8.6.1. Registro del incumplimiento, área de oportunidad y no conformidad de un proceso. Registro de incumplimiento Proceso: Atenciòn al cliente Puesto: Mesero Incumplimiento: El restaurante parador “Selva Maya” se detectò la problemàtica del àrea de mesero ya que no cumplen con los requerimientos para la atenciòn al cliente cabe mencionar que no toman el tiempo correspondiente para realizar sus actividades en este caso tardan demasiado para pasar el platillo, no hay orden especifico para tomar los tiempos requeridos asi como tambien la falta de conocimiento para brindar un servicio adecuado y con base a lo mencionado brindan mal servicio y no cumplen con las necesidades del cliente. Àrea de oportunidad proceso: Atenciòn al cliente Àrea de oportunidad El mesero no cuenta con los suficientes conocimientos para brindar un servicio de calidad hacia los clientes asi como tambièn no cuenta con los requerimientos de la empresa en este caso el gafet, y la falta de càracter en su personalidad para comunicarse con el cliente. De igual
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Transcript
8.6.1. Registro del incumplimiento, área de oportunidad y no conformidad
de un proceso.
Registro de incumplimiento
Proceso: Atenciòn al cliente
Puesto: Mesero
Incumplimiento:
El restaurante parador “Selva Maya” se detectò la problemàtica del àrea de
mesero ya que no cumplen con los requerimientos para la atenciòn al cliente
cabe mencionar que no toman el tiempo correspondiente para realizar sus
actividades en este caso tardan demasiado para pasar el platillo, no hay
orden especifico para tomar los tiempos requeridos asi como tambien la falta
de conocimiento para brindar un servicio adecuado y con base a lo
mencionado brindan mal servicio y no cumplen con las necesidades del
cliente.
Àrea de oportunidad
proceso: Atenciòn al cliente
Àrea de oportunidad
El mesero no cuenta con los suficientes conocimientos para brindar un
servicio de calidad hacia los clientes asi como tambièn no cuenta con los
requerimientos de la empresa en este caso el gafet, y la falta de càracter en
su personalidad para comunicarse con el cliente. De igual manera el
personal no esta motivado pra llevar a cabo sus actividades
No conformidad
Gerente de operaciones
Proceso: Dirigir
Objetivo:Tener gerente de operaciònes con buena preparaciòn y con los conocimientos suficientes y poder impulsar a los colaboradores
No conformidad:
no cumple con los estandares sobre el manejo de sus colaboradores y falta de
desempeño personal de su trabajo asi como tambièn falta de conocimiento
para para mejorar sus actividades.
Cocinero
Proceso: producciòn
Objetivo:lograr que el cocinero sea una persona eficaz para la realizaciòn de
sus platillos y vender platillos de calidad,
No conformidad:
La cocinera de restaurante selva maya tarda mucho para la elaboraciòn del
patillo y en temporada alta no puede brindar un servicio ràpido hacia los
clientes
Ayudante de cocina
Proceso:Producciòn
Objetivo: tener un ayudante de cocina motivada con ganas de trabajar y con
experiencia para realizar las actividades.
No conformidad:
El ayudante de cocina es muy lento para realizar la actividad y no cumple
con los estandares del restauran es decir falta de experiencia para llevar a
cabo su tarea.
Barman
Proceso:Preparaciòn de bebidas
Objetivo:Tener persona con experiencia para la prepacion de vino y eficaz en
su trabajo
No conformidad:
El tiempo de preparaciòn de bebidas es muy tardado y no cumple con los
estandares para llevar acabo su tarea de manera eficaz.
Mesero
proceso: atenciòn al cliente
objetivo:Lograr que el mesero cumple con las expectativar del cliente
brindandole un servicio de calidad .
no conformidad:
La empresa cuenta con personal que no tienen los suficientes conocimientos
para realizar sus actividades y es por eso el cliente queda insatisfecho con
los servicios que se les brinda ya que no cumple con la atencion al cliente
Lava platos
Proceso: Limpieza de los utensilios
Objetivo: tener persona responsable para la realizaciòn de las actividades y
verificacion de los utensilios
No conformidad:
El personal no lleva el proceso para realizar su trabajo y no mantiene en
orden los utensilios a utilizar
8.6.2.Propuestas de acciones de mejora, especificando los resultados
esperados.
