Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir ) 1 Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü 26/09/2012
Jan 02, 2016
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
1
Selda AydınMüşteri İletişim Merkezi
Grup Yöneticisi
Seyhan KamçıTurkcell Global Bilgi
Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü
26/09/2012
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Kısaca Bileşim
2
Kuruluş: 1998
Sunulan Hizmetler:
- ATM ve POS Operasyonları- Kart Operasyonları- Baskı Ofisi Operasyonları - Geçiş Sistemi Operasyonları - Çağrı Merkezi
ORTAKLIK YAPISI
Ziraat Bankası %45Halk Bankası %24Ziraat Finansal Kiralama %15Groupama Sigorta %15Başak Depoculuk % 1
2007 2008 2009 2010 2011
Son 5 yıldır «Dış Kaynak Hizmetleri Gelirleri» dalında ilk 3’te, 2011’de 1. olmuştur.
ÖDÜL/SERTİFİKALAR
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Bileşim İş Ortakları / Operasyonel Büyüklükler
3
Kredi Kartı%11
4.
Banka Kartı%30,3
1.
ATM%18,4
1.
POS%8,3
8.
Geçiş Sistemleri
%42
Kart Basım%20
Çağrı Merkezi
%8
Baskı Ofisi%6
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Niçin outsource edilmeye karar verildi?
4
Dış AramaMüşteri İletişim Merkezi Dış Arama Bölümü tarafından satış ağırlıklı dış aramaların yapılması
E-Ekstre Aramaları: Basılı gönderilen her bir ekstre için harcanan sarf malzeme / basım ve gönderim maliyetini azaltmak.
İade Kredi Kartı Aramaları: Kart iptallerinin azaltılması, kart cirolarının arttırmak
POS Aktivasyon Aramaları: Üye iş yeri cirolarını arttırmak
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Niçin outsource edilmeye karar verildi?
5
Numara Araştırma
Sosyal Medya Takibi
Dış aramalarda ulaşma oranı arttırılması, bankanın yapmayı planladığı her türlü kampanya / bilgilendirme çalışmalarının etkinliğinin sağlanması
Müşterilerin sosyal medya aracılığıyla yaptığı tüm bildirimlerin kontrol edilerek memnuniyetin arttırılması ve Banka imajının güçlendirilmesi
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Bileşim – Turkcell Global Bilgi İş Modeli
6
OB Çağrı Merkezi Hizmeti
Numara Sorgulama Hizmeti
Sosyal Medya Hizmeti
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Temmuz AğustosMayıs HaziranMart Nisan
Proje Adımları
7
Ocak Şubat
İhtiyacın tespiti
İhale dökümanının hazırlanması
İhale süreci
Firma seçimi
AnalizYazılımİşe AlımEğitim
28
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Edinilen Tecrübeler
8
İlk outsource / şehir dışı hizmet1
• Bilgi paylaşımı • Online hizmetten offline hizmete geçiş• Adres bilgisinin UAVT’ye göre güncellenmesi• Eğitim süreci/ Operasyonel takip
Veri
• Aranacak adetlerin belirlenmesi• Arama sonuçlarının aynı gün işlenmesi
Farklı partilerle çalışma
• 4 şirketin ortak kararı
2
3
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
İş ortaklığının başarılı olması için iki tarafın masaya getirdikleri neler oldu?
9
• Predictive dialing ile arama
• Dış aramalarda Superonline hattı kullanımı
• Arama datasının otomatik çıkması sağlandı.
• Arama sonuçlarının otomatik çıkması sağlandı
• Online hizmete geçiş için çalışmalar
• Arama sonuçları online çağrı merkezi ekranlarına yansıması
• Dış arama hizmetinin haftada 6 gün olması
Her parti ;• kendi
uzmanlığını, • Uyumlu,• Stratejik ortak
bilinci ile ortaya koymuştur.
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Proje Kazanımları: Ağustos Ayı Sonuçları
10
Müşteri Adetleri
Aranan: 187.000
Temas Adedi
~100.000 müşteri
Arama Başarısı
~ 4.000 kart gönderimi
~ 22.000 e-ekstre
Artvin lokasyonundan toplam 55 personel ile :
118-50 : 100.000 ~ 6.700 POS aktivasyonu
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Planlananlar
• Dış arama konularının çeşitlendirilmesi
– Tahsilat aramaları– Anlık bilgilendirme / bilgi alma
• Farklı iş modelleri ile aramalar
11
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
12
Teşekkür Ederiz