Seminar Cliëntlogistiek - Topshelf Open 18 juni 2013

18 Juni 2013

Wat zien wij in de Healthcare

#Topshelfopen Pieter Rahusen Marketing Development Manager Healthcare

18 Juni 2013

“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change”.

Charles Darwin

Agenda Topshelf Open

Programma 11.30-12.30 Ontvangst & lunch 12.30-13.00 Openingswoord en trend en ontwikkelingen

– Pieter Rahusen Market Development Manager

13.00-14.00 Selfservice & Hospitality – Jeroen Bos Directeur Logis.P

14.00-14.15 Pauze 14.15-14.45 Wat is Cliënt Registratie en Client Logistiek

– Jan Holleman Senior Accountmanager Business development Patiënt Logistiek

14.45-15.00 Bepalen next steps – Jeroen Bos, Jan Holleman en Pieter Rahusen

15.00-17.00 Tennis kijken (en later ook borrelen) vanuit de Skybox

2

Who is Ricoh?

Worldwide sales of $23billion year end March 2012

No 1 Share of Global MFP (Multifunction product) Market

100,000+ Employees Worldwide

200+ Countries & Regions

Market Leader since 1936

Fortune Global 500 Company

Introductie Ricoh Healthcare

Ricoh Healthcare is een onderscheidende leverancier van Informatie Logistieke oplossingen gericht op het verbeteren van productiviteit in de zorg

Ricoh Healthcare heeft een brede klanten- groep binnen de traditionele Care en Cure sectoren (Ziekenhuizen, GGZ en Verpleging & Verzorging)

Ricoh Healthcare is marktleider op traditioneel Hardware gebied met een marktaandeel van meer dan 30%

Ricoh Healthcare is kennisleider op het gebied van Patiënt Logistieke oplossingen

Ricoh Healthcare is ambitieus en zal door eigen initiatieven en strategische partnerships haar positie in de Healthcare sector verder uitbouwen

4

Visie op healthcare

Patiëntgerichtheid verhogen middels

patiëntgerichte informatievoorziening

Administratieve lastenverlichting Meer handen

aan het bed

Selfservice &

Hospitality

Productiviteit & efficiency

Bezuinigingen

Duurzaamheid

Healthcare 2.0

5

Healthcare: markt & trends

Client centraal en Client selfservice

Outsourcing van niet-zorg gerelateerde processen. Focus op core business patiënten beter maken en verzorgen

Bezuinigingen in de zorg

Toename aan informatie, digitale client gegevens en ontsluiten ervan

Marktwerking (cliënt behoud). Service de client en geef ze aandacht! Health3.0

Duurzaamheid, stabiliteit van de zorginstelling moet gewaarborgd worden.

Deelsegmenten

Cure - Academische ZKH

Cure - Ziekenhuizen

Care - GGD

Care - GGZ

Care - Local V&V

Care - Nationale V&V

6

Percentage 60+

0-9 10-19 20-24 Geen gegevens

De wereld vergrijst: 60+ 2002 2050

Percentage 60+

0-9 10-19 20-24 25-29 30+ Geen gegevens

7

Zorgkosten per persoon naar leeftijd

Kosten per inwoner (euro) Mannen Vrouwen

50.000

40.000

30.000

20.000

10.000

0

0

1-4

5-9

10-1

4

15-1

9

20-2

4

25-2

9

30-3

4

35-3

9

40-4

4

45-4

9

50-5

4

55-5

9

60-6

4

65-6

9

70-7

4

75-7

9

80-8

4

85-8

9

90-9

4

95+

8

Dit is onze wereld

9

Communicatie social media

Mobiel interactiviteit

Lokaal versus keten

Het nieuwe werken

Samenwerken in de keten

Big data in EPD

Beveiligen

Productiviteit handjes aan bed

Stand van zaken extern

De rol van technologie, data & informatie wordt steeds belangrijker en dit zal de komende jaren alleen maar toenemen.

