Service- og kanalstrategi for Silkeborg Kommune 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015

2

IndholdsfortegnelseIndledning.................................................................................. 3

Definition.og.afgrænsning....................................................... 4

Vision,.pejlemærker.og.mål..................................................... 6

Hvad.er.strategien,.og.hvad.betyder.det.for.borgeren.?....... 9

Hvordan.gør.vi.det.?................................................................ 10

Overordnet.handlingsplan..................................................... 12

Organisering.og.ressourcer................................................... 19

Silkeborg Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerservice kan blive mere digital. Det er vigtigt at fastholde dette fokus, fordi den øgede digitale service er central i forhold til at løse de udfordringer, kommunen står over for. Kommunen skal groft skitseret:

- Anvende færre penge

- Udføre opgaver med færre hænder

- Opretholde kvaliteten

Service- og kanalstrategiten beskriver, hvordan den digitale service kan understøtte en effektivisering af Silkeborg Kommunes borgerservice. Det er hensigten, at de indsatser, der er beskrevet i service- og kanal-strategien skal påvirke borgernes henvendelses- adfærd, således de digitale henvendelseskanaler i højere grad benyttes. Kort sagt skal borger - henven delserne ledes derhen, hvor vi kan yde en omkostnings effektiv borgerservice samtidig med, at vi bibeholder kvaliteten og tager hensyn til borgerens behov i en given situation.

Service- og kanalstrategien skal yderligere sikre, at Silkeborg Kommune lever op til nationale digitali-seringskrav, bl.a. e2012-mål og krav.

Denne service- og kanalstrategi er en første udgave. Omgivelserne er til stadighed i bevægelse, nye krav og muligheder opstår, og ny viden omkring borgernes adfærd kommer til. Det er derfor hensigten at justere strategien i løbet af 2011 og evaluere den i 2012.

Indledning

3

En service- og kanalstrategi beskriver, hvordan vi sikrer en tilgængelig og kvalificeret borgerbetjening ved at udnytte de servicemuligheder, som teknologien og henvendelseskanalerne stiller til rådighed.

Service- og kanalstrategien skal give et billede af, hvordan de ressourcer, vi bruger til borgerbetjening, bliver udnyttet mest effektivt. En af metoderne er en strategisk vægtning af borgernes henvendelser gennem de mulige henvendelseskanaler som f.eks. telefon, e-mail, digitale selvbetjeningsløsninger, breve og personligt fremmøde.

Figuren skitserer service- og kanalstrategiens overord - nede formål, som er et strategisk fokus på at anvende den ”rette” kanal til håndtering af borgerens sag inden for et givet serviceområde.

4

Strategi

Kommunens Service- og kanalstrategi

Definition og afgrænsning

Job- og Borgerservice Digital Informationssøgning

Børne- og Familieafdelingen Digital selvbetjening

Skoleafdelingen Henvendelse via mail

Sundheds- og Omsorgsafdelingen Henvendelse via brev

Handicap- og Psykiatriafdelingen Telefonisk henvendelse

Kultur- og Fritidsafdelingen Personlig henvendelse

Teknik- og Miljøafdelingen

Ejendomme og Intern Service

Organisation og Personale

Økonomi- og IT-staben

Kommunens serviceområder

5

Service- og kanalstrategien omhandler Silkeborg Kommunes administrative borgerbetjening, og det strategiske fokus er målrettet de dele af afdelingerne og stabene, som varetager denne funktion. Den admini-stra tive borgerservice består dels af sags behandling, hvor det ikke er nødvendigt at foretage et decideret skøn af borgerens livssituation, dels af den mere skøns- baserede sagsbehandling. Strategiens sigte er, at få ledt borgeren til den rette henven del seskanal, som tager højde for begge typer af borger henvendelser.

Strategien er dermed ikke målrettet institutionerne. Det vil sige, at borgerkontakten i forbindelse med undervisning på skoler, pædagogisk arbejde i daginsti- tutioner og omsorg for ældre m.v. ikke er omfattet af denne strategi.

