Servicio: Run The Bank (Soporte a Productivo)

Diners Club InternationalServicio: Run The Bank (Soporte a Productivo)Octubre 2021

2

Coord. Prov. Externos

Servicio Aspire RTB Contrato Temenos

Áreas Internas

01

0403

02

• Proveedor Infra (IBM)• Proveedor Tarjeta• Temenos

• Otros (Por Definir)

• Infraestructura• Negocio• Desarrollo• Mesa de ayuda

• Monitoreo 24x7• Mantenimiento• Correcciones• Mejora Continua

• Standard/Premium/Premium+• Soporte Post Go Live• Garantía: Desarrollos

DINERS RUN THE BANK: 4 PILARES

3

Paquetes de soporte estándar Standard Premier Premier Plus Aspire

Soporte técnico 24/7 24/7 24/7 24/7

Tiempos de respuesta SLA Sí Sí Sí Sí

Target Update SLA Sí Sí Sí Sí

Acceso a la comunidad y al sitio de documentación Sí Sí Sí No

Soporte para pruebas de detección de desastres No Una vez al año Dos veces al año Sí

Gerente de soporte asignado No Sí Sí Sí

Horario laboral de soporte

Elección de 3 zonas horariasUTC - 6 / 7 (Denver)UTC + 1 / 2 (Paris)UTC - 7 (Singapur)

Elección de 3 zonas horariasUTC - 6 / 7 (Denver)UTC + 1 / 2 (Paris)UTC - 7 (Singapur)

Elección de cualquier zona horariaUTC + 12

aUTC - 12

Flexible(Decisión de Diners: Horarios laborales

Ecuador)

Incidentes Bump Ups No 10 anualmente

Sí(Potestad del cliente)

Reporte Mensual No Sí Yes Sí

Reunión de revisión No Mensual Semanal Sí

Gestión de problemas No No No Sí

Monitoreo de procesos críticos No No No Sí

Monitoreo del cierre No No No Sí

Pruebas de resolución de incidentes No No No Sí

Nuevo requerimientos o Controles de cambios No No No Sí

Gestión Operativa: Proveedores Sistema TMN No No No Sí

Mantenimiento Preventivo y Proactivo No No No Sí

Base de conocimiento Interna No No No Sí

As

pire

: Va

lor

Ag

reg

ad

oCOMPARACIÓN DE SERVICIO DE SOPORTE : ASPIRE VS. TEMENOS

4

PUNTOS CLAVES

Negocio Técnico

• Amplia experiencia en sector financiero (bancos y microfinanzas).

• Disponibilidad de recursos certificados en los CoEs mundiales – LATAM, Europa y Asia.

• Amplia experiencia en proyectos en la región LATAM.

• Servicio 100% en idioma local.

• Conocimiento profundo del Banco Modelo Ecuador y de los desarrollos L3 de Diners.

• Modelo RTB basado en las mejores prácticas del mercado:

o ITIL

o TOGAF

o PMI

• Roles/ Perfiles/ Experiencia necesaria disponible en el centro LATAM.

• 100% cumplimiento con los procesos y estándares de Temenos. Partner Certificado Global para:

o Implementaciones / Desarrollos

o Upgradeso Capacitación

o Migración• Consultores multidisciplinarios (Transact + Infinity + Java +

Cloud).

• Equipo con amplia experiencia con clientes latinoamericanos. • 100% cumplimiento con requerimientos técnicos de Diners.

5

Hasta un 30% de

ahorro de costosCon respecto al costo de operación

durante 2 años

End-end Temenos expertise

Con expertos en el dominio de Core, Digital,

FCM y Analytics

Excelencia tecnológica

En Digital, RPA, AI/ML, Cloud, DevOps,

automatización, integración,

infraestructura y soporte de aplicaciones

Una sola parada

Un solo proveedor para todos los servicios.

Ya sea Aplicación, Operaciones o

Automatización de Procesos

¿POR QUÉ ASPIRE?

ALCANCE DE LOS SERVICIOS AMS PARA DINERS

7

ALCANCE DE LOS SERVICIOS AMS PARA DINERS CLUB

4. Gestión de Incidentes y cambios L3

5. Seguimiento y actividades generales de T24

6. Gestión de transferencia de conocimiento

1. Gestión del COB

2. Gestión de interfaces

3. Gestión de ambiente

AMS

1. Recomendaciones y soporte en la ejecución del Check-List Pre y Post COB.2. Acompañamiento a Diners en la ejecución del COB, monitoreo de cierre y

la bitácoras. Backups de archivos principales.3. Entrega de reportes e informes delCOB (diarios, mensuales y fin de año).4. Soporte y creación de ticket sobre los incidentes que se generen durante el

COB (ante TMN)5. Monitoreo Proactivo para detectar problemas (Recomendaciones para el

rendimiento del COB).6. Activación/ desactivación de canales e interfaces vinculados a T24.

