MANUAL DO USUÁRIO MÓDULO RELATÓRIOS Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão
MANUAL DO USUÁRIO
MÓDULO RELATÓRIOS
Sistema Integrado de Gestão do
Relacionamento com o Cidadão
Última atualização 03/10/2018
Proibida a reprodução. Lei Nº 9.610/98. Propriedade da PMSP. 1
ATENÇÃO:
Para melhor compreensão deste manual,
leia também:
Manual “SIGRC - Módulo Resolução”
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Sumário
1. Introdução .................................................................................................... 4
1.1. O que é o SIGRC? ................................................................................ 4
1.2. Quem utiliza o SIGRC? ......................................................................... 4
1.3. Solução de Atendimento SP156 ........................................................... 4
1.4. Canais de Atendimento SP156 ............................................................. 4
2. Como funciona o SIGRC? ........................................................................... 5
2.1. Repositório único de solicitações .......................................................... 5
2.2. Respostas ao cidadão ........................................................................... 5
2.3. Guia de Serviços ................................................................................... 5
2.4. Caixas e usuários .................................................................................. 6
3. Módulos do SIGRC ...................................................................................... 7
4. Acessar o SIGRC ........................................................................................ 8
4.1. Navegador e endereço .......................................................................... 8
4.2. Primeiro acesso .................................................................................... 8
4.3. Recuperar senha ................................................................................... 9
4.4. tela inicial ............................................................................................ 10
4.5. Alterar a senha .................................................................................... 11
4.6. Verificar acesso ................................................................................... 12
5. Módulo Relatórios ...................................................................................... 14
5.1. Relatórios padrão ................................................................................ 15
5.2. Cubo de dados .................................................................................... 15
5.3. Mapa de calor ..................................................................................... 15
5.4. Painel de indicadores .......................................................................... 15
6. Relatórios Padrão ...................................................................................... 16
6.1. Subpasta “Sistema” ............................................................................. 20
6.2. Subpasta “Solicitações” ....................................................................... 21
6.3. Subpasta “Usuários”............................................................................ 23
6.4. Subpasta “Prefeituras – SGF” ............................................................. 24
6.5. Subpasta “SMGI-SGZ” ........................................................................ 24
7. Mapas de Calor ......................................................................................... 25
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8. Recursos de suporte .................................................................................. 28
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1. Introdução
1.1. O QUE É O SIGRC?
O Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC) é
o novo sistema de registro e de tratamento de demandas de cidadãos da
Prefeitura Municipal de São Paulo.
1.2. QUEM UTILIZA O SIGRC?
● Atendentes da Central de Atendimento SP156;
● Atendentes do Descomplica SP;
● Servidores das Praças de Atendimento das Prefeituras Regionais;
● Todos os servidores envolvidos no tratamento das demandas1.
1.3. SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO SP156
O SIGRC integra o projeto Solução de Atendimento SP156, programa que tem
como objetivos integrar, ampliar e melhorar o atendimento aos cidadãos.
1.4. CANAIS DE ATENDIMENTO SP156
Atualmente, os canais de atendimento SP156 são:
● Central de Atendimento Telefônica SP156;
● Portal de Atendimento on-line SP156: www.sp156.prefeitura.sp.gov.br;
● Aplicativo móvel SP156;
● Além disso, há uma parceria com as Praças de Atendimento das
Prefeituras Regionais e com o Descomplica SP.
1 Atualizar o status da solicitação aberta pelo cidadão para representar os tratamentos que
estão sendo feitos na unidade.
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2. Como funciona o SIGRC?
2.1. REPOSITÓRIO ÚNICO DE SOLICITAÇÕES
O SIGRC atua como um repositório único de demandas, independentemente
do canal de atendimento utilizado para registro.
2.2. RESPOSTAS AO CIDADÃO
O SIGRC também permite enviar atualizações sobre o andamento de uma
solicitação para o cidadão, caso ele tenha cadastrado e-mail ou telefone celular
durante seu atendimento.
2.3. GUIA DE SERVIÇOS
O SIGRC segue a estrutura do Guia de Serviços da Prefeitura de São Paulo,
instituído pela portaria nº 34/2016, com objetivo de identificar e organizar os
serviços públicos municipais prestados ao cidadão.
O Guia de Serviços é um documento de orientação aos cidadãos sobre os
serviços da prefeitura, definidos pelos órgãos e secretarias competentes, que
está organizado em três níveis: Tema > Assunto > Serviço.
