AGENCIA DE VIAJES “COSTA AZUL” INTEGRANTES: Katherine Vargas Ticona Pamela Rozas Chambilla Milagros Lauriente Elizabeth Quiñonez Chachaque CURSO: Sistemas de Información CARRERA: Ciencias Contables y Financieras CICLO: V-A
Jan 29, 2016
INTEGRANTES:
Katherine Vargas Ticona
Pamela Rozas Chambilla
Milagros Lauriente
Elizabeth Quiñonez Chachaque
CURSO: Sistemas de Información
CARRERA: Ciencias Contables y Financieras
CICLO: V-A
AGENCIA DE VIAJES“COSTA
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INDICE
INTRODUCCIÓN 3CAPÍTULO I: PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 41. Quienes somos2. Visión3. Misión4. Valores Organizacionales5. Objetivo General6. Objetivo Especifico7. Metas8. Análisis FodaCAPITULO II: MERCADEO 9
1. Mercado consumidor (clientes potenciales)2. Mercado consumidor (clientes potenciales)3. Mercado proveedor4. Precio5. Ubicación del negocio6. Estrategias de venta7. Publicidad
CAPITULO III: DESARROLLO TEMÁTICO 12
1. Organigrama2. Gerente general3. Administración y finanzas4. Agente de viajes y ventas5. Guías de turismo
CAPITULO IV: COMPETITIVAS DE PORTER DENTRO DE LA EMPRESA 16
CAPITULO V: LO QUE LA EMPRESA OFRECE 171. Vuelos Internacionales2. Vuelos Nacionales3. Paquetes TurísticosCAPITULO VI: PREGUNTAS ¨COSTA AZUL ¨ 19
CAPITULO VII: GALERIA DE FOTOS 20
CONCLUSIONES 22
RECOMENDACIONES 23
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INTRODUCCION
Una agencia de viajes es un ente económico que en últimas fechas a cobrado una
importancia debido al aumento de Turismo en nuestro país, la cual es un
intermediario entre los prestadores de servicios y el cliente denominado Turista, a
nivel nacional o internacional. Su labor principal es por un lado representar
activamente a hoteles, líneas aéreas, arrendadoras de automóviles, etc., también
es necesario señalar que las Agencias de Viajes provocan un alto volumen de
ventas que de otra forma no se originarían.
A continuación les presentaremos los diversos servicios que nos ofrece la agencia
de viaje Costa Azul la cual tiene como gerente a la Sr. Carla Torres, además
veremos cómo es que distribuye las responsabilidades para un mejor
funcionamiento de su empresa.
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CAPITULO I
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
QUIENES SOMOS
VIAJES Y TURISMO COSTA AZUL SRL sede principal en la ciudad de TACNA –
PERU, clasificada como Operadora de Turismo y líder en la prestación de
servicios turísticos, en la zona PERU y otros países, está especializada en ofrecer
la mejor selección de TOURS, PAQUETES, RESERVAS DE ALOJAMIENTO,
VUELOS, TIKETS DE BUS DE EMPRESAS GARANTIZADAS dentro y fuera del
PERU. Todos estos servicios se ofrecen a los turistas de una forma cómoda y
sencilla a precios únicos del mercado.
La agencia Costa azul cuenta con la mayor preparación y marcada vocación de
servicios para todo sector de población joven, adulta, adulto mayor, escolar,
discapacitados, y con las herramientas tecnológicas más avanzadas, siempre
trabajando con sentido de responsabilidad hacia el cliente, Brindamos un ambiente
Familiar para que nuestros turistas se sienten como en casa, comprometidos con
un mismo objetivo de trabajo, tanto individual como organizacional.
Con una alta capacidad de respuesta, ya que el turista es la razón de nuestro
trabajo.
VISION
Es una cadena de agencias de viajes confiables que ofrecen seguridad a sus
clientes en viajes fuera del país, además de brindar la mejor experiencia de
turismo sostenible en el Perú, conservando el medio ambiente, mejorando la
calidad de vida de las comunidades y obteniendo la mayor satisfacción de turistas
y visitantes.
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MISION
Brindan servicios turísticos que superen las expectativas de sus clientes mediante
un servicio confiable y que contribuya al desarrollo socio-económico de las
comunidades ancestrales, minimizando los impactos que afectan al medio
ambiente y logrando la satisfacción de sus clientes.
VALORES ORGANIZACIONALES
Respeto
Amabilidad
Honestidad
Responsabilidad
Confiabilidad
Pro actividad
Orden
Limpieza
Puntualidad
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OBJETIVO GENERAL
Cumplir con los servicios ofrecidos de manera eficiente, buscando
el crecimiento económico de la empresa y contribuyendo con el desarrollo de los sitios
y comunidades visitadas.