1. Recomendaciones y soporte en la ejecución del Check-List diario para lavalidación de interfaces.

2. Soporte y creación de ticket sobre las incidencias que se generen en lasinterfaces en línea y en BATCH (ante TMN).

1. Identificación de las actividades para generar las evidencias de los incidentes, y darseguimiento ante TMN.

2. Creación de tickets de soporte a TMN la gestión de incidentes 24x7; de acuerdo alos SLAs definidos.

3. Aplicación de soluciones temporales, en caso de que aplique (No desarrollo).4. Documentación de las soluciones temporales.5. Ejecución de las primeras pruebas de resolución del incidente de causa raíz.

(Donde aplique)

1. Recomendaciones para el monitoreo de Phantom, Auto-Jobs, procesosmanuales, procesos de generación de reportes y procesos de registros.

2. Soporte y recomendaciones en la instalación de paquetes y core patches deT24 (coordinación con IBM y Banco)

3. Coordinación con: proveedores externos en caso de que una incidencia oecosistemas de TMN necesite su atención; servicio de asistencia de Chennai deTemenos para los problemas Core, y los departamentos internos para losproductos locales de Diners (si los hay).

1. Transferencia del conocimiento.2. Documentación de actividades, experiencias, soluciones en los template de la herramienta

del banco.3. Mantenimiento de la base interna de conocimiento del Banco. (Knowledge DB).

1. Apoyo en los procesos de post-restauración y pre-backups de seguridad de losambientes T24, en caso de que una solución lo requiera (Coordinación con IBM yBanco).

2. Recomendaciones para el mantenimiento de los sistemas de archivos T24.3. Recomendaciones para data scrambling en los ambientes, en caso de ser

necesario.

8

PUNTOS CLAVE : SERVICIO ASPIRE AMS

1 Se llevará a cabo una revisión periódica para determinar cualquier problema relacionado con el funcionamiento de T24 Transact. Los problemas que se determinendeberán ser analizados y solucionados en el marco del contrato de Software Factory.

2 Para los desarrollos L3, las actividades de soporte de Aspire empezarán a ejecutarse al final del periodo de soporte de Temenos, en función de las cláusulas del contratoentre Temenos y el cliente.

3 Durante el periodo inicial, las incidencias que se reportan en los ambientes de desarrollo y aquellas que se reportan en los ambientes de producción, deben seratendidas por Temenos de acuerdo a las bases contractuales con Temenos.Los incidentes criticos para Diners y no atendidos por TMN, se atenderán por Aspire.

4 Durante el periodo inicial, todas las incidencias que se hayan producido con anterioridad en cualquier ambiente, que hayan sido resueltas en su momento por Temenosy que vuelvan a generar una incidencia, deberán ser atendidas por Temenos. El post análisis de “gestiónde Problemas” se llevara acabo por parte de Aspire.

5 Una vez finalizado el periodo de soporte de Temenos, el equipo de Temenos debe realizar un traspaso formal del ambiente de producción. Este traspaso debecontemplar la transferencia de todos los desarrollos L3 realizados por Temenos; bajo la metodología de aceptación realizada por Aspire.

6 El seguimiento del cierre se realizará en días hábiles y hasta su culminación. Cualquier incidencia en horario o días no hábiles deberá ser reportada mediante un ticketpara ser atendida bajo los SLAs establecidos.

7 El cliente asume que Temenos entrega el ambiente de producción en forma estable, sin incidentes críticos que detengan la operación, al igual que el ambiente elproceso de cierre se ejecuta correctamente.

8 El cliente debe entregar un listado que contenga la identificación de todos los desarrollos L3 que están incluidos en el COB. En caso de no contar con esta información,Aspire tomará la responsabilidad de extraerla.

9 Es necesario proporcionar a Aspire un ambiente de desarrollo, el cual debe ser una copia del ambiente de producción. Es responsabilidad del Banco realizaractualizaciones periódicas del ambiente, así como respaldos y restauraciones del mismo.

10 Se debe proporcionar acceso a la herramienta Jira (y los procesos implementados en ella), con el fin de llevar un control de las incidencias reportadas por el banco.

11 Es responsabilidad del cliente gestionar los canales de comunicación y hacer visible los SLAs/KPIs entre Aspire y cualquier proveedor que participe en el proceso desoporte.

