SDSDSDS

Enhancing Value:Supply Chain Management &

Customer Relationship Management

Dodie3@InstitutManajemenTelkom, 2011

Framework for Telecommunication Services Marketing

Creating Value:Technology Strategy

Service StrategyService BrandingTariff & Pricing

Communicating Value :Integrated Marketing

Communication

Delivering Value :Preparing Technical & Support

ServiceManaging Initial SubscribingManaging Service Assurance

Managing Billing

External Environment Internal ResourcesCorporate

Mission Vision & Strategy

Exploring Value : Profiling, Identifying Market Segment, & Prioritizing Target Market

Shaping Value : Building Corporate Branding

Enhancing Value : Managing Cooperation & PartnershipInterconnect, SCM, & CRM

Maintaning Value & Longterm Growth :Service Development & Innovation

Managing Business Portfilio & ExpansionManaging Stakeholder Relationship

Constructed by : Yudi Pram © STMB Telkom 2007

Understanding Business Environment

Value Chain

4

The Supply Chainwith Technology

Supplier

Supplier

Supplier

Inventory

InventoryDistributor

Inventory Inventory

Manufacturer

Customer

Customer

Customer

Market research datascheduling information

Engineering and design dataOrder flow and cash flow

Ideas and design to satisfy end customer

Material flowCredit flow

B2BERP

B2C

CRM

JIT

5

Integration of all activities within and between enterprises:

procure materials &services (purchasing, outsourcing- relationship management)

transform them into intermediate and final goods (production – MRP, ERP)

deliver to customers (transportation) data collection, data transmission, storage and

analysis (Data warehousing, Business intelligence, data mining, knowledge management)

Supply-Chain ManagementWhat is it?

Elements of Supply Chain Management

Deciding how to best move and store materialsLogistics

Determining location of facilitiesLocation

Monitoring supplier quality, delivery, and relationsSuppliers

Evaluating suppliers and supporting operationsPurchasing

Meeting demand while managing inventory costsInventory

Controlling quality, scheduling workProcessing

Incorporating customer wants, mfg., and timeDesign

Predicting quantity and timing of demandForecasting

Determining what customers wantCustomers

Typical IssuesElement

1.Improve operations2.Increasing levels of outsourcing3.Increasing transportation costs4.Competitive pressure5.Increasing importance of e-commerce6.Complexity of supply chains7.Manage inventories

Why Need for Supply Chain Management ?

Kapan Melakukan Outsourcing

Tujuan dan Manfaat OutsourcingTujuan utama dari outsourcing adalah:

1.mengurangi biaya2.meningkatkan performansi operasional dan bisnis

Manfaat outsourcing adalah:• Untuk karyawan: kesempatan untuk mengerjakan pekerjaan yang lebih

menantang• Untuk perusahaan: lebih efisien & efektif; fokus kepada core business,

mengurangi jumlah karyawan, mendapatkan keahlian baru/spesifik, kecepatan delivery, dan mendapatkan akses terhadap teknologi baru,

• Untuk Kastemer: layanan/produk yang lebih baik• Untuk Shareholders: peningkatkan performansi bisnis yang memberikan

dividen yang lebih baik• Untuk perusahaan outsoursee: kesempatan kerja & tumbuh dan

berkembang

1. Kegiatan outsourcing disusun sebagai satu kesatuan dengan strategi perusahaan jangka pendek dan panjang

2. Perusahaan memiliki relation management skills

3. Perusahaan memiliki fungsi outsourcing process management

Syarat Melakukan Outsourcing

The Future Internet-Driven Supply ChainThe Future Internet-Driven Supply Chain

The future Internet-driven supply chain operates like a digital logistics nervous system. It provides multidirectional communication among firms, networks of firms, and e-marketplaces so that entire networks of supply chain partners can immediately adjust inventories, orders, and capacities.

CRM: From Transaction to Relationship

TRADITIONAL MARKETING

PRODUCT

Sumber: Kaj Storbacka & Jarmo R. Lethinen. Customer Reltionship ManagementCreating Competitive Advantage Through Win-Win Relationship Strategies. (Singapore:McGraw-Hill, 2001). hal 12.

CRM

COMPETENCE

CUSTOMERRELATIONSHIP

TRANSACTION

CRM ditujukan untuk menciptakan kemungkinan terjadinya hubungan dengan pelanggan yang paling efektif dengan membangun kompetensi untuk membina hubungan yang baik.

Key Benefits from Successful CRM?

CRM Key

Benefits

Enhanced Customer

Loyalty

Maximized Revenues and Profits

Strengthened leadership

in the market

Organizationalefficiencies

•Effective lifecycle management•Increased retention•Maximum customer satisfaction

•Reduced acquisition, operational costs•Productivity enhancement via cross-sell, referral•Overall volume increase

•Inter-departmental synergy via information & program sharing•Efficient change management

•CRM Leaders’ roles•Reduced competition & favorable image

Relationship Marketing Transactional Marketing

Berfokus pada retensi pelanggan Berfokus pada penjualan tunggal

Orientasi pada manfaat produk Orientasi pada karakteristik atau fitur produk

Jangka waktu panjang Jangka waktu pendek

Layanan pelanggan sangat diperhatikan dalam tekanan

Hanya sedikit perhatian dan penekanan pada aspek layaan pelanggan

Komitmen terhadap pelanggan sangat tinggi

Komitmen terhadap pelanggan relative terbatas

Kontak dengan pelanggan sangat tinggi Kontak dengan pelanggan moderat

Kualitas merupakan perhatian semua orang

Kualitas terutama merupakan perhatian dan tugas departemen produksi.

