SADRAJ
UVOD..2 1.Politika kvaliteta I bezbednosti proizvoda....3
2.Vrednosti key account programa..5 3.Key account pozicija u firmi
Delta DMD,DC Ni..10 ZAKLJUAK................13 LITERATURA..14
1
UVOD
DELTA DMD je jedan od vodeih distributera na tritu Srbije, a
svoje poslovanje uspeno realizuje i na tritu Crne Gore (DMD DELTA
Podgorica). Osnovana 1997. godine, kompanija je postavila osnov za
razvoj savremenog i modernog distributivnog servisa koga ine usluge
prodaje, logistike, brend menadmenta i merendajzinga robe iroke
potronje. Biznis u Crnoj Gori, kompanija je zapoela 2001. godine.
DELTA DMD ima preko 700 zaposlenih. Obueni, posveeni, profesionalno
orijentisani, nai zaposleni postavili su visoke standarde u svim
segmentima poslovanja, ispunjavajui zajedniku elju nas i naih
klijenata isporuka visoko kvalitetnih proizvoda finalnim potroaima.
Danas DELTA DMD snabdeva preko 8.000 kupaca, a proizvodi koji ine
na portfolio mogu se pronai u preko 12.000 maloprodajnih objekata
irom Srbije i preko 850 maloprodajnih objekata u Crnoj Gori.
Objekti koje snabdevamo ine veleprodajni centri, male komijske
prodavnice, kiosci, parfimerije, supermarketi kao i hipermarketi i
Cash&Carry centri. U cilju pruanja kvalitetne usluge i
uvaavajui raziliitost naih kupaca i trita, u saradnji sa
principalima, DELTA DMD vodi rauna o brendovima u portfoliu pratei
cenovni rang, pozicioniranost, logistiku, dostupnost i marketinki
nastup svih proizvoda. Da bi ovo sve bilo mogue kompanija ima
prodajnu silu koja ini preko 350 zaposlenih i svakodnevno je u
direktnom kontaktu sa tritem. Paralelno sa snanom prodajnom silom,
potporu u poslovanju daju organizovana logistika i savremeni IT
sistemi. Kompanija DELTA DMD obavlja svoju delatnost preko 4
distributivna centra u Srbiji (Beograd, Novi Sad, aak i Ni) i
jednog u Crnoj Gori (Podgorica). Isporuka robe je jedan od
najvanijih inilaca u distributivnom lancu. Kako bi ova usluga bila
kvalitetno i pravovremeno organizovana, DELTA DMD je osnovala
posebnu firmu DTS (DELTA TRANSPORTNI SISTEM) koja se bavi pruanjem
logistikih usluga. Flotu DTS ini moderan
2
vozni park prilagoen potrebama distribucije robe iroke potronje
(www.dts.rs). DELTA DMD ve godinama posluje kako sa svetski
poznatim kompanijama tako i sa znaajnim kompanijama koje svoje
poslovanje realizuju u regionu.
1.
Politika kvaliteta i bezbendosti proizvoda
Delta DMD svoj poslovni uspeh zasniva na uslugama distribucije
proizvoda iroke potronje koje su u potpunosti usaglaene sa
zahtevima korisnika I zahtevima vaeih zakona I propisa. Neprekidno
unapreenje kvaliteta usluga trajno je opredeljenje,stalna
odgovornost I briga rukovodstva I svih zaposlenih. Delta DMD gradi
svoj razvoj I unapreuje zadovoljstvo I motivaciju korisnika I svih
zaposlenih ispunjavanjem svojih stratekih ciljeva: Uvek vrhunski
kvalitet usluge, Uvek bezbedna hrana, Jedinstvenost po kvalitetu
isporuenog proizvoda,uz stalno irenje poslovne ponude proizvoda
visoke klase kvaliteta, Stalno poveanje zadovoljenja korisnika
potpunim ispunjavanjem njihovih zahteva I oekivnja, Dosledna
kontrola proizvoda I upravljanje procesima kojima se obezbeuje
potpuno ispunjavanje zahteva korisnika I svih odgovarajuih propisa
I eliminiu rizici po bezbednost I zdravlje ljudi,
3
Stalna briga I ouvanje bezbednosti proizvoda u pogledu moguih
kontaminacija, Neprekidno ulaganje u razvoj I unapreenje tehnike
opremljenosti, Struno osposobljavanje zaposlenih I poveanje njihove
kreativnosti I inicijative, Stalno poveanje efikasnosti I
efektivnosti svih procesa rada I uveanje profitabilnosti ukupnog
poslovanja u cilju zadravanja vodee pozicije na tritu u oblasti
pruanja usluga distribucije proizvodima iz poslovne ponude,
Smanjivanje trokova poslovanja uz nastojanje svih zaposlenih da
svoje obaveze urade na vreme I dobro; prvi put I svaki put,
Stvaranje,odravanje I unepreivanje korektnih partnerskih odnosa
sa priznatim dobavljaima I korisnicima,
Drutveno odgovorno ponaanje koje se ogleda u posveenosti
poslovnim partnerima,zaposlenima,zatiti ivotne sredine I
humanitarnom radu.
