This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
CUPRINS
INTRODUCERE................................................................................................................2CAPITOLUL 1. ROLUL SERVICIILOR TURISTICE IN OCUPAREA FORTEI DE MINCA........................................................................................................5
1.1. Definirea serviciilor turistice ...........................................................................51.2. Rolul economic al serviciilor turistice ..........................................................61.3. Particularităţi ale muncii în turism..............................................................101.4. Evoluţia şi structura pieţei muncii în turism.............................................131.5. Turismul – contribuţia la ocuparea forţei de muncă ................................151.6. Calitatea serviciilor şi a personalului din turism.....................................16
CAPITOLUL 2. SERVICIILE HOTELIERE OFERITE DE HOTELUL CARO BUCURESTI.......................................................................................................20
2.1. Prezentarea Hotelului Caro 3***..................................................................202.2. Managementul activităţii în cadrul hotelului Caro ..................................22
2.2.1. Serviciul de cazare...................................................................................232.2.2. Serviciul de alimentaţie...........................................................................25
2.3.Structura organizatorică....................................................................................28CAPITOLUL 3. PERSPECTIVELE OCUPĂRII FORŢEI DE MUNCĂ DIN CADRUL HOTELULUI CARO PENTRU PERIOADA 2008-2010 .................31
3.1. Analiza indicatorilor resurselor umane .......................................................313.2. Analiza indicatorilor eficienţei serviciilor suplimentare .......................403.3.Căi de creştere a eficienţei economice a activităţii turistice .................42
etc., pe de o parte, şi pe de altă parte, şi posibilităţile relativ limitate de
mecanizare-automatizare a operaţiunilor turistice şi ca urmare consumul
mare de muncă vie, pe de altă parte, se reflectă în proporţia superioară a
celor ocupaţi în sfera turismului, faţă de ramurile cu structură apropiată.
Totodată, dezvoltarea turismului, materializată în creşterea numărului
persoanelor, atrage după sine sporirea cantitativă a celor implicaţi în
organizarea şi desfăşurarea călătoriilor, în servirea turiştilor 2.
În concordanţă cu aceste evoluţii şi caracteristici, s-au înregistrat
creşteri semnificative ale numărului celor ce lucrează în hoteluri şi
restaurante, transporturi, agenţii de turism, prestaţii de agrement, conducerea
administrativă a aparatului turistic. Aceste activităţi se regăsesc, total sau
parţial, în structura industriei turistice, ceea ce face dificilă evaluarea cu
rigurozitate a numărului celor ocupaţi în turism; totodată, trebuie menţionat
că aria de cuprindere a industriei turistice este sensibil diferită de la o ţară la
alta, accentuând greutăţile de comensurare din acest sector.
În aceste condiţii, capătă importanţă deosebită problemele legate de
identificarea şi delimitarea activităţilor specific turistice şi a celor
nespecifice, precum şi evaluarea proporţiei de participare a participare
acestora în satisfacerea nevoilor turiştilor 3.
1 Ioncică, M., Economia turismului şi serviciilor: un domeniu prioritar într-o nouă economie, Ed. Uranus,
Bucureşti, 20062 Y. Tinard, Le tourisme. Économie et Management, 2e ed., Ediscience International, Paris, 1994, p.77, citat de Rodica Minciu, op. cit., p. 283 Cristiana Cristureanu, Strategii şi tranzacţii în turismul internaţional, C.H. Beck, Bucureşti, 2009, p. 28;
5
Prin generalizarea experienţei ţărilor cu tradiţie turistică, în privinţa
apartenenţei activităţilor la industria turismului, World Travel and Tourism
Council (WTTC) estima, pentru 2008, la 221 milioane persoane numărul
celor angajaţi direct în turism, ceea ce reprezintă circa 8,2 % din totalul
forţei de muncă ocupată la scară mondială (1 din 12 lucrători din lume
activează direct în turism); de asemenea, în concordanţă cu evoluţia viitoare
a turismului se anticipează, pentru orizontul 2015, o creştere importantă a
numărului lucrătorilor, ajungându-se la circa 338 milioane de persoane, ceea
ce va face din turism cea mai largă industrie din lume 4.
În privinţa situaţiei pe zone şi ţări, lucrurile se prezintă asemănător
celor referitoare la contribuţia turismului la crearea PIB. Astfel, în Europa
ponderea celor ocupaţi pe ansamblu, în sfera turismului este de 13,2%, în
America de 9,6%, în Asia şi Pacific 6,7%, în Africa 7,4%, în Orientul
Mijlociu 6,1%5. Totodată, trebuie arătat că indicatorii utilizaţi în aprecierea
aportului turismului la ocuparea forţei de muncă diferă între ţări, făcând
dificilă o analiză comparativă; de exemplu, unele ţări operează cu
indicatorul „număr total de locuri de muncă în turism” (directe şi indirecte);
altele iau în calcul doar locurile directe, acestea reprezentând, de exemplu,
4% din totalul forţei de muncă la nivel mondial, 6% în Uniunea Europeană,
3% în Norvegia, 3,7% în SUA, ori fiind de 597 mii persoane în Franţa, 518
mii în Canada, etc 6; de asemenea, în multe cazuri se utilizează „numărul
celor ocupaţi în hoteluri şi restaurante”, indicator ce se apropie cel mai bine
de conţinutul şi dimensiunile activităţii turistice (75% în opinia
specialiştilor) şi pentru care există garanţia unor informaţii corecte şi
comparabile.
Judecând după acest ultim indicator, ţările lumii se poziţionează foarte
diferit (de la 1-2% până spre 15% în total PO), în funcţie de amploarea
turismului, dar şi de structura specifică a economiilor acestora; într-o
asememnea ierarhizare, România se situează la polul inferior, cu 3,5% în
2010, proporţie comparabilă cu cea deţinută de turism în realizarea PIB şi
sugestivă pentru nivelul de dezvoltare şi locul turismului în structura
economiei.4 WTTC, http://www.wttc.org/eng/Tourism_Research/Tourism_Economic_Research/; 5 WTTC, Annual Report, 2010; 6 OMT, Compte satellite du tourisme de l'OMT, 2009;
6
Din punct de vedere calitativ, relaţia turism-forţă de muncă poate fi
exprimată printr-o multitudine de aspecte, între care: nivelul de calificare al
celor ocupaţi în turism şi structura forţei de muncă pe trepte de pregătire,
raportul între cei angajaţi cu timp total şi timp parţial de muncă, proporţia
angajaţilor sezonieri şi fluctuaţia personalului, costul formării profesionale.
În privinţa pregătirii profesionale, o bună parte a specialiştilor
consideră că turismul reclamă un personal cu un nivel de calificare ridicat,
cu un orizont larg de cunoştinţe, bine instruit, cunoscător al unei limbi
străine de circulaţie internaţională, capabil să recomande şi să promoveze
produsul turistic. În paralel, un segment important al experţilor în domeniu
apreciază că turismul este un debuşeu pentru forţa de muncă necalificată şi
slab calificată, că activităţile care nu necesită o pregătire de specialitate au o
largă reprezentare în turism 7 . Distribuţia opiniilor celor două curente este
susţinută de structura pe nivele decalificare a celor ocupaţi în turism; astfel,
potrivit unor studii efectuate în principalele ţări turistice europene, circa
40% din totalul personalului din turism este necalificat, circa 42% are
pregătire medie generală, 8% studii de specialitate şi numai 10% studii
superioare8 .
Din punctul de vedere al fluctuaţiei, se apreciază că, în medie, 35-40%
din totalul lucrătorilor din turism (cu variaţii ajungând până la 60% în
hotelărie) sunt angajaţi temporar. Această situaţie influenţează negativ atât
nivelul satisfacţiei cât şi calitatea serviciilor; de regulă, faţă de un angajat
sezonier, exigenţa în ce priveşte pregătirea profesională este mai redusă şi,
de asemenea, acesta nu este interesat în ridicarea calificării.
Caracterul temporar al angajării lucrătorilor din turism, dar şi alte
aspecte, deja menţionate, ale muncii în acest domeniu îşi pun amprenta
asupra costului relativ ridicat (comparabil, în opinia unor autori, cu cel din
industriile cu un nivel înalt de tehnicitate) al creării unui loc de muncă în
trism şi întreţinerii acestuia 9.
Un aspect particular al relaţiei turism-forţă de muncă îl comstituie
efectul indirect al creşterii numărului celor ocupaţi în acest sector. În
7 J. Gadrey, L'économie des services, Éditions La Découverte, Paris, 1992, p. 12, citat de Rodica Minciu, Economia turismului, ed. III, ed. Uranus, Bucureşti, 2004, p. 29.8 Rodica Minciu, op. cit., p. 29;9 Y. Tinard, op. cit., p.78;
7
calitatea sa de consumator de bunuri şi servicii, turismul influenţează
benefic utilizarea forţei de muncă în ramurile furnizoare ale acestuia, cum
sunt: agricultură, industria alimentară, industtria uşoară, construcţii,
industria materialelor de construcţie etc. Deşi este foarte dificilă măsurarea
efectelor indirecte ale sporirii numărului celor angajaţi în turism, studii
întreprinse în această direcţie au evidenţiat că un loc de muncă direct din
turism poate crea de la 1 la 3 locuri de muncă indirecte şi induse (0,6-0,8
numai în agricultură şi construcţii) 10.
Pe plan mondial, turismul ca ramură a industriei de servicii, exercită o
puternică influenţă asupra antrenării forţei de muncă active şi reprezintă
pentru multe ţări un instrument destinat dezvoltării problemei şomajului. De
aceea, dezvoltarea industriei turistice, în calitatea ei de industrie intensivă în
muncă, are drept principal efect social crearea unui număr mare de locuri de
muncă de diferite grade de calitate. Având ăn vedere eterogenitatea
industriei turistice, ca sector, este dificil de evaluat toate efectele pe care le
antrenează asupra forţei de muncă. Aceste efecte depind şi de gradul de
dezvolatre economică a unei ţări, de piaţa forţei de muncă, de domeniul de
specializare din fiecare ţară şi de structura şi calitatea ofertei turistice.
Efectele turismului asupra ocupării forţei de muncă sunt cu atât mai ample
cu cât economia ţării este mai dependentă de industria turistică, cum este
cazul în ţările mici, insulare sau cu resurse industriale reduse. Desigur că
dacă politica de formare şi specializare a forţei de muncă pentru necesităţile
industriei turistice nu se sprijină pe o evaluare corectă a respectivelor
necesităţi, turismul, din soluţie de reducere a şomajului, se poate transforma
în sursă de şomaj 11.
1.3. Particularităţi ale muncii în turism
Un rol deosebit de important îl reprezintă serviciile prestate în
hoteluri şi restaurante (turism şi restauraţie), grupa cea mai importantă, cu o
pondere de 37,2%, înregistrând o creştere de peste 6% în anul 2000. Totuşi,
aceste servicii au manifestat o tendinţă descrescătoare în perioada de
tranziţie, în principal datorită reducerii numărului de turişti interni şi străini
– de la aproximativ 13 mil. în 1989, din care 11% străini, la 6,22 mil. în
10 Rodica Minciu, op. cit., p. 30.11 Cristiana Cristureanu, op. cit., p. 219;
8
2009, din care 1,4 mil. străini – şi totodată a coeficientului de utilizare netă
a capacităţii de cazare turistică în funcţiune de la 57,8% în 1989 la 33,6% în
200912. În acelaşi timp, se poate observa după anul 2008 o reînviorare a
fluxului de turişti străini în România, sosirile de turişti în România crescând
de la cca. 5,8 mil. în 2008 la 6,22 mil. în 2009 şi 6,97 mil. în 2010 13.
Activităţile realizate de agenţiile de turism şi de asistenţă turistică au
cunoscut o creştere spectaculoasă în perioada 1990-1995 (de peste 6
ori)ajungând ca în 1995 să devină o pondere de 11% din totalul serviciilor de
piaţă prestate populaţiei. Această evoluţie se explică prin baza relativ
modestă de pornire, agenţiile de turism fiind puţin numeroase înainte de
1990 şi prin extinderea unor activităţi conexe sau auxiliare turismului, cum
ar fi: rezervări de locuri în mijloacele de transport (ticketing), schimb
valutar, comerţ în consignaţie etc. După 1995 ritmurile de creştere ale
acestor activităţi au fost mult mai lente, chiar în scădere, ponderea lor
reducându-se în anul 2010 la 9,7% 14.
De la începutul anilor optzeci, pe fondul transformării economiilor
ţărilor dezvoltate în economii de servicii, au crescut preocupările privind
adapatarea teoriilor referitoare la sistemele de angajare şi piaţa muncii la
sectorul terţiar.
Astfel, în esenţă strucutura pieţei muncii în servicii se caracterizează
prin dualism, distingându-se o piaţă „primară” şi o piaţă „secundară” cu
angajări cu nivel mediocru de calitate şi stabilitate.
O fracţiune destul de consistentă a angajărilor terţiare face parte din
segmentul „secundar” al pieţei muncii, constituit din angajări cu statut
precar, a cărui existenţăşi menţinere depind de conjunctura generală şi al
cărui număr se umflă sau se reduce, după fazele ciclului economic.
Existenţa acestei pieţe „secundare” este însoţită de aceea a pieţei
„primare” cu angajări stabile şi un statut prfesional înalt 15.
12 INS, Anuarul Statistic al României, Bucureşti, anul 2010;13 Maria Ioncică, Economia serviciilor. Abordări teoretice şi implicaţii practice, Editura Uranus, Bucureşti, 2009, p. 160;14Idem, p. 161;15J. Naisbitt, Megatendinţe, Ed. Politică, Bucureşti, 1998, p. 42-43, citat de Maria Ioncică, Economia turismului şi serviciilor: un domeniu prioritar într-o nouă economie, Ed. Uranus, Bucureşti, 2009, p. 147-148.
9
Din acest punct de vedere, serviciile pot fi împărţite în trei categorii,
şi anume: servicii de rutină în producţie, prestarea de servicii pentru public,
servicii de analiză conceptuală.
Serviciile de rutină în producţie se încadrează în genul de operaţii
repetitive pe care le presupunea munca la banda rulanză. Acestea se regăsesc
în multe locuri în cadrul unei economii moderne, în afară de vechile industrii
grele, multe profesii de prelucrare a datelor, specifice societăţii
informaţionale, intrând în această categorie. Lucrătorii care efectuează
operaţii de rutină lucrează după proceduri stas şi reguli codificate şi sunt
strict supravegheaţi – de multe ori cu ajutorul computerelor – pentru a vedea
cât de mult şi cât de bine muncesc. Salariile lor depind fie de timpul necesar
efectuării activităţii, fie de volumul acestei activităţi.
Prestarea de servicii pentru public presupune, de asemenea, operaţii
simple şi repetitive. Ca şi în cazul serviciilor de rutină din producţie, plata
celor care efectuează aceste servicii este în funcţie de numărul de ore sau de
volumul de muncă realizat; aceştia sunt supravegheaţi îndeaproape şi nu au
nevoie de o pregătire superioară. În această categorie intră vânzătorii cu
amănuntul, chelnerii, lucrătorii hotelieri, paznicii, îngrijitorii de copii,
menajerele, taximetriştii ş.a. prestatorii de servicii trebuie să fie la fel de
punctuali, serioşi şi maleabili ca şi lucrătorii de rutină din producţie. Dar, în
plus ei trebuie să aibă şi o atitudine plăcută, să zâmbească şi să inspire
încredere şi bună dispoziţie chiar şi când sunt prost dispuşi. În mod
tradiţional, majoritatea persoanelor prestatoare de servicii au fost şi sunt
femei.
Serviciile de analiză conceptuală includ toate activităţile de rezolvare
de probleme, de identificare de probleme şi de alegere a strategiilor pentru
rezolvare a acestora. Categoriille profesionale care efectuează aceste servicii
consilieri, planificatori, analişti de sistem de sistem, directori ai serviciilor
de publicitate, specialişti în marketing etc.) sunt cele mai competitive atât pe
plan intern, cât şi internaţional.
Sectorul terţiar este caracterizat, de asemenea, printr-o varietate de
motivaţii economice şi instituţionale. Această dimensiune a eterogenităţii
este importantă pentru că angajările trebuie să răspundă unor motivaţii
10
diverse: valorificarea capitalului în cazul întreprinderilor private,
maximizarea venitului şi acumularea capitalului individual în cazul
întreprinderilor individuale sau familiale, scopuri benevole foarte diverse în
cazul organizaţiilor non profit, obiective sociale în cazul instituţiilor şi
organizaţiilor publice etc.
Faţă de modelul industrial al pieţei muncii cel terţiar are mai multe
caracteristici originale, unele fiind vechi, clasice şi altele mai noi.
Prima din aceste specificităţi clasice este ponderea mai mare în cadrul
sectorului terţiar a angajărilor din servicii publice, caracterizate printr-o mai
mare stabilitate dar şi o dependenţă mai mare la deciziile puterilor publice.
În opoziţie cu angajările publice sunt ele din sectorul privat independent,
caracterizate printr-o mai mare flexibilitate a sistemelor de gestiune.
Dintre caracteristicile mai noi, prima se refră la „feminizarea”
terţiarului, respectiv ponderea mai mare pe care o deţin femeile în acest
sector, comparativ cu media pe economie. Ea contribuie, de altfel, ca o
consecinţă, la expansiunea cererii anumitor servicii pentru familii sau
colective.
Înclinaţia întreprinderilor de servicii pentru recrutările feminine se
explică fie prin aceea că este vorba de funcţiuni profesionale considerate mai
aproape de aptitudinile femeilor (sănătate, educaţie, comerţ), fie pentru că o
parte a femeilor acceptă (într-un mod mai mult sau mai puţin liber) statute
mai „flexibile” cu salarii inferioare 16.
