SERENA SOFTWARE INC. Serena Service Manager Легкий способ начать... Февраль 2012 Ионин Алексей Softmart 1 комплексную автоматизацию и совершенствование ITSM процессов
Nov 22, 2014
SERENA SOFTWARE INC.
Serena Service ManagerЛегкий способ начать...
Февраль 2012
Ионин Алексей
Softmart
1
комплексную автоматизацию и совершенствование
ITSM процессов
2 SERENA SOFTWARE INC.
СОДЕРЖАНИЕ
•История появления Serena Service Manager
• Ключевые преимущества SSM
• Платформа SBM
• Комплексный подход к автоматизации процессов
2
3 SERENA SOFTWARE INC.
Согласны ли вы со следующими утверждениями?
• наше ITSM решение НЕ нравится пользователям – неудобно, медленно, неинформативно…
• наше ITSM решение тяжело и дорого обслуживать – и с точки зрения стоимости поддержки, и требуемых усилий/времени на доработку…
• наше ITSM решение крайне дорого развивать, добавлять новые процессы, интерфейсы, добавлять отчеты – лучше вообще не трогать пока работает…
• группы администраторов и команды разработчиков работают в разных системах – нет единой картины задач ИТ, состояния проектов и задач неизвестны, сложно координировать взаимодействие…
• у пользователей НЕТ единой точки входа обращения к ИТ – инциденты в одной системе, запросы на обслуживание в другой, требования к ПО в третьей, сложно контролировать SLA…
3
4 SERENA SOFTWARE INC.4
Serena Service Manager
Serena Solutions And How We Got To ITSM
5
2000 клиентов
TeamTrackTeamTrack
Serena Business Manager
(SBM)
Serena Business Manager
(SBM)
1600 клиентов
Software Change &
Config Mgt.
Software Change &
Config Mgt.
Orchestrated ALM
Orchestrated ALM
1981 2010
1999 2007
Serena Service Manager 1.0
Serena Service Manager 1.0
Serena Service Manager 2.0
Serena Service Manager 2.0
1 Кв, 2011
Serena Service Manager 3.0
Serena Service Manager 3.0
2 Кв, 2011 4 Кв, 2011
ALM
BPM
ITSM
Каждый третий клиент уже использовал SBM для
реализации процессов ITSM
24% клиентов планировали использовать SBM для
решения задач ITSM & ITIL
История появления Serena Service Manager
SERENA SOFTWARE INC.5
6 SERENA SOFTWARE INC.
Serena Service Manager – готовое сертифицированное адаптируемое решение
6
Индикаторы управления IT
Управление инцидентами
Управление проблемами
Управление изменениями Удобные отчеты
Управление конфигурациями
7 SERENA SOFTWARE INC.
В основе решений – платформа Serena Business Manager (SBM)
7
8 SERENA SOFTWARE INC.
Адаптировать процесс, а не переписывать все приложение
8
9 SERENA SOFTWARE INC.
Повысить удовлетворенность пользователей с простыми и понятными формами
9
10 SERENA SOFTWARE INC.
Интерактивная информационная панель индикаторов
10
11 SERENA SOFTWARE INC.
Управление уровнями обслуживания (SLA)
11
Top 10 SLA Violations(By Service)
Overall SLA Health
SLA Risk Assessment(Frequent Path Analysis)
SLA Duration
Time to Destination (Days)
Period: August 1 to August 31, 2011
SLA Threshold
MeasuredSLA
Service Name
Item
Cou
nt
12
Добавление SBM приложений
Каталог Услуг
Удобные и насыщенные формы
Унификация обработки запросовЗапросы – защита от
двойного ввода
Интегрированная База знаний
SERENA SOFTWARE INC.
Serena Request Center – портал самообслуживания
12
13 SERENA SOFTWARE INC.
Преимущества Serena Service Manager
•Набор решений – web приложений – легко и эффективно расширяется.
• Платформа управления процессами обеспечивает низкий показатель TCO
• Простота в освоении и использовании, информативность и наглядность, благотворно влияет на степень удовлетворенности ИТ сервисом
• Готовое решение не навязывает регламент, но позволяет легко адаптировать процессы под себя.
