Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung Grundlagen – Methoden – Beispiel E-Mail [email protected]Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & Service Consultant Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf
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servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00
In dem Video-Vortrag dieses Titels sowie in dieser Präsentation wird dargestellt, dass - Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung die fundamentalen Schritte jeglicher Service-Erbringung sind - jeglicher Service(-Beitrag) auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert werden kann - E-Mailing-Services mit 3 verschiedenen Service Levels auf 2 DIN-A4-Seiten spezifiziert werden können - ein durchgängiges Serivce-Konzept die Grundlage verlässlicher Service-Erbringung ist - mit den Disziplinen des Service-Triathlon die Service-Erbringung systematisch & kontrolliert ausgeführt werden kann.
Das zugehörige Video kann per Abonnement erstanden werden bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/Das-Trilemma-der-Service-Erbringung::1459:10.html nach folgenden Schritten 1. kostenlose Registrierung bei ComConsult-study.tv http://www.comconsult-study.tv/de/registrierung.html 2. Downloading & Installierung der kostenlosen study.tv-Client-Software für HD-Videos über den Button ’Download’ 3. Downloading des kostenlosen Videos ’ITIL im Irrtum: neues Verständnis von Service gefordert’ von ComConsult-study.tv und Abspielen desselben mit der study-tv-Client-Software
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Transcript
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungGrundlagen – Methoden – Beispiel
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen ICTBSS pro ICTBSS 2 DIN-A4-Seiten
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Konsumentennutzen
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
Inhalt• Anzahl der Service-Konsumenten, die Services abrufen & konsumieren dürfen• in Spezifikation immer gleich 1; im SLA die konkrete Anzahl >> 1
Anforderung• Service-Konsument als erfolgskritischer Faktor der Service-Erbringung• einzelner Service-Abruf durch berechtigte Service-Konsumenten
Einordnung• Basis für Service-Abrufrate zwecks Ermittlung Service-(Abruf)Aufkommen• Basis für Ermittlung der erforderlichen Service-Erbringungskapazität
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
Inhalt• Zeitspanne pro Wochentag, in der das Service Desk Team erreichbar ist• Tagesuhrzeiten für Beginn und Ende
Anforderung• Ausrichtung auf Arbeitszeiten der berechtigten Service-Konsumenten• mit Nachlaufzeit im Bereich der Service-Erbringungsdauer (Attribut 10)
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Support-Sprachen
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
Inhalt• beidseitig akzeptabler realistischer Mindestwert in Prozent < 100• bildet Unwägbarkeiten der Service-Erbringung ab
Anforderung• Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen Services• Service Provider strebt effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an
Einordnung• für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten• für jeglichen Zeitraum: Arbeitsstunde, -tag, -woche, -monat, -quartal, -jahr
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Beeinträchtigungsdauer
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
Inhalt• maximal zulässige Zeitspanne für Service-Erbringung im zweiten Anlauf• Standardwert: 30 Minuten bzw. 00:30 [hh:mm]
Anforderung• schnellstmögliche nachholende Erbringung eines erst mal versagten Service• erfordert effiziente/s Vorgehen & Ausstattung des Service Desk Teams
Einordnung• Vermeidung weiterer Verluste beim betroffenen Service-Konsumenten
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungsdauer
Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mail Services
No.Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
Zugestellte E-Mail-Kopie
01.02
Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
Rück-gemeldete
Zustellungs-fehler01.03
Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
01.04Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten vorgehalten.
Aufbewahrte E-Mail-Kopie
01.05Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden.
Restaurierte E-Mail-Kopie
01.06Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte
E-Mailbox01.07
Schutz von E-Mailboxen gegen Spam
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für E-Mail Services
No.Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silber Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox pro Service-Konsument
300 500 1.000 MB
02.02
Maximal zulässige Größe einer ein-/ausgehenden E-Mail-Kopie
10 12 15 MB
02.03Maximal zulässige Anzahl von Zieladressen
50 100 150 Anzahl
02.04Geblockte Dateianhangformate
Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client)
X X X Typ des Benutzer-Interface03.03
Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL
X X
04Service-Konsumentenanzahl
1 Anzahl
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribute 05 - 07
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept – 3 Elemente & 3 Schritte
2. Service-Map
ableiten
1. Service-Spezifikationausarbeiten
Service-Spezifikation
Service Map
ServiceDreh-buch
3. Service-Drehbuchentwickeln
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 1 – Service-Spezifikation & Ausgangspunkt
Service-Spezifikation als Grundlage für Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & Service-Kommissionierung Ermittlung von Service-Erbringungskapazitäten (Basiswerte) Basis-Design & -Sizing der service-relevanten ICT-Systeme
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 2 – Service Map & Service-Beiträge
Service Map mit Zusammenstellung der Service-Beiträge – konstitutive & fakultative Hierarchie der Service-Beiträge – primäre, sekundäre, tertiäre, … Abhängigkeiten zwischen den Service-Beiträgen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 3 – Service-Drehbuch & Ablauf Service-Erbringung
Service-Drehbuch mit Beschreibung von Kulissen & Requisiten der Service-Erbringung Ablauf der Service-Erbringung mit Auslösern, Akteuren & Aktionen Sequenz & Kombination der Service-Beiträge
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Triathlon – 1. Service-Erbringungsbereitschaft
1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung des Unternehmens
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Triathlon – 2. Service-Erbringungskapazität
1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens
2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität• Ermittlung des Service-Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den
kommissionierten SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten• Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel &
Ressourcen
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Triathlon – 3. Service-Abruf & Service-Erbringung
1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens
2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität• Ermittlung des Service-Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den kommissionierten
SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten• Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel & Ressourcen
3. Erbringen eines jeden einzelnen abgerufenen ICTBSS• gemäß situativ-individueller Service-Konfigurierung des abrufenden Service-Konsumenten• verzugs-, naht- & reibungslos jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten• Service-Qualität gemäß Service-Spezifikation im beauftragten Service Level Agreement
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungInhalt
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungFazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
1. Die service-spezifischen Nutzeffekte müssen bei jedem Service-Abruf bewerkstelligt werden.
1. Die Nutzeffekte aus Sicht des Service-Konsumenten sind die Grundlage für die Service-Identifizierung.
2. Alle Anforderungen an den Service und seine Erbringung müssen in der Service-Spezifikation erfasst werden.
2. Die Anforderungen werden in konkrete Werte für die 12 Standard-Service-Attribute übertragen.
Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungFazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
Zusammenfassung Schlussfolgerung
3. Die verabschiedete Service-Spezifikation ist die Grundlage und Bezugspunkt Service-Konzipierung & Service-Kommissionierung, Service-Erbringung & Service-Abrechnung.
3. Die Service-Spezifikation ist der erste Teil des Service-Konzepts und sie wird um Service Map & Service-Drehbuch ergänzt.
4. Die verlässliche Service-Erbringung muss strukturiert & kontrolliert gewährleistet werden.
4. Die drei Disziplinen des Service-Triathlon ermöglichen ein stufenweises, gut regulier-& kontrollierbares Vorgehen bei der Service-Erbringung.
Das Trilemma der Service-ErbringungGesamtlösung & Ausblick