Scriptie definitieve versie-2.pdf

Spiegeltje,spiegeltjeaandewand,benjijde

oplossingvooriedereklant?

HeteffectvanspiegelenvancommunicatiestijlopTwitterinwebcaredoor

webshops

EllenHorst

4072162

Bacheloreindwerkstuk

NederlandseTaalenCultuur

Scriptiebegeleider:PimMak

Definitieveversie

6-02-2017

2

Samenvatting

Mensendelenallerleiinformatieophetinternet,zoookhunervaringenmetbepaalde

bedrijven.Inditonderzoekwordtgekekennaardeinvloedvanhetspiegelenvan

communicatiestijlinwebcareopdeattitudevanconsumententenopzichtevanwebshop

Bol.com.Ookwordtgekekenwelkeoptie–welspiegelenofnietspiegelen-hetbestedoor

consumentenwordtgewaardeerd.Omdeverspreidingvannegatieveelectronicwordof

mouth(eWOM)tevoorkomen,ishetbelangrijkdateenwebshopalsBol.comdeattitude

zopositiefmogelijkhoudt.Uithetonderzoekbleekdathetbedrijfdaarvoorhetbeste

eenformelecommunicatiestijlkanhantereninantwoordopdevraagvanconsumenten.

3

Inhoudsopgave

Inleiding 4

Theoretischkader 6

2.1.Webcareensocialmedia

2.2.Attitudeenhetbelangvanwebcare

2.3.Communicatiestijlenattitudevorming

2.4.Spiegelenvancommunicatiestijl

Methode 19

3.1.Hypothesenperonderzoeksvraag

3.2.Procedure

3.3.Participanten

3.4.Materiaal

3.5.Metingen

Resultaten 28

Discussie 33

Conclusieenaanbeveling 36

Literatuur 37

Bijlage:deenquête 39

4

Inleiding

Wiezichdagelijksophetwebbegeeft,weetdatsocialmedia-kanalendelaatstejaren

enormbelangrijkzijngewordenindeberichtgevingvanpersonenenbedrijven.Bijna

iederepersooneniedereorganisatieheeftweleenwebpaginaofeenaccountop

socialmedia.KanalenalsFacebook,LinkedInenTwitterwordenveelvuldigdoorhen

gebruiktomeengrootpubliektebereiken.

Inditonderzoekzalwordeningegaanophetlaatstgenoemdekanaal.Opdesitevan

Twitterstaatdathetsocialmedia-kanaalmet313.000.000gebruikerspermaandéén

vandegrootstesocialmedia-platformenterwereld(www.twitter.com).OpTwitter

kunnengebruikersberichtenplaatsenopeeneigenpagina,ofopdievaneenandere

gebruiker.Ookbiedthetkanaalorganisatiesdemogelijkheidom,inplaatsvaneen

regulieraccount,eenzakelijkTwitter-accountaantemaken.Zo’nzakelijkaccountbiedt

organisatiesdemogelijkheidomzichviaTwitterterichtenophetbehalenvaneen

gerichtdoel,bijvoorbeeldhetgenererenvanmeervolgersopdeTwitter-paginavandie

organisatie.

EenanderpuntwaaropTwitterverschilt-misschienwelhetbelangrijkste-isdevorm

vandeberichtgeving:hierinwordtdegebruikerbeperkt.Integenstellingtotandere

socialmedia-kanalen,kunnengebruikersslechts140tekensvoorhunberichten

gebruiken.DeauteurvaneenTwitter-berichtmoetdaaromgoednadenkenoverwelke

informatiehijinhetberichtwiloverbrengenenhoehijdatwildoen.Daarbijisniet

alleendeinhoudbelangrijk,maarookdemanierwaaropdeboodschapwordt

overgebracht.Hierbijwordtnietalleengedoeldopinformatieveberichtendieophet

eigenprofielwordengeplaatst,maarookopdeuitwisselingvanTwitter-berichten

tussentweegebruikers.