Transaction versus Relationship Marketing

Sumber: Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. Service, Quality, & Satisfaction, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2005), hal 219.

The CRM Process

Sumber: Melinda Nykamp. The Customer Differential. The Complete Guide to Implementing CRM. (New York: AMACOM, 2001). hal 6.

CRM

ACQUIRE &

UNDERSTAND &

DIF

FER

ENTI

ATE

INTE

RA

CT

&

DELIVER RETA

IN

DEVELO

P &CUSTOMIZE

Acquire customers & Prospective customers

Retain valuable customers

Understand customers’ needs

Differentiate based on Customer needs, Characteristics, & Behavior

Deliver increased value to customers

Develop products, services, channels to meet customers’

needs

Customized by customer segment

Interact with customers & prospective customers

Proses CRM bagi Service Assurance diawali dari pemahaman kebutuhan kastemer dan dilanjutkan dengan mengembangkan dan melakukan kastemisasi produk (jasa). Setelah itu perusahaan akan berinteraksi dengan pelanggan dalam rangka menyampaikan produk. Langkah terakhir adalah meretensi pelanggan yang bernilai strategis bagi perusahaan.

The Big Three Programs & Customer Life Cycle

Suspect

Prospect

Customer:1st transaction

Loyaladvocate

Repeat customer

Inactive regular customer

Lost customer

Acquisition Retention Winback

Sumber: William G. Zikmund, Raymond McLeod, Jr, Faye W Gilbert. Customer Relationship Management. Integrating Marketing Strategy and IT. (New Jersey: John Willey & Sons, 2003) hal. 87

(1) Akuisisi adalah bagaimana membuat suspect menjadi 1st time buyer; (2) Retensi adalah baghaimana membuat pelanggan menjadi loyal dan membeli terus-menerus; (3) Winback adalah bagaimana merubah pelanggan yang inactive menjadi kembali membeli

atau bagaimana menjadikan lost customer kembali menjadi pelanggan.

Pelanggan yang hilang

Pertanyaan dan informasi untuk CRM systemSiapa yang akan keluar/lepas?Bagaimana lifetime value-nya?Mengapa pelanggan keluar?

Bagaimana cara terbaik kita re-contact & reconnect?Berapa biaya untuk mengatifkan account?

Pertama membeli kembali setelah lepas:Terima kasih atas kepercayaan anda untuk berlangganan kembali

HilangTerima kasih anda pernah menjadi pelanggan kami

CRM Questions of Winback

Sumber: William G. Zikmund, Raymond McLeod, Jr, Faye W Gilbert. Customer Relationship Management. Integrating Marketing Strategy and IT. (New Jersey: John Willey & Sons, 2003) hal. 104

Win-back merupakan tugas yang unik karena itu diperlukan unique skills. Memenangkan kembali pelanggan berarti membuat komitmen untuk mencari atau menggali informasi dan melakukan pelatihan staf. Training, constant coaching, dan support dari tim merupakan elemen yang sangat penting dalam pengembangan win-back reps yang sukses.

Fokus KunciTarget dan pengalaman produk masing-masing

Segmentasi pelanggan Komunikasi pelanggan

Acquisition management: Mencakup seluruh upaya yang merubah prospek menjadi pembeli pertama (first time buyers).

Prospects: pelanggan potensial yang kurang pengalaman dengan produk atau jasa kita.

Segmentasi merupakan dasar utama dari pengambilan data eksternal

Dilakukan langsung satu arah kepada calon pelanggan.

Retention Management:Ada 2 fokus utama :1. memperkuat hubungan

antara existing customer dengan peningkatan nilai dari jasa.

2. mengidentifikasikan resiko pelanggan

Current customers: mereka mempunyai pengalaman .produk atau jasa

Segmentasi merupakan informasi dasar yang merefleksikan kebiasaan pembelian masa lalu dan lifetime value.

Tersedianya komunikasi dua arah

Win-back management:Semua usaha dilakukan meliputi recovering dan membangun kembali hubungan dengan pelanggan yang hilang

Lost Customers: mereka mempunyai pengalaman dengan jasa dan produk dan pengalaman pembelian yang lalu.

Segmentasi merupakan dasar dari informasi data base yg merefleksikan pengalaman dan kebiasaan pembelian masa lalu dan potensi pembelian yang akan datang sebagai hasil dari win-back

Komunikasi selalu dilakukan dua arah.

The Big Three Programs

Sumber: Jill Griffin & Michael Lowenstein. Customer Winback. How to Recapture Lost Customers—And Keep Them Loyal. (San Fransisco: Josey-Bass Inc., 2001) hal. 25.

Apa yang diajarkan Retensi tentang Akuisisi

Apa yang diajarkan Akuisisi tentang Retensi

Apa yang diajarkan Winback tentang Akuisisi

Mengenal pelanggan eksisting yang yang menjadi loyal dapat membantu mempertajam penentuan target prospek dengan demikian akan menarik pelanggan yang high-potential lebih banyak lagi

Mengetahui kebutuhan pelanggan baru memungkinkan anda untuk menyesuaikan produk dan pelayanan secara lebih baik untuk meningkatkan nilai anda di mata pelanggan

Mengetahui pelanggan mana yang lepas dan alasannya dapat membantu anda mempertajam penentuan target prospek untuk menghindari menarik prospek yang mudah lepas

Apa yang diajarkan Retensi tentang Winback

Apa yang diajarkan Akuisisi tentang Winback

Apa yang diajarkan Winback tentang Retensi

Mengetahui pola dan kebiasaan dari pembelian masa lalu dapat membantu anda mensegmenkan secara efektif pelanggan yang hilang berdasarkan potensi nilai masa depan

Membandingkan profil prospek yang high-value terhadap pelanggan yang hilang akan membantu mengidentifikasi pelanggan hilang yang mana yang berharga untuk winback programs

Mengetahui pelanggan mana yang lepas dan alasannya dapat membantu anda melakukan deteksi awal dari pelanggan-pelanggan yang beresiko

Big Three Management Matrix

Sumber: Jill Griffin & Michael Lowenstein. Customer Winback. How to Recapture Lost Customers—And Keep Them Loyal. (San Fransisco: Josey-Bass Inc., 2001) hal. 28.

The Customer Development Process

Suspects

Prospects DisqualifiedProspects

First-timeCustomers

RepeatCustomers Clients Members Advocates Partners

Inactive orEx-customers

Sumber: Philip Kotler & Kevin Lane Keller. Marketing Management. 12ed . (New Jersey: Pearson International Edition, 2006). hal 149.

Kualitas pelanggan dinilai dari tingkat loyalitasnya. Diawali dari first-time buyer yang memiliki tingkat loyalitas rendah, sampai dengan tingkatan yang memiliki loyalitas sangat tinggi (partners). Pada setiap tingkatan dimungkinakan terjadinya churn (lepas). Service Assurance dimaksudkan untuk meningkatkan ikatan emosional pelanggan pada perusahaan.

Metode Analisis Diagram Pohon:Kemungkinan Bagi Pelanggan yang Tidak Puas

Masalah terpecahkan

Masalah tidakterpecahkan

Mencoba lagi

Tidak kembalilagi

Hasil baik Hasil buruk

Kecewa Tidak kecewa Mencoba lagi

Mengeluh Tidak mengeluh Tidak kembalilagi

Respon suara Respon perorangan

Respon pihak ketiga

Mencoba lagi

Service encounter

Bagi pelanggan yang tidak puas, terlepas dia mengeluh atau tidak mengeluh, maka kemungkinan reaksinya adalah mencoba lagi atau tidak kembali lagi

1. Harga, diantaranya mahal, kenaikan harga, penetapan harga tidak fair, dan deceptive pricing.

2. Karyawan gagal merespons kegagalan jasa, seperti respons negatif, tidak ada respons dan malas-malasan dalam merespons.

3. Lemahnya kompetensi, pelanggan menemukan jasa yang lebih baik di tempat lain.

4. Masalah etis, diantaranya curang, hard selling, tidak aman, dan konflik kepentingan.

5. Involuntary switching, diantaranya karena pelanggan pindah alamat atau penyedia jasa gulung tikar.

6. Kegagalan interaksi jasa, seperti tidak perhatian, tidak sopan, tidak cepat tanggap dan kurang kompeten.

7. Kegagalan jasa inti, diantaranya kesalahan jasa/layanan, kesalahan tagihan dan service catastrophe.

8. Ketidaknyamanan, terutama menyangkut lokasi dan jam operasi, waktu tunggu untuk membuat janji, dan waktu menunggu dilayani.

8 Faktor Penyebab Churn dalam Industri Jasa

Lost customer1 pelanggan yang tidak puas yang biasa berbelanja sebesar $200/bulan akan menyebabkan kerugian sebesar $2,400 /tahun

Lost business due to negative word of mouthYang Terjadi # OrangPelanggan yang tidak puas akan bercerita pada rata-rata 11 orang lainnya 111 orang ini akan bercerita ke 5 orang lainnya 55Total orang yang terpengaruh dari 1 pelanggan yang hilang adalah 66Asumsikan 25% tidak akan berbisnis dengan Anda 17Jumlah kerugian akibat hilangnya peluang dari 17 orang yang rata-rata membelanjakan $200 per bulan adalah $40,800 per tahun

Total business forfeitedDisebabkan karena 1 pelanggan hilang dan negative word of mouth yang disebabkannya, maka total kerugian setahun adalah $43,200, atau $432,000 selama 10 tahun.

