Page 1
SEMANTIC WEB AS THE SOLUTION TO CUSTOMER COMPLAINTS DATA
INTERPROBABILITAS CRM SYSTEM
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT)
Muhamad Rizki Hamid
Undergraduate Program, Information Systems
Gunadarma University
http://www.gunadarma.ac.id
Keyword : CRM, Semantc Web, Ontology
ABSTRACT
With the development of information technology today, the nature of this information
is also experiencing growth. This encourages the development of information resources
become more dynamic, autonomous, diverse and large. Diversity that occurs not only at the
technical level but also at the level of representation of information. This difference can
occur in syntactic, schematic and semantic level.
In CRM systems, complaint data contained in a data warehouse is one example of the
diversity of data, to view a customer can give more than one complaint. Because of this
diversity, it is for the exchange of information between various sources will become an
obstacle. To overcome that then developed a method. That method is the Semantic Web
using Ontology approach.
Page 2
ABSTRAK
Dengan berkembangnya teknologi informasi saat ini maka sifat informasi sekarang
ini juga mengalami perkembangan. Perkembangan ini mendorong sumber informasi menjadi
semakin dinamis, otonomi, beragam dan berukuran besar. Keragaman yang terjadi tidak saja
pada tingkat teknis tapi juga pada tingkat representasi informasi. Perbedaan ini bisa terjadi
pada sintaktis, skematis dan semantik level.
Pada Sistem CRM, data keluhan yang terdapat dalam data warehouse merupakan
salah satu contoh dari keanekaragaman data, dengan melihat seorang pelanggan dapat
memberikan lebih dari satu keluhan. Karena keragaman ini, maka untuk pertukaran informasi
antar berbagai sumber akan menjadi kendala. Untuk mengatasi kendala itu maka
dikembangkan sebuah metode. Metode tersebut adalah Semantic Web dengan menggunakan
pendekatan ontology
Kata kunci : CRM, Semantik web, Ontologi.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Paradigma pergeseran sistem
tradisional pada hubungan pelanggan
dengan perusahaan yang mengandalkan
fasilitas seles dan marketing pada konsep
fundamental yaitu mencari prospek,
consumer, membangun hubungan yang
erat dan mempartahankan consumer,
dengan satu goal untuk meningkatkan
penjualan. Yang kini menjadi sistem
berbasis teknologi informasi tidaklah
semudah yang di bayangkan, diawali
dengan pelaku sales dan marketing
menemukan dirinya pada suatu masalah,
Konsumer semakin banyak tuntutan yang
berfokus pada pendekatan lebih pada
marketing dan selling, tetapi keadaan
ekonomi memaksakan pelaku bisnis untuk
menekan biaya. Hal ini cukup menyita
perhatian para ahli dan pelaku bisnis,
sehingga perpindahan sistem tradisional
menuju sistem teknologi informasi
dilakukan.
Page 3
Seiring berkembang pesatnya
teknologi informasi, dimana mengetahui
lebih banyak akan proses bisnis sales dan
marketing yang efisien dengan
menciptakan sistem beru berupa CRM
(Customer Relationship Managment)
membuat kedua palaku yaitu seles dan
marketing untuk lebih baik dalam
mengelola rencana dan eksekusinya, dapat
bertindak cepat untuk menjawab kenapa
penjualan jatuh, serta apa yang sudah
dilakukan untuk memperbaiki berbulan-
bulan sebelum hasil terealisasi. Namun
dalam kurun waktu yang lama hingga
menyebabkan interprobabilitas data dalam
sistem CRM yang menjadikan sebuah
masalah baru. Sehingga di usulkan
perancangan sistem baru menggunakan
teknologi semantik web sebagai solusi
interprobabilitas data pelanggan dalam
sistem CRM.
Masalah
Pada penelitian kali ini, penulis
akan mencoba menguraikan ruang lingkup
masalah yang akan dikaji yaitu
menganalisa pokok permasalahan dengan
menganalisa sistem CRM dan pembuatan
Ontologi untuk data keluhan Pelanggan
dalam sistem CRM..
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas,
terdapat beberapa permasalahan yang akan
dikaji oleh penulis dengan membuat
beberapa rumusan masalah sebagai
berikut:
• Bagaimanakan Sistem yang
berjalan pada CRM sebelum
menggunakan teknologi
semantic web?