Proceso: Atenciòn al cliente
Propuesta de mejora:
El Restaurante Parador “Selva Maya” es reconocido por sus servicio sin
embargo requiere una mejora como toda área en este caso será enfocado al
área de meseros. Por lo consiguiente se implementara un “programa de
capacitación para el personal del área de meseros” ya que no cuenta con
personal capacitado para realizar sus actividades es este caso es en cuanto a
la atencion al cliente ya que no cuentan con conocimientos suficientes para
brindar su servicio al cliente. De esta manera se hara una la propuesta de
que consta de un programa de capacitación. Debido a que existe una
problemática y se encuentra en bajo rendimiento en cuanto capacitación del
personal, es por ello que se pretende lograr esta mejora para que la empresa
sea competitiva, la cual será para el beneficio de la empresa. En esto se
identifica que no tiene suficientes conocimientos para realizar sus actividades,
además no cumplen con los requerimiento de dicha actividad que realizan.
De tal manera es por ello que dará una capacitación para el “atencion al
cliente” El motivo de llevar a cabo esta mejora es para brindar un servicio de
calidad al cliente y no hacerle falta nada durante su estancia. Al implementar
este programa, la empresa pretender lograr su satisfacción de ventas a su
servicio dándolo a conocer por medio de la mejora correspondiente y así pueda
tener más demanda turística en cuanto a su servicio que brinda y llegar a un
resultado y poder generar beneficios a la empresa.
Estrategias de manera sintetizada para llevar a cabo la capacitaciòn
Se diseñara una página web en el año 2014 en el cual se pueda mostrar
información del restaurante Selva Maya, a si como la variedad de platillos
típicos y los servicios que bringa a la llegada del cliente.
Para el año 2014 se Implementara al restaurante Selva Maya el software Soft
Restaurant esto con el motivo de llevar el control operativo y administrativo total
del restaurante
Se Implementaran manuales de participante en el año 2014 esto mediante una
capacitación al personal enfocado a la estandarización de los servicios esto
ayudara a llevar un control en los procedimientos en las actividades que se
realiza en cada área del restaurante Selva Maya.
Estrategia 1.
Se diseñara una página web en el año 2014 en el cual se pueda mostrar
información del restaurante Selva Maya, a si como la variedad de platillos
típicos y los servicios que bringa a la llegada del cliente..
Se comenzara a partir de enero del mismo año donde se promocionaran
los servicios y platillos que se ofrecen donde cada 6 meses se estarán
actualizando (cambio de diseño) y se dará una fecha fija de término de
promoción.
Los servicios y variedades de platillos que la empresa promocionara se
agrupara en la pagina para que esté quede disponible desde el día 13
de enero de 2014.
Para poder hacer reservaciones de grupos, reuniones o eventos
grandes, hacerlo minino 2 días antes de su llegada y depositar el 50%
de anticipo.
Estrategia 2.
Para el año 2014 se Implementara al restaurante Selva Maya el software Soft
Restaurant esto con el motivo de llevar el control operativo y administrativo total
del restaurante
Comprar la licencia original del software o rentarla para no tener
problemas con el sistema a la hora de operar.
Adquirir tutorial para poder usar el sistema
Capacitar al personal encargado para poder ejecutarlo.
Estrategia 3.
Se Implementaran manuales de participante en el año 2014 esto mediante una
capacitación al personal enfocado a la estandarización de los servicios esto
ayudara a llevar un control en los procedimientos en las actividades que se
realiza en cada área del restaurante Selva Maya.
Cumplir con los horarios correspondientes de la capacitación.
Sumar inasistencias máxima 3, y al cumplir recurrir al despido del
empleado.
Los empleados deben recibir las capacitaciones cada 3 meses.
Cronograma de actividades
Cronograma de actividades de estrategias para el restaurante Selva
Maya de Ocosingo Chiapas
Estrategias
1.-Diseño de página web en el cual se pueda mostrar información del
restaurante, a si como la variedad del menú que ofrece.
1.- Al pensar en un lugar para comer ¿el restaurant Parador Selva Maya fue su
primera opción?
A) Si B) No
2.- cuando usted visita el restaurant ¿lo hace por su variedad de platillos o por
el servicio que les brinda?
A) Por los platillos B) por su servicio c) otros:____________________
2.- ¿Considera necesario un Programa de Capacitación para el personal de
Restaurantes en la empresa?
A) Si B) No
3. ¿Qué personal considera factible para impartir los cursos de capacitación en
caso de implementarse dentro de la empresa?
A) Ajeno a la empresa B) Personal de la empresa
¿Considera que el restaurant tiene calidad en cuento a su personal?
4. ¿Qué personal Restaurantes considera que necesita más de capacitación?
A) Meseros B) Capitán de meseros C) Garroteros D) Cantineros E) Cocineros
5. ¿usted cree que el restaurant cuenta con el personal capacitado?
A) Si B) No
6. ¿Qué tema considera tratar primeramente durante los cursos de
capacitación a meseros en caso de impartirse?
A) Servicio a comensales D) calidad en el servicio
7. ¿Qué tema considera tratar primeramente durante los cursos de
capacitación a capitanes de meseros?
A) Conocimiento B) Valores C) Actitud hacia las demás
8. ¿Cree usted que los cursos de idiomas serian indispensables dentro del
Programa de capacitación?
A) Muy indispensable B) indispensable C) Poco indispensable
9. ¿Considera factible recibir cursos de capacitación de otras áreas?
A) Muy factible B) Factible C) Poco factible
Gracias por su colaboración excelente día”
Resultados obtenidos por parte de los comensales
De acuerdo a los resultados obtenidos se llegò a un resultado que la falta del
programa de capacitación del personal del mesero en cuanto a la atenciòn al
cliente, es uno de los problemas que se han detectado en la empresa es por
ello que se implementara este programa de capacitación, para mejorar la
calidad del servicio, la mayoría de los colaboradores están de acuerdo llevar
este programa ya que serán los beneficiados y a la empresa en general, así
como también se considera de suma importancia ya que a través de ello, el
personal pueda tener un conocimiento más a fondo y mejorar las condiciones
de calidad del servicio ya que esto será el beneficio de la empresa de acuerdo
al servicio a ofertar, de igual manera pueda incrementar su demanda para el
buen funcionamiento de sus actividades a realizar, y así como también saber
trabajar en equipo, teniendo experiencia de las actividades que realiza
diariamente. Ya que la primera impresión que encuentre el cliente es la calidad
del servicio es por ello se implementará este programa de capacitación para
llevar un buen funcionamiento adecuado de las actividades a realizar de
acuerdo a esto beneficiará el personal adquiriendo nuevos conocimientos y
poner en práctica laboral así como también el beneficio de la empresa.
Apoyos y materiales para la realizacion del cuestionario
Materiales y métodos.
Para la realización de este trabajo se tomaron en cuenta diferentes materiales y
métodos las cuales se describe a continuación. Así como también y se da a
conocer las técnicas y herramientas que se han utilizado para recabar
información para el desarrollo del trabajo “atenciòn al cliente” los materiales son
los siguientes:
Computadora: es una herramienta principal para la realización de trabajos, se
utilizó para crear los archivos que fueron utilizados durante todo el proceso y el
desarrollo del proyecto realizado
USB: es otro de los materiales que se utilizó para almacenar toda la
información que fue recabada en internet, como también para guardar cambios
y tener un respaldo, archivar imágenes e información.
Impresora: para imprimir todo tipo de archivos que fueron utilizados para la
realización del proyecto en este caso se utilizó para la impresión de las
encuestas que fueron aplicados para determinar el tema para el desarrollo de
dicho proyecto.
Internet: se utilizó este medio para la investigación de algunos temas y para
recabar información e imágenes de algunos datos importantes enfocados a la
empresa.
Hojas blancas: se manipuló para la formulación de las encuestas. Plasmar
ideas entre otras.
Cámara digital: se manejó para tomar fotografías en el área que me fue
asignado y esto sirvieron como anexos del proyecto realizado.
Lapicero, lápiz, borrador, sacapuntas: todos estos materiales fueron de
mucha utilidad para tomar nota, redacción para planear los temas que sirvió del
proyecto realizado.
Documentos archivados: se investigo los archivos acerca de la empresa para
darle un desarrollo el proyecto en este caso imágenes, y algunas funciones de
la empres y el desarrollo de ello mismo.
Folders: para guardar documentos y entregar reportes a la asesora
académica, tanto como a la empresa quien firmaron y sellaron todos los
documentos.
Investigación del campo: Permitió obtener información acerca del hotel
ciudad real para conocer sus funciones que maneja así como también se
descargo imágenes y sus respectivas explicaciones.
¿Qué se pretende alcanzar con la implementación del programa de
capacitación?
La implementación del programa de capacitación se pretende lograr
conocimientos para la atenciòn al cliente en el área de meseros y será de
suma importancia, para el colaborador del área y el beneficio de la empresa.
Todo esto servirá en el futuro para su desarrollo personal en el campo laboral
para brindar un servicio de calidad hacia los clientes y poder cubrir la
demanda.
Descripción de los requerimientos del lugar donde será la capacitación.
Para realizar la capacitación se necesitará de una instalación amplia con
capacidad para cinco personas para que los participantes estén cómodos, el
lugar deberá tener clima, olor agradable, que no exista la presencia de ruido,
además que este muy limpio.
El lugar debe tener energía eléctrica con iluminación media para que los
participantes se sientan gratos, el salón debe estar decorado de acuerdo al
tema de la capacitación y contar con los objetos apropiados.
Características del instructor:
Buena presentación
Voz de mando
Líder
Conocimiento del tema
Facilidad de palabras
Perfil del instructor
Debe ser conocedor de dinámicas para grupos
Debe tener facilidad de palabras para dirigirse al publico
Conocedor de técnicas y procedimientos para llevar a cabo cursos y
conferencias persuasivas
Disposición de tiempo para contribuir con los objetivos deseados para
los oyentes
Debe ser dinámico, ya que todo el tiempo debe mantener la máxima
atención de los participantes
Conocimientos sobre manejos de materiales y equipos de trabajo
Tener buena actitud durante su trabajo
Perfil del instructor:
El desempeño de un instructor profesional, como cualquiera otra
actividad humana, está sujeta a una serie de circunstancias y
requerimientos.
El grado de éxito dependerá de que el instructor reúna ciertos requisitos
siendo los siguientes:
Que Quiera: Condición vital, que el instructor tenga deseos de compartir
con otros sus conocimientos y sus experiencias, que goce con el
desempeño de esta actividad.-
Que sepa: Es condición sabida, nadie podrá enseñar lo que no sabe.
“Nadie puede brindar lo que no tiene". Pero el grado de dominio del
tema debe ser mayor que lo que se espera que enseñe.-
Que sepa Cómo: El solo dominio de un tema no da a una persona la
garantía de saber comunicarlo en términos pedagógicos. Un individuo
puede ser un sabio en un tema y puede ser pésimo expositor. El
instructor deberá estar pendiente en todo momento de los mensajes no
verbales del grupo, los cuales le brindan información sobre el grado en
que se está realizando la comunicación.
El "saber como" permitirá al instructor ser ágil en el uso y variación de
las técnicas más eficaces para un objetivo determinado.
Experiencia docente: para garantizar la calidad de la capacitaciones
necesario que el instructor tenga experiencia en actividades de
naturaleza docente.
El desempeño de un instructor profesional, como cualquiera otra
actividad humana, está sujeta a una serie de circunstancias y
requerimientos.
El conocimiento y la habilidad en el manejo de las técnicas y ayudas
audiovisuales auxilian al instructor a reducir barreras y hacer que sea
óptimo el aprendizaje de los participantes.-
Que sepa comunicarse: Es importante recalcar que un instructor
necesita saber comunicarse hábilmente con el grupo. Y lo que es más
importante: "Trasmitir imágenes, más que conceptos". A las personales
resulta difícil retener y comprender los conceptos en términos
abstractos, en cambio las imágenes son contenidos que fácilmente
retenemos, memorizamos y significamos
A continuación se menciona las características con las que debe contar el
personal para poder recibir el programa de capacitación a impartir
Características del participante:
Presentarse a tiempo que corresponde al horario de dicha capacitación
Interés de los temas a tratar.
Una buena personalidad.
Capacidad para escuchar.
Buena organización para realizar la actividad
Organización para trabajar en equipo.
Facilidad para relacionarse.
Motivación personal
Disponibilidad de tiempo para escuchar el curso de capacitación
Estar interesados en poder aprender sobre el tema a explicar
Ser personas con capacidad de enfrentar sus problemas reales
Personas que puedan invertir recursos para sobresalir en sus
necesidades
Empleados con capacidad de soportar presión de trabajo
Poseer un espíritu de liderazgo
Recomendaciones y sugerencias que deberán seguir los participantes son
las siguientes:
Llevar un uniforme formal.
Llevar un mantel con medida de 30 x 30 centímetros.
Llevar zapatos cómodos para no tener ningún accidente ya que se
utilizan elementos que pueden suscitar un accidente.
Llevar el cabello bien peinado y con un poco de fijador o gel.
.
Instructores y staff
Tema 1: Calidad en el servicio (Atenciòn al cliente)
Instructor: Clayder Obed Aguilar Robles
Staff: Ilse Viridiana Juárez Toledo
Tema 2: Gestión de la calidad
Instructor: Velia Rosaida Zunún López
Staff: Hermelinda Hernández Hernández
Staff: Dulce Rosario Trujillo Alcázar
A continuacion se dar a conocer los manuales de participante y del
instructor.
