Sistemas de Apoyo a la Gestión de Defensa Penal · Defensoría Penal Pública Página 2 I.- Introducción La Defensoría Penal Pública de Chile, en el marco del VIII Seminario Internacional

Defensoría Penal Pública Página 1

Defensoría Penal Pública Dirección Administrativa Nacional Unidad de Control de Gestión

Sistemas de Apoyo a la Gestión de Defensa Penal

Autores Paula Vial Reynal, Defensora Nacional Luis Delgado Valledor, Director Administrativo Nacional Angélica Alvarez Muñoz, Jefa Unidad de Control de Gestión Pablo Catalán Caro, Profesional Informático Luis Suárez Aguilera, Profesional Informático

Santiago de Chile, Octubre de 2010


I.- Introducción La Defensoría Penal Pública de Chile, en el marco del VIII Seminario Internacional de Gestión Judicial y para el “Concurso de Experiencias innovadoras en materia de gestión judicial”, presenta al Centro de Estudios de Justicia de las Américas, una exposición respecto de Sistemas de Apoyo a la Gestión de Defensa Penal. Esta Institución, que nace en Chile con la Reforma Procesal Penal en el año 2001, se caracteriza por ser un servicio público moderno, en que la calidad de los profesionales que la conforman ha sido su más preciado capital. Por ello ha sido posible hacerse cargo de la tarea que encomienda la Ley con un alto concepto de modernidad e innovación, con profesionales que han dispuesto sus capacidades técnicas y humanas y han generado las propuestas al servicio de proyectos que hoy, se traducen en mejores modelos y/o herramientas, y las que tienen como sello la mejora permanente. En esta oportunidad, se quiere destacar cómo algunos de los modelos y sistemas que se han desarrollado al interior de la Defensoría Penal, han permitido cumplir de mejor forma la misión institucional, en los dos objetivos estratégicos fundamentales con que se cuenta, siendo el primero la cobertura, esto es, que todo aquel imputado que carezca abogado, lo posea; y en segundo lugar, la calidad, esto es, que la defensa penal sea de alta calidad profesional y que se resguarden los estándares de la calidad de la prestación del servicio, en beneficio de nuestros representados. De esta manera, es que se ha conformado un sistema de licitaciones que además de cumplir objetivos de cobertura, contempla el resguardo de la calidad, mediante el permanente monitoreo del desempeño de la prestación, sujeta a una necesaria administración eficiente de la productividad y carga de trabajo. Esta premisa supuso la revisión de los modelos y herramientas con que contaba la Institución hasta antes del año 2008, a objeto de focalizar sus beneficios de manera de potenciar su contribución a la eficiencia y calidad institucional. Esta simple y obvia declaración, implica 3 ejes que hoy son prácticas instaladas en la Institución, y que son posibles de destacar como logros:

i) Contar con los mejores modelos y herramientas como medios de concreción puestos al servicio de los gestores institucionales para la provisión de sus productos estratégicos,

ii) Con estos medios, los actores de la gestión institucional, y especialmente el nivel directivo, pueden tomar las mejores decisiones, para asegurar un mejor desempeño institucional,

iii) Este mejor desempeño, se traduce en una mejor prestación del servicio de defensa penal para nuestros clientes.