• Apakah ontologi yang
dirancang dapat menjadi
solusi dari interprobabilitas
data keluhan pelanggan?
Page 4
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
memberikan pengetahuan atau informasi
dari hasil analisis dan perancangan yang
dilakukan mengenai fungsionalitas
semantik web terhadap industri CRM,
sehingga memungkinkan dapat menjadi
salah satu bahan acuan dari para pelaku di
industri CRM untuk meningkatkan
produktifitas dalam menerapkan konsep
fundamental dari CRM dan memperkecil
kesalahan-kesalahan yang dapat
menyebapkan berkurangnya hasil
penjualan
Metodologi Penelitian
Pada penelitian ini, metode yang
digunakan oleh penulis adalah sebagai
berikut:
• Mencari materi-materi yang
berkaitan dengan penelitian
• Memahmi pokok
permasalahan penelitian dan
mengidentifikasi masalah yang
di angkat dalam penelitian
• Menganalisis masalah yang
berkaitan dalam penelitian
• Mencari solusi terhadap
masalah yang diangkat dalam
penelitian
• Merancarang sistem baru
untuk mengurangi dampak dari
masalah yang diangkat.
• Kesimpulan dan saran
TINJAUAN PUSTAKA
Analisis Sistem
Analisis sistem adalah Penguraian
dari suatu sistem informasi yang utuh ke
dalam bagian-bagian komponennya
dengan maksud untuk mengidentifikasikan
dan mengevaluasi permasalahan,
kesempatan, hambatan yang terjadi dan
kebutuhan yang diharapkan sehingga
dapat diusulkan perbaikan.
Langkah-Langkah Analisis Sistem
Langkah-langkah dasar yang harus
dilakukan oleh analis sistem adalah :
1. Identify, mengidentifikasi masalah
Page 5
2. Understand, memahami kerja sistem
yang ada
3. Analyze, menganalisis sistem
4. Report, membuat laporan hasil analisis
Untuk masing-masing langkah ini,
beberapa tugas perlu dilakukan oleh analis
sistem. Supaya memudahkan untuk
melakukan koordinasi dan pengawasan,
koordinator tim analis dapat membuat
suatu kertas kerja yang memuat tugas-
tugas yang harus dikerjakan untuk masing-
masing langkah analisis sistem ini.
Cutomer Relationship Management
(CRM)
Martin et al (2005, p.194) menambahkan
“A CRM system attempts to provide an
integrated approach to all aspects of
interaction a company has with its
customers, including marketing, sales and
support. The goal of a CRM system is to
use technology to forge a strong
relationship between a business and its
customers. To look at CRM in another
way, the business is seeking to better
manage its own enterprise around
customer behaviors”. Dengan melihat apa
yang ditambahkan oleh Martin, dimana
CRM mengintegrasikan semua divisi
dalam sebuah perusahaan yang berkaitan
dengan hubungan pelanggan seperti
marketing, sales, dan support dengan
tujuan terjalinnya hubungan yang erat
antara perusahaan dengan pelanggan.
Tujuan CRM
Tujuan CRM yang utama adalah
mengelola dan me-manage pelanggan agar
terjadi suatu hubungan yang baik antara
perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan
CRM menurut Kalakota, Robinson (2001,
p173) :
1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah
ada agar dapat lebih meningkatkan
pendapatan perusahaan. Menyiapkan
informasi yang lengkap tentang
pelanggan untuk memaksimalkan
hubungan pelanggan dengan
perusahaan melalui penjualan secara
up-selling dan cross-selling sehingga
pada saat yang bersamaan dapat
meningkatkan keuntungan dengan cara
mengidentifikasikan, menarik serta
mempertahankan pelanggan yang
paling bagus.
2. Menggunakan informasi yang
terintegrasi untuk menghasilkan
pelayanan yang paling memuaskan.
Dengan menggunakan informasi yang
dibutuhkan oleh pelanggan, kita dapat
Page 6
menghemat waktu pelanggan dan
menghindari pelanggan dari berbagai
macam keluhan masalah. Sebagai
contoh, pelanggan seharusnya tidak
perlu memberikan informasi yang
berulang-ulang mengenai dirinya di
berbagai departemen, tetapi pelanggan
tersebut akan lebih senang jika
ternyata telah dikenal dengan baik oleh
perusahaan.