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2.4. CAIXAS E USUÁRIOS
O SIGRC tem uma estrutura de caixas, usuários e serviços. Cada serviço
solicitado é automaticamente direcionado à caixa do órgão competente por sua
tratativa. Nessa caixa, usuários deste órgão podem visualizar as solicitações.
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3. Módulos do SIGRC
O SIGRC oferece diferentes módulos com diversas funcionalidades. O módulo
a qual um usuário tem acesso é determinado por sua função na Prefeitura com
base na melhor forma de organização do fluxo de trabalho da unidade.
Módulo Público Funcionalidades
Perfil Todos os usuários
do SIGRC
Alterar senha.
Atendimento
Telefônico
Central de
Atendimento
SP156
Atender cidadão e registrar
solicitação/informação.
Atendimento
Presencial
Praças de
Atendimento
Atender cidadão e registrar
solicitação/informação.
Localizar solicitações
anteriores e informar
atualização para cidadão.
Resolução Servidores que
tratam demandas
Receber, alterar status,
encaminhar e finalizar
demanda.
Resolução
Gestor
Supervisor/
Coordenador2
Receber, alterar status,
encaminhar e finalizar
demanda. Atribuir solicitações
para membros da equipe,
desatribuí-las e verificar o que
está atribuído para os
usuários.
Relatórios Supervisor/
Coordenador
Emitir relatórios prontos,
acessar cubo estatístico e
ferramentas mapa e painel
gerencial.
2 A relação do módulo com o público é uma sugestão da Coordenadoria de Atendimento ao
Cidadão e Modernização em Serviços Públicos – (CASP) da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), porém a unidade pode solicitar os acessos aos módulos que facilitarão o seu fluxo de trabalho.
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4. Acessar o SIGRC
4.1. NAVEGADOR E ENDEREÇO
O SIGRC é um sistema web - que pode ser acessado por meio de qualquer
computador conectado à internet. Recomenda-se utilizar o navegador
Chrome para acessá-lo no seguinte endereço:
www.sigrc.prefeitura.sp.gov.br
4.2. PRIMEIRO ACESSO
O cadastro no módulo “Atendimento” pode ser solicitado aos administradores
locais das Prefeituras Regionais ou pontos focais das outras Secretarias. A lista
de administradores locais e pontos focais está disponível na Wiki do SIGRC,
em: http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php?title=SIGRC
Será necessário fornecer as seguintes informações:
▪ Nome completo;
▪ E-mail da prefeitura;
▪ Login PRODAM (letra maiúscula + 6 dígitos);
▪ Perfil de acesso (Atendimento);
Após ter sido cadastrado, use o usuário e senha recebidos na tela inicial do
SIGRC e clicar em “Acessar”.
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4.3. RECUPERAR SENHA
Se o usuário esquecer a senha, clicar em [Esqueceu a senha?] embaixo do
botão acessar e depois informar o e-mail cadastrado no sistema. Caso
retorne uma mensagem de erro, isso indica que o seu login foi cadastrado
sem e-mail. Nesse caso, peça para o administrador local solicitar a inclusão
do e-mail.
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4.4. TELA INICIAL
A primeira tela que aparecerá no SIGRC é a galeria de módulos, onde você
visualizará os módulos aos quais tem acesso.
Ao entrar no SIGRC, logo após clicar em [Acessar], o usuário encontrará a tela
de galeria de módulos, onde serão exibidos apenas os módulos de acordo com
as permissões de perfil do usuário.
Os usuários com o perfil “Resolução” só terão acesso ao módulo [Perfil] (troca
de senha), [Resolução] e [Painel de indicadores]. Os usuários com o perfil
“Resolução gestor” terão acesso também ao módulo [Relatórios]3.
3 Neste caso, no módulo [Relatórios] ele não acessará o [Cubo de dados]. Para acessar essa
ferramenta, pedir acesso específico conforme orientação do item 3.2.
➢ Resolução gestor: [Perfil], [Resolução], [Painel de indicadores] e
[Relatórios]
➢ Resolução: [Perfil], [Resolução] e [Painel de indicadores]
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4.5. ALTERAR A SENHA
É recomendado que após o primeiro acesso a senha seja alterada, para
garantir a segurança da informação do usuário.
Para tal, clicar na seta abaixo do nome do usuário e em [Perfil], do lado direito,
ou em [Perfil].
Selecionar [Alterar senha].
Escolher uma nova senha. Não existe a obrigatoriedade de usar maiúscula,
minúscula, número, letra e caracteres especiais, mas o sistema é sensível a
maiúscula e minúscula.
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4.6. VERIFICAR ACESSO
Para verificar se você tem acesso às caixas corretas, e, portanto poder acessar
as solicitações pelas quais é responsável, siga os seguintes passos:
Na galeria de módulos, escolha o módulo [Resolução],
No topo superior esquerdo das abas ([Recebidas], [Órfãs], [Minhas
Solicitações], [Atribuídas] e [Aprovações]4), você pode visualizar todas as
caixas às quais tem acesso e escolher qual caixa visualizar.
4 Esta aba não é utilizada e será inativada em breve.
A qualquer momento, para voltar, clicar no logo do SIGRC no
canto superior esquerdo da página.
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Observação: Caso o usuário não escolha nenhuma caixa dentre as quais ele
acessa, ele observará as demandas de todas as caixas as quais ele tem
permissão, como acontecia anteriormente.
Para verificar o perfil do usuário, clique na lista no topo superior direito das
abas.
5
Caso não esteja cadastrado na(s) caixa(s) ou no perfil correto, entre em
contato com o ponto focal ou administrador local (conforme explicado no item
3.2. Primeiro Acesso).
5O perfil “grupo encaminhamento geral” é de utilização dos administradores do SIGRC para
organização das unidades de encaminhamento.
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5. Módulo Relatórios
O módulo “Relatórios” do SIGRC é uma solução que viabiliza o processo de
coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de
informações e suporte às decisões táticas e estratégicas da PMSP
relacionadas ao atendimento e relacionamento com o cidadão.
Para acessar o módulo, clicar em “Relatórios” na galeria de módulos ao
acessar o SIGRC ou alternar para o módulo “Relatórios” a partir de outro
módulo.
O módulo “Relatórios” contém quatro funcionalidades: relatórios padrão,
cubo de dados, mapa de calor e painel de indicadores (em revisão).
Nome do usuário
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5.1. RELATÓRIOS PADRÃO
Conjunto de relatórios pré-configurados. São relatórios específicos para a
gestão de demandas pelos órgãos.
5.2. CUBO DE DADOS
Ferramenta que permite realizar análises por meio de dados agregados, os
quais podem ser divididos em diferentes medidas (exemplo: solicitações
recebidas, solicitações concluídas) e dimensões (exemplo: serviço, órgão,
mês).
Observação: para mais informações sobre este item, ler o Guia Rápido “SIGRC
– Cubo de Dados”.
5.3. MAPA DE CALOR
Ferramenta utilizada para visualizar a concentração de um determinado
serviço no território selecionado.
5.4. PAINEL DE INDICADORES
Painel que auxilia o processo de gestão, contendo indicadores de
solicitações e desempenho. O painel de indicadores do SIGRC está
indisponível atualmente para um processo de revisão, por meio do qual o
painel será totalmente reformulado, e, em breve, estará disponível novamente.
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6. Relatórios Padrão
Para acessar os relatórios padrão, clicar em “Relatórios Padrão”.
Uma estrutura de pastas se abre, onde estão disponíveis os relatórios padrão.
Para navegar entre as pastas, clicar na seta ao lado do nome de
cada uma das pastas para expandir ou contrair a pasta selecionada,
ou clicar duas vezes em cima do nome para visualizá-las.
Na pasta “Home” com o login do usuário, ficam disponíveis relatórios que o
usuário seleciona para “Executar em segundo plano” (explicado a seguir).
Na pasta “Public”, os relatórios padrão estão organizados em subpastas:
Administrador (disponível apenas para administradores do SIGRC);
Automáticos (disponível para atender demandas de unidades
específicas da PMSP. Só acessam os usuários do órgão);
Sistema;
Solicitações;
Usuários.
Nome do usuário
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Ao clicar no relatório desejado, uma gama de opções de arquivos estarão
disponíveis. Para o acesso, clique em “Abrir” ou “Abrir em uma nova janela”
(neste caso inativar o bloqueador de pop-up do navegador utilizado) e faça os
filtros para extraí-lo.
Os filtros/parâmetros são exibidos de acordo com:
Tipo de relatório;
Acesso do usuário.
Após fazer o filtro, selecionar na lista “Exibir como...” uma das opções de
extração:
HTML
Excel
Excel 2007+
CSV
Word
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Texto
Compatível com ODF.
Após definir a forma de extração e clicar no botão “Gerar Relatório”, o
sistema disponibilizará o relatório no formato selecionado.