9

PRINCIPALES ACTIVIDADES : AMS

1. Gestión del COB:• Soporte y recomendaciones en el proceso de monitoreo diario del COB• Soporte en las incidencias que se generen durante la ejecución del COB.• Creación de Tickes de Soporte a Temenos, para los incidentes generados.• Recomendaciones en las actividades para el Check-List pre-COB.• Recomendaciones en las actividades para el Check-List post-COB• Backup de archivos principales del COB

Informes COB - diarios y mensuales• Coordinación del COB de fin de año con Temenos• Recomendaciones en los procesos de mejora continua del rendimiento del COB

(optimización de los trabajos locales y apertura de incidentes con Temenos para lostrabajos principales)

• Entrega de informes COB críticos diarios, semanales y de fin de mes2. Gestión de interfaces

• Recomendaciones para el Check-List diario para la validación de las Interfaces• Soporte en las incidencias que se generen en las interfaces.• Creación de Tickets de Soporte a Temenos, para los incidentes generados.

3. Gestión de incidentes y cambios (L3)• Soporte en las incidencias que se generen en las interfaces.• Creación de Tickets de Soporte a Temenos, para los incidentes generados.• Aplicación de soluciones temporales, en caso de que aplique (No desarrollo)• Documentación de las soluciones temporales

4. Gestión del ambiente• Apoyo en los procesos de Post-restauración y Pre-backups de seguridad de los

ambientes T24, en caso de que una solución lo requiera (Coordinación con IBM yBanco).

• Recomendaciones para el mantenimiento de los sistemas de archivos T24• Recomendaciones para data scrambling en los ambientes, en caso de ser necesario

5. Seguimiento y actividades generales de T24• Recomendaciones para el monitoreo de

1. Phantom2. Auto-Jobs3. Procesos manuales4. Procesos de generación de reportes

5. Procesos de generación de la generación de registros• Soporte y recomendaciones en la instalación de paquetes (coordinación con IBM y

Banco)• Soporte y recomendaciones en la instalación de T24 core patches (coordinación

con IBM y Banco)

• Coordinación con proveedores externos en caso de que una incidencia necesite desu atención

• Coordinación con el servicio de asistencia de Chennai de Temenos para losproblemas core

• Coordinación con los departamentos internos para los productos locales de Diners

(si los hay)• Coordinación con los proveedores externos relacionados con el ecosistema de TMN• Activación/ desactivación de canales e interfaces vinculados a T24.

De acuerdo con el alcance definido, Aspire considera las siguientes actividades como las principales para

cumplir con los SLA y los KPI definidos:

10

PRINCIPALES ACTIVIDADES : GESTIÓN DEL COB

• Ejecución satisfactoria de todas las actividades recomendadas por Temenos.

• Proceso de copia de seguridad antes del COB.

• Cualquier otra actividad antes del COB definida por Diners.

• Desactivación de cualquier canal vinculado a T24.

Antes del COB (Gestionadas con Diners)

• Seguimiento de los trabajos y reportes core

• Supervisión de los trabajos y reportes locales

• Resolución oportuna de todos los errores locales

• Notificación y resolución oportuna de todos los errores del core mediante el helpdesk de Temenos

Durante el COB(Gestionadas con Diners)

• Entrega de reportes

• Almacenamiento de registros (COMO, registros de ejecución, etc.)

• Activación de interfaces• Activación de cualquier canal

vinculado a T24

Después del COB(Gestionadas con Diners)

El proceso básico de gestión del COB se resume en el siguiente diagrama:

Nota: Pueden cambiar algunas actividades, dependiendo de los procesos actuales de Diners.Aspire no ejecuta ninguna actividad en el ambiente de Productivo.

Se gestionan todas las actividades con el ejecutivo del COB de Diners

ENTREGABLES

12

DOCUMENTACIÓN

▪ Documento de descripción de la incidencia

▪ Documento de solución temporal

▪ Manual de instalación de la solución temporal

▪ Documento de pruebas unitarias

1.- Gestión de incidentes 2.- Gestión de problemas

▪ Documento de descripción del problema

▪ Documento de análisis de la causa raíz

▪ Manual de instalación de la solución definitiva

▪ Documento de pruebas unitarias solución temporal

▪ Documentación requerida por la gestión de Release (si la hubiera)

Se proporcionará documentación técnica y funcional completa en todas y cada una de las fases del servicio. Los principales ejemplos de la documentación comprometida por Aspire son:

Además de la documentación mencionada, Aspire se compromete a entregar toda la documentación que Diners considere necesaria durante todo el periodo de vigencia del contrato firmado entre ambas partes.

3.- Documentación general del sistema

▪ Visión general del panorama del Sistema (si no existiera)

▪ Documentos de descripción de interfaces (si no existiera)

▪ Documento de arquitectura técnica (si no existiera)

Nota: La cantidad de entregables puede cambiar, de acuerdo a las necesidades de Diners ydel tipo de incidente. Este ajuste se realizara durante la primera fase del contrato de AMS.

