Secretos Seguridad Higiene Hoteleria Gastronomía

8/16/2019 Secretos Seguridad Higiene Hoteleria Gastronomía

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2 Los Secretos de Seguridad e Higiene en Hotelería y Gastronomía Hugo Orellana

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INDICE

INTRODUCCION 5

Capítulo I.

Gestión de Seguridad en la Empresa Hotelera Gastronómica 8

Cuadro comparativo de Siniestralidad 11Concepto de Riesgo y Pérdida 12

Gestión del Riesgo 14

Planificación de la Prevención 16

Procedimientos Operativos 19

Procedimientos Organizativos 20

Normativa y Documentación Técnica 21

Comunicación y Concientización 22

Tendencias de la Seguridad 23Planilla Evaluación y Control de Riesgos 24

Contexto de Seguridad e Higiene 24

Control de Riesgos 25

Análisis de Riesgos 26

Medidas Correctivas o Preventivas 27

Guía Informa de Acción 29

Seguridad de Cunas y Corrales 30

Capítulo II

La seguridad en los Establecimientos Hotelero Gastronómico 32

Seguridad de Personas y Bienes 34

Seguridad contra Incendios 35

Seguridad Informativa (información) 40

Seguridad Médica 42

Seguridad Edilicia 44

Seguridad Gastronómica 44

Seguridad Pública y Social 46

Seguridad Económica 47

Seguridad recreación y Eventos 47

Seguridad Vial y del Transporte 47

Seguridad Ambiental 47


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Seguridad en Servicios Turísticos 47

Seguridad contra el Terrorismo 47

Seguridad en el Dormitorio 48

Seguridad en los Ascensores 49

Seguridad en la piscina/pileta y Spa 49

Capítulo III

Prevención de Accidentes en Cocina y Restaurante 51

Resbalón o Tropiezo 52

Precauciones en Resbalón y Tropiezos 55

Las Cocinas son Seguras 56

Utensilios de Corte y Cuchillos 57

Quemaduras y Escaldaduras 59Manipulación manual y TME (trastorno musculo-esquelético) 61

El Ruido 63

Gas comprimido en despacho de gaseosas 64

Riesgos de Incendio 66

Capítulo IV

Plan General de Emergencias 67

Qué es emergencia 68

Conceptos generales para una evacuación 69

Plan General de Emergencias 71

Detección de Emergencia y Alerta 72

Acción contra Incendio 72

Plan de Evacuación 72

Control de Emergencias 73

Qué es un Simulacro 75

Bibliografía 77


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INTRODUCCION.

Para el turismo, la seguridad es una cuestión vital que repercute en la calidad de los

servicios que conforman esta actividad, para los diferentes destinos y productos, así

como para los exigentes y cambiantes mercados que aumentan año a año en todo elmundo de manera espectacular.

Cuando leemos los folletos de hoteles, o buscamos en sus web, toda la carga publici-

taria se centra siempre en lo mismo, es curioso, pero básicamente como cliente y

usuario, quedo perplejo escuchando tanto repertorio repetido una y otra vez, sin apor-

tarnos nada nuevo.

Las definiciones suelen ir en su mayoría en la línea descriptiva: situación estratégica,totalmente renovado, magníficas instalaciones, espléndido spa, servicios a su medida,

todo incluido, restaurante a la carta, habitaciones confortables, 3 piscinas o piletas,

diseño vanguardista, 4 restaurantes, etc.… ¡Pero que desilusión! Casi ninguno habla

de la característica más identificativa con su establecimiento: La Seguridad.

Curiosamente, las encuestas nos muestran cada año, lo mismo: El cliente además de

una cama unido a una serie de entorno y circunstancias, por un precio razonable, bus-

ca sentirse seguro, ante todo y por encima de todo, busca: Seguridad.

Entonces no entiendo, porque no lo utilizamos en nuestras políticas publicitarias y es-

trategias de marca para nuestros hoteles. Puesto que es uno de los pilares de la es-

tancia de nuestro cliente, debemos también informarle que medios utilizamos para ga-

rantizar su seguridad, si disponemos de servicios exclusivos para ello, o si incluso te-

nemos alguna certificación en ese sentido (que de momento en Chile o Argentina no

existe, porque estamos demasiado ocupados en otros aspectos).

O por otro lado, llego a la conclusión que muchos establecimientos suspenden está

asignatura, porque no pueden hacer gala de algo que carecen.

Pero en un examen de conciencia colectiva hotelera, al que invito a participar, me pre-

gunto: ¿Son seguros nuestros hoteles?, ¿Se percibe esa seguridad a través de nues-

tra publicidad? o ¿Se percibe más bien inseguridad?


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Teniendo en cuenta el tema presupuestario, ninguna partida es comparable a la de

seguridad, siempre se dedica y asigna un presupuesto mayor a personal, gastos publi-

citarios, etc.… olvidándonos que un fallo en seguridad nos puede echar a perder todo

el esfuerzo comercial, si ello conlleva capítulos desagradables, con denuncias cruza-

das, que dañarán la reputación de nuestro Hotel durante largos años.No olvidemos el famoso Esquema de Quevedo:

• $1, cuesta prevenir un error

• $10, cuesta corregir un error

• $100, cuesta corregir un error descubierto por el cliente

• $1.000, cuesta corregir un error descubierto por la competencia

Un hotel tiene muchas peculiaridades, no sólo por la cantidad de personal que conflu-

ye en el mismo durante las 24 horas, contando entre huéspedes, personal de planta,

contratistas, proveedores y diferente personal contratado por poco tiempo, sino

además por la cantidad de puertas, escaleras y pasillos existentes.

Son muchos los antecedentes de siniestros en establecimientos hoteleros que se han

producido y que han hecho despertar una especial sensibilidad por la seguridad en

hoteles.

Un estudio realizado por la Asociación Internacional de Hoteles -IH&RA- identificó los

cinco puntos principales que están impactando a la industria hotelera:

• el control de la capacidad hotelera,

• la seguridad,

• los recursos,

• la tecnología y

• la necesidad de una nueva administración.

La Seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial ypresenta un conjunto muy amplio de variables que debemos considerar a fin de esta-

blecer un modelo que permita definir a un establecimiento como “un hotel seguro”.

Y para terminar, que me estoy alargando mucho, me pondré en el lugar del hotelero:


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• ¿Quién nos protege a nosotros de nuestros robos fraudulentos y ocasionados

por el cliente?

• ¿A quién reclamas cuando desaparecen vajilla, cubertería, menaje, decoración,

por no hablar del deseado minibar?

• ¿Y qué me dicen de los coleccionistas de toallas y amenities (pequeños artícu-los de aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de los hoteles)?

• ¿Qué pasa con el propio control del personal?

«La formación de los trabajadores es la base y la clave para conseguir mejorar la se-

guridad» Vicente López de Miguel, Presidente de la Asociación Española de Seguri-

dad de Establecimientos Turísticos.


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Capítulo I

Gestión de Seguridad en la Empresa Hotelera Gastronómica

El ser humano encuentra riesgos en todas partes; no podemos escondernos de ellos.

En nuestro avance tecnológico vamos superando algunos, pero parece que por cadauno que dejamos atrás aparecen dos o más nuevos. Estos, producto de este acelera-

do desarrollo, son cada vez más complejos y alevosos, por lo tanto requieren mayores

conocimientos y capacidad intelectual para ser descubiertos y dominados. Esta situa-

ción, dominante en algunas actividades de la industria, parece un fenómeno lejano,

ajeno a la actividad hotelera y gastronómica; nada más lejos de la realidad. Lo peor

que podemos hacer, frente a estos riesgos es no prestarles atención y no acoger me-

didas para poder superarlos, ya que de no proceder así los riesgos se instalarán entre

nosotros, no solamente en el establecimiento, sino también en nuestra vida familiar ysocial.

Una vez entre nosotros, nos acostumbraremos a ellos y hasta nos parecerá normal su

presencia, hasta que el día menos pensado será la causa de un incidente o accidente

pequeño o bien de uno de gran magnitud. Lo real es que todo accidente es el resulta-

do de un encadenamiento de hechos, los que convenientemente eslabonados, pueden

dar lugar a resultados impredecibles.

Como se comprenderá, el campo del análisis de riesgos y de los sistemas de preven-

ción y organización de medidas correctivas es tan vasto, especializado y multidiscipli-

nario que hoy por hoy en casi todo el mundo está en manos de especialistas profesio-

nales, pero a su vez no debe ser ajeno a los responsables de los establecimientos, al

menos en sus aspectos principales.

Uno de nuestros objetivos del presente e-book es precisamente poner en manos de

esos responsables y por extensión en las de quienes desarrollan tareas en el medio

hotelero y gastronómico, los elementos de juicio que les permitan en primer lugar si-

tuarse dentro de la problemática de los riesgos y su control, a la vez que ilustrarlos so-

bre muchas de las soluciones que se tienen al alcance para erradicar los riesgos y

hacer del lugar de trabajo un ambiente seguro, más productivo y generador de trabajo

en equipo.