Com o relatório em Excel, é possível manipular os dados para entender o que
está acontecendo na caixa desejada.
Esse é um exemplo de relatório que pode ser gerado:
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No próprio Excel, é possível explorar os dados extraídos de diversas maneiras,
como visualizar os dados agregados, por exemplo. Com o mouse clicado sobre
alguma célula da tabela, vá em Inserir”, “Tabela Dinâmica”, “OK”.
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Na sequência (item 6.1), segue a descrição de cada um dos relatórios padrão
existentes no SIGRC.
6.1. SUBPASTA “SISTEMA”
Menu de Serviços;
Descrição do Relatório: Relatório com os serviços que podem ser abertos
para uma determinada unidade (caixa) dispostos conforme estrutura do Guia
de Serviços da prefeitura: tema → assunto → serviço.
Observação (1): Há serviços com caminhos duplicados no Guia de Serviços
para facilitar a localização pelo munícipe.
Observação (2): O relatório está atualmente indisponível para um processo de
manutenção.
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6.2. SUBPASTA “SOLICITAÇÕES”
Solicitações detalhadas
Descrição do Relatório: Informações detalhadas referentes a todas as
solicitações do sistema, de acordo com o status escolhido no filtro.
Solicitações reabertas
Descrição do Relatório: Informações detalhadas referentes a todas as
solicitações reabertas do sistema, de acordo com o status escolhido no filtro.
Observação: a funcionalidade de reabrir solicitações foi descontinuada.
Relatório de acompanhamento - Regional
Descrição do Relatório: Informações estatísticas e qualitativas referente a
cada uma das 32 subprefeituras separadamente, isto é, cada subprefeitura
possui um relatório específico.
Observação (1): Este relatório apresenta dados apenas dos serviços que são
de responsabilidade das subprefeituras.
Observação (2): Para mais informações sobre este item, ler “Manual –
Relatório de Acompanhamento – Regional”
Relatório de acompanhamento – 32 PRs
Descrição do Relatório: Informações estatísticas e qualitativas referente a
todas as 32 subprefeituras, isto é, trata-se de um único relatório que analisa
todas as 32 subprefeituras de forma conjunta.
Observação (1): Este relatório apresenta dados apenas dos serviços que são
de responsabilidade das subprefeituras.
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Observação (2): Para mais informações sobre este item, ler “Manual –
Relatório de Acompanhamento – 32 PRs”
Relatório de acompanhamento – Órgão
Descrição do Relatório: Informações estatísticas e qualitativas referente às
caixas de resolução que se deseja analisar, ou seja, este relatório permite
analisar de forma agregada os dados de diferentes órgãos, de acordo com a
necessidade do usuário.
Observação (1): Este relatório apresenta dados dos serviços que são de
responsabilidade das caixas de resolução selecionadas no filtro do relatório.
Observação (2): Para mais informações sobre este item, ler “Manual –
Relatório de Acompanhamento – Órgão”
Satisfação do cidadão
Descrição do Relatório: Informações referentes à resposta da pesquisa de
satisfação que o usuário responde após ter sua solicitação finalizada.
Origem do Estoque
Descrição do Relatório: Este relatório tem como objetivo apresentar, de forma
agregada, o ano de abertura das solicitações em estoque (isto é, solicitações
com último histórico diferente de “Finalizado”, “Indeferido” ou “Cancelado”), de
acordo com os filtros selecionados, ou seja, quando selecionado um mês/ano
no filtro, o relatório apresenta o valor acumulado do estoque até o mês/ano
selecionado no filtro, segmentando, no relatório, as solicitações em estoque por
ano e mês de abertura (além de segmentar por serviço, caixa de resolução e
prefeitura regional).
Este relatório é útil em situações em que se quer saber, de forma rápida, se as
solicitações não atendidas de um serviço e/ou de uma caixa de resolução são
mais antigas ou mais recentes.
Observação (1): Para mais informações sobre este item, ler “Manual –
Relatório – Origem do Estoque”
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6.3. SUBPASTA “USUÁRIOS”
Histórico de ações do usuário
Descrição do Relatório: Informações com o histórico de todas as ações que o
usuário fez no sistema.
Permissões/Órgãos
Descrição do Relatório: Informações de todas as permissões dos usuários
com seus respectivos órgãos.
Usuários
Descrição do Relatório: Informações referentes aos usuários do sistema.
