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RELATO DE PESQUISA
Perspectivas em Gesto & Conhecimento, Joo Pessoa, v. 2, n.
1, p. 155-169, jan./jun. 2012.
http://periodicos.ufpb.br/ojs2/index.php/pgc. ISSN: 2236-417X.
Publicao sob Licena .
GESTO INTEGRADA PARA A QUALIDADE: UM ESTUDO DE CASO NO ARQUIVO
PBLICO DO
ESTADO DO ESPRITO SANTO
Luciane Scoto da Silva Especialista em Gesto de Arquivos pela
Universidade Federal de Santa Maria, Brasil. Especialista em
Qualidade em Produtos e Processos pela
Universidade Feevale, Brasil. Professora da Universidade Federal
do Esprito Santo, Brasil.
E-mail: [email protected]
Daniel Flores Doutor em Metodologas y Lneas de Investigacin en
Biblioteconomia
y Documentacin pela Universidade de Salamanca, Espanha.
Professor da Universidade Federal de Santa Maria, Brasil.
E-mail: [email protected]
Resumo Esta pesquisa teve como objetivo principal analisar a
Gesto Integrada para a Qualidade (GEIQ) no Arquivo Pblico do Estado
do Esprito Santo (APEES). Investigou-se se o APEES apresenta aes
para qualidade nos campos estratgico, estrutural, comportamental e
operacional. Realizou-se uma pesquisa descritiva,
quali-quantitativa por meio de questionrios junto aos stakeholders
internos dos nveis gerencial e tcnico do Arquivo Pblico do Estado
do Esprito Santo. Tambm foi utilizada a anlise de documentos
primrios do APEES e de legislao referente ao Arquivo. Os resultados
demonstraram que o APEES possui aes para qualidade nos aspectos
estratgico, estrutural, comportamental e operacional, que devem ser
avaliadas periodicamente, com o objetivo de realizar melhorias
contnuas e preparar o Arquivo para prestar um servio de excelncia.
A metodologia GEIQ mostrou-se eficiente para ser aplicada na
avaliao da qualidade nos arquivos. Palavras-chave: Arquivo Pblico
do Estado do Esprito Santo. Arquivo pblico. Qualidade. Gesto
integrada para a qualidade. 1 INTRODUO
A qualidade tem sido discutida e exigida em todas as reas e
atividades humanas. As unidades de informao h muito trabalham esses
aspectos, refletidos, principalmente, na busca incessante de mtodos
e procedimentos tcnicos otimizados visando um atendimento eficiente
aos usurios. Observe-se, no entanto, que a preocupao em torno da
qualidade nas unidades de informao foi tratada, quase sempre, de
forma emprica, focada nos procedimentos tcnicos e muitas vezes, com
o desenvolvimento de programas isolados.
Assim como outros servios, as unidades de informao e
especificamente os arquivos esto entrando no campo da gesto da
qualidade como partcipes de um movimento que, para estas
organizaes, metodicamente, est apenas iniciando. No Brasil, podem
ser encontradas iniciativas de qualidade em arquivos que envolvem
5S, gesto orientada para o cliente, melhoria de processos, gesto da
qualidade e certificao. o acompanhamento de uma tendncia mundial
pela Arquivstica, rea to importante para organizaes privadas e
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pblicas, que organiza a documentao e informao das atividades das
instituies e que por excelncia a sua memria.
Sendo assim, este estudo tem como objetivo analisar a
metodologia Gesto Integrada para a Qualidade (GEIQ)1 no Arquivo
Pblico do Estado do Esprito Santo (APEES). A GEIQ composta dos
aspectos estratgicos, estruturais, comportamentais e operacionais
para a qualidade e sua investigao no APEES prope uma anlise da
qualidade do arquivo de forma global.
Aes estratgicas para a qualidade possibilitam conhecer os
ambientes interno e externo da organizao para determinar o
posicionamento estratgico da empresa. Aes estruturais para a
qualidade permitem adequar a estrutura da organizao ao mercado em
que est inserida, com o objetivo de dinamizar o fluxo de informaes
e atividades. Aes comportamentais para a qualidade tm nos
colaboradores comprometidos e empreendedores o centro do processo
de qualidade. As aes operacionais para a qualidade fornecem as
ferramentas, mtodos e tcnicas para o gerenciamento da rotina, para
identificao e soluo de problemas, para planejamento de projetos e
para a identificao de oportunidades. Estas aes podem ser
implantadas por qualquer organizao, de maneira complexa e profunda
ou de forma simples, de acordo com os objetivos e propostas da
organizao.