13

REPORTES Y REGISTROSReportes diarios1. Ejecuciones COB y reporte de monitoreo2. Registros de ejecución COB (COMO)3. Reporte diario de tiempos COB4. Reporte de ejecución y monitoreo de la interfaz5. Registros de ejecución de la interfaz

Reportes semanales1. Reporte semanal de los tiempos de COB2. Reporte semanal de incidentes3. Reporte semanal de problemas4. Reporte semanal de tiempos de la interfaz5. Reporte semanal de cumplimiento de SLAs6. Reporte semanal con KPIs

Reportes mensuales1. Reportes mensuales de tiempos de COB2. Reportes mensuales de cumplimiento de SLAs3. Reportes mensuales con KPIs

a. Incidentesb. Problemas

4. Reporte mensual de desempeño de la interfaz

01

02

03

Para asegurar el correcto cumplimiento del contrato y la adecuada prestación de los servicios solicitados , Aspire propone

los siguientes reportes y registros:

FUERA DEL ALCANCE

15

FUERA DEL ALCANCE

# Fuera de Alcance Procesos Run the Bank

1Soporte a procesos de Infraestructura física. Esto forma parte del alcance del acuerdo de servicio entre IBM y Diners.

Soporte de Operaciones de TI/ Help Desk (L3)

2Monitoreo diario de la Infraestructura física de T24: las actividades de monitoreo serán realizadas por el cliente, utilizando las aplicaciones Dynamics y CloudWatch.

Mantenimiento de aplicaciones

3Soporte correctivo de los ambientes de desarrollo y pruebas: El soporte del ambiente de desarrollo y pruebas es responsabilidad del cliente.

Soporte de Operaciones de TI/ Help Desk (L3)

4 Problemas relacionados con el banco modelo de Ecuador y el desarrollo del Core T24 (L1 y L2). Soporte de Operaciones de TI/ Help Desk (L3)

5El primer y segundo nivel de soporte Help Desk los tickets enviados a Aspire son previamente analizados por el Banco. (Modelo Diners 2.5)

Help Desk

6 Procesos de despliegue de los desarrollos. Mantenimiento de aplicaciones/Mejora continua

7 Procesos de Restauración y Respaldos (excluyendo las actividades obligatorias pre y post). Mantenimiento de aplicaciones/Mejora continua

PLAN DE MITIGACIÓN DE RIESGOS

17

PRINCIPALES RIESGOS IDENTIFICADOS

Riesgos

Descripción Responsable Status Severidad Probabilidad Plan de Mitigación

No poder modificar los códigos fuentes de los desarrollos L3, porser propiedad de Temenos.

Banco Abierto Alta AltaIdentificar la raíz del error e indicarle a Temenos los ajustes quese deben realizar.

No se puede definir la estrategia a seguir con los tickets abiertosen ambientes de desarrollo antes delGo Live.

Banco Abierto Alta AltaRealizar la estimación, partiendo del supuesto que no se va atener incidencias que se encuentren abiertas en los ambientesde Desarrollo.

No contar con el conocimiento necesario de los procesos

Funcionales implementados y herramientas a utilizar (ej. Jira)

por no recibir una transferencia de conocimiento adecuada.

Aspire/Banco/Temenos

Abierto Alta Media

Llevar a cabo la capacitación por el banco al mismo tiempo que

el período de soporte de Temenos.

Generación de defectos en ambiente de producción, que han

sido generados en ambientes de desarrollo.Banco/Temenos Abierto Alta Media

Resolverlos en desarrollo y aplicar la solución en ambiente de

producción. Subir la prioridad a la incidencia en desarrollo.

Dependencia del Banco, en relación con los ambientes dedesarrollo.

Aspire Abierto Alta BajaSolicitar a Temenos ambientes dedicados a Aspire (Desarrollo yCalidad).

Duplicidad del esfuerzo, en la administración de los incidentes. Aspire Abierto Baja BajaSolicitar al Banco la utilización de Jira, para a administración delos Tickets (uso de herramienta única para la administración deTickets).

No poder cumplir los SLA establecidos, debido a dependencias

con otros proveedores.Aspire/Banco/

TemenosAbierto Alta Alta

Definir claramente los SLA de cada proveedor y establecer los

tiempos de espera en los SLA.

No poder cumplir los SLA establecidos, debido a que el número

de incidentes sobrepasa la capacidad de los recursos asignados.Aspire/Banco Abierto Alta Baja

Realizar un control de cambios para incluir más recursos al

proyecto.

Desconocimiento del proceso de Masificación del Go Live en

ambiente productivo, genera retraso en la atención de los

requerimientos.

Banco Abierto Baja Media

El Banco debe dar a conocer el plan de masificación del Go Live,

con el fin de poder planificar los recursos de acuerdo al plan.