U ispunjavanju postavljenih ciljeva,svi zaposleni daju svoj lini
doprinos doslednom primenom I stalnim poboljavanjem: Sistema
menadmenta kvalitetom,usklaenim sa standardom ISO 9001:2008 I
Sistema analize rizika I kritinih kontrolnih taaka u skladu sa
HACCP sistemom.
4
2.Vrednosti key account programa
Zbog svih navedenih pritisaka na tradicionalni sistem prodaje
(poveana konkurencija, prodajni trokovi i pritisak kupaca) veina
kompanija, to sistemski to prepisujui od drugih, uspenijih,
prihvata Key Account Management kao jednu od stratekih disciplina
za negovanje znaajnih kupaca. Svest o tome da je potrebna promena u
nainu poslovanja, manje vie je sazrela kod veine kompanija, jer ako
nastavljate da radite jednu te istu stvar, vi ete ostvarivati
stalno jedan te isti rezultat. Meutim, promene na tritu vam ne
dozvoljavaju da radite stalno na isti nain i zbog toga je potrebno
biti spreman na promene u organizaciji i nainu rada sa kupcima. Key
Account Management je relativno nova disciplina, nastala negde
krajem sedamdesetih godina prolog veka a svoj ubrzani razvoj
doivljava od 1990. godine uporedo sa razvojem sektora robe iroke
potronje i koncentrisanjem trgovine u maloprodaji. Najznaajniji
uticaj KAM-a na poslovanje je upravo danas i to kao rezultat
visokih trokova osvajanja novih kupaca, poveanog profesionalizma
nabavke (kod kupaca) i velikih oekivanja samih potroaa. Mnogo je
razliitih definicija Key Account Managementa (i vi moete imati
svoju definiciju), ali jedna je najee u opticaju - definicija
profesora Malcolma McDonalda (Oxford & Cranfield University
School of Management) iz 2000. godine: Key Account Management je
pristup upravljanju prihvaen od strane prodajne kompanije,
5
usmeren ka izgradnji porfolija lojalnih kupaca, nudei im na
kontinuiranoj osnovi proizvode i servise krojene po njihovim
individualnim potrebama. Naravno ovakav pristup kupcima ima smisla
samo ako iz njega ima koristi za obe strane, i za dobavljaa i za
kupca. Poto svaki individualni odnos ima svoje specifinosti, onda
za svakog kupca morate imati i individualan Key Account program.
Kakve benefite takvi programi nose sa sobom?
Benefiti za dobavljae Key Account programi mogu doneti razliite
vrste meusobno povezanih benefita koji zajedno dovode do rasta
prodaje i profita dobavljaa. Neki su odmah vidljivi, a neki od njih
stvaraju osnovu za kontinuirani rast u budunosti.
1. Unapreeno razumevanje ciljeva kljunih kupaca i njihovih
zahteva Kako se odnosi izmeu dobavljaa i kupca unapreuju, tako se i
stepen deljenja informacija izmeu partnera poveava. Dobavlja
jaanjem svog znanja o Key Account poslovnom okruenju igra znaajnu
ulogu u pomaganju svom kupcu da bolje definie svoje ciljeve i
potrebe za unapreenim proizvodima i uslugama. Razumevanje kupaca
pomae dobavljaima i da sagledaju svoje kompetencije i tehnoloku
razvijenost, to vodi ka boljim performansama obe strane. 2. Poveani
Key Account trokovi promene dobavljaa
6
U razvijenim odnosima partnera, investicije u zajednike
programe, kastimizirane proizvode i usluge i izgraene
interpersonalne odnose dre dobavljaa i Key Account blie jedne
drugima, to predstavlja visoku barijeru za druge dobavljae. 3.