Estas aes so essenciais para uma Gesto Integrada para a
Qualidade, isto , a combinao dos aspectos essenciais da organizao
otimizados para obteno do sucesso. 2 QUALIDADE EM ARQUIVOS A
literatura arquivstica apresenta vrios estudos relacionados
qualidade, entre eles, estudos que mostram a adoo da qualidade
pelos arquivos, na forma de mtodos e programas para a construo de
um servio eficiente e que atenda os seus usurios de forma
satisfatria. No ano de 1996, o projeto Gesto de arquivo orientada
para o cliente, da arquivista Rita So Paio recebeu o prmio Hlio
Beltro, no 3 Concurso de Inovao na Gesto Pblica Federal, no Rio de
Janeiro. O feito realizado foi a aplicao de ferramentas da
qualidade e da gesto voltada para o cliente na realidade
arquivstica. Foi utilizada a ferramenta ouvindo a voz do cliente e
o programa 5S na gesto arquivstica tornando-se um trabalho pioneiro
na rea. A ferramenta ouvindo a voz do cliente foi utilizada para
conhecer os desejos e as necessidades de seus clientes/usurios
(ESTEVES, 1996, p. 3). O programa 5S foi concebido no Japo, por
Kaoru Ishikawa e objetiva criar hbitos nos funcionrios que
proporcionem melhor organizao, limpeza, e disciplina no trabalho. O
programa 5S foi adequado pela arquivista Rita So Paio para a
realidade do arquivo da Dataprev da seguinte forma: Seiri senso de
utilizao representada pela seleo de documentos; Seiton senso de
organizao representado pelo arranjo documental; Seiso senso de
limpeza representado pela conservao dos documentos; Seiketsu senso
de sade representado pela padronizao e Seitsuke senso de disciplina
representado pela continuidade e aperfeioamento dos instrumentos de
padronizao (ESTEVES, 1996, p. 6).
O 5S tambm o programa de qualidade aplicado no arquivo do
Tribunal de Contas do Estado do Cear (TCE/CE) desde 2004. Braga
(2006) explica que o difcil comear a prtica
1 Metodologia criada por Marcos Vinicius Rodrigues com o
objetivo operacionalizar a metodologia Seis Sigma.
Apresenta o caminho para manter o sucesso empresarial atravs de
um sistema integrado de gesto, com base nas diretrizes da empresa,
priorizando os aspectos estratgicos, estruturais, comportamentais e
operacionais.
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do Programa 5S, mas o exemplo aplicado em vrias organizaes; e so
bem sucedidas (BRAGA, 2006, p. 76). Por que no nos arquivos? A
Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) estabeleceu uma
metodologia de Gesto por Processos (GEPRO) destinada melhoria e
reviso dos processos dos seus rgos. Esta metodologia se estendeu ao
Arquivo Central (Sistema de Arquivos) com o objetivo de reviso e
melhoria do processo de registro e tramitao de documentos avulsos,
isto , os documentos que, segundo o Sistema de Gesto Arquivstica de
Documentos (SIGAD) da Unicamp, no esto compreendidos dentro de um
processo ou expediente. A metodologia envolvia ferramentas e mtodos
de qualidade como fluxograma, 5W2H, brainstorming, ciclo PDSA,
planejamento estratgico, gesto da mudana, gesto de projetos, etc
(SILVA; BARBIERI; MARTINS, 2007). A utilizao de vrios instrumentos
e mtodos indica uma preocupao global com a qualidade o que inclui
uma mudana na cultura organizacional da Instituio e,
consequentemente, do arquivo. notvel o crescimento da qualidade em
seus diversos aspectos nos arquivos. No entanto, arquivos que
utilizam as ferramentas e mtodos da qualidade de maneira formal
para imprimir uma reorganizao de sua estrutura, uma adequao e
otimizao de seus processos, um realinhamento de sua cultura
organizacional, uma valorizao dos seus funcionrios e
consequentemente a satisfao do usurio, ainda so poucos. Mas a
tendncia que, progressivamente, e baseados nas experincias
positivas dos pioneiros, muitos outros se envolvam com a gesto da
qualidade de forma integral. 3 GESTO INTEGRADA PARA A QUALIDADE A
metodologia GEIQ foi proposta por Rodrigues (2010) com o objetivo
de obter melhores resultados organizacionais e est representada
pelas aes estratgicas, estruturais, comportamentais e operacionais
para a qualidade. O objetivo principal da GEIQ operacionalizar o
Seis Sigma, metodologia focada na eliminao dos defeitos dos
processos e que tem como objetivo mximo proporcionar aos clientes
um produto ou servio prximo da perfeio. Este trabalho no tem como
objetivo estudar a metodologia Seis Sigma, mas analisar a Gesto
Integrada para a Qualidade, como metodologia de anlise e melhoria
da qualidade do Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. 3.1 Aes
estratgicas para a qualidade Segundo Rodrigues (2010, p. 42) as aes
estratgicas tm como objetivo identificar e analisar os ambientes
externo e interno de uma organizao, com a finalidade de definir os
caminhos adequados para atingir a qualidade e os objetivos
definidos pelo nvel estratgico. Assim, possvel identificar as
oportunidades e ameaas e os pontos fortes e fracos da organizao. A
anlise do ambiente externo tem como objetivo conhecer os aspectos
do ambiente representado pelas foras poltico-legais, econmicas,
tecnolgicas e sociais que agem sobre a organizao de forma indireta,
implicando positiva ou negativamente na organizao ou no ambiente da
organizao (RODRIGUES, 2010). A anlise do ambiente interno da
organizao est relacionada ao estabelecimento do negcio, da misso,
da viso, dos valores, dos objetivos e das estratgias que refletem o
ser da organizao. A misso abrange muito mais do que o que est
escrito no estatuto da organizao ou com os produtos ou servios que
presta, mas, deve ser definida em termos de satisfazer a alguma
necessidade do ambiente externo (KOTLER, 1980, p.83). No
entendimento de Hitt, Ireland e Hoskisson (2008, p. 17) a viso um
retrato do que a empresa pretende ser e, em termos amplos, do que
pretende realizar. Os objetivos constituem o alvo, aquilo que a
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organizao pretende atingir. A estratgia, segundo Oliveira
(2001), deve estar alinhada misso, viso e aos valores. Ela o
caminho, a escolha da organizao de como vai competir no mercado.