InditonderzoekwordtgekekennaardemanierwaaropbedrijvenopTwitter

communicerenmethunconsumenten.Daarbijwordtgefocustopdeinteractiedie

tussenbedrijfenconsumentplaatsvindtnaaraanleidingvaneenvraagdiede

consumentheeftovereenbestellingofproduct.Hetonderzoekpoogtbijtedragenaan

hetonderzoeknaardemeestgunstigecommunicatiestijldiebedrijvenkunnenkiezenin

5

hetantwoordenvandeconsument.WanneereenconsumentviaTwittereenvraagstelt

aanhetbedrijf,kanhetbedrijfinhaarreactiedanbetereeninformeleofeenformele

communicatiestijlaannemen?Moethetbedrijfdecommunicatiestijldiedeconsumentin

haarvraaggebruiktovernemenendusspiegelen,ofmoethetbedrijfaltijddezelfde

communicatiestijlgebruiken,ongeachtwatdeconsumentdoet?

Inditonderzoekwordtgeprobeerdeenantwoordtevindenopdievragen.Devragendie

daarbijcentraalstaanzijn:‘’Welkeffectheefthetspiegelenvandecommunicatiestijlop

deattitudevanconsumenten?’’en‘’Welkeffectheefthetspiegelenvan

communicatiestijlophoeconsumentendereactievanhetbedrijfevalueren?’’Om

antwoordtevindenopdezevragen,zaleerstachtergrondinformatievolgenoverhet

socialmedia-platformTwitterendewebcarediebedrijvendaartoepassen.Daarnazal

hetbelangvaneengoedeinzetvanwebcareoversocialmediawordenuitgelegd.

Vervolgenswordtuiteengezetwaterbekendisoverderelatietussencommunicatiestijl

enattitudevandeconsument.Danzullendeverschillendeaspectenvan

communicatiestijldieinditonderzoekaandeordezijnwordentoegelicht.Totslotzal

gepoogdwordeneenantwoordtegevenopdezeonderzoeksvragen.

6

Theoretischkader

2.1Webcareensocialmedia

2.1.1.Hetsocialmedia-platformTwitter

DemissiedieTwitterophaarinformatiepaginaingrotelettersverkondigt,luidt:

‘’Iedereendemogelijkheidbiedenomideeëneninformatietemakenenmeteentedelen,

zonderbeperkingen’’(www.twitter.com).Hetin2006opgerichtesocialmedia-platform

heeft313miljoenactievegebruikerspermaand.Hetsocialmedia-kanaalwerdopgericht

methetideedatdegebruikereensms’jestuurtmetinformatieoverwathijofzijaanhet

doenis,waardoorereenconstantestroomaaninformatiezouontstaan.Vandaarookde

beperkingtothetgebruikenvanslechts140tekens:ditishetzelfdetekenaantalalsdat

vaneensms’je.DeauteurvaneenTwitter-berichtisgenoodzaaktomzijnofhaar

boodschapovertebrengenzonderuittewijden,waardoordeberichtengekenmerkt

wordendooreenkortento-the-point-karakter.

Twittersteltgebruikersinstaatomberichtenteplaatsendiegelezenkunnenworden

dooriedereendiedatmaarwillezenenmaaktdaarmeecommunicatieopgroteschaal

mogelijk.Gebruikerskunnenhunberichtenophuneigenpaginaplaatsen,waaralhun

geplaatsteberichtenonderelkaarkomentestaan.Ookkunnenzeberichtennaarandere

gebruikersversturen,dievervolgensopdepagina’svanbeidegebruikerskomente

staan.AlseengebruikerTwitteropent,wordthijgenavigeerdnaareentijdlijnwaaralle

Twitter-berichtentezienzijndiegeplaatstzijndoordegebruikersdiedeTwitteraarin

kwestievolgt.Eengebruikerkananderepersonenvolgen,maarookbedrijvenzijnactief

ophetsocialmedia-platform.Twitterisvoorheneenaantrekkelijkplatform,nietalleen

vanwegedevelegebruikers,maarookvanwegedeextramogelijkhedendieTwittervoor

bedrijvenbiedt.