18

PLAN DE MITIGACIÓN

Riesgo Propuesta Enfoque progresivo/continuo

Ausencia de Código Fuente L3Identificar la raíz del error e indicarle a Temenos losajustes que se deben realizar

Reingeniería del código para incidentes críticos delnegocio. Mantenimiento continuo del nuevo código(Fase 2 y posterior)

Falta de conicimiento/documentación -Procesos y Herramientas

NAProponer capacitaciones después del Go Live (primermes). Proponer un servicio de documentación delusuario (Diners)

Gaps in Pruebas UATServicio de SW Factory para la resolución de losincidentes "nuevos" no probados durante el UAT

Mantenimiento continuo del nuevo código

Falta de soporte adecuado por parte de TMN LATAM

Helpdesk L2 24x7Atención prioritaria a los incidentes críticos para elnegocio pero etiquetados con baja prioridad por TMN

Tiempos GTM extendidos para cambios y/o nuevos desarrollos

Servicio de SW FactoryConstrucción/reingeniería del código para cambioscríticos y nuevos requerimientos. Mantenimientocontinuo del nuevo código (Fase 2 y posterior)

CONDICIONES DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

20

ACCESO Y GESTIÓN DE IDENTIDADES

Aspire, como parte de la propuesta, se compromete a adherirse a las políticas y normas de la gestión de

accesos e identidades definidas por Diners. Lo que incluye:

1.-

2.-

3.-

Respetar y seguir las reglas establecidas para la definición de roles y perfiles dentro de T24

Respetar y cumplir las restricciones de acceso a los distintos ambientes (DEV, UAT, PROD etc)

Respetar y seguir las normas de Gestión de Usuarios definidas por T24

21

POLÍTICAS DE SEGURIDAD –SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Y ACCESO

Aspire, como parte de la propuesta y con el fin de proporcionar el máximo nivel de seguridad y confidencialidad a

los datos, ambiente, políticas, documentos y procesos de negocio/TI, se compromete a lo siguiente:

1. Adherirse y cumplir con el NDA ya firmado con Diners.

2. Adherirse a las directrices de gestión de acceso e identidad definidas por Diners.

3. No almacenar ninguna información confidencial de Diners en ningún servidor/ubicación que no sea propiedad de Diners.

4. Garantizar la seguridad de la información trabajando únicamente con las máquinas proporcionadas por Diners.

5. No replicar ningún código (o parte de él) desarrollado por Diners para cualquier propósito interno o externo de Aspire.

6. Todo el código creado por Aspire será propiedad intelectual de Diners.

7. A menos que se especifique explícitamente, utilizar las herramientas definidas como estándar por Diners.

Además de los puntos mencionados, Aspire se compromete a aceptar cualquier otra condición

propuesta por Diners en relación con la seguridad e integridad de los datos que le pertenecen.

22

NIVELES DE ESCALAMIENTO

De acuerdo con la estructura de escalamiento proporcionada

por Diners, la matriz de escalamiento híbrida puede definirse

como se indica a continuación.

Una vez firmado el contrato de servicios, se definirá una matriz

de comunicación y escalamiento definitiva en colaboración con

Diners y se publicará como parte del acuerdo de servicios.

Practice Head (Temenos)

Account Manager

Delivery Head

Support Manager

Back Office Executive Director

IT/SystemsManager

AMS Coordinator

AMS Group

Aspire Systems Diners

Pasupathi Natesan

José Manzano

Juan Pablo Carrasquedo

Patricia Argotte

23

TRANSICIÓN DEL SERVICIO (PLAN DE TRANSICIÓN)

ActividadTiempo de transición

Incidentes y problemas 2 Semanas

Desarrollos locales y COB 2 Semanas

Procesos internos de Diners 2 Semanas

Tiempo total de transición: 6 Semanas

El tiempo de transición propuesto para cada actividad es:

Durante el periodo de transición del servicio,

Aspire tiene previsto realizar lo siguiente:

1. Entendimiento de incidentes y

problemas abiertos.

2. Entendimiento de Desarrollos

Locales y COB.

3. Entendimiento de los procesos

internos de Diners.

Idioma para la prestación de servicios

• La prestación del servicio será en español.

• Durante la comunicación con TMN (principalmente durante el COB) se contempla será en inglés.