Rodrigues (2010) aponta, ainda, os componentes estratgicos mais
utilizados no atual contexto produtivo: empowerment, capital
intelectual, alianas estratgicas e globalizao. De acordo com o
autor, o empowerment busca preparar a organizao para atribuir poder
de deciso aos diversos nveis gerenciais; o capital intelectual
pretende preparar a organizao para maximizar e valorizar o
conhecimento profissional e organizacional em todas as etapas e
setores das aes produtivas; as alianas estratgicas proporcionam
organizao um clima favorvel para futuras parcerias com clientes,
fornecedores ou concorrentes; e a globalizao busca preparar a
organizao para atingir uma mentalidade e viso global e
interdisciplinar. 3.2 Aes estruturais para a qualidade Conforme
Rodrigues (2010), a dinmica de fatores como tamanho, tecnologia,
ambiente e estratgia vm modificando as estruturas das organizaes.
Assim, identificam-se vrias estruturas organizacionais: linear,
funcional, linha-staff, divisional, por projetos, matricial e em
rede (Quadro 1).
Rodrigues (2010, p.61) sustenta que o conceito organizacional
busca viabilizar a integrao da gesto, para melhoria da qualidade,
no s no nvel interno, mas em todo o ambiente da organizao. Assim,
com a estrutura organizacional adequada pode se obter o fluxo e a
eficcia dos processos, uma base segura para as aes estratgicas, uma
comunicao eficiente entre os colaboradores, proporcionando interao
e comprometimento e fazendo com que a empresa seja eficiente em
todas as suas reas.
Estrutura organizacional Caractersticas
Linear a mais simples. Tm autoridade baseada na hierarquia,
linhas formais de comunicao e centralizao de decises.
Funcional Baseada na diviso por funes. Tem autoridade exercida
pelo conhecimento especializado, comunicao mais direta e
descentralizao de decises.
Linha-staff Combina as estruturas em linha e funcional. Mistura
comunicao formal com a direta, h separao entre os rgos e convivncia
da autoridade hierrquica com a autoridade de staff.
Divisional Agrupa funes de acordo com a demanda de clientes,
mercados e produtos.
Matricial Combina os elementos de dois tipos de estrutura, a
funcional e a divisional. As funes especializadas da estrutura
funcional so aliadas da competncia para criar e desenvolver
produtos e dos projetos da estrutura divisional.
Rede Consiste no entrelaamento apresentado por um conjunto de
empresas. O fluxo de informaes mais gil, as respostas so mais
rpidas, o planejamento e o controle so descentralizados.
Quadro 1 Tipos de estrutura organizacional Fonte: Adaptado de
Silva (1994), Kerzner (2002) e Oliveira (1998)
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3.3 Aes comportamentais para a qualidade As aes comportamentais
tm dois papis fundamentais em um processo de qualidade: buscar o
comprometimento do colaborador diante das causas e objetivos
definidos pela organizao e preparar o colaborador para os processos
de mudanas, capacitando-o com uma viso empreendedora (RODRIGUES,
2010, p. 65). Neste sentido, so fundamentos das aes
comportamentais, a relao existente entre comprometimento e
Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), e entre empreendedorismo e
oportunidades.
A QVT envolve as pessoas, o trabalho e a organizao e por isso
pode ser o suporte para a busca do comprometimento dos
colaboradores. Frana (1997, p. 80) considera a QVT o conjunto das
aes de uma empresa que envolve a implantao de melhorias e inovaes
gerenciais e tecnolgicas no ambiente de trabalho. Para Rodrigues
(2010) essencial um realinhamento da cultura organizacional e da
estrutura e filosofia da organizao. imprescindvel a valorizao do
homem e do capital, bem como o estabelecimento de um projeto para
os cargos e a integrao das diversas atividades e departamentos da
organizao, tem como condio para seu xito a integrao dos indivduos
de forma social. Por fim, importante que a organizao do trabalho
esteja baseada em tarefas motivadoras e processos eficazes e que as
condies fornecidas pela organizao e as habilidades do indivduo
possam conduzir a resultados eficientes. O segundo aspecto
relacionado s aes comportamentais para qualidade o empreendedorismo
que envolve a capacidade de mudar e inovar rapidamente. A
literatura os apresenta como intraempreendedores, empreendedores
corporativos ou empreendedores internos, isto , o colaborador que
identifica oportunidades de negcio para a organizao, inova e tem um
potencial criativo, que mostra os caminhos e antecipa as solues.
Rodrigues (2010, p. 73) diz que o empreendedorismo tem como base a
insero eficaz do trabalhador no processo produtivo com foco nos
objetivos e no negcio da organizao, independente do setor e da
posio hierrquica, o que no um processo natural e simplista. Ele
explica que a troca entre empresa e colaboradores deve estar
baseada no somente na questo monetria, mas em benefcios
profissionais e pessoais. Empresas que tm no salrio a nica moeda de
troca favorecem a acomodao de seus colaboradores, o que no
condizente com a busca por melhores resultados. Para ter
colaboradores empreendedores, a empresa precisa oferecer ambiente
propcio ao desenvolvimento das potencialidades necessrias do
empreendedor. 3.4 Aes operacionais para a qualidade
As aes operacionais para a qualidade so representadas pelas
ferramentas, mtodos e tcnicas utilizados para a melhoria da
qualidade. Rodrigues (2010) dividiu as aes operacionais em trs
grandes campos: ferramentas e tcnicas para a melhoria dos processos
e da qualidade, confiabilidade e anlise das falhas para a melhoria
da qualidade e programas e mtodos para a melhoria da qualidade.