Memperkenalkan prosedur dan
proses produksi yang konsisten walaupun
telah dipakai secara berulang-ulang.
Dengan semakin banyaknya jaringan
pelanggan, maka akan banyak karyawan
yang terlibat didalam transaksi penjualan.
Tanpa memperhitungkan ukuran atau
tingkat kesulitan, perusahaan harus
memperbaiki konsistensi proses dan
prosedur dalam hal manajemen dan
penjualan.
Semantik web
Web semantik merujuk kepada
kemampuan aplikasi komputer untuk lebih
memahami bahasa manusia, bukan hanya
bahasa yang baku dari para penggunanya
tetapi juga bahasa yang lebih kompleks,
seperti dalam bahasa percakapan sehingga
memudahkan penggunanya untuk
berkomunikasi dengan mesin. Web
semantik dapat mengolah bahasa dan
mengenali homonim, sinonim, atau atribut
yang berbeda pada suatu database. Istilah
web semantik itu sendiri diperkenalkan
oleh Tim Berners-Lee, penemu World
Wide Web. Sekarang, prinsip web
semantik disebut-sebut akan muncul pada
Web 3.0, generasi ketiga dari World Wide
Web. Bahkan Web 3.0 itu sendiri sering
disamakan dengan web semantik. Web
semantik menggunakan XML, XMLS
(XML Schema), RDF, RDFS (Resources
Description Network Scema) dan OWL.
Menurut Tim Berners-Lee dalam
bukunya menyebutkan bahwa “Langkah
yang pertama adalah meletakkan data pada
Web dalam suatu bentuk sehingga mesin
dapat secara alami memahami, atau
mengubahnya menjadi format tertentu.
Pembuatan ini yang kita sebut suatu
Semantic Web—Suatu data web yang
dapat diproses secara langsung atau secara
tidak langsung oleh mesin.” (Tim
Berners-Lee, Weaving the Web, Harper
San Francisco, 1999).
Dasar Pembuatan Web Semantik
Bagaimana cara kita menciptakan
suatu web agar data dapat diproses oleh
mesin? Langkah yang pertama adalah
suatu pergeseran paradigma dalam cara
Page 7
kita berpikir tentang data. Semula data
dilihat sebagai hal sekunder untuk
pemroses data tersebut. Sehingga
pemamfaatan terhadap data kurang
maximal. Secara garis besar suatu web
agar dapat diproses oleh mesih atau web
semantik di bangun berdasarkan beberapa
pemikiran dasar dari data berdasarkan
komponen dari web semantik.
• Teks dan database ( pre-
XML). Langkah awal di mana
kebanyakan data adalah proprietary
(kepemilikan) bagi suatu aplikasi.
Sehingga, “yang cerdas” adalah di
aplikasi dan bukan di datanya.
• XML dokumen untuk
domain yang tunggal. Data
mencapai kemerdekaan aplikasi di
dalam suatu domain yang spesifik.
Data kini cukup cerdas untuk
berpindah antar aplikasi dalam
domain yang tunggal.
• Taksonomi dan dokumen
dengan kosa kata yang dicampur.
Data dapat terdiri dari berbagai
domain dan digolongkan dalam
taksonomi hirarkis. Penggolongan
dapat digunakan untuk penemuan
data. Hubungan yang sederhana
antar kategori dalam taksonomi
dapat digunakan untuk
menghubungkan dan dengan
demikian mengkombinasikan data.
Sehingga, data kini cukup cerdas
untuk dengan mudah ditemukan.
• Ontologi dan Rule. Pada
pokoknya, data kini cukup cerdas
untuk diuraikan dengan hubungan
kongkrit, dan formalisme yang
canggih di mana kalkulasi yang
logis dapat dibuat pada “semantic
algebra”. Ini mengijinkan
kombinasi dan penggabungan
ulang dari data pada suatu
tingkatan yang lebih atomis dan
analisa yang sangat fine-grained
(teliti) tentang data.
