Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi The Journal of Social and Economic Research Dergimiz TBTAK ULAKBM Sosyal Bilimler Veri Tabanna alnmtr. 2011 Cilt: 15Yl: 11Say: 21 Volume: 15Year: 11Issue: 21 Seluk niversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi ISSN: 1303 8370 Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi Cilt / Volume: 15 Yl / Year: 11 Say: / Issue: 21Nisan / April 2011 S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi The Journal of Social and Economic Research mtiyaz Sahibi Prof. Dr. Tahir AKGEMC Dekan Published by Prof. Dr. Tahir AKGEMC Dekan Editrler / Editors Prof. Dr. Tahir AKGEMC Do. Dr. Muammer ZERENLER Yrd.Do.Dr. Mehmet YILDIZ Dergi Yayn Kurulu / Board of Editors Prof. Dr. M. erif MEK, Prof. Dr. Osman OKKA, Prof. Dr. Orhan GKE, Prof. Dr. Mahmut TEKN, Prof. Dr. aatay NSAN, Prof. Dr. Ali ACAR, Prof. Dr. N. Ata ATABEY, Prof. Dr. H. Krat GLE, Prof. Dr. Tahir AKGEMC, Prof. Dr. aban ALI, Prof.Dr. Fehmi KARESOLU, Prof.Dr. Adem ESEN Prof. Dr. Adem T, Prof. Dr. Birol AKGN Yazma Adresi Do. Dr. Muammer ZERENLER Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi Seluk niversitesi ktisadi vedari Bilimler Fakltesi42079 Kamps Konya - TRKYE Submission Address Assoc. Prof. Dr. Muammer ZERENLER The Journal of Social and Economic ResearchSelcuk University, Faculty of Economicsand Administrative Sciences,42079 CampusKonya - TURKEY Tel: (0332) 241 00 41 -3034Faks: (0332) 241 00 46 e-posta: [email protected]@selcuk.edu.tr Seluk niversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi ISSN: 1303 8370 Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi -S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi, S ktisadi ve dari Bilimler Fakltesinceyldaikikezyaymlananhakemlibirdergidir.Dergiekonomi,iletme,uluslararasilikiler,siyasetbilimi,kamuynetimiveilgilialanlarda zgnaratrmayadayananmakalelerilehersayyaayrlacakbirblmde;rapor,derleme,eviri,konferansnotlar,kitaptantmavb.makaledyazlara da yer verecek ekilde planlanmtr. -Dergide yaymlanmak zere gnderilen yazlar, derginin arka kapak iinde belir-tilen kurallara uygun olarak hazrlanmaldr. -Dergide yaymlanan yazlarda belirtilen grler, yazarlara aittir. S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisini balamaz. -SBFSosyalveEkonomikAratrmalarDergisindeyeralanyazlardan kaynak gsterilerek aktarma ve alnt yaplabilir. -Yllk abone creti: Yurtii50 TL Yurtd 40 $ -Abone ilemleri iin aadaki yazma adresine bavurulmaldr. Do. Dr. Muammer ZERENLER Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi Seluk niversitesi ktisadi vedari Bilimler Fakltesi42079 Kamps Konya - TRKYE -SUIIBFTheJournalofSocialandEconomicResearchisarefereedjournal, publishedtwiceayearbytheFacultyofEconomicsandAdministrativeScien-ces. The Journal includes orijinal research articles in the field of economics, bu-siness, international relations, political science, public administration and related fields. In addition, each volume is planned to contain reports, commissioned pa-pers, conferences, bookreviews, etc. -Manuscriptsmustbepreparedaccordingtotherequirementsindicatedinthe back cover. -Theviewexpresssedarethoseoftheindividualauthorsanddonotnecessarily reflectofiicialpositionsofSUIIBFTheJournalofSocial and EconomicRese-arch. -Articles published in the SU IIBF The Journal of Social and Economic Research may be reproduced or utilized in any form with reference to the Journal. -Annual subscription: Home50 TL Overseas40 USD -All inquiries must be directed to the subsmission address. Seluk niversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi ISSN: 1303 8370 Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi HAKEM VE DANIMA KURULU / ADVISORY BOARD Prof. Dr. Abdulkadir BULUProf. Dr. Remzi RTEN Prof. Dr. Arslan ERENProf. Dr. Rdvan KARLUK Prof. Dr. Birol BUMNProf. Dr. Rfat YILDIZ Prof. Dr. Burhan AYKAProf. Dr. Ruen KELE Prof. Dr. Cengiz ZDAMARProf. Dr. Stk GZL Prof. Dr. aatay NSANProf. Dr. ehabettin YTBAI Prof. Dr. Dursun BNGLProf. Dr. Tamer KOEL Prof. Dr. Eyp Gnay SBRProf. Dr. Uur DEMRAY Prof. Dr. Fatih Cokun ERTAProf. Dr. Yavuz ODABAI Prof. Dr. Feyzullah EROLUDo. Dr. Ahmet AY Prof. Dr. Filiz ALIKANDo. Dr. Ali ALAGZ Prof. Dr. Gngr ONALDo. Dr. Ali AHN Prof. Dr. Halil VDo. Dr. Doan UYSAL Prof. Dr. Halil