Jaanje sposobnosti upravljanja kompleksnim odnosima Kako kupci
pokuavaju da se nose sa poveanom kompleksnou sopstvenog poslovnog
okruenja, tako neizbeno se i dobavljai suoavaju sa istom tom
kompleksnou. Mnogi odnosi unutar obe organizacije moraju biti
preneti i usklaeni van sopstvenih granica i stvoriti potpuno novu
mreu odnosa i interesa. 4. Prezentacija kompanijskog ugla gledanja
Dobar Key Account Manager moe sa sobom doneti mnoge eksperte iz
sopstvene kompanije da ostvare kontakte sa odeljenjima i personalom
odgovornim za odluivanje o kupovini proizvoda i usluga. Time se
bolje utie na svest kupca o nainu gledanja na poslovanje dobavljaa
i stvara jasnija slikama o njegovim mogunostima i performansama. 5.
Poboljanje sposobnosti servisiranja drugih kupaca Ako dobavlja
izvri pametan izbor kljunih kupaca, oni e podii performanse mnogih
proizvoda i usluga na vii nivo. Servisiranje 'tekih' kupaca
omoguuje interni transfer znanja, to ini kompaniju mnogo
konkurentnijom na celom tritu. 6. Benefiti u razvoju kadrova
Kompleksnost rada i interdisiplinarna znanja, zahtevaju rigoroznu
regrutaciju, selekciju i trening kadrova za rad sa kljunim kupcima.
Biti KA Manager predstavlja dobar motiv za napredovanje u karijeri,
a sa druge strana kompanija dobija kandidate za visoke funkcije u
top menadmentu. Benefiti za Key Account Kako smo ve konstatovali,
Key Account programi se uvode da bi se racionalizovala alokacija
sredstava du cele baze kompanijskih kupaca. Takvi kupci bi po
pravilu trebalo da budu bolje servisirani i time se zadovoljava
potreba za internim fokusom na kupce. Meutim, dobavljai moraju da
budu spremni da odgovore na pitanja koja imaju eksterni fokus i
odnose se na benefite samih kupaca: ta je vrednost Key Account
programa za individualnog kljunog kupca?
7
1. Pojedinaan kontakt Tekoa za kupce u saradnji sa kljunim
dobavljaima moe nekada biti odvojena saradnja sa razliitim
jedinicama unutar dobavljaa, to znatno usporava rad i dovodi u
dilemu ko je nadlean za celokupnu saradnju. Stoga je postavljanje
jedne osobe odgovorne za celokupnu institucionalnu saradnju (Key
Account Managera) uslov za bolju komunikaciju, bri pristup
resursima, bre odluivanje, manje iznenaenja, manje konflikta i
generalno olakanje poslovanja. 2. Obezbeenje niih ulaznih trokova
proizvoda Ovaj benefit proistie iz niih nabavnih cena, unapreene
nabavne efikasnosti, redukcije broja dobavljaa i uspostavljanja
kompletne nabavke na jednom mestu (one-stop shoping). 3. Jaanje
vrednosti Bliski odnosi dobavljaa i Key Account kupca, pored
poverenja i linog savetovanja, omoguuju kupcima i pristup novim
tehnologijama, partnerstvo u razvoju novih proizvoda, dizajn
proizvoda, fleksibilnost u traenju kastimiziranih solucija za
reenje problema kupca. Ovakav pristup pridodaje novu vrednost samim
proizvodima i uslugama kupca to ga ini konkurentnijim na tritu. 4.