As ferramentas e tcnicas da qualidade auxiliam na definio,
mensurao, anlise e solues dos problemas que se apresentam e
interferem no bom desempenho do trabalho. Lins (1993) dividiu as
ferramentas da qualidade em bsicas e complementares. As bsicas, diz
o autor, so as que auxiliam na anlise de problemas e as
complementares servem como complemento utilizao das ferramentas
bsicas. Com relao s ferramentas bsicas, Lins (1993, p. 153)
completa, dizendo que *...+ so o arroz com feijo da engenharia da
qualidade.
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O seu uso intensivo pode representar, entre outros aspectos, um
ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a
reduo de custos operacionais.
As ferramentas bsicas so: fluxograma, lista de verificao,
histograma, diagrama de pareto, diagrama de causa e efeito, carta
de controle e grfico de disperso. As ferramentas complementares so:
brainstorming, checklist, tcnica nominal de grupo, anlise de campo
de foras e anlise da capacidade do processo. As falhas nos
processos so inevitveis e podem ter como causa diversos fatores.
Segundo Rodrigues (2010) os fatores mais significativos so os
componentes fsicos e os colaboradores. Mas possvel identificar,
analisar e minimizar as falhas dos processos. As ferramentas mais
utilizadas para analisar as falhas so: anlise de modos e efeitos de
falhas (FMEA), anlise de rvore de falhas (FTA) e preveno das falhas
humanas (Poka-yoke). O FMEA uma ferramenta que busca, em princpio,
evitar que ocorram falhas no produto ou processo, utilizando para
tanto, a anlise das falhas potenciais e das propostas de aes de
melhoria. Para concepo do FMEA necessrio determinar o processo e a
equipe participante. definida, ento a no conformidade (modo de
falha) e identificados e analisados os defeitos. As causas dos
defeitos so priorizadas, selecionando-se a causa bsica com o
objetivo de agir atravs de aes de preveno (RODRIGUES, 2010). A
anlise de rvore de falhas possibilita examinar e estruturar as
falhas atravs de uma rvore de decises. A visualizao das ocorrncias
indesejadas facilitada pela apresentao grfica. Rodrigues (2010)
explica que a FTA til para anlise de falhas sistmicas, com causas
complexas e dependentes. A rvore deve ser desdobrada at o nvel de
competncia do setor que patrocina a anlise.
Os poka-yokes so sistemas e dispositivos utilizados para
prevenir as falhas humanas mais provveis em um processo. Essas
falhas humanas podem ser causadas por falta de ateno, negligncia,
fadiga, erros premeditados e at mesmo falta de treinamento.
Rodrigues (2010) ressalta que os poka-yokes so apresentados de
diversas formas, mas que os mais comuns so por meio de sensores,
interruptores que acusam atividade no correta, gabaritos instalados
em mquinas, contadores digitais para verificar o nmero de
atividades e at mesmo os simples checklists. H vrios programas e
mtodos para a melhoria dos processos. Salienta-se a importncia do
programa 5S e do benchmarking. O Programa 5S considerado uma
reeducao para a qualidade e serve como preparao aos processos de
melhoria organizacional. Assim, no pode ser implantado de forma
isolada e deve envolver toda a organizao. O Programa 5S teve origem
no Japo na dcada de 1950 e foi idealizado por Kaoru Ishikawa
(WERKEMA, 1995). A denominao 5S deve-se s iniciais das palavras
japonesas Seiri que corresponde ao senso de descarte e serve para
manter no local somente o necessrio e adequado atividades e ao
ambiente de trabalho, Seiton que corresponde ao senso de ordem e
serve para manter organizado aquilo que ficou no ambiente aps o
Seiri; Seiso que corresponde ao senso de limpeza e serve para
manter o ambiente, mquinas e equipamentos em funcionamento
perfeito; Seiktsu que o senso da sade e tem por objetivo manter as
condies de trabalho favorveis a sade e; Shitsuke que significa o
senso da disciplina e procura comprometer o funcionrio para a busca
da melhoria (DAYCHOUM, 2007).
O benchmarking, segundo Rodrigues (2010, p. 247) uma tcnica de
busca continuada da melhoria atravs de referenciao com o melhor e
com os concorrentes. Assim, empresas analisam e comparam seus
produtos, seus servios e suas prticas gerenciais e de rotina com os
mais fortes concorrentes, com o objetivo de saber onde se encontram
no mercado com relao a concorrncia direta e preparam-se para as
melhorias.
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Conforme Rodrigues (2010) as fontes do benchmarking podem ser
estruturadas ou no estruturadas. As estruturadas correspondem s
buscas de informao pelo correio ou e-mail, os contatos telefnicos e
as visitas tcnicas. O benchmarking no estruturado corresponde s
informaes encontradas na mdia especializada, nas conversas com
especialistas, clientes e fornecedores, na anlise de relatrios e na
anlise de produtos de outros departamentos ou organizaes. Pela
forma de obteno das informaes infere-se que qualquer organizao pode
utilizar o benchmarking dentro de suas perspectivas e objetivos. 4
METODOLOGIA
Esta pesquisa se caracteriza como descritiva que, segundo Cervo
e Bervian (1983, p. 55), observa, registra, analisa e correlaciona
fatos ou fenmenos (variveis) sem manipul-los. De acordo com os
autores, dentre as formas que a pesquisa descritiva pode assumir se
encontra o estudo de caso. Utiliza-se, portanto, o mtodo estudo de
caso que investiga um fenmeno contemporneo dentro de seu contexto
da vida real especialmente quando os limites entre o fenmeno e o
contexto no esto claramente definidos (YIN, 2001, p. 32). A
abordagem utilizada a quali-quantitativa, pois considera a compilao
estatstica das aes para a qualidade e o inter-relacionamento do
resultado estatstico com o discurso dos sujeitos e as informaes
contidas nos documentos.
