Top Banner
www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/
82
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: service-quality-management

�������������

���������������������������������������� ������������������������

���������������������������

������������������������������������������������������������������������ � ��

����������������������������������������������������������������������������������� �����

������������������������������

������������������������������������������������������������������� ����� ��

�� � � � � ������ª ��

�� � � � �������� ������� ��

������������������������������������������������������

���������������������������������

����������������������������������������������������� ��������������������� �

�����������

����������������������������������������������������� ������������������ ����������������������

������������������������������������������������ m����������������� ����������

�����������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������������������

� � � � ������������

����������������������������������������������������������������

����������������������������������� ��!������� ������� ��� �!�

���������������������������������������"�#����

������������������������������������������$%&&'(��

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 2: service-quality-management

�������������������������ª��������������

���� � ��������� ��� ��� ��������� ������������������������ ���������������������������������

���� ��������������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������

�� ���� ��� ������ ��� ��������� ���� ������ ���� ����� ������ ��� � ��������� ���m������ � ��������

������� ��������� ����� ���� ����������� ���� ���� ���� ����������� ���� ���� ������ ��� ����

�������������������������������������������������������������������

�� �������� ��� ������������ ������ ���m������� ������������������������������������ �

���������� �������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������� ��������� ����������������

���������������������������������������������������������������������

������������������ ������������������������������������� ��������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������ �����������������������

����������������

�����m�������������������������� ������������������������������������������������������������������������� ������� �������

����������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 3: service-quality-management

����������������������� ��ª���

���� ����������������������������������������������������������������������������������� ��� ���

���������� ����� ���� ������������ �������� ������� ��� ���� ������ ������ ����� �� ������������� ����

�������������������������������������

����������� �������� ����� ��������� ���� ���� ���� ��� ���� ����������� ��� ���������� �������������

���������������������������� ����������������������������������������� �������� ��������

�������������������������

������������������������������������������������!��������������������������������� �������������

�������� ���� ����� ������ ���� �������� ��� �������� ���� ������ ���������� ������ ������ ���������� ��� �����

�������������������������������������������������� ��������������������� ���������������� �������

����� ����������

������������������������!�����������������������������������������������������������������

���� ������ "�������� ������ �� ����� � � �� ��� � ������ �#�� ��� ����� � �������� ��� ����

�������������������� ��� ��� ����������������� ������ ��� ������������������������������������

���������������$��������������������������������������������%��������������������������������������

�������������������� ��������������������

&��� ����������� ���� ��������� �������� �� ������� ����� ��� '(� ���������� ��� ����� ���� ����

���������� �����������������������������������������������������������������������!��������������

����������������������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 4: service-quality-management

�ª����������������

�� ø�������������� ��

S� � �����������������������

S� ���������������������

S� C����������������

S� ý�������������������������

�� ����� ��������!��

S� ������������������

�� �����"��������!� �

S� ���������������������������� �����

S� ������������������������ ��������������

S� &����������������������

S� �������� �����

S� ���������������� �������������

�� �����������#���������!������� � �

S� &������������������

�� �����������$�����!�����%�&���������������&�������%����'�

S� ÝC&�����������

S� ÝC&�� ������������������������������

�� ����� ��������������

�� �����������������%���������

�� �����������!������������&�� � �

S� �����������������������

S� �����������������������������������������

�� ��������������� ����������

S� ��������������

S� C� ����������

S� ���������������

�� ��������������� ����������

�� ������� ���������

�� ��������(��%����������������%���������

S� ���������������

S� ����������������

S� ��������

S� ������������������������������

�� �������&%�����

�� ����%����!����!������%�����������������

�� ��������������!�

S� ������������������������

S� ��������������� ���������������������������

S� ø���� ������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 5: service-quality-management

S� ��������

�� �����%�����������������������

�� ����������%� ��

S� C���������������������!��������

S� �����������������������������������

S� G����������������

�� ����!������"���������������������������!������������

�� ���% �����������&���������

�� ����������������

�� ����%������

�� ��%�!��&� ��

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 6: service-quality-management

�)�*��

�����������

������������������������ �������������������������������������������������������������������

������� �� ����� �������� ��������������������� ����� �� ������ ����� ������ ����� �������� ��������

����������

� ������������� ���������������������������������������������������������������� ��������

������ ���� $ÝC&�� ��)*%� ��������� ���� ����� ���� ����� ������ �������� ����

������������������������������������������������������������������������������������ ���

������������ ��� �� ������� ��� ���� ����� ��� ���� ������ ���� ������ ��� ����� �� ���������

����������������������������� ����������������������������������������������������������

� ������������������������������������ ���� ������������ ����� ������� ������ �������������

���� ��������� !��������� ��� ����� ����������� ���� �� ������� �������� ����������� ����� ��� �����

�����������������������������������������������������������������

� ������������ ��� ���� ��������� ��� ����� �� ����� ���!����� ������������ ��� ����� ���������� ���

�������������������

� ������������� ���� ����������������������� �� ��������� ���������� ����������� ���������� ���

��������������������������������+���������������������������

�������������������������� ������������������������� ���������� ��� ������ ������������ �������

�������������������������������������������

��+�*� ���������"���������

� ������������������������������������������������������������������� �����������������

����������������������������

� ������������������������������������� ������

� ���������������������������������������� ��������������

� ��������������������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 7: service-quality-management

� ������������������������������������������������� ���$ÝC&�%����������������������������

��������������������

� �� ������� ���� ��������� �������� ��� ���� ���������� ��������������� ��������� ������ �������� ����

��������������������� ��������������������

� �� ����� �� ���� ���� ��� ���� ���������� ���������� �� �������� ��� ���� �������� ��� ���� ������� ���

��������� ��������������������

m��"�����������������

*������ ������!����������������������� �������� ������������������� ����������������� ����

������������������������������������������������������������ÝC&�� ����������������������

�������������� ����������������� ����������������������������������������������� ���� ���

���������������������������!������������������������������������� ����

���������������������������� �������������������!��������������������������������������������

���� ������ ��������� ��� ������ �� ���������� ��� ��� ������ �� ������� ��� ��������� ������ ���� ����

���������������������������������������������������������������

��� ������������ � ������� ����� �������� ����� ��� ��������� ���� ������������ ���� ��������

�����������������������

��������� ��� ������������ ��������� ���� ���� ����� ��� �� ����� ���� ����� ���� ����������� ���� ����

���������������������������� ����������� �����

��������������

��������������������������������� ����������������� ���������������������������������������� ���

������������������������ �������������������������� �����������������������������������������

����������� ��� ��� ��� �� �������� ������� ��� ��������� ������������� ��� ���������� ���ÝC&�� ����

��������� ��������������������������!����������������!��������������

���&%�������

'(������������� ���������������� ���������,(���������������� �������������������������-(�

�������������������������� ��������������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 8: service-quality-management

������*����*� ����

�������������������������� ���������������������������������������������

����� �����.�

�������������������������������������������������������������� ��������������� �������������������

�������� ���� ������ ����� �������� ����� ������ ����� ���������� ������ ������� ��� ������ ��� ������

���������� ��������������������������������������������������!������������������������

�������� �������

�������������������������������� ������� ���� ������������� ���� �������������/�����������������

��������� ����ÝC&�� ������������ ���� �������������������������� �������

� m ��� ����������"���������

� �������������������� ����������������������������������������������������������������

���� ���������������� ���� �������� ��� ��������������� �������������� ��� ������� ���������

�������������������������

� ��� ������ �������� ���� ����������� ��� ��������� ����� ����� ���� ��� ����� ���� �������� ���

!������������������������������������������������

� ���� ����� ������� ���� ���� ��� ����������� �������� ���� ��� ��������� ���� ������ �������� ���

������������������������������������������������������������������

� ������ ������� ��� ���������� ����� ���� ����������� ���������� ������ ���������� �������� ��� ���

���������������������������������������������������������������

� ������ �������� ��� ���� !�������������� ���� ���� ���� ������������ ���� �������� ������� ����

����������� �������� ���� !����� ����� ����� ����� ��� ����� ������ ����� ������ ����� ���

�������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 9: service-quality-management

" �������������� ���� ��� �� ��

�������������������������������������������������� ����������������

��� ���,�������-���������%��� �������-������� ������ �����������-��������������������������

"������,������-����������� ������ ���� �������� ��� ������ ���� ������� ��� ���������� ����� ��� ����� ������ ������� ���

�������������������� ������������������� ������������������ ����������������������������� ���

������������ ������� �� ������ ���� ��� ��������� ��������� ������� ������������ ��� ����������

����������������������

���������� ����� ��� ������� ����������� ���������� �� ����������������� ����������������

��� ����������������� ����������������� ������ø���������������������01�������02

��������������

C����������������������������02������������������������������������������������������������ý�����

��������������������������������������� �����������ø����������������������������������������

�������ø������������������������������������������������ ���� ����������������������������

���� ����������� ���� ���� ������ ����������� ���� ���� ���� ��� ��������� ����� ��� �������� ���

���� ����������01(�����013(���������������� ��������)�013,��������������������������������

����

����� ������ ���� ���� ����� ���� ��� "����������� ���#�� ��� ����������� ����� ���� ������

�������� ��� ���������� �������� �������� ��� ������� ������ ��� ����������� ��� ������ ������������

�������������0122��������������������������������������������������� �������������������������

�������������������������������������� ������������������������������������������������������

���������������� �������������������������������0203�0201������������������������������������

��������������������������������������������������������������������02-0�� ����������������

����������������������������� ������������ ��������������� �����

������������������������������������� ����������02,'���������������������������������������

0232�� ���� ������� ����������� ���� ��� ������� ���� ���� ���� ��� ������������� ���� ��!������

����������������������������������������������� �����

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 10: service-quality-management

��� 02'(�� ���� ������� ������� ������� ���������� ��� ���� ����� ���� ��������� ���� ��� �������

������������ �����ø�������� ���������������4���������� �����

%����������-������� ���������� �������������� ��� 02'0�� ���� ���� ������ ������������� �������� ���������� ���C��������� ����

���������C������������������������������������������������������������������������������

���� ������� ���� ����� �� ����� ���� ������� ��� ������� ���� ������ ���� ��� ������ ������� ���

������������� ��������������� ����������������������� ������������������ ����������� ����������

������������� �����������ý���� ������05���������02''������������������ ���������������������

���� ������������ ������� ��� 1��� ���� 02''�� ��� ���� ����� ����� ������ ��� 0��� 4���� 02''�� ���� ����

�����������������������������������������02''����������������������������

��� ����� � �������� ��� ���� �������� ���� �� �������������� ���� ��������� ���� ��� ������ ��� "���

������� ���������������������������������������������������������������������������� �������������

������������������� �������������#�

��� 02'2�� �������� ��� �������� ����� ���� ��� ��������� ���� ���� ��������� ������ �����������������

������������������ ������������������� �����������

����������.��/������ � � � ����� �������/��..����.�����

���������������������� ��� � � � 0������� ���02'2�

��������������������� � � � 0���4�������025(�

�����������������4������ � � � 0���4�������025(�

���������������������������� � � � 0�������025(�

������������������������� � � � 0���������025(�

)����������������������� � � � 0���������025(�

*����������������������� � � � 0���4�������0251�

+���������������� ���������� � � � 0

���4�������025(�

�����������������0���4�������025,�������������������������������������������4���������������

������������������4������� ������������� �������� ���������������������������������������������

����������������������������� ���������������!�������������������������������������������

�� �������������������� ������������������������� �������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 11: service-quality-management

���02���4����0252������������������������������������������������������������������������������

03���������������������������������������������������������������'(������������ ����� ����

������������������������������������������������ ����������������

ý����� ���� É���������� )������������ ���� ����� ����������� �������� ������� ���� ���� ��������

��� ���������������������������-((�����������0'���������021(�������

� ������������

� �����������������

� )����������������

� ��������������������������

� ����� ���������������

� /�����������

���0252�� ����ý������������������ ����������� ���������� ������ ����������� �������������������

�������������ý��������026'���������������������������������������������������������������������

����������� ���� ���� ��� ����������� ����� ���� ������� ������ ��� ���� ����� ��������� ��� ���� ������

���������

)������������������ ������������������������ �������������������������������� �����������������

������ ��� ���� ������ ������� ���� �������� �� ����������� ������� ���������� ���� ��� �������

������������

��� ����������������� ������������������������� ���� ������ ������ ��� ����������������� ���������� ����

������ ����� ������� �� 167� ���� 317� �������������� ��� �������� ������ ��� ���� ��������� ���� ����

��������� ���������� ���� ������������ ��������� ����������� ��� ���� �������� ������� ����������� ���

���� ������ ���� ������� ��� ������ ����� ���� ������ ������ ���� �������� ����� ������� ����������

��� �������� ���������������������������������������������������������������������������������

���������� ������������� �����

�������,�������-�������,,,�/���������������������.����������

������� ������������022(������������� ������������������������ ��������������������������������

�� ���� ������� ��������� ��� ���� ������������ ����� ������ ��� ��� ����� ��� ���� ��� ���� ������������

���������� ��������� ��� ����� ���������!������� ����� ��������� ������������������ ���������� �����

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 12: service-quality-management

����������������� �������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������� ������������ �������������������

��� ����� ���� �������������� ���� ������ ��������� ��� ����� ������������ ���� ����������� ��� ���� �����

���������������������� ���022-�� ����������������� ��������� ���� ���������������������������������

���������������������������������������� ������������� ��������������������������������������

�������� ��� ��� ����������� ������ ������� �� ��� ���������� ���������� ������� ��� �������� ���� �����������

�������� ������������ ��� ��������� ������������������������� ��������������� ����������������� ����

��������������������������������������������

��� ����� ������� ���� ���� ���������� ������������ ��� ����� ������� ���� ��������� ��� ���� ������

�������������������������������������������������������������������������� ���������

� �����������������������������������

� ý���������������������� �������

� ý�������������������������� ����� ��������������

� ý�������������������

� ø�����������������������������������������������������������������������

� ø��������������������������������������

�������� ����� ���������� ���� ���������� ������� ������������ ���������� ��� ����� � ���� �� ���������

������������� ���������������� �����������������������������������������������������

������������������������������������������ ������������������������������������������������������

�����)����������� ����� ���� ����������� ���� ���� ������������� ��������� ����� �������� ������ ���

�������� ���� ��� ������ ���� ����������� ��� ���� ������ �������� ��� )���������� ����������

���������������������������� ���������������������������� ��������������������������������� ������

���������������� ���������� ��� �������� ��!���������� �������!����� ������������������������� ��� ������

�������������������������������������� ����������������������������������������������������������

������� ������������� ��� ����������� ���� ������������ ��� �������������� ����� ������ ��� �� ����������

���� ����������� ��������� ��� ����� ��� ���� ����� ��� ����� ���� �������������� ����������� ���

��������������������������������������������� ��������������� ���������������������������������

����������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 13: service-quality-management

*����������*���� ��

���������� �-((2��� ��������� ������ ��� ������ ��� ����������� ��� ������� ������� ��� ������ ��� ��������

���������������������������������������������������������������������������������������������������

������������������� �����ø���� ������������!��������������������������������!������ ������� ����

����������������������������������������������������� �������������������������� ��������� ����

���������� ���������������������������� ����������������������������������������� ���������

�������������������������������������� ������������������������������������������������������

������� ������������������ ���� ������� ��������� ��������� ����� ���� ������� ���� ������ ����� ����

���������������������������������������� �������������!������������������������������������������

�������� ���� ������� ���� ������ �������������������� ������� ������� ���������� ���� �����������

������������������������� �����������8��������������������������������������������������� ������

��������������������������������������������������������

���������-((1������������������������������������� �����������������������������������*����

������������������������������� �������0(7�� �������������������������������������� �����������

������������������'7��������������������� ������������������������������������-(('����������

���������������'7����������������������� ����������������� ��������� �������������������������

���� 11� ���������� ����������� ���� ������� �� -1� �� ���� ������� ���� ������ ��� ���� ����

���������� ��� ������ �������� �� ������� -2� �������� ���� ������� ��� ���� ����� ����������� ������

��������� ���� �����������������������������������������������,0��������� ������

���� ����� �� ��� ����� ������ ��� ����� ',�(((� �������� ���� 06�(((� � ���� ���������� ��� ��

������� �� �����ý������������������������� ������ ����������� ��������������6'������������ ������

������� ��� ���� ������ ���������� ���� ���� �������� ���� �������� ���� �������� 01�-7� ���� 5�'7�

�������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 14: service-quality-management

� �� ����������� ����

��������������������������������0232�������������������"��������������������������������������

��� ��� ����������� ��� ��������� ��� ������ ����� ���� �� ����� ������ ������ ������� ��� ��������� ���

������� ��� �����!����������������������������#� �����������������������������02,3���������

�����������������������0232������������� �������������������������������������������������������������������������������������������� ������

����� 0�� ����������*���������������� ��� �� ��

��������� ���������������������������������������������������������������������������� ������������

�������������������� ���������������.�

�������*���� � *�� �������������� ��� �� ���

��� ������ ���� �������� ���������������� ��� ������������������ø���� ������ ���� ��������� ��������

���� ������������ ������������� ����������ø�������� ������������������� ��������������&����� �����

��������������������������������������� ���������������������� ��������������������������������

�������������������������������������������������������������������

���������������������

���������������� ������������������ C����������������

)������������ �������� �����������

�������

ý���������

�������

�������������

�������

9� ���

�������

ø���� ����������� �������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 15: service-quality-management

���������������������� ����

9���������������������������������03������� �����������������������������4����02��0252������

���������������������� ���������������������9�������������������ý������������������02'(�����

�������������������� ����� ������������������������������������ý�����0203������������������

����ý�����0201�����������9���������ý�����02--������Ý�����������ý�����02,-�� �

�����������������������������������������������������9�����������������C���������)���

��������������� ��������������������������������������É���øø)����4ø� ����C��������

C�������� �9������������������C�������� ��������������� ������������� ������� ������ �����������

��������������������������03����������������������������������������������������������������

�������������������'� ����������������������� ��������������������������������

���1�������� � �� �����

�������������������������� ������������ ����������������������� ����������������� ���������������

�� ������� ����������������������� ��� ��������� �������������� ��� ������� ��� ���� ���������������

�������� ������� ����� ��� ������� �C��� ����� ���� ������ �������� ������������ ��� ��� ���� ����� ���

�������������������������������������������������������������������������

��� ������ �������� ���� ��� ������ ��� �������� ��� ��� ���������� ��������� ����� ���� �������� ���� ���

���������Ý�������C�����������&�������������������ý�������� ��� ���� ����� ��� ��� ���� ��������

������� ���� ��� ��������� ����� ��� �������:�� �� ������������ ��� ���� �������������� ���������� ��� ���

������������� ��� ������� 0223� ��� ÝC&�� ���� ý������� ���� ����������� ������� ��� ��� ��� ����

���������� ����������� ��� ���������� ����������� ���� ��� 4������� 022'��

�)�/�������������������������������������������������������������������02,(����������������

�������������������������������������� ����������������������������02,3���������������������������

����������������������� ������������������������������������������� �������

�/��*��������1������� �� ����

������������������������������0((������������ ��������������� ����������������������������������

�����������&������������������������� �������������������������������������������������������������

���������� ��� ��������� ��� ��������� ������ ��� ���� ���� ���� ��� ��� ��� �������� ���� ������������ ���

��������� ������ ������������������������������������� ��� ���������� ������� �������������������

���� ����� �������� ��� ������ ��� ������� ����������� �������� ����� ��� ���������� ��� ������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 16: service-quality-management

���� ��� ������ ����� ��� ���������� ����� ����� ������ ��� ������ ����������� ��� ���������� ���

������������ ������������ ���������������������������������������������������������������������

������������������������� ��������������������������� �����

�������������������������������������������������������������������������������� ���������������

��������������������� ����������� ����������������� �����������������������������0232�����

�������ý���������������������������������025'��

���������� � �� ����

����������������� ���� ���� ������������ ������������� ��� ������������������ ��� ������������������

��������� ����� ���� ����� �������� ��������� ������ ���� ��� ������ ����������� ������ ������� ��� ����

�������������������������������������������������������������������������

��������,(������������������������������������������� ��������� �������������������������

0,�����������������������*������� ���*������������Ý���������������� ���)�����ø����� ��� ������

��� ���������������������������������������� �����������-,32��057��� ������������������ ������

��������������������03�36'������� ���������������������������-0-5��207������������������������

�������������

����������������������������������� ����������������������������������������������������������

����������&�������������������������

���������������������� ����������������

���Ý������� ������������������ ����� ����ý���� ��������� ������� ���Ý������)*� ������ ��

������ ����� ��� ������ ������ ��� ���� �������� ���������� ������ ���� ���� ���� ���������� ����� ����

�������������������������������������������������� ����������������������������������������������������

���������������������������

�������

)��������������������������������������C������������)����C������������������� ����������

���������������������������������������������������������������������������������������������������

���������� ���� ������������ ��� ������ �������� ������� ������������� ������ ������ ������������ ��������

���� �������� ������������ ������������� ��� �������������� ������ ������� ���� ������ ������� ������ ���������

����������� ��� �������� ����������� ������ ������������� ��� ������ ��� ��������� ������ ����������� ���� ����

�������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 17: service-quality-management

���������������������������������������

����������9� ������������������������������������������������9�����)*�����������������

����������������� �������������� ������������������������������������������������������������������

�����������������������������������

��������������������

9��������������������9��������������������������������������������������� ���������������������

���� ������ ������ ��� �� ��� ��� ��� ��������� ������������ ��� ������������������ ��� ���� ������ ����

������� ��� ������ ��� ����������� ���� ���� � ��������� ��� �����������������

���������������

������������������������������������������������������� ����������������������������������������

������ �� �������������� ���� ������ ����� ����������� ���� ��������� ���� ���� � ������ ��� ���� ������ ���

������������ ����������������������������������� ����

���� ���������� ��� �� ��

����������� ������� ��� ������������� ���� ���� ������� ��������� ��� ����������������� �������� ���

�������� ������������������ ��������������������������� ����������������������������������

)������������������ ������������������������������������������� ��������������������� ������

�������������������������������������� ��������������������������������������)����������

��������������������������������������������� ����������� ������������������������������� �������

���������� ������!����� ������� ������������� ������� ���� ����������� �� ������������ ���� �������

���� ������ ������� �� ���������� ���� ���� �� � ��� ��� ����� �������� �������� ������� ���� ���� ����� ���

�������� ������������������������

������.������ ���������� �����

� � ��C�� ������������������

� �)G���������������

� ����������������

� ���������������

� �)���

� ����������

� ������ ���������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 18: service-quality-management

� �����

� ������������������������

� �� ������

� �������)������������

� ��)�����������

� C�������������

� 4�������������������

��� ���� ����� -((2�� ���� ����� ��� �������� ���� ��� ������ ��� ������ ��� ������ ����� !������������ ���

��� �������������� ������������������������ ���������������� ������������������

���-((2��������������������������� ������������������������������� �������������� �������������

���������� ��� ���� ������� ��������� ����� ���������� ���� ��� ������ ������� �������� ���� ��������

���� ��� ������ �������� �������� ��� ������� ������ ����� ��� ���� ����:�� ���� �������� ��� ��

ø�����������������������������:��9�����

�/��.������� �����/��������.�.���� ������� ��� �����������������������

�����

� �����������������������

� ����������:��9����

� 9�� �����Éø����������

� ��������������������

� ����������������������������������������

�������� ý����� ��� ������� �� ������ �������� ��� ������� ����������� ������ ��������� C��� ��������

ý������É����������������������������*�������������������

Éø�������������������������������������������������������������������Éø����������������

�����:��ÉC������������������������ �������������������67������������������������������������

���������������������� ������������������������������

���������������

����������������������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������������������������

���� ����� ������ ������ ��� ��� ���������� ���� ��� ������ ������� ���� ����� �� ������ ���

������������������������������������������������������� �������� ��������������� ���������������

���� �������� ��� �������� �� ���������� ���� ���� ����� �� ��� ��� ��� ��������� ��� ���� ������� ����� ����

������������� ���� ����� ��� ������ ��� ���������� ��� ��������� ��� ������ ���� ����������� ���� �������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 19: service-quality-management

�������� ��� �� ���� ������� ��� ���� ������ ������ ���� ����� ����������� �� ��� ��� ��� �����������

�����������������������������������������

��� �������� ���� �������� ���������� ���� ���� ���� ������ ��� ������ ��� ������������ �������������

���������������������������������� ����������������������������� ���������������������� ���������

����������� ��� ������ ������ ��� ����������� ������������ ����� ���� �� �������� ��� �������������

������������� ��� ���� ������� ��� ������������� ����������� ���� ��� ��������� ���� ���� ����� ����������

����������������������������������������������������������������� ������� �����������������������

������������������������������ ����������������������������������������� ���������������������������

���� ��� ������������� ���������� ��� ���� ������ ������� ��� ��������� ������������ ���� ����������

��������������� �� �������� ���� ������� ���� ���������� �������� ��� ���������� ������� ��� �������������

������������ ������������������������ ��������������������� ����� ��� �������������� ����������������

���� �������

�� ���������� ��� ���������� ������ ��� ��������� ����� ��� ���� ������������ �������� ��� ������� ��� �����

�������� ��� �� ����������� ���� ���� ��� �� ������ ����������� �������� ������� ��� ������ ������ ���

�������� ��� ����������������� ���� ����� ��� ��������������� ��� ��������� ��� ������ ���������� ���

��������� ����� ������ ���� �����������������������������������&������������������ ���������� ��

���������������!���������������������������������������������������������������������

����������� ���� �������� ����������� ���� ������������ ���������� ������������ ��� �����������

��������������������������������������������������!����������� ���������������������������������

��!����������������������������������������������������������������������������������!���������

����� ������ ���� ���������� �������� ���� �������� �������� ����� ����� ��� ������ ������� ���� �����

���� �������������������������� ���������������������������������������������������������+����������

� ���� ����������� ��������������������� ���� ��������������������������������� ���������� ������

������������������������������������������������������������������������������������C������������

���� ��!����� ����������� ����� ������� ��� ����� ��� ��������� �������� ������ ��������� ���� �������� ���

���������������������������������������������������������������������� �������������������������

�������������������������������� ��������������������������������

�/��������.������1�������.� ������� ���������2������

������������������#���������� ��������������� ������������������������ ����������������0��

02,'� ��� ����������� ���� ���� ����������� ��� ���� �������� ���� ��� ������ ����� 02,3�� ������ ����

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 20: service-quality-management

����������� ��� ���� ���� ����!��������� ������ ���� ������ ����������� ���������� ������ ���� ����

��������������� ��������������������������������������������������0232��

���� ��� ��������� �� �� �������� ����� �������� �� �� ��������� ���������� �� ���� ������%�

����������� ��� �������� ��������� ��� ���� ������,�-���!�&�%� ���� � ���� ��������������

���%� ��%��� �����&������� )�� ���� ���� ���� --� ��������� �������� ������� ������� ��� ��������

���� ��� ������ ��� ���� ��� ��� ���� ���������������� ��� ���� ������ ;����� ������������ ���

������������� ��������������������������������ñ)������������� ���������������������������������

m����������1���

m����������/������

� &�������������������������������������������������������

� � �������.���������������������� ����������������������!���������������������������������

���������

�� ��������������1������.��/��.��������������

� ������� ��� ������������������� ������������������������������������������ ������

��������������������������������

� � �������.������������ ���������������������������������������������������������������

����������������������� ������������������������ ����� ������������ ��������������

���� ��������������� ������������������������������������������������������������

����������� �� �������������

m� ����.��3�/� ��*�������

�������������&�������ø������������������������0222��

�� �������.������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������

�������.����������

� �����������������������������������������������������������������������������

�� �������.��������������� �������!�����!������������������������������������������������

������������!��������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 21: service-quality-management

��1���������������

�������������������������������������������������������������������� ����������

�����������������

� ����������������������.������������������� ���������������������������������������

�������������������������������������� ������

� ��������� ���.����������� �������������������������������� �����

� ��������������������������������������Éý����������������)C������������������

������

��������������������������������������� �������������������������������������������� ��������

�������� ����������� �������������� ��������������������������������� ��� ���������������������

������ ���� �����

����m����� ��� �� ������� ���� ��������

����!�!�������������#���������! �

��� ���������������� ����� ����������������� ������������ ������ ��� ������� �������� ���������������

��������� �������������������<������������������ ������� �������������������������������������

����� ���������� ��������������������������� ����������������������������������������� ������

���������������

��������������������������������� ��������������������������������������������� ���������������

�� ����� ������ ���������������� �������� ���� ���� ����� ��� ��� ������ �������� ���� ����

�������������������������"�����������������������������������������������������������������

������������������������������������������������&�����������������������������������������������

�� ������ ����� ������ ������ ����� ������� ����� ���� �� ����������� ��� ������ ��� ��������� ����

�������������� ������ ����������� ���� ������ ��� ������� ������ ����� ������ ���� ��������� ������

��������������������������� ������������������������������� �������������������������������

��� ������� ���� ������ ��� ���� ���� ����������#� ������� C��� &����� ��������� C���������

������+�������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 22: service-quality-management

�������m���� ��� �� ������� ���

)������������������� ��������������� ������������������������������������������������ ������� ���

�������� ��� ��� ����������� �������� ��� ���� 022(��� ���� ������ ����� ������ ���� ���� ���������

����������� ����������������������������� ���������� ��������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������������������

����� ����������������������������������������������������������������

&���� ������ " ��� ��� ���������� ���� ������� ������ ��� ���� � ������ ��� ��������� ������������=

��������������������������������������� ������������������������������������������� � ���������

�� ���� ����������#�

��� ������ ������������� ����� ���� �������� ������� ��������������� ��� � �� ������ ����

����� ������������� ������ ��� � �� ���� ��������� ������� ������������ ������� ������������ ���

�!����� ���� ���������� ������� ���� ��� �� ���� ������� "��� ���� �������� ���� ����������� ���

���� ��� �������� ������ ����������� ������� �������� ��� ���������� ��������� ����� �� ��������������

����!�������������������ø����������������������������������������������������������������� �����

����������� ���������� ���� ���������� ��� ���� ����������� ���� ������ ��� ���� ���� ����� ����

������� ���� ������ ����� ����� ��� ��� ���� �� ���� �������������#� ����� ������� ���������ø�������

��������� ����������

9������ ������������ ������� /���� ���������� 8� �������������� ������� ���� ��������� �����������

�������� ��������� ��������� ����� ���� �������� ��� ����� ������ ���� ���� ���� ������������� ��� ����

������ ��� ��������� ���� �������������� ������������� ������������ ��������� ������ ������ ���������

����������������������������� �������������������������������������� �������������������

�������������������� ����������������������������������

�������������%%�� &�����������

������������� ��� ���� ����� ��� ���� ���� ���� ����������� ��� �� ����������� ��������� ������ ���������

������ ��� ���� ����� ������ ������������� ����� ���� ����� ������������������� ������ ���� �����

���� � ��� ��� ��������� ������ ����������� ������� ��������� ������� ���� �������� ������ ���������

������������� ������������ ���� �������� ����� ����� ���� � ��� ��� �������� ������� ������ ������

��������������������������������������������������������������������

���� ���� ��� ������� ������ ������� �������� ��� �������� ��� ���� ������ ��������� �� ���� �����

������������������������������ ������������������������������������������������������������

���� ����� ���������!������� ���������� �������� ��� ����� ���� ��� ��������"ø�������� ������ ������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 23: service-quality-management

��!�������� ������������������������������������������������������ ���������� �������������������

��������� �������������� �����������#���������������

������ ���� �� ���� ������� ���� ���� �������� �� ����� ���� ���� ������������� �������� ��� �����

��������������������������������������������������������� ������������������ �������������������

" ����������������������������� ��������������!���������������������������������������������������

�����������������������������������������������#�������������������

����������������(�&��������

������� ���� ����������������� ���� ������� ���� ����������� �� ���� ���� ���� ����� ��������

��� ��������� ���� ���� ��� ������� ��� ���� ����� ������������ ���� ���� ����������� �����

����������������������������� ����������������������������������� ����������������� �������"���

����� �������� ���� ��������� ����� ��� ���� ���������� ����� ���� �������� ���� ��������������� ���

���������� �������������������������������������������������������������������������������������

����� ���������������� ��������������#�������������/��������������������������������������/�����

��������������

����!��������������

���� ���� ������� � ���� �� ���� ������� ��� ���� �������� ��� ������� ý�������� ���� �����������

���������� ��� ��� ������� �� ������������ ��� �� ������� ��� ������� �������������� ����� ��� ���� �������

�����������������������������������������������������������

"������� ��������������������������������������������������������� �������������������������

��������� ���������� ������ ��������� ���������� ���� �������� �������� ����������� ���� ������ ����������

������#����������������������

������������������������� ��������� �������������������������������������������������� ������

����������� &������� �������������� ������ �������� ���� ���� ������� ��� ������������� ������������� ����

����������� ��� ������������ �������� ���������� �������� ���� ���� ����� ���� ������ ������ ��� ������

������������" ������������������������� �������������������������������������������������������

�������� ������������������������������ �������������������������������������� ���������������

�������������������������������������������������������������������� ����������������������������

������������� ���������������������������� ����� ������� ������������� ����������������� �����������

����������� ��� ���� ����� ������ ����� ������������ ��������� ��� ���������� ������������ �������

���������������������#����������/�������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 24: service-quality-management

��������������� ��� ������������ ����������� ��� ���� ������������ �������� ��� ��������� ��������� ����

�������������� ������� ���������� ���� ����� ������ ��������� ����� ����� ���� ��� �������� ���������

��������������������������� ��������������

� �����������������������������������

� ����������������������������������������������������������������������������������

� ������������ ��� ���������� ������ ��������� �������� ���� ������� � ��� ������ ��� ����

�����������

� ����������������������������������������� ��������������������

� ø���������������������������� �������� ���� ��� ��������������������������� �������������

������������������������������������������������������������������������������������

� ø�������� ���� ����������� ���� ������ ���� ������ ���� ���������� ������ ���� ���� ����

������������������������������ ����������������������������������� ��������������

����"����� ���� ���

���������������� ������������� ��� ������������������������������������������� �����������������

��������� ���� ����������� ����������� �������� ���� ������ �� ������������ ����� ��� ������ ��������

���� ���� ����� ������ �������� ���� ����� ������� �������������� ��� ������ ����������� �!������ �������

������� ������ ����� �������� ���� ������� ����� "����� �������� ������������ ������ ����������� ����

����������������� ���� ����������� ��� ����� ������#� �������� ������������ ����������������

����������������������� ���������� ������� ������������������� ���������������������� ����

���� ������������ ���� ������������� �������������������� ������������������������������ ��������������

������������ �������������������������� ���������������

�������������&�����"ý������������������� ������������<����������������� ��������������� �����

������������������������������������������������������ ��������������������������������������

����������������#� �������������������������� ������������������ ������������������������������

������������� �������� �������� �������� ��� �������� ��������� ��� ��� �������� ��� ����� ������������

��������

���� ������ ��� ���� ����� � ���� ��� ����� ����������� ���� ����� ���������� ��� ������ ����������=����

�������� ���� ��� <����� ��� ���� ���� ��� �� ��������� �� ���� ����� <������� ����� ���� ����� ��������� ����

���������������������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 25: service-quality-management

������ � "��� � 4"��� �� � �� ��������� � ������ � �������� ����� � ���5�

�% ����� �����������������������������������������

� ����������� ������������ ����� ��������������� ����� �������� ������� ������ ������� ��� ��

��� ������ ����� ����������������������� ������������� ��������������

��� ��� ����� ��� ����� � � ���� �� ����� ����� ��� � !!�� � �� �������� ���� � ���� ��� ������

������� ���������� ������� ��� � �� ������ ��� ���� ����� � �� ������ ������������� ��� �������������

� �������������� ��� �� ���������

���� ������� �� ��������������������� �������� ������������ ���������������������������� �

������� �����

"�� ���� �� ��� ���� � �� ����������� ��� ����� ��� �� �� �� ������������ ������ ��� �� ���� �������

��������� ����

#��������������������������� �����$����� ������������������������� �������������� ���������

��� � �������������������� ���� ��

%���������������� ������������� ������� � ��������� ������������ ��� ��������� ������� �����

���� ������������ ���������������������������

"������������m���������m�����

��� � ��� � ���� ���� �� ��� ��� � �� ������� ��� ���� ����� ��� !������� ��� &������ ����

� �����$'�������� �������� ������� � ����������#� ������(��� )��

���������������������������������� � ���*�����+���������������� ��������� �������� ���� ���������

������������� ,� ������$� �� �������� ��� �� �������� ����� � �� ���� ������ ����� ��� � �� �����

�� ������������������������� ���� ��������������� ������������������������ �������������� ����

� �����

���� -.� �������� ��� ��������� ����� �������������� �� ��� ���� �����������+������������������

� �� ���� $������ ���������� ������� ���� �� ������������������� ��� ������ /�����0�� ��� ����� ���

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 26: service-quality-management

�������������������������������������������������������026-��

�������������������5(������� ������������������������������� ���������������������������������

���� ���������� ������� ���� ��������� �������� ������������ ����� ����� ��� �����������C�����������

&�������������������������������������������������������������������������������������������

Ý������������������������ ������Ý��� �����������ÝC&��������������������������������������

��������� ����������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������������������

!���������������������������� �������������� �������� �������� ���������� ���� ������������

�������������� ��������������

�� ��� ����� �� ������ ��� ���� ��� ������� ����� ���� ����� -((� �� ������� ��������� �� ����� ����� ���

��������� ��������� ��� �������� ���� ����������� ��� 02',� ��� ������� ���� �� ������� ������.� ���

��� ����������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������/����������������������������������� ��������������������������

022-�� ����É���������� ��� ������ ��������� ���� ���� ���� ������ �������� ������ ���ý������

����������ø���������8���������������������������������������Ý��������&����������

���� ������ ��� ����� ����� ��� ���� ���� ����� ���� ���������� �������� ��� ���� ��� ����������� ����

����� ����������������������������������������������������������������������������������������

&���������� ��������������������������������������������������������������������������022,��

�� ���� ������� ��������� ��� ������� ��������������� ���� ������ ���������������������� ��� ������

���������������������:����������������������������

���������C����� ������ ���� ����� ������������ ���������� ����� ��� ����.� > ����� �����

������ �������� ����� ������� ��� ���������������� ������� � ������������� ��� ������������� ������

����������������������������������������� ������������������������>�

�������������������������������������������������������� �����������������������������������������

����� ���������������� )��/�����.� > ��� ���������������� ������� � ���� ���� ����� ��� ����� ������� ���

���������� ���� ���� ����� ����� ����� �������� ��� ���� ����� ��������������� ��� ���� ���������� �������� ����

������������� ��� �������� ���������� ������� ��� ������ ���� ���� ��������� ���� ����� ��������� ������ ���

�����������>�

������������������� �������� �.�����!��%%�"����/�

������������������������������ ���ý��������������������������������

���������������������������� �������������������������� ������

���������������������������� ������������������������� ���������

��������������������������� ����&���������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 27: service-quality-management

"��*�������� m �����,��*�m���������� ���������"���

���������������������������� �

���� � �� �������������* �����*�m��� ����

ÝC&������ÝC&���������&����

ÝC&�����������ý����������������������

ÝC&��������

ÝC&�� ø�É��É������� ������������������ ���� ����������ÝC&��É������� ������������������

ý����

���������������������������� ��ÝC&��

&������������������������������������� ������������������

��� ���������*� �� ���

�������:�������������������������������������� ������������������������������������ ��������

��������� �������� ����� ��������.� ��������� ������� �������� ���������� ������� ���� ������

������� ���������� ��� �������� ��������� �������� ��������� ��� ���� ��������� ��������� ���

������������ ���������� ��� ���� ��� ���� ������ ��� ������� ��� ����������� ������������ ��� �������

������������������������������������������������� �����������������������������������������

���&�� �����%�� ÝC&������ý�������

��������ø����%�������

0223�

ø�����!��/� );�ø�

����%��� 3�-50�3((�(((�

m�����#������ � &���������

����#������ � ����������������

����/�

ÝC��

������ /� ������

�������������������� ÝC&������Ý���������������������������ý�������������� �����

3(((0,���������������������

ø�&%� ���/� ,61,5�

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 28: service-quality-management

��������������������������������������������������������������������������������������������

����������� ���������������������������������������������������������������������������������

����������������������������� �����������������������������������������������������������������

������� ������� �� ��� ������� ������ ������ �������� ������ ������ ���� �������� ����������� �������� ����

������������������������

���!������

ÝC&����� ������������� ��� 0266����� ���� �������� � �������� ����������� �� ������� ������� ����� ���

���������� ����� ��������� �� ���������� ���������� �������� ��� ����������� ���� ������ ��������

�������ÝC&��������������������������������������������������0((����������

�����������������

������������ �����������ÝC&�� ��� ������������������������������������ ��� ������������ ��������

����������������������������������������������������������������������������������������������

