-
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD:
ATLAS COPCO PERUANA
El Grupo Atlas Copco
Julio 2015
-
2
Mayo , 2014
Presentacin del Grupo Atlas Copco
Grado en el que un conjunto de requisitos propios de una organizacin, son suscritos con el
objetivo de lograr la satisfaccin del cliente.
Que es Calidad?
Requisitos propios de la organizacin
La Satisfaccin del Cliente est relacionada entre:
Los productos o servicios brindados por una organizacin respecto a las necesidades del cliente.
Necesidad del cliente Alternativas de solucin
de una organizacin
Negociacin Cliente satisfecho
CONCEPTOS:
-
CONCEPTOS:
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
Proceso:
Resultado de un proceso.
Existen 4 categoras genricas de productos:
1. Servicios (por ejemplo, Venta y Post venta de equipos y repuestos).
2. software (por ejemplo, programas de computador).
3. Hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor).
4. Materiales procesados (por ejemplo, Empresa industrial que elabora lubricantes).
Producto:
ATLAS COPCO PERUANA.
-
EN QUE SE BASA UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
SEGN LA NORMA ISO 9001:2008
-
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
OBJETIVOS
POLITICA&VISION
GERENCIAMIENTO
SATISFACCION DEL CLIENTE
RESPONSABILIDADES
EN
TR
AD
A
SA
LID
A
MARKETING
VENTAS
REPUESTOS & SERVICIOS
LOGISTICA CONTABILIDAD
FINANZAS
RRHH
SHEQ
COMUNICACIN
PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS OPERACIONALES
-
POLITICA DE CALIDAD
La poltica de la calidad y los objetivos de la
calidad se establecen para proporcionar un punto
de referencia para dirigir la organizacin. Ambos
determinan los resultados deseados y ayudan a la
organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar
dichos resultados.
La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
-
OBJETIVOS Y METAS: Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad tiene un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.
Objetivo:
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la
calidad.
Meta:
Fin al que se dirigen las acciones de una organizacin para el
cumplimiento de un objetivo. Parte cuantificable del objetivo.
La meta se establece para el cumplimiento de objetivos.
OBJETIVOS:
Qu queremos lograr?
METAS:
Cunto queremos lograr?
EL crecimiento en ventas.
Crecimiento de las ventas en un 50% que el ao anterior.
Por ejemplo:
-
OBJETIVOS Y METAS 2015 - ATLAS COPCO PERUANA S.A.
Objetivos
Generales
Objetivo del Grupo
2020Indicador Clculo Meta MR Meta Per Frecuencia
Responsable
del indicador
Incrementar la
fidelidad de nuestros
clientes
NPS (Net Promoter Score) _ _NPS2 0 15 >
NPS2 0 14 Trimestral
Gerente
General
% Costos por Garantas
-
CICLO DE MEJORA CONTINUA: ISO 9001:2008
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben utilizarse mtodos para obtener dicha informacin. Se debe obtener:
- Encuestas de satisfaccin del cliente.
Adems:
- Encuestas de opinin del usuario.
- Anlisis de perdida de negocio,
- Las felicitaciones.
- Informes de agentes comerciales.
NPS NPS (NET PROMOTER SCORE):
-
QUE ES EL NET PROMOTER SCORE?
Es un indicador que mide el nivel de satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto brindado, a travs de una encuesta.
Qu posibilidades hay de que recomiendes Atlas Copco?
0 1 3 4 5 6 7 8 9 10 2
Muy
probable
Nada
probable
De 9% a l 10% De 0% a 6%
% de Promotores menos %Detractores
= % NET PROMOTER
Neutral
Promotores Detractores DETRACTORES:
Son considerados detractores aquellos que en el resultado de la evaluacin realizada por el cliente al producto o servicio brindado por nuestra organizacin se encuentran entre el valor 0 al 6, en una evaluacin del 0 al 10
PROMOTORES:
Son considerados promotores aquellos que en el resultado de la evaluacin realizada por el cliente al producto o servicio brindado por nuestra organizacin se encuentran entre el valor 9 y 10, en una evaluacin del 0 al 10
Tambin se consideran como detractores aquellas evaluaciones que dan como resultados entre el 7 y el 8 (Neutral)
-
RESULTADOS DEL NPS PERU 2014:
CC NPS 2014 N de encuestas respondidas
NPS 2013 N de encuestas respondidas
MR Peru -1,69 59 4 75
% de Promotores menos %Detractores
= % NET PROMOTER
Recordar que:
Los valores NPS de cada pas difieren por la subjetividad ( percepcin del cliente por el servicio o producto brindado) y cultura de cada pas.
PAIS X PAIS Y
Servicio Z Servicio Z
7 9 Evaluacin del cliente
-
12
RESULTADO GLOBAL NPS 2014
This year 3 371 customers tell us the right things to do / Este ao 3 371 clientes nos dicen las cosas correctas que hacer
CC NPS
2014
N de encuestas
respondidas NPS 2013 N de encuestas
respondidas
MR Chile 23,81 21
MR Central Asia 2,82 71 8,62 58
MR France 20 5 -1,23 81
MR Great Britain 10,34 58 11,11 54
MR Indonesia -24,39 82 -30,39 102
MR Italy 42,11 38 39,73 73
MR Peru -1,69 59 4 75
MR Portugal 27,27 77 26,15 65
MR Spain 19,7 66 30,67 75
MR Sweden -5,71 140 -7,7 143
MR Turkey 31,71 41 19,61 51
MR USA 16,98 53 23 100
MR Zambia 6,9 29 13,04 46
Construction Eq
Australia
0 80
CPSE/ACMR 100 1
CR Mexico 50 2 33,33 3
CR Brazil 21,43 14
CR India 55,56 9
MR Japan 0,83 121
CC NPS
2014
N de encuestas
respondidas NPS
2013
N de encuestas
respondidas
CR Poland 33,33 6 50 6
MR Argentina -9,09 11
MR Australia -20 180 -18,71 139
MR Brazil -9,84 61 -4,52 177
MR Canada 10,64 141 10,76 158
MR Central
Europe
37,91 153 42,53 87
MR China 52,39 691 52,98 655
MR Colombia -11,9 42
MR Europe 1 5,34 131
MR Ghana -42,86 14 -44,44 9
MR Greece -20 10
MR India 50,09 535 42,94 652
MR Mexico 30,23 86 40,79 76
MR Norway -13,21 106
MR South Africa -6,45 62
Shenyang China 72,92 277 74,48 239
CR South Africa 0 1
MR Eastern Africa 35,29 17
-
OBJETIVOS Y METAS 2015 - ATLAS COPCO PERUANA S.A.
Objetivos
Generales
Objetivo del Grupo
2020Indicador Clculo Meta MR Meta Per Frecuencia
Responsable
del indicador
Incrementar la
fidelidad de nuestros
clientes
NPS (Net Promoter Score) _ _NPS2 0 15 >
NPS2 0 14 Trimestral
Gerente
General
% Costos por Garantas
NPS2 0 14 Trimestral
Gerente
General
% Costos por Garantas
-
COMPROMETIDOS CON UNA PRODUCTIVIDAD SUSTENTABLE.
14
30 de enero de, 2014
Presentacin del Grupo Atlas Copco