Os instrumentos de coleta de dados utilizados neste estudo foram
o questionrio e a anlise documental. Foram utilizados dois
questionrios: um questionrio de questes fechadas e abertas
(questionrio A), aplicado a todo o grupo de respondentes e um
questionrio de questes abertas (questionrio B) que foi respondido
por trs sujeitos. Os trs sujeitos que responderam o questionrio B
participariam, inicialmente, de uma entrevista que no pde ser
realizada, pois estavam envolvidos com as obras de reforma do
Arquivo.
O questionrio A foi montado com cinco blocos de informaes. No
primeiro bloco foram questionadas as informaes funcionais dos
pesquisados. Do segundo bloco ao quinto bloco de questes foram
realizadas perguntas a respeito das aes estratgicas, estruturais,
comportamentais e operacionais para a qualidade, nesta ordem.
Apesar de a pesquisa abranger questes que vo desde o posicionamento
estratgico at as atividades operacionais, foram pesquisados os
stakeholders dos nveis gerencial e tcnico do Arquivo. Esta proposio
pretendeu evitar anlises errneas, visto que no nvel operacional h
muitos estagirios, praticamente o mesmo nmero de servidores
efetivos. Os estagirios tm sido responsveis por uma alta taxa de
turnover no Arquivo. Sabe-se que a permanncia e baixa rotatividade
dos colaboradores concorrem para a gesto da qualidade, visto que
esta no uma prtica pontual, mas um processo longo que envolve toda
a organizao. Por outro lado, reconhece-se a limitao instituda
pesquisa justamente por no alcanar todos os nveis organizacionais
do Arquivo j que Gesto Integrada para a Qualidade significa
estabelecer aes estratgicas, estruturais, comportamentais e
operacionais numa cultura de qualidade global, em que toda a
organizao comprometida e responsvel pela qualidade.
O questionrio B permitiu identificar formas de fazer utilizadas
no Arquivo, que correspondem aos mtodos e tcnicas da qualidade, mas
que so realizados informalmente.
A anlise documental foi realizada nos registros institucionais
do Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo e em legislao
referente ao Arquivo. A anlise dos documentos teve como objetivo
confrontar as informaes prestadas nos questionrios.
Os dados fornecidos pelos questionrios foram analisados de forma
estatstica e descritiva. O questionrio A pretendia alcanar 12
respondentes, configurando direo, coordenaes e tcnicos do APEES.
Destes 12 questionrios, um questionrio no foi
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respondido pelo desligamento de uma coordenadora do Arquivo. Dos
11 questionrios restantes, nove foram respondidos correspondendo a
81,8% dos questionrios. 5 RESULTADOS Este estudo objetivou analisar
a metodologia Gesto Integrada para a Qualidade (GEIQ) no Arquivo
Pblico do Estado do Esprito Santo. Para alcanar este objetivo foram
identificadas e examinadas as aes estratgicas, estruturais,
comportamentais e operacionais para a qualidade. 5.1 Aes
estratgicas para a qualidade Com a finalidade de identificar aes
estratgicas para a qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito
Santo questionou-se os colaboradores sobre a misso, a viso, os
valores e os objetivos do APEES. Tambm se investigou sobre os
componentes estratgicos empowerment, alianas estratgicas, capital
intelectual e globalizao. Os dados indicaram que 100% (nove) dos
colaboradores investigados conhecem a misso e os valores do APEES,
e que 89% (oito) conhecem a viso e os objetivos do APEES. Apenas um
respondente informou conhecer parcialmente a viso e os objetivos do
APEES. A quase totalidade de respostas positivas indicou uma
preocupao em identificar-se enquanto organizao, j que no h como
traar caminhos sem conhecer a essncia e os propsitos de seu prprio
trabalho. Verificou-se o estabelecimento da misso, da viso dos
princpios e valores e dos objetivos no planejamento estratgico do
Arquivo. Apesar de ter sido constitudo por uma necessidade de
alinhamento ao plano do Governo, a construo de um planejamento
estratgico pela equipe do Arquivo caracteriza-se numa ao estratgica
para a qualidade. A anlise documental identificou no planejamento
estratgico, a utilizao da matriz swot, ferramenta de anlise dos
ambientes interno e externo da organizao. As foras, fraquezas,
oportunidades e ameaas, foram, portanto, identificadas e analisadas
pelos seus colaboradores. Ainda no documento do planejamento
estratgico foram identificados dois itens importantes situados na
Reorganizao Institucional. So eles: o estudo para transformao do
Arquivo em Autarquia e o estabelecimento do Regimento Interno. A
constituio do Regimento Interno vai representar um alicerce, um
fundamento para o Arquivo na dinmica organizacional do Estado, pois
um documento que regulamenta a composio, o funcionamento, a
organizao e a competncia de uma organizao, bem como manifesta sua
identidade. A proposta de transformao de rgo de Regime Especial em
Autarquia tem como objetivo proporcionar maior autonomia
administrativa e financeira ao Arquivo. No que se refere aos
componentes estratgicos, a Tabela 1 apresenta os dados.