Los hoteleros de la comunidad de Madrid, han elaborado un Manual de Seguridad cu-

yo objetivo es proteger mejor al cliente y a los trabajadores y concientizar el logro de la

importancia comercial de calidad. Esta iniciativa tuvo su origen en la evaluación de 80


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hoteles europeos que realizó la revista Compra Maestra, editada por la Organización

de Consumidores y Usuarios (OCU) en 2002. De los 17 hoteles españoles visitados,

sólo dos cumplían con los requisitos necesarios de seguridad.

Este estudio, realizado por expertos de las asociaciones de consumidores de Bélgica,

Francia, Italia, Portugal y España, determinó que los hoteles cumplían los mínimos le-gales, pero descuidaban algunos aspectos importantes, creándose así una situación

de inseguridad que, en su opinión, debería mejorarse. Tómese de ejemplo el valor

añadido de esta gestión.

La información es un portento que proporciona significado o sentido a las cosas. En

sentido general, la información es un conjunto organizado de datos procesados, que

constituyen un mensaje sobre un determinado lugar o fenómeno. Los datos se perci-

ben, se integran y generan la información necesaria para producir el conocimiento quees el que finalmente permite tomar decisiones para realizar las acciones cotidianas que

aseguran la existencia, de esta manera usamos la sabiduría para determinar correcta-

mente cuándo, cómo, dónde y con qué objetivo empleamos el conocimiento adquirido.

El conocimiento es, por otra parte, el estado de quien conoce o sabe algo, y por otro

lado, los contenidos sabidos o conocidos que forman parte del patrimonio cultural de la

Humanidad. Por extensión, suele llamarse también "conocimiento" a todo lo que un

individuo o una sociedad consideran sabido o conocido.

Para comenzar, una descripción que es muy sencilla y práctica de lo que es gestión de

conocimiento en una organización (Schultze and Leidner 2002):

“La gestión del conocimiento es la generación, representación, almacenamiento, trans-

ferencia, transformación, aplicación, empaquetamiento, y protección del conocimiento

de una organización.”

La gestión del conocimiento en las organizaciones estudia las formas en las que una

organización puede hacer surgir el conocimiento “invisible” (lo que los individuos

hacemos pero que difícilmente podemos explicar cómo hacemos) para que resulte un

valor tangible sobre el que la organización pueda mejorar.

La Seguridad es considerada prioritaria en la industria turística y hotelera a nivel mun-

dial y presenta múltiples variables que debemos considerar a fin de establecer un mo-

delo que permita definir a un establecimiento como “un hotel seguro”.


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La seguridad debe ser interpretada como un estado subjetivo que nos permite percibir

que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o potenciales durante su

estancia.

A la hora de definir un protocolo en seguridad hotelera, debemos incluir las posibles

incidencias que debemos evitar antes de que se produzcan riesgos de todo tipo: robo,incendio, inundación, accidente, agresiones externas e internas, fraude y terrorismo.

El programa de Seguridad Integral debe contener una serie de elementos, que además

de ser obligatorios por ley, deben garantizar un día a día, sin sustos de toda índole:

señalización correcta de extintores y salidas de emergencia; detectores de incendio;

recursos para extinción de incendio siempre revisados y preparados; plan de evacua-

ción; iluminación correcta e indicadores luminosos de emergencia en caso de corte de

luz; central receptora de alarma periódicamente ensayada; protección activa contra elfuego (utilización en la medida de lo posible de materiales ignífugos); uso de puertas

cortafuegos en todas las plantas y aéreas; cajas fuertes de seguridad recomendadas

en habitación, sino es posible instalarlas en zona de acceso privado y vigilado.

Dentro de las aplicaciones en materia de seguridad podemos diferenciar entre las está-

ticas (aquellas que están fijas, detección por infrarrojos, CCTV (circuito cerrado de te-

levisión) y las dinámicas (aquellas que permiten una movilidad en el seguimiento o

control de un sospechoso, como pueden ser las cámaras 360º) que realizan el control

de accesos, monitorización de accesos complicados, y por supuesto para determina-

dos casos concurrentes de problemas, presencia de personal cualificado y con tip acti-

vado, pues los vigilantes de seguridad a pesar de su alto coste para nuestra empresa,

garantiza la capacidad de actuación ante situaciones conflictivas y delicadas.

El crecimiento sostenido del turismo, sigamos con la Comunidad de Madrid, tenían 253

hoteles y 53.000 plazas en el 2003 paso a 403 establecimientos y 77.300 plazas en el

2008, la incorporación constante de nuevos productos, el destacado rol de las activi-

dades de ocio y recreación en los estilos de vida, y la creación de nuevos mercados,

proyectan un importante incremento de la necesidad de mano de obra capacitada que

alcanzaría a unos 100 millones de trabajadores en todo el mundo en este siglo. En es-

te contexto, la capacitación surge como una herramienta fundamental para alcanzar

la competitividad de las empresas del sector.


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Diversos estudios han demostrado que los accidentes de trabajo y las enfermedades

profesionales van muchas veces asociados a una gestión deficiente.

El siguiente cuadro muestra la relación de índices del sector hotelero gastronómico en

nuestro país en los últimos años.

Comparativo de SINIESTRALIDAD para COMERCIO, RESTAURANTES Y HOTELES

Año

Canti-

dad

De

Acci-

dentes

%

sobre

total

100%

ndice

de

inci-

dencia

(x

miles)

ndice de

frecuen-

cia

(x millón)

ndice de

pérdida

(x miles)

Duración

media

de las

bajas

(en días)

ndices de

inciden-

cias

en falleci-

dos

(x millón)

Trabajadores

expuestos

(promedio)

Personas

siniestradas

con 1 ó más

días caídos

Jornadas

no

trabajadas

2001 63018 15,5 72,6 24,3 1093,70 17,3 70,8 694.641 50.446 788.151

2002 54209 12,5 56,6 22,3 1031,70 18,2 56,8 633.906 35.853 654.027

2003 43290 11,4 54,3 21,2 1003 17,3 48,5 639.953 32.952 640.256

* Datos de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo (SRT), Argentina.

El marco legal de aplicación está definido por la Ley de Riesgos de Trabajo, decretos,

resoluciones y normas legales establecidas por el PEN, y el Organismo de Control del

Sistema de Aplicación de la Ley de Riesgos de Trabajo en cada país.

A las empresas y empresarios les corresponde la responsabilidad directa de la capaci-

tación, prevención, primeros auxilios y la planificación de emergencias, con lo que

asumen las correspondientes responsabilidades.

Principios Generales de Prevención

1. Establecer una planificación de la prevención en seguridad.

2. Identificar los riesgos.

3. Eliminar todos los riesgos posibles.

4. Evaluar los riesgos inevitables y mitigarlos.

5. Adaptar el trabajo a la persona.

6. Tener en cuenta la evolución de la técnica.

7. Incorporar protección colectiva antes que individual.8. Dar formación, información y entrenamiento suficiente a los trabajadores.

Los elementos generales en la prevención de los riesgos de trabajo podrían agruparse

de la siguiente forma:


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COMPONENTES DEL TRABAJO DISCIPLINAS DE PREVENCIÓN

DE LA SEGURIDAD Y SALUD

LABORAL

PELIGROS DE SEGURIDAD Y

SALUD LABORAL

Personas que realizan tareas Seguridad Lesiones por accidentes

industriales y de trabajo

Instalaciones, equipos y materia-les utilizados.

Higiene industrial Enfermedades profesionales

Sistemas de gestión

Medicina laboral

Ergonomía

Psicosociología laboral

Enfermedades comunes

Fatiga nerviosa

Fatiga muscular

Trastornos por horarios de tra-

bajo

Falta de motivación

Relaciones conflictivas

Dificultades en la toma de

decisiones

Insatisfacción general

Concepto de Riesgo y Pérdida

Toda actividad conlleva un riesgo, ya que la actividad exenta de ello representa inmo-

vilidad total. Pero aún así, si todos nos quedamos en casa sin hacer nada y se detuvie-

ra toda actividad productiva y de servicios, aún existiría el riesgo, no cabe duda que

menores pero existirían, el riesgo cero no existe.

Entonces, debemos definir el riesgo como:

La probabilidad que un peligro (causa inminente de pérdida), existente en una activi-

dad determinada durante un periodo definido, ocasione un incidente con consecuen-

cias factibles de ser estimadas.

También lo podemos entender como, el potencial de pérdidas que existe asociado a

una operación productiva, cuando cambian en forma no planeada las condiciones defi-

nidas como estándares para garantizar el funcionamiento de un proceso o del sistema

productivo en su conjunto.

El riesgo incontrolado hace que el logro de los objetivos operacionales sea in-

cierto.

Los riesgos en general, se pueden clasificar en riesgo puro y riesgo especulativo.