COMERCIALES

25

MODELO DE PRECIO- AMS (ANUALIZADO)

Aspire RTB

Fases Costo del Servicio*

Facturación mensual 27,158 USD

Modelo B:Los SLA definidos se encuentran en el Slide 28

• Implementación de modelo Aspire “Run The Bank”

• Modelo de entrega basados en Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

• Precio fijo (mensual), Modelo Nearshore / Offshore

Modelo A:Los SLA definidos se encuentran en el Slide 26


• Modelo de entrega basado en Information Technology Infrastructure Library (ITIL)






Modelo C:Los SLA definidos se encuentran en el Slide 30


• Modelo de entrega basados en Information Technology Infrastructure Library (ITIL)


Período: 1 añoPeriodo Mínimo de contratación: 3 meses al inicio del servicio (este periodo no contempla cambio de modelo).Fecha de inicio : 15 de Octubre 2021Complementos:• Los importes no incluyen impuestos• Durante el período que dure el contrato se puede cambiar el modelo escogido, indicando el cambio con 30 días de anticipación (este punto aplica

posteriormente a los 3 primeros meses del servicio)

26

MODELO A-TIEMPO DE RESPUESTA Y NIVELES DE SERVICIO

Propuesta Aspire SLAs (Por acordar):

Prioridad/Gravedad Tiempo de respuesta Solución Alternativa Tiempo de resolución KPI

1 0.5 Hora natural 3 Hrs N/A >=95%

2 1 Hora laborales 1.5 días 5 días >=85%

3 2 Horas laborales 3 días 8 días >=80%


Características:• Modelo A 24X7 incidentes de prioridad 1• Soporte COB (Lunes a Viernes)• Incidentes prioridad 2, 3 y 4 en horario de negocio (Lunes a Viernes 8 a 6)

27

MODELO A - TURNOS

Atención COBConsultor Tech Sr 1

Horario: 19:00-04:00

Atención todos los incidentesConsultor Tecno-Funcional 1

Atención incidentes Prioridad 1Consultor Tecno-Funcional 2

Horario: 04:00-13:00 Horario: 11:00-20:00

Actividades segundo turnoTolos los incidentes

Actividades tercer turnoIncidentes Prioridad 1

Actividades primer turnoSoporte a COB

1. Soporte y recomendaciones en el proceso de monitoreo diario del COB.

2. Check-List Pre-COB y Post COB.

3. Backup de archivos principales del COB.

4. Generación de la bitácora diaria del COB. Entrega de informes COB

diarios, semanales y de fin de mes.

5. Coordinación con proveedores externos.

6. Gestión de tickets de soporte a TMN (o otros proveedores) para los

incidentes que apliquen.

7. Aplicar las soluciones temporales en los incidentes que apliquen.

8. Pre-análisis de los incidentes antes de levantarlos con TMN.

9. Análisis de las soluciones proporcionadas por TMN.

1. Validación del Check-List Post-COB.

2. Check-List vespertino y nocturno (termino de operaciones)

3. Asegurar el funcionamiento del ambiente Productivo para el inicio de las

operaciones del día) – Check-List matutino.

4. Monitoreo procesos críticos de T24 durante el turno.

5. Enriquecer la base de conocimiento de Diners con base a la operación diaria.

6. Apoyo en los procesos de Post-restauración y Pre-backups de seguridad de los ambientes T24 (Coordinación con IBM y Banco).

7. Generación de reportes de hallazgos identificados.



10. Análisis y recomendaciones sobre las soluciones proporcionadas por TMN ( a

través de TMN Heldesk).

11. Atención y resolución puntual de los incidentes causados por el mal uso del

sistema. (Training Issues).

12. Coordinación con proveedores externos (no-TMN) en donde aplique.

13. Ejecución de las primeras pruebas de resolución del incidente de causa raíz. (En

donde aplique).

1. Aplicar las soluciones temporales en los incidentes prioridad 1 que apliquen.

2. Pre-análisis de los incidentes prioridad 1 antes de levantarlos con TMN

3. Gestión de tickets de soporte a TMN (o otros proveedores) para los incidentes prioridad 1

19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00

Los horarios de los turnos son flexibles y se definirán en la primera semana de la operación

28

MODELO B-TIEMPO DE RESPUESTA Y NIVELES DE SERVICIO

Propuesta Aspire SLAs

Prioridad/

GravedadDescripción

Respuesta y

asignación del

recurso

Respuesta de la

solución

Alternativa

Observaciones

Masiva

Es el incidente que ocurre en los sistemas de la organización de

cara al cliente: AUTORIZACIONES, PSFOT, TELEFONIA,

TESORERIA y todos los sistemas que son en LINEA y por lo tanto

no se pueden volver a recuperar. Afectación masiva en el Core

Banking T24 Transact

05 Minutos Max.25 Minutos

Max.

• Aplica en los casos donde se detiene la operación del Core Bancario.