Zorginstellingen gebruiken deze technologische ontwikkelingen als sleutel om grip te krijgen op de processen Digitalisering

Sociaal

Web 3.0

10

Ricoh heeft 75 jaar ervaring in printen en scannen….. Data Capture Data Security Innovation in Healthcare Getting the information at the: In the wright from At the wright time In the wright place Any where

19/06/2013 11 11

‘Help, de balie verdwijnt’ Selfservice en hospitality in de zorg

18 juni 2013

Jeroen Bos Directeur Logis.P

Agenda

• Introductie Logis.P

• Trend: opkomst selfservice

• Trend: het nieuwe werken

• Oplossingen • Conclusie

Getrouwd| Vader van Vijf | 46 | Bedrijfskunde | Directeur Logis.P | Innovatie |

Zorg ICT | Familie | Lezen |Schrijven | Documentaire| Sponzen | M-Oosten | Afrika

Jeroen Bos

[email protected]

linkedin.com/pub/jeroen-bos/7/a32/255

twitter.com/LogisP

+31(0)642132306

Introductie Logis.P

• Uit Zwolle

• Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen • Roots in de zorg

• Ziekenhuizen • Marktleider

• Segmenten:

• Zorg • Gemeenten • Bedrijven

Introductie Logis.P

Introductie Logis.P

• Eigen ervaring in de ziekenhuizen

• Binnenkomst: waar moet ik zijn? • Kleine wachtruimtes, benauwd en vies • Onduidelijk

• Moet ik me melden? • Wachten op de personen voor me • Personeel is niet altijd een pretje

• Onwetend • Onvriendelijk • Met iets anders bezig • Met pauze

• Nooit op tijd • Hoe lang duurt het nog?

• Inefficiënt

Introductie Logis.P

• Dat kan anders

• Vanuit klant perspectief • Duidelijke bewegwijzering en hulp bij de weg vinden • Vriendelijk ontvangen worden • Verblijven in een fijne omgeving, kopje koffie drinken • Geïnformeerd worden, al voor het vertrek • Op tijd geholpen worden • Snel en efficiënt geholpen worden • Serieus genomen worden

Introductie Logis.P

ons antwoord:

logistieke in-house oplossingen voor

Selfservice en Hospitality

Introductie Logis.P

• Wij kennen de zorg • Logis.P heeft haar achtergrond in de zorg. Logis.P kent de zorg, de mensen en haar

processen. Onze producten zijn specifiek voor de zorg ontwikkeld.

• Geïntegreerd

• Onze modules maken een onderdeel uit van de processen en de infrastructuur van onze klanten. Daarom zijn zij optimaal geïntegreerd, zowel intern als extern. Communicatie is de basis van onze oplossing.

• Innovatief • Door creativiteit, innovatie, integratie en slimme toepassing van bestaande technologieën –

soft en hardware creëren wij meerwaarde en ontstaan nieuwe mogelijkheden. Dat maakt onze oplossingen uniek.

• Totaal oplossingen • Logis.P is geen ‘dozenschuiver’. Wij leveren heldere, bewezen en kwalitatief hoogwaardige

schaalbare totaaloplossingen met een duidelijke toegevoegde waarde.

Trend: opkomst selfservice

• Vroeger

• Ondersteuning proces door systemen • Invoer gegevens door frontoffice (balie)

• Selfservice

• Systeem is het proces • Geen of minder frontoffice • Backoffice ondersteund

Trend: opkomst selfservice

• Voorbeeld banken:

• Pin automaat • Internet bankieren

• Waarom?

• Intern proces verbeteren • Klant beter bedienen

Trend: opkomst selfservice

Meer voorbeelden • Bibliotheken

• Leen- en inlever automaat • Reserveren en verlengen via internet

• Vliegen

• Check-in automaat • Boeken via internet

• Zelfde ontwikkeling zorg

• Selfservice systemen • Patiënt portalen

Trend: opkomst selfservice

• Randvoorwaarden: je moet het wel goed doen:

• Niet technologie gedreven (systeem bepaalt proces)

• Onderdeel laten zijn van het proces

• Fysiek • Technisch -> domeinkennis in systeem vereist

• Draagvlak organisatie

• Niet doorslaan, het kan niet altijd

• In de zorg: identificatie patiënt (ID, pas, …)

Trend: opkomst selfservice

• Automaat + internet = minder balies

• Voorspelling: balies zullen schaars worden

• Klant wordt gast

• Contacten verschuiven naar de (uitbestede) backoffice • De kosten staan onder druk-> noodzaak

Trend: opkomst selfservice

• Is dat erg? Nee, want • Selfservice = klantvriendelijk • Selfservice bespaart • Selfservice = efficiënter • Selfservice = duidelijker • Selfservice = meer privacy • Selfservice = veiliger • Selfservice = therapeutisch

• en

• Iedereen kan het, echt waar

• Selfservice + hospitality = beter

Trend: het nieuwe werken

• Medewerker bepaald waar, wanneer en wie • Betere afstemming op zorgvraag • Betere aansluiting privé-werk • Hogere productiviteit • Minder ruimte nodig

• Vaak gecombineerde met nieuwbouw

• Centraal wachten • Vaak geen of weinig balies • Inspirerende omgeving, healing environment

Trend: het nieuwe werken

• Minder ruimtes, geen vaste ruimtes • Schaarste -> grens • Hoe te plannen • Flexibel omgaan met vrijgevallen ruimtes->optimale benutting

• Planning

• Multi/single resource • Just in time resource allocation (JITRA) • Plannen of organiseren • Taak zorgverlener? • Welke ruimte is nog beschikbaar?

Trend: het nieuwe werken

• Hoe weet de patiënt waar hij/zij moet zijn?

• Andere bezoekers?

• Beveiliging?

• Oplossing vanuit Selfservice en hospitality

Trend: het nieuwe werken • Oplossing vanuit Selfservice en hospitality

• Digitale ontvangst • Informeren patiënt waar en wanneer • Informeren zorgverlener • Meten verloop proces -> management informatie • Dynamische toebedeling ruimtes • Combinaties met andere functies: betalen, parkeren, toegang, bhv

Onze oplossingen voor de zorg • Voor- en achteraf

• New en social media • Herinneren, therapietrouw, uitloop, wijzigingen • Follow up

• Identificatie

• ID, Passen, RFID

• Ontvangen • Patiëntenregistratie • Aanmelden • Anamnese • Receptie (leveranciers) • Opgenomen patiënten • Informatie

Onze oplossingen voor de zorg • Verblijven

• Informeren (uitloop, infotainment) • Room signage • Way finding • Bestellen, betalen • Toegangscontrole • Track en trace • BHV • Bewaking uitloop

• Behandelen • Anamnese – digitale formulieren • Oproepen

• Vertrek

• Afmelden • Parkeren

Onze oplossingen voor de zorg

Volledige Selfservice en Hospitality oplossing (S&H)

Conclusie

• Selfservice zal i.c.m. internet en hospitality een steeds belangrijke rol spelen bij logistieke processen

• Er zullen steeds minder balies zijn, persoonlijk contact zal minder zijn

• Dat is niet per definitie slecht, misschien zelfs wel beter

• En ja, dat kunnen bejaarden ook • Oplossingen zullen specifiek gericht zijn op een bepaald segment

• Domeinkennis is daarbij noodzakelijk

• Bij logistieke klantprocessen is informatielogistiek essentieel

• Een S&H system is over vijf jaar net zo gewoon als een EPD, CRM of HRM

system.

Vragen?