El riesgo especulativo es aquel riesgo en la cual existe la posibilidad de ganar o per-

der, como por ejemplo las apuestas o los juegos de azar. En cambio el riesgo puro es


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el que se da en la empresa y existe la posibilidad de perder o no perder pero jamás

ganar.

El riesgo puro en la empresa a su vez se clasifica en:

• Riesgo inherente

• Riesgo incorporado

El riesgo inherente Es aquel riesgo que por su naturaleza no se puede separar de la

situación donde existe. Es propio del trabajo a realizar. Es el riesgo propio de cada

empresa de acuerdo a su actividad. Por ejemplo en una empresa que ofrece Servicios

tenemos: Choque, colisiones, lumbago, caídas, etc.

Los riesgos inherentes en una empresa se deben controlar y/o eliminar los que sean

posibles, ya que como estos están en directa relación con la actividad de la empresa si

estos no lo asumen no puede existir. Los riesgos incorporados se deben eliminar deinmediato.

El riesgo incorporado es aquel riesgo que no es propio de la actividad, sino que pro-

ducto de conductas poco responsables de un trabajador, el que asume otros riesgos

con objeto de conseguir algo que cree que es bueno para el y/o para la empresa, co-

mo por ejemplo ganar tiempo, terminar antes el trabajo para destacar, demostrar a sus

compañeros que es mejor, etc.

Los siguientes son ejemplos de riesgos incorporados:

1.- Clavar con un alicate o llave y no con un martillo.

2.- Subir a un andamio sin amarrarse

3.- Sacar la protección a un esmeril angular o amoladora.

4.- Levantar sin doblar las rodillas.

5.- Levantar o transportar sobrepeso

6.- Transitar a exceso de velocidad

7.- No reparar una falla mecánica de inmediato

8.- Trabajar en una máquina sin protección en las partes móviles

Cuando un riesgo se sale de nuestro control producen accidentes que provocan muer-

tes, lesiones incapacitantes, daños a los equipos, materiales y/o medio ambiente, de-

mandas judiciales, etc. Todo esto resulta como perdida para la empresa.


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Gestión del Riesgo

Probablemente muchas personas se han preguntado

• ¿Por qué hablar tanto acerca del control del riesgo o la prevención de riesgos?

• ¿Por qué se deben realizar charlas operacionales diarias de cinco minutos?

• ¿Por qué se deben realizar charlas integrales semanales?• ¿Por qué hay letreros y afiches de seguridad por toda la empresa?

• ¿Por qué se insiste tanto en que las normas de prevención de riesgos o seguri-

dad son para cumplirlas?

• ¿Por qué, antes que un trabajador ingrese a la empresa o la obra debe asistir a

una charla de inducción?

Desde cualquier punto que se mire el control de riesgos es un buen negocio para la

empresa, para los trabajadores, para sus familias y para la población en general.

Con el programa de control de riesgos se consigue que prestemos un poco más deatención al ambiente de trabajo y a los peligros que lo rodean. Con esto se consigue

más producción, mejor calidad y más seguridad en el trabajo.

La gestión de los riesgos tiene como objetivo el análisis, valoración y control de los

riesgos.

A) El análisis incluye la identificación de los peligros y la estimación de los ries-

gos correspondientes.

B) La valoración consiste en emitir el juicio de valor sobre la tolerancia o no del

riesgo estimado.

C) El control constituye la toma de decisiones respecto a las medidas preventi-

vas a adoptar para la anulación o reducción del riesgo, la comprobación de su

ejecución y la reevaluación del riesgo residual, si corresponde.

En resumen con un efectivo control de los riesgos se:

• Protege la integridad física de todos los trabajadores

• Logra reducir costos

• Protege y mantiene operativos los equipos, herramientas, materiales y ambiente

de trabajo

• Se crea un clima de confianza y orgullo por la empresa y el trabajo

El programa de control de riesgos de riesgos funciona en dos sentidos:

• Ofrece gente experta para asesorar como se pueden prevenir los accidentes,


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• Ayuda a cada uno de los trabajadores a poner” una marca segura en todo lo

que hacen” y en esa forma evitar lesiones tanto al propio trabajador como a

sus compañeros.

Gestión del Riesgo

Fuente: Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina y Consejo Federal de Inversiones

Diagrama del Flujo de la Gestión del Riesgo



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Planificación de la Prevención

La Planificación en general consiste en establecer una manera debidamente organiza-

da para

a) Cómo y cuándo hacerla y quién debe hacerla, a partir de los resultados de la revi-

sión inicial de la acción preventiva y de la evaluación inicial de riesgos.b) Objetivos y Metas a conseguir, tanto en el conjunto del sistema como para cada uno

de los niveles operativos de la estructura de la empresa que intervienen en la gestión

del sistema.

c) Asignación de prioridades y plazos para los objetivos y metas establecidos.

d) Asignación de recursos y medios, para lo que deberá tenerse en cuenta las respon-

sabilidades definidas y la coordinación necesaria con otros sistemas de gestión propios

de la empresa (producción de alimentos, mantenimiento, servicios, calidad, etc.).

e) Seguimiento periódico de la consecución de objetivos, mediante los canales de in-formación adecuados y los indicadores representativos. La Planificación de la acción

preventiva deberá realizarse a términos de mediano y corto plazo, entendiéndose co-

mo tales:

• A mediano plazo: Plan de realizaciones que abarque un período en el que no se

prevén modificaciones sustanciales de la actividad de la organización, ni tec-

nológica ni organizativamente. Esta planificación puede abarcar uno o varios

ejercicios de la actividad empresarial, no siendo aconsejable que sean más de

tres años, ni menos de uno.

• A corto plazo: Plan de actividades que abarque un período menor que el ante-

rior, por tanto a realizar durante un año o períodos cortos.

Tanto en un caso como en el otro (mediano y a corto plazo), deberán tenerse en cuen-

ta los apartados antes indicados y que constituyen la base de la planificación.

Para aplicar estos principios debemos tener en cuenta que las medidas preventivas no

tenemos que considerarlas como un gasto, sino como una INVERSION, porque el evi-

tar cualquier Accidente o Enfermedad Profesional es rentable, ya que además de au-

mentar la calidad y la productividad, evitan costes humanos y económicos para el tra-

bajador y la empresa.

Aparte de los costes humanos que mencionamos (muerte, lesión o enfermedad), los

costes económicos se constituyen tanto por los que se pueden contabilizar objetiva-

mente (material, gasto sanitario, reparación, pérdida de materias primas, sanciones

administrativas...) como las que casi nunca tenemos en cuenta y son de muy difícil


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evaluación, se calcula y está demostrado que es 400% más que los costes contabili-

zados objetivamente (horas perdidas de trabajo, de producción, gastos administrativos,

pérdida de imagen, aprehensión al enfrentarse de nuevo al trabajo...)

Por la complejidad de los sistemas productivos y de servicio, se hace indispensable lanormalización de las operaciones y actividades que se realizan en la industria hotelera-

gastronómica para conseguir la seguridad, fiabilidad y calidad necesaria.

La normativa interna de cada empresa, la constituyen fundamentalmente todos los do-

cumentos normalizados relativos a la seguridad y salud, los cuales definen y desarro-

llan el sistema de gestión de riesgos adoptado y aseguran el cumplimiento de la legis-

lación vigente. Los principales documentos cuya denominación y carácter de obligato-

riedad pueden cambiar según la política de cada empresa son:

1.- MANUAL DE GESTIÓN DE RIESGOS LABORALES O MANUAL DE SEGURIDAD

Este manual define el sistema de gestión adoptado por la empresa e indica las tareas y

actividades que realiza la misma en materia de seguridad y salud. Es decir especifica

el "qué hacer en la materia".

El o un procedimiento es el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen reali-

zarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que

permiten realizar una ocupación, trabajo, investigación, o estudio correctamente.

Procedimientos es un documento explicativo que como su nombre lo indica, fija la tota-

lidad de los procedimientos (función o rutina) de trabajo por áreas o sectores de la em-

presa para mantener y preservar la calidad y seguridad general de las tareas que se

realizan. Es decir los procedimientos especifican el "cómo" se lleva a la práctica lo in-

dicado en el manual.

A efectos de la seguridad e higiene se distinguen 2 tipos:

• los operativos son aquellos que reflejan la práctica que se ha de seguir para

llevar a cabo las actividades propias del negocio (fabricación, elaboración, man-

tenimiento, inspecciones, servicio de limpieza etc.) de manera segura y cum-

pliendo la legislación vigente en el país, y

• los organizativos son aquellos que definen las actividades que se realizan

desde el punto de vista de la gestión y control de la seguridad y salud laboral.


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2.- “GUÍAS DE PRACTICAS RECOMENDADAS” O “DE BUENAS PRÁCTICAS”

Generalmente son documentos que establecen prácticas de trabajo y pautas de com-

portamiento seguros en las diferentes áreas como por ejemplo: cocina, comedor, ama

de llaves, recepción, depósitos de mercancía o de alimentos, etc. y que tiene en cuen-

ta las legislaciones locales y/o generales de cada país en los distintos trabajos (trata-miento de residuos, manejo de detergentes y desinfectantes, control de gases a pre-

sión, sustancias químicas, etc.).

3.- MANUAL DE SEGURIDAD PARA CONTRATISTAS

Documento obligatorio para la organización de todas las empresas proveedoras, con-

tratistas o subcontratistas que brinden servicios tercerizados (o outsourcing) a nuestra

empresa. Es un extracto de las normas y pautas seguras de comportamiento para to-

dos los proveedores de acuerdo a la política interna de la empresa, y que deben en-tregarse cada vez que se realice una contratación o locación de servicios con el co-

rrespondiente acuse de recibo de parte de la empresa o terceros contratados.

4.- MANUAL DE "FICHAS DE SEGURIDAD"

Es un documento que recopila toda la información disponible de seguridad sobre la

totalidad de los productos que se utilizan p.e.: comestibles, productos de limpieza, pro-

ductos industriales, químicos, aerosoles, aromatizadores, protocolos de transportes de

productos cárnicos, comestibles frescos, etc.

Para que los procesos mantengan una uniformidad y coherencia de exposición es

conveniente estandarizar la información necesaria, requerida para la elaboración de

los procedimientos de trabajo clasificando los contenidos exigibles como:

• Introducción

• Objeto

• Ámbito de aplicación

• Definiciones

• Especificaciones que hay que cumplir

• Gestión del procedimiento (unidad organizativa que lo elabora, actualiza o inter-

preta)

• Relación con otras normas o procedimientos

• Referencias, fechas, revisiones y paginado


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• Firma del responsable de la unidad /departamento o sector organizativo dentro

de la empresa.

Este es el aspecto menos atendido y el más importante como base de un buen sistema

de gestión de riesgos laborales, y es el aspecto más débil, en general, de nuestrasempresas en esta materia.

Es fundamental como procedimiento mantener los registros actualizados para estable-

cer claramente las responsabilidades de cada una de las acciones que se realiza en la

empresa.

Procedimientos Operativos

Son aquellos que facilitan y aseguran la realización de las actividades vinculadas a los

procesos del hotel y restaurante, desde la recepción de las materias primas hasta ladespacho del producto final incluyéndose los procesos de elaboración, y la totalidad de

los servicios ofrecidos así como las operaciones de limpieza, mantenimiento e inspec-

ciones de manera que se eviten los sucesos indeseables con consecuencias negativas

sobre las personas, instalaciones, medio ambiente, producción y prestigio.

Los procedimientos que regulen estas operaciones deben contemplar la forma de ac-

tuar en operación normal y en caso de emergencia (paradas de emergencia ante corte

repentino del suministro eléctrico, temblores, incendio, etc.). La prioridad en la elabora-

ción de los procedimientos de operación normal se establecerá en función de la mayor

peligrosidad de estos trabajos, por ejemplo: manejo de combustibles, calderas, ascen-

sores, equipos de fuego abierto, etc.

Los procedimientos operativos deben tener las siguientes características comunes:

• Indicar el objetivo que se pretende.

• Las acciones que involucren procedimientos críticos, será preferible que se rea-

licen en forma de "listados de control o chek-list" así permite al operador reali-

zarlos de manera automática por partes, registrando las mismas a medida que

avanza logrando reducir la probabilidad de cometer errores.

• Identificar correctamente equipos, máquinas, materiales, etc., para evitar las

confusiones y además agregar esquemas o dibujos para la fácil identificación de

los elementos. La identificación debe estar también colocada en los equipos y /

o locales, igual a como figura en el listado confeccionado.


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• Enumerar claramente las acciones que se realizan en orden cronológico y no

las explicaciones.

• Deben llamar la atención sobre lo que "no conviene hacer" y si es posible refor-

zar con pictogramas.

Por ejemplo:

Deben estar disponibles en los puestos de trabajo de manera fija y visible para su utili-

zación inmediata.

Serán de un material que no se destruya con el tiempo, especialmente si están a la

intemperie o en sectores con máquinas y/o equipos que los deterioren y que hagan

difícil su lectura general o parcialmente. Cada cierto tiempo es necesario cambiarlos de

lugar previo mantenimiento para evitar el acostumbramiento y que pasen desapercibi-

dos.

Procedimientos Organizativos

Son aquellos que definen las actividades y procesos que deben realizarse para la bue-

na gestión, organización, coordinación y supervisión de los recursos humanos para el

cumplimiento de sus funciones en materia de seguridad y salud laboral.

Este tipo de procedimientos detalla dichas actividades y procesos mediante un sistema

estandarizado.

• Revisión y evaluación periódica de la política de seguridad

• Control y gestión de la documentación

• Asignación de responsabilidades para la seguridad de la información


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Normativa y Documentación Técnica

Son aquellos documentos que agrupan por una parte, la legislación, los códigos y

estándares técnicos adoptados, legales o no, que sirven de base para la planificación

de los distintos servicios en cada área y sector y las correspondientes al control técnico

de las instalaciones existentes en el establecimiento. Las mismas deben ser manteni-das al día por cada uno de los sectores comprometidos. Además, se incluyen también:

los documentos de la legislación vigente así como cualquier otra documentación técni-

ca. Ej.: Manual de Seguridad e Higiene, Acreditaciones de Capacitación del Personal,

Entrega de Elementos de protección personal, Servicio de Seguridad e Higiene, Plan

de Emergencias, etc.

Organismos y organizaciones con dedicación a la seguridad y salud ocupacional.



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Sistemas de Comunicación Interna

Debe haber, de abajo hacia arriba, una comunicación inmediata y permanente a la

línea jerárquica sobre situaciones o condiciones o anomalías que se hayan observado

y que atenten contra la seguridad general o del servicio de cualquier sector del esta-

blecimiento, y debe ser informada, promovida e impulsada no solamente entre el per-sonal fijo y temporario, sino también entre las empresas de tercerización de servicios,

eventuales y otras modalidades de contratación.

Medición y Valoración de Resultados

El sistema de gestión de riesgos laborales se sustenta básicamente en un modelo

cíclico corriente de mejoramiento de calidad cuya característica principal es su auto

evaluación, auto revisión, lo cual conduce a una mejora continua, constituyéndose en

el objetivo de la prevención de riesgos laborales.

El cumplimiento y desarrollo de las funciones propuestas exigen multiplicidad de activi-

dades. En este sistema o modelo de gestión, los elementos y sub elementos del mis-

mo, contienen los requisitos necesarios y reflejan lo "que se hace" en la materia que

sea. El "como se hace" pertenece a las reglamentaciones y normativas generales.

Hay una variedad de sistemas de medición y valoración de resultados utilizados en la

actualidad como el SISTEMA DE CLASIFICACION INTERNACIONAL DE SEGURI-

DAD (SCIS) Syncrude Canada Limites de medio ambiente y calidad, desarrollado ori-

ginalmente por el sistema Bird y llamado también sistema de control de perdidas.

Tendencias de la Seguridad

Los sucesos que tristemente muestran la realidad de nuestros países sobre la falta de

implementación y control de medidas de seguridad general, se puede anticipar que el

desarrollo de los próximos años va a estar precedido por alguna de las tendencias que

se indican a continuación y que se están implementando en la actualidad.

• La seguridad e higiene laboral está considerada en un contexto más amplio con

la inclusión de la salud laboral y la ergonomía para la prevención de los riesgos

laborales con el objetivo común de reducir las pérdidas económicas derivadas

de una mala administración de los recursos asignados a esas tres áreas.

• Las empresas incluirán un enfoque administrativo en el control del gasto en ma-

teria de demandas y pérdidas por accidentes laborales.


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• La actitud del personal sobre estos aspectos será un factor de evaluación impor-

tante a la hora de medir el desempeño individual.

• Se desarrollará una actitud de análisis sobre los accidentes ocurridos para evitar

su repetición, en lugar de buscar los culpables como sucede en la actualidad.

• Se extenderá la práctica de realizar auditorías externas de valoración y cumpli-miento de seguridad e higiene.

• Mayor prestigio social a la empresa que "trabaja con seguridad" de parte de los

usuarios y de los trabajadores.

• Se asociará cada vez más el área de seguridad e higiene con los sistemas de

producción, para evitar daños al trabajador y errores en la elaboración de pro-

ductos o servicios.


Contexto de Seguridad e Higiene para la Actividad Hotelera y Gastronómica

Como citamos antes el Riesgo Laboral es la “posibilidad de que un trabajador sufra un

determinado daño derivado del trabajo”.


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Generalmente los clasificamos en tres tipos de riesgos:

• Desde el punto de vista de Seguridad Laboral: posibilidad de que un cocinero se

corte un dedo con un cuchillo o se queme o resbale y caiga sobre la freidora.

• Desde el punto de vista de Higiene Industrial: posibilidad de padecer sordera

con el ruido continuo del extractor más el ruido de la plancha caliente, la sartén,el o los gritos del mozo “cantando” el pedido, etc.

• Desde el punto de vista de Ergonomía y Psicosociología Aplicada: posibilidad

de dolor cervical en el trabajo continuo de pie, cocineros y mozos entre otros,

Como podemos ver los riesgos constituyen una familia numerosa y algunos se dan con

mayor frecuencia que otros. Algunos son fáciles de detectar, otros no tanto. Siempre

surge alguno nuevo, por esto la actualización debe ser permanente y es eficaz adoptar

una metodología de trabajo para asegurarnos que estén contemplados en su mayoría.

Existen riesgos generales y específicos en la actividad hotelera-gastronómica, sin ex-

cluir otros riesgos que le son ajenos a la actividad pero que tienen incidencia de una

manera u otra en la especialidad, y sobre estos hay que estar atento. Por ejemplo,

cuando se ejecutan reparaciones, ampliaciones, modificaciones, o en el caso de em-

presas o personal autónomo, que realizan servicios tercerizados por cuenta del esta-

blecimiento, agregan riesgos propios de esas actividades circunstanciales o permanen-

tes y es justo contemplarlos y considerarlos. Estos riesgos involucran tres categorías

de personas:

• Personal del establecimiento, sea permanente o temporario en cualquiera de

sus modalidades.

• Huéspedes, comensales, clientes y visitas de clientes.

• Circunstanciales y terceros, subcontratistas que realizan tareas en el estableci-

miento, ya sean temporarias (servicios varios, tareas de obra civil) o semiper-

manentes (caso de empresas de limpieza u otros servicios), vecinos, etc.

Control de Riesgos

"No se puede controlar lo que no se conoce" por lo tanto, cuando no conocemos un

riesgo, tampoco nos tomamos el trabajo de investigar su posible existencia, nuestra

ignorancia nos hará despertar cuando ese riesgo haya sido el causal de un accidente.


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Si entonces no hacemos nada, es decir no adoptamos ninguna medida preventiva, es-

taremos propiciando un segundo accidente similar.

Antiguamente se tomaban los accidentes como inevitables obras del destino; se acep-

taban con resignación y se trataba de reparar sus daños. Hoy la técnica ha llevado a

buscar las soluciones para adelantarnos al hecho traumático, introduciendo el concep-to de "Prevención". Por lo tanto, Prevención es el “conjunto de actividades o medidas

adoptadas o previstas en todas las fases de actividad de la empresa con el fin de evitar

o disminuir los riesgos derivados del trabajo”.

Metodología de Análisis de Riesgos

Para el análisis y la evaluación de riesgos laborales existen diferentes métodos, la ma-

yoría se utilizan para la prevención de los riesgos tecnológicos y los menos para el

análisis de los riesgos laborales.El método que se describe corresponde, con pequeñas variaciones, al desarrollado por

el International Loss Control Institute que es equivalente al Job Safety Análisis (JSA) y

analiza simultáneamente la seguridad, la calidad, el medio ambiente y la eficiencia de

las tareas, lo que indudablemente es de un enorme beneficio.

El método propuesto puede ser aplicado por una o dos personas, para la elaboración

de nuevos procedimientos operativos de trabajo o para la revisión de los existentes, e

incluye las 9 etapas siguientes:

1. Formación de un grupo de trabajo, compuesto por los responsables de las

áreas a evaluar y el representante o auditor externo de seguridad e higiene.

2. Relevamiento completo por áreas operativas del establecimiento hotelero y/o

gastronómico, donde se evaluarán los riesgos.

3. Elaboración de listados de las operaciones y tareas que se realizan en cada

área que pueden representar peligros y por lo tanto riesgos para los empleados

y la propiedad.

4. Utilizar un cuestionario estándar ó check-list pre-armado, tomando a su vez

las experiencias recogidas de accidentes e incidentes anteriormente ocurridos.

5. Identificar los peligros en cada área y operaciones asociadas, mediante la uti-

lización de los cuestionarios seleccionados.

6. Valoración y definición de las medidas correctivas o preventivas necesarias

para su control en cada área y también en las operaciones


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7. Confrontar la relación de los puestos de trabajo existentes a los que se les

deben asociar las áreas donde se realizan las funciones y las operaciones que

ejecutan.

8. Asignación de los peligros y riesgos a cada puesto de trabajo relacionado.

9. Recopilación de resultados en un formato similar, estandarizado en forma dematriz, A partir del análisis y elaboración de la información obtenida se podrá

desarrollar el programa preventivo para cada sector y puesto de trabajo, a im-

plementar.

Medidas Correctivas o Preventivas

DEFINICIONES

Acción correctiva: Acción encaminada a eliminar la causa de una no conformidad real,

para prevenir que esta pueda repetirse.Acción preventiva: Acción encaminada a eliminar las causas potenciales de no con-

formidades, para prevenir la aparición de estas.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

En el siguiente esquema se ilustra el proceso lógico seguido en _______ para la adop-

ción y el registro de acciones correctivas.

La aparición de los problemas (B), o No Conformidades (NC), tiene siempre una causa

(A) que los genera. Los controles aplicados para la identificación, registro, y aplicación

de las correcciones sobre el producto no conforme o problema se definen en el proce-

dimiento de Productos No Conformes. Este procedimiento detalla los métodos y requi-

sitos para la aplicación de las etapas 3 y 4.

La aplicación de las etapas 3 y 4 se realiza en los siguientes casos:

• Cuando una No Conformidad se ha reproducido con anterioridad en más oca-

siones y las acciones aplicadas no eliminaron la causa.

CAUSA DEL PRO-BLEMA

CORRECCIÓN, si es posiblePROBLEMANC

ACCIÓN CORRECTIVA,cuando procede

Cliente reclamaProducto defectuosoNo se hacen las cosas correctamenteHay cosas que no se hacen

Informe No Conformidad

Informe Acción correctiva

A

1

2

3

4Falla el métodoNo hay métodoNo se sigue el método

B


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• Cuando un cliente se queja y tiene razón en sus argumentos.

• Cuando la No Conformidad se detecta en una auditoria.

• Cuando el Director de Calidad o Gerencia lo estimen oportuno.

De acuerdo a los resultados obtenidos estas son algunas de las medidas preventivas o

correctivas que generalmente se adoptan:• Modificación del diseño físico o infraestructura del espacio y piso de trabajo

• Cambio o inclusión de sistemas de detección, control o seguridad de equipos

y/o máquinas

• Revisión del procedimiento de operación

• Cambio en las condiciones de operación

• Cambio de los equipos o herramientas de la operación

• Aumento de frecuencia de inspecciones/ calibración y mantenimiento de los

equipos y/o sus componentes críticos (mantenimiento preventivo)

• Mayor y mejor información y capacitación

• Mayor comunicación y coordinación de las acciones y entre los operadores de

esas tareas

Un Plan de Autoprotección tiene por objeto:

• Conocer el edificio/ local y sus instalaciones, la peligrosidad de los distintos sec-

tores y los medios de protección disponibles.

•

Garantizar la fiabilidad de todos los medios de protección e instalaciones gene-rales.

• Evitar las causas origen de emergencia.

• Disponer de personas, adiestradas y organizadas que aseguren rapidez y efica-

cia en las acciones a emprender para el control de las emergencias.

• Tener informados a todos los ocupantes del edificio de cómo deben actuar ante

una emergencia y, en circunstancias normales, como prevenirla.

Cuando hacemos una evaluación de riesgos tenemos un sinfín de ellos, como:Incendio, explosión, roturas de cañerías, seguridad de ascensores, accidentes del tra-

bajo, movimiento de vehículos, riesgos de caídas por pavimentos o escaleras, ataques

al corazón o una alergia del cliente, perdida de frío en alimentos, robo, hurto, vanda-

lismo, terrorismo, riesgos de la naturaleza: rayos, tormentas, terremotos, vendavales,

etc., como se puede ver hay bastante trabajo por delante, éxitos.


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INFORME DE ACCIÓNINFORME DE ACCIÓNINFORME DE ACCIÓNINFORME DE ACCIÓNCORRECTIVACORRECTIVACORRECTIVACORRECTIVA

PREVENTIVAPREVENTIVAPREVENTIVAPREVENTIVA

Tema /Asunto: Ref:

Fecha inicio:

Realizado por:

1.- Personas que participan en la acción ycoordinador:

2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o evitar:

3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas:

4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar:

5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones:

6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas:

7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones implantadas, fechas y respon-sables:

8.- Resultados obtenidos, conclusión del expediente:

NO DEBE CONCLUIRSE UNA ACCIÓN HASTA QUE NO SE HAYAVERIFICADO LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES IMPLANTADASO BIEN SE HAYAN ARGUMENTADO LAS CAUSAS DE SU CIERRE

Firma Responsable de la acción:

Fecha cierre:


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Lista de Seguridad de Cunas y Corralesen Hoteles y Moteles

Para ayudar a reforzar la seguridad de sus jóvenes visitantes,¡siga estas simples guías cada vez que prepare una cuna!