Ilustrasi Kerugian Karena Kehilangan 1 Pelanggan

Eksternal

Konsumen Pengguna akhir Individu Rumah tangga

B2B

Produsen (manufaktur, bisnis jasa) Resellers (Distributor, pengecer) Pemerintahan (pusat, propinsi, lokal) Institusi (Sekolah, rumah sakit, nonprofit)

Internal Pegawai frontline Pegawai departemen/ pendukung Manajemen

Jenis-jenis Pelanggan

Sumber: Anne Swartzlander. Serving Internal and External Customers, (New Jersey: 2004), hal.36.

Didalam memberikan pelayanan, pelanggan harus dibedakan sesuai dengan kebutuhannya yang dapat diidentifikasi melalui proses segmentasi pelanggan

Segmentasi Pelanggan

Segmentasi Tradisional: Geografis, demografis, psikografis, dan perilaku

Segmentasi Berdasarkan Nilai (Value-based Segemntation): customer valuation typology, customer portfolio analysis.

Segmentasi Berdasarkan Unsur-unsur RFM (Recency, Frequency, Monetary).

Customer Valuation Typhology

Sumber: Don Peppers & Martha Rogers dalm Hermawam Kartajaya. MarkPlus on Strategy. (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002). hal 157.

Strategic Value

Actual Value

Servicing Costs

Customer to keep

Customer to Grow

Customer to shed

Didalam melakukan segmentasi, perusahaan harus memperhatikan nilai yang dapat diberikan kastemer kepada perusahaan. Semakin tinggi nilai strategis yang dapat diberikan pelanggan, maka perusahaan perlu semakin fokus didalam memberikan

pelayanan agar nilai aktual yang saat ini diperoleh perusahaan semakin membesar.

Customer lifetime value (CLV) memperlihatkan besar laba di masa depan dari suatu rangkaian pembelian

pelanggan sepanjang waktu hidupnya yang diperhitungkan dengan nilai hari ini.

Customer equity (ekuitas pelanggan) adalah jumlah total nilai lifetime dari seluruh pelanggan perusahaan yang

diperhitungkan dengan nilai hari ini.

Customer Life Time Value (CLV) dan Customer Equity

Terdapat dua jenis profil pelanggan, yaitu:

1. Demografi: status perkawinan, jumlah dan jenis kelamin anak, kelas ekonomi, kegemaran, status sosial, apa yang dimakan, apa yang dibaca, dan seterusnya.

2. Aktifitas Pelanggan: perilaku menggunakan internet masa lalu dan sekarang, pola belanja bulanan, bagaimana pelanggan meluangkan waktu setelah bekerja, dan seterusnya.

Customers ProfilingCustomer Profiling adalah: upaya perusahaan membuat ciri-ciri

dan karakteristik (profil), sehingga perusahaan dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan kesamaan perilaku

tertentu.

The Customer Portfolio Analysis

Pelanggan Inti (20%)

(Loyal, kekal)

Pelanggan Inti Potensial (20%-30%)

Pelanggan yang Puas (40%-50%)

Pelanggan “dog” (10%)

Profitabilitas Relatif Perusahaan

Nila

i Tam

bah

yang

Dira

saka

n ol

eh P

elan

ggan

Rendah

Rendah

Tinggi

Tinggi

Sumber: Keki R. Bhote. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. (New York: AMA Membership Publications Division, 1996). hal 17.

Dalam membuat program retensi, maka perusahaan harus fokus pada pelanggan inti (zona 20) dan pelanggan Inti Potensial.

The Customer Pyramid

Sumber: Christopher Lovelock & Jochen Wirtz. Services Markeing. People, Technology, Strategy. 5th Edition (New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2004) hal. 365.

Gold

Iron

Lead

Platinum

Pelangan dengan hubungan kurang baik (Poor-relationship

Customers)

Pelanggan yang memiliki hubungan-baik (Good-relationship Customers)

Segmen mana yang memberikan nilai tinggi kepada perusahaan, menghabiskan waktu yang lama bersama perusahaan, membutuhkan biaya yang rendah untuk dijaga, dan memberikan word of mouth yang positif?

Segmen mana yang membuat perusahaan melakukan upaya,menghabiskan waktu dan biaya tetapi tidak memberikan keuntungan yang diinginkan? Segmen mana yang sulit berbisnis dengan mereka?

Semakin ke atas, maka pelanggan semakin bernilai

The Customer Database

Identifikasi prospek. Menentukan pelanggan mana yang akan menerima suatu penawaran. Memperdalam loyalitas pelanggan. Memberikan data-data penting pelanggan. Menghindari kesalahan fatal.

Untuk dapat melakukan segmentasi pelanggan dengan efektif, maka peruahaan dituntut memiliki database pelanggan yang berisi: penjualan masa lalu; volume penjualan masa lalu; harga dan laba; anggota kelompok pembeli dan karakteristiknya (nama, umur, tanggal lahir, hobi, dan makanan kesukaan); status kontrak saat ini; suatu perkiraan dukungan pemasok terhadap bisnisnya pelanggan; pemasok pesaing; penilaian terhadap kekuatan dan kelemahan dalam penjualan dan pelayanan kepada pelanggan; dan praktek pembelian, pola dan kebijakan yang relevan.