Ontologi
Sebuah ontologi adalah merupakan
sesuatu yang formal, menjelaskan secara
eksplisit spesifik sebuah konsep untuk
saling berbagi pada domain khusus dalam
sistem komputer (Gruber, 1995). Dimana
konsep mengacu kepada sesuatu yang
abstrak untuk suatu pandangan dari hal
nyata dengan didefinisikan terelasi dengan
konsep. Eksplisit artinya mendefinisikan
tipe konsep dan batasan yang digunakan
dalam memberikan arti formal yang
dipahami oleh mesin
Page 8
Metode Pengembangan Ontologi
Ada beberapa pendekatan yang
mungkin dalam mengembangkan sebuah
hirarki kelas (Uschold and (Uschold dan
Gruninger 1996) Gruninger 1996) :
• Top down
Proses pembangunan dimulai
dengan definisi yang paling umum dalam
domain dan spesialisasi selanjutnya dari
konsep Sebagai contoh, bisa mulai dengan
menciptakan kelas untuk konsep-konsep
umum Anggur dan Makanan. Kemudian
mengkhususkan kelas Anggur dengan
menciptakan beberapa sub-nya: Anggur
putih, lebih lanjut dapat mengkategorikan
kelas anggur merah, misalnya, Syrah, Red
Burgundy, Cabernet Sauvignon, and so on.
ke Syrah, Red Burgundy, Cabernet
Sauvignon, dan sebagainya
• Botton Up
Dimulai dengan definisi yang
paling spesifik kelas, daun hirarki, dengan
pengelompokan berikutnya dari kelas-
kelas dalam defining classes for Pauillac
and Sebagai contoh, kita mulai dengan
mendefinisikan kelas untuk Pauillac dan
Margaux anggur. common superclass
Kami kemudian membuat superclass
umum untuk kedua kelas-Médoc-yang
pada gilirannya merupakan subclass dari
Bordeaux
• Kombinasi
Proses pengembangan kombinasi
merupakan kombinasi dari pendekatan
top-down dan bottom-up. Kita
mendefinisikan konsep yang lebih
menonjol dan kemudian menggeneralisasi
dan mengkhususkan diri mereka secara
tepat. Kita bisa mulai dengan konsep
tingkat atas beberapa seperti Wine, dan
beberapa konsep tertentu, seperti
Margaux. Kita kemudian dapat
menghubungkannya ke konsep tingkat
menengah, seperti Médoc. Kemudian kita
mungkin ingin untuk menghasilkan semua
daerah kelas anggur dari Perancis,
sehingga menghasilkan sejumlah konsep
tingkat menengah.
Konsep dari Ontologi
Ada tiga jenis utama dari konsep,
dinyatakan oleh terner pada cabang pohon
ontologi:
• Objek : hal-hal yang statis
yang ada didalam fisik (misalnya,
ANJING), mental (misalnya,
KARIR), dan social (misalnya,
ORGANISASI).
• Acara : kegiatan, tindakan,
kejadian atau situasi, yaitu hal-hal
yang terjadi selama beberapa
periode waktu. Ini mencangkup
Page 9
kegiatan fisik, seperti RUN,
peristiwa mental, seperti memandu,
peristiwa alam, seperti BANJIR
(yaitu adalah sesuatu kejadian,
dimana tidak terjebak dalam
perangkap pemikiran bahwa setiap
kata benda dalam bahas harus
dipetakan ke OBJEK, berfikir
tentang arti dari kata-kata, jika
mereka memiliki kerangka waktu,
penyebab, efek, dll.