• En caso de que Temenos sea el ejecutor de la solución alternativa, no aplica el SLA

• Acompañamos a Temnos en la gestion de la solución alternativa, sin ser responsables de los SLA

B) Puntual No

masiva

Incidente que ocurre a un grupo determinado de procesos en

procesos que afecten al cliente, pero no en Línea, sino que se

corresponden a procesos BACK como son Gestor, DataCard, ect. La

diferencia con el primero son tema que se pueden volver a

recuperar

15 Minutos Max. 1 hora Max.

• Aplica en los caso que si podamos dar propuesta de la solución

alternativa (Ejem Levantar un servicio en T24)• En caso de que Temenos sea el ejecutor de la SLA solución

alternativa, no aplica el SLA• Acompañamos a Temnos en la gestion de la solución alternativa, sin

ser responsables de los SLA

C) Puntual Procesos que no afectan al cliente. 15 Minutos Max. 1 hora Max.

• Aplica en los caso que si podamos dar propuesta de la solución

alternativa (Ej: Procesos de Back office)• En caso de que Temenos sea el ejecutor de la SLA solución

alternativa, no aplica el SLA• Acompañamos a Temnos en la gestion de la solución alternativa, sin

ser responsables de los SLA

Características:• SLA solicitados por el Banco• Soporte 24X7• Ejecución del COB de Lunes a Domingo• Todos los incidentes s atienden con casi el mismo nivel de atención

29

MODELO B -TURNOS

Primer turnoConsultor Tech Sr 1

Horario: 19:00-04:00

Segundo turnoConsultor Tecno-Funcional 1

Tercer turnoConsultor Tecno-Funcional 2

Horario: 04:00-13:00 Horario: 11:00-20:00

Actividades segundo turno Actividades tercer turnoActividades primer turno













2. Asegurar el funcionamiento del ambiente Productivo para el inicio de las operaciones del día) – Check-List matutino.



5. Apoyo en los procesos de Post-restauración y Pre-backups de seguridad de los

ambientes T24 (Coordinación con IBM y Banco).






10. Atención y resolución puntual de los incidentes causados por el mal uso del sistema. (Training Issues).



donde aplique).

1. Check-List vespertino y nocturno (termino de operaciones)

2. “Handover” al ejecutivo del COB.


4. Enriquecer la base de conocimiento de Diners con base a la operación

diaria

5. Apoyo en los procesos de Post-restauración y Pre-backups de seguridad de

los ambientes T24 (Coordinación con IBM y Banco).

6. Generación de reportes de hallazgos identificados



9. Análisis y recomendaciones sobre las soluciones proporcionadas por TMN

( a través de TMN Heldesk)

10. Atención y resolución puntual de los incidentes causados por el mal uso del sistema. (Training Issues)


12. Ejecución de las primeras pruebas de resolución del incidente de causa

raíz. (En donde aplique)

19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00

Los horarios de los turnos son flexibles y se definirán en la primera semana de la operación

30

MODELO C- TIEMPO DE RESPUESTA Y NIVELES DE SERVICIO

Propuesta Aspire SLAs

Prioridad/Gravedad Tiempo de respuesta Solución Alternativa Tiempo de resolución KPI

1 0.5 Hora natural 3 Hrs N/A >=95%

2 1 Hora laborales 1.5 días 5 días >=85%



Características:• Ejecución de COB lunes a domingo• Atención 24x5 bajo los SLA definidos por Aspire (lunes a viernes)• Atención fin de semanas y feriados de 8 a 6 (Flexibilidad en el horario de atención)• Atención de incidentes prioridad 1 (24x7)

31

MODELO C-TURNOS19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00

19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00

Sábados Domingos y Feriado

Actividades Sábados, domingos y feriadosPrimer Turno












Horario: 19:00-04:00

Consultor Tech Sr 1

Se tiene la premisa queel COB, se ejecuta losfines de Semana yFeriados.

Actividades Sábados, domingos y feriadosSegundo turno


2. Asegurar el funcionamiento del ambiente Productivo para el inicio de las operaciones del día) – Check-List matutino.



5. Apoyo en los procesos de Post-restauración y Pre-backups de seguridad de los

ambientes T24 (Coordinación con IBM y Banco).






10. Atención y resolución puntual de los incidentes causados por el mal uso del sistema. (Training Issues).



donde aplique).