Patiënt / cliënt registratie & -logistiek

Sue, Daniel & Lisa | 7 jaar Ricoh | 46 | Bedrijfskundig | Electrotechniek | Consultative Selling | 20 jaar+ Healthcare ICT | Race / ATB | France | Italy | South Africa | UK | USA | Blog | Travel | Food & Drink | Gadgets

Jan Holleman

[email protected] http://www.patientlogistiek.nl twittter.com/jan_holleman nl.linkedin.com/in/holleman +31 6 488 77577

Agenda

• Ontwikkelingen Zorg • Huidige stand van zaken • Maatschappelijke ontwikkelingen • Instelling efficiency vs patiënt

vriendelijkheid • Oplossingen voor patiënt/cliënt

registratie en –logistiek • Samenvatting

Patiënt

• Patiënt mondiger en geïnformeerd

• Patiënt heeft minder tijd

• Patiënt wil keuze hebben

• Kortom: Patiënt wordt zorg consument

Gevolg

• Instellingen gaan zich profileren (op specialismen, gastvrijheid,enz)

• Instellingen willen aan patiëntbinding doen

• Diverse vlakken “klantenbinding”

Zorginstelling

• Financiële druk

• Vergrijzing (+aanbod, -personeel)

• Meer met minder (ruimte, enz)

• Kortom: Zorg efficiënt regelen

Gevolg

• Minder ruimte meer productie

• Faciliteer specialist / behandelaar om hem/haar zoveel mogelijk behandelingen te laten doen

• Focus op Core business

Ontwikkelingen

Heeft…. • de patiënt van de toekomst • de professional van de toekomst • het proces van de toekomst • het gebouw van de toekomst

• Randvoorwaarden, • EPD / ECD / Digitalisering • Patiënt self service • Just-In-Time logistiek • Flexibiliteit • Gemotiveerde medewerkers • etc.

Instelling van de toekomst

• Zorgzwaartebekostiging / DBC’s • Veel behandel locaties • Het Nieuwe Werken

• Plaats, tijd onafhankelijk • behandelaar, ruimte en patiënt op een

flexibele manier bij elkaar brengen • GGZ 2.0

• Digitalisering processen • Zorg op Afstand • e-learning

Ontwikkelingen GGZ instellingen

Huidige Patiëntenregistratie

• Handmatig in EPD/ECD vast te leggen cliënt gegevens : • Cliënt dient identiteitsbewijs en verzekeringsbewijs mee te

nemen (bij eerste afspraak). • Relevante controles bij cliënten registratie:

• BSN controle • WID controle • COV controle

• Na inschrijving ontvangt de cliënt een afsprakenkaart. • Er wordt geen foto van de cliënt in EPD/ECD vastgelegd.

Huidige patiëntenlogistiek

• Elke locatie eigen receptie(s) • Cliënten melden zich bij receptie (secretariaat) of lopen

zonder melden naar de wachtruimte. • Binnen het gebouw zijn vaak bewegwijzering met bordjes • Cliënten wachten in principe in de wachtruimte. • Cliënt te vroeg / te laat: Te vroeg: wachten in wachtruimte, Te laat:

gesprek later starten (evt. kortere tijdsduur) of nieuwe afspraak maken

• De cliënt wordt altijd persoonlijk door de behandelaar uit de wachtruimte opgehaald.

• Uitloop van de behandelaar wordt soms door de receptie medewerk(st)er of door de behandelaar aangegeven (een bordje in de wachtkamer).

• Door werkdruk secretariaat worden meldingen soms niet direct verwerkt..