OBJETIVO ESPECÍFICO
Brindar a los turistas servicios de calidad con eficiencia, que nos ayude a diferenciar
nuestros servicios de la competencia.
Organizar Viajes a diferentes puntos Turísticos del País.
Contribuir con el mercado laboral, ofreciendo puesto de trabajo a estudiantes.
Satisfacer a diversos tipos de demandas de los clientes con creatividad e innovación.
Modernizar nuestros servicios según los requerimientos de los viajeros.
Sistemas computarizados de reservas, conexiones vía internet, recopilación de mapas,
manuales y guías.
Metas
Abarcar a un año el 10% de la población de turistas.
Crear la página Web, la misma que deberá actualizarse cada mes/semana según
necesidades
Llevar nuestro negocio a los medios de comunicación en un período no mayor de 1
año.
Tener comunicación directa con todos nuestros empleados (en línea / radio).
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ANALISIS DE FODA
Fortalezas:
*La ubicación del lugar le ayuda para que los clientes puedan a asistir al conocer
mejor las promociones y se las expliquen.
*Cada agente de viaje procede de un lugar diferente lo cual ayuda a tener más
contactos en otros estados y beneficia pues su experiencia ayuda al momento de
explicarle a los clientes.
*Tienen un agente de viaje que ha viajado internacionalmente lo cual le brinda
experiencia compartible con los clientes para convencerlos a tomar los viajes
ofrecidos por la agencia.
*Como sus precios no son tan diferentes de las otras agencias buscan ofrecerle al
cliente un plus, pues así al menos pagaban lo mismo por el viaje pero ganan algo
más como un usb, una camisa, un recuerdo, etc.
*Tienen un atento cuidado con los clientes pues antes de irse,le mandan un
mensaje deseando buen viaje y cuando regresan mandan otro mensaje
preguntando como estuvo el viaje. Le aplican una pequeña encuesta y lo invitan a
pasar a la agencia para otorgarles un obsequio.
Oportunidades:
*El avance de las comunicaciones les puede abrir puertas para conseguir clientes,
esto creando cuentas en el facebook y dándole un seguimiento adecuado para
tener correctamente informado al cliente.
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Debilidades:
*No cuenta con una pagina Web
*Las diferentes agencias alrededor son más conocidas lo cual para ellos significa
no tener un respaldo de años y creando una.
ofrecer paquetes a precios más bajos y lograr un posicionamiento en el estado.
*El avance de las comunicaciones les puede abrir puertas para conseguir clientes,
esto creando cuentas en el facebook y el twitter y dándole un seguimiento
adecuado para tener correctamente informado al cliente.
*Las diferentes agencias alrededor son más conocidas lo cual para ellos significa
no tener un respaldo de años y creando una desconfianza en cuanto al servicio.
Amenazas:
*El aumento en el precio del petróleo implica un aumento en la gasolina lo que
traerá un aumento en los costos de transportación para la agencia.
*La crisis sanitaria que ha presentado el país por el caso del virus de influenza aún
trae problemas para el turismo pues existe aún desconfianza para venir a
vacacionar al país.
*La nueva reforma de aumento del 2% en el consumo, tal vez implique un
aumento en todos los servicios lo cual afecta directamente a la agencia pues los
precios se elevarían y por lo tanto sus paquetes igual.
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CAPITULO II
MERCADEO
1. Mercado consumidor (clientes potenciales)
Extranjeros
Profesionales
Jubilados
Deportistas
Grupos sociales y religiosos
Otros
2. Mercado competidor (competencia)
Nombre de los competidores principales:
Tacna Travel.
Suri travel.
Toursecore S.R.L.
Pegasus Travels.
Entre Otras que están fuera de las ciudades de Tacna.
3. Mercado proveedor
Nombre de los proveedores potenciales:
Hoteles:
Hotel Premier.
Gran Hotel Tacna
Hotel Emperador
Torres de Ugarte
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Transporte:
PERUVIAN
Aero LAN– Transporte Aéreo
Y con las empresas de cruz del sur, entre otros.
4. Precio
Factores que influyen en la determinación de su precio (por ejemplo: los
precios de la competencia).
Condiciones y términos del crédito que ofrecería a sus clientes:
Pago con tarjeta de crédito hasta 3 meses sin intereses.
Descuentos del 10% por cada 3 personas.
Convenio con instituciones públicas y privadas para el Ecuador.
Garantizamos su satisfacción si no lo logramos le devolvemos el 70% del
costo de su paquete.
5. Ubicación del negocio
Local en el que funcionara el negocio:
Se encuentra en plena cuidad de Tacna en la Avenida San Martin # 618
6. Estrategias de venta
Métodos de venta:
Atraer la atención del cliente.
Crear y retener el interés del cliente.
Despertar el deseo por adquirir lo que se está ofreciendo.
Llevar el cliente hacia la acción y cerrar la venta.
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7. Publicidad
Medios de comunicaciones que utilizara:
Internet
Ferias nacionales e internacionales de turismo
Volantes empresas nacionales e internacionales.
Frecuencia de la publicidad:
Para internet es permanente, la Agencia contara con su propia web.
Ferias dos al año.
Volantes 1 millares por semestre.
CAPITULO III
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DESARROLLO TEMÁTICO
1.1. ORGANIGRAMA
La Empresa cuenta con los siguientes Cargos y Funciones:
1.2. GERENTE GENERAL:
Es la persona encargada del funcionamiento de la agencia, teniendo al
mando la responsabilidad de dirigir las actividades para alcanzar las metas
propuestas privilegiando la eficiencia y la eficacia.
El gerente general de Costa Azul se caracteriza por:
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Actuar en cierto modo como R.R.H.H ya que es el que toma la decisión
final si el personal anteriormente evaluado por un proceso de selección
está apto finalmente para algún puesto de trabajo.
Organizar los procesos de selección junto con R.R.H.H.
Evaluar el desempeño de los trabajadores.
Mandar a chequear el transporte, del correcto funcionamiento de cada
detalle en todo sentido ya sea personal, buses, etc.
Mantener el negocio en óptimas condiciones para un buen servicio los
365 días del año.
Crear y poner en marcha nuevas ideas en beneficio de la agencia.
1.3. ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS:
Se conoce como la persona capaz de administrar los presupuestos anuales
de la agencia, las formas de pago necesarias en cuanto dinero en
efectivo tarjetas de crédito, cheques, etc.
La administración y finanzas de la agencia se caracteriza por:
Realizar la compra de los paquetes contactando a los operadores.
Controlar los expedientes como control y emisión de billetes y del dinero
que ingresa y que sale.
Trabajar y ser responsable en cuanto a facturas, boletas, liquidaciones
de sueldos de los Trabajadores.
1.4. AGENTE DE VIAJES Y VENTAS:
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Es la persona que se encarga de la atención directa al cliente captando y
asesorando al futuro comprador. Es responsable de realizar visitas a
terreno y charlas donde posteriormente da a conocer el servicio a entregar.
EL agente de viajes desempeña su cargo con óptimos resultados en Costa
Azul y a su vez se destaca por:
La importancia que posee al desarrollar un buen manejo de atención a
clientes
Posee estudios en turismo y se desenvuelve correctamente con los
conocimientos necesarios.
Realiza visitas a colegios, clubes de adultos mayores, etc.
Confecciona el listado con los clientes a los cuales serán contactados
para ofrecer los servicios.
agenda las citas posteriores para la venta.
Finalmente todos los agentes de viajes que trabajan en la empresa
poseen una remuneración compuesto por un sueldo compuesto por el
mínimo legal, más las comisiones del 8% por paquete efectivamente
vendido.
1.5. GUÍAS DE TURISMO:
Cuenta con Guías de turismo encargados de realizar novedosas formas en
cómo se realizará la visita turística brindando la información necesaria y
requerida por el pasajero así como de Asistir, Orientar y Asesorar al turista
en los casos que sean requeridos. Se contratan guías para tener a su
cargo grupos grandes de turistas y/o grupos de estudiantes entre otros.
Las características que poseen nuestros guías son:
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Coordinar con la agencia el punto de encuentro con el turista, el número
de turistas y el nombre del pasajero o grupo.
Coordinar la hora de inicio y término del tour.
Tener a mano los materiales necesarios para el desarrollo del tour
(Itinerarios y/o programas) completos de los turistas y del lugar que se
visitará.
Contar con la información básica o detalles de los turistas que viajan,
para identificar sus características personales como: nacionalidad,
edad, motivaciones, preferencias y limitaciones.
Garantizar un servicio personalizado.
Realizar las coordinaciones y asistencia de los turistas en los almuerzos
y/o cenas incluidos en el paquete turístico.
Indicar a los turistas sobre la ubicación de mesas reservadas, e indicar
donde se encuentran los servicios higiénicos al llegar al restaurant
Ayudar al pasajero en caso de robo o pérdida de documentos y
acompañar al pasajero a carabineros para realizar la denuncia
correspondiente.
Orientar al pasajero a la hora de realizar algún cambio de monedas y
billetes.