Para saber quais são os usuários “Resolução” de uma caixa
específica, excluir os seguintes permissionamentos da coluna
“grupos”:
admin; ativo; reset; conteúdo (e suas variações); usuários que tenham
somente receptivo e praça de atendimento (esses são os usuários
somente com o perfil Atendimento; relatório (somente).
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6.4. SUBPASTA “PREFEITURAS – SGF”
Esta pasta está disponível apenas para os(as) administradores(as) locais das
subprefeituras e cada um(a) deles(as) consegue visualizar o relatório de sua
respectiva subprefeitura.
Estes relatórios tem o mesmo formato do relatório “Solicitações Detalhadas”,
com a diferença de que estes relatórios possuem filtros fixos de caixa de
resolução (Integração-SGF) e subprefeitura. Exemplo: um administrador local
da subprefeitura Sé visualiza nesse relatório todas as solicitações que estão na
caixa “Integração-SGF” e que foram georreferenciadas na subprefeitura Sé.
6.5. SUBPASTA “SMGI-SGZ”
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Esta pasta está disponível apenas para os(as) administradores(as) locais das
subprefeituras e cada um(a) deles(as) consegue visualizar o relatório de sua
respectiva subprefeitura.
Estes relatórios tem o mesmo formato do relatório “Solicitações Detalhadas”,
com a diferença de que estes relatórios possuem filtros fixos de caixa de
resolução (Integração-SMGI/SGZ) e subprefeitura. Exemplo: um administrador
local da subprefeitura Sé visualiza nesse relatório todas as solicitações que
estão na caixa “Integração-SMGI/SGZ” e que foram georreferenciadas na
subprefeitura Sé.
7. Mapas de Calor
Os mapas de calor são utilizados para visualizar facilmente concentração de
um determinado serviço no território selecionado.
Para acessá-los, selecionar “Mapa de Calor” na página inicial do módulo
“Relatórios”.
O gradiente de cor padrão configura o menor valor no mapa de calor como azul
claro, o maior valor como um vermelho brilhante e valores medianos como azul
escuro, com uma transição correspondente (ou gradiente) entre estes
extremos. Os mapas de calor são bastante apropriados para visualizar grandes
quantidades de dados multidimensionais e podem ser utilizados para identificar
grupos com valores similares, conforme elas são mostradas nas áreas de cor
similar.
Clicar na parte superior direita para abrir as opções:
Nome do usuário
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No mapa de calor estão disponíveis os seguintes filtros:
Período;
Status (“Situação”);
Guia de Serviços: tema, assunto e serviço (“Menu de Serviços”)
Prefeitura Regional e distrito.
Além disso, é possível exportar no formato jpeg a tela que está sendo
visualizada.
A funcionalidade apresenta diversas formas de zoom. No zoom máximo temos
a cidade de São Paulo e no zoom mínimo, encontra-se a exata geolocalização
do protocolo de solicitação gerado.
Quando encontramos este pin, é possível visualizar o número de protocolo e,
clicando nele, uma nova aba é aberta no módulo “Resolução”, com os detalhes
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de todo o tratamento que aquele protocolo recebeu, se o usuário tiver acesso à
caixa na qual se encontra o protocolo.
O mapa de calor tem uma defasagem de sete dias em relação à data
na qual o usuário está fazendo a pesquisa.
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8. Recursos de suporte
● Suporte ao usuário (telefônico)
(11) 3124-8444
Serviço proporcionado pela empresa desenvolvedora do sistema SIGRC de
segunda a sexta das 8h às 19h e sábado, das 8h às 17h. Entrar em contato
para notificar erros no sistema.
● Como solicitar novo/alterar acesso
O cadastro no módulo “Resolução” pode ser solicitado aos administradores
locais das Prefeituras Regionais ou pontos focais das outras Secretarias. A lista
de administradores locais e pontos focais estão disponíveis na Wiki do SIGRC,
em: http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php?title=SIGRC
Será necessário fornecer as seguintes informações:
Nome completo;
E-mail da prefeitura;
Login PRODAM (login de acesso ao computador da prefeitura: letra + 6
dígitos);
Perfil de acesso (Resolução ou Resolução Gestor);
Caixas que deve acessar para o trabalho.
● SIGRC no portal de governança:
Wiki Solução de Atendimento SP156
http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php/Solu%C3%A7%C3%A3o_de_Ate
ndimento_SP156
Wiki SIGRC http://wiki.govit.prefeitura.sp.gov.br/index.php/SIGRC