ZoalsaleerderindetekstwerdgenoemdheeftTwitter,naastdeoptiesdiehetbiedt

voorparticulieregebruikers,ookeenservicediezichrichtopbedrijven.Dezeservice,

TwitterBusinessgenoemd,geeftbedrijvenopTwitterdemogelijkheidomdoorTwitter

ontwikkeldestrategieënintezettenomzoeenbepaalddoeltebereiken.Zokunnen

7

bedrijvenonderanderekiezenvooreendoorTwitterontworpenstrategieommeer

volgerstegenereren,ofhetbereikvanhetbedrijftevergroten.Dezevoordelenzorgen

ermedevoordatTwitteronderbedrijvenpopulairis.ZijgebruikenTwitterbijvoorbeeld

omvolgersintelichtenoverhunactiesennieuweproducten.Datdoeteenbedrijfdoor

eenTwitter-berichtteplaatsendatvervolgenszowelopdetijdlijnvanhetbedrijfalsde

tijdlijnenvanvolgersvandatbedrijfverschijnt.Volgerskunnenreagerenopdie

berichten,watdevolgersvandievolgersookweerkunnenzien.Ookkunnenvolgersde

Twitter-berichtenretweeten,watbetekentdatzehetTwitter-berichtdelenophuneigen

tijdlijn.OpdiemanierkunnenTwitter-berichteneninteractieoverTwitterrazendsnel

gedeeldwordeneneengrootpubliekbereiken.

Naastinformatieveberichtenoverhetbedrijfenhaaractiesenproducten,gebruiken

veelbedrijvenhetmediumtegenwoordigookalseensoortklantenservice.

Consumentenbegonnenhunklachten,vragenenopmerkingenviaTwitternaarhet

bedrijftecommuniceren.Inditonderzoekwordtgefocustophoebedrijvendie

communicatiehetbestekunnenaanpakkenmetbetrekkingtotdecommunicatiestijl.

2.1.2.Webcareviasocialmedia-platforms

Overhetalgemeenstrevenbedrijvenernaarhunklantenoptimaleklantenservice

verlenen.Waardatvroegervooralgebeurdedoormiddelvandetelefoonene-mail,

speelthetinternetdelaatstejareneensteedsgrotererolinhetcontacttussenhet

bedrijfenhaarklanten.Socialmedia-platformszijnrazendsnelinopkomstendatisook

doorbedrijvennietonopgemerktgebleven.Steedsvakerbiedenzijklantenservicevia

socialmedia-kanalen,waarinzijhunklantentewoordstaan.Ditfenomeen,datwebcare

wordtgenoemd,wordtdoorWillemsen(2013)omschrevenals‘’hetmonitorenen

aangaanvanonlineinteractiesomvragen,opmerkingenenklachtenvanconsumenten

tesignalerenentebehandelen’’.Methetbiedenvanwebcarepogenbedrijvende

connectietussenhetbedrijfendeconsumentteversterkenenhetimagovanhetbedrijf

teverbeteren(VanNoort&Willemsen,2011).Demanierwaaropdiewebcare

plaatsvindtisdaarombelangrijk.Alsbedrijvenhunimagobijdeconsumentwillen

verbeteren,moetdeconsumentimmerstevredenzijnoverhoedecommunicatie

verloopt.Deervaringendieconsumentenhebbenmethetgebruikenvanhet

socialmedia-kanaalTwitteralsplatformomhunvragen,opmerkingenenklachtennaar

8

bedrijventecommuniceren,speleneenrolindevormingvaneenpositiefdanwel

negatiefbeeldtenopzichtevaneenbedrijf.Hetfeitdatgebruikersdieervaringensnel

kunnendelenmetanderegebruikersenhetfeitdatdewebcareopenbaarisendaarmee

zichtbaarvooriedereen,maaktdemanierwaaropwebcaregecommuniceerdwordt

steedsbelangrijker:dezeisvangroteinvloedopdepositieveennegatieveinformatie

dieovereenbedrijfverspreidwordt.