• Properti: menggambarkan
sifat benda dan peristiwa. Propertis
digunakan untuk menentukan
konsep ontologi yang lain dalam
banyak kasus dengan
menghubungkan konsep-konsep
terkait. Misalnya SISWA berkaitan
dengan STUDI oleh konsep
AGEN-OF(mahasiswa adalah agen
belajar)
Komponen Ontologi
Para peneliti yang berfokus pada
kecerdasan buatan memberikan banyak
definisi dari suatu ontology, dan satu sama
lain saling bertentangan, tujuan dari ini
adalah suatu ontologi formal konsep
eksplisit deskripsi konsep dalam domain
dan wacana (kelas yang biasa disebut
konsep), properti dari masing-masing
konsep menjelaskan berbagai fitur dan
atribut dari konsep ( slot yang biasa
disebut peran atau property), pembatasan
slot (facets atau disebut juga dengan
pembatasan peran)
Class adalah fokus paling dominan
dalam ontologi. Class menjelaskan tentang
konsep dalam domain tersebut. Untuk
contoh, sebuah kelas anggur mewakili
semua anggur. Subclass mewakili konsep-
konsep yang lebih khusus dari superclass
tersebut. Sebagai contoh, kita dapat
membagi semua anggur menjadi merah,
putih, dan rose anggur. Slot mejelaskan
sifat dari kelas dan contoh. Maka dalam
prakteknya dalam mengembangkan suatu
ontologi meliputi:
• Mendefinisikan kelas dalam
ontologi tersebut
• Mengatur kelas dalam subclass
• Mendefinisikan slot dan
menggambarkan nilai-nilai yang
diperbolehkan untuk slot
• Mengisi nilai slot untuk contoh
ANALISIS DAN PERANCANGAN
SISTEM
Identifikasi permasalahan
Page 10
Semantik web merupakan
teknologi yang berkembang saat ini dalam
web. Dengan visi dan misi dari
pencetusnya yaitu Tim Berners-Lee yang
mengatakan “Bagian pertama adalah untuk
membuat Web suatu media yang lebih
kolaboratif. Bagian yang kedua adalah
untuk membuat Web dapat dimengerti,
sehingga bisa diproses, oleh mesin.”
dengan menggunakan metadata sebagai
data dan ontologi sebagai model. Selain itu
teknologi semantik web memang
memberikan banyak keunggulan sehingga
teknologi ini mendapat perhatian penting
oleh banyak pengguna IT, dengan
mengimplementasikan teknologi ini pada
sistem yang mereka buat.
Lain halnya dengan CRM
(Customer Relationship Management)
yang mana diawal- awal
pengimplementasiannya memberikan
prospek yang menjanjikan pada dunia
bisnis khususnya pada hubungan
pelanggan dan perusahaan atau vendor,
namun teknologi tersebut jauh dari apa
yang di janjikan dikarnakan para pengguna
belum begitu yakin dengan penggunaan
CRM secara menyeluruh.
Domain permasalah kali ini adalah,
bagaimana teknologi web semantik dapat
memberikan kontribusinya untuk
mengatasi interprobabilitas data dalam
sistem CRM sehingga memungkinkan
evolusi baru pada sistem CRM dalam
menjalankan fungsinya terhadap dunia
bisnis dan relationship. Untuk
memperjelas domain masalah penulis akan
memberikan contoh kasus sebagai berikut.
Riski adalah seorang konsumen
yang ingin membeli sebuah produk pada
sebuah prusahaan yang bergerak dalam
bidang onderdil, kemudian Dia
mengunjungi website penjualan online
yang dimiliki oleh prusahaan tersebut, Dia
mulai mencari beberapa produk yang Ia
butuhkan dan mulai melakukan transaksi
pembelian kepada prusahaan tersebut..
Setelah produk digunakan, Riski
mengalami banyak kekurangan dari
produk yang di belinya, kemudian riski
mengirimkan pesan kepada prusahaan
tersebut mengenai kekurangan-kekurangan
yang ada pada produk yang telah
dibelinya. Hingga waktu yang cukup lama
riski mendapatkan balasan mengenai
keluhannya tersebut namun balasan
tersebut belum meberikan kepuasan atas
keluhannya karena sedikit penjelasan yang
diberikan. Dari contoh masalah yang
diuraikan, didapat domain masalah yaitu
interprobabilitas data keluhan pelanggan,
Page 11
sehingga pertukaran informasi pada sistem
akan menyeabapkan permasalahan baru.
Sistem Kerja CRM
CRM (Customer Relationship
Management) merupakan suatu teknologi
yang mengolah hubungan antar pelanggan
dengan vendor, dengan mengintegrasikan
dan mengotomasasi seluruh komponen
suatu perusahaan yang berkaitan dengan
layanan pelanggan seperti dalam bidang
pemasaran, penjualan dan layanan produk
atau jasa. Selain itu, sistem CRM juga
menciptakan suatu kerangka sistem
teknologi informasi dengan mengikut
sertakan tools berupa software, hardware,
dan web-base dalam proses bisnis
oprasional perusahan
Gambar 1. Sistem CRM dalam proses
bisnis
Kerja Pokok CRM
Sebuah sistem merupakan
sekumpulan element-element yang saling
berintegrasi untuk mencapai suatu tujuan
yaitu merubah data menjadi informasi
yang berguna bagi user. Dalam sistem
CRM terdapat beberapa element-element
yang dikelompokkan dalam beberapa
jenis CRM, yaitu collaborative CRM,
analisys CRM, dan Oprational CRM.