Garancija isporuke kada su kapaciteti ogranieni Kako se dobavljai
trude da svoje kapacitete prilagode tranji na tritu, neminovno se
deava da nekada ne mogu da zadovolje svakog (posebno kada su u
pitanju novi uspeni proizvodi). Dobri Key Account odnosi mogu
zatititi kupce od bilo kog nedostatka u isporuci (zatitne zalihe za
Key Account kupce), to im daje kredibilitet u odnosu na
konkurenciju. 5. Dugoroni odnosi
8
Poveana bliskost sa dobavljaem, rezultira mogunosti da se utie
direktno na donoenje odluka kod dobavljaa o identifikaciji
mogunosti i solucija na tritu, to moe ojaati izglede da se pobedi
konkurencija. Key Account kupci danas oekuju od svojih dobavljaa da
im ponude solucije i reenja za probleme pre nego to se kupci sa
njima suoe. Oprez za Key Account Management I pored svih navedenih
potencijalnih benefita za obe strane, potrebno je dobro odmeriti
dobre i loe strane jednog ovakvog odnosa. Preveliki fokus na
nekolicinu kupaca uz pratee koncentrisano ulaganje u njih, u sluaju
gubitka nekog od tih kupaca moe ozbiljno da uzdrma stabilnost
poslovanja dobavljaa ('Too many eggs in one basket'). Takoe postoji
opasnost da neki od kupaca imaju preterano veliki fokus na cene u
nabavci ili odlau rokove plaanja, to bez obzira na veliki volumen
ima kritian uticaj na profitabilnost dobavljaa. U tom sluaju bolje
biti uzdran i ekati (ali biti i aktivan) da se stvari promene u
sopstvenu korist ('Let sleeping dogs lie'), a ne presecati preko
kolena i pustiti kupce da odu kod konkurencije. Bliski odnos izmeu
dobavljaa i Key Account kupca vrlo esto ima za posledicu da kupci
insistiraju na limitiranom broju kupaca sa kojima dobavljai mogu
imati takve odnose ili ak i zabranjuju bilo kakav odnos sa
potencijalnim konkurentima. Takav primer je oigledan kod velikih
multinacionalnih kompanija poput P&G-ja ili Coca-Cole gde
marketinke agencije nemaju pravo da sarauju sa klijentima koji su
potencijalni konkurenti navedenim kompanijama. Time su agencije kao
dobavljai limitirane u irenju posla, to dovodi do preispitivanja da
li taj jedan kljuni klijent moe da obezbedi dovoljno prihoda koji
ine kompaniju profitabilnom. Izgradnja Key Account odeljenja unutar
postojee prodajne organizacije je dodatni troak u prodaji, koji da
bi se kontrolisao iziskuje donoenje nove procedure rada. Te
procedure mogu sa jedne strane da izazovu velike organizacione
promene u itavom sistemu rada kompanije, a sa druge strane stvore
birokratizovanu strukturu koja se otima kontroli. Stoga treba dobro
odmeriti koliki su stvarni benefiti Key Account Managementa i koja
uopte selekcija kupaca moe opravdati postojanje Key Account
slube.
9
3.Key account pozicija u firmi Delta DMD, DC Ni
Opis posla: Key Account Executive je osoba zaduena za najvanije
(kljune) kupce. U okviru svojih zaduenja obavlja sve kontakte sa
kljunim kupcima, ugovara poslove i vri prodaju. Njegov najvei
zadatak je da zadovolji potrebe kljunih kupaca i da u skladu sa tim
potrebama usmerava svoje poslovanje. Takoe, on vodi i postprodajnu
brigu o svojim kupcima. Osim toga, veoma je vano da prati razvoj
trita i da na osnovu analiza utvruje ciljeve prodaje za kupce koje
opsluuje, kako bi se uveala prodaja, a samim tim i zadovoljile
potrebe kupaca. KAE za kljune kupce imaju obavezu sastavljanja
planova na osnovu kojih e se realizovati konkretni zadaci. Potrebno
je da planiraju strategiju i da prate razvoj trita kako bi mogli
utvrditi kretanja vrednosti proizvoda i na osnovu toga formirati
vrednost svojih i u cilju daljnjeg napredovanja da prate razvoj i
kretanje konkurencije. Osim toga, treba da planiraju i irenje