Corrobora os resultados, a utilizao do conceito de empowerment
que foi observada na prtica, no quadro de metas do planejamento
estratgico, com a delegao de responsabilidades aos colaboradores e
a adoo de um sistema participativo de administrao. O componente
estratgico alianas estratgicas encontra-se representado pelas
parcerias do APEES com instituies pblicas e privadas para captao de
recursos e desenvolvimento dos projetos do Arquivo bem como, pela
proposta de criao da Associao dos Amigos do APEES. O componente
estratgico capital intelectual relaciona-se em grande parte, s aes
comportamentais para qualidade, na medida em que a valorizao do
capital intelectual est ligada ao crescimento e desenvolvimento
profissional e pessoal dos colaboradores. Verificou-se que os
colaboradores vm intentando a reorganizao do Arquivo, um plano de
cargos e
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salrios e concurso pblico para viabilizar projetos e atividades
de longo prazo. Estas questes, que dependem de um projeto
governamental de valorizao do Arquivo e de seus servidores, intervm
negativamente no desenvolvimento do componente estratgico capital
intelectual. Para efetividade do componente capital intelectual,
tambm necessria a criao de uma estrutura que gerencie formalmente o
conhecimento da organizao.
Tabela 1 Componentes estratgicos utilizados no APEES.
Componentes estratgicos utilizados no APEES
Componentes Respondentes Porcentagem
Emporwerment 7 78%
Alianas estratgicas 8 89%
Capital intelectual 7 78%
Globalizao 7 78%
Fonte: Dados da pesquisa, 2011
O componente estratgico globalizao confirmado pela preocupao em
permitir o acesso informao arquivstica em qualquer lugar do mundo,
j que o Arquivo dispe de website e disponibiliza o acesso on-line a
documentos. Identificou-se, portanto que o APEES possui misso,
viso, objetivos e valores e que seus colaboradores conhecem seus
fundamentos. Tambm se identificou os componentes estratgicos
empowerment, alianas estratgicas, capital intelectual e globalizao.
Dessa forma, considera-se que o Arquivo Pblico do Estado do Esprito
Santo apresenta as aes estratgicas para qualidade. 5.2 Aes
estruturais para a qualidade Com a finalidade de identificar aes
estruturais para a qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito
Santo questionou-se os colaboradores a respeito da estrutura da
organizao, do fluxo de informaes e da integrao de atividades e
setores do APEES. O Grfico 1 apresenta estes dados.
Grfico 1 Estrutura organizacional do APEES Fonte: Dados da
pesquisa, 2011
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Observa-se no grfico que um alto ndice (67%) dos respondentes
indicou a Teoria Y como a estrutura organizacional do APEES. No
entanto, a anlise documental permitiu identificar a estrutura
organizacional do APEES como sendo a estrutura linha-staff que
significa a unio da hierarquia com as funes. Esta estrutura pode
ser observada no Anexo I da Lei Complementar n 370, de 2006, que
reorganiza o Arquivo Pblico Estadual. O correlacionamento dos
questionrios indica que o Arquivo encontrou na Teoria Y, uma forma
de administrar que compensasse as deficincias encontradas na
estrutura organizacional instituda pelo Governo Estadual. A
resposta ao questionamento sobre fluxo de informaes foram 100% (9)
positivas ao fluxo de informao eficiente no APEES. A reposta ao
questionamento sobre a existncia de integrao entre as diversas
atividades e setores do APEES facilitando a rotina de trabalho foi
89% (8) positiva, j que um respondente indicou a alternativa
parcialmente.
Observou-se que nem mesmo a reforma no prdio do APEES
possibilitou que o fluxo de informaes e a integrao entre os setores
se tornassem ineficientes. Essa preocupao se iniciou no
planejamento da reforma, quando inclusive, a entrada do prdio foi
modificada. Os aspectos referentes ao fluxo de informaes e a
integrao e comunicao entre setores devem ser observados na escolha
da estrutura organizacional, ou na sua substituio, caso no mais
corresponda dinmica do Arquivo.
Assim, pelas anlises realizadas, identificou-se a estrutura
organizacional linha-staff como sendo a estrutura do APEES, um
fluxo de informaes otimizado e a integrao das reas e atividades do
Arquivo. Dessa forma, entende-se que o Arquivo Pblico do Estado do
Esprito Santo possui aes estruturais para qualidade. 5.3 Aes
comportamentais para a qualidade Com a finalidade de identificar
aes comportamentais para a qualidade no Arquivo Pblico do Estado do
Esprito Santo questionou-se sobre ambiente de trabalho,
treinamentos, incentivo a cursos e eventos, condies de trabalho e
expectativas de desenvolvimento profissional e pessoal. A Tabela 2
compila os dados das aes comportamentais para a qualidade.
Tabela 2 Identificao dos componentes comportamentais no
APEES.
Identificao dos componentes comportamentais no APEES.