Berikut penjelasan dari masing-masing
jenis CRM.
• Operational CRM merupakan
kumpulan dari aplikasi yang terkait
secara langsung maupun tidak
langsung dengan proses
transaksional yang berhubungan
dengan pelayanan pada pelanggan.
Terdapat 3 (tiga) tipe aplikasi dalam
domain ini
• Analytical CRM merupakan
kumpulan dari aplikasi yang
digunakan khususnya oleh para
pimpinan, manajer, dan supervisor
dalam usahanya mengambil
sejumlah keputusan (decision
making) penting, baik yang bersifat
strategis maupun operasional
• Collaborative CRM merupakan
kumpulan dari aplikasi yang
memiliki fungsi utama untuk
membantu manajemen dan karyawan
perusahaan dalam menjalin aktivitas
komunikasi, kolaborasi, dan
kooperasi secara efektif dengan para
pelanggan perusahaan.
Page 12
Gambar 2. Sistem CRM
Proses Management Pelanggan
Dengan mempelajari kebutuhan-
kebutuhan dari pelanggan dan melihat
prospek pasar yang menjadikan
pembuatan nilai atau produk yang
berkualitas bagi pelanggan dan calon
pelanggan sehingga meperoleh costumer
baru dan menciptakan pelanggan yang
setia dari member yang sudah ada. Dari
proses tersebut akan dihasilkan
keuntungan dari pelanggan, kemudian
kembali lagi mempelajari apa-apa dari
keuntungan yang di dapat. Proses itu
menjadi siklus hidup dari CRM.
Gambar 3. Summarizing CRM Activities
Customer Relationship Management
Pengolahan data CRM
CRM meliputi sentralisasi semua
data pelanggan perusahaan dan
otomatisasi kegiatan mengelola sales,
marketing, dan customer service yang
membosankan sehingga para profesional
dapat menggunakan waktunya untuk
melayani pelanggannya secara lebih
efektif dan efisien terutama dalam
melakukan kegiatan administrasinya.
Sejak ditemukannya 12 tahun lalu, CRM
terbukti telah membantu perusahaan untuk
melakukan transaksi lebih cepat,
membantu dalam menentukan segmentasi
dan mencapai target pelanggannya lebih
baik, serta meningkatkan customer
satisfaction and loyalty secara dramatis
dengan memberikan layanan yang prima
Gambar 4. Alur Aktivitas Bisnis dengan
Database CRM
Pada sistem CRM, data yang
digunakan memungkinkan terjadinya
interprobabilitas, dengan menimbang
beberapa aktifitas alur data yang terdapat
Page 13
dalam sistem database dimana seluruh data
seperti data transksi penjualan, data
pelanggan dan data produk, tersimpan
dalam database yang terpusat, sehingga
memungkinkan terjadinya
interprobabilitas data dan akses terhadap
data oleh element-element CRM sulit
untuk berkerja secara maksimal.
Mengapa Harus Semantik Web?
Semantic Web telah mengantar
evolusi WWW ke tingkat pemanfaatan
yang lebih baik. Ada dua visi dalam
pengembangan web ke depan, yaitu
pertama, membuat web semakin baik
sebagai media kolaborasi, dan yang kedua,
web semakin dapat dipahami oleh mesin.
Dengan memberikan anotasi data akan
membuat informasi yang lebih dapat
dipahami oleh mesin. Untuk
mengembangkan Semantic Web (Berners-
Lee, 1999) beberapa hal dibutuhkan
seperti :
• Mengembangkan bahasa dan
terminology. Bahasa yang
digunakan untuk mengkespresikan
sesuatu yang dapat membuat mesin
lebih bisa memahami dengan meta-
informasi untuk dokumen, dan
terminologi sebagaimana ontologi
digunakan untuk mengekspresikan
konsistensi dari semantic.
• Mengemban
gkan tool
dan
arsitektur
baru yang
menggunaka
n bahasa dan terminologi tersebut
untuk mengakses, merubah dan
integrasi informasi.