SEYDOLUDo. Dr. Glise GKE Prof. Dr. Haluk Hadi SMERDo. Dr. Mikail ALTAN Prof. Dr. Hasan Krat GLEDo. Dr. Muammer ZERENLER Prof. Dr. Hseyin BACIDo. Dr. Murat EMREK Prof. Dr. Hseyin KARAKAYALIDo. Dr. Nejat BASIM Prof. Dr. Hseyin ZGENDo. Dr. Rifat RAZ Prof. Dr. brahim ANILDo. Dr. Serdar GE Prof. Dr. hsan D. DAIDo. Dr. Sleyman KARAOR Prof. Dr. lhan ERDOANDo. Dr. Zeynep KARAOR Prof. Dr. lter TURANDo. Dr. Aykut BEDK Prof. Dr. nan ZERYrd. Do. Dr. Baki YILMAZ Prof. Dr. smail AKTRKYrd. Do. Dr. Erdal BAYRAKI Prof. Dr. Kemal YILDIRIMYrd. Do. Dr. F. Atl BLGE Prof. Dr. M. Akif UKURAYIRYrd. Do. Dr. Fahri KURUNEL Prof. Dr. Mahmut PAKSOYYrd. Do. Dr. Fatih MANGIR Prof. Dr. Mahmut TEKNYrd. Do. Dr. Filiz Tufan EMN Prof. Dr. M. erif MEKYrd. Do. Dr. H. Tuba EROLU Prof. Dr. Muammer YAYLALIYrd. Do. Dr. Haldun SOYDAL Prof. Dr. Mmin ERTRKYrd. Do. Dr. Mehmet GK Prof. Dr. Nalan AKDOANYrd. Do. Dr. Mehmet MUCUK Prof. Dr. Nevzat GRANYrd. Do. Dr. Mehmet YILDIZ Prof. Dr. Orhan OBANYrd. Do. Dr. Melek ACAR BOYACIOLU Prof. Dr. Orhan GKEYrd. Do. Dr. Metin AKSOY Prof. Dr. Osman DEMRYrd. Do. Dr. Nezir AKYELMEN Prof. Dr. Osman DEMRDENYrd. Do. Dr. Okan TAAR Prof. Dr. nder KUTLUYrd. Do. Dr. Sava EVK Prof. Dr. Recai INARYrd. Do. Dr. Sava ERDOAN Prof. Dr. Recep TARI Seluk niversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi ISSN: 1303 8370 Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi ULUSLARARASI DANIMA KURULU INTERNATIONAL ADVISORY BOARD Prof. Dr. Lutz HUTH (Almanya) Prof. Dr. Kurt MARQUARDT (Almanya) Prof. Dr. Hermann HILL (Almanya) Prof. Dr. Michael KRZEMINSKI (Almanya) Prof. Dr. Stephen WILKS (ngiltere) Prof. Dr. Vincent E. McHALE (ABD) Prof. Dr. Chris FARRANDS (ngiltere) Prof. Dr. Ali Birol YELADA (ABD) Prof. Dr. Maxwell E. McCombs (ABD) Dr. Thomas F. BURGESS (ngiltere) Prof. Dr. Muzaffer UYSAL (ABD) Prof. Dr. hsan IIK (ABD) Seluk niversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi ISSN: 1303 8370 NDEKLER Sayfa No:Belediye Hizmetlerinde Vatanda Memnuniyeti lm: Seluklu Belediyesi rnei ... 1 Mehmet NCE Kbra AHN TOPSIS Yntemini Kullanarak Finansal ve Finansal Olmayan Oranlara Gre Performans Deerlendirilmesi, ehirleraras Otobs Sektrnde Bir Uygulama ............ 23 Mustafa SOBA Kudret EREN Avrupa Birliinin Deien Nfus Yapsnda Genler ve ABnin Genlik Politikalar .. 41 Elvettin AKMAN idem ARGUN Ekrem Yaar AKAY Bir Un Fabrikasnda Hedef Programlama Uygulamas ................................................... 73 Abdullah Oktay DNDAR Muammer ZERENLER Faaliyet Alanlarnn Kapsamna Gre Ayrlm Bamsz Denetim Firmalarnn Uluslararas Denetim Standartlar (ISAs) ve Kurumsal Ynetim Uygulamalar Hakkndaki Grlerine likin Bir Aratrma ................................................................ 95 Ender GLER Devlet Hastanelerinde alan st Dzey Yneticilerin Tatminlerinin Belirlenmesine Ynelik Bir Ampirik alma: Trabzon li rnei ...............................119 Enver AYDOAN Asl KSE Gken ENEL letiim Tarznn ve Szsz letiimin alanlarn Performansna Etkisi: Posta Datclar ve Hemireler zerine Bir Aratrma ................................................139 Meltem ONAY Zeynep Hale SSL Sevde KILCI hracat Odakl Ekonomilerde Teknoloji, novasyon ve Kalknma: Trk ve Kore Ekonomileri Karlatrmas ....................................................................177 zgr SARI Seluk niversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi ISSN: 1303 8370 Yneticilerin Olduklar ve Olmak stedikleri Yneticilik le alanlarn Beklendikleri Ynetici le Gerek Yneticilerinin Ynetsel zellikleri Arasndaki Farklarn Sorgulanmas ve Antalya li rnei .............................................203 Faik ARDAHAN Aklanm Karlatrmal stnlkler Endeksi: Trkiye Pamuk Endstrisi zerine Bir Uygulama .........................................................227 Mehmet Arif AHNL G Edenlerin Kentsel Btnleme ve Siyasal Katlma Durumlarna Ynelik Bir Aratrma: Konya rnei .........................................................................................241 Rfat KARAKO Salk Bakanl Web Tabanl Merkezi Kayt Modllerinin Hastanelerde Muhasebe Dzeni ve Sistemi Alarndan Deerlendirmesi ...........................................................263 Ferhat SAYIM Alglanan rgtsel Ballk ve rgtsel Sinizm likisi:Ankaradaki Drt ve Be Yldzl Konaklama letmeleri zerine Bir Aratrma .........285 Mehmet ALTINZ Serdar P Taner SIINDI Tketicilerin Alveri Merkezi Ziyareti ve Davran: niversite rencileri zerine Bir Aratrma ...............................................................317 Banu DNCER Caner DNCER Srdrlebilir Rekabet stnl Kayna Olarak Bilgi ...............................................333 Sema YT Kubilay ZYER Yabanclamann ten Ayrlma Eilimine Etkisini Belirlemeye Ynelik Bir Alan Aratrmas ......................................................................................................361 A. Sinan NSAR Derya KARAHAN Srdrlebilir Rekabet Anlay Olarak Yenilik Yetenei .............................................379 Fatma Nur YORGANCILAR Kriz Ynetimi ve Tekstil Sektrne Etkileri le lgili Bir Aratrma .............................427 Aziz ZTRK rgtlerde Mesleki Tkenmilik ve Akademisyenler zerinde Bir Uygulama .............451 Rfat RAZ Ali GANYUSUFOLU Belediye ktisadi Teebbslerinin Kurulu Amac,Hukuki Dayanaklar ve Gncel Durum ..........................................................................473 Grbz ZDEMR Elektronik Dnm Karsnda Vatanda Deneyimi: Isparta Belediyesi ncelemesi ...499 Nilfer NEGZ Trkiyede Enflasyon Orannn Temel Bileenli LP Norm Yntemi le Tahmini ..........535 znur Atilla GKTA Yaamnda Kiisel Marka ..........................................................................................555 Ferdi BKN Yasemin KAYA Trkiyede Denetimin Tarihsel Geliimi .......................................................................571 Muhammet BEZRC Fehmi KARASOLU Katlmc Ynetimin rgtsel Ballk ve Yaratcla Etkisi: malat Sektrnde Bir Uygulama .......................................................................................................................593 Mehmet ULUTA BELEDYE HZMETLERNDE VATANDA MEMNUNYET LM: SELUKLU BELEDYES RNE* Mehmet NCE** Kbra AHN*** ZET Belediyelerinsunduuhizmetkalitesinilen,hizmettenyararlananvatandalardr. Beklentilerdorultusundahizmetkalitesivatandatanvatandaafarkllkgstermektedir. Beklentileri kiinin sahip olduu eitim seviyesi, gelir durumu ve sosyal dzeyi gibi pek ok deikenetkilemektedir.Bualmanntemelamac,KonyamerkezdeyeralanSeluklu Belediyesininsunduukamuhizmetlerinivatandalarnnaslalgladklarvehizmet memnuniyet dzeyini belirleyen temel faktrlerin neler olduunu ortaya koymaya almaktr.almannamacnaynelikolarakSelukluBelediyesisnrlarierisindeoturan vatandalarzerindeanketalmasyaplmtr.VerilerSPSSprogramkullanlarak deerlendirilmitir. AnahtarKelimeler:Belediye,BelediyeHizmetleri,HizmetKalitesi,Vatanda Memnuniyeti * Bu alma, Karamanolu Mehmet Bey niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Kamu Ynetimi Anabilim Dalnda tamamlanan Belediye Hizmetleri ve Hizmet Kalitesine Ynelik Vatanda Memnuniyetini lm (Konya l Merkezi rnei) isimli yksek lisans tezinden yararlanlarak hazrlanmtr. ** Yrd. Do. Dr., Karamanolu Mehmet Bey niversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi. *** Karamanolu Mehmet Bey niversitesi Kamu Ynetimi Ana Bilim Dal Yksek Lisans Mezunu. 2Mehmet NCE - Kbra AHN MEASUREMENT OF CITIZEN SATISFACTION ABOUT MUNICIPALITY SERVICES: THE CASE STUDY OF SELUKLU MUNICIPALITY ABSTRACT Thecitizensaretheones,whomeasurethequalityoftheserviceofferedbythe municipalities.Qualityofservicesdiffersfromacitizentoanotherbythedirectionof expectations.Expectationsareaffectedbyalotofvariablesas;oneseducationalgrade, income level or social position. The basic aim of this study is to put forward how the citizens livinginKonyacitycenterperceivethepublicservicesofferedbythemunicipalities,and which basic factors determine the service quality satisfaction of them. For the purpose of the study, a questionnaire has been studied over the citizens living in SelukluMunicipalityborders.DeriveddatahasbeenevaluatedbyusingSPSS(Statistical Packages for the Social Sciences).Keywords: Municipality, municipality services, service quality, citizen satisfaction. 