2.2.Attitudeenhetbelangvanwebcare

2.2.1.Wordofmouth

Overbedrijven,hunproductenenhundienstenwordtvanallesdoorconsumentennaar

debuitenwereldgecommuniceerd.Dezecommunicatie,dietussenniet-commerciële

afzenderenéénofmeerdereontvangersplaatsvindt,wordt‘wordofmouth’(hierna:

WOM)genoemd(Westbrook,1987).WOMspeelteenbelangrijkerolbijhetimagovan

eenbedrijf.Hoedeconsumentzijnofhaarmeningovereenbedrijfvormt,wordtdeels

bepaalddoordeWOMdieoverdatbedrijfbeschikbaaris.WOMwordtoverhet

algemeengezienalseenonbevooroordeeldebronvaninformatie,aangeziendezeniet

gevormdisdooreenbedrijfzelf,maardoordeconsumentendieervaringhebbenmet

hetafnemenvangoederenofdienstenvandatbedrijf(Willemsen,2013).Dedigitale

versievanWOM,dusWOMophetinternet,wordt‘electronicworthofmouth’(hierna:

eWOM)genoemd(Hennig-Thurauetal.,2004).DezevormvanWOMistegelijkertijdmet

deopkomstvanhetinternetontstaan.VolgensHennig-Thurauetal.doenconsumenten

aaneWOMomdrieredenen.TeneersteverlangenzesocialeinteractiediedooreWOM

deelsbevredigdwordt,tentweedewillenzeandereconsumentenhelpenmethetmaken

vanhunkeuzeentenderdehebbenzehetgevoeldathetverspreidenvaneWOMhen

helptinhetstijgenineigenwaarde.Vooralhettweedeaspectsluithetbesteaanbijdit

onderzoek,omdatditaspectervaringenmethetconsumerenbijeenbepaaldbedrijf

inhoudtendaaromietszegtoverhetbeelddatconsumentenhebbenvandatbedrijf.

Eenconsumentdievanplaniseenproductaanteschaffen,kanviaeWOMopinternet

een‘database’vanervaringenvanandereconsumentenraadplegen.Dezeervaringen

helpeneenpotentiëleklantnietalleeneenkeuzetemakeninwelkproducthijofzijwil

kopen,maarookwaarhijofzijdatproductgaatkopen.Alsconsumenteneenpositieve

9

ofjuisteennegatieveervaringhebbenmeteenbepaaldbedrijf,kandateenredenzijn

vooreenpotentiëleklantomeenproductwelofnietbijdatbedrijftekopen.Via

socialmedia-kanalenzoalsTwitteriseWOMsteedsmakkelijkertevinden.Consumenten

kunneninteractietussenhetbedrijfenandereconsumentenzien,wathenookeen

ontvangermaakt(Lillqvist&Louhiala-Salminen,2013).Hetisdaaromnógbelangrijker

datdieinteractiegoedverloopt:eWOMbereiktimmerseensteedsgroterpubliek.Zo

kaneennegatieveinteractiealsinfiguur1getoond,dooreengrootpubliekgezien

worden.Omverwarringtevoorkomen,zijnnummertjesvoordeberichtengezetdiede

goedevolgordevanberichtgevingaangeven.

1

2

3

5

4

Figuur1:Eendiscussieovercommunicatie

10

Deconsumentisduidelijkniettevredenoverdeservicevanbol.com,maarlaatookzijn

ongenoegenblijkenoverdemaniervaninteractiemethetbedrijf.Hijishetnieteens

metdemanierwaarophijwordtaangesprokenenhijisniettesprekenoverhet

informeletaalgebruikindeberichtenvanbol.com.Hoedetweelaatstgenoemdepunten

verbandhoudenmetdeattitudevormingvandeconsumenttenopzichtevanhetbedrijf,

zalinditonderzoekuitgezochtworden.Daarvoorishetzaakdateersthelderwordt

beschrevenwatverstaanwordtonderattitude,attitudevormingenattitudeverandering.

2.2.2.Attitudevorming

HetconceptattitudewordtdoorVandenBergh(2011)omschrevenals‘iemands

algemenebeoordelingvaneenobject,product,persoon,organisatie,advertentie

enzovoort.’Dezeattitudebepaaltofdeconsumenteenpositiefofnegatiefbeeldvaneen

merk–ofinditgeval,eenbedrijf–heeftenzegtietsoverdevoorkeurvande

consument.Bijattitudevormingzijnverschillendeaspectenbelangrijk.Bijhetproces

waarinconsumenteneenattitudetenopzichtevaneenbedrijfvormen,ishet

bedrijfsimagoeenbelangrijkefactor(Giovanisetal.,2014).VolgensGiovanisetal.

(2014)makenmensenbijhethoren,lezenofzienvaneenbepaaldbedrijfeenmentaal

plaatjemetalleswatzijmethetbedrijfassociëren.Ditmentaleplaatjeverandert

constantmeemetdeontwikkelingendiehetbedrijfdoormaakt:depresentatievanhet

bedrijf,deprestatiesdiehetbedrijflevertendemanierwaarophetbedrijfindemedia

verschijnt,hebbeninvloedopditmentaleplaatje.ZoblijktuitonderzoekvanMitchell&

Olson(1981)bijvoorbeelddatdeattitudetenopzichtevaneenbedrijfbijconsumenten

entoekomstigeconsumentenvooreengrootdeelgevormdwordtdoordereclamedie

hetbedrijfplaatst.

VandenBergh(2011)benadruktdatattitudesveranderlijkzijn.Hetdoelvan

marketingcommunicatieisomdieattitudeveranderingeninhetvoordeelvanhetbedrijf

testuren.OokblijktuithetonderzoekvanRobertsonandGatignon(1986)dat

consumentenlieverkopenbijeenbedrijfmeteengoedbedrijfsimago,omdatzedanhet

gevoelhebbenminderrisicotelopen.Hetbedrijfsimagobleekeeneffecttehebbenopde

attitudevanconsumentenenhunzekerheidmetbetrekkingtothetkopenvan

producten.Hetisdaarominteressanttekijkennaardeinvloeddieaspectenvancontact

tussenbedrijfenconsumenthebbenopdeattitudevandeklanttenopzichtevanhet

11

bedrijf.Aleerderwerdduidelijkdatwebcarewordtgebruiktomhetbedrijfsimagoen

hetcontactmetdeconsumentteversterken.Zoalseerderindetekstisbesproken,blijkt

dathetonderhoudenvaneengoedbedrijfsimagovangrootbelangisvoordeattitude

vandeconsumentendatdezebepaaltofeenconsumentbijhetbedrijfzalkopen.Hetis

daaromzaakdateenbedrijfhaarwebcarezogoedmogelijk,naardewensvande

consument,inricht.Indevolgendeparagraafzalhierverderoverwordenuitgeweid.

Hierbijzalgekekenwordennaarwelkecommunicatiestijleenbedrijfhetbestekan

handhavenineenTwitterberichtenhoeeenbedrijfdeconsumenthetbestekan

aanspreken.

2.3.Communicatiestijlenattitudevorming

Doordegroeivansocialmedia-kanalenisdemaniervancommunicerentussenbedrijf

enconsumentveranderd.Degegroeide,veranderdesocialmedia-kanalen,zoalsTwitter,

hebbengeresulteerdingrotecommunicatie-afdelingenmetveelmedewerkers.

DaardoorontstaatereensituatiewaarinmeerdereindividuenTwitter-berichtenvanuit

éénaccountsturen:hetaccountvanhetbedrijf(Lillqvist&Louhiala-Salminen,2013).

Opdiemanierrepresenterenmeerdereindividuenhetzelfdebedrijf.Omzoveelmogelijk

alséénmondtespreken,hebbenbedrijvencommunicatiestrategieënontworpen

waaraandemedewerkerszichmoetenhoudeninhuninteractiemetconsumentenover

socialmedia.Daarvoorishetbelangrijkdatiederemedewerkermetdezelfde

communicatiestijltewerkgaatbijhetschrijvenvanreactiesopvragenenopmerkingen

vanconsumenten.Erisalveelonderzoekgedaannaarwelkestrategieëndaarvoorhet

bestegebruiktkunnenworden.Eénvandiestrategieënishