Serviceledelse:

EMS 9920 Markedsføring og salg av tjenester, Eiendomsmeglerstudiet, 2001-2002

1

Serviceledelse:

Utvikling av en konkurransedyktig tjeneste


2

Agenda

11:15 - 11:45: Datainnsamling, intro til ”utvikling av konkurransedyktige tjenester”

12:15 - 13:00: Markedsorientering,segmentering posisjonering, servicekonsept og forretningsidé og visjon.

13:15 - 14:00: Case: Club Med ”Changing with the times” Diskusjon og oppsummering.


3

Utvikling av konkurransedyktige eiendomsmegler tjenester:

hvordan vinne kundenes tillit?


4

Produktutvikling og markedsføring av tjenester

Markedsvurdering og segmentering Markedsvalg Produktutvikling og posisjonering Tilrettelegging/utviking av produksjonsapparat Markedsføringsstrategi Markedsføringsplaner og -aktiviteter Leveranse av tjenester Oppfølging og måling av tilfredshet


5

Hvorfor markedsorientering

Styrke realiseringen av bedriftens mål Fremmer konkurransekraft Ser lettere muligheter i markedet Gir mer tilfredse kunder Bidrar til tilfredse og samarbeidsorienterte

medarbeidere


6

Markedsorientering bidrar til lønnsomhet

MarkedsorienteringKundeorientering

Relevant servicekvalitet

Kundetilfredshet

Vareprat Lojalitet Gjenkjøp


7

Prosessen fra utvikling til lansering

Idègenerering

Markedsvurdering

Produksjonsvurdering

Økonomiskvurdering

Prøvelansering

Lansering


8

Et rammeverk for servicebedrifter

Segmentering PosisjoneringService-konsept

Verdi-kostnads-

balansering

Drifts-/ og produksjons-

strategi

Drifts-strategi og

system-integrasjon

Serviceleveranse-systemet

basiselement integrerendeelement

For et levedyktig servicekonsept


9

Serviceledelsesystemet (Normann)

Servicekonseptet

Selskapets image

Kultur og filosofi

Markedssegment.

Serviceleveransesys.

Elementer i utvikling av konkurransedyktige tjenester


10

Segmentering

Definer markedet Velg kriterier for segmentering Del markedet i segmenter Vurder de enkelte segmenter Velg ett eller flere segmenter Innhent nødvendig informasjon om markedet som

grunnlag for produktutvikling


11

Segmentering

identifiseres tilgjengelig størrelse -> lønnsomhet antall og størrelse -> bedriftens ressurser

demografi

psykografi

livsstil


12

Noen forhold ved segmentering

Kundens utvikling

Kundens forventninger

Kundensorganisasjon

Medvirkningsform og omfang

Forholdet pris/kvalitet

Kunnskaps-overføring

Behov


13

Posisjonering

”The most successful service firms separate themselves from the ”pack” to achieve a distinctive position in relation to their competitors. They differentiate themselves from their competition by altering typical characteristics of their respective industries to their competitive advantge” (Heskett 1986).


14

Det betyr også ……..

å utforme bedriftens tilbud slik at det blir verdsatt av målgruppen og får en bestemt plass i denne målgruppens bevissthet.


15

Hvordan få tjenesten til å skille seg ut fra andre?

Produktdifferensiering Servicedifferensiering Personalmessigdifferensiering Profildifferensiering


16

Poenget er at uansett hvor trivielt et produkt måtte virke, så behøver det

ikke å bli et standard produkt. Enhver vare, enhver tjeneste kan

differensieres.


17

Kriterier for differensiering

Viktig! Særegen! Overlegen! Kommuniserbar! Vanskelig å kopiere! Overkommelig! Lønnsom!


18

Differensiering

vil si å utforme et sett med meningsfylte fordeler som skiller firmaets tilbud ut fra konkurrentenes tilbud.


19

Hvordan velge konkurransefordel

Konkurranseforhold? Konkurrentens posisjon? Betydningen av å forbedre posisjon? Kapasitet til å forbedre posisjon? Konkurrentenes evne til å forbedre visjon?


20

Servicekonseptet

Hvilke tjenester/fordeler søker kunden? Hvilke fordeler kan vi tilby kunden? Kan vi legge merverdi inn i tjenesten for å styrke

konkurransekraften? Synliggjør vi tjenesten godt nok?

Er servicekonseptet i tråd med visjon og forretningside?


21

Driftsstrategi

Valg av konkurransestrategi Organisering Menneskelige og teknologiske ressurser Administrative styrings-og kontrollsystemer Finansiering Markedsføring


22

Tjenestetriangelen = Leveransesystemet

Kunde

Ansatt Teknologi

The service encounter Servicemøte


23

Serviceleverransesystmet må:

forstå kunden administrere kontaktpunkt kapasitetsplanlegging engasjere kunden i serviceproduksjonen kvalitetssikre leveranseprosessen kundetilpasse tjenesten bygge inn belønningssystemer


24

Kunden som marked og produsent

Kunden kan delta i: produksjonsspesifikasjon produksjon produktutvikling markedsføring kvalitetskontroll


25

Forretnings-/virksomhetsideer?

”Norges Eiendomsmeglerforbund (NEF) er en landsomfattende organisasjon for statsautoriserte eiendomsmeglere. Forbundet ble stiftet 12. desember 1932”.

”Salg av bolig berører deg både praktisk og emosjonelt. Derfor gjør vi det enkelt og effektivt med personlig entusiasme”, CASA 2001.

”We try harder”, Avis 2001.

”Connecting people”, Nokia 2001.


26

Forretnings-/virksomhetsidè

Hvorfor? Hvilke markeder skal betjenes i dag og i morgen? Hovedmålsetning: definere en

bedriftskonkurransedomene, bransje, marked og geografisk avgrensning.

Nivå:– Generell

– Spesifikk


27

Forretnings-/virksomhetsidè

Klare retningslinjer for:

1. servicekonseptet

2. serviceprosessen

3. markedssegmenter som skal betjenes

serviceorganisasjonenes interaksjon med kunden

4. serviceimage


28

Mission Possible

Gå sammen i gruppe på 4-5 personer. Definèr en valgt bedrifts forretningside og visjon. Bruk følgende kriterier:

– Hvorfor husker kundene denne bedriften?

– Hvordan føler kundene seg etter at de har hatt kontakt med denne bedriften?

– Hva forteller kundene deres venner om bedriften?

– Hvordan hjelper de ansatte i bedriften hverandre?

– Hvordan hjelper de ulike avdelingene til for å nå bedriftens overordnede mål?


29

Utdrag fra Customer Service 101 - Ethics:

1. Always be honest. Your customers will know if you are not. 2. Never give a reason to lose trust in you or your company. 3. Integrity is the heart of success. One can never truly succeed and

be content without possessing this quality. 4. Do everything with integrity. Everything. 5. Do what you say you will, when you say you will. 6. Never knock your competition. You will be the one who looks bad.


30

CASE: CLUB MED

Serviceledelse:

Documents