II.- Objetivos Iniciales La misión institucional definida a partir de la Ley 19178 es “Proporcionar defensa penal de alta calidad profesional a las personas que carezcan de abogado por cualquier circunstancia, mediante un sistema mixto público privado de defensores penales públicos; velando por la igualdad ante la Ley, por el debido proceso y actuando con profundo respeto por la dignidad humana de nuestros representados”. Nuestros clientes son imputados, en su mayoría personas con carencia de oportunidades, muchas veces estigmatizados, por lo que el rol que le cabe a esta institución, es una contribución no sólo a la justicia, sino a la dignidad de nuestros representados. Objetivos Estratégicos Institucionales: Estos son los que siguen: 1.- Asegurar la cobertura nacional del servicio de defensa penal pública a través de defensores locales institucionales y defensores licitados. 2.- Asegurar la calidad de las prestaciones del servicio de defensa penal pública, a través de los instrumentos de apoyo y control a la gestión de defensa. 3.- Fortalecer la difusión del rol de la Defensoría Penal Pública a la comunidad, en el marco Sistema de Justicia Criminal, a través de la gestión del conocimiento y su política comunicacional Así, la Defensoría Penal Pública (DPP), desde su origen, que se remonta al año 2000, con la implementación de la Reforma Procesal Penal en Chile, surgió como una institución que desarrollaría su quehacer y gestión cotidiana, de proveer defensa penal a imputados que carezcan de aquella, apoyándose directamente de tecnologías, especialmente en los ámbitos de equipos informáticos y de comunicaciones, como de software especializados. Es así como, ya a partir de la presente década, los abogados defensores públicos, cuentan con un software, en WEB, que permite registrar todas las actuaciones de estos profesionales, derivadas de su gestión de defensa. Este software denominado “Sistema Informático de Gestión de Defensa Penal – SIGDP”, es actualmente, la plataforma de información de mayor magnitud con que cuenta la institución, y la principal fuente de datos, para efectuar seguimiento y control de la gestión de defensa. III.- Problemática La Defensoría Penal tiene relevado en sus objetivos estratégicos 2 aspectos fundamentales que le permiten cumplir su misión institucional, estos son como se señaló, la cobertura mediante un sistema de licitaciones, y la calidad de prestación del servicio de defensa penal. Los abogados del sistema de licitaciones pueden hacerse cargo de la mayor parte de la prestación del servicio de defensa penal, por lo que las acciones que puedan realizarse para el monitoreo de la calidad del servicio prestado, resulta imprescindible. Para ello, resulta necesario contar con herramientas de gestión adecuadas, sistematizadas e integrales que permitan asegurar la calidad de la cobertura en la prestación del servicio.


Por otra parte, y para asegurar la calidad mediante el seguimiento de indicadores de desempeño, se hace necesario contar con un sistema de información de la gestión, que permita no sólo entregar reportes de avance de cumplimiento de metas, detectar brechas en forma periódica, sino además, y es lo que lo destaca de otros sistemas de gestión, que permita monitorear diariamente el desempeño y calidad del servicio prestado, focalizando las medidas de gestión directamente a los aspectos de mejoras. En un esfuerzo institucional y de alta innovación, en la Defensoría Penal Pública, con recursos propios, se han desarrollado paulatinamente los modelos y las aplicaciones informáticas necesarias para los ámbitos de la gestión institucional. Estos son:

• Guía Nuevo Modelo de Licitaciones del Servicios de Defensa Penal. • Sistema de Información para la Gestión (SIG) • Sistema de Control Directivo.

IV.- Soluciones y Propuestas Realizadas e instaladas 4.1.- Sistema de licitaciones de Defensa Penal El sistema de licitaciones de Defensa penal se encuentra en funcionamiento desde el año 2003. Bajo sus reglas (que han sufrido dos ciclos de ajustes) se han llevado a cabo un total de once llamados a licitaciones. Asimismo, durante éste período se desarrolló una serie de trabajos institucionales orientados a efectuar ajustes al sistema, esto teniendo como base tanto evaluaciones externas1 como internas, y considerando, además el acopio de datos e información proveniente de la instalación de la reforma a partir del año 2002 y del propio sistema mixto de defensa. Este proceso culminó el año 2009. Y se inició con trabajos de una comisión interna de Defensores Regionales, directores administrativos y profesionales, quienes desarrollaron un documento técnico y los fundamentos de la propuesta. Esta luego fue sometida a expertos externos (Claudio Agostini y Jorge Rivera) para su validación. Efectuándose asimismo trabajos técnicos correspondientes al impacto financiero del sistema y al desarrollo de los indicadores que serán empleados en su control. Este sistema de Licitaciones tiene como principales características las siguientes:

a. Simplificación y ordenamiento procedimental. Se introdujeron ajustes al sistema a objeto de hacerlo más simple, eliminándose reiteraciones, y regulaciones que se encontraban en diferentes partes de las bases.

b. Licitación de un porcentaje de causas esperadas por zona, estableciendo límites a la carga anual de los abogados. Esto permite mayor adaptabilidad.