Strategi

Kommunens Service- og kanalstrategi Kanaler i Silkeborg Kommune

Job- og Borgerservice Digital Informationssøgning

Børne- og Familieafdelingen Digital selvbetjening

Skoleafdelingen Henvendelse via mail

Sundheds- og Omsorgsafdelingen Henvendelse via brev

Handicap- og Psykiatriafdelingen Telefonisk henvendelse

Kultur- og Fritidsafdelingen Personlig henvendelse

Teknik- og Miljøafdelingen

Ejendomme og Intern Service

Organisation og Personale

Økonomi- og IT-staben

6

Silkeborg Kommunes vision for projekt e2012

Service- og kanalstrategiens pejlemærker

Service- og kanalstrategiens vision, pejlemærker og mål for borgerbetjeningen i Silkeborg Kommune er fundamentet for de konkrete indsatser, der skal iværk -sættes. Strategien skal desuden sikre, at Silkeborg Kommune lever op til de nationale e2012-mål og krav.

Vision, pejlemærker og mål

Borgeren oplever en god, effektiv og kvalifi ceret borgerbetjening

Succeskriterium:Tilfredsheden med den digi-tale service er stigende fra 2010 til 2012.

Teknologien er effektivt udnyttet i eksi sterende løsninger, og flere kommu -nale serviceydel ser bliver digitaliseret

Succeskriterium:Silkeborg Kommune er grøn på det digitale land kort.

De digitale løsninger er medarbejdernes første-valg i dialogen med borgeren

Succeskriterium:Spørgeskemaundersøgelse i 2010, 2011 og 2012 viser en stigende digital kultur.

Mål for andelen af borger-henvendelser via de digitale kanaler nås.

Vision: - Vi vil gøre den digitale service nem for dig

Fokusområder:

- Borgeren i fokus - Bedst mulig udnyttelse af teknologien

- En digital kultur i konstant udvikling

7

Det digitale landkort www.digitaltlandkort.dk er indført af KL i forbindelse med e2012-projektet. Kortet synliggør, om kommunerne lever op til de mål og krav, der er og løbende bliver stillet i forbindelse med projektet. Derudover er kortet fra KL’s side tiltænkt som en platform for videndeling kommunerne imellem. Kommunerne kan løbende indmelde data til det digitale landkort, men skal minimum gøre det to gange om året – 1. november og 1. maj til og med 2012.

Silkeborg Kommunes vision for projekt e2012

Service- og kanalstrategiens pejlemærker

Borgeren oplever en god, effektiv og kvalifi ceret borgerbetjening

Succeskriterium:Tilfredsheden med den digi-tale service er stigende fra 2010 til 2012.

Teknologien er effektivt udnyttet i eksi sterende løsninger, og flere kommu -nale serviceydel ser bliver digitaliseret

Succeskriterium:Silkeborg Kommune er grøn på det digitale land kort.

De digitale løsninger er medarbejdernes første-valg i dialogen med borgeren

Succeskriterium:Spørgeskemaundersøgelse i 2010, 2011 og 2012 viser en stigende digital kultur.

Mål for andelen af borger-henvendelser via de digitale kanaler nås.

Vision: - Vi vil gøre den digitale service nem for dig

Fokusområder:

- Borgeren i fokus - Bedst mulig udnyttelse af teknologien

- En digital kultur i konstant udvikling

8

Service- og kanalstrategien skal sikre, at vi når neden-stående mål for Silkeborg Kommunes administrative borgerkommunikation, altså en ændring af borgernes henvendelsesmønstre frem mod 2012 og 2015:

Opfølgning på strategiens mål og succeskriterier vil blive et element i implementeringen af strategien.