Cunas de madera o metal – Verifique que: La cuna no haya sido retirada (existe un listado de cu-

nas retiradas del uso en la red mundial www.cpsc.gov) El espacio entre las tablillas sea de 2 3/8 pulgadas (60

mm) o menos. No falten tablillas o no haya tablillas rotas o con astillas. La cuna no tenga esquinas agudas o quebradas. El colchón esté bien ajustado a la cuna (no más de dos dedos caben entre la

esquina del colchón y el lado de la cuna). El sostén del colchón esté debidamente sujetado a la cabecera y al pie de la

cuna. Los tornillos y pestillos que sostienen las partes de la cuna juntos estén bien

ajustados y no falta ninguno. Los postes de la cuna midan 1/16 pulgadas de alto o menos. La cuna no tenga ningún hueco en la cabecera o en el pie de la cuna. Los pestillos sean demasiado difíciles de abrir para un niño joven. El colchón esté cubierto con sábanas de cuna que estén bien ajustadas (nunca

use sábanas de adultos). Las almohadas, edredones, peluches, y otros artículos de material suave no

estén colocados en la cuna.

Cunas de Malla – Verifique que: La cuna de malla/corral no haya sido retirada La malla esté tejida de manera que está más apretada de 1/4 pulgada. La malla no tenga desgarraduras, huecos, o hilos sueltos. La malla esté debidamente sujetada al tope de la baranda y a la lámina del sue-

lo. La cubierta de la baranda no tenga desgarraduras ni huecos. A la cuna de malla/corral no le faltan grapas ni tenga grapas sueltas o expues-

tas. El colchón/colchón del suelo esté cubierto con una sábana o colchón provisto

por el fabricante del suelo (no use sábanas de adultos o sábanas de cunas yaque no le servirán).

Almohadas, edredones, peluches, y otros artículos de material suave no esténcolocados en la cuna.

Reglas de seguridad de cunas.Varias medidas son críticas para asegurar un ambiente seguro en la cuna. Primero, losespacios entre tablillas de la cuna no deben ser más anchos de 2 3/8 pulgadas. Si elespacio es más ancho, los bebés, cuyas cabezas son usualmente más grandes quesus cuerpos, se pueden ahorcar cuando su cuerpo se resbala entre tablillas pero su


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cabeza queda atrapada. Los postes de esquina o florones constituyen riesgos de es-trangulación ya que la ropa de niño puede engancharse en ellos. Nunca deben de sermás de 1/16 pulgadas de alto.Estas medidas importantes están marcadas en la regla de abajo. Los postes de esquina no son más altos de 1/16 pulgada. Las tablillas de la cuna no están separadas a más de 2 3/8 pulgadas.


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Capítulo II

La Seguridad en todas las áreas de los

Establecimientos Hotelero Gastronómicos

Luis Alberto Grünewald, en su publicación técnica “LA SEGURIDAD EN LA ACTIVI-DAD TURÍSTICA” nos hace la siguiente introducción:

“El desarrollo de la actividad turística en un destino implica considerar básicamente la

relación entre dos variables: la demanda - un turista o excursionista- y la oferta del

destino. Una aproximación al conocimiento de las necesidades de la demanda es con-

siderar el conjunto de conductas estadísticamente dominantes del hombre cuando de-

sarrolla actividades turísticas, conjunto de valores que no tienen materialidad pero que

la demanda psicológicamente acepta y se mueve en función de los mismos.

El primer impulso que tiene un individuo es una necesidad o privación percibida que se

transforma en un deseo al comunicar sus necesidades y que lleva a elaborar en el ca-

so de la actividad turística, un producto turístico o recreativo que le permita satisfacer

esa necesidad. Las principales necesidades del visitante conscientes e inconscientes

en la elección de un destino son la originalidad de la oferta, la calidad, el precio y la

seguridad.

Entendemos por seguridad turística la protección de la vida, de la salud, de la integri-

dad física, psicológica y económica de los visitantes, prestadores de servicios y miem-

bros de las comunidades receptoras.

Esa búsqueda permanente de bienestar que tiene el hombre como objetivo de vida

tiene en el tiempo libre destinado al turismo y la recreación una pauta de valoración

importante para su desarrollo personal y social.”

“LA PERCEPCION DE LA SEGURIDAD

La seguridad debe ser interpretada como un estado subjetivo que nos permite percibir

que nos desplazamos en un espacio exento de riesgos reales o potenciales. La falta

de seguridad genera un conflicto, un choque o lucha de valores y derechos que consi-

deran:

- Un escenario, el medio urbano donde se desplaza en forma permanente o transitoria.


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- El propio huésped

- Un visitante al establecimiento

- Personal deshonesto

- Terceros relacionados al establecimiento -proveedores-.

Encontramos dos componentes del sistema de seguridad para la prevención de los

delitos:

- El componente humano que corresponde a los recursos humanos relacionados en

forma directa o indirecta con la seguridad en el establecimiento

- El componente tecnológico que está basado en la infraestructura y equipamiento

técnico con fines preventivos y predictivos de protección activa y pasiva.

Seguridad contra Incendios en Establecimientos HotelerosEste tema es uno de los más olvidados. Incendios: sin duda es el riesgo latente las 24

horas, los 365 días cuyos origines se concentran en electricidad (mala instalación, so-

brecargas, enchufes múltiples, empalmes), habitaciones (fumar, planchas, kitchenet-

tes, velas) y cocinas (freidoras, campanas, conductos). La seguridad contra incendios

considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas tendientes a evi-

tar, controlar y extinguir incendios a fin de proteger personas y bienes. Este sistema

debe estar detallado en el MANUAL DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIO del esta-

blecimiento.

Esta publicación está integrada básicamente por el Programa de Mantenimiento de las

instalaciones, la descripción de funciones de cada integrante del sistema de seguridad

y el Plan de Evacuaciones.

Los medios técnicos corresponden a la infraestructura y equipamiento que permita im-

plementar un sistema de prevención, detección y extinción de incendios mientras que

las medidas organizativas corresponden a las estrategias, por medio de planes y pro-

gramas, que el establecimiento implementa a fin de materializar con éxito el sistema de

prevención, detección y extinción de incendios.

Los medios técnicos se estructuran en base a un sistema de protección activa integra-

do por elementos, equipos y sistemas tecnológicos de control, de detección y de ope-

ración automática que permiten detectar y comunicar un incendio (incluyen equipos

emisores -sensores, detectores de humo/ temperatura/ llamas, pulsadores manuales,

etc.- y receptores de señales -alarmas acústicas, etc.).


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El sistema de protección pasiva está integrado por los elementos

físicos del edificio integrado entre otros por el sistema de señali-

zación de vías de escape, compartimentación de los recintos,

control de humos y sistema de luz de emergencia.

Se presenta un tema importante a considerar como son las pau-tas de diseño del edificio junto a las normas de seguridad im-

plementadas.

Los criterios de diseño para proyectar circulaciones verticales -escaleras- y horizonta-

les -pasillos- así como los elementos que componen el sistema -cajas de escaleras

cerradas herméticamente, las puertas deben abrir en el sentido de la salida y que de-

ben permanecer siempre cerradas, accesos fáciles de identificar y libres de obstáculos,

si cuentan con barras antipánico ya que no deben tener cerraduras ni cerrojos, los

elementos de revestimiento deben ser incombustibles, etc., se unen al sistema de se-ñalamiento e iluminación de emergencia en el diseño integral del establecimiento.

Existen una serie de factores específicos que afectan en gran medida a la seguridad

de las personas:

• Falta de conocimiento de las instalaciones y

locales en los que se encuentran ocupantes y

trabajadores.

• Huéspedes durmiendo.

• Tamaño de las instalaciones y en conse-

cuencia número de ocupantes de los mismos.

RIESGO ADICIONAL EL DESCONOCIMIENTO

Pocos son los que se percatan de las vías de recorrido cuando proceden a alojarse en

un hotel, sin embargo lo que realmente nos preocupa es el conocimiento de los pro-

pios trabajadores, en donde no debe existir desconocimiento de las instalaciones. Este

hecho añadido a la poca claridad de las señales indicativas de las salidas de emer-

gencia, recorrido de evacuación... es causa principal de muertes en caso de incendio.

La señalización debe ser lo suficientemente clara y adecuada para que la evacuación

se pueda llegar a producir sin necesidad de indicación alguna.

Sin embargo los problemas vienen dados, bien por defecto de señales, por exceso

(existen tantas señales juntas que no se sabe lo que quieren indicar), y ubicación de


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las mismas incorrectas (nos orientan a direcciones incorrectas, a lugares sin salida, a

zonas de almacenamiento o de uso privado, donde no existe salida alguna).