Pentru noi, românii, aderarea la 1 ianuarie 2010 înseamnă mai întâi o
liberalizare completă a pieţei. Pentru ca efectele pozitive ale acesteia să se
transpună în realitate, trebuie să rezolvăm câteva problema critice: forţa de
muncă înalt calificată, infrastructura şi atragerea investiţiilor străine.
Concret, putem să începem prin a acoperi accele fisuri care pot aduce
dezgheţul dezvoltării, urmărind în principal pregătirea forţei de muncă
specializate şi calificate destinate acestor sectoare – prin reconfigurarea
conţinutului şi a priorităţilor curriculei universitare; reforma învăţământului
16 Maria Ioncică, Economia turismului şi serviciilor: un domeniu prioritar într-o nouă economie, Ed. Uranus, Bucureşti, 2009, p. 147-150;
11
superior se poate transpune în practică doar pe baza unui sistem coercitiv
puternic de creştere a competenţelor cadrelor universitare 17.
1.4. Evoluţia şi structura pieţei muncii în turism
Piaţa muncii poate fi definită ca spaţiu în care se întâlnesc, se
confruntă şi se negociază în mod liber cererea de muncă (deţinătorii de
capital în calitate de cumpărători) şi oferta (reprezentată prin posesorii
factorului muncă). Funcţiile pieţei muncii, valabile şi în cazul turismului,
sunt18: alocare eficientă a resurselor de muncă pe sectoare, ramuri, profesii,
teritoriu în concordanţă cu volumul şi structura cererii de muncă; unirea şi
combinarea factorului muncă cu mijloacele de producţie; influenţarea
formării şi repartizării veniturilor; contribuie la formarea şi orientarea
climatului de muncă şi la realizarea şi reintegrarea forţei de muncă şi
soluţionează prin mecanismele sale acest proces.
Particularităţile pieţei muncii pot fi sintetizate astfel: grad ridicat de
rigiditate şi de sensibilitate – acestea rezultă nu numai din particularităţile
ofertei, ci şi din ponderea mare şi întrepătrunderea ridicată a laturilor
economice şi sociale; piaţa muncii este mai complexă, mai organizată şi mai
reglementată în raport cu celelalte pieţe; trazacţiile care au loc pe această
piaţă nu sunt numai relaţii de vânzare-cumpărare, iar agenţii economici nu
sunt numai vânzători şi cumpărători; piaţa muncii este un cadru în care
interacţionează şi se confruntă mai mulţi agenţi economici şi parteneri
sociali; mecanismele de acţiune ale acestei pieţe prezintă anumite trăsături
care îi conferă un grad mai ridicat de imperfecţiune (din punct de vedere al
concurenţei) în raport cu alte forme de piaţă.
Cererea de muncă reprezintă nevoia de muncă salarială care se
formează la un moment dat într-o economie. Se exprimă prin numărul de
locuri de muncă şi nu include activităţile realizate de femeile casnice,
militarii în termen, studenţi şi alţi nesalariaţi. Cererea de muncă provine din
partea firmelor care angaează pe bază de contract lucrători specializaţi în
diferite domenii de activitate, la un anumit preţ al muncii numit salariu.
Cererea de pe piaţa muncii se constituie ca o sumă a cererilor individuale.
17 Andreea Vass, Tribuna economică – România - ţară eurocentrată pe forţa de muncă slab calificată şi tehnologii scăzute, v. 17, nr. 11, p.87, 2009.18 Rodica Minciu, P. Baron, N. Neacşu, Economia turismului,Ediţia a II-a, Ed. Universităţii Independente „D. Cantemir”, Bucureşti, 2003, p. 91;
12
Cererea de muncă este o cerere derivată fiind determinată de cererea de
bunuri rezultate din utilizarea muncii.
Cererea de muncă se restrânge sau se extinde în funcţie de creşterea
sau reducerea salariului conform legii generale a cererii 19.
Între evoluţia turismului şi a structurii personalului există evident o
puternică legătură, astfel: creşterea aproape explozivă a circulaţiei turistice,
modificările în structura acesteia, sporirea gradului de complexitate a
activităţii şi exigenţele tot mai ridicate ale turiştilor constituie câteva cauze
majore ale volumului şi dinamicii forţei de muncă. Totodată, evoluţia
personalului trebuie pusă în corelaţie cu particularităţi precum consumul
mare de muncă vie şi pătrunderea mai lentă şi relativ limitată a progresului
tehnic, contactul direct lucrător-client, complexitatea şi sezonalitatea.
Corespunzător acestor influenţe, numărul celor angajaţi direct în
industria turismului în ansamblul său se situa la 383 milioane, în 2008, ceea
ce reprezintă aproape 9,6% din totalul populaţiei ocupate la scară mondială.