Componentes Comportamentais Respostas
Sim % No % Parcialmente %
Cargo ocupado/habilidades 8 89% 0 0% 1 11%
Respeito e integrao 9 100% 0 0% 0 0%
Condies de trabalho, treinamentos e cursos
7 78% 0 0% 2 22%
Expectativas de crescimento profissional e pessoal
5 56% 2 22% 2 22%
Fonte: Dados da pesquisa, 2011
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Os resultados demonstram que os colaboradores esto satisfeitos
com o ambiente de trabalho e com o cargo que ocupam no Arquivo. E
que mesmo em reforma, a maioria acredita que as condies de trabalho
so satisfatrias, j que a situao temporria e visa justamente
melhorias no rgo. O treinamento dos colaboradores e sua participao
em eventos e cursos so essenciais para que se atualizem e dessa
forma possam constituir um know-how com vistas inovao. Estes
treinamentos tm sido peridicos, de acordo com os certificados de
cursos observados na anlise dos documentos. Notou-se uma lacuna a
ser preenchida quanto aos recursos humanos do APEES, o que
compromete, inclusive, as expectativas de desenvolvimento e
crescimento profissional e pessoal. Um dos motivos a falta de
concurso pblico que certamente restringiria a contratao de
estagirios, minimizando a alta rotatividade, facilitando o trabalho
dos servidores efetivos. Por outro lado, a abertura de concurso
pblico permitiria a constituio de um quadro qualificado e em nmero
suficiente para as diversas atividades de um Arquivo Estadual. Por
fim, a falta de plano de cargos e salrios mantm o colaborador numa
situao vulnervel e o impele a busca de estabilidade em outros rgos.
Considera-se que o APEES possui aes comportamentais para qualidade,
mas para que proporcione um ambiente pleno aos seus colaboradores,
necessita atender suas reivindicaes na rea de recursos humanos.
Dessa forma, manter colaboradores comprometidos com o Arquivo e
orientados ao empreendedorismo interno. 5.4 Aes operacionais para a
qualidade
Com a finalidade de identificar aes operacionais para a
qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo
questionou-se a respeito das ferramentas da qualidade, das
ferramentas de anlise de falhas e dos programas e mtodos de
melhoria de processos.
A primeira questo tinha como objetivo identificar quais as
ferramentas da qualidade utilizadas no APEES (Grfico 2):
Grfico 2 Ferramentas da qualidade no APEES Fonte: Dados da
pesquisa, 2011
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A combinao dos instrumentos de pesquisa permitiu algumas
consideraes com
relao utilizao das ferramentas da qualidade no APEES.
Analisou-se, principalmente, a correlao dos seis respondentes que
utilizam a carta de controle, dos quatro respondentes que utilizam
o histograma e dos quatro respondentes que utilizam a anlise da
capacidade do processo e observou-se que: a) dois respondentes
afirmaram utilizar as trs tcnicas nos processos, o que indica algum
tipo
de exigncia extrema no controle dos processos, ou uma duplicao
de procedimentos, ou ainda desconhecimento do alcance das
ferramentas;
b) dois respondentes afirmaram utilizar o histograma e a carta
de controle, o que pode indicar uma duplicidade de procedimentos, j
que as duas ferramentas permitem monitorar e avaliar a capacidade
de um processo;
c) um respondente afirmou utilizar a anlise da capacidade do
processo, sem, no entanto, indicar uma ferramenta de apoio
necessria a esta anlise. A ausncia de uma ferramenta de coleta de
dados, como o histograma, para subsidiar a anlise da capacidade do
processo sugere desconhecimento da ferramenta;
d) a indicao da ferramenta anlise da capacidade do processo por
quatro respondentes sugere a existncia de processos que atendam a
limites de especificaes, o que no comum em servios de informao.
Evidenciou-se, ainda, o correlacionamento entre as ferramentas
diagrama de pareto
representando quatro colaboradores, grfico de disperso com
indicao de dois colaboradores, diagrama de causa e efeito com
indicao de trs colaboradores e anlise de campo de foras com indicao
de sete colaboradores. Entretanto, no foi possvel estabelecer uma
relao direta da soluo dos problemas com o uso das ferramentas
especficas para estas situaes, nem pelo discurso dos sujeitos, nem
pela anlise de documentos.
A segunda questo teve como objetivo identificar as ferramentas
de anlise de falhas utilizadas no APEES. Os resultados foram: 89%
dos respondentes afirmaram utilizar a metodologia FMEA para
identificar e analisar as falhas de processos e produtos,
correspondendo a oito questionrios; 1,1 % responderam utilizar a
ferramenta FTA para analisar as falhas de processos, correspondendo
a um questionrio e 78% dos respondentes assinalaram a alternativa
poka-yoke indicando a utilizao desta ferramenta de preveno de
falhas no Arquivo, correspondendo a sete questionrios.
A anlise das respostas indica uma preocupao com a identificao de
possveis falhas nos processos e produtos do Arquivo. Com relao FMEA
e FTA no APEES no foi possvel verificar a utilizao destas
ferramentas por meio dos documentos que elas produzem.
Especificamente, com relao aos poka-yokes foi possvel identificar
os seguintes: estantes com faces de cores diferentes para a guarda
dos fundos documentais, briefing e checklist. Questionou-se ainda,
a utilizao de programas e mtodos para melhoria dos processos. Os
resultados foram: 67% (6) dos respondentes indicaram a utilizao do
programa 5S no Arquivo. E 89% (8) dos respondentes afirmaram
utilizar o mtodo benchmarking no Arquivo.
A anlise das respostas permitiu fazer algumas consideraes: seis
respondentes relataram que o programa 5S utilizado no APEES. Como o
5S deve fazer parte de um processo em que toda a empresa participe,
a no indicao do programa 5S por trs respondentes, indica uma
provvel utilizao do programa de forma isolada, o que no aconselhvel
numa organizao.
