MANAGEMENTUL CALITĂŢII - sinteza- Diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri sub impactul dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor facilitată de progresele înregistrate în domeniul telecomunicaţiilor, creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societăţii, au impus calitatea produselor şi serviciilor ca factor determinant al competitivităţii întreprinderilor. Abordând problematica managementului calităţii în relaţie cu managementul întreprinderii, cursul de faţă are ca obiective prezentarea conceptului de management al calităţii, a tehnicilor şi instrumentelor specifice acestui domeniu; definirea conţinutului şi funcţiilor managementului calităţii; precizarea coordonatelor politicii şi strategiilor folosite; evidenţierea aspectelor specifice planificării, organizării şi asigurării calităţii în cadrul societăţilor comerciale; formarea, motivarea şi sensibilizarea personalului în scopul creşterii calităţii produselor. Cursul este structurat pe 10 capitole, după cum urmează: Capitolul 1. Economia contemporană şi calitatea produselor Capitolul 2. Coordonatele politicii calităţii Capitolul 3. Managementul calităţii totale Capitolul 4. Planificarea calităţii Capitolul 5. Tehnici şi instrumente folosite în managementul calităţii Capitolul 6. Organizarea activităţilor cu privire la calitate Capitolul 7. Costurile calităţii Capitolul 8. Auditul calităţii Capitolul 9. Certificarea şi acreditarea în domeniul calităţii Capitolul 10. Asigurarea calităţii potrivit standardelor ISO 9000
21
Embed
sint man cal - sjse-ct.spiruharet.ro · Capitolul 1. Economia contemporană şi calitatea produselor şi serviciilor 1.1. Elementele favorizante ale creşterii importanţei ca factor
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
MANAGEMENTUL CALITĂŢII
- sinteza-
Diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri sub impactul dezvoltării rapide a
ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor facilitată de progresele înregistrate în domeniul
telecomunicaţiilor, creşterea exigenţelor clienţilor şi ale societăţii, au impus calitatea
produselor şi serviciilor ca factor determinant al competitivităţii întreprinderilor.
Abordând problematica managementului calităţii în relaţie cu managementul
întreprinderii, cursul de faţă are ca obiective prezentarea conceptului de management al
calităţii, a tehnicilor şi instrumentelor specifice acestui domeniu; definirea conţinutului şi
funcţiilor managementului calităţii; precizarea coordonatelor politicii şi strategiilor folosite;
evidenţierea aspectelor specifice planificării, organizării şi asigurării calităţii în cadrul
societăţilor comerciale; formarea, motivarea şi sensibilizarea personalului în scopul creşterii
calităţii produselor.
Cursul este structurat pe 10 capitole, după cum urmează:
Capitolul 1. Economia contemporană şi calitatea produselor
Capitolul 2. Coordonatele politicii calităţii
Capitolul 3. Managementul calităţii totale
Capitolul 4. Planificarea calităţii
Capitolul 5. Tehnici şi instrumente folosite în managementul calităţii
Capitolul 6. Organizarea activităţilor cu privire la calitate
Capitolul 7. Costurile calităţii
Capitolul 8. Auditul calităţii
Capitolul 9. Certificarea şi acreditarea în domeniul calităţii
Capitolul 10. Asigurarea calităţii potrivit standardelor ISO 9000
Capitolul 1.
Economia contemporană şi calitatea produselor şi serviciilor
1.1. Elementele favorizante ale creşterii importanţei ca factor al competitivităţii
întreprinderii
În prezent calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca factor determinant al
competitivităţii întreprinderii. Creşterea constantă a rolului pe care calitatea produselor şi
serviciilor o are în determinarea performanţelor firmelor actuale a fost determinată, în
principal, de următorii factori:
A) Intensificarea concurenţei – în condiţiile în care concurenţa între firme la nivel
mondial este tot mai acerbă, reuşesc să supravieţuiască numai acele întreprinderi care se pot
adapta rapid cerinţelor în continuă schimbare, oferind produse şi servicii de calitate ridicată la
preţuri avantajoase;
B) Sporirea continuă a exigenţelor clienţilor şi ale societăţii – progresul tehnic în
general, dezvoltarea mijloacelor de comunicaţie în special, creşterea nivelului de cultură
determină evoluţia rapidă a gusturilor, preferinţelor, diversificarea nevoilor oamenilor.de
creşterea complexităţii produselor şi proceselor de realizare a acestora.
Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă
definirea ei din punct de vedere ştiinţific. David A. Garwin, profesor la Harvard Business
School a pus în evidenţă cinci orientări principale în definirea calităţii produselor:
a) � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �
– potrivit acesteia, calitatea reprezintă o entitate atemporală,
absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv;
al structurii organizatorice, elaborat la nivelul întreprinderii sunt prevăzute:
- structura organizatorică, incluzând subdiviziunile organizatorice implicate în activităţi
referitoare la calitate;
- atribuţiile conducerii executive, cu precizarea competenţelor şi responsabilităţilor în
domeniul calităţii, pentru conducerea de vârf şi directorii diviziunilor organizatorice;
- atribuţiile compartimentelor întreprinderii în domeniul calităţii;
- atribuţiile compartimentelor specializate, corespunzătoare funcţiunii calitate a
întreprinderii, inclusiv diagrama de relaţii cu celelalte compartimente. � � � � � � � � � � � este reprezentarea grafică a structurii organizatorice formale a
întreprinderii. În această reprezentare, sunt evidenţiate şi compartimentele cu atribuţii în
domeniul calităţii. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � este un instrument deosebit de util, pentru a determina,
atunci când mai mulţi agenţi intervin simultan într-o activitate, cine răspunde de luarea
deciziilor, cine participă, cine este consultat şi cine este informat.
În funcţie de natura şi complexitatea activităţilor pe care le desfăşoară întreprinderea,
compartimentul calitate poate fi organizat pe tipuri de activităţi, produse sau procese. Prima
variantă este predominantă, ea presupunând luarea în considerare a unor activităţi de
planificare, asigurare, control al calităţii, proiectarea mijlocelor de testare, activităţi de
metrologie, urmărirea produselor în utilizare etc.
Compartimentul calitate poate să aibă rol de „line” sau de „staff”.
În primul caz, responsabilul acestui compartiment deţine autoritatea, având dreptul de
a lua decizii cu privire la desfăşurarea activităţilor din întreprindere, cu implicaţii asupra
calităţii. De aici pot rezulta unele efecte negative, dacă acest compartiment va căuta în
permanenţă vinovaţi. Aceasta poate genera o stare de neîncredere, din partea personalului,
care va fi preocupat nu atât de îmbunătăţirea calităţii produselor, cât mai ales de evitarea
descoperirii deficienţelor de către controlori.
Dacă are rol de „staff”, reponsabilul compartimentului calitate sprijină desfăşurarea
activităţilor în acest domeniu, fără să poată lua decizii. El informează responsabilii
sectoarelor, în legătură cu deficienţele constatate, aceştia stabilind măsurile corective sau de
îmbunătăţire necesare. Prin urmare, deciziile referitoare la calitate sunt luate de persoane care,
în acelaşi timp, trebuie să asigure satisfacerea cerinţelor privind cantitatea şi termenele de
livrare. Aceasta poate determina neglijarea aspectelor referitoare la calitate.
Capitolul 7.
Costurile calităţii
Costurile calităţii reprezintă costurile datorate rebuturilor, remanierelor, inspecţiilor,
testelor, deficienţelor constatate de cumpărător, asigurării calităţii, incluzând programele de
instruire în domeniul calităţii, auditul calităţii produselor, controlul şi analiza statistică.
În practica economică este preferată structura costurilor pe următoarele categorii:
• costuri de prevenire – din această categorie fac parte costurile pe care le implică:
definirea produselor şi proceselor; programul de îmbunătăţire a calităţii; evaluarea
furnizorilor; auditul calităţii; implementarea unui sistem al calităţii etc
• costuri de evaluare - din această categorie fac parte costurile pe care le implică:
inspecţiile şi încercările pe fluxul de fabricaţie; recepţia produselor finite; testele de
laborator; materialele şi produsele distruse cu prilejul încercărilor etc.;
• costuri de defectare internă - din această categorie fac parte costurile determinate de:
rebuturi; produse declasate; remedieri, recondiţionări şi reparaţii; analiza defectărilor
pentru stabilirea cauzelor acestora etc;
• costuri de defectare externă - din această categorie fac parte costurile determinate de:
reclamaţiile clienţilor; primele de asigurare pentru a acoperi răspunderea juridică a
întreprinderii faţă de produs; despăgubirile pentru daune; înlocuirea produselor în
perioada de garanţie etc.