1.GR indebulunduumuzyzyl,sadecebilgiveteknolojialanndadeil, ayn zamanda geleneksel devlet ynetimi anlaynda da hzl bir deiim ve gelimeninyaandbirdnemolarakkabuledilmektedir.Artkklasik ynetimanlaylarbudeiimkarsndabireyleringereksinimve beklentilerinitatminetmektenuzakkalmaktadr(ahin,2007a:514).Bilgi toplumunageilebirliktednyannheryerindebatazelsektrolmak zeretmdevletler/hkmetlervebireyleryaptklarilemlerdeetkinliive verimliliiartrcyenifrsatlarlakarkaryakalmlardr(ahin,2008a: 169-170). Bu yzylda ortaya kan yeni toplumsal yaplar, kendilerine zg kurumveilkelerideberaberindegetirmektedir(ahin,2008b:1).Buyeni yaplanmailebatadevletolmakzeredieraktrlerinrolveilevleri yeniden tanmlanmaktadr. Baka bir ifadeyle devletin kltlmesi, faaliyet alannndaraltlmas,yerindenynetiminilkesinevurguyaplarakdevletin tekbanakararalmaveuygulamagcnnokluaktrleredevrisz konusudur (Tortop vd., 2007: 545-555). S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi 3 Toplumsalgereksinimlereyantvermekesasnagreoluturulankamu ynetiminin,DnyadaveTrkiyedeyaananhzldeiimeayak uyduramadvebununsonucuolarakkamuynetimitarafndansunulan kamuhizmetlerininkalitesinintoplumsaltaleplerikarlamaktanuzak olduugr,bilgitoplumununortayakoyduuyeniyaklamlarlakabul grmeyebalamtr.Bilindiigibirefahdevletianlaynnbenimsendii dnemde,kamuhizmetlerialanndadevletinetkinbiregemenliisz konusudur.Budurum,kamuhizmetlerinirekabetingerisindebrakm, bunun sonucunda dakamukesiminin sunduuhizmetler,etkinliinigiderek yitirmitir.Oysasonyllardasunulanhizmetlerdebaarvekalite bakmndanzelsektrlekamusektrnnkarlatrlmasdahaaz maliyetledahakalitelihizmetsunumuiinzelsektrhizmetsunum tekniklerininkamuyaaktarlmasnngerekliliiniortayakarmtr.1970li yllardaBatlidarimodellerinuygulanabilirliikonusundakikukular; yerinikreselgleredayalolarakBatlidarimodellerinin uygulanabilirlii konusunda yeni bir iyimserlik dalgasna brakmtr (ahin, 2007b:50).1970liyllardayaygnlamayabalayanneoliberalpolitikalar zelletirmeuygulamalarvekamuharcamalarnnkslmasilekamu ynetimininklmesinigndemegetirmitir.Yerelynetimlerdebirer kamu ynetimi birimi olarak bu gelimelerden etkilenmitir. BubalamdaTrkiyedeyerelynetimleridzenleyentemelkanunlar yenidenelealnarakgnnartlarnauygun,adaynetimilkeleriniesas alan,idarisrelerdesivilkatlmanemverenbiryerelynetimanlay hayata geirilmek istenmitir. Bu amala Bykehir Belediyesi bata olmak zerelzeldaresiveBelediyeKanunlardeitirilmi,bualanlardayeni kanunlarkarlmtr.Bylecehantalileyenmerkeziynetiminbirtakm yetkilerinin,yerelynetimlerebakabirifadeylebelediyelereaktarlmas salanarak yerel ynetim birimleri olan belediyeler glendirilmitir. Szkonusuyenikanunlarntemelamalarndanbirtanesivatandalarn yaam kalitesini ve vatanda memnuniyetini artran sorumluluu stlenen bir belediyehizmetianlayninaetmektir.Yeniyerelynetimanlayile birlikte son yllarda yaam kalitesi, hizmet kalitesi ve vatanda memnuniyeti kavram,belediyelerasndanokdahanemlibirerkavramhaline gelmitir.4Mehmet NCE - Kbra AHN Belediyelerinsunduuhizmetkalitesinilen,hizmettenyararlanan vatandalardr.Beklentilerdorultusundahizmetkalitesivatandatan vatandaafarkllkgstermektedir.Beklentilerikiininsahipolduueitim seviyesi,gelirdurumuvesosyaldzeyigibipekokdeiken etkilemektedir.BualmanntemelamacdaKonyamerkezdeyeralan SelukluBelediyesininsunduklarkamuhizmetlerinivatandalarnnasl algladklarvehizmetmemnuniyetdzeyinibelirleyentemelfaktrlerin neler olduunu ortaya koymaya almaktr. 2. KAMU HZMET KAVRAMI VE ANLAMI Kamu hizmetinin srekli deimesi ve gelimesi tanmnn yaplmasn da zorlatrm,kesinbirtanmnnyaplmasmmknolmamtr.Bakabir ifadeyle,hikimseherkesinzerindegrbirliinevardtartmaszbir kamuhizmetitanmntamolarakyapabilmideildir(Glan,1988:147-150; Akylmaz, 2003: 329). Hernekadartanmkonusundahenzbiruzlaszkonusuolmasada kamuyayararlolarakkabuledilen,birkamukuruluununyakendisiyada yakngzetimvedenetimialtndazelkesimtarafndanyrtlen faaliyetlerekamuhizmetiadverilmektedir(Gk,2010:196).Kamu hizmetinin bu tanm kamu hizmetinin hem ekli hem maddi hem de organik elerini kapsamaktadr. ekli adan kamu hizmeti belli bir usule gnderme yapmaktadr. Maddi adan kamu hizmeti, hizmetin kamu yarar iermesi ile ilgilidiryanihizmetingrlmesitoplumsalbirihtiyackarlamaldr. Organik adankamuhizmetiise bir kamu tzelkiisi tarafndanveya onun denetimialtndabirzelhukukkiisitarafndanyrtlenfaaliyettir (Gnday, 1999: 223). Birhizmetinkamuhizmetikabuledilebilmesiiinenazikikoulun gereklemesigerekir.Bunlar,hizmetinkamuyayneltilmivekamuya yararlolmasvehizmetinkamukurulularncayadailgilikamu kuruluununskgzetimivedenetimialtndazelhukukkiilerince yrtlmesidir.Kamuhizmetikimizamankamuyasalananhizmetler kimizamandakamukurulularanlamndadakullanlmaktadr(Bozkurt ve Ergun, 2008:128-129). S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi 5 3. KAMU HZMETLERNDE KALTE Kalitenintanmlanmas,kaliteyioluturanboyutlarn/unsurlarnfarklve oksaydaolmasnedeniylebukonudaaratrmayapanbilimadamlarn olduka zorlamtr. Bu boyutlar hizmet kalitesinin daha iyi anlalabilmesini vevatandalarnhizmetinhangiunsurlarndantatminolupolmadnn kavranmasn salamaktadr. Bu yzdenhizmet kaliteboyutlarnn bilinmesi vehizmetioluturanunsurlarnnnelerolduununkavranmasnemarz etmektedir (Ard vd, 2004: 65) 3.1. Kamu Hizmetlerinde Kaliteyi Belirleyen Faktrler Hizmetkaliteboyutlarliteratrdepekokfarklekildetanmlanmtr. Bunlarbazenpersoneldzeyi,tesislerdzeyivemateryaldzeyiolarak belirlenirken,bazenteknikkaliteveilevselkaliteolmakzereikiye ayrlmtr. Kimi aratrmaclar hizmet kalitesini sre ve kt kalitesi olarak elealrkendierbirksmise,fizikselkalite,irketkalitesiveetkileimci kaliteolaraktanmlamtr(Ardvd,2004:66).Literatrdeenyaygn kullanma sahip hizmet kalite boyutlar yle belirlenmitir (Usta ve Memi, 2010:337). Somutzellikler:Binalarn,kullanlantehizatn,iletiim malzemelerinin ve personelin grnm, Gvenilirlik:Vaatedilenhizmetidoruolarakyerinegetirme yetenei, Heveslilik:Mterilere/vatandalarayardmetmevehzlhizmet verme isteklilii, Yeterlilik:Hizmetiyerinegetirmekiingerekenbilgiveyetenee sahip olunmas, Nezaket:Mteri/vatandailedorudanilikikuranpersonelin nazik, saygl, dnceli ve samimi olmas. nanlabilirlik: Hizmet sunan kiinin gvenilir ve drst olmas, Gven:alanlarnbilgilivenazikolmalarvemterileregven duygusu uyandrabilme becerileri, 6Mehmet NCE - Kbra AHN Eriim: Gerektiinde iletiim kurma kolayl ve eriilebilirlik, letiim:Anlayabileceidildenmterinin/vatandan bilgilendirilmesi ve sorunlarnn dinlenmesi, Empati:alanlarnkendilerinimterilerin/vatandalarnyerine koymas ve mterilere kiisel ilgi gstermesidir. Yukarda belirtilen bu boyutlar balamnda hizmet kalitesi, vatandalarn hizmetialdktansonraohizmettinkendilerindeyarattduyguolup,sz konusu hizmetten ne kadar tatmin olup olmadnn ifade edilmesidir (iek ve Doan, 2009:203)Kalite kavram gnmz popler kltrel yaam ierisinde olduka fazla yeriolanhattabirsloganhalinegelenkavramlardanbirtanesidir. Kresellemesreci,devletinkltlmesiniberaberindegetirirken, ynetimdekiyeniyaklamveanlaylar,halknkamudanbeklentilerinide bykldedeitirmivearttrmtr.Gnmzdekamudanbeklenen hizmetlerinkaliteliolmasistenmektedir.Kamusektrndezelletirmeve yerelynetimlereyetkidevriylebirliktehalkndahakalitelihizmetsunumu beklemetaleplerideartmgzkmektedir.Kamuynetimini,geleneksel ynetimanlayylayrtmeninimknszhalegeldiiynndekiyaygn kanaat,kamuynetimindeverimlilik,hizmetlerdekalite,etkinlikgibi konularnyounolarakdilegetirilmesinenedenolmutur(Ardvd,2004: 63). Her retilen mal ve hizmetin satabilecei anlay, 1970li yllardan sonra satabildiini reten ya da mteri isteklerine uygun ekilde retme anlayna dnmtr.zelsektrdekimteriodaklynetimanlay,kamu kesiminevatandaodaklynetimeklindetransferedilmitir(Karata, 2007: 83). Dolaysyla hizmet reten kamu kurulular da rnein bir iktidar partisi,valilik,belediye,hastane,okul,tapumdrl,vergidairesiv.b. bugnekadarrettiklerihizmeti,mterisininyanihalkyadasemenin istediivememnunolduukalitelihizmetedntrmekmecburiyetinde kalmlardr (Peker, 1996: 43). Bunedenlekalitelikamuhizmeti,gnmztoplumundahalknen nemlibeklentilerindenbiridir.Kamusektrnn,zelsektrnbaarl uygulamalarndaolduugibibirhizmetsunmasbeklenmektedir.Vatanda kamukurulularndandazeliletmelerinortayakoyduukalitevemaliyet S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi 7 standartlarnaulamasnbeklemektedir.Buadantmkurulularn deerlendirildikleristandartlarbulunmaktadrvekamukurumlarnnbu standartlaraulaamadanvatandamemnuniyetinisalayabilmeleriok mmkn grnmemektedir (Sezer, 2008:150). 3.2.BelediyeHizmetlerindeMemnuniyetDzeyiniEtkileyen Faktrler 1980densonrakidnemdebirey,toplumvedevletbalamndabirok kavram anlamnyitirmitir. Bireylerin gnlkyaantlar bata olmak zere devlet-vatandailikisi,kamukurumlarnn,zelsektrnvesiviltoplum kurulularnnyaps,ileyimekanizmalar,temelilkelerivehizmet anlaylartamamendeimitir(Gler,1996:8;Aksoy,2004:38; Gzelsar,2004:95;Ylmaz,2001:4;Aktel,2003:63-64).Bakabir ifadeyle,1980-1990yllarndaki,minimaldevletanlayndan dzenleyici devlet anlayna geilerek yerellemeye daha arlk verilmesi gereitemeltartmaveuygulamaalanolmutur.Hesapverebilir, demokratik, effaf, ngrlebilir veiyiynetiimilkelerininegemenolduu biryerelynetimyapsnnkurulmasiinmahalliidarelerdeyeniden yaplanmaalmalarbalatlmtr.nkgnmzdekentlergiderek nem kazanmakta ve nfusun byk bir ksm kentlerde yaamaktadr. Bu da en nemli yerel ynetim birimi olan belediyelerin grev ve sorumluluklarn artrmaktadr.Belediyelerinkuruluamacbulunduklarbeldehalknn mahallimterekihtiyalarnkarlamaktr.Gnmzynetimanlayna balolarakszkonusugrevlerindenkaynaklananbelediyehizmetlerini karlamas artk yeterli grlmemektedir. nemli olan vatandalara sunulan belediye hizmetlerinden vatandalarn memnun olmasdr. Belediyeynetimincesunulanhizmetlerinvatandalarnekadartatmin ettiiyadavatandalarnbeklentilerinineorandakarladntespit edebilmekoldukazorbirkonudur.Vatandalarmemnunedecekbelediye hizmetlerineynelikgenelkabulgrmtemelzellikleribelirlemekdebu balamdaoldukazorgzkmektedir.Vatandalarnbelediye hizmetlerindenvehizmetlerinkalitesindenmemnuniyetinilmeyeynelik olarakliteratrdeoksaydabilimselalma(Gmoluvd.,2003;Kara veGrc,2010;UstaveMemi,2010;Ardvd.,2004;Canku,2008; 8Mehmet NCE - Kbra AHN icekveDoan,2009;GemlikveSr,2007;Oktikvd.,2008;Eksen AratrmaveDanmanlk,2010)bulunmaktadr.Bualmalarda belediyelerinhizmetkalitesininllmesi,belediyelerinsunduklarhizmet veyaamkalitesinindeerlendirilmesiilevatandalarnbuhizmetlerden memnunolmaderecesivebumemnuniyetindavranlarayansmasgibi durumlar aratrma konusu yaplmtr. Sz konusu bu almalarn bulgularndan hareketle vatandalarn hizmet memnuniyetinilmeyizorlatranfarklananedendenszedilebilir. Bunlardan birincisi,her bir ayr belediyenin hizmet sunduklar vatandalarn sosyo-ekonomikyaplarvebeklentilerininfarkllkarzetmesidir.kincisi neden, belediyelerin alt yap, mali kaynak, kalifiye personel, i ara-gere ve hizmetdonanmimkanlarnnfarklolmasdr.ncsisebelediyeile vatandalarnhizmeteilikinamalarnnrtmemesivegerekleen belediyehizmetiilealglanhizmetarasndakifarkllklardr.Belediyelerin sunduuhizmetkalitesinilenhizmettenyararlananvatandalardr. Beklentilerdorultusundahizmetkalitesivatandatanvatandaafarkllk gstermektedir.Beklentilerikiininsahipolduueitimseviyesi,gelir durumu ve sosyal dzeyi gibi pek ok deiken etkilemektedir. Bu balamda belediyehizmetlerindenvatandalarnmemnuniyetdzeylerinietkileyenve memnuniyetlerifarkllatranfaktrlerarasndayukardaifadeedilenana nedenler dnda; vatandalarn eitim dzeyi, cinsiyetleri, ya, gelir dzeyi, ikametsresi,siyasieilimi,gemideneyimleriveuzmanlkdereceleri (Ard vd., 2004; Sevimli, 2006) gibi faktrler de yer almaktadr. 4.SELUKLUBELEDYESNNSUNDUUBELEDYE HZMETLERNDEVATANDAMEMNUNYETNNLMNE YNELK ARATIRMA4.1.Aratrmann Evreni ve rneklem AratrmannEvreniKonyaKentmerkezidir.Kentmerkezi,bykehir vebykehrebalmerkezilebelediyehizmetalanlarnkapsamaktadr. Merkezileler,Seluklu,MeramveKarataydr.Szkonusuilelerde ikametedenvatandalardanrastgeleyntemlebirrneklembelirlenmitir. Kasm2010-Aralk2010tarihleriarasndailebelediyelerininnfuslarda dikkatealnaraktoplam700anketformuvatandalaraeldendatlmtr. S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi 9 lelerin byklkleridikkate alnarak, anket formlarn 300 tanesi Seluklu ilesinegeriyekalan400anketdeeitolarakKaratayveMeramilelerinde ikametedenvatandalaradatlmtr.Selukluilesindedatlan300 anketteneksiksizolarakdoldurulan277anketformudeerlendirilmeye alnmtr.Datlananketformlarndan%92,3geridnmtr.Buoran verilerin gvenilirlii asndan olduka yksektir. 4.2.Aratrmann Hipotezleri Farklaratrmaclartarafndandeiikillerdebelediyehizmetlerinde kalite ve memnuniyet algs ile ilgili olarak yaplan almalarda test edilen varsaymlarbualmadadaelealnmaktadr.Bubalamdaaada sralanan varsaym ya da hipotezler (Ard vd., 2004: 66-67; Usta ve Memi, 2010: 340) almada test edilmektedir. Hipotez1:Belediyehizmetlerindekalitevememnuniyetdzeyi, vatandalarn siyasi tercihlerine gre deiebilmektedir. Hipotez 2: Belediye alanlarn hizmet sunumu esnasndaki olumlu veolumsuztutumveyaklamlarilebelediyehizmetlerindevatanda memnuniyet arasnda pozitif bir iliki sz konusu olabilir. Hipotez 3: Vatandalarn cinsiyetleri ile algladklar belediye hizmet kalitesi ve memnuniyet dzeyleri arasnda iliki vardr. Hipotez4:Yagruplarnagre,vatandalarnalgladklarhizmet kalitesinde ve memnuniyet dzeylerinde farkllk vardr. Hipotez5:Eitimgruplarnagre,vatandalarnalgladklar belediye hizmet kalitesi ve memnuniyet dzeylerinde farkllk vardr. Hipotez 6: Gelir gruplarna gre, vatandalarn algladklar belediye hizmet kalitesi ve memnuniyet dzeylerinde farkllk vardr. 