Mål for Silkeborg Kommune

2012 2015Digitale henvendelseskanaler

Ikke digitale henvendelseskanaler

Ikke digitale henvendelseskanaler:

• Personlig

• Telefon

• Post

Digitale henvendelseskanaler:

• Digital info-søgning

• Digital selvbetjening

• E-mail

• Sms

Skøn over hen vendel-ses mønstret i dag

50%

70%

60%

50%

Ikke digitale henvendelses-

kanaler

Ikke digitale henvendelses-

kanaler

Ikke digitale henvendelses-

kanaler

Digitale henvendelses- kanaler

Digitale henvendelses- kanaler

Digitale henvendelses - kanaler

30% 40%

9

De borgere, der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv. Lukning af henvendelseskanaler vil blive helt centralt i forhold til at påvirke borgerens henvendel ses-adfærd sammen med en målrettet kommunikations- og markedsføringsindsats. Der vil i 2010 og frem mod 2012 ske følgende:

- Muligheden for at møde op personligt (uopfordret) vil blive indskrænket. På alle områder hvor borgeren kan betjene sig selv, skal borgeren som udgangs-punkt betjene sig selv.

- Borgeren vil opleve hjælp til selvhjælp i den admini-strative borgerservice i hele organisationen.

- Muligheden for at sende breve vil blive indskrænket: Breve fra øvrige myndigheder vil blive returneret. Brochurer udsendes som udgangspunkt ikke, men vil være tilgængelige på hjemmesiden.

- De digitale henvendelseskanaler vil sammen med telefonen udgøre de primære henvendelseskanaler.

- Borgeren skal kunne betjene sig selv på flere områder end i dag.

- Hvor det er muligt, vil der blive indført differentierede gebyrer og sagsbehandlingstider for at give borgeren incitamenter til at bruge de digitale henvendelseskanaler.

Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgeren ?

10

Hvordan gør vi det ?

Med udgangspunkt i de strategiske pejlemærker (vist i figuren side 6-7) kan strategien omsættes til følgende 11 overordnede indsatser.

Borgeren oplever en god, effektiv og kvalificeret borgerbetjening

1. Det er nemt og overskueligt at finde og tilgå de rette digitale løsninger.

2. Markedsføring af de digitale muligheder foregår løbende og kendskabet er stort.

3. Hjælpen er lettilgængelig (vejledning, videospots, hot-line).

4. Der er tilbud om IT-kompetenceudvikling, blandt andet gennem biblioteker og frivillige foreninger.

Teknologien er effektivt udnyttet i eksi­ste rende løsninger og flere kom munale serviceydelser bliver digitaliseret

5. Kanaler lukkes/indskrænkes, og der indføres differen tierede gebyrer og sagsbe handlingstider.

6. Kommunen udvælger 15 særlige digitaliserings-løsninger2 fra 2010-2012 Digitaliseringsgraden

inden for de enkelte områder er minimum 30% i 2010, 50% i 2011 og 70% i 2012, som er nationale e2012-krav.

7. Der skal være selvbetjeningsløsninger på flere områder.

8. Der sker en løbende opfølgning, dokumentation og evaluering.

De digitale løsninger er medarbej der nes førstevalg i dialogen med borgeren

9. Der er digitale ambassadører i hele organisationen, der italesætter, påvirker, hjælper og understøtter forandringen mod en endnu mere digital kultur.

10. Der foregår løbende kompetenceudvikling af de administrative ledere og medarbejdere med administrativ borgerkontakt.

11. Nye digitale muligheder samt digitaliserings-projekter i kommunen bliver udbredt og synliggjort.

Ud fra disse indsatser er der udarbejdet en overordnet handlingsplan. Der vil i forbindelse med implemen-teringen af handlingsplanen blive taget højde for, hvordan der mere præcist skal følges op på succeskri-terierne angivet på s. 6-7.

11

2 Et krav stillet i e2012-projektet er, at kommunerne skal udvælge i alt 15 specifikke løsninger, hvor der vil ske en opprioriteret indsats for at få flere borgere til at kommunikere med kommunen digitalt. Der skal udvælges minimum fem løsninger i 2010, fem løsninger i 2011 og fem løsninger i 2012.