Termenului de „defectare” i s-a dat accepţiunea de „neconform cu specificaţiile”.
Defectările interne sunt definite ca reprezentând defectările identificate înainte de livrarea
produsului, iar defectările externe sunt cele identificate după expedierea produsului către
destinatari (comercianţi, intermediari, clienţi).
Determinarea costurilor referitoare la calitate se realizează pe baza datelor existente în
întreprindere, sau a celor provenite de la clienţi. Aceste date pot fi colectate, în principal, din
următoarele surse: contabilitatea generală şi analitică, documente administrative, tehnice sau
comerciale, sondaje efectuate la clienţi, chestionare completate de persoanele din
întreprindere.
Principalii indicatori utilizaţi în practica economică pentru analiza elementelor
costurilor referitoare la calitate sunt:
a) Analiza � � � � � � � � � � � � � � � � � �
se realizează pe baza următorilor indicatori: costul total
al rebuturilor, ponderea rebuturilor în costurile de producţie; pierderi totale efective
datorate rebuturilor; ponderea pierderilor totale efective datorate rebuturilor în
calitate a unui produs finit sau semifinit cu cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă. Efectuarea unui audit al calităţii produsului presupune parcurgerea
mai multor etape: examinarea produsului; elaborarea „raportului de examinare”, cu
specificarea clară a neconformităţilor constatate; analiza neconformităţilor şi a cauzelor
acestora; stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare; supravegherea aplicării
măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � serveşte pentru evaluarea conformităţii unui proces (de
proiectare, producţie, administrativ etc.) cu cerinţele clientului sau cu cerinţele specificate în
documentele de referinţă. Efectuarea unui audit al calităţii procesului presupune parcurgerea
următoarelor etape: examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului
audiat; elaborarea unor documente intemediare, cuprinzând rezultatele examinării; elaborarea
„raportului de audit”, cu specificarea clară a neconformităţilor constatate; analiza
neconformităţilor şi a cauzelor acestora; stabilirea măsurilor corective sau de îmbunătăţire
necesare; supravegherea aplicării măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � sunt efectuate pentru determinarea conformităţii
elementelor sistemului calităţii cu cerinţele specificate în documentele de referinţă; pentru
determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind realizarea obiectivelor stabilite în
domeniul calităţii; pentru îmbunătăţirea sistemului calităţii întreprinderii audiate; pentru
satisfacerea unor cerinţe reglementare; pentru înregistrarea sistemului calităţii întreprinderii
audiate. Efectuarea unui audit al sistemului calităţii presupune parcurgerea următoarelor
etape: declanşarea, pregătirea şi realizarea auditului, elaborarea documentelor acestuia,
încheierea auditului şi urmărirea implementării acţiunilor corective.
Pe de altă parte, auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de
îmbunătăţire necesare, în cadrul propriei organizaţii. Ele sunt efectuate de întreprindere însăşi.
� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � au ca scop principal obţinerea unei dovezi privind
capacitatea furnizorului de a asigura obţinerea calităţii cerute. Ele pot fi efectuate de
beneficiari ai întreprinderii prin auditori proprii, în scopul evaluării sistemului calităţii
acestuia sau de către un organism neutru, la cererea întreprinderii care doreşte auditarea
sistemului calităţii sau la cererea unei alte părţi.
Capitolul 9.
Certificarea şi acreditarea în domeniul calităţii
� � � � � � � � � � � �reprezintă o modalitate de atestare a conformităţii produselor, serviciilor,
proceselor, sistemului calităţii unei întreprinderi, cu un referenţial prestabilit, atestare pe care
o realizează un organism neutru, independent de producător şi beneficiar, denumit organism
de certificare.