1 En el mes de junio de 2007 culminó el estudio de evaluación del sistema de contratos de defensa penal pública, y que fue desarrollado por el Departamento de Economía de la Universidad de Chile. Durante 2008 se realizó por DESUC la Evaluación Comprehensiva del Gasto


c. Reemplazar pago por causa terminada por un sistema de pago mensual de cuota fija, contra entrega de informes de prestación de defensa y cumplimiento de indicadores.

d. También incorpora un sistema de pago variable orientado a conseguir una mejor prestación de defensa, dado el cumplimiento de indicadores. Este sistema, diseña un pago fijo contra la entrega de informes regulares y cumplimiento de indicadores que den cuenta de las gestiones realizadas. Asimismo el nuevo sistema establece una serie de pagos variables contra el logro de determinadas metas y productos que sean de particular relevancia en materias de calidad de las prestaciones que se entregan a los beneficiarios de la Defensoría.

e. Establece mecanismos de control de la prestación a través de un conjunto de

indicadores. El sistema innova al introducir medición por indicadores, tanto relacionados a la gestión regular de los contratos como al esquema de pago variable. La información para la construcción de tal sistema de indicadores nace precisamente de los datos acopiados por la gestión de la defensa penal pública a lo largo de los años, y permite monitorear la prestación, así como mejoras y ajustes de exigencias

f. Sistema de Evaluación de Ofertas orientado a mayor calidad de los prestadores.

El nuevo sistema de evaluación de cuenta del avance del esquema mixto de prestación de defensa, puesto que su tiempo de operación y generación de un mercado de abogados y empresas que en él compiten, permiten mejorar las exigencias dentro de los recursos con que se cuenta.

g. Se integra la calificación técnica y económica mediante puntaje. Se atribuye

mejores puntajes a aquellos abogados con gran experiencia en el nuevo sistema procesal penal, y a los que tengan mejores puntajes en la prueba habilitante, así como estudios complementarios en el nuevo sistema.


4.2.- Sistema de Información de Gestión, SIG. El Sistema de Información de Gestión, SIG; de la DPP nace a fines del año 2004, y en el año 2008 se comienzan a realizar continuas modificaciones considerando exigencia de usuarios internos, principalmente el estamento Directivo. De esta manera, se mejora la plataforma informática SIG ubicada en el Sistema de Apoyo a la Gestión Regional (SIAR) diseñada para ello. La coordinación está a cargo de la Unidad de Control de Gestión dependiente de la Dirección Administrativa Nacional, que cumple el rol de responsable del levantamiento de requerimientos del sistema y de monitorear su funcionamiento, por su parte, la realización de los mejoramientos informáticos ha sido realizada por el Departamento de Informática. Tiene como objetivo central, diseñar e implementar los procesos de planificación y sistemas de información para la gestión, que permitan a la Institución disponer de la información necesaria para apoyar la toma de decisiones respecto de los procesos y resultados de la provisión de sus Productos Estratégicos, conjuntamente con rendir cuenta de la gestión Institucional. Mejoramientos realizados: En la versión vigente al año 2010 del SIG, se introducen las siguientes mejoras: a. Mejoramiento de los reportes del sistema. Se han insertado reportes ejecutivos

automatizados para cada centro de responsabilidad y se ha incluido en el sistema un módulo que muestra los distintos informes de gestión manuales, que indica el desempeño de todos los equipos.

b. Incorporación de la funcionalidad en el sistema, que permite visualizar los Medios de Verificación automatizados, acumulados y mensuales, cuya construcción depende de los datos que arrojan la Base de Datos Institucional SIGDP (Sistema de Información de Defensa Penal), SIAR módulo de peritajes y SIGO (Sistema de Información de Gestión OIRS)

c. Incorporación de la funcionalidad en el sistema del Monitoreo Diario de Indicadores de defensa penal. Esta funcionalidad ha permitido mejorar la gestión de los mismos, por cuanto permite adoptar medidas correctiva con la suficiente antelación.

d. Mejoramiento en las funcionalidades del sistema, que permite que los análisis por el desempeño de cada indicador, vayan escalando desde cada uno de los centros de responsabilidad, al nivel central, como instancia evaluadora.

e. Se ha incorporado un repositorio en el sistema, en el que se ha incluido la totalidad de la normativa que rige el sistema de control de gestión institucional, de tal forma que los operadores del sistema puedan apoyarse de la documentación suficiente.


El Sistema de Información de la Gestión, se aloja en la intranet de la Defensoría Penal Pública, en la siguiente dirección: http://www.siar.dpp.cl, y tienen acceso a ella todos los funcionarios de la Institución a los que se les ha asignado una clave.

. De esta forma, el SIG, entregará información cuantitativa y cualitativa en los ámbitos

descritos, respecto de indicadores de desempeño. Así, el nivel de cumplimiento de los objetivos estratégicos y de la provisión de los productos estratégicos se mide a través de la aplicación de indicadores de desempeño vinculados con la formulación del presupuesto anual. Estas metas buscan medir el compromiso con el desempeño del gasto de las Instituciones Públicas, en que el servicio prestado debe realizarse con eficiencia, eficacia y calidad.