• Mengembangkan aplikasi yang
memberikan sebuah tingkat
pelayanan baru kepada pemakai
dengan Semantic Web.
Pendekatan ontologi dan semantik
web adalah sebuah pendekatan relatif baru
untuk system interoperabilitas yang
menggabungkan pendekatan dari sisi
database dan intelegensi buatan. Hal ini
dikarenakan pendekatan tradisional seperti
translasi, standarisasi, data warehouse
tidak memenuhi lagi dengan beragamnya
jenis sumber informasi yang tersedia
Sematik web dan ontologi
merupakan satu kesatuan yang utuh.
Dimana ontology memberikan suatu
konsep secara eksplisit terhadap data
dalam suatu domain yang akan di gunakan
pada semantik web. Sehingga memberikan
pemahaman kepada mesin untuk
Page 14
merepresentasikan makna dari data dan
memberikan hubungan antara mesih dan
manusia melalui bahasa yang dapat
dimengerti oleh mesin.
Perancangan Ontology
Merujuk kepada domain masalah
yang diangkat, menurut konsep yang telah
dikelasifikasikan oleh terner dalam cabang
Pohon ontologi dimana penulis
menjadikan ontologi yang dibuat termasuk
kedalam event ontologi yaitu tindakan,
kejadian, kegiatan atau situasi, yaitu hal-
hal yang terjadi selama priode waktu,
berfikir tentang arti dari kata-kata jika
memilih kerangka waktu, penyebap, efek,
dan lain-lain merupakan suatu peristiwa.
Berikut adalah rincian dari ontologi yang
telah dibuat.
Ontology Keluhan Pelnggan
Gambar 5. Ontologi Keluhan Konsumer
Pada ontologi diatas, terdapa
superclass yaitu “Keluhan” dan
mempunyai empat subclass yaitu,
“pelanggan”, ”jawaban keluhan”,
”masalah”, dan ”penerima keluhan”. Pada
class keluhan, terdapat dua data property
yaitu no keluhan dan tanggal keluhan
kemudian dari domain dari keluhan dan
tipe data property dari masing-masing
property adalah date and int, terdapat pula
slot yang menjelaskan hubungan antara
kelas dimana terdapat hasTanggal,
hasNomor, hasIsu, hasPermintaan,
hasPenjelasan, hasPenerima. Sebagai
contoh, class keluhan mempunyai
permintaan yang berupa jawaban dari
keluhan.
Ontologi Subclass Pelanggan
Page 15
Gambar 6. Ontologi Pelanggan
Pada Subclass pelanggan, terdapat
subclass yaitu, member dan non member.
Diamana seorang pelanggan yang sudah
menjadi member dapat memberikan
keluhannya dengan melakukan validasi
member yang contohnya seperti login
dimana terdapat dua data property yaitu
username dan password, domain mereka
adalah validasi member dengan slot yang
ditujukan kepada suatu property yaitu IS
A.
Kemudian pada pelanggan yang
bukan merupakan member, dapat
memberikan keluhan dengan memberikan
identias lengkap yaitu nama, no KTP,
alamat, dan no Telepon yang masing-
masing mempunyai domain dari identitas
lengkap. Pada nama memiliki dua buah
data property yaitu nama depan dan nama
belakang dengan masing-masing tipe data
property mereka adalah string. Pada no
KTP tipe data propertinya adalah INT.
Kemudian pada alamat terdapat dua buah
sub class yaitu elektronik yang
menjelaskan alamat elektronik seperti e-
mail, fax dan website, masing-masing
merupakan instance dari alamat elektronik.
Kemudian pada alamat rumah mempunyai
data property yaitu, No rumah, RT/RW,
nama desa, jalan, perum, kecamatan dan
kelurahan yang masing-masing tipe data
properti mereka adalah stirng dan NT.
Ontologi Subclass Masalah
Gambar 7. Ontologi Masalah
Gambar 8. Ontologi dari subclass
masalah promosi
Page 16
Gambar 9. Ontology dari subclass
masalah transaksi
Pada masalah, terdapat subclass
yaitu masalah promosi dan masalah ketika
transaksi, konsep tidak jauh berbeda
dengan pada ontologi sebelumya, yaitu
penggunaan tools protégé dimana terdapat
individual yang di lambangkan dengan
menggunakan symbol belah ketupat yang
diberi warna ungu. Individual adalah
sesuatu yang menjelaskan objek dalam
suatu domain yang menarik.
