Service Level Management (SLM) Gerenciamento de Nível de Serviço & Autor: @ Copyright 2008 - Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 1 & Service Level Agreement (SLA) Acordo de Nível de Serviço Autor: Ivan Luizio R. G. Magalhães e-Mail: ivan_luizio @hotmail.com Especial Central de Serviços
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Service Level Management & Service Level Agreement
Suporte visual com o módulo de introdução da 3ª edição do evento "Seminário sobre SLM & SLA - Edição Especial Central de Serviços" promovido pela Tempo Real Eventos ("www.temporealeventos.com.br").
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Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas deEngenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto de Engenharia MAUÁ,coordenador e palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP eespecialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendoatividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da
atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia daInformação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos denível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica egerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos deestabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação dametodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador noscampos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nosformatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada aoestabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex,focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value StrategicManagement (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentesperspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base naITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
O material desenvolvido para esta apresentação teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com
“Implantação de Help Desk e Service Desk” escrito por Roberto
Cohen e publicado pelaNOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
• O material de suporte visual utilizado nesteevento, também será disponibilizado emformato eletrônico a todos os participantes viae-mail. Por favor, encaminhem solicitação aomeu e-mail ; assim que recebida, o arquivo
(provedor externo) este documento. (provedor externo e
interno)
SERVICE LEVEL MANAGEMENTSLM
Assegura-se aos clientes os níveis de serviços acordados nos SLA’s, por meio do SLM, que é a disciplina que apóia a implantação dos indicadores. O SLM pode se transformar em uma ferramenta
muito complexa.A Gestão envolve a definição e processamento de regras associadas aos indicadores, a coleta dos dados de desempenho dos elementos de serviço, sua sumarização e o cálculo do valores de cada
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