Profesionalismo en cuanto al conocimiento y estudio del lugar a visitar
antes de la salida a terreno.
Realizar visitas previas e informarse sobre el lugar que se visitará.
Manejar un perfecto idioma de acuerdo a la nacionalidad de los turistas,
por eso manejan varios idiomas.
Conocimiento en cuanto a reembolso y/o compensación de los servicios
efectuados para el turista en caso de no concretar la salida.
Es importante destacar que a todos los guías se les facilitan manuales
en donde se indica cómo se debe realizar el tour o excursión.
CAPITULO IV
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COMPETITIVAS DE PORTER DENTRO DE LA EMPRESA.
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CAPITULO V
LO QUE LA EMPRESA OFRECE
Reservas y emisión de pasajes
Asesoramiento sobre tarifas especiales
Reservas de hoteles y otros alojamientos
Reserva y venta de excursiones
Restaurantes y lugares de diversión
Arreglos de moneda extranjera
Documentación personal y sanitaria
Régimen de equipaje y restricciones aduaneras
Alquiler de vehículos
Asesoramiento sobre destinos turísticos y sus servicios
Asistencia durante el viaje
Otra de las maneras de atraer a la gente es ofreciendo paquetes de viaje.
Vuelos Internacionales
Vuelos a Miami
Vuelos a Buenos Aires
Vuelos a New York
Vuelos a Bogotá
Vuelos a Madrid
Vuelos a Sao Paulo
Vuelos a México
Vuelos a Santiago de Chile
Vuelos a Los Angeles
Vuelos a Panamá
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Vuelos Nacionales
Vuelos a Cusco
Vuelos a Piura
Vuelos a Tarapoto
Vuelos a Arequipa
Vuelos a Iquitos
Paquetes Turísticos
Paquetes a Cancun
Paquetes a Punta Sal
Paquetes a Cusco
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CAPITULO VI
PREGUNTAS
¨COSTA AZUL ¨
1. ¿Cuál es su proyecto principal como gerente?
2. ¿Por qué decidió abrir una agencia de viajes?
3. ¿Cuáles fueron los aspectos más y menos satisfactorios de tu trabajo?
4. ¿Cuáles son los retos que se ven al futuro?
5. ¿Cuántos crecieron de clientes al año pasado?
6. Si pudieras cambiar dos o tres cosas sobre esta empresa, ¿qué
cambiarías?
7. ¿Cómo realiza las transacciones de los clientes?
8. ¿Cuál es el marketing que utiliza para su empresa?
9. ¿La empresa posee un sistema interno o intranet?
10.¿Se te hace fácil delegar responsabilidades o tratas de controlar todos los
procesos de tu empresa?
11.¿Qué programas de hardware y software utilizar más para la empresa?
12.¿Qué ofrece la agencia de viajes?
13.¿Se arriesgaría en usar un nuevo sistema en su empresa?
14.¿Dónde se inician los tours diarios?
15.¿Tienen servicios en otras ciudades?
16.¿Cómo podemos reservar el servicio?
17.¿Tienen descuentos para grupos (familias) con más de 10 personas?
18.¿Ofrecen tours a otras ciudades incluidos en un solo paquete?
19.¿Con que transportes de empresas trabajan?
20.¿Qué Infraestructura de redes de telecomunicaciones utilizan?
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CAPITULO VII
GALERIA DE FOTOS
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CONCLUSIONES
Los software que utiliza la empresa son de mucha ayuda ya que ayudan siendo intermediarios entre el cliente y la empresa brindando mas rapidez a la hora de decidir si comprar un viaje o no. En el caso de esta empresa no cuenta con una intranet pero a falta de esta, encuentra una solución via sky para que la comunicación entre los conformantes de la empresa se pueda dar cuando se requiera.
Las agencia de viajes hoy en día son una buena opción para viajar ya que ahí en encuentras ofertas, promociones y una variedad de destinos turísticos que puedes disfrutar de una forma accesible ya sea por internet o en sus diferentes sucursales.
Para que la Agencia de Viajes pueda cumplir con sus objetivos de mejora continua de la Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser competitiva dentro de su actividad económica, necesita establecer un Sistema de Gestión de la Calidad.
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RECOMENDACIONES
Brindar atención especial al estudio de este tipo de empresas, profundizando en su papel de intermediaria entre los proveedores de servicios y los clientes.
Aprovechar las estrategias del Marketing de Relaciones para su aplicación al estudio de las Agencias de Viajes, como un poderoso instrumento para la diferenciación ante la competencia.
Interesar a las Agencias de Viajes por la necesidad de la mejora continua de la calidad, para lo cual deberán establecer obligatoriamente un Sistema de Gestión de la Calidad.