12

Initiativer Hvornår

- Hjemmesiden skal være overskuelig,nem og brugervenlig med enkel snit-flade til borger.dk

Gennemføres i løbet af 2011

- Brugervenlige selvbetjeningsvejled-ninger skal være lettilgængelige og hjælpen skal være nær

Gennemføres i løbet af 2011 og er fortløbende

- Der skal ske en øget markedsføring af bibliotekernes IT-kurser

Opstartes i 2010 og er fortløbende

- De digitale muligheder skal løbende markedsføres

Opstartes i 2010 og er fortløbende

- Borgerpanel, rådgivere, samarbejds-parter, foreninger og lokalråd skal inddrages aktivt

Opstartes i 2010 og er fortløbende

Overordnet handlingsplan

Pejlemærke

Borgeren oplever en god,

effektiv og kvali­ficeret borger­

betjening

13

14

Initiativer Hvornår

- Åbningstider for den personlige hen-vendelse skal indskrænkes

Indføres fra 2011

- Skærpede retningslinjer for udsen-delse og modtagelse af breve skal udarbejdes og formidles

Indføres fra 2011

- Kanalprioritering skal ske inden for de forskellige ydelsesområder mhp. at borgeren skal betjene sig selv, hvor det er muligt at betjene sig selv

Opstartes i 2010 og er fortløbende

- Der indføres differentierede gebyrer og sagsbehandlingstider for at øge borgerens brug af de digitale henven-delseskanaler

Indføres fra 2011

- Der skal udarbejdes en analyse, der klarlægger hvilke serviceområder og ydelser, der med fordel kan digitali-seres. Analysen skal tage højde for målgrupper og potentialet ved digitaliseringen

Opstartes i 2010 og foreligger primo 2011

Pejlemærke

Teknologien er effek­tivt udnyttet i eksiste­rende løsninger, og

flere kommunale service ydelser bliver

digitaliseret

15

16

Initiativer Hvornår

- Kommunen skal udvælge 15 særlige digitaliseringsområder fra 2010-2012. I 2010 er følgende områder udvalgt:

- Bestil EU-sygesikringsbevis

- Anmeld flytning

- Opskriv dit barn

- Kommuneplan

- Bookning af haller

Fem områder valgt i 2010, proces for udvælgelse af de resterende ti fore-ligger i 2010.

- Den fælleskommunale dokumenta-tionsmetode skal følges og resulta-terne skal bruges

Opstartet i 2010 og er fortløbende til og med 2012.

- Der skal ske en løbende opfølgning på effekten af indsatser og digitale tiltag

Fortløbende

Pejlemærke

Teknologien er effek ­tivt udnyttet i eksiste­rende løsninger, og

flere kommunale serviceydelser bliver

digitaliseret.

17

18

Initiativer Hvornår

- Digitale ambassadører i hele organisa-tionen skal udpeges og inddrages aktivt

Opstartes i 2010 og er gennemført medio 2011

- Der skal udarbejdes kodeks for den digitale medarbejder, der skal under-støtte og udvikle medarbejderens digitale adfærd

Opstartes i 2010 og er gennemført medio 2011

- Medarbejdernes IT-kompetencer vurderes og indgår som en fast del af MUS-samtalen bl.a. ved at tage udgangspunkt i kodeks for den digitale medarbejder

Indføres i løbet af 2011

- Lederne skal fremme og understøtte den digitale parathed og udvikling blandt medarbejderne ved at digita- lise ringsindsatsen indgår i institutionsaftaler

Indføres fra 2011

Pejlemærke

De digitale løsninger er medarbejdernes

førstevalg i dialogen med borgeren

19

Det budget- og ledelsesmæssige fokus på implemen-teringen af handlingsplanen er helt central for at opfylde målene i service- og kanalstrategien, og det skal prioriteres ind i Silkeborg Kommunes eksisterende drift. En succesfuld implementering af handlingsplanen afhænger af de ressourcer, der afsættes til digitaliseringsprocessen.

Det er Direktionens og chefkredsens ansvar, at hand-lings planen bliver implementeret. Der vil blive fulgt op på målene og handlingsplanen minimum to gange om året i forbindelse med status på det digitale landkort, 1. november og 1. maj.

Organisering og ressourcer

20La

yout

og

tryk

: Silk

ebor

g K

omm

une

· ø&

IT· 2

763

· 10.

10

Projekt.e2012.Søvej.1.-.8600.Silkeborg