Guía para los participantes: Es un documento que describe cada una de las
actividades que los entrenados realizarán para alcanzar los objetivos. Su
estructura es similar a la carta descriptiva; sin embargo, no precisa las
actividades de aprendizaje que son exclusivas del instructor.
Manual de los participantes: Son el conjunto de notas, información,
conceptos, datos, definiciones, teorías, etc., imprescindibles para integrar los
contenidos del curso/evento de que se trate. Puede utilizarse por el
capacitando a lo largo del curso, para ir revisando su contenido, o bien, como
cuaderno de trabajo para el estudio y sedimentación posterior del
conocimiento, también es útil como material para aclarar conceptos.
Objetivo general del curso: Lograr que el participante obtenga conocimientos
sobre los cómo alcanzar la calidad en cuanto su servicio hacia el cliente de
manera eficaz.
Propósito general del manual
MANUAL DEL INSTRUCTOR
El propósito de este manual es que el participante identifique los pasos a
considerar para manejar el uso de los consumos para el desmanchado de los
blancos desarrollando habilidades y destrezas que ayuden al aprendizaje
integral del capacitado.
MANUAL DEL INSTRUCTORNombre del curso: “el cliente es primero”
Fecha de impartición: 24 de enero 2014
Duración del curso: 2hrs (dos horas)
Lugar del curso: Instalaciones del restaurant “parador Selva Maya”
Guía del instructor
Es la forma de organizar el proceso de construcción del aprendizaje que se da
en un Taller de capacitación, incluye los objetivos de aprendizaje, los temas a
abordar, las técnicas didácticas a utilizar y los materiales y el tiempo
necesarios.
Guías de instrucción.
Tema: 1 “CALIDAD EN EL SERVICIO” (Atenciòn al cliente)Objetivo Lograr que los participantes aprendas nuevas técnicas para un servicio de calidadSubtema: La satisfacción del cliente es nuestra prioridadObjetivo Hacer sentir al cliente único
Tiempo parcial
40 minutos
Componentes
Actividades Técnica instruccional
Material didáctico
Tiempo parcial
EvaluaciónInstructor Participante
Concepto del tema Exposición del
temaLluvia de ideas
ExpositivaDialogo /Discusión
Exposición del instructor
Diapositivas
Cañón
5 minutos Se evaluará con preguntas orales al terminar los temas, cada uno de ellos pasara a recoger un papelito que el
Objetivos de la calidad
Exposición, del tema.
Aportación de ideas al tema
Expositiva Dialogo
5 minutos
Pizarrón
10 plumones
5 papel bond
instructor tendrá en un recipiente y deberá contestar conforme a su pregunta
característica Exposición del
tema.Forma 2 equipos de 5 integrantes.
Lluvia de ideasHarán un listado en un papel bond y escribirán como se caracteriza y qué importancia tiene la calidad.
Expositiva,DialogoDiscusión del tema
15 minutos
Importancia en el sector turístico
Formar mesas redondas para platicar sobre la importancia que tienen los establecimientos como es el selva maya en el sector turístico.
Dará su opinión sobre el tema con sus demás compañeros.
Dialogo y discusión del tema
15 minutos
Tema: 2 “Gestión de la calidad”Objetivo Lograr que los participantes aprendas nuevas técnicas para un servicio de calidadSubtema: Planeación estratégica para la organizaciónObjetivo Que se puedan coordinar y organizar para atender a los clientes
Tiempo parcialComponentes Actividades Técnica
instruccional
Material didáctico Tiempo parcial
EvaluaciónInstructor Participant
e
Concepto de gestión de la calidad
Exposición. Lluvia de ideas
ExpositivaDialogo /Discusión
Exposición del instructor
Diapositivas
Cañón
1 Pizarrón
blanco
1 plumón
acrílico
5 minutos
Se evaluará con preguntas orales a cada uno de los participantes.
Características de la planeación estratégica
Exposición, del tema.
Aportación de ideas al tema
Expositiva Dialogo
3minutos
Importancia de la organización dentro de un establecimiento y la coordinación en sus trabajadores
Exposición del tema. Anotar en el pizarrón la importancia
Lluvia de ideas
Expositiva, DialogoDiscusión del tema
12 minutos
Características para atender a un cliente
Exposición del tema.
Lluvia de ideas.
Dialogo y discusión del tema
10 minutos
Diseño del curso de capacitación.