Ontologi Subclass Penerima Keluhan
Gambar 10. Ontologi Penerima Keluhan
Penjelasan pada Ontologi ini sama
seperti penjelasan-penjelasan sebelumnya.
Dimana terdapat 1 super class yang tidak
lain adalah subclass dari super class
keluhan. Dimana seorang penerima
keluhan merupakan seseorang yang legal
atau sah mendapatkan ijin dari perusahaan
dalam menerima keluhan-keluhan yang
masuk.
Ontologi subclass Permintaan Jawaban
Gambar 11. Ontologi Permintaan
jawaban
Pada ontologi permintaan jawaban,
sebuah keluhan pasti membutuhkan
setidaknya 1 jawaban, dimana terdapat 3
subclass yaitu permintaan secara simbolik,
permintaan keuangan dan permintaan
secara ekonomi.
Page 17
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis CRM
dan proses perancangan ontologi, dapat
diambil kesimpulan bahwa:
1. Sistem CRM sebelum
menggunakan teknologi semantik
web sudah dapat memberikan
dampak positif kepada perusahaan
dengan mengintegrasikan seluruh
komponen prusahaan yang
berkaitan dengan layanan
pelanggan, namun dalam kurun
waktu yang semakin lama, data
keluhan pelanggan mulai beraneka
ragam sedangkan datawerhouse
yang digunakan dalam sistem
CRM tidak lagi dapat menjadi
solusi dari keaneka ragaman data
keluhan pelanggan.
2. Teknologi semantik web
merupakan pendekatan yang baru
dalam menangani keaneka
ragaman data, namun pendekatan
melalui database dan kecerdasan
buatan dapat menjadi solusi untuk
mengatasi keanekaragaman data,
khususnya data keluhan pelanggan
dalam sistem CRM. Dengan
mengembangkan sebuah ontologi
sebagai rule yang dapat
mengklasifikasikan data. Sehingga
informasi yang diharapkan dapat
mendekati tingkat akurasi yang
tinggi.
Saran
Penulis menyadari bahwa
penelitian ini masih belum cukup
sempurna, mengingat keterbatasan
kemampuan yang dimiliki penulis. Namun
dari usaha yang telah dilakukan, masih
diperlukannya perbaikan dalam
perancangan ontologi, mengingat semakin
spesifik ontologi yang dibuat, maka
tingkat akurasi akan semakin tinggi.
Kemudian dalam hal waktu, keluhan
pelanggan akan semakin beraneka ragam
dan membutuhkan update terhadap
ontologi yang dibuat sehingga sesuai
dengan apa yang diinginkan oleh user
dalam masa tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Dieter Fensel, James Hendler,
Henry Lieberman, and Wolfgang
Wahlster,
Page 18
“Spinning the semantic web :
bringing the World Wide Web to
its full potential”, England, 2005.
[2] Gary Tifen , “ANALISIS
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT PADA
UNILEVER INDONESIA”,
Jakarta, 2009.
[3] Hiasdinata,” CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) DAN
APLIKASINYA DALAM
INDUSTRI MANUFAKTUR
DAN JASA”, Jakarta, 2009.
[4] Lily Wulandari, I Wayan Simri
Wicaksana, ” SEMANTIC-WEB
SOLUSI INTEROPERABILITAS
INFORMASI
SEBAGAIPENUNJANG
JARINGAN SISTEM
PRODUKSI”, Jakarta, tahun.
[5] Matthew Horridge, “A Practical
Guide To Building OWL
Ontologies Using Prot´eg´e 4 and
CO-ODE Tools Edition 1.2”, The
University Of Manchester, 2009.
[6] Mustafa Jarrar, ” Towards
Methodological Principles for
Ontology Engineering”, Vrije
Universiteit Brussel, 2005.
[7] Muhammad Awaludin, “SISTEM
NAVIGASI DAN PENCARIAN
BERBASIS KONTEKS PADA
KONTEN E-LEARNING
MENGGUNAKAN TEKNOLOGI
WEB SEMANTIK”,
Surabaya,2009.
[8] Natalya F. Noy, Deborah L.
McGuinness,”Ontology
Development 101: A Guide to
Creating Your First Ontology”,
Stanford, tahun.