HUÉSPEDES DURMIENDO

Es un hecho con el que hay que contar, tanto en hoteles como en Residencias de laTercera Edad. Ello supone que la persona cuando ocurre una situación de emergencia

no reacciona plenamente, se encuentra desorientada y ello puede provocar que tome

decisiones incorrectas.

Es más de una ocasión puede darse que la persona no se percate de la situación, es

decir, no oiga la alarma, no oiga a la gente transitar por los pasillos,...

Otros de los aspectos importantes es que la máxima ocupación que alcanza un hotel

es precisamente cuando los huéspedes se encuentran durmiendo.

TAMAÑO DEL HOTEL

Cuanto más grande sea el edificio, mayor número de personas será necesario eva-

cuar. El principal problema se da a la hora de evacuar, las evacuaciones horizontales,

en principio no tienen porqué crear problemas, es en las evacuaciones verticales don-

de confluyen muchos riesgos y uno de ellos es la altura de evacuación, es decir, si

existen 20 plantas, las plataformas de los bomberos no alcanzan.

El número y anchura de las vías de evacuación necesarias es en función de la ocupa-

ción del hotel, la cual puede calcularse directamente para el supuesto de máxima ocu-

pación o estimarse en 1 persona por cada 20 m² construidos.

ALTA FLUCTUACIÓN DEL PERSONAL

La mayoría de los hoteles, dispone de una plantilla fija muy corta, y generalmente con-

tratan personal en función de la demanda que imponen las temporadas o eventos con-

tratados, con lo cual este personal carece de la formación básica en materia de pre-

vención de incendios y evacuación, carecen de un conocimiento exhaustivo de todo el

edificio y por supuesto no tienen ningún conocimiento de la existencia del Plan de

Emergencia, y mucho menos de su contenido. De hecho, personalmente he realizado

servicios de mozo eventual en hoteles de 4 y 5 estrellas en Bariloche, Argentina, y

nunca recibí ningún tipo de información.


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RIESGOS ADICIONALES

Las actividades que se celebran en los hoteles son numerosas, desde bodas, comu-

niones, eventos de empresas, despedidas de soltero..., todas ellas acrecientan el ries-

go de que se produzca un incendio (manteles de papel, velas, bengalas, espectáculos

con fuego, iluminación adicional, equipos de música...). Muchas veces el desconoci-miento del propietario o del decorador en relación con los requisitos normativos, las

pruebas y ensayos de materiales y los procedimientos de Ignifugación, hace que utili-

cen en la decoración de los hoteles materiales con un alta carga calorífica, con una

alto riegos de incendio.

Las causas de incendio en un hotel son numerosas, pero hemos querido reflejar las

más comunes:

• Acumulación de basuras, papel...• Materiales combustibles próximos a fuentes de calor

• Llamas abiertas.

• Acción de los huéspedes (fumar cigarrillos en la cama, cigarrillos mal apagados

cerca de moquetas, cortinas, papelera...)

• Cocinas, calentadores, secadores de pelo, climatizadores.

En el caso del PLAN DE EVACUACION el factor humano es fundamental. La cadena

de mandos desde la detección del siniestro requiere una clara articulación de tiempos

y personas. Es importante destacar en este Plan:

• Programa de descripción de funciones del personal del establecimiento (la ca-

dena de mandos ante un siniestro).

• Programa del sistema de comunicaciones (interno y externo) en caso de sinies-

tro.

• Programa de actuación en caso de incendio (con el rol de cada participante in-

terno o externo)

• Programa de asistencia médica de urgencia.

• Programa de evacuación (estableciendo órdenes de salida de los huéspedes,

para hacer el proceso más efectivo).

• Programa de actuación con el Huésped durante y luego del siniestro a fin de

evitar situaciones de pánico.


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• En caso de inundaciones, lo más seguro es permanecer en las partes altas de

los edificios. Cuanto más alto más seguro. Sirva la experiencia de los turistas

que se quedaron en las habitaciones de los hoteles y lograron sobrevivir a una

catástrofe de una magnitud como la del tsunami.

• Cuando tiene lugar un ciclón, un tornado o un huracán hay que hacer caso delas pautas marcadas por las autoridades, antes, durante y después. Se decreta

un estado de emergencia y se hacen públicas ciertas recomendaciones, como

evitar salir de casa, no circular en motocicleta, etc.

• El riesgo sísmico y volcánico en nuestro entorno no suele contemplarse pero

tampoco es inexistente. De producirse, es más seguro quedarse en el interior y

es muy importante que la población tenga en cuenta todas las recomendaciones

de las autoridades y servicios de protección civil.

Seguridad Informativa o de Información

La información puede contribuir a generar seguridad o inseguridad en el Huésped, por

lo que es de suma importancia manejar la comunicación informativa como una herra-

mienta de valor del establecimiento.

La Información como pauta de Seguridad para el Huésped

Básicamente la información es todo conocimiento de datos que amplía o confirma

hechos que nos pueden ser útiles en la toma de decisiones para nuestros propósitos o

de nuestros clientes, facilitando su anticipación o para predecir hechos.

La tarea de la comunicación en relación a la seguridad, desde el planeamiento es-

tratégico de la empresa pasando por la estrategia comunicacional con el cliente, debe

apuntalar en todas sus acciones, actuaciones, discursos, mensajes, etc., para que la

empresa pueda cumplir cabalmente con su misión: generarle al huésped seguridad.

La seguridad informativa tiene como misión básica la protección, orientación y asisten-

cia al huésped. Información clara de ciertos de servicios de emergencia (médicos, po-

licía, cajeros automáticos, centros de información turística, etc.) del lugar.

¿Es seguro visitar tal lugar?

¿Me robaron, que hago?

¿Cuál es la farmacia de turno?

¿Qué hacer si perdió el pasaporte y tiene que volver a su país?

¿Cómo proceder en caso de quedarse sin dinero para el pasaje de vuelta?


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Preguntas como éstas se hacen habitualmente los huéspedes de un hotel, pero pode-

mos decir que generalmente nos encontramos que siendo la información:

• La variable de seguridad más fácil de resolver

• La variable de seguridad más fácil de instrumentar

Acá tenemos una paradoja:

Es la menos resuelta en la gran mayoría de los establecimientos hoteleros.

Es sumamente importante comprender que la información genera seguridad y la falta

de la misma lleva a generar angustias, miedos, ansiedades o hasta ataques de pánico

según el tipo de problema que se le presenta el huésped.

Podemos identificar tres tipos de información que debe manejar un establecimiento

hotelero:1. Información básica

2. Información preventiva

3. Información ante contingencias

Si bien la mayoría de los huéspedes depositan sus valores y documentos en las cajas

de seguridad que ofrece el hotel, algunos prefieren no hacerlo, lo que a veces se con-

vierte en un inconveniente. En este sentido el conserje debe aconsejarle que guarde

sus valores en las respectivas cajas de seguridad, previniéndole, sin crear pánico, so-

bre la situación de la ciudad, ya que en todas las grandes ciudades suelen ocurrir

acontecimientos inesperados y desagradables.

Generalmente, cuando arriban los contingentes de turistas, dejan el equipaje en la re-

cepción, descuidándolo mientras realizan el check-in, y es allí donde la vigilancia tiene

que tener todos los sentidos alertas para protegerlos. En el supuesto caso de un robo

dentro o fuera del hotel, jamás se debe abandonar al huésped, el hotelero tiene que

estar con él en todo momento, incluso debe acompañarlo a la comisaría o retén de

policía para realizar la denuncia correspondiente y hasta ofrecerle ayuda económica si

el caso lo requiere.

Algunos huéspedes temerosos o fóbicos porque han sufrido una mala experiencia, ob-

servan y preguntan sobre las salidas de emergencias, por tal motivo, durante el check-

in todo hotel debe entregar un plano alternativo en el que consten las salidas de emer-


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gencias, los detectores de humo y sprinklers, así el huésped notará la organización y

prevención y se sentirá más tranquilo al saber que todo está controlado y supervisado.

Todo hotel, sin importar su categoría, debe tener una excelente señalización en pasi-

llos, ascensores y habitaciones y todos los empleados del mismo, deben estar entre-

nados para manejar diversas situaciones, para no crear nervios, pánico o incertidum-bre, relajando y tratando de aliviar al huésped. No olvidemos, aunque suene extraño

muchos huéspedes fallecen y otros tantos se descomponen durante su estadía.

Seguridad Médica

Pautas Conceptuales Básicas

La Organización Mundial de la Salud define la salud como un estado de completo

bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de afecciones o enferme-

dades.El tema de la seguridad médica presenta un conjunto de variables a considerar:

- Enfermedades endémicas del destino y los requisitos de vacunación.

- Información de las características sanitarias del destino.

- Información de las características climáticas del destino.

- Consejos relacionados con la salud de los Huéspedes

- Información de los puntos de atención ante urgencias o emergencias médicas.