Database pelanggan digunakan untuk:

Data mining adalah suatu proses koleksi data yang memungkinkan pengguna data warehouse untuk mempelajari pola, hubungan, dan kecenderungan (trends) dalam data yang saat ini belum diketahui

Salah satu pendekatan untuk melakukan profil pelanggan adalah dengan menggunakan konsep RFM (Recency, Frequensi, Monetary). Untuk setiap ketiga ukuran tersebut, setiap pelanggan akan diberikan kode 1, 2, atau 3. Contoh untuk recency, maka setiap pelanggan akan diberi kode:

Kode 1 = Pembelian terbesar yang dilakukan pelanggan selama setahun yang lalu atau lebihKode 2 = Pembelian terbesar yang dilakukan pelanggan selama lebih dari sebulan lalu tetapi kurang dari setahun yang lalu Kode 3 = Pembelian terbesar yang dilakukan pelanggan selama sebulan yang lalu

Data Mining

Fungsi Data Mining

KlasifikasiMembuat klasifikasi pelanggan berdasarkan perilakunya sehingga dapat diberikan standar layanan yang cocok dengan setiap klasifikasi

ClustersMembuat kelompok-kelompok dengan karakteristik yang sama, sehingga perusahaan dapat membuat program pemasaran yang unik untuk setiap kelompok pelanggan.

Asosiasi.

Asosisasi adalah hubungan antara beberapa entitas produk. Pemasar ingin mengetahui apakah terjadi suatu asosiasi, dan kekuatannya, sehingga mereka dapat membuat keputusan berdasarkan produk yang saling berhubungan. Misalnya, dalam praktek di Toko Swalayan, sering suatu produk yang berbeda kategori di kelompokan bersama karena biasanya orang yang membeli suatu [roduk juga membeli produk yang lainnya tersebut.

Pola dan sekuensial

Pemasar juga tertarik dengan pola dan sekuensial dalam perilaku pembelian pelanggan. Misalnya survey yang biasa dilakukan untuk melihat rating acara TV dengan melihat pola perubahan menonton tayangan TV dari kelompok sampel.

Strategi Mempertahankan Kastamer• Menerapkan customer

relation management (CRM)

• Menetapkan pola layanan kastamer berdasarkan segmentasi kastamer

• Mengembangkan program komunikasi perusahaan yang terintegrasi

• Mengembangkan pelayanan dan dukungan infrastruktur kepada mitra saluran distribusi

• Meningkatkan kemampuan karyawan

Manfaat Strategi Mempertahankan

• Tingkat loyalitas kastamer tinggi

• Tingkat kastamer yang churn rendah

• Kastamer loyal akan membawa kastamer baru

• Biaya mendapatkan kastamer baru lebih tinggi daripada biaya mempertahankan kastamer “It’s ten times more expensive to acquire new customers than it is to keep existing customers.”( Bain & Company)

• Kastamer loyal akan menggunakan produk dan jasa perusahaan yang lebih banyak daripada kastamer lainnya

0

0 2 3 4 5 6 7 8

Harga Premium

Referral

Penghematan biaya

Pertumbuhan penndapatan

Profit Dasar

Biaya akusisi

Laba

Pel

angg

an T

ahun

an

Tahun

Dampak Loyalitas Terhadap Profitabilitas

Sumber: FandyTjiptono dan Gregorius Chandra. Service, Quality, & Satisfaction. (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2005), hal. 228.

Penanganan keluhan pelanggan yg baik akan dapat meningkatkan loyalitas yang pada akhirnya berdampak pada profitabilitas perusahaan.Rata-rata laba per pelanggan meningkat seiring perjalanan waktu dikarenakan enam faktor utama: biaya akuisisi, profit dasar, pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya, refferall, dan harga premium.

Respon Pelanggan Loyal

Empat respon terbanyak dari pelanggan yang loyal adalah: memperlihatkan perilaku pembelian ulang; melakukan referrals kepada teman dan kolega; komitmen emosional

terhadap hubungan; dan kepuasan pelanggan yang tinggi.

S.E.R.V. = Serve + Engage + Relate + Verify

Customer Retention Formula

LAYANI (SERVE) pelanggan anda.Pengalaman positif pelanggan yang konsisten tak hanya akan membuat pelanggan kembali, tetapi akan membuat mereka memberikan rujukan kepada teman dan keluarga mereka.

DEKATI (ENGAGE) pelanggan anda.Berhubunganlah dengan mereka kapan pun memungkinkan. Berusahalah mendekati pelanggan anda pada setiap kesempatan.

BANGUN HUBUNGAN (RELATE) dengan pelanggan anda.Beritahu mereka bahwa anda mengerti keperluan mereka.

PERIKSA (VERIFY) bahwa apa yang sedang anda lakukan berjalan dengan benar.Tidak boleh ada terlalu banyak tindak lanjut. Lakukan survey layanan pelanggan.

Indikator-indikator Retensi Pelanggan

Sumber: Martin Christopher, Adrian Payne, & David Ballantyne. Relationship Marketing. Bringing Quality, Customer Service, and Marketing Together. (London: Butterworth-HeinemannLtd., 1994) hal. 159.

Retained Customer

New Customer

Jumlah pelanggan

12 bulan lalu

Jumlah pelanggan

hari ini

Nilai pembelian

12 bulan lalu

Nilai pembelian oleh retained

customer

a. Jumlah Pelanggan masa lalu dan saat ini

b. Nilai pembelian masa lalu dan saat ini dari retained customer

Seberapa efektif program retensi pelanggan anda ditentukan oleh dua hal, yaitu (a) Jumlah pelanggan masa lalu dan saat ini (dan berapa jumlah pelanggan baru); dan (b) Nilai pembelian masa lalu dan saat ini dari retained customer.

Best PracticeOverview of ROI Measurement Framework

Long Term

•IncrementalSales

MonetaryValue

Direct Costs

Indirect Costs

Short Term

• Human resources• Capital investment

+

+

-

Reve

nues

Cost

s

• Activation• Migration• Retention• Response rate

• Creative• Offer• Mailing Cost• Consulting Fee

Total IncrementalRevenue

Return OnInvestment

Sumber: Anne Swartzlander. Serving Internal and External Customer. (New Jersey: Pearson Education, Inc., 2004). hal. 18.

Customer Service Model

CUSTOMERS

STRATEGY

PEOPLESYSTEMS

VisiFilosofi

FrontlineSupportManajemen

FasilitasPeralatanProses-prosesProsedurKebijakan

Pelayanan kepada pelanggan tergantung pada tiga ha yang harus dipersiapkan dan saling tergantung satu sama lainl:• Strategi • Sistem • SDM

Mulai dengan membuat customer scenario yang memperlihatkan proses pengambilan keputusan dari kacamata pelanggan

Harus memperhatikan isu keadilan pelayanan. Jangan melakukan hal-hal yang:

• Mengurangi akuntabilitas,• Mengeksploitasi kelemahan pelanggan,• Diskriminasi.

Karakteristik sistem customer service yang lebih dari biasa (exceptional):

• Berorientasi ke pelanggan, • Efektif, “doing the right things right” • Fleksibel, • Cost effective.

Service Design: Strategi Customer Service

Sumber: Valerie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, & Dwayne.D. Gremler. Services Marketing. 4th Edition. (New York: Mc Graw-Hill International Edition, 2006). hal. 367.

Compete for the best

people

Hire for service competencies

& service inclination

Be the preferred employer

Customer-

oriented service delivery

Hire the right people

Provide needed support system

Retain the best people

Develop people to

deliver service quality

Train for technical & interactive

skills

Empower employees

Promote teamwork

Measure & Reward strong

performance

Treat employees as

customers

Include employees in company’s

vision

Develop service-oriented internal

processes

Provide supportive

technology & equipment

Measure internal

service quality

Dalam memberikan jasa yang berorientasi kpd kastemer ada 4 hal yg harus diperhatikan yaitu: (1) Rekrut SDM yang tepat; (2) Kembangkan SDM agar dapat menyampaikan kualitas jasa yg diharapkan; (3) Sediakan sistem pendukung yang dibutuhkan; (4) Pertahankan SDM terbaik yang dimiliki

Service Delivery: Provider Behavior

Sumber: Valerie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, & Dwayne.D. Gremler. Services Marketing. 4th Edition. (New York: Mc Graw-Hill International Edition, 2006). hal. 405.

Strategi Peningkatan Partisipasi Pelanggan

Partisipasi Pelanggan

yang Efektif

Rekrut, Ajari, dan Beri Penghargaan pada Pelanggan•Identifikasi dan rekrut segmen yang tepat•Edukasi pelanggan untuk perannya •Munculkan alasan untuk partisipasi•Beri penghargaan terhdap kinerja pelanggan

Definisikan Pekerjaan Pelanggan•Perjelas tingkatan partisipasi•Identifikasi peran yang spesifik•Pahami implikasi terhadap produktifitas dan kualitas

Kelola Bauran Pelanggan• Nilai kompatibilitas dari segmen-segmen• Isolasikan segmen yang tidak kompatibel• Tingkatkan kompatibilias segmen

No. DIMENSI TIPE REAKSI ITEM SPESIFIK

1. Respon suara

Diam 1. Melupakan insiden tersebut dan tidak melakukan apa-apa

Meminta penjelasan dan penyelesaian segera

2. Pasti menyampaikan komplain kepada manajer Toko A pada kunjungan berikut

3. Mendatangi kembali atau segera menelepon Toko A itu dan meminta mereka menyelesaikan masalah anda

2. Respon perorangan

Keluar 4. Memutuskan untuk tidak menggunakan jasa Toko A itu lagi

Word-of-Mouth negatif

5. Bercerita ke teman dan saudara tentang pengalaman buruk anda

6. Mempengaruhi teman dan saudara agar tidak menggunakan jasa Toko A tersebut

3. Respon pihak ketiga

Mengeluh ke Lembaga Konsumen dan ke media massa

7. Menyampaikan komplain ke lembaga konsumen dan meminta mereka agar membuat pihak Toko A menyelesaikan masalah anda

8. Menulis surat ke koran tentang pengalaman buruk anda

9. Melaporkan ke lembaga konsumen supaya mereka bisa memperingatkan para konsumen lain

Jalur hukum 10. Menempuh jalur hukum dan menuntut Toko A tersebut

Sumber: FandyTjiptono & Gregorius Chandra. Service, Quality, & Satisfaction. (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2005), hal. 237.

Tipe Perilaku Pelanggan dalam Menyampaikan Keluhan (dan contoh Kasus Pembelian Barang Elektronik di Toko A yang Tidak Memuaskan)

1. Untuk menutupi kerugian ekonomis, yang biasanya diwujudkan dengan melakukan respon suara atau respon pihak ketiga.

2. Untuk memperbaiki citra diri (self-image). Apabila citra diri pelanggan berkaitan erat dengan pembelian barang/jasa tertentu, maka ketidakpuasan terhadap barang/jasa yang dibeli tersebut akan menurunkan citra diri, biasanya pelanggan tersebut akan melakukan tindakan-tindakan respon suara atau respon pihak ketiga.

Tujuan Pelanggan Melakukan Keluhan

Jenis-jenis Respon Pelanggan terhadap Kegagalan Jasa

Sumber: Christopher Lovelock & Jochen Wirtz. Service Marketing. People, Technology, Strategy. 5th Ed. (New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2004) hal. 382.

Service Encounter tidak memuaskan

Melakukan beberapa bentuk Aksi Perorangan

Melakukan Beberapa Bentuk Aksi Publik

Tidak melakukan apa-apa

Mengeluh kepada perusahaan jasa

Mengeluh pada pihak ketiga

Melakukan perlawanan lewat

jalur hukum

Lepas (beralih pemasok)

Word of Mouth negatif

Satu atau kombinasi dari respon-respon ini mungkin dilakukan

Menyerahkan Kepada departemen atau

Organisasi terkait

Menginformasikan Kepada pelanggan yangMenyampaikan komplain

Sistem informasiManajemen

Proses pembuatanKebijakan

Keluhan

MenanganiMenjelaskan bagaimana cara menangani keluhan

tersebut

Meneliti

MengatasiMemutuskan usah perbaikan

MemeriksaApakah tindakan perbaikan telah dilaksanakan

Menyelesaikan Catatan, keluhan, sifat, tindakan atas komplain,dll.

Mengkompilasi Analissi strategik terhadap keluhan

Menyebarluaskan Kepada manajemen,gugus kendali mutu, dll.

Mengembangkan Cara-cara untuk menggabungkan data keluhan

Tidak dapat diatasi

Proses Penanganan Keluhan Yang Efektif

Sumber: FandyTjiptono dan Gregorius Chandra. Service, Quality, & Satisfaction. (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2005), hal. 242.

Empati terhadap pelanggan yang marah

Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan

Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Empat Aspek Penanganan Keluhan

PelangganPenyedia Jasa

Manusia Mesin

Manusia

Pegawai yang memiliki interpersonal skills yang baik

Kemudahan aksesLingkungan yang disepakati

bersamaDukungan teknologi yang baikEmployees engendering trustSeleksi pegawai yang hati-hati

Intuitive user interfaceVerifikasi pelangganKeamanan transaksiKemudahan akses Jika dibutuhkan, akses ke

manusia (operator)

Mesin

Kemudahan aksesRespons yang cepatVerifikasi transaksiRemote monitoring

Kompatibilitas hardware and software

Kapabilitas tracking (pencarian)Verifikasi otomatisCatatan transaksiKeamanan transaksiFailsafe

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Suksesnya Interaksi antara Pelanggan dan Penyedia Jasa

Strategi Untuk Mengurangi Hambatan Pelanggan Dalam Menyampaikan Keluhan

Halangan-halangan Pelanggan yang Tidak Puas untuk Mengeluh

Beberapa Strategi untuk mengurangi halangan-halangan tersebut

Tidak Nyaman Kesulitan dalam menemukan

prosedur keluhan yang tepat Usaha, misalnya menulis dan

mengantarkan suratHasil yang Meragukan Ketidakpastian apakah akan

dilakukan tindakan terhadap masalah yang diadukan oleh pelanggan kepada perusahaan

Keadaan yang Tidak Menyenangkan Kekhawatiran akan diperlakukan

secara kasar Kekhawatiran akan terjadinya

pertengkaran Merasa malu

Membuat pemberian umpan balik mudah dan convenient:

Mencetak nomor hotline customer service dan alamat e-mail juga alamat pos di semua material komunikasi yang diberikan kepada pelanggan (surat, fax, tagihan, brosur, daftar nomor telepon, yellow pages, dll)

Menenangkan pelanggan bahwa umpan balik yang mereka berikan akan diatasi dengan sungguh-sungguh dan akan diberikan timbal balik:

Memiliki prosedur mengenai service recovery dan mengkomunikasikannya kepada seluruh pelanggan, misalnya dalam surat pelanggan dan web site.