În ce priveşte perspectiva, se preconizează sporuri importante, potrivit
previziunilor W.T.T.C., în 2011, numărul total de locuri de muncă va fi în
industria turistică.
Ţara noastră este inclusă în rândul ţărilor cu un număr mic de lucrători
în turism, ponderea fiind de 1-2% din populaţia ocupată. Cea mai mare parte
a angajaţilor în turism îşi desfăşoară activitatea în hoteluri şi restaurante –
70-75%20.
1.5. Turismul – contribuţia la ocuparea forţei de muncă
Industria turismului se situează pe primul loc în lume în ceea ce
priveşte contribuţia la ocuparea forţei de muncă, asigurând într-un spectru
complet al structurii acesteia – circa 220 milioane de locuri de muncă la
sfârşitul anului 2009, estimând ca în decurs de 10 ani, numărul acestora să
crească la aproximativ 276 milioane de locuri de muncă angrenate în
prestarea serviciilor specifice din cadrul hotelurilor şi al altor unităţi de
czare, restaurante şi alte unităţi de servire a mesei, transporturi aeriene,
19 Gabriela Stănciulescu, Managementul agenţiei de turism, Ed. ASE, Bucureşti, 2008, p.319.20 Maria Ioncică, op. cit., p. 153-154;
13
administrarea şi operarea aeroporturilor, companii de închiriere auto, agenţii
de turism, tour-operatori, agrement, ghizi de specialitate etc 21.
Cele mai multe dintre acestea sunt întâlnite în întreprinderi mici şi în
zone urbane sau rurale, adică acolo unde se creează cel mai mare disponibil
de forţă de muncă. În acest domeniu, industria turistică se remarcă drept un
sector dinamic, prin prisma creării de locuri de muncă, în special pentru
tineri. Dezvoltarea turismului are rol important în lupta actuală împotriva
şomajului, utilizând mult personal şi necesitând un evantai larg de
competenţe.
Însă, relaţia dintre turism şi capitalul uman este complexă, de
intercondiţionare, fiecare dintre cele două elemente având deopotrivă rolul
de cauză şi efect. Deci, stimularea creşterii turismului este un mijloc
important de relansare a forţei de muncă, dar şi dezvoltarea, respectiv
frânarea dezvoltării turismului este în funcţie de existenţa sau nonexistenţa
resurselor umane în zona (teritoriul) de referinţă. În conceptul modern de
marketing, în componenetele produsului turistic o importanţă tot mai mare
revine elementului uman, care concepe, organizează şi derulează programele
turistice.
Turismul ajută la menţinerea populaţiei în zonele rurale şi montane şi
nivelează disparităţile regionale în ceea ce priveşte veniturile. Un program
de susţinere a întreprinderilor mici şi mijlocii la scară europeană, îndeosebi
în reţeaua turistică, ar facilita stabilizarea veniturilor şi a forţei de muncă.
Astfel de eforturi sunt menite să contrabalanseze dificultăţile pe care le au în
prezent numeroase destinaţii turistice tradiţionale în privinţa structurii
ofertei. Aceste destinaţii sunt obligate să intre în concurenţă în principal la
nivelul preţurilor. Or, trebuie să se ţină seama căeste foarte dificil a se
păstra nivelul actual al incidenţei economice a sectorului turistic, având în
vedere concurenţa directă a destinaţiilor moderne cu forţă de muncă ieftină.
Importanţa tratării strategice a turismului ca urmare şi a implicaţiilor
acestuia în soluţionarea globală a problemei forţei de muncă, a impus, pe
plan mondial, promovarea unor politici menite să asigure integrarea
turismului în strategiile de combatere a şomajului, pe de o parte şi alocarea
de investiţii în vederea creşterii nivelului de educare şi formare a
aptitudinilor profesionale şi a calităţii personalului, încurajându-se
parteneriatul sector public-sector privat 22.
Avantajele turismului, ca mobilizator al forţei de muncă, rezultă din
următoarele aspecte 23: o abundenţă de efecte directe şi derivate pentru
întreaga economie; potenţial de creştere a utilizării forţei de muncă mai
ridicat decât al industriei în general; număr mare de locuri de muncă pentru
începători, tineri, în special la începutul carierei, pentru personal de sex
feminin şi oferirea unei game largi de meserii specifice industriei turismului;
locuri de muncă sezoniere sau în part-time pentru persoanele a căror
utilizare în industria serviciilor necesită flexibilitate având în vedere
continuarea studiilor sau responsabilităţilor familiale; generator de locuri de
muncă în zone cu niveluri mari ale ratei şomajului (centre urbane, comunităţi
rurale); capacitatea de a stimula crearea unor noi locuri de muncă în diferite
regiuni, prin investiţii în infrastructură; predominanţa locuilor de muncă în
întreprinderi mici şi mijlocii – motorul principal al economiei de piaţă.
1.6. Calitatea serviciilor şi a personalului din turism
Din cele prezentate anterior rezultă că diversificarea ofertelor de
servicii turistice trebuie să constituie o preocupare continuă pentru toate
întreprinderile care doresc să pătrundă, să se menţină sau să se extindă pe o
piaţă dată sau un segment determinat de piaţă.
Diversitatea şi calitatea serviciilor sunt principalii factori de
competitivitate şi în consecinţă şi problemele fundamentale cu care se
confruntă industria turismului în general şi turismul internaţional de primire
(receptor) în particular. De aceste două aspecte esenţiale depinde, în ultimă
instanţă, prosperitatea, stagnarea sau regresul întregii activităţi turistice
viitoare.
După cum se ştie serviciul prestat clienţilor este rezultanta a două
componente: una cantitativă, cu caracter preponderent material (exemplu:
dotarea cu echipamente tehnice, cantitatea şi diversitatea alimentelor,
Caroul, numărul personalului etc.), care poate fi evaluată pe o bază obiectivă
şi cea de a doua, o componentă calitativă, comportamentală, care nu poate fi
evaluată obiectiv; aceasta în anumite situaţii poate avea un rol determinant.
22 P. Nistoreanu, Economia turismului: teorie şi practică, Ed. ASE, Bucureşti, 2008, p. 24;23 O. Snak, P. Baron, N. Neacşu, Economia Turismului, Ed. Expert, Bucureşti, 2003, p. 208-209.
15
Prin urmare, în relaţia personal-client, comportamentul personalului,
atitudinea acestuia, modul de a acţiona şi a reacţiona reprezintă criteriile
esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor, elemente care
generează mulţumirea şi satisfacţia clientului 24. Acest fapt este şi mai
relevant în condiţiile în care, în această etapă de dezvoltare a turismului,
multe oferte sunt asemănătoare, chiar identice.
Turiştii luaţi în ansamblu şi îndeosebi turiştii străini care au ca
destinaţie de vizitare ţara noastră pot compara calitatea serviciilor din
staţiunile noastre cu serviciile din ţara lor de origine sau cu nivelul
serviciilor de care au beneficiat în alte ţări, vizitate în perioadele
precedente. Aprecierile lor pozitive şi gradul de satisfacţie în urma
consumului turistic, cu toate aspectele subiective, după reîntoarcerea în ţara
lor de reşedinţă, vor constitui un element esenţial de promovare activă în
favoarea produselor turistice româneşti. În acelaşi timp însă propaganda
nefavorabilă făcută de unii turişti, nemulţumiţi de calitatea serviciilor de
care au beneficiat (provocată de lipsa de solicitudine în prestarea serviciilor,
de întârzieri la derularea programelor, de indiferenţă sau lipsă de amabilitate
a personalului cu care vin în contact, de ţinuta neîngrijită, lipsa de igienă
sau de calitatea necorespunzătoare a unor preparate culinare etc.), va
influenţa negativ opţiunile viitoare pentru destinaţiile turistice româneşti. În
plus, defecţiunile de acest gen semnalate la o anumită destinaţie pot fi
generalizate, prin extrapolare la nivelul întregii oferte turistice a României,
având ca efect frânarea în mod semnificativ a dezvoltării produsului turistic
românesc pe pieţele externe.
Din literatura de specialitate rezultă că influenţa unui turist mulţumit
sau nemulţumit se resimte asupra a 10-12 turişti potenţiali.
Un rol primordial în evitarea unor astfel de situaţii revine personalului
prestator de servicii, cu precădere al celui de contact direct cu clientul.
Comportamentul personalului trebuie înscris într-o conduită specifică
fiecărei firme, care se defineşte prin politica de produs a acesteia.
Obiectivele utillizării personalului sunt strâns legate de obiectivele de
24 Nicolae Lupu, Hotelul – economie şi management, Ed. All Beck, Bucureşti, 2008, p. 310-311.
16
ansamblu ale politicii de produs ale firmei. Ele se regăsesc în deziderate ca
îmbunătăţirea calităţii, creşterea productivităţii şi diversificarea serviciilor 25.
Dimensiunile calităţii serviciilor prestate sunt determinate, în cea mai
mare paret, de activităţile desfăşurate de personalul de contact. Simpla
enumerare a acestora evidenţiază rolul personalului prestator de servicii,
venit în contact direct cu clientul, în îmbunătăţirea calităţii serviciilor în
turism: corectitudinea, receptivitatea, încrederea inspirată, personalizarea şi
includerea acestora ca obiectiv al utilizării personalului. Un astfel de rol este
consecinţa poziţiei deţinute de personal, aflată la hotarul dintre mediul
intern şi mediul extern. Obiectivele amintite presupun desfăşurarea unei
activităţi emoţionale caracterizată prin simbol, privire, exprimarea unui
interes sincer, conversaţie etc.
Deoarece îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi creşterea productivităţii
se regăsesc adesea într-o relaţie inversă (ca urmare a specificului de
pronunţat caracter manual al serviciilor turistice), apare necesară
desfăşurarea activităţii într-o manieră care să asigure echilibrul între
calitatea şi cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie într-un
obiectiv specific al utilizării personalului.
În acest context apare evident faptul că strategiile utilizării
personalului se regăsesc în strategiile activităţii desfăşurate în domeniul
asigurării cu necesarul de resurse umane: recrutarea de personal cu reale
aptitudini pentru prestarea serviciilor turistice, perfecţionarea acestuia în
prestarea unor servicii cu calitate ridicată, motivarea personalului angajat în
vederea permanentizării lui, asigurarea suportului material necesar realizării
prestaţiei şi reţinerea în cadrul firmei a celor mai buni. Fiecare alternativă se
operaţionalizează prin variante strategice specifice 26.
Strategiile elaborate de comisiile de specialitate ale Uniunii Europene
în domeniu, vizând turismul în perspectiva unei dezvoltări durabile şi
turismul social ca instrument esenţial în aplicarea drreptului universal la
călătorii şi vacanţe, dar şi în dezvoltarea economică a ţărilor şi zonelor cu
potenţial turistic, reducerea migraţiei forţei de muncă ca urmare a creării
unor condiţii echitabile care să îi asigure un mediu de evoluţie similar
25 Valerică Olteanu, Marketingul serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti, 1999, p.82-83;26 Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacşu, op. cit., p. 212-213.
17
celorlalte sectoare economice constituie priorităţi în dezvoltarea turismului
românesc şi totodată, condiţii obligatorii pentru menţinerea capacităţii
competitive a acestuia. Calitatea mediului de muncă creat personalului în
turism reprezintă, fără îndoială, o primă condiţie a asigurării unor prestaţii
de calitate şi o bază a relansării acestui sector cu potenţial deosebit 27.
Aspectele prezentate în acest capitol relevă importanţa resurselor
umane în activitatea turistică, rolul de prim rang pe care forţa de muncă îl
joacă în obţinerea eficienţei economice şi satisfacerea la nivel superior a
cerinţelor turiştilor.
27 Maria Mădălina Mustaţă, Calitatea serviciilor şi problematica forţei de muncă în turismul românesc, Tribuna economică v.18, nr. 38, p. 61, 2010.
18
CAPITOLUL 2. SERVICIILE HOTELIERE OFERITE DE HOTELUL CARO BUCURESTI
2.1. Prezentarea Hotelului Caro 3***
Hotelul Caro este amplasat pe malul lacului Tei, vegetatia si linistea,
alaturi de calitatea serviciilor oferite constituind garantia unui sejur special.
Este situat la numai 10 minute de centrul Bucurestiului si la 20 de minute(14
kilometri) de Aeroportul Otopeni.
CARO GOLF 4****
O aripa noua , unde puteti gasi comfortul maxim pe care vi-l poate
oferi un hotel de 4 stele .
9 sali de conferinta elegante, lifturi interioare si exterioare, 8 junior
suite si un apartament de lux echipat cu calculator, conexiune internet si fax.
Servicii puse la dispozitia oaspetilor:
Camere speciale pentru nefumatori
Aer conditionat, Seif (casuta de valori), Minibar, TV, Coffee maker,
Radio, Ceas desteptator, Uscator de par
Internet Wireless.
Parcare printr-un sistem modern de acces/control, Room service 7
AM-23.30 PM, Serviciu de Spalatorie & Curatatorie, Serviciu de Secretariat
prin Business Center; Serviciu Concierge.
Camera pentru bagaje.
“Pachet tratament VIP” acesta cuprinde: ziarul preferat la prima ora,
cos cu fructe, sticla de vin sau buchet de flori la sosirea clientului.
CARO PARC 3***
Exprima experienta dobandita in cei 10 ani de functionare a hotelului,
camerele avand aer conditionat si aproape toate, balcoane. Privelistea poate