47

Maatschappelijke ontwikkeling: Self Service

Voorbeeld uit de Bankwereld

Van balie (achter glas) naar

o ATM/Geldautomaten o Thuisbankieren o Mobiel bankieren o Self Service o Adviesgesprek

Patiënt Comfort

Instelling Efficiency

Instelling van de toekomst

• Patiënt zorgconsument • Zorg efficiënt regelen • Gastvrijheid • EPD/ECD

Patiënt Comfort

Instelling Efficiency

• Patiënt portal • Parking faciliteiten • Catering faciliteiten • Bedside faciliteiten • In-home en out of

home faciliteiten

• Meer patiënten • facturabiliteit • Patiëntenbinding • Image

Registratie

Logistiek

Voorlichting

Plan

ning

Registratie

Logistiek

Voorlichting

Plan

ning

• Schermen / narrow casting • SMS, Voiceresponse, Email,

print, Twitter, Facebook • Zuilen

• Afspraken planning, triage, anamnese

• Zuilen • Internet • Mobile device

• Zuilen, balies (vergewissing ID) • Patiëntenpas, Dagticket, combi, ID • Veiligheid (patiënt/medewerker) • Digitale receptie

• Digitale receptie • Just-in-Time • Dynamische

agenda • Make Show • Formulieren

Registratie

Logistiek

Voorlichting

Plan

ning

• Patiënt portal • Parking faciliteiten • Catering faciliteiten • Bedside faciliteiten • In-home en out of

home faciliteiten

• Schermen / narrow casting • SMS, Voice response, Email,

print, Twitter, Facebook • Zuilen

• Afspraken planning, triage, anamnese

• Zuilen • Internet • Mobile device

• Zuilen, balies (vergewissing ID) • Patiëntenpas, Dagticket, combi, ID • Veiligheid (patiënt/medewerker) • Digitale receptie

Patiënt Comfort

• Digitale receptie • Just-in-Time • Dynamische

agenda • Make Show • Formulieren

Instelling Efficiency

• Meer patiënten • facturabiliteit • Patiëntenbinding • Image

56

Ricoh totaaloplossing patiënten- registratie en -logistiek

09:44Polikliniek Orthopedie

OP02 2

***Welkom bij de polikliniek Orthopedie***

Dr. Bom 20

Drs. Plat 20 Drs. Douw 20

Drs. Schoen

Spreekuuruitloop Oproepnr.Minuten

5

Kamer

Drs. Bennink - van Hoeven

Oproepnr. OP031Kamer: 44

20

Deze pas bij ieder bezoek meebrengen a.u.b.

Patiëntenpas

T.J.D. Spaan

30 april 1967 | Vrouw BSN 185910026 Patientnummer 8745272 Deze pas is geldig tot 09-02-2012

Cliënt registratie en –logistiek gerelateerde componenten

• Automatisch uitleesbare “identificatie” (ID scanner)

• Inzet balieconfiguratie

• Inzet registratiezuil voor ondersteuning registratie

• Inzet aanmeldzuil voor aanwezig melden

• Wachtrijsturing en automatisch oproepen

• Aanvullende mogelijkheden

Automatisch uitleesbare “identificatie”

Etiket, registratiekaart of afsprakenkaart

Afsprakenticket

Cliëntenpas

ID document

balieconfiguratie

• Op cliënt registratie werkplekken • Automatisch uitlezen van het identiteitsbewijs -

persoonsgegevens als foto (indien RFID chip) • Automatisch uitvoeren controles

• SBV-z (WID), • SBV-z (BSN) • VeCoZo (COV)

• Uitlezen/toevoegen foto (of webcam) • Automatisch aanbieden gewijzigde

gegevens aan ECD/EPD • Uitgifte Automatisch uitleesbare

“identificatie” (cliëntenpas, afsprakenkaart of afsprakenticket)

Gebruik zuil voor registratie

Inzet van de zuil voor registratie • In centrale wachtruimte / bij receptie • Te gebruiken door “geregistreerde” cliënten • Zuil is ondersteunend aan registratiebalie

Te bieden functionaliteit aan de zuil: • Controleren gegevens en aanmaken (nieuwe)

“automatisch uitleesbare identificatie” door cliënt • Zelf muteren van geregistreerde gegevens door cliënt • Informatie bieden, bijvoorbeeld spreekuurverloop

informatie, looproute informatie, tonen instelling gerelateerde informatie, etc.

Zuil voor aanwezig melden

Inzet van de zuil voor aanwezig melden • Bij de ingang van een locatie (cliënten informeren over

juiste locatie en wachtruimte – digitale receptie – beeld/audio verbinding met backoffice)

• In elke centrale wachtruimte (controle op aanwezigheid cliënt in juiste wachtruimte)

Functionaliteit aan de zuil: • Heeft patiënt/cliënt afspraak? • Is cliënt op juiste plek (locatie cq wachtruimte)? • Is cliënt op tijd, te vroeg of te laat? • Eventueel controleren of gegevens nog correct zijn • Cliënt aanwezig melden in EPD/ECD • Informatie bieden, spreekuurverloop informatie,

looproute informatie, tonen instelling gerelateerde informatie, etc.

Wachtrij management en oproepen

Schiphol als grote voorbeeld!

Wachttijd informatie o.b.v. voortgang afspraken • Melding bij aanmelding op de zuil of op

Beeldschermen • Automatische berekening van het verloop

spreekuur o.b.v. van voortgang afspraken

Oproepsystemen • Volgnummersysteem via beeldschermen • Geïndividualiseerde oproep b.v. via SMS

Algemene informatie/narrow casting • Algemene informatie, nieuws • Commerciële boodschappen • RSS Feeds

Voordelen wachtrij management

• Patiënt is geïnformeerd over actuele wachttijden • Minder irritatie bij de patiënt • Minder vragen over wachttijd bij de receptie / balie → meer rust

creëren op de polikliniek • Indien de patiënt al in de centrale hal wordt geïnformeerd over

actuele wachttijden dan verblijven patiënten langer centraal • Daardoor aangenamer verblijf voor patiënten en minder volle

wachtkamers • Automatisch oproepen is efficiency verbetering voor behandelaar

• De patiënt ervaart oproep via nummer i.p.v. naam als prettig • Inzet informatieschermen voor andere (poli) informatie

(narrowcasting) • Wachtrijmanagement is de basis voor introductie van nieuwe

zorgconcepten, zoals: • “Centraal Verblijven, decentraal wachten” (kleinere decentrale

wachtruimtes) • Receptieloos / Balieloos werken

19/06/2013 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 64

Afspraak herinneringen

Berichten aan patiënt/cliënt ter herinnering (evt voorzien met additionele informatie) • SMS • Voiceresponse • Email • Brief/print • Twitter • Facebook

Aanvullende mogelijkheden

• Management informatie • inzage verkrijgen in gebruik zuil, wachttijden en

knelpunten in het cliënt logistieke proces • Cliënt zelf vervolgafspraak laten maken op zuil • Anamnese / voorbereiding/ vragenlijsten / Enquêtes • Betaalfunctie (Restaurant, Parking) • Digitale receptie, Toegangscontrole • Rapportage koppeling (uitslagen,

metingen, vragen - kunnen sturen op bepalingen)

• Digitale bewegwijzering en wayfinding • Naambordjes Spreek- en behandelkamers • ‘Waar ligt de patiënt’ zuil

Naar de spreekkamers

Receptie / balie

Proces aanmelding

Receptie / balie

aanmelding met wachtrij management

Naar de spreekkamers

Samenvatting….

• Maatschappelijke ontwikkeling gaat naar Self-Service • Zorginstellingen introduceren “Het Nieuwe Werken” en

gaan digitaal • Patiënt / Cliënt wil prettig en efficiënt geholpen worden

(Hospitality) • Zorginstellingen “Meer met minder”

• Introductie zelfredzaamheid (kan ook therapeutisch zijn) • Registratie, aanmelding en wachtrijsturing • Digitale receptie • Management informatie • Doorgroeimogelijkheden

Veranderen in de zorg doen we samen

Jan Holleman

[email protected] http://www.patientlogistiek.nl twittter.com/jan_holleman nl.linkedin.com/in/holleman +31 6 488 77577