Memperbaiki fitur layanan yang berasal dari umpan balik yang diberikan pelanggan

Menjadikan pemberian umpan balik kepada perusahaan sebagai pengalaman yang positi:

Menyatakan terimakasih kepada pelanggan atas umpan balik yang mereka berikan

Melatih petugas front line agar membuat pelanggan merasa nyaman dan tidak bertengkar dengan pelanggan.

Complaint Handling and Service Recovery Process

Procedural Justice

Interactive Justice

Outcome Justice

Customer Satisfaction with the Service Recovery

Tiga Dimensi dari Persepsi Keadilan dalam Proses Service Recovery

Sumber: Christopher Lovelock & Jochen Wirtz. Service Marketing. People, Technology, Strategy. 5th Ed. (New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2004) hal. 384.

• Keadilan secara prosedur (procedural justice) harus dilakukan dengan kebijakan dan aturan yang akan dilalui oleh pelanggan agar terjadi keadilan.

• Keadilan secara interaksi (interactional justice) termasuk karyawan perusahaan yang menyediakan service recovery dan tingkah laku mereka terhadap pelanggan.

• Keadilan dalam hasil (outcome justice) menyinggung kepada kompensasi yang diterima pelanggan yang disebabkan kerugian dan ketidaknyamanan dari kegagalan layanan.

Komponen Sistem Service Recovery Yang Efektif

Sumber: Christopher Lovelock & Jochen Wirtz. Service Marketing. People, Technology, Strategy. 5th Ed. (New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2004) hal. 387.

Lakukan pekerjaan dengan benar pada

kesempatan pertama

Belajar dari pengalaman

recovery

Peningkatan kepuasan dan loyalitas

Bangun sistem dan pelatihan yang efektif dalam penanganan keluhan

Identifikasi Keluhan

Penanganan keluhan yang efektif

Lakukan analisis Akar-Penyebab

Lakukan riset Monitor keluhan-keluhan Bangun budaya “Complaints

as Opportunity”

Selesaikan keluhan dengan efektif

=+

Close the Loop via Feedback

Service recovery harus proaktifService recovery harus dimulai pada saat itu juga, idealnya sebelum pelanggan menyampaikan keluhan.

Prosedur recovery harus direncanakanRencana terhadap segala kemungkinan yang akan terjadi harus ditentukan, khususnya untuk yang terjadi secara reguler dan tidak dapat keluarkan dari sistem.

kemampuan dalam recovery harus dilatihStaff frontline yang telah dilatih secara efektif dengan percaya diri dan kompetensi akan menurunkan stress pelanggan yang merasa tidak aman terhadap pelayanan yang diberikan.

Recovery membutuhkan pemberdayaan karyawanUsaha dalam service recovery harus fleksibel, dan karyawan harus diberdayakan dalam menggunakan pertimbangan dan kemampuan dalam berkomunikasi untuk menciptakan solusi yang dapat memuaskan pelanggan yang menyampaikan keluhannya.

Prosedur Service Recovery Yang Efektif

Strategi Service Recovery

Strategi Strategi Service Service

RecoveryRecoveryPerlakukan pelanggan

secara adil

Lakukan dengan benar pada kesempatan

pertama

Bel

ajar

lah

dari

peng

alam

an

reco

very

Ber

tinda

klah

den

gan

cepa

t

Rangsang dan ikuti

keluhan-keluhan

Perkuat hubungan

dengan pelanggan

Sediaka

n penje

lasan

yang

mem

adai

Belajar

lah da

ri

pelan

ggan

yang

hilan

g

Sumber: Valerie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, & Dwayne.D. Gremler. Services Marketing. 4th Edition. (New York: Mc Graw-Hill International Edition, 2006). hal. 228.

Terdapat delapan strategi untuk melakukan service recovery:

• Lakukan dengan benar pada kesempatan pertama

• Rangsang dan ikuti keuhan-keluhan

• Bertindaklah dengan cepat

• Sediakan penjelasan yang memadai

• Perlakukan pelanggan secara adil

• Perkuat hubungan dengan pelanggan

• Belajarlah dari pengalaman recovery

• Belajarlah dari pelanggan yang hilang

Best Practice

Establish a marketing information system (Information warehouse)

Conduct Customer Segmentation &Lifecycle Management

Fulfill Mining & Modeling(Offer-response models, value retention models,

revenue forecast models, etc)

Achieve Individualization / Integration / Interactionbased on Strategy-Driven CRM Approach

ROI analysis & profit-sharing , Overall Management

CRM contributed to approximately

4% of total revenues and its contribution

is on the constant increase

Lack ofStrategy

Transformation

Lack of Process

TransformationDifficulties in aligning

and tuning in channels Rupture in linkage

between sales & marketing and service processes

Lack of integration between front office operations and back office operations

Lack of accurate and shared understanding of CRM

Lack of strategy to realize and utilize the ‘enterprise customer vision’

Lack of Technology

TransformationLack of accurate

customer dataAbsence of seamless

technology integration

Why CRM Fails?

Successful CRM requires a wide transformation: in terms of Strategy, Process, Technology, and Culture