���������� �������� � �������� ��� ��� ��������� ���� ���� ��� ���������� ��� ���� �������� ������� ��

�����������������������������������������������������������������������������������

�!��������%� ��%��

ÝC&�:������������������������������������������������������������������������������ �����������

���� ��������� ��� ���� �������� �������� �������� ������������ ��� ���� ��������� ��� ���������� ������ �����

��� �����������������������������������������������������������������������������������������������

������������������������ ������������������������������������� �����

ÝC&�� ����������������������������������������������� ����������������������������������������

������������������������������������ ���������� ��������� ����������������������������� ����������

8� ������������� ��� ����� ���������� �������� ��� ��������� ������������� ������� ���� ���������

������������������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 29: service-quality-management

" �����������"��*������

Ý�������C�����������&�������������������ý������������������������������ÝC&������ý����

������� �������������������0223��������������������� ������������������������������������������ ��

��������������� ������������� ������������� ���� ������ ���� �������������� :������������:����������

��������������������������� �������������������������� ��� ��������������������������������

:ÝC&�� ����ý������:�� ���� ���� ����������� ������� ������ ���� ��� ��������� ������ ��� �������� ����

����������� ��� �� ���������� ����������� ����� ������ ���� ��� ������ ��� ��� ����� ��� 030-�

�����������������,-6'�� �����������������

�����������������

���������� ������������� ��� ,(������������� ����������� ����������� ��������� �� ��������

C�����������������������ý���� �ÝC&���� �� �������� �������� �������� ��������� ��� ��� ��� ����

��������� ���������������������� ���������������������� ����� ���������������� �������������� ��� ���

���������������������������������������������������������������������������0(������� ���0223�

�����������

����������������� ��������������������������� ���������������� ����������� �������ÝC&���

�������������������� ���������������������������������)��������������������������������������

�� ���������� �)������������� ���� �� ���� ���� -(7� ��� ���� ���� ������� �������� ���� ����������

���������������������������������������� ������������� ������ ����������

�����������������

6(�)�������!������������ ������������ ���� ����������������������8����������������������������

,(��� ������� 0223�� ��� ���� ����� ����� '((�� ((�(((� �!����� ������� ���� ��������� ��� ÝC&��

�����������'(2��-(�(((������������������������ÝC&��ø����������������� ���������ÝC&������

ø����������������� ��������--���C���� ����0223���

���05�0�022'��2(��62�2,(�)�������!����������������������������4���������������ý������������3((��

((�(((� �!����� ����������� ��������� ��� �������� ���������� ����� ���)������������ ��� 2�'�022'��

'((��((�(((������������������������������ �������2�'�2'���������������������

������������������������ �������������������������������������� ������4�������05�����

�����������������������������������������������������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 30: service-quality-management

��������������)��

ÝC&�� ���� �������� ���� ������ ���������� ��� ����� '(� ����������� ���������� ����� ��������

������������������������� ��������� ���������� ��� ������ �������� ������������������ �� ���� �������

������������

ÝC&��������������������������������������������� �������������� ������������������ ��� ��� �������

�������������������

���������������� ���C�����������������������0?� ������������ ��� ���� �������� ������� ���� ������

��������������������������������������������������������������

��������������*��

��� ��������������������������� ������������������������������������������������-(� �������������

�������������������������',�17���

��� ���������������������������� ��������� ������ ������������ ��:����������������������

�������� ���� �� � ������� ��� ,'�(((� �!����� ����� ��� ������� ������� ����� ��� ���� ���� �������� ����

�����������������������������������������������������������

ÝC&���������������������������������������������������������������������� ������ ����������������

������������������������

��� ���������������������������������������������������������������������)�Cý�������������

��� ��������������������������������������������������������������� ������������������� �����

ÝC&���������������������������������������������������� ������������������������������������

����������������������������������� ����������

ÝC&�� ���� ��������� ��� ������� ����� ������ ���� ���� ������ ����� ��� 4���� ��� ��� ��� ��� ����

����������� ��������

ÝC&������ ������������������ ��� ��������������������� ������������� ������ �� �������� ���

���������������������

ÝC&������ ������� ���� ������ �������� ������� ��� �������������� ����������� ��������� ����� �������

�������

ÝC&������������� ���03������������� ������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 31: service-quality-management

ÝC&�������������������������������������-1� ��������������������������������������������������

������������� ���������!����������������������������������������������

��������������+��

ÝC&���������������������������� ��������ø�����������ø������������������������� �����

ÝC&��������������������������������� ��������������������������������������������������

���������������������!����������������������������

ÝC&����������������������������������)�������������ø���������)�ø���������������������

����������������������� �����������������������������������������������������������)�ø� ��������

��� ��� ����� �������� ����� �� �������� �������������� ���� ���� ��� ��� �����ø�������� ���ø��

���� ������ ����������������������������������������������������������������������������������

�����������������

� ��� ��� ����� �������� ����� @������:� ������������� �� ����� ���������������� �������� ������� ����

��� ������ ��� ������������������ÝC&�����������������

��� ������������������ �����������������������������ÝC&��������������/���������������������

������ ���� C� ��� ������ �� ÝC&�� ���� ý��� �������� ����� �� ����������� ��� �������������� ����

���������� ������������� ����������������������������������

�ÝC&�� ���� ������ ���� ������ ��� ��� ������ ��� ���� ��� ���� ���������� ������� �������� �� ���

���������������������������������������������������������

����������������

��� ��� �������� ��� ������ 0��,,��0(�(((� �!����� ������� �������0(� ����� ���ÝC&�� ���� ��������

������� ��������������������������������23�������������

��� ���������������0,�6(�(((��!�����������������������������ø!�����&��������'0�-(�(((��������

������������&�������������������������!���������������������� ������������������������

ÝC&�� ���� ����� ��� ���� ��ý� ý��� ��� ������ ������������ ���� ������������� ����������� ����

����������������������-���������������������������������������������

Ý������������� ������� ����ÝC&�� ���� ����������� ���� �������:�� ����������� �� ���� ������

�����������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 32: service-quality-management

��������������

ÝC&�� ���� ����� ������� �� ����������� ��� �������������� ���� ���������� ������:�� ��

����������������������������ý������ ��������������������������������������������������������

����)�����������������������������������������������������������

�� ��� ����������������ø��������� �������� ���� ���� ������� �� �� ���������� ��������� ������

ÝC&�������������������� ������:����������������������ø������������������������������

���������������������������������

ÝC&�� ���� ���� �� ������� ���� ��������� ���� ������� ���� ��������� ��� ���� ������:�� ���������� ���

��� ���� ����������������������������������������������������������������

ÝC&�� ���� ��������� ��� ������� ����������� ������ ��������� ������� ø���� ����� �������

���������������������������������������������������������������������������������������������������

�����������������������

ÝC&�� ���� �������� ����� �� ������� ���� ����� �� ����� ���� ��� ����� �������� �������������

���������� �������� ���� ���:�� ������ ��� ���������� ����� ���������� ���� ����������������������ø������

�������������

ÝC&�� ���� ��������� 0�21� ������ ������� ��� ��� 0(� ����� ��� ��� ������ ������ ��� ��� 23� ���� ������ ���

�������������������������������������������-2���

ÝC&������ ����������������� ��������������������������������������������������������������

������������������������

����������������������ý���� ���� ��� ���� ��� ��������� �������� ���������� ������������ ���������

@���������:�������������������������������������������������ÝC&��������

��� ���������������0-�����������������������������������������ø�����ø����ø� ����������

��ý������ )ý���

�������������������������������������� ��������������������������������������������������

����������������������������������������������������������

ÝC&�������������������0-,�������������C����������ø�������� ���������������������������

����������������@&��������� ������������������������:����������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 33: service-quality-management

��������������������������� ���)����ÝC&�������������������������� ���� ������������������

ÝC&����������������������������������� �������� �������

��������������

������������������������ ���������������� �����

ÝC&�����������ý�������������������������������������������������������������������������

������������������

�������������������������������������������� �����������������������������������������

ÝC&����������������������������������4���������������������������������������/������

ý ����������������������������������������������ÝC&�����������������)��� ������������������

�������������������

ÝC&������������������������������������������������������������

ÝC&������������������������������������������ ��������������������ý������������������������������

������������������������������������������������������

�������������������� ����������� ����������������������������� �)�������������)���������

4����)��������������-5���

ÝC&�� ��������� ý���� ���������� ��������� �� @C����������� ���������� ����:� �� ��� ����� �����

�������������������������������������������������������������������������������������������

�����������ñ��ñ��

ÝC&�������������������������������������������������������@���/��:���

ÝC&�����������:����/��:�����������������������

ÝC&�������������������2��� ���������*����������

ÝC&������������ ���������������������

ÝC&�����������������������������Ý����� �����

ÝC&���������������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 34: service-quality-management

ÝC&��������������������������

ÝC&�� ���� ��������� ��� ��������� ��� ���� ������ ����������� ���������� ��� ��������� ����

��������� ����� ��� ����������������������������������������������>&����������������>�������

����� �������� ����������� �������������������������������������������������0(�(((�� ��� ��� ���

������������� �������������������������������>�������������>����������������������������������

��� ����� ���� ����� ����������� ��� ������ ����������� ���������� ����� ������ ��� �����������

���������������������������������������������������������:����������������������������������������

���������������!�������&�������� �����������������������������������������

��������������

ÝC&��������������������������������������������������

ÝC&����������������� ��������������������������������

������������C������������ÝC&������ý����������������������������4�������0'��-((,����������

�����������������������������������������������������C����������������� �����������-5(���� ����

���������������02'5���

ø�&��4/�����ÝC&���������������������������� ��������

ÝC&����������������������������ÝC&��������������������������������

ÝC&���������� ������������������������������ ��������

ÝC&��������������������)��������������������������

ÝC&�����������������:ÝC&������Ý����������������������:���

9���*����������������ÝC&������������������������

��� �����������������-7���������ÝC&���������-,'�����

��������������

����������*�����8������ ��������������������������������C����������

)��ø��������������ÝC&�����������������������������ÝC&�������������������������������

���� ��������� ������������ ��� ������ ý��� ����ý��� ��� ������� �������� ���� ������:�� �����������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 35: service-quality-management

�������� ���� �������� � ��������� ���ý��� �������� ��� ������������ ���� ����� ���� ���� �������

��� ��������������������������������������)C�����

ÝC&������������������ÝC&����������������-(1�����

������� ���� �������� ����� ��� ��������� ����ÝC&�� ���� ���� �������� ���� ������ ��� ����������

������������������ ��������������-2��-((3��

ÝC&���������������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������)������������������

ÝC&������ ������������������������������1((� �����������������1'���������� ���������������

�������������������������������������������

ÝC&����������������������������������C�������������

��������������

�����������������������ÝC&�������

ÝC&������������������������� �����Ý������

ÝC&������ ����� ������� ���� ������������������ ��������� ������ ��� ������� ������ ��������� ���

��������

ÝC&������ ��������� ����������������������������� ������ ������������������������������������

��������������������

�����������ñ��)��

ÝC&������������������ ���������������

ÝC&�� ���� ������ ���� ����������� �������������� ��������� ������� ����� ��������� ��� ������ ����

��������������������������

ÝC&�� ���� ����� ��� ���� 9�� ����� �ý� ����� ���� �������� ýý�� ���� ���������� ��� ����������

���������������

ÝC&���������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 36: service-quality-management

�����������ñ��*��

ÝC&������������������������������ �����������������������������������������������������������

����������

ÝC&������ý�������������������������������������������������C��������������������������������

���������������������������-3���������-((6���

ÝC&������ý������������������������������C����������������������������������������������� ���

0-�� -((6�� ���� ���� ���������� ���� ������� ��������� 8� ���� Ý������ ø�������� ��� ø���������

C��������� ��� ���� ������ ���C��������� ��� ���� �������� ��������� 8�����ø�������� ����� ����

����������������������������������0223�������������������������������������������� ��������

�*"� �m������������m ���������

ÝC&������ �������������������022'���������������������.���� ����>����������������������>��

��� ��� ��������� ���������� �� �������������� ������ ��� �������� !������� ���� �������� �����������

������������������������ ���������� ��������������������������������������������������������

�����������

��� ��� ���������� ����������� ����� �������� ������� ���������� ��������� ������������ ����� ����

������������ ������������������������������������

������� ���� �������� ��� ����� ����� ���� ������ ������ ���� ����� ����������� ��� ���� ������������

������������� �������� ��� ���������� ���������� �������� ��� ���� ����������� ���� ���� �����������

������������������������������ ������������������������� ��� �������������������������������

����������

&�����������������������������������������������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 37: service-quality-management

��

������������

�"�������

��������������������������������������������C������������������

����������������������������������

���������������������������������������

ø���m��� �

�"�������

�����������������:�

ø������������

������ø��� �0�

1�%������������������%������ �

��

����� ����������������������9��

����m��� ����"������

�����C�������������������� �

#�������!�

������%�! ��"�������

������ ����������������������������

%���%���������"�����

����� �����&������������������������-((2�

#���������!�������%�! �

ø���%%������"����ñ��+�

:������ ���������������/�����C�������: �

�����������

ø���%%�����������%�������%�

���������

:������������������������������������������-((2�:�

�������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 38: service-quality-management

��

�����������

������ ��"��������������������

ñ��+��

:�������������������������������������:�

�11(#�1� :��������������;��������������: �

1�������#�������

�"����ñ��+�

:������ ������������������������������:�

��������#����� :���������-((1:�

������������ &� �'(���������������������������

�����������ø���%%�����������%�������%�

��������

����������������-((1�

������� �� ������������������������������������������ �������������

m��������0�

#�����ø�&�����

���&��

�������������������������-((1 �

.��%��������

��������"�������

�������

&��������������������� ���������������������������������������

������������ (

m������ ���&�

����� �

������������:��>�������������������������>�

������%�ø�&����(

ø�����0�,���!�

�"����

���������������������������������������������

%���%����

ø���%%������"�����(�������������m�

���!����/�

:ø���������������������;����-((6��-((1:��������&����������������8�

����������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 39: service-quality-management