Análisis de Resultados de Indicadores

Primer análisis por centro de responsabilidad Siempre debe haber un análisis en el SIG con periodicidad trimestral, y en los casos que no se presenten mediciones, debe incluirse un comentario. Se debe considerar que la información entregada será revisada por la Alta Dirección, que se informará en el SIG de los compromisos relevantes de la Institución. Es necesario que quienes se hacen cargo de interpretar los resultados, lo orienten hacia un análisis respecto de los siguientes criterios de análisis de resultados:

• Indicar incidencia de factores externos en el resultado. • Indicar incidencia de factores internos precisando aquellos que facilitaron cierto

resultado o bien, lo dificultaron. • Identificar acciones correctivas y/o preventivas, oportunidades de mejora que

permitan superar las causas de los resultados cuando se presenten desviaciones significativas (positivas y negativas), y que permitan lograr mejores resultados

Segundo nivel de análisis: Evaluación de análisis regionales y nivel central


Los análisis realizados por el nivel regional serán analizados por un analista de la Unidad de Control de Gestión, dependiente de la Dirección Administrativa Nacional, y en los casos de indicadores comprometidos por lo niveles regionales darán lugar a una evaluación a nivel agregado de todas las regiones . Para todos los casos, el objetivo es relevar aquellas dificultades que se presenten en metas específicas, realizar sugerencias de mejoramientos y requerir información cuando corresponda: Al consultar cualquiera de los indicadores, SIG entregará automáticamente un reporte mensual y acumulado (en caso que correspondan, según la naturaleza del indicador), en donde se visualiza, dentro de cualquier mes del año, el desempeño del indicador, para cada uno de los centros de responsabilidad regionales, incluyendo los análisis efectuados por cada centro de responsabilidad, y el análisis efectuado por los evaluadores centrales fijados para el indicador.


Reportes del SIG

El SIG, tiene reportes automatizados y manuales. En general, por el nivel de detalle de información, los reportes por centro de responsabilidad, contendrán información resumida para permitir el análisis de la alta dirección. i.- Reporte Automatizado

a) Resumen ejecutivo del reporte por centro de responsabilidad

Este reporte es un resumen ejecutivo de los reportes que realiza cada centro de responsabilidad en el SIG, destinado al jefe del centro de responsabilidad y el Director Administrativo Nacional o la Unidad de Control de Gestión, que consolida los resultados de las metas, permitiendo un análisis global. Se presenta el resumen de indicadores del mes vigente, el resumen ejecutivo informado por el encargado del centro de responsabilidad y la evaluación emitida por la Unidad de Control de Gestión de la DN. Se selecciona el mes que se desea analizar y se ingresa un comentario en el campo inferior del formulario

Finalmente, la región puede revisar indicador por indicador, y dependiendo del indicador, va mostrando las brechas sobre las cuales debe focalizar los seguimientos, por ejemplo, visitas de cárcel pendientes, errores no corregidos, peritajes no pagados, etc.


i. Monitoreo Diario de Indicadores de Gestión:

En forma especial, se releva el Monitoreo Diario de Indicadores que es una herramienta inserta en el SIG para apoyo regional, y constituye una innovación en la funcionalidad, que busca potenciar el seguimiento de indicadores, en base a la entrega en línea de información que permita mejorar el desempeño de indicadores, durante el mes. Esta funcionalidad, por tanto, es una potente herramienta que permite gestionar anticipadamente acciones, focalizando adecuadamente las acciones correctivas que busquen mejorar desempeños y resultados de indicadores, sobre todo cuando se evidencian importantes desviaciones respecto a los comportamientos óptimos. La aplicación ha sido desarrollada por profesionales de la propia Institución, quiénes con el objetivo de facilitar el trabajo de control de la gestión directiva para que ellos puedan obtener el mejor desempeño institucional en pos de mejor calidad para nuestros clientes.


ii. Retroalimentación Alta Dirección: Foro participativo Defensora Nacional

Finalmente, luego de las mediciones, los reportes y evaluación, los comentarios serán almacenados y presentados a continuación en el mismo formulario de los reportes ejecutivos de cada equipo en el SIG, generando un foro de conversación, en que se registra la fecha, hora y funcionario que realiza el comentario. La aplicación tiene la facultad de enviar avisos por correo electrónico a los participantes del foro.