prodajnog asortimana kod kljunih kupaca. Prodavci za kljune kupce,
osim direktnog kontakta sa kljunim kupcima, imaju zadatak da
planiraju marketinke aktivnosti kako bi poboljali prodaju. Pre
svega je potrebno da utvrde budet za marketinke aktivnosti, a zatim
da planiraju konkretne aktivnosti i da ih realizuju. Kao deo
marketinkih aktivnosti oni treba da planiraju i sve vrste
prezentacija pomou kojih prikazuju svoje proizvode ve postojeim
kupcima, ali i potencijalnim kupcima. U veini preduzea prodavci za
kljune kupce su zadueni za praenje, kako bi ostvarili korektne
odnose. Poto prodavac za kljune kupce treba biti kontinuiranom
kontaktu sa svim kljunim kupcima, njegov posao podrazumeva
telefonske kontakte, sastanke, ugovaranje nabavke, prodaje, kao
i
10
praenje realizacije ugovorenog posla. Ova uloga nalae
odgovornost pri utvrivanju stratekih pravaca firme i ostvarenje
planiranog finansijskog rezultata. Ukoliko doe do nepravilnosti sa
bilo koje strane, prodavac za kljune kupce o tome treba da obavesti
kupca i o tome napie izvetaj. Nakon obavljana planiranih obaveza i
zadataka, regionalni menader sastavlja izvetaj u kojem navodi
izvrene zadatke koje je izvrio na osnovu postavljenog plana, kao i
neizvrene obaveze i razloge zbog kojih nisu izvreni, kako bi se
mogli otkloniti eventualni problemi. Radni uslovi: Prodavac za
kljune kupce veinu svog posla izvrava van preduzea. To se uglavnom
deava u toku poseta klijentima i dobavljaima koji su ponekad i u
drugim gradovima, tako da esto i putuje. Zaduen je za zakazivanje
sastanaka i ugovaranja poslova tako da su to najei razlozi boravka
prodavca za kljune kupce van kompanije u kojoj radi. Njegov posao
zahteva mnoge odgovornosti, prilikom ugovaranja poslova, reavanja
reklamacija kupaca, tokom izrade planova, tako da je on esto pod
stresom. Veoma esto je i pod pritiskom nadreenih. Poeljne
kvalifikacije i osobine: Od osoba koje se bave ovim poslom se
oekuje istrajnost, ambicioznost, odline pregovarake sposobnosti,
kao i da imaju vetinu dobrog planiranja i organizovanja, oseaj za
timski rad i usmerenost ka rezultatima i ispunjenju planiranih
ciljeva. Veoma je bitna komunikativnost i uverljivost u kontaktu sa
klijentima. Osposobljavanje i zapoljavanje: Od kandidata se najee
trai fakultetska diploma, VI ili VII stepen strune spreme, esto
ekonomske struke.Osim zavrenog fakulteta veoma je vano iskustvo,
dok za napredak je veoma bitan efekat rada, odnosno rezultati rada.
Od kandidata ovog profila se pri zapoljavanju najvie oekuje, osim
radnog iskustva, poznavanje rada na raunaru, vozaka dozvola B
kategorije, poznavanje trita, kao i znanje bar jednog stranog
jezika (engleskog).
11
Tranja za Key Account Executive -ima od strane poslodavaca je
dobra, a i konkurencija meu prijavljenim kandidatima visoka i jaka.
Ovo zanimanje spada meu najdinaminije, tako da se esto raspisuju
oglasi za ovu radnu poziciju.
12
ZAKLJUAK
U ovom radu sam objasnio poziciju key account executive-a u
firmi Delta DMD,DC Ni koja je vrlo dobro pozicionirana u firmi. KAE
u pomenutoj firmi obavlja poslove prodaje sa kljunim kupcima tako
da su njegova trebovanja viemilionska (RSD). Postoji nekoliko key
account executive-a za razliite marke proizvoda. U osovnu opremu
zaposlenog spada:automobil,hand held aparat(koji slui za pregled
stanja robe u magacinu kao I poruivanje robe),mobilni telefon.
Postoji dress code oblaenja po kome je propisano oblaenje
zaposlenih. Uz seminarski rad prilaem dokumentaciju koju sam
pribavio na strucnoj praksi u firmi.
13
LITERATURA
Aleksandar Simi - Key account management Vetina 21.veka Zvanini
sajt firme Delta DMD http://www.deltadmd.rs
14
15