• SSM – только часть линейки продуктов Serena, направленных на автоматизацию ИТ процессов
•Легко начать строить комплексное решение, значит, разбить внедрение на четкие этапы/шаги и успешными короткими итерациями добиваться положительных результатов
13
14 SERENA SOFTWARE INC.
Формула успеха CIO
14
ИТ операции + ИТ разработка = Комплекс автоматизации ИТ
15 SERENA SOFTWARE INC.
Комплекс ITSM продуктов и решений
15
Доступно в облаке и для локальной установки
SerenaRequirement
sManager
SerenaDevelopment
Manager
SerenaReleaseManager
SerenaService
Manager
Serena Lifecycle Dashboard
Serena Request Center
Serena Business Manager
SerenaRequirements
Manager
SerenaDevelopment
Manager
SerenaReleaseManager
Serena Lifecycle Dashboard
Serena Service Manager
Serena Request Center
RequestManagement
IncidentManagement
ProblemManagement
ChangeManagement
ConfigurationManagement
Serena Business Manager Intelligence
User/Identity Relationship Calendar
Service Composition and Orchestration
Collaboration
Resource Time
16 SERENA SOFTWARE INC.16
98 из 100 Fortune – клиенты Serena
FinancialFinancial
IndustrialIndustrial
GovernmentGovernment
InsuranceInsurance
Tech/TelcoTech/Telco
HealthcareHealthcare
17 SERENA SOFTWARE INC.17
Клиенты Serena в России
Клиенты Serena в России
18 SERENA SOFTWARE INC.
Спасибо за внимание!
Задавайте вопросы?
18
19 SERENA SOFTWARE INC.
Запасные слайды?
19
20 SERENA SOFTWARE INC.
Архитектура SBM
20
21 SERENA SOFTWARE INC.
Проект:
Управление сервисной службой • Управление инцидентами• Интеграция с Microsoft Dynamics
Полноценный web клиент
Быстрое внедрение готового решения (до 3х недель) и адаптация процесса управления инцидентами, знаниями
Фокус на возможностях совершенствования процесса
Конкурент - OmniTracker21
Инциденты, Проблемы &
Изменения, Знания
FIREWALL
Прямой доступ клиентов к
модулю управления инцидентами
Process OrchestrationProcess Orchestration
22 SERENA SOFTWARE INC.
Проект:
Комплекс ITSM + ALM• Управление инцидентами • Управление поручениями• Управление разработкой• Управление релизами
Переход с внутренних систем, разработанных своими силами
1,500 пользователей сервиса
800 сотрудников хелпдеска
Конкурент - HP
22
Инциденты, Проблемы &
Изменения, Знания
FIREWALL
Прямой доступ пользователей к модулям системы
Process OrchestrationProcess Orchestration
23 SERENA SOFTWARE INC.
Проект:
• Глобальное решение управления инцидентами
• Смешанное внедрение (SaaS + сервер в компании)
• 50,000 пользователей сервиса
• 150 сотрудников хелпдеска
• Конкурент - Service-Now
23
HP Service Manager(L2/L3 Support)
FIREWALL
Public CloudPublic Cloud
Incident Submissionand L1 Support
Process OrchestrationProcess Orchestration
24 SERENA SOFTWARE INC.
Проект:
Полное решение (IM, PM, CM) для поддержки клиентов из финансового сектора
Открытие инцидентов из Web и Lotus Notes
Более 300 инженеров
Интеграция с данными в Lotus Notes
Конкурент - BMC Remedy
24
Инцидент, Проблемы, Изменения
FIREWALL
Lotus NotesIncident Submission
Process OrchestrationProcess Orchestration
25 SERENA SOFTWARE INC.
Проект:
Комплексная автоматизация ALM процессов • Управление бизнес запросами • Управление бизнес требованиями• Управление функциональными
требованиями• Управление функциональными
спецификациями
Конкурент – HP QC
25
Требования, Задачи
Process OrchestrationProcess Orchestration
Интеграция с HP QC
Интеграция с Microsoft Sharepoint
Интеграция с Microsoft Project
Serena Dimensions RM
26 SERENA SOFTWARE INC.
Проект:
Комплексная автоматизация ITIL процессов • Управление изменениями в части
прикладного ПО • Управление релизами• Управление тестированием• Управление приемкой• Управление фондами ПО• Управление Изменениями в части
инфраструктуры• Интеграция с BMC Remedy• Управление каталогом услуг• Управление потребностями• Управление планированием
ITSM Аудитор - IT Expert
Конкурент – BMC Remedy
26
Запросы, Формуляры, Ведомость,
Потребности, Планы, Активы
Process OrchestrationProcess Orchestration
Переход с внутренних систем, разработанных своими силами
Интеграция с Remedy
Интеграция с IBM Lotus Notes
27 SERENA SOFTWARE INC.
Serena Software, Redwood City, California (USA)
27
• Образована:• 1980
• Офисы:• New York, Los Angeles, Washington D.C.• Sao Paulo• London, Paris, Madrid, Milan, Munich, Stockholm, Antwerp• Singapore, Tokyo, Melbourne, Bangalore, Seoul
• Штат:• 700+
• Клиенты:• Более 17,000 организаций и более 10 миллионов пользователей по всему
миру• 96 из списка 100 Fortune