Recunoaşterea oficială a competenţei unui organism de certificare se realizează prin � � � � � � � � �. Scopul principal al acreditării este de a ţine sub control organismele de certificare.
Acest control poate fi exercitat direct de către stat, sau de un organism care se ocupă de toate
aspectele tehnice ale acreditării.
� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � oferă un avantaj comercial, contribuind la promovarea
produselor. Ea reprezintă o dovadă obiectivă că sunt respectate caracteristicile de calitate
menţionate în standardul (documentul normativ) de referinţă, facilitând orientarea
consumatorilor în alegerea produselor.
Dovada conformităţii produselor poate fi sub forma unui certificat de conformitate,
aunei mărci de conformitate sau a unei licenţe acordate furnizorului produselor respective. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � reprezintă un document ce indică existenţa încrederii
adecvate că un produs este în conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document
normativ. � � � � � � � � � � � � � � � � � � este o marcă protejată, aplicată sau emisă pe baza regulilor
unui sistem de certificare, ce indică existenţa încrederii adecvate că produsul în cauză este în
conformitate cu un anumit standard, sau cu un alt document normativ. � � � � � � �este un document prin care organismul de certificare acordă unei persoane, sau
unui organism dreptul de autiliza certificate sau mărci de conformitate pentru produsele sale,
în conformitate cu regulile schemei aferente de certificare.
Certificarea sistemelor calităţii presupune, de regulă, parcurgerea următoarelor etape
principale: pregătirea auditului de certificare; examinarea documentelor sistemului calităţii;
efectuarea auditului de certificare; acordarea certificatului şi supravegherea respectării
condiţiilor certificării.
Potrivit practicilor întâlnite în multe ţări, a fost instituit şi în România sistemul
certificării conformităţii produselor şi serviciilor cu standardele naţionale de referinţă.
Certificarea conformităţii cu standardele române este de două tipuri: voluntară şi obligatorie. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � se efectuează pentru produsele şi serviciile realizate în
conformitate cu standardele române neobligatorii. � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � se efectuează pentru produsele şi serviciile realizate în
conformitate cu standardele române obligatorii, care se referă la protecţia vieţii şi sănătăţii,
securitatea muncii şi la protecţia mediului înconjurător. Lista standardelor obligatorii este
stabilită de Institutul Român de Standardizare.
Certificarea conformităţii cu standardele române de referinţă presupune desfăşurarea a
trei categorii de activităţi:
• efectuarea încercărilor de laborator asupra produsului;
• auditul procesului de fabricaţie;
• supravegherea menţinerii conformităţii cu standardele române.
În vederea realizării certificării conformităţii, Institutul Român de Standardizare a
înregistrat la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci, marca „SR” (pentru certificarea
conformităţii cu standardele române de referinţă) şi marca „SR – S” (o marcă de securitate,
utilizată pentru certificarea conformităţii cu standardele române de securitate).
Titularii dreptului de utilizare a mărcilor de conformitate cu standardele române pot să
aplice aceste mărci pe produse, pe ambalajele acestora, sau pe documentele referitoare la
produsele şi serviciile respective. De asemenea, au dreptul să facă referiri la mărcile de
conformitate în contracte sau alte documente privind produsele sau serviciile certificate.
Aceste mărci pot fi utilizate în cadrul unor acţiuni de publicitate, de promovare sau de
informare în relaţiile comerciale.
Capitolul 10.
Asigurarea calităţii potrivit standardelor ISO 9000
Standardele ISO seria 9000 sunt standarde generale, care conţin recomandări privind
managementul calităţii şi cerinţe pentru asigurarea calităţii. Ele descriu sistemul calităţii, fără
să specifice cum să fie implementate de către o anumită întreprindere. Sistemul calităţii este
definit ca reprezentând „structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare
pentru implementarea managementului calităţii”.
Standardele ISO seria 9000 pot fi utilizate în următoarele situaţii:
a) în scopul asigurării interne a calităţii;
b) în situaţii contractuale, între furnizor şi client;
c) în scopul obţinerii unei aprobări, sau în scopul înregistrării de către o secundă parte;
d) în scopul certificării sau înregistrării de către o terţă parte.
Standardele ISO seria 9000 pot fi utilizate din inţiativa conducerii sau la cererea unei