4.3.Aratrmann Yntemi ve Verilerin Deerlendirilmesi almadaama,uygulamavekonuyabalolaraktemelveuygulamal aratrmatekniklerindenherikisineyerverilmektedir.Bakabirifadeyle, teorivefiiliuygulamaarasndabirbtnlksalayabilmekiinuygulamal 10Mehmet NCE - Kbra AHN biraratrmatekniinedeihtiyaduyulmutur.Bubalamdadakapalulu sorulardanoluanbirankethazrlanmtr.Anketformuhazrlanrkenbu alanlailgiliolarakyaplmbirokuygulamalbilimselalmadan (Gmoluvd.,2003;KaraveGrc,2010;UstaveMemi,2010;Ard vd.,2004;Canku,2008;icekveDoan,2009;GemlikveSr,2007; Oktik vd., 2008; Eksen Aratrma ve Danmanlk, 2010) faydalanlmtr. Anketlerindeerlendirilmesinde SPSS 11,0 programndanyararlanlarak, aritmetikortalama,standartsapmavebetimleyiciistatistikgibiistatistiksel yntemlerkullanldgibienazaralkseviyesindellmikideiken arasndakiilikininyadabamlnniddetinibelirlemeyeynelikPearson Korelsyonanalizideyaplmtr.AyrcaBamszkiGruptTesti, Anova, Oneway Anova , Scheffe ve testleri uygulanmtr. 4.4.Aratrmann Bulgular ve Analiz Bubalkaltndaaratrmayakatlanlarndemografikzelliklerivebu zelliklerebalolarakvatandalarnbelediyehizmetlerindekaliteve memnuniyet algsna ynelik varsaymlarnn test edilmesine ilikin bulgular ve deerlendirmeler yer almaktadr. S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi 11 Tablo 1. Katlmclarn Demografik zellikleri FrekansYzde Cinsiyet Erkek15254,9 Bayan12545,1 Toplam277100,0 Ya 18- 29 Ya9735 30- 43 Ya8831,8 44-55 Ya6523,5 56 Ya ve st279,7 Toplam277100,0 Eitim Durumu Okur-Yazar31,1 lkokul Mezunu3914,1 Ortaokul Mezunu269,4 Lise Mezunu8028,9 niversite ve st12946,6 Toplam277100,0 alt Sektr Kamu Sektr7138 zel Sektr6233,2 Kendi Iimde5428,8 Toplam187100 Gelir Durumu 100-500 TL4119,2 501-1000 TL6932,4 1001-3000 TL9745,5 3001 TL den fazla62,8 Toplam213100 Tablodan da anlalaca zererneklemkapsamnda deerlendirilmeye alnan toplam 277kii bulunmaktadr. Veri analizlerinden salkl bulgulara ulaabilmek iin aratrma kapsamna alnan deneklerin cinsiyet asndan da birbirineyaknoranlardaolmasnazellikledikkatedilmitir.Bubalamda deneklerin%54,9uerkek,%45,1iisebayanlardanolumaktadr.Bu sonucagrecinsiyetdalmnnalmadabirbirineyaknbirorantekil ettiigrlmektedirGerekevortamndagerekseihayatndakadnlarnda aktif bir rol ald bilinmektedir. Dolaysyla bir alan aratrmasndaerkekler kadarbayanlarngrleridearatrmannsonularasndannemarz etmektedir.almannvarsaymlarndanbirisidecinsiyetfaktrnegre kamu hizmetlerinde kalite ve memnuniyet algsn lmeye yneliktir. 12Mehmet NCE - Kbra AHN Katlmclarnyazellikleriincelendiinde,katlmclarn%35i18-29 ya, % 31,8i 30-43 ya, % 23,5i 44-55 ya ve % 9,7si ise 56 ya vezeriaralndaolduugzlenmektedir.Buoranlaraynzamanda Trkiyedekinfusdalmnortayakoyabilecekniteliktedir.Gerek aratrma kapsamna alnan denekler ve gerekse Trkiyenin yaa gre nfus dalmna bakldnda gen nfusun fazla olduu ve onu orta ya grubunun takipettiigrlmektedir.Bubalamdaaratrmadakiyagruplar dalmnn Trkiyedeki ya grubu dam ile benzerlik gsterdii rahatlkla sylenebilir.Busonular,aratrmarneklemindeyagrubudalmnn doruseildiivesonularndabubalamdagvenilirolabileceini gstermektedir.almamaya katlanlarn eitim durumu incelendiinde rnekleminin; % 1,1iniokur-yazar,%14,1iniilkokulmezunu,%9,4nortaokul mezunu,%28,9unulisemezunuve%46,6snniversitevest mezunuoluturmaktadr.Yzdedalmolarakbaklacakolursa katlmclararasndaenfazlaniversitemezunusonraiselisemezunu gelmektedir. Baka bir ifadeylekatlmclar yaklak % 80ieitim seviyesi yksek kiilerdir. almadarneklemkapsamnaalanlarnhangisektrdealtklarda sorulmu ve elde edilen bulguya gre anket formunu cevaplayanlarn % 38i kamusektrnde,%33,2sizelsektrdeve%28,8ikendiiinde altnbelirtmektedirler.Dierkatlmclarise,isizler,renciler,ev hanmlar veemeklilerdenolumakta olup, bu soruya cevap vermemilerdir. Dolaysyla yzde dalmda yer verilmemitir. Denekleringelir durumudeerlendirilirken renci,isizveevhanm kategorisindekikatlmclarnkendigelirkaynaklarolmadklarndandolay anketicevaplarkengelirdurumustununubobraktklargzlemlenmive buyzdenbukategoriyegirenleringelirdurumlardeerlendirmeye alnmamtr.Bubalamdabusoruyucevaplayankatlmclarn(213)% 19,2si100-500 TL,%32,4501-1000 TL,%45,5i1001-3000 TL ve% 2,8i 3001 TL ve st gelire sahip olduklarn ifade etmektedirler. S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi 13 Tablo 2: Seluklu Belediyesi hizmetlerinden memnun musunuz? Kareler Toplam dfOrtalama KareFSig. Gruplar ArasndaGruplar inde Toplam 10,93911,9942,963,071 77,538231,336 88,477242 Tablo2degrldzereyaplananovaanalizindeSig(0,071)>0,05 olarakbulunmutur.Bubulgudorultusundasiyasitercihleregrehizmet memnuniyetindeanlamlbirfarkyoktur.