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O mtodo benchmarking foi apontado por 89% (8) dos respondentes
como sendo um mtodo utilizado no Arquivo. Observou-se que o
benchmarking do APEES, segundo a anlise do discurso de seus
colaboradores, em grande parte realizado pela internet. Mas tambm
so identificadas ideias e inovaes principalmente em eventos da rea
de Arquivologia.
Pela anlise das informaes considerou-se que o APEES possui
parcialmente aes operacionais para a qualidade, pois nem todos os
inter-relacionamentos puderam validar as ferramentas, programas e
mtodos utilizados no Arquivo. 6 CONCLUSO Este estudo pretendeu
colaborar para a discusso da qualidade em Arquivos bem como,
contribuir com os campos terico e prtico que esto sendo
desenvolvido na Arquivologia. Especificamente, este estudo teve
como objetivo analisar a metodologia GEIQ como mtodo de investigao
da qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. A
investigao permitiu concluir que existem aes estratgicas para a
qualidade no Arquivo Pblico do Estado do Esprito Santo. Observou-se
o empenho dos colaboradores do APEES em criar a identidade do
Arquivo, traduzida em sua misso, sua viso, seus princpios e valores
e seus objetivos formalizados no planejamento estratgico.
O estudo permitiu concluir tambm que aes estruturais para a
qualidade fazem parte das iniciativas do Arquivo Pblico do Estado
do Esprito Santo. Foi identificada a estrutura organizacional
linha-staff como sendo a estrutura implantada no Arquivo. A
constatao de um estilo de administrao baseado na gesto
participativa para suprir deficincias de uma estrutura
organizacional impingida ao Arquivo contribui, significativamente,
para a concluso de que essa postura no s trabalhou para as aes
estruturais, mas tambm, para fomentar as aes estratgicas.
As aes comportamentais para a qualidade compreendem uma rea
complexa, em que a falta de qualquer ao tem efeito no todo. Apesar
da evoluo do APEES, representada pela melhoria das condies de
trabalho com aquisio de equipamentos e reestruturao fsica do
Arquivo, pode-se inferir que essencial uma poltica de recursos
humanos para os colaboradores. Dessa forma, consideram-se
formalizadas as prticas de integrao dos servidores, de promoo de
treinamentos e cursos, de ambiente de trabalho baseado no respeito,
de valorao do cargo ocupado. Mas a ao especfica referente ao
desenvolvimento e crescimento profissional e pessoal, no eficiente,
coloca em risco a constituio de uma equipe coesa, comprometida e
disposta a empreender no Arquivo.
No que se refere s aes operacionais para a qualidade conclui-se
que esto parcialmente desenvolvidas no Arquivo Pblico do Estado do
Esprito Santo. Identificou-se a aplicao das ferramentas da
qualidade no Arquivo. necessrio, no entanto, uma preocupao em no
relacionar a quantidade e a complexidade das ferramentas usadas com
a qualidade do Arquivo.
Considera-se o poka-yoke um mtodo de preveno de falhas que pode
ser desenvolvido de diversas formas nos Arquivos. As estantes com
face de cores diferentes e os checklists, so exemplos de poka-yokes
do APEES que corroboram esta afirmativa. Quanto ao benchmarking
conclui-se que foi bem realizado pelo APEES, pois seus efeitos j so
sentidos. O APEES est se tornando um Arquivo referncia nacional com
reconhecimento internacional.
Concluiu-se que o APEES possui aes para qualidade nos aspectos
estratgico, estrutural, comportamental e operacional, que devem ser
avaliados periodicamente, com o objetivo de realizar melhorias
contnuas e preparar o Arquivo para prestar um servio de excelncia.
Este trabalho foi desenvolvido por acreditar-se que os servios de
informao representados, neste estudo, pelo Arquivo Pblico do Estado
do Esprito Santo desenvolvem
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aes para a qualidade, consagradas na literatura da Administrao e
nas prticas de grandes empresas, ainda que, algumas vezes, sem
conscincia que o fazem. Salienta-se que a aplicao da metodologia
GEIQ permitiu conhecer as aes para a qualidade utilizadas no APEES,
no entanto, faz-se necessrio estender esta metodologia e valid-la
na rea arquivstica para que se desenvolva um conjunto de aes que
subsidiem as mudanas e melhorias e uma nova viso da qualidade em
arquivos.
INTEGRATED QUALITY MANAGEMENT FOR: A CASE STUDY IN THE ARCHIVES
OF THE STATE OF THE ESPRITO SANTO
Abstract This research sought to investigate whether the Public
Archives of the State of Esprito Santo (APEES) engages in
quality-oriented activities aimed at Integrated Quality Management
(IQM). The quality activities in strategic, structural, behavioral
and operational realm were investigated in the APEES. Descriptive,
qualitative and quantitative research was conducted via
questionnaires given to internal stakeholders from the management
and technical levels of the Public Archives of the State of Esprito
Santo. An analysis of primary documents from APEES and legislation
related to the Public Archives was also performed. The results
showed that APEES engages in activities geared toward quality in
strategic, structural, behavioral and operational aspects, which
should be evaluated periodically, for the purpose of making
continual improvements and to prepare the Public Archives to
provide an excellent service. The GEIQ methodology has proved to be
efficient to be applied in quality evaluation in the archives.
Keywords: Public Archives of the State of Esprito Santo. public
archives; quality; integrated quality management.
Artigo recebido em 05/02/2012 e aceito para publicao em
16/05/2012
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Disponvel em:
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