Con base a lo mencionado acerca del manual del instructor va dirigido al área
de meseros en el restaurante parador “Selva Maya” en donde se dará a
conocer el procedimiento de tema de capacitación a llevar a cabo, para que
los participantes puedan realizar sus funciones adecuadamente y con mayor
facilidad así aumentar sus capacidades y estrategias para desarrollarlas dentro
del departamento. Así mismo se menciona los diferentes materiales a utilizar
para la realización de dicha actividad y dar a conocer todos los pasos que
corresponde del programa, de igual manera se dará a conocer el equipo
requerido y sus recomendaciones de uso así como también se muestran los
horarios establecidos para llevar cabo dicha actividad y cuál es el principal
objetivo por el cual se realizará el curso de capacitación. Dentro de la
capacitación se impartirá acerca de la calidad del servicio “atenciòn al cliente
ya que son de suma importancia para brindar un servicio en la empresa del
mismo.
Duración del curso: 2hrs (dos horas)
Tema 1: Calidad en el servicio (Atenciòn al cliente)
Tema 2: Gestión de la calidad
Tema 2: calidad en el servicio
Objetivo: Lograr que los participantes aprendan nuevas técnicas para un servicio de calidad.
“El cliente es primero”
Un cliente es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción
comercial denominada compra.
calidad total
Objetivo: hacer sentir al cliente único
Tradicionalmente en el ámbito sanitario, los profesionales han trabajado
siguiendo metodologías basadas en procesos, definidos bajo el concepto de
guías de práctica clínica basados en la Medicina basada en la evidencia.
El impulso dado desde la Organización Central a modelos de gestión
empresarial y la decidida apuesta de las instituciones y organizaciones del
entorno por un modelo de gestión de Calidad Total, basado en una gestión por
procesos influyó en la Comarca de tal forma, que en su primera reflexión
estratégica incorporó acciones encaminadas a seguir dicho modelo.
Así en el Plan Estratégico 1999-2002, se establecen dentro del objetivo
estratégico Calidad Total, acciones que promueven la definición de los
procesos de la Comarca.
En el año 2001 se terminó de confeccionar el Mapa de Procesos de la
Comarca que fue aprobado en Consejo de Dirección y tuvo continuidad por
efecto tractor ejercido por HOBEBIDEAN que permitió desarrollar la Gestión
por Procesos. Para afrontar dicha tarea el equipo de dirección, analiza la
experiencia de otras organizaciones adaptando la metodología de definición
generalmente aceptada y clasificando tres tipos de procesos: Operativos,
Estratégicos y de apoyo e identificando los clave para este período estratégico.
Nuestro proceso operativo se denomina Asistencia Cliente y su objetivo es la
resolución de las necesidades de atención. El mapa recoge un solo proceso
estratégico, teniendo el resto la consideración de procesos de apoyo.
La competencia personal es producto de la capacidad de un individuo en dos
habilidades importantes: conciencia de sí mismo y autocontrol. Estas destrezas
se refieren más a la persona que a su interacción con los demás. La conciencia
de sí mismo es la capacidad de percibir exactamente las propias emociones en
un momento dado y comprender las tendencias de comportamiento en diversas
situaciones. Implica conocer las reacciones típicas frente a hechos específicos,
retos e incluso personas. Una comprensión cabal de nuestras tendencias es
importante, pues aumenta la capacidad para hallarle rápidamente sentido a
nuestras emociones. Un alto grado de conciencia de sí mismo requiere
disposición a tolerar la incomodidad de enfocarse directamente en emociones
que pueden ser negativas. También, es fundamental enfrentar y comprender
los sentimientos positivos.
La única manera de entender genuinamente las emociones es invertir tiempo
suficiente para pensar en ellas, para averiguar de dónde vienen y por qué están
ahí. Las emociones siempre tienen un propósito. Puesto que son reacciones a
la experiencia de vida, siempre provienen de algún lugar. Muchas veces
parecen surgir de la nada y es importante comprender por qué las
circunstancias actuales son tan importantes como para generar una reacción.
Tema:Gestión de la calidad
Objetivo:Lograr que los participantes aprendas nuevas técnicas para un servicio de calidad
Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y
preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales
propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados,
el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio
al cliente, el servicio de postventa, etc.
Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y
características que los consumidores dan por sentado que encontrarán
en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y
características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no
las encuentran, quedan muy insatisfechos.
Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y
características que los consumidores solicitan específicamente. Cuando
están presentes estas propiedades y características, los consumidores
quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan
insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del
consumidor, pero sin llegar a superarlas.
Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y
características que los consumidores no solicitan porque no saben que
puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los
consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las
encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las
expectativas del consumidor.
La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que
confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras
continuas en sus procesos diarios.
Esto implica que su personal (Profesorado y Personal de Administración y
Servicios), también puede tomar decisiones.
Los principios de la Gestión de Calidad son adoptados por las organizaciones
para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera
aumentar su eficiencia.
Los principios básicos que definen la Gestión de Calidad son:
1.- Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como
externas, de nuestro cliente.
2.-Analizar procesos `para obtener una mejora continua
3.- Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen
el proceso a analizar, y también a sus clientes, que son los que se benefician
de sus servicios y productos.
4.- Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y
culpas hacia los demás, reconociendo los valores de su personal.
Conjunto de esfuerzos, métodos y tecnologías que una compañía o institución
aplica en todas sus áreas para que sus productos o servicios (o ambos)
satisfagan plenamente las necesidades del cliente, incluyendo costo y precio.
Un proceso es un programa en ejecución, los procesos son gestionados por el
sistema operativo y están formados por:
Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u
organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) bajo
ciertas circunstancias con un fin determinado. Este término tiene significados
diferentes según la rama de la ciencia o la técnica en que se utilice.
Procedimiento es un término que hace referencia a la acción que consiste en
proceder, que significa actuar de una forma determinada. El concepto, por otra
parte, está vinculado a un método o una manera de ejecutar algo.
Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos
predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería
ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas
diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.
Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que
realizarse de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las
mismas circunstancias (por ejemplo, procedimiento de emergencia)
En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un
producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que
acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en
un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la
persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o
consumidor (quien consume un producto o servicio).
A quien va dirigido:
El curso sera enfocado al área de meseros, incluyendo supervisor del área de
restaurante en este caso el gerente de operaciones para que puedan realizar
sus funciones adecuadamente y con mayor facilidad beneficiándoles y de tal
manera ser cada día mejor para realizar sus actividades de manera
correspondiente. Los temas sera beneficiados para ellos y los temas que
corresponde dicha capacitación y refuercen sus conocimientos de lo que se les
da a conocer.
Lugar del curso
El curso de la capacitaciòn se llevarà a cabo en el Restaurante Selva Maya ,
ubicado en KM 5carretera Ocosingo-San cristòbal, Ocosingo, Chiapas
Requerimientos de entradas de los participantes:
Para registrar a los participantes se necesitara de una hoja de registro en el
que llevara los siguientes datos nombres y apellidos, hora de entrada y salida y
firma de los participantes.
Esto ayudara a que se tenga un mejor control de quienes estarán en la
capacitación y pueda otorgarse un diploma.
Descripción del equipo requerido y sus recomendaciones de uso:
Equipo
2 computadoras: Este dispositivo se utilizará para reproducir las
diapositivas que el instructor utilizará frente al grupo de participantes.
Cañones: La función de este aparato es proyectar a gran dimensión
cualquier tipo de información y se utilizara en la proyección de las
diapositivas del instructor.
2 bocinas para reproducir sonidos.
Mobiliario
5 sillas para los participantes con paleta.
1 estante para colocar las charolas y cristalería
5 mesas con la mantelería puesta para realizar la práctica.
Sugerencias y recomendaciones para las actividades del proceso:
Material didáctico y de apoyo:
Diapositivas: Estas serán utilizadas como material de apoyo para
presentar los tipos de masajes, para que sirve cada uno y también la
manera en que se hace.
Hojas blancas: Las hojas blancas serán otorgadas al participante para
que vaya tomando notas de la explicación que se estará ofreciendo.
Lápices: Los lápices servirán para que los participantes escriban en las
hojas blancas sus anotaciones de la exposición.
mesas: las mesas servirán para prácticas a los meseros ya que se les
montara un ejemplo para que puedan aplicar lo que aprendieron.
sillas con paletas: servirán de apoyo para que se sienten los meseros y
puedan tomar apunte de los que estén aprendiendo.
mantelería: servirá de apoyo para montar las mesas.
cristalería: de igual manera servirán de apoyo para el montaje.
Objetivos de aprendizaje
Lograr mayor motivación mediante la comunicación y promoción de las
actividades de formación
Optimizar los procesos de producción a través de la información
proporcionada durante el taller
Generar buenos ambientes laborales entre los encargados de los
departamentos
Desarrollar habilidades que permitan brindar servicio y atención
adecuados a los clientes y les ayude a resolver situaciones conflictivas.
Técnicas de enseñanza aplicados
Para el curso de capacitación será necesario hacer uso de tres técnicas, las
cuales son, técnicas audiovisuales, conferencia y lluvia de ideas. Ya que son
técnicas donde los participantes pueden captar mejor la información de una
manera más práctica y confiable.
Técnicas audiovisuales: consiste en presentar la información a través de
proyectores, en la cual se puede hacer uso de imágenes, gráficos, mapas,
animaciones, etc. Al utilizar esta técnica de enseñanza los participantes podrán
estar atentos a lo que se les esté explicando de manera que siempre se pueda
retener la atención del grupo.
Conferencia: esta técnica tiende a depender más de la comunicación y menos
de la imitación y participación activa. La técnica de conferencia permite ahorro
de economía de tiempo y de recursos, por lo que constituyen métodos más
prácticos y fáciles de ejecutar.
Lluvia de ideas: la importancia que tiene proyectar esta técnica, es que se
aceptan ideas que sean factibles al tema, es decir, en algunos momentos pedir
la opinión de los participantes para implementar más recursos de aprendizaje,
de manera que los estén más afectados por algunos problemas puedan
mejorar captar la información y estar al margen de los demás participantes.
Dinámicas.
Las dinámicas utilizadas durante el curso de capacitación esto serán enfocadas
de acorde al tema tratado. A continuación se hará mención.
Te vendo un pato (un qué): En esta dinámica se harán preguntas las cuales
ayuden a reflexionar a las personas, acerca del tema tratado, así como también
tengan en mente las actividades que aprendieron durante la capacitación.
Presupuesto
Cantidad Concepto $Costo unitario $Costo total
1 paquete de 100 Hojas blancas $ 15 $ 15
1 paquete de
lapicero de 12
piezas
Lapiceros $ 25 $ 25
1 HP Laptop $ 8,000 $ 8,000
1 par de bocinas Bocinas $ 200 $ 200
10 Botellas de agua $50 $50
5 Charolas $ 300 $ 300
5 Platos $ 120 $120
5 Vasos $ 100 $100
5 Cucharas $ 20 $ 20
5 Trinches $20 $ 20
5 Juegos de
mantelería
$150 $120
5 Mesas $200 $200
5 Sillas $200 $200
Total: $9,370
Análisis de los resultados esperados contra lo alcanzado.
Con base a propuesta establecida en el área de Restaurantes, el Programa de
Capacitación se considera factible para implementarse en la empresa, ya que
los colaboradores están de acuerdo con la propuesta dada y tienen la facilidad
y disponibilidad para recibir y asistir al programa mencionado con anterioridad.
Por otra parte, analizando la factibilidad que tendría la implementación de la
capacitación, coinciden las ideas que seria una más de los muchos beneficios
que tendría la empresa para poder estar en su máxima complejidad en cuanto
al conocimiento del personal en el área del cual ellos pertenecen y brindar un
servicio de lo esperado. Así mismo, la concordancia que existe dentro del área
para que se lleve a cabo los cursos de capacitación es favorable, ya que el
personal a capacitar esta de acuerdo a poder compartir los cursos con personal
de otras áreas, de esta forma tener una mejor comunicación y diversidad de
conocimientos. Así como también llevarlo a la práctica ya que será de gran
beneficio a la empresa para brindar un servicio de lo esperado y así como
también estar en su máxima complejidad en cuanto a conocimiento del
personal y poder cumplir con las expectativas del huésped desempeñándolo en
la práctica realizando de la manera más adecuada.
I. Conclusiones
Al término del trabajo, se llega a la conclusión que el personal del área de
restaurante parador selva maya, necesita de mejor preparación para realizar
sus actividades ya que es el beneficio de la empresa para ofrecer un servicio
de calidad hacia los clientes, así como también para ser mejor en el ámbito
turistico es por ello que se realizò un programa de capacitación y así los
colaborados lleven al a práctica de acorde a la propuesta ya si cumplir con los
objetivos para poder brindar un servicio y de cierta forma la imagen del
restaurante y contribuir en su desarrollo para el ámbito turístico y tener
mejores oportunidades en cuanto al servicio que ofrece
Bibliografias
www.sectur.gob.mx
www.http//establecimiento-gestioncalidad.mx.com
Acerenza (1998) Alta hotelería internacional 20 años (Hotel y spa, hacienda de Cortés, modernidad, lujo y confort al resguardo de los muros de la historia)
Hernández cestillo Claudia (2009) “calidad en el servicio”, México. Ed. Trillas