Consultor Tecno-Funcional 1Horario: 09:00-18:00

Los horarios de los turnos son flexibles y se definirán en la primera semana de la operaciónLunes a Viernes

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• Objetivo del proyecto• Descripción de servicios• Entregables• Precio• Fuera del alcance• Condiciones generales• Soporte y garantías• Gestión de cambios• Cronograma de pagos



Orden de Trabajo 1 AMS

Orden de Trabajo 2 Adiestramiento

Orden de Trabajo 3 (Nuevos Servicios en el futuro)

• Confidencialidad• Derecho de Propiedad Intelectual

e Industrial• Duración• Garantía

• Identidad de las empresas• Alcance de servicios• Estructura de precios (no se incluyen

valores solo condiciones de pago)• Ordenes de trabajo para cada servicio

MSA - Master Service Agreement

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PUNTOS ABIERTOS Y PRÓXIMOS PASOS

Aceptación de la propuesta

Firma de Carta Intención

Firma: Servicio RTB Aspire (MSA y Work Order)

Fecha de inicio del proceso de Transición

Arranque del Servicio con Diners

GRACIAS

BACKUP

ENFOQUE Y METODOLOGÍA -OPERACIÓN DIARIA

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GESTIÓN DE INCIDENTES

Resolución del incidente:

Identificación de la resolución del

incidente

Restablecimiento del servicio

Documentación del incidente

Análisis de la causa raíz

Las actividades técnicas identificadas para la "Gestión de incidentes" son:

• Seguimiento de la lista de incidentes en la herramienta que actualmente se utiliza en Diners.

• Priorización correcta de los incidentes.

• Restablecimiento del servicio según los SLAs previamente definidos.

• Documentación de la solución temporal (en caso de existir).

• Si un incidente vuelve a producirse, abrir un "problema" y hacer un análisis de la causa raíz.

Los pasos mencionados dependen de los procesos ITIL actuales (si los hay) desplegados y practicados en Diners

El proceso de gestión de incidentes consiste fundamentalmente en las siguientes cuatro actividades clave

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GESTIÓN DE INCIDENTES

Gestionar incidente:

Identificación del incidente

Generar la evidencia

Ejecución de lasAnálisis de la causa

raíz

Las actividades técnicas identificadas para la "Gestión de incidentes" son:

• Seguimiento de la lista de incidentes en la herramienta que actualmente se utiliza en Diners.

• Priorización correcta de los incidentes.

• Restablecimiento del servicio según los SLAs previamente definidos.

• Documentación de la solución temporal (en caso de existir).

• Si un incidente vuelve a producirse, abrir un "problema" y hacer un análisis de la causa raíz.


El proceso de gestión de incidentes consiste fundamentalmente en las siguientes cuatro actividades clave

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GESTIÓN DEL CAMBIO

Las actividades técnicas identificadas para la gestión del cambio son:

1. Interfaz con el "Incident Manager" para identificar los incidentes recurrentes.

2. Identificación de los posibles candidatos a "Problemas".

3. Documentación de los aspectos del "problema" (Funcional y Técnico) según la información proporcionada por el

"Incident Manager".

4. Prueba de la solución raíz y documentación de las pruebas.

5. Preparación de la documentación para el release.

6. Interfaz con el "Release Management" para el despliegue de la solución en Producción.

Recepción de los detalles del

incidente

Documentación del problema

Análisis de la causa raíz (interno o

con el proveedor)

Prueba de la solución raíz

Documentación para el release


El proceso de gestión del cambio comprende las siguientes actividades clave :

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MEJORA CONTINUA

Mantenimiento evolutivo: Proceso que consiste en desarrollar programas de software y mantenerlosperiódicamente en función de las necesidades cambiantes del banco. Incluye los desarrollos locales en T24ya instalados en el Banco y todos los nuevos desarrollos instalados durante el periodo de servicio.

Mantenimiento correctivo: Tarea u operación de mantenimiento realizada con el fin de identificar, aislar oseparar y rectificar un fallo en particular. Se realiza con el fin de restablecer la condición operativa de lamáquina, equipo o sistema que ha fallado. El mantenimiento correctivo puede ser planificado o noplanificado.

Mantenimiento preventivo: El mantenimiento preventivo es una actividad de mantenimiento fundamentaly planificada, diseñada para mejorar la vida útil de los equipos y evitar cualquier actividad demantenimiento no planificada. Este mantenimiento incluye:

▪ Inspección sistemática▪ Detección▪ Corrección▪ Prevención de fallos incipientes

El proceso de mejora continua tiene tres aspectos importantes

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KEY PERFORMANCE INDICATORS - KPIS

Aspire, como parte del servicio acordado, se compromete a entregar un

reporte mensual con los siguientes KPIs claramente evidenciados:

𝐾𝑃𝐼 1 =𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛 𝑢𝑛 𝑚𝑒𝑠

𝐾𝑃𝐼 2 =σ(𝑇𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑎 𝑢𝑛 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒)


𝐾𝑃𝐼 3 =𝑁𝑜. 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑒𝑙𝑡𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜


𝐾𝑃𝐼 4 =σ(𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒)


Los niveles de KPIs son los sugeridos por Diners:

KPI % propuesto por Aspire

KPI 1 >=98%KPI 2 >=98%KPI 3 >=98%KPI 4 >=98%

Servicio: Run The Bank (Soporte a Productivo)

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