Lo ideal es que en cada hotel hubiese una guardia normal de servicio médico que

pueda asistir a cualquier huésped que lo necesite. En reiteradas ocasiones, la vida de

una persona depende de unos segundos, un buen ejecutivo no debe esperar ese se-

gundo, debe hacer todo lo posible para que el huésped se retire sano, salvo y satisfe-

cho del establecimiento.

Debemos recordar que el turista requiere una mayor atención y asistencia por el des-

conocimiento del destino, por lo que la información se transforma en un factor de altí-

sima valoración.

La búsqueda de un estado de bienestar plantea la necesidad de implementar un sis-

tema de seguridad médica que debe ser analizado desde dos puntos de vista:

• Desde las necesidades del huésped

• Desde las necesidades del empleado del establecimiento hotelero


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1.- Desde las necesidades del huésped es necesario establecer una estrategia de pre-

vención ante las distintas situaciones de riesgo de la salud que se pueden presentar

durante la estancia en el establecimiento hasta considerar las pautas locales referen-

tes a las distintas variables tratadas en lo que denominamos Medicina del Viajero.

El huésped cuenta generalmente con servicios de salud mediante Tarjetas de Asisten-cia al Viajero y/u Obras Sociales. Las Tarjetas de Asistencia al Viajero operan por me-

dio de empresas de medicina prepaga, tarjetas de crédito y seguros de salud, con asis-

tencia a nivel local e internacional. Cuentan con diversos tipos de planes en los que

varían el monto de la cobertura y los servicios, y poseen distintos tipos de cobertura.

Asistencia turística total: cuentan con servicios de asistencia médica, legal, financiera y

seguros.

2.- Desde las necesidades del empleado de seguridad del establecimiento hotelero, esnecesario establecer una estrategia de prevención ante las distintas situaciones de

riesgo profesional que se pueden presentar durante el desarrollo de su trabajo.

Situaciones de riesgos en el hotel

En el establecimiento se pueden presentar entre otras las siguientes situaciones:

• Situaciones de riesgo por accidentes (caída en la bañera o escalera)

• Situaciones de riesgo por infecciones (personal enfermo contagiando)

• Situaciones de riesgo de intoxicaciones (contaminación cruzada)

• Situaciones de riesgo por presencia de patologías latentes (hipertensión, epilep-

sia, asma, alergias severas, etc.)

• Situaciones de riesgo por presencia de patologías temporales (embarazadas,

recién nacidos, apendicitis)

Así mismo las podemos clasificar en:

• Situaciones comunes (dolor de cabeza)

• Situaciones complejas (desmayo)

• Situaciones de emergencia (picadura de ofidio, avispa chaqueta amarilla, etc.)

• Situaciones de alta complejidad (intoxicación masiva)

• Situaciones extraordinarias (derrumbes)

• Situaciones por riesgos laborales del personal.


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Seguridad Edilicia

La seguridad edilicia es el conjunto de las acciones destinadas a la reducción de la

probabilidad de un acontecimiento posible no deseado con relación al objeto arqui-

tectónico y urbanístico que conforma el establecimiento hotelero, es la que tiene que

ver con la accesibilidad al medio físico, o sea la eliminación de las barreras arquitectó-nicas, urbanísticas para el desplazamiento de personas de la tercera edad, niños, per-

sonas pequeñas, discapacitados temporales, una persona que ha tenido un accidente,

una embarazada, y las personas con discapacidad motriz, sensorial o mental.

Es un sistema básico para la prevención de accidentes implantado por el Departamen-

to de Seguridad del establecimiento y que debe ser interpretado como un programa

secuencial y metodológico de procedimientos operativos que permitan aumentar la

eficacia del funcionamiento del hotel, así como la evaluación permanente y adecuación

periódica del sistema.

¿Por qué implementar una estrategia de seguridad edilicia en un establecimiento hote-

lero?

En respuesta a esta pregunta podemos apuntar al menos a cuatro razones básicas:

• El huésped en forma consciente o inconsciente requiere seguridad durante su

estancia.

• El prestador de servicios hotelero debe establecer la mejor estrategia a fin de

evitar que pueda ocurrir un accidente que pueda afectar personas (huéspedes,

empleados, visitantes, etc.) y bienes.

• Es una exigencia legal. En el caso de Argentina por ejemplo desde la Constitu-

ción Nacional pasando por las leyes nacionales y provinciales, las Ordenanzas

municipales, o la reciente Ley de Prevención de Riesgos Laborales; se confor-

ma un cuerpo jurídico que establece un conjunto de exigencias legales para

conseguir espacios físicos donde el ser humano se desenvuelva lo más seguro

posible.

• Siempre ocurren accidentes, aún disponiendo de estrategias y tecnologías de

prevención muy avanzadas.

Seguridad Gastronómica

Los temas que relacionan el sector gastronómico de un hotel con relación a la Seguri-

dad son fundamentalmente:


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• Cuando del buffet se toma comida para personas que están en la mesa y no

han pagado su ticket

• Cuando se lleva del buffet comida para cenar gratis en la habitación

Seguridad alimentaria en los bufés.Estos servicios conllevan un riesgo sanitario extra derivado del tiempo de espera de la

comida en el comedor, es importante mantener la temperatura del Risseaut.

La palabra bufé (del francés "buffet") hace referencia a la comida -desayuno, comida

principal o cena- compuesta de una variedad de platos calientes y fríos, expuestos en

mesas expositoras provistas de sistemas de mantenimiento en frío o en caliente,

según sea el caso, y entre los que el comensal puede elegir, en función de sus ape-

tencias o necesidades o sugerencias del chef. Cada vez más utilizado en hoteles y

restaurantes, tanto por su gran versatilidad como por el ahorro de personal que estetipo de autoservicio supone, el bufé debe respetar requisitos para garantizar la seguri-

dad de los alimentos que en él se ofrecen.

El hecho de que la espera se realice en el propio comedor, el lugar menos controlado

desde el punto de vista higiénico-sanitario que la cocina, y sin calentamiento previo al

consumo (en el caso de preparaciones calientes), junto con el alto grado de manipula-

ción por parte de los propios comensales al servirse, hace que el riesgo de toxiinfec-

ción aumente considerablemente, especialmente si el tiempo de exposición es prolon-

gado.

Seguridad Pública

Sistema que permite el libre desplazamiento del turista por el destino, disminuyendo el

porcentaje de situaciones de conflicto, principalmente los hechos delictivos -casos de

robos y hurtos- y los accidentes. Ítem muy relacionado con la seguridad informativa.

Seguridad Social

Sistema que permite el libre desplazamiento del turista por el destino ante problemas

sociales como movilizaciones, huelgas, etc.


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Seguridad Económica

Sistema de reaseguro del viajero para prevenir riesgos desde la óptica económica. El

tema de la seguridad económica presenta un conjunto de variables a considerar, pero

fundamentalmente tiene que tener en cuenta en estos casos el costo del envío del di-

nero, la velocidad de recepción por el destinatario y la facilidad para acceder a realizareste servicio.

Seguridad en la Recreación y en Eventos

Sistema que permite la protección durante una actividad recreativa o durante la reali-

zación o participación de un evento deportivo como el clásico, musical, recreativo, etc.

del visitante del destino.

Seguridad Vial y del TransporteSistema que permite el libre y seguro desplazamiento por las vías de comunicación del

visitante desde la salida del lugar de residencia habitual hasta su regreso al mismo.

Seguridad Ambiental

Sistema que permite la protección de las personas en espacios naturales y ante pro-

blemas climatológicos.

Seguridad de los Servicios Turísticos

Sistema que permita la protección del turista durante el desplazamiento por los distin-

tos establecimientos de servicios turísticos y recreativos (hotel, restaurante, agencia de

viajes, etc.) del destino turístico.

Seguridad contra el Terrorismo (resorte del estado)

Como podemos analizar, encontramos un conjunto de puntos de conflicto sobre la se-

guridad en la relación del medio con el visitante en un destino turístico o recreativo.

Las más significativas que deben ser resueltas son:

• Proteger al visitante de la gente

• Proteger al visitante del delincuente

• Proteger al visitante del medio cultural

• Proteger al atractivo del visitante que se lleva un “souvenir”


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• Proteger al visitante del atractivo turístico

Seguridad en el Dormitorio

Los problemas más comunes son:

• Tropiezos - desde las camas, alfombras y muebles• El hervidor de agua del huésped - ¿el plomo puede ser tirado por un niño? ¿El

vapor afectará a los demás aparatos eléctricos?

• Corchetes que sobresalgan de estantes o mueble de la televisión

• Ventanas que no pueden abrirse

• La estabilidad de los muebles y accesorios

Seguridad en el baño

Resbalón, el accidente más común relativo a la seguridad en el baño.

Para prevenir tenemos:

• Patinadores y barandillas que pueden ayudar a evitar los resbalones, especial-

mente cuando las duchas están situadas en los baños.

• La superfi

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