%5anlamllkdzeyive%95 gvenaralndaaratrmayakatlanvatandalarnsiyasitercihlerinegre Seluklubelediyesihizmetlerindenmemnuniyetdzeyleriarasndaanlaml birfarkbulunmamtr.Bakabirifadeyle,eldeedilenbulgularagreyerel seimlerdekisiyasitercihler,belediyehizmetmemnuniyetdzeyini belirleyen bir faktr olarak ortaya kmamaktadr. Bu balamda,Hipotez1:Belediyehizmetlerindekalitevememnuniyetdzeyi, vatandalarnsiyasitercihlerinegredeiebilmektedirhipotezikabul edilmemektedir. Tablo 3: alanlarn Tutumu ve Seluklu Belediyesi Hizmet Memnuniyeti Seluklu Belediyesi Belediyede gittiiniz birimlerde alan personelin size kar davranlarndan memnun musunuz? Seluklu Belediyesi Pearson Correlation 1,374 Sig. (2-tailed),,000 N268257 Belediyede gittiiniz birimlerde alan personelin size kar davranlarndan memnun musunuz? Pearson Correlation ,3741 Sig. (2-tailed),000, N257264 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)= 0,374 Seluklubelediyesialanlarnnvatandalaraynelikolumlututumve davranlar,SelukluBelediyesihakkndaolumbiryargnnolumasna 14Mehmet NCE - Kbra AHN nedenolmaktadr.TablodandaanlalacazerePearson(Sig.(2-tailed) deeri0,374dr.Budeer,0-1arasndayeralmaktadr.Dolasylailiki pozitif yorumlanmaktadr.Hipotez2:Belediyealanlarnhizmetsunumuesnasndakiolumluve olumsuztutumveyaklamlarilebelediyehizmetlerindevatanda memnuniyet arasnda pozitif bir iliki sz konusu olabilir. Tablo 4: Seluklu lesinde Oturanlarn Cinsiyetlerine Gre Seluklu Belediyesi Memnuniyeti Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig.(2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference LowerUpper Seluklu Belediyesi Equal variances assumed ,328,5672,003266,046-,2854,14244 -,56581 -,00491 Equalvariances not assumed -2,006 255,806 ,046-,2854,14227 -,56553 -,00519 Sig. (0,567) > 0,05 ise, Equal Varance AssumedSig. (2-tailed=0,046) < 0,05. Tablodaortayakanttestibulgularnagrebayanlarerkelereoranla Seluklu Belediyesinden daha memnun gzkmektedirler. Baka bir ifadeyle bayanlar Seluklu belediyesindenmemnunolduklar ifadeederken;erkekler deksmenmemnunolduklarnbelirtmektedirler.BykehirBelediyesi bataolmakzereilebelediyelerindehizmetmemnuniyetinilmede cinsiyet bir faktr olarak ortaya kmaktadr. Dolaysyla, Hipotez 4: Vatandalarn cinsiyetleriile algladklar hizmetkalitesive memnuniyetiarasndailikivardr,hipotezikabuledilmektedir.zetle, cinsiyetinbelediyehizmetlerindememnuniyetdzeyinibelirleyen faktrlerden birisi olduunu sylemek mmkndr. S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi 15 Tablo: 5 Ya Gruplarna Gre Belediye Hizmetleri Memnuniyeti ve Kalitesi Sum of Squares df Mean Square FSig. Yeil alan,park, bahe aalandrma gibi evre dzenlemelerinin artrlmas ve korunmas Between Groups 14,43334,8114,203,006 Within Groups306,7702681,145 Total321,202271 Caddeler, sokaklar, parklar gibi halka ak alanlarn genel temizlii Between Groups 8,22632,7422,892,036 Within Groups255,996270,948 Total264,223273 Sig.0,05 51-602,28,12P>0,05 41-5021-30-2,15,07P>0,05 31-40-1,06,62P>0,05 51-601,22,73P>0,05 51-6021-30-3,37*,007p0,05 41-50-1,22,73P>0,05 P* eitliinisalasn.Dorusal kombinasyonlar aadaki gibi dnelim. 1 1 11 1 21 2 12 2 12 1 22 2 21 1 2 2p pp pp p p p pp pF l X l X l X l XF l X l X l X l XF l X l X l X l X' ' ' ' = = + + +' ' ' ' = = + + +' ' ' ' = = + + + (7) Bunagre,1 2 = i , , , p olmakzere i i iVar( F ) l l'= E ve 1 2 = i,k , , , p olmakzere i k i kCov( F , F ) l l'= E olarakyazlabilir. Buradatemelbileenlerilikisiz 1 2 pF ,F , ,F deikenlerinindorusal kombinasyonlardr. Birinci temel bileen (F1) maksimum varyansl dorusal kombinasyondurve 1 1 1Var( F ) l l'= E enbyktr.Burada 1 11'= l l kst altnda 1Var( F ) maksimumdur.kincitemelbileeniinde 2 21'= l l kst S BF Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi 543 ve 1 2 1 20 Cov( F , F ) Cov( l X ,l X )' '= = koullarsalanmaldr.incitemel bileeniinkstlar1' =i il lvek