������������ � :��������:������ �

��

������

����0������������2�

��������ø�&�����

���&�����������

�����"����ñ��*�

:������������������:����� �

��������� �

�����ø�����!������1�������

���������3��

����������������%�

���&����%� �

�"�����ñ��*�

:������������������������������ ��������������:������ �

��%���m��� �0�1��-�������

����������������������������������������������

���������

������ø���%%�������

����%�������%�

���������"�����

������������������������ �

����������� �������������C����������������������������ý����������������������

���������������

����

�����*���������������"���*�m�����

������� ������� �� �����������������ÝC&�� ����� ���� �������� ��������������)�� ������� ���� ��

��������:������������������������ ����������������������� ��� ���������� ����� ����������� ��� ������

�������� ���:��� ��������� ��� �� �������� ���� ����� �� ��������������� �������� ��� ���� ����� ���

��������������!��������� ���� ���������������ÝC&��������������������������������������������

����� ������������������������������������������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 40: service-quality-management

�������������������� ����������� � ���� ��� ������������%�� � �1&�������� � �� �������� ���� �����������#�� ������ � ��� ��

�����2������������ ������������������� � ����������������������� ��������� �������������

% �� ��� �2��� ���� ��� ��� �� ���� � ���� ����� �� ������*� ����� � ���� ��� ��� ��� ����

���������������������������������������������1&�������������� � ���� ������� ��������������

����������� ����� ��������� ���� ��� ��������� ����������������� ��������

�� ������������� ����� ���������������� ������ ��� �� � ��������������� �� ���� ���� � �� ������ � �������

������ ��������������������% ��� ��� ���� ��������������� ���������� ��� ������������� ��

����� �������������������

�������� �������������������� ����������������������� ��������

�� �������� ����������

������������������ �����������

������������� ����������

����������������� �������� ���������������

������������������� � �������������

���������������� �� ��

��������������������� �� ��

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 41: service-quality-management

�������������������#������� �����1&��������������� ������3������ ��� ���������������$ �� ��������4�5��

��� � ��� ��������������$�� ������� ������� ���� ���������� ��������)�6����� ������

-6(� �������#������ �� ���� �� ������������� ����������������� ����������� �� ��������� ���

���� ����� ������ ����������������

%����������������������� ���� ����� � ������������ ���������� ������������ ������� �

����� ����������� ������������� �� ������� ��� �����������

����1&���������������������� ��������������������������������������� �������� ��� ���

������������������ �������� �� �� ������ ��2��� ������� �������%����� ���� ����� ��� �� ��

����������� ����������������3 ��� �� ����� �����������$�� ��� ���� ���� ������ �����

���������������������� ������� ������ ����������������������� �������� �������

����� ������� ���������

�������� ������������� �������������

����� ���� �� ��

���������� ��

,���$���� �� �������� ���� � �� ��� ��� � �� ��� 2�� ����� ������� ��� ��������� �� ��� ���� �

���� �����������������3������������������ ���������������� ���������������������������������

� ������������ ���������������������������� ����� ������� ����

� ������������������� � ����������� � ���������

� ����������������������������� � � � �

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 42: service-quality-management

��m�����**�����

ÝC&����)*��������������� ��������C�����������������������C���������������������������1�ý���

����������������

ÝC&�� ���� C����� ��������� ������� ���� �� ������� ���� ����������� ��� ��� ���� ����� ��� �����

����������� ���� ������������� ����� �� ������� ��� ������ ������� ���� ������� ��� ��������� ���������

�������������������������������������������������

ÝC&�� ��)*� ��� C���������� ������������ ���� ���� �)�������� ����������� C������������ ý�������

�)�Cý��������������C�������������������ý���������C�ý���

���������������������

��� �������� ��� ���� �������� ����� ��� �������� ��� ��������� ������������� ���� ������� ��� �������������

�����������������������C��������������������������� �������.�

� �����������������������������������������������������������������������������������

� ������������������������� ��������������!��������

� ������������������������

� ø���������������������� �����������

� ����������������������+�������+��� �����������+�C�����������������������ø����

� ����������������� ������������������������� ������������

� )�������������������������������������������������������������

� )�������������������ý�����

� �������+� ������������������������������������+��������

��*���������������������*� �������*��� ���

ÝC&�� ���� ý��� ��������� ����������� ��������� ������� :��øøC��:� ���������� ����� �������������

���� �� �������� ������� ���� �� ���� ��������� ������������� ��������������� �������� ��øøC���

� ����� ������.++������������������� ��øøC��� ������� �������� ������ ��� ������������ �����������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 43: service-quality-management

��������������������������������������������������� ����������������������������������������������

����������� ������������� ��� :�Cø��:� ��������� ������ ��� ������� ���� �������� ������������� ����

����������������������C�������������������������������������� ������

����������� �����*����

����!�����������������!��&%�������� ������%���%��4�

�� ����� C������� ý����� ���� ÝC&�� ���� ��� ���� ��������� ��� ����� ��������� ý������� ��� �������

��������������������������������������������������������������������������������������� �����

�������!���5�6� ���������

� ����������� �������

� ý������ ������ ��� ��� �������� ������� ����� ������� �������� ý����� ���� ø����� ý����� ����

���������������

� ý������������������������������������������������������������������� ���������������

� )�����������������!������������������������4�����������������������������������������������

���

� ������������ ������������������������������������������������������

� C������ �� ���� ���� ������ �������� ����� ����� �������� ���� ���� ��� ���� �������� ���������� ����

���!�����

� ��������������������������������������������������������������������������������������

������������ ������������������

"��*����� ����������� �

ÝC&��������������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������������������

����������������������� ������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 44: service-quality-management

��� ��� �� ���������� ������� ������������� ��������� ����������� ����������� ��������� ��� ����������

����������������������������������������������������������������� �������������������������������

"��*��������.����������� �

���������������������������������������������� ������ ����������� ���������������������������

������������������������������������������������ �������������������ÝC&����������������

�������������������������������������������

������������������������������������ ������������������������������������������������� �����

���������� ��� ���� ����� ��� ���� ����� ������ ���� ����������� ������� ��� ����� ������ ���� ����

������������������������������ ����������������������������������� ���������

"��*�����*����������� �

������������������������� ������ ������������������������ÝC&������������������������ ���

��������������

��������� ��� ÝC&�� ���� �������� ��������� ��������� ���� ��� �� ����� ��� ��������� ���������� ��

��!����������������������������������������������������������������������������

*��������������������"�������

�������������������������������������������������� ������������������������������������������

��� ����� ������ ����������������� ��������� ���������� ��� ��������� ����� ������������� ��������

����������������������������

*��� ���*�����

�������������������������������������������������������������������������������������������

���!��� ������� ������� ���� ����:�� ��������� ���� ����� ��� ���� ������� ������ ���� ������ ��� ������

�����������������������������������������������)��������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 45: service-quality-management

�%�������� ���

"����%����������� ���

� �*�� ��� ������ ���������������������������������������� ������������ �

� � � �

!�������� ���

��������%���� ���

� +����������������

� ������������������������������

� �������������������

� ����������������������

� %���2��+���������

� ��������������������

� �����������������������

� 7����*��������������������

� %�����������������������������

��� ���������% ��� ��� �� ���� ��� � ��� ����� � ���� ��� � �8� �1&�� ����� 1����� ������ �� �� ��

�������������������� �������� ����� ���� ���� �������� ���� ���������� ��������� ��� ����

�� ��

�� ��������.�

�%�������� ���������������������������������������������������������������

!�������� ��

� '�� * �����������������1����������

� '�� * ���+����1����������

�"����%�� ���� �� � �

��

� '�� * �������������������������1����������

� '�� * ���%���2���� �������1����������

� '�� * ���#�"�1����������

� 9����������

� '�� * �������+����1����������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 46: service-quality-management

����� ���*�����

�������� ��������� ������������� ������������������ ����� ���� ��������� ��� ����������� ������� ����

���������������

���������������������"��������

����:����������������������������� ����������������������������������������������������� ����A�

;����������������������������������������������������������������������������������� �����

����������

�������%�������

��������� ��� ���� ����������� �� ����� ������ ������ ����������A����� ������ ��� ���������ý�����

������������������������������������������

�����������

)��������������� �����A������C�����������������������������������������������������������,�������

������������

�����������

��������������������������������������������������������

�"��.���%���������

����� ����� ��� �������� �������� ���� ����� ����������� ���� ����������ý���� ������� ���� ��������

������������������������ ������:����������������

&����������������

�������� �������������������������������������

����������

���������������

��������������������������������������������B�

&���������������

��������&���������������&������������

��� ����������������������

����������������

����������������������������&������������

�������� ���������+�������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 47: service-quality-management

1�"�����������

����� ����� ��� �������� �������� ���� ����� ����������� ���� ����������ý���� ������� ���� ��������

������������������������ ������:����������������

�%��������

�����ÝC&�� ���:��É���� ý����� ���� ���� ���� ��� �������� ����� �������� ����� ����� ��������� ����

����������� �����������������������������������������������������������������!�����

ø��������%�������

����������������� ��������������������������������

�**�����������������

��������� ���� ����� ����� ��� ��� ������ ������� ����ø���������� ������ �������� ���� ������������

��������������������������������������

1������!�

)�����������������������������������������������������������������������������������������

��������������%���

���������������������������������������������������

����������!�

;��������������������������

#�����%�����

��������������������������� ��������������������� ��������������������C��

m��%�����!�

������������ ��������������������������������� �������������������������!��������������������

�� ����������������!����� �������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 48: service-quality-management

��m�

-3���������������������������������������������������!��� �����������������������������������

�������������������������������0-((�� ����

ø��%������������

ÝC&�����������������ø������������������������������������8��������������������������

�������1��"���

���� ��������������������������� ������ ���������� ���� ����� ������ ��� ����������������������� ���

�������������������������������������0305� �����������������,,1-�� �����������������

"��*��������������,�� ���* �������������� �� ����������

�������������������������������������������� ���-#ø.�������ø������1�ø����øø��

�%%������������%%��������&��&��������������������5ñ��+�� ���

��5ñ��*�� ���

��5ñ��)�� ���

��5��� ���

���ø���

���������C������������� ,�561�3(� 0�151�1(� 0�5(5�0(� 150�'(�

���������������� (�((� (�((� (�((� 022�3(�

&����&���������+��������������������� (�((� (�((� 23�3(� (�((�

�����������������C����������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

�����������������������)��� 0,�,(6�'(� 6�('2�((� 5�036�2(� 3�51,�'(�

ý����� 01�02,�0(� 0-�5,2�0(� 0(�0'1�3(� '�25(�(-�

9����������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

�������������ý���������ý�����ý������ ,01�3(� 01'�2(� 0�-60�2(� 1(�(-�

1ø����1�� �*7+*��*�� �ñ7����ñ�� +7++)���� �7++�����

�������������ø!�������� ,31�2(� -30�-(� 02'�2(� 05-�3(�

C����������������������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

�������������������������� 5(�0(� 22�3(� 55�-(� -2�,(�

������������� ���� (�((� (�((� (�((� (�((�

����������������� -1-�,(� ,5'�,(� 023�1(� 00-�5(�

����������!�������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

�������������������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

�������������������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

����C��������������� 036�2(� -26�3(� (�((� (�((�

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 49: service-quality-management

������� ���������� (�((� (�((� (�((� (�((�

������������� 0�210�-(� 0�0-,�3(� '2(�1(� -(2�-(�

���������ø���

��*7)+�����

�ñ�7��*�*��

��*7*+ñ�)��

��ñ7��*����

�#��#�#�#ø��

)��������������������C�������� 6�061�((� 3�'12�3(� ,�,(6�5(� -�3,6�0(�

�����������������C�������� 06�2'6�-(� 00�-3-�,(� 2�--0�6(� '�126�-(�

������ ����C� �� ,�-,'�,(� -�-0'�0(� 0�6(0�3(� 0�3-,�-(�

������ý�� �������� ,�213�6(� -�'0'�((� 0�6,'�6(� 0,3�((�

������������������������������ (�((� (�((� (�((� (�((�

&����&��������������+���������������� 0�(22�'(� -3,�5(� (�((� (�((�

�������� ����� (�((� (�((� (�((� (�((�

��������������������� ���� 301�,(� ,2'�,(� 01'�1(� 0�(((�((�

���������� ���� (�((� (�((� (�((� (�((�

��������ý������ ���������� (�((� (�((� (�((� (�((�

�����������������ø������� (�((� (�((� (�((� (�((�

&���������������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

9����������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

�������������&����� (�((� (�((� (�((� (�((�

���������������������������ø!����� (�((� (�((� (�((� (�((�

��������������������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

������������������ 00�'(� 6�'(� '�((� (�((�

ý���� ����C� �� 105�6(� 662�5(� ,1-�1(� 00'�,(�

�������#��#�#�#ø��

���7*���ñ��

�ñ�7�+*�+��

��)7�������

���7��)�+��

���6���ø�3��ø��#�,�

���������������ø!����� (�((� (�((� (�((� (�((�

������������ø!����� -�262�1(� 0�'02�2(� 0�-3-�5(� 0�0,0�0(�

����������� 11�5(� 63�0(� 6(�3(� 60�((�

��������������������������� 0�655�((� 6(0�,(� 5(-�5(� '20�-(�

����������� ���������������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

���������ø�������� 665�,(� '51�'(� 300�0(� -2'�0(�

������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

������ø!����������������� ,31�2(� 065�((� 0'1�'(� 06,�1(�

&���������������������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

)���9����������ý���+É������������������� (�((� (�((� (�((� (�((�

)���9����������ý���+É�������&����������� (�((� (�((� (�((� (�((�

)���������9��������ý�����+É����� (�((� (�((� (�((� (�((�

������ø��#�,�

�ñ7�*��+��

��7�������

��7ñ�ñ�)��

��7�������

��

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 50: service-quality-management