4.3.- Sistema de Control Directivo: Sistema Integrado de Medición y Monitoreo de carga de trabajo de los defensores penales públicos. Es una herramienta sencilla que determina en forma rápida la carga de trabajo o productividad lograda por cada defensor penal en un periodo determinado, permitiendo la comparación entre defensores o agrupación de estos, lo que le permitirá al directivo nacional o regional ver on line un resumen de información para apoyar su gestión La implementación técnica del sistema en la plataforma web de la institución (servidor web y motor de base de datos), se encuentra habilitada y la dirección para acceder al Sistema de Control Directivo (SCD) es: http://scd.defensoria.local/


El sistema que se gestó por una necesidad planteada como desafío por parte del Director Administrativo Nacional, fue realizado por un grupo de directivos regionales, y el destacado aporte técnico de un profesional del área informática, quiénes entre los años 2008 y 2009 realizaron un programa de trabajo que permiten hoy contar con esta herramienta. El modelo de medición de carga de trabajo fue puesto en operaciones en el mes de junio de 2009. Actualmente se encuentra disponible en el denominado sistema de control directivo (SCD), en el cual, los directivos nacionales y regionales de la institución cuentan con una herramienta que muestra la evolución de los indicadores de carga de trabajo, así como, de otros indicadores relacionados con la gestión de defensa en su nivel regional, y hasta el nivel de los prestadores individualmente considerados. Esto permite una mejor entrega de cobertura del servicio a los clientes de la Defensoría Penal Pública. En el año 2010, se incluyeron los indicadores relevantes en el sistema de control de gestión. A continuación se presenta un resumen de imágenes que dan cuenta de la operación del sistema de medición y monitoreo de carga de trabajo de los Defensores Penal Públicos, el cual permite la optimización en la distribución de causas entre los defensores locales y licitados.


Es posible conocer la productividad y tipo de carga de trabajo:



V.- Resultados Tomando los resultados obtenidos en el Formulario H de los años 2005 al 2009, y los obtenidos del SIG al mes de septiembre del año 2010, se observa el notable mejoramiento que han presentado los resultados de los indicadores, lo cual, se debe a que al haber mejorado las herramientas de gestión, se ha permitido un mejor control del desempeño de esta, focalizando en forma eficaz las acciones de mejora, con lo cual es posible señalar con toda propiedad que, ha mejorado el desempeño institucional y de esta forma, ha sido posible prestar un servicio de mejor calidad a los beneficiarios de la Defensoría Penal Pública.

Nombre Indicador 2005 2006 2007 2008 2009 Sep-10

Porcentaje de imputados en prisión preventiva correctamente visitados por un defensor penal público en el año t, respecto del total de imputados en prisión preventiva

en el año t 82,0% 80,0% 83,0% 89,4% 93,5% 95,0%

Porcentaje de peritajes ejecutados respecto de peritajes aprobados por el Defensor Regional en el año t 79,0% 88,0% 89,0% 97,8% 96,8% 90,0%

Porcentaje de defensores auditables con nivel de desempeño inferior al 50% de cumplimiento de los

estándares básicos de defensa penal respecto al total de defensores auditables en el año t

NM NM 16,0% 16,0% 12,0% NM

Porcentaje de causas terminadas en la primera audiencia por defensores licitados en el año t respecto del total de

causas terminadas en la primera audiencia en el año NM NM 60,0% 50,0% 50,0% 36,0%

VI.- Conclusiones Con el nuevo modelo de licitaciones conjugado con un notorio avance en herramientas de gestión, se evidencia la contribución que realiza la institución a los objetivos ministeriales, apreciándose una evolución desde una implementación exitosa a una etapa de consolidación, incorporando al efecto el proceso de aprendizaje y una lógica del mejoramiento continuo. Los desafíos planteados en esta materia han sido logrados satisfactoriamente, contando hoy con un nuevo sistema de licitaciones de defensa penal; un ciclo de la calidad en el control de la defensa que ha permitido hacerse cargo de las debilidades detectadas por los mecanismos de control de la calidad de la prestación, con acciones concretas de mejoramiento; y la implementación de sistemas de medición de carga de trabajo. Todas estas iniciativas son la base estructural que nos permite continuar planteando desafíos en la misma línea de trabajo durante el 2011.

Sistemas de Apoyo a la Gestión de Defensa Penal · Defensoría Penal Pública Página 2 I.- Introducción La Defensoría Penal Pública de Chile, en el marco del VIII Seminario Internacional

Documents