�� �������mm����

����� ���������������������������� ��,,�17�������-262�1(���������������4����,(��-((1������4����

,(�� -((6�� ����� �����������������06�2'6�-(���������� ��� ��������� ��� --�07����������00�-3-�,(�

��������������4����,(��-((3��������������������������������������������������� ��������������

��� �������� ��� ���� �������� ������� ��� ������ ���� �������� ���� ��������� ��� ���� ������� ��� ������

���������������������0-��2-'�������������������������31�07������4����,(��-((6������������������

���������������4����,(��-((1��������0(��,-(�������������,0�(7������4����,(��-((6�� ���������

������������������������������������������������������� �������������������������������������������

�����-,'(6�6(���������������4����,(��-((6�������,6510�((���������������4����,(��-((1����������

,2�57��������� ����������,'�17������������������� ����� ������0102,�0(��������� ������������

'(�'7������������������������������3'�-7�������������������������4����,(��-((6�� ��������� ����

������������������������������������������4����-((6�$����'51�'(��������%�������665�,(������������

4����-((1��

��� �������������

C��������������������������������������������� ���������������� ����������������32'������������

-06�������������,,(������������052�����������4����-((1��������4����-((1��������� �������� ���������

������� �� ���� ��� �������� ,�0� �������������������� ������ ������� �������� ���0�'� �������� �����

����������!�������������4����,(��-((1���������������������������������������������������(�-7����

�������������������� (�,7�������������������������!����������� ��������� 00�27��������� ����

����������������������27�� ����������������2�'7��

������m�����

�� ��������� ���� � ��������� ��������������� !����� ������� ���� ����� ����� ���� ����� ��������� ����

���������� ��������� ��� ���� ��� ���������� ��� �������������� ����������� ����� ���� ���� ������ ���

��������������� ��� ������������� ����������������������� ���� ���������������������������� �������

����� ������������������!��������������������������������� ��� �������������������������������

��� ��� !����� �������� ����� ���� ����� ����� ���� ��� ��� ��� ��������� ���� ���������� ��������������� �����

���� ���� ��������� ��� ������� ������������������� ��������� ����������������������������� ��� ����

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 51: service-quality-management

�� ��� ���� �������������������� �� ��� ��� ��������������������� ������������������ ���� ����

����� � ���������� ���������� ��������������������������������������� ������� �������������� ����

�������������� � ���������������������������������������������� �������������� ����������������

� ���������������� ���������������������������� ������ ��� ��������� ����� ���� �����������

���� ����� ���������������������� �� ������� ������������������ �� ���������� ������ ����������

� ���������

���"��"���� �� ��� �� ���� ����������

&��� � �� ���� � ��� �� ��� �������� � ��� � �� ���� � � ��� �� ������� ��� ��3� /.0� ����� ��� �����

� ������ � ����� ����� ��� �� � �� ������ ��� ���� � ��� ������� ���������� ��� �� �� � �� �� �������

����� � �� ����� ���� ���� � ��� � �� ���� ���� ���� � �� �� ��� �� ������ ��� ��� ������ ���� �����

���������������������� ����������������� �������������������������������������� ��������� ���

� �� ���� � ��� ����� ���������� � ����� ��� � ����� � ��� ����� � ���� � ����� ����� � ��� � ��

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 52: service-quality-management

����������������������� ���������������������������������������������������������������������������

������������ ��������������������������������������������������������������������������������

���������������������

��������������

��� ���� ��������ÝC&������ ������ �������� ������� ��� ��������� ��� ������������ ��������� ��� ���� �����

������������� ������������ ��� ������ ������������� ������������ ��� ������ ������ ��� �������������

��� ����:� ��������� ��� ���� ����� ��� �� ��� �� ��� ��� ������ ����������.��

����������4/��������������� ��������������3(7���������ÝC&�� ����������������� ����������

��������:���������������������������������������������������ø��������������ø��������������������

����������������� ���������������� ������������������� +����������� ���� ����������������� ��

��������ÝC&�������������� ������� ���� ��� ������� ���������������������� ������ ����������� ���

����������� ��� ������������������� ������ ��9*���) ��4�����������������)ø ��9������� 9��

������������� ������������������� ����������������� ��� ��� ��� ��������������������������������������

��������� ���������������������������������������������������������������������������

ø)��� �� ����������� ��������� ������� ����� ����������� ���� ������� ������ �������� ��������������

���+�C�� ������ ������� &�������ø�������� ��������������������� �������� ���� )��� ���� �����

���������������������������������������������� ����������ø��:������������������������������������

����������ø)��������������������������������������������������������������������������������)���

����������������

��������������� ���� ������ø������������.��������� ���������� ������������ ���� ������� �����������

������������ ��� ������ø�������������������� ��� ��� ������������ ����� ��� �������� ��� ���� �������

�������� ���� ���������� �������������������� ������ ����� �������������������� ������������ ��������

����������������������������������������������������������� ��� ������� �����������������������

������� �������� ������� ��� ���� ��������� ��� ������������ ���� �� �� �������� ��� ���� ��� �)��������

��������� ��������� ����������� ����� ���� ����������� ����� ��������� ���� �������� �������������

����� �� ���������� ��!������� ���� ��������� ��� ������ ����������

��� �������������� ���������������� ��������� ��� ��� ��� ���� ��������������������� ��������

ø�������������������������)�ø����ø����ø��C�ø����ø��Ý�ø������� �ø����������������-'(�(((�

�������������������������������� ���������������������� ��������������������������������!������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 53: service-quality-management

���������������!������������������������������������������������������������������8������������

���������������C���������������������������������� ����������������������������

�����������������%�����������������������(�����������%���������

ÝC&�� ����� ������ ���� ������� ���� �������������� ���� ��� ����� �� ���� ������� ���� �� ����� ���

��������� � ���� -'�,(� �������� ��� ������ ����� � ��� ���� ���� �� ����� ������� ��� ��� ����� ���

��������������������� ������������ ������������������������������������������������ ����������

����������������� ������������������������&ø��É������������������������������������ÝC&������

������"����������!�����������0((� ��������������������������������� ��������� ������������

�������� �������� ���� ��� ������ ��� ������ ���� ��� ���� ���������� �� ���� ����������� �������� ��� ������

����� ��������������������������������� ����������������������������������������������������������

���� ����������� ���� ��� ������ ���� ����������� ������ ���� ������ ������ ���� ����� ,� �������� ���

�������������������������� �������� ������������������������������������������� �����������������

��������������#��

ÝC&�������������������������������������������� �������������������������������������������

��� �� ��� ������ �������������� ���&������� ���� ����� ���������� ��� -2� �������� ���������������

���������������������������� ��� ����������� ����0,(� ���������������� ����������'(7�

�������������������������� ����������������������������������������������������������������� ������

�� ����� ��� ��� 4�����ÝC&�� ��� ��� ����� �������� ��� ��� ������ �����������É������ ������ ���������

"����������������������������������������������������������������������������������� ���������������

������������������������������ ���� ����������������������������������������������������

�����'(7� ������������������������������#��

�����������&%����������&�����������"���������������#����

����������������������� ���ÝC&��������������������,((���� ���������������������������-((2�

0(�������������������������

�����������ÝC&�����������0�30-� ������������,�-2'�� ������'-1���������������������������������

��������������������������������������� �����������������������������0�60-���

���������� ��� ��������� ���� ��� ���� � ������� ���������� ����������� ��������� ��� ����� ���� ���

����������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 54: service-quality-management

���� �������������� �"���*����������*������������

��� �������� ����� �� ���� ���������� ��� ��� ��� ������� ���� ��� �������� ��� "à���� �� ����� ! ��������� #������������������"����� �������� �����������à ����à�������������������������

����� ������������ ��� �� ��� � ��� ��� ���� �������� ���� ��� ����� !����� ������� ������� ���� ��� ����

������������������������������������������ �������������������������

���������������������������������������������������������������������������������������������������

���������� �������

�������������� ���

���������������������������������������������� ������ ����������� ���������������������������

������������������������������������������������ �������������������������������������

�����������������������������������������

������������������������������������ ������������������������������������������������� �����

���������� ��� ���� ����� ��� ���� ����� ������ ���� ����������� ������� ��� ����� ������ ���� ����

������������������������������ ����������������������������������� ���������

�"��������������������mm���

������������� ������������ ���� ��������� ��� ��������� ��� ��������� ������� ������������� ��� ����

���� ���������� ������ ������� ������ ����� ��� ��������� ������ ��� ���� ������ ���� ���� ��� ��������

������������� ���������� ������������������������������������ �������ø������������������������������

���� �� ��������� ����� �������������� �������� ��� �������� ����� ������ ���� ��!������ ���������� ���

��������������������

�������������������������������&��!�������/�

� ø������� ���� ����� ��� ���� ������������� ����� ���� ���������� ��������������� ���� ���� ����

�������������������������������������������������������������������� ���������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 55: service-quality-management

� C������ ����������������� ������������������������������� ������������������������������

���� ���������� ����������� ���� ���� ������� ��� ������� �������� ���� �������� ������� ������ ���

���������������������

� �������� ���� ���� ����� ��� �������� ��� ������ ����������� ���� ����� ���������� �������������

������������������������������������������������������������������

� ������� �� �������� ��� ���������� ����� ��������� ���������� ���������� ���� �������� ���������

��������� ��� ������� ��������� ���� ������ ��!����� ��� ���������� ���������� ����� ����

���������

����� ����� � ����������������������*����m����

������������ ������������ �������� �����������������������������.�

� ���� ���������� ���������� ���� ����� �� ���������� ������������� �������� ��� ���� ������ ������

�������������� ���������������������� �������������������������������������������� ����������

������������������������������������������������������������������������ ��������������� ��

�������� ������������������������������������������������������������������

� �������� ������ ����� ��� ���������� ��� ��������� ���� ���������� ��� ����� ���� ��������� ����

���������������� ���

�������� ���������������������

��������������

�������������������������������������������C������+������� ����

�������&�������������������������������

� ���������� ��������� �������� �����������C������+������� ������ ���

����������������+����

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 56: service-quality-management

� ���&��������������� �������� ����� -��� ����� ������� �����

���������������������������������������������������������������

����������� �������� ���� ������� ��� (�(,7� �������� ��� (�(37�

�����������������������������

����������

�������������������������������������� ����ÝC&����������������

���� C� ��� ����� ���� ����� ��� ����� ��� ����� ���� ����� ��� ����

����������

�����:�� ����������É����C� �������� ��� &�øø� ��� ����� ��� ����

����������������������������������������������

�)������C� �������������������������������������������������

�����������

������������������������������������������������ ��������������

������������������������������������������������ ����������������

����� ������

������������� ý����� ������� ������ ���� �������� �� '(7� ���� ����������

����������

������ 1������� ������������

����������������� &���� ����������

�������� m����% �

����������

���� ���������� ���� �������� �� ��� ����� ���������� ��� �� ��������

���!��������

��� ���������� ���� �������� �������� ��� ���� ����� ���� &C� �+���

�������������������������0�����������

�%%��� � &�����

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 57: service-quality-management

#������%���� &����

������� ����!��� 81���

����������� ��� ����

����!��9�

��������������������������������������������������������������

��5m������!��� &����CC+��������������0������������

������������ ��� �� �

���������������m��&����

��%�5����� &��� � �����

��&���� 5�.�����"�%� ���

������������������

)����������������+�:����

������(�!������!�

���������� ���������� ���� ������ ���� ������������ ��� ���������

�������� ������ ���� ����� )��� �������� �� ���� ������� ����

�������������

������!�#����������� &����

���� C�����������+����������������,22�

�%������� ���������������'��,7��1�+0(�+-(�+'(����'�-'7�

�����������!�� "������

���� ��%%�"�!�

������������

9��������-(((��������������������������&�����������������������

��� ����� ������� �������� ���� ���������� ���������� ��� ������

������� ������

�������&�(�&����%� � &����

������"��&(�����%� ��������������� ��������� �������+� ����������� ������������� ����

����������������������

"�� �������������������������� ���������� ��������" �

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 58: service-quality-management

�������������������������� ��� ��������� ��� ���� � ���� ���������� ������ ����+C���������� ���������� ����������

���� �� ��������� ��� �� ������ ��� ��� ��� ���� -�(((+�� ��������� ��� �������� �������� ����� ���� ����

�������������������������������������

�������������������������������������������� ���.�

��1�� #���� ��1�� �

0���� CC+����������� 6�� �����������������

-��� ����� ����������������������������� 1�� C�������������������

,�� ��������������������� 2�� ��������������� �������

3�� ���!������������������ 0(�� &����

'�� ���!���������������������� 00�� ������������������������

5�� CC���������������������� � �

�� � � � ���������������� ������"��������������������m�

0�� &��������������������������� ������� ��������������������

� ���������������-���������

� ���������������'���������

� &C�����������������0'������������������������������������� ����������������&C�������� ��

���������5���������������������������0�&C��������������������������������0'���������������������

�����������&C�����������������������������������5��������� �������������������� ���������

���������������������

��� ��������� ���� ������ ����� ���� ���������� �������� ���� �� ���������� �� �� ������� ��������� ������ ��

�����������������C����� ��������������������� ��������������������������������������������������

�������������������C�� �����������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 59: service-quality-management

��� ���������� ����� ���� ��������� ��� ����� �������� ������� ������� �������������� ����� ���� ���������

������� ��������������������������������������������������������

1���/�

� &��� ���� �������� ��� ��������� ��� ���� ������������� ����� ���� �� ������� ��������� ��� �� ������

����������� ����������������������� ����� ������ ��������� �������� ���������������� ��+���� ����

������ ���������� ������� �� ����������� ����� ��� ��������� �C� ������������ ���� ��� �� ���� ������

�����������������C�

� �������������������� ���� ������������������ �������������� ������������������������� �����

������������������������������

� ��� ���� ����� ��� ������ ��� �� ����� ����� ���� ���������� ��������� ���� ����� ��������� �����

����������� ��� ������� ��� ���� !���������� ��������� ������� ����� �������� ���� ��� ���� ���� �����

!��������ø���� ��� ���� �������� ���� ���� ���� ���� ���� ��� ���� ���� ����� !������� ���� ��� �����

����������� ��� ������ ���� !���������� ���������� ����� ���� ����� ������ ��� �� ��������� ��� ���

���������� ���������

� �����������������&C�� ��������� �������������� ���������������� ������������� ����!����������

�������������������&C���������� ������������������������5����������������������������������&C����

���������������������5�������������������������������������������� ��� �������������������

� ���������� ���������� ����� ��� ������������ ������������ø�����&��������� ��� ������� ����

����� ��������������������� �������������� ������������������������ ��������������������������

�������� ��������������������������������

��������� ������������������������������� ������������������������������� �����������������������

���� �������������������������������!����������������������������������������������� ���������������

��� ������ ���������� �� ����� ������������� ��� ������ �������� ������ ���� ��� ���� ����� �������������������

���������������������&�����C��������������� �������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 60: service-quality-management

����� ���

��%�������!���&�!�

��1�

��

ø��� � ����� �!�

�������� ��������.����������!���&��4�

0�� ������������ ���������������������������������� ���������������

-�� �������������������� ���������������������������������������������������� ���������������

����������������������������������

,�� ����������������� ���� ��������� ��� ������ �������������������� ���� ������ ���������� ����

���������������������������������������������

3�� �����ý������������ ����C���������������������������������������������������������� ����

�����������������������������������������������

'�� Ý9&� ���*�����������������������������������������������������

5�� ����+�������� )��������������������������� ����������������������� �����������

��������������

� �������������C���������������� ����������������������� ������������������������C��

� ø�����������������������������������C����������������������� ������������������É������C�

�������������������������C��

� �������������0(�����������C����������������������������� ����������������������

�����!�������

� ������������C���������������������-�������������������������������������������������������

������������������C��0������������������É0��������������������������0��������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 61: service-quality-management

���� ����� �� ��������� ��� ������ É0�� Ý������� ��� ����� �0� ��� �� ������ ������� ��� �����

����������������������� ��������������������������������

� ��������������������� ����� ��������������������������� ��� ����������� ��� ���������� ����

��������������������������

� ������������������������������� ���������������

��������������������������������� ������������������������������������������ ���������������������������

��������� ��������������������������������������������������+�����������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������������

#�&�������

� �����������������-�(((+���������������������������������� �������� ��������������������

� ���� ��������� �C��� ������ �� ������ ���� ������ ���� ������ ���������� ��� ������ ��� ������ ����

��������

�����.��������.����������

��� �������� �������� ������ ��� ������������ ���������� ��� !���������� ���������� ���� ���� ����������

���������������������������������������������

��� ��������� ��� ���� ����� ��������������� ��� ���������+����������� ����������� �� ����� ���

���������+���������!������������������� ������������� ����������� ����������� ��������� ���������

������������ ��������� ��������������������Ý)��Ý������������ �����������������!�������������

����������������� ��������������������������������������������������������������������������������

���������.����� �

� ���������������������������!�����������9������������

� ����������������������������������������������������!������������������ ����������� ��

���������������������� ������ ���������������9����9�������������������������������

����������������� ���������

� ���� ����� ����� ���� ��������� ������ ����� ���� ����� ���� �������� ��������� ������ ��� ��

��������� �������������������� �������������������9���������������9�����������������

��������������������������� ���������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 62: service-quality-management

��� ����� �� ��������� ���� ���� &��!���� ���� �m� ���� ��� ����� ���� ��%%�"�!� ������ ��% �

���&%���������������/�

� ����������&�����������������������������������C��������������

� ����������&�������������������������������������������������

� ������������������ø�����&�����

� ø����������������������������Ý�����������������������������������������������

� ø�����������������������������������É�������������É����������������������������

� C� �����������������������������������������������C� ���������

��� ����� ���� ��� ���� � ���� ������ ���� ���� ����� ��� ���� ��������������9� ���� ���� ����� ����

�������������������������������������

��� ������� ���� ��������� ����� �������������� ��������� ���� ��������� ���������+��������������� ����

����������

� �������������C�� ������������������������� ������������������������C����������������

����9��

� ������C����� ������������������������������C�� ��������������������� ��������9� �

� ������������ ��������������������������������� ��������9�� ����������������������

����������������� �������������������������������������,������������������������ø�����&����

��������������9��

� ��������������������������������������������������������� ����������������������� ���������

������ ���������������������������������������������� ������������C� ��+� �����������

������������������0(��������������������������������������������� ��������

� ������ ��������������� ��������� �� ���� ��������������������� ����� ���� ������ ����� ����

���������������������� ��������� ��������������������������� ��������������� �������� ������

���������&C� �������������� ����� ���� ���� �������� ��������� ��� ������ ��� ���� ����� �����

��������������������������������������������0���������������

� ������������������ ����� ������ ������������ �C�� ������ ����� ���������������������������

���������������������� ����������������������������������!��������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 63: service-quality-management

������������������������!��

� ������� �������+������������� �������� ������� ����� ������ ,� ����� ������� ����

����+��������������� �������������&������

� �����������!����������������ý�����������������������������������������������������������

����� �������������������������������������� ������������������������� �������������������

������������������������������������������������������������������ ������������������������

�������������

����������� ������������������� ���� ������������� ����������������� ������ �����������������������

������������������������������������������������������������� ������������ ��������������������� �����

���� �������� ��������� ��� ���� ����� �������� �� ����� ��� ���� ��������� �C�� ���� ��������� ����� ����� ����

�������������������������

�� ��� ���1�����.�*�������������/�����.��������� ����

����������������� ����� ���� ������ ����� ���� �������� ����� ����������������������� �� ������ ����

����� ñ� ��%%���������� ��� ����� +���� ���� ������������� � ���� ������������ ���������� �� !������� ���

����������������������!����������������4�����4������������C�������4���������� �����������������

����������������������������������������!�������������!����������� �����������������������������

!����������������������������������!��������

���������� ����������������!������������������������������ ����������������!����������������������

������������������������� ������������������

������� ���� ��������� ��� ���� ����������� ���� ���������� ���������� ���� ��������� ������ ����� ��� ��

���������.�

� �������������������������������������������������������!���������������������������

������������ ������������ ����������������� ���� �������� ������-�!��������� ���� ����������� ����

������������ ��� ��� ������� ���� ��������� ����� ��� ���� ��������� ���� ���� ���� ��� ���� �����

������������!������������������������������������������������������� ������������

� ��������������������������������������������������������������������������������������

������������������

� �������������������������������������������������������������������������������� �����

��������������������������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 64: service-quality-management

� ��������������������������������������������� ������������������������������������������������

���������� ���������������������C������������������������������ �����������������������

��������

ø���&%��

� ��������� ������ ��������� ��� &� ������ ���� ��� ������ ��� �� ���������� ��������� ������� ����

���������&� ������

� ���-������!������������������������������������������4��������4��������

� �������������������� ������ ���������� ��� ��������C���!����������� ��� ���������������������

���������������������������������� ��������������������������� ���������������� ����������

������������������������������������� ����������

� ����������������������������������������������4������������������������&� ���������� ��

���������

� ��������������������������������������������� ����������������������������������������������

���������������������������������Ý)��Ý�����������������Ý+GÝ���

� �����Ý)��Ý������������������������������� �������� ��������������������Ý+GÝ�����������

���� ��������� ���� ���� ���������� ø���� &���� ��� ����� ��� ��9� �� ���� ��+���� ���

����������������������� �����������������������������������ø����&������������������

��� ���� ������� ������������� ������ ����C�������� ��������� ������� ����� ����� ���� ���������

��!��������� ��������������������������������������������������������������������������9��

����������������������������������������������������������������������������� ���������

�������������������

���� ����� ����� ��� ��� �� ���������� ��� ���� �������� ������ ���� �������� ��������� ���� -� ������������

!��������� ���� ����� ��� �� ������������ ���� ��������� ��� ���� �������� ������� ����� ������ ����

������������������������������������ ���������������������������������������������

m ��.�����1����� ����������� ����� ��

�������� ���� ���������� ����� ��� ���������� ��� ����� ���� ��������� ��� ����� ���� ���� ������ ���

����������� ���� �������� ���� ���� ����� �� ����� ������ !������� ������� ���� ��� ������������� ����

��������������������������������������������������������������������������������������!��������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 65: service-quality-management

����������������!���������������������&��!����

���������� ����� ��� ����� ����ø����&���� �����9� ��� ����� ����������������� �� ������� ����� ����

������������������� �������������������������� ��������� ����������������������

�� ����������������� ����� ���� ����������� ���� ��������� �������� ���� ��� �� ��������� ��� �����

���� �����������������������������������������

�������������ø������!�������������������������������������������������������� �����������.�

� ��9��������������������������������������������������C�� ���������������������

� ������ ������������������������ �����������������������������������������������������

���������������������������������������������!������������������������������!�������

� ������������ ����������������������������������������������������������������������

!��������������������������������������������������!��������������������

� ���������������������������������������� �����������������������������

� �������������������������������������������� �����������

���������������� ���� ������� ����� ����������������������� ���������� ����������������������5�

������� �����������������������������������������������������������

��/����������

��������� ��������������������������������������������������������C������������������

����������.��3����� �����.�����

������������������������������������ ������������������������������ �����������.�

� ���������� ����� ����� ���� �������� ��������� ��� ��� 4��� 0�� -((1� ���� ������ ���� � ����

����������� ���� ������ ���������� 4��� 0� ����� ������ ���������� ���� ���� -� ����� !��������

���������4���0� ����������������������

� ����������������������������������������������������4���0��-((1������ ���������������

��������4���������!����������������������� ����������������������������������������������

�������������������������4�������!��������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 66: service-quality-management

��1����������3�,��1����

�����������&��������������� ����������������

� �������������������� �����-�(((+�

� ������ ������ ������� ���� �� �������� ��� ������ ������ ��������������� �������� ����������

����������� ��������������� ��������������������������������������������������

� ���������������� �� ��������������� ���������������������������������� ����������� ��

���������������� �������������������!�������

� �������������������������� �� ��������-(7����������� ������������-(�(((+����������

����������������� �����-(�(((+�

� ��� � ���� �������� ����� �� ��������� ���� ������� ��� ���� ����������� ������ ��� ����� ����

��������������

���� ��� �"�� ���� ��� �"���� ��� ���� ��� �"�� ����� ��� ���

�" *"����������������������������� �� �������������*� �����

����������������������������

����������������������� #1�#-#��������#�ø�#1��m��#1�

������C�����������������������C������������������

)����������������������������������������

��������������������� ���������������������������

�� ����)���������������ø�������C�������������������

C���������������������������������

�%������������������%������������

������:::�������������������&������

m����%�������:::��������������������������

ø�������::::9�������������������É���������������������������������C�����������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 67: service-quality-management

���&����:::�������������������������ø���������������������������������������������������������������

��������������������

� &��������&�� � ���"��� ��������������������������� ������������������������� ��� ����ý���������

��������ý�����������É����������������

-���%���"���::::��3�������������������-���������������������������� �

m�������:::::ÝC&����)*����������������������������������&��������������������������

����������������

����0�������������������-������������������

����,������������������3���������������������

��%�������&�����!��������������!�:::::::::::::::::::::�

�������������������������������������������mø���ø���#1��#���1��,;ø��

������������������C����������������

������������������C�����������������

)��������������������������

����)����������������������������C�������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 68: service-quality-management

�������������������������������%������5�������8,519�� ���������������������������

����������

�����������������������

;+)�

������������������

����������������Cø�� �� �

����������������Ý�ý���������� �

�����������������������&������ �

������������������������������������ �

������������������������� �

��������������������%�����/�

����������������� ���������,51�

������&����� �

��������� ��� �

���������C� ������� �

�����)���������� �

������������������+�� ����������� �

�����������������+���������� �

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 69: service-quality-management

C�������������������������������������;+)��������������������������;+)�������

C������������������������������������������;+)�������

������������������������ ����������������������������������������

C���� ������������� +���� ��� ���� ���������� ���� ����� �������������� ��A� �;+)�����������

������������������ ����������������������������������������������;+)�������

C�����������������������������������;+)�������

������ ��� ���� ������������ ��� ���� ������������� ���� ���� �������� ��� ���� ���������� ������� ��������

���!�����������������

C������������������������������������������������������������&���������������������������������������� �

�����������������"��� ����m�� ����

����� ������������ ���������� �����������������������������������������������������������������

���� ��� ���� ������� ��������� ������������ ���������� ������ ��� ������������� ��� ��������� ����

�������� ��� ���� �������������������� ��� ����� ��������� ��� �������������� ���������� ����������� ������

��������� ��������� ��� �������� ��� ���� ������ ��� ��� ������� ������� ������������ ��� ����� ���� �����

������ �� ����� �� ���� ������������� ��� ���������� ��������� ��������� ���� ��������� ��� ���� ����������

��������������������������������������������������������������

��� ������������� ����� ��� ����� ������������ ��� ����� �� ������ ����������� ��� ���������� ����

���������� ����� ������������ ��� ���� ��������� ����� �� ������ ����� ��� ������ ��������� ������������

������������������������������������������������������������������������������������������

��� ������ ���� � ���� ������������ ����� ��� ��������������������������������� � ���� ����� ����

���������������������������������������������������������������!������������������������������

���� ����� ��������������������!����������������

���������������������������� ��������"������������� #��������� ��� ��� ���������������

����� �������� ��� ��� ��� ���� ������������� ������ ��� ���� ���������� ���������� ������ ���� ����

���������������������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������� �����������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 70: service-quality-management

��� *������� ���

����������������������������������������� �� ���� �������������������������������������� �� ����

������������������������������������������������!�������������� ����������������������������������

��������� ����������� ��� ���� ��������#����#� �������� ������������ ������������ ��������������� ���

�������� ���� ��������� �������������� ��� �� �������� ����� ����������� �������� ������ ����� ��������

���������� ������� ���������� ��������� ����������� ��� ����� ���������� ������� �� ������� ����� ����� ����

��������������������������� �����������.���������������������������������

��������������������������%� �

�������� �������� ��������� ���� ������� ��� ���� ����������������� ������ ����� ��� ����� ��������

����������� ���������������������������� ��������������������� ��� ��� ������������������������������

������������������������!������������������������ �������������������:������������������������

���������� ��������������������������������������� �������������������� ��������������� ������������

�����:���������������������������������������������������������������������������������������������

���� ��������� ������ ��� �� ����� � �������� ����� �������� ���� ����� �������� ����� ��� ��� ������

�������������������������������������� �����

���������������������������� �����������������������������������������������!��������&��������

������ ��������������������������������������������������� ����������������������!������.�

����� ������� ���������������� ����������� ��������� ���� ����� ����� ������ ������ ������������

����� ������� ��������� ��� ���������� ��� ���� ����� ���������� ��� ����������� ���� !������� ��������

������������ ��� ����� ������� �� ���� ��� ��� ����� ���� �������� ��� ��������� �� ���������� ��������

����������� �� �������������� �������� !������� ������������� ����������� ������������� ���� ��������

����������� ���� ���� ��� ������� ���� C���� ���!��� ������ ��� ������������ ��� ���� ���������� ����

�����������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������������������

���������� �������� !������� ��� ����� ��� ��������� ������������ ���� ������ ���� �����������

!������ ��� ������� ����� ������������ ������������� ���������������� ���� ������������������������

��������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 71: service-quality-management

�������������������������� �%� �

&���� ����������� ��� �� ������ ��������� ���� ���� ��������� ������� ���������� ������� ���������

��������������

� ��� ����� ��������� ��� ���� �������� ��� �������� ����� ���������� ������� ���� ������������ ���

��������

� ������������������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������

� �����������������������!����������������������������������� �����

� ø��������������������������������������������������������:����!������ �����������

ý������������������������������������������������������������������������� ����������������������

��������������������������������������������������� �������

;��������������

��� !������� ��� �������� ��������� ��� �������� ���������� ���� �� ������ ������� ��� ���������

"����������>����������� ��� ���� ���� ����� ���� �������� ������������ ������ ���� ����� ���������

����������� ����� �� �������� ������� ��� ���� ������ ������ ��� �� �������:�� ������������� ���� ��

������������������������������������������������������������� ����

&�������������������������������������������������������������������������������������������������

����������� ���������� ����� ����������� �������� ������� ��� �������� ���������� ����� ������� ������

���������.� ��������������������� ������������������ �������� ���������������� ���� ��������������

��������� ��������� >����>� ������������� ��� ������������� ���� �����.� �������� ���������� �������

���������� ����� ��������� ����������� ���� ���������� ����� ����������� ������������ ��� ��������

!������������������������������������������������������������������������������������������������

���������������

� �� ����������"�������������������"����� *������ �������������

��������������*� �����

������������������������������������������������� ���������������!������������������������������

�������������������������������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 72: service-quality-management

��� ����� ����� ��� ��� ������ ��� ������� ��� ���� ���!������ ��� ����� ����� ��� �������� ����� ��� ��������

��������������� �������������������������������������������������������� ����������������������

����������� ����������������������������������������������������!�������������������!���������������

�������������� ������� ��� ������� ���� ������������ ��� ���� ������ ����� ���� ����������� �������� ����

���������� ������������������� ���� ������������������������� ����� ��� ������� ���� ���� ������ ���

!��������������������� ����������������� ����� ����������������� ��������� ����������������������� ��

�����

��� !����������������������� ��� ������� ������� ������� ���� ���������� ���� ������������������

������� ���������������ÝC&�����������������������������������������������������������

�����������������

��$���������%�&����%������������������������ ��

S� �.���ø1���,��-#�#����ø����1��4�

ª�����'� �������

'� ���(�������'� � �������

'�

S� �.��#��,���mø���61.�������������164�

ª�� ª�������������� �������� ���������� �����������

S� �.���,�����ø�,���ø��ø�#ø1�ø�.#����������164�

ª����� ��ª�������

S� .�������������,��m����.������������164�

ª����������������� �������������� ������������ �������

��������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 73: service-quality-management

S� .#���.�#�������������������ø�,������#��ø��.#��4�

ª�� �������ª������ �� �������ª������ �������������� ��

������

�� ��ø� ,�� ���#��#ø�� .#��� ��ø� ����ø1�� �������� �1�� �ø�-#�ø��

�ø#1 ���-#�ø����,���,���ø���164���

ª�� ���� ����

S� ��ø� ,�� ���#��#ø�� .#��� ��ø� ���ø�� ���ø� �ø�-#�ø� �� ��ø�

���������ø#1 ��ø�#-ø�ø����,�4�

ª�� ���� ����

S� �.� �� ,�� ���ø� ��ø� ��ø�,� ��1��#1 5����øm� ��-#1 �

���ø���ø����������164�

ª�� ���������� ����� ��ª������� ������ª�������

S� �.���,�����ø������.#����ø ���������ø���ø����168�9�,��

��-ø���16ø��.#���$#���1,'4�

ª�� ����������� ����� �������������� �������

������ ������ ���������� ���

�� �.���ø1���,��-#�#����ø����1��4�

P��ñP��

������

������

�����

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 74: service-quality-management

������� ''7� ������������ ������ ���� ����������� �������� �� -'7� ��������������� ������ ����

������ ������������ ����� ����� -(7� ��� ���� ������������ ������ ���� ������ ��������� ý�����

����������������������������������������� ���������������������������������������������!�������

�� �.��#��,���mø���61.�������������164�

������������� ���������� ������� �������������������� ���� ����������������� ������� ���� ���� ���

���� ���� ������ ��� ���� ������ �������� ���� ���������� ����� ��������� ������ ��� �� ����� ��� ������

����������������������������������� ��������������������� ���������� ����������������������

�������

�� �.���,�����ø�,���ø��ø�#ø1�ø�.#����������164�

����

g�������

� ��������������

�������

���������

������

"���

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 75: service-quality-management

����������� ���������������������������������� ����������ÝC&���Ý��������������������

������������������������������������� ��������������������� �������������������������������������

���������������������������������������������������������������������

�� .�������������,��m����.������������164�

�������������� ������� ��������� ������ ��������������������������������������� �������������

������ �������������!��������������������������������������� �������������������������������

�������������� �������������������������������������������������������������������

�� .#���.�#�������������������ø�,������#��ø��.#��4�

d�� �

ñP���

���� �

�P���

������������

���������

������������

�������������

�����P�� ���������������

����������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 76: service-quality-management

�� ��������� ������ ������������������������ ���������������������������� ������������ ��������

��������������������������������������#�������������������������������������������������

��� ��������#���������������������������������������������������������������������������

�������������� �������������������������������������������������������

�� ��ø� ,�� ���#��#ø�� .#��� ��ø� ����ø1�� �������� �1�� �ø�-#�ø��

�ø#1 ���-#�ø����,���,���ø���164���

� �

��

����� ������ ����������������!��������������� ���������������������������������� �� ���� ����

������������0'7� ����������������������� ����� �������������������� ����� ������ ������� �� ����

����������������������������������������������������� ����������� �����������������������������

���� ������� ����������������������

�� ��ø� ,�� ���#��#ø�� .#��� ��ø� ���ø�� ���ø� �ø�-#�ø� �� ��ø�

���������ø#1 ��ø�#-ø�ø����,�4�

����

"���

����

���

"���

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 77: service-quality-management

������� �� �������� ����������� ��� ���� ������������ ���� ������ ���� ���� ������ ����� �������� �����

�������� ��� ������ ����� ���� ��� ������ ����� ����� ����������� ��� ������ ����� ���� ���� ���� ����

����������� ����� ����� ���� �������� ���� ���� ������� ������ ��� ��� ���� ���� ,� ������� ���� ������ �����

������� ���� ���� ����� ���� ������ ������� ���� ����� ���� 0,7� ��� ���� ������������ ������������

�������������

�� �.� �� ,�� ���ø� ��ø� ��ø�,� ��1��#1 5����øm� ��-#1 �

���ø���ø����������164�

����������������!��������������������� ����������������������������������������������������

������� ������ !����������� ����� ������� ���� ����� ���� ��� ���� ����������� �� ������������� �����

������������� ������������������ ���������������������������������� ����

�� �.���,�����ø������.#����ø ���������ø���ø����168�9�,��

��-ø���16ø��.#���$#���1,'4�

�P��

��������

ñP��

����������

�����

��������

���� ������

�P��ñP��

����������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 78: service-quality-management

�����������������'(�7����������������������������������ÝC&�� ���� �������������������

�����ÝC&������ ���������������� ����������������������������������������������� �������������

��� �������� ����� ��������������� �������ÝC&������������������ �������������������������������

������������� ��� ��������������������������� �������� ������ ��������������������������� ����

��������������������������������������������������������������� ����

��*�m����� ����

����������� ������������������������������������������������������������������������������

������� ����������������������������� ������������

�������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 79: service-quality-management

�������������������������������������������������� ������������������������ ��������� ���������

��� ������������������ ����������������������������������������������������������������������������

����� ������������ ������������������������������ ����������������������������������������������

�������������������������������������

������

��������� ���� ��� ������ �������� ��� ���� ������ ���������� ����� ��� ����� ����������� ������� ����

���������������������������������������������������������������������������������������������

��������

���������������������������������������������������������� ������������ ����������������� ����

����������������������������������������� ����

��m��%&��

�������������������������������� ����������������������������������������������� �������� ���

������������������������ ������������������������������������������������ ����������������������

������������������������������������ ����������������������������������

�������!�

��� ��� ����� ��������� ������������ ���� �������� ����������� ��� ���� ������ ��� ���� ������� �����

�������������������������������������������������������� �������������������������

��%����������

����������������������������������������������������������������������������������������������

�������������� ��������������

1�"��&�&�������

)��������������������������������������������������������������������� �������� �������

��������������������������������������������������

�"������������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 80: service-quality-management

���������������� �������������������������� ���������������������������������������������������

�������

*��*��� ���

��� ���������������������������������������� ������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������� ������������������������������������

�� ���������������� �������������������������������� ����������������

������� ������ ������� ���� �������� ������������ ������������� ��� ���� �������� ���� ����� �������� ���

����� ��� ���� ������� ������� �������� ���������� ���� ����� ���� ��������������� ��� ���� ��������� ���

������ ��� ���� ��� ��� ��� ��������� �������� ������ ������� ��� ���� ��� ���� �������� ��� ���� ������

�����������������������-((3������������-(� �������������������������0(((������������������

5�������������������'((� �����

����� ������������� ��������� �� ����� ��������� ����������������� �������������� �������������

������������������������������������������������������������������������� ����� ����� ���������

���������������������������������������� �������������������������������� ����������������������

����������������� �������� ��� ��������������������������������������������

��� ���������������� �������� ��������� ������������� ��� "������������� �����#������ ��� ����� ���

���������� ������������������������������������������������������������ ������ ������������������

������ ������� �������� ��� �������������� �� ������������ ���� �������������� ����� ���������� ������� ���

����������������������� ������������������ ������������������������������������������ ��������

��������������������������� ������������������������������������������ ��������������������������������

����������������������������������������������������������� �������������������������������������

����������������������������������������������������� ���������<����������������������������

��������� ���������������������������������������������������������������

����������� ��������������� �������������������������������� ���� ���� ������ ������� ���

�������������� ���������������������������������������� �������������������������������������������

����������� ������ ��� �������������� ������ ��� ��� ���� �������� 4� �� ��� ����� ������� ���� �� ����

������������������� ����������������������������� ��� ������� ���� ��������� ��������������������

���� ����� ��� ����������� ����� ����������� ���� �������� �������� ���� ���������� ��������� �� ������� ���

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 81: service-quality-management

�� �� ��� ����� ������������ ����� ��� ������ ���� �������� ������������� �������� ��� ��� ����� ���� ������

���������

� �� ������"��

� ����.++���������������+�������+ÝC&������ý��+0,,�������

� ����.++����� ������+��������+��������+�������������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Page 82: service-quality-management

� ����.++����� ������+��������+��������C������+������C�����������

� ����.++����� ������+������+��������C������������

� ����.++���������������+���������������

� ����.++�����������������������+�����������

� ����.++����� ������+��������+�������������

� ����.++����� ������+��������+�����������+�������������

� ����.++����� ������+��������+������+�������������

� ����.++����� ������+� �����+�����+���������C���������C������������

� ����.++00�����������������+�����+�����������+������+('+-2+�����������+������+Ý

C&�7-( ��7-(-((7-(&���7-(�É�+������+ÝC&�7-(�����7-(����������7-(���

7-(ý���+����+�G9((2+������+ÝC��

� ����.++��������������+���������+����+ÝC�+���������

� ����.++��������������+���������+����+ÝC�+������������������

� ����.++������������������+����+���������A����:+�����+���+����7-()��+-3,0(

6,+��

� ����.++����������������+����������������+ÝC&�C���Cý��������0('-''2��

� ����.++�������������+���+�����+-0-�������

www.final-yearprojects.co.cc | www.troubleshoot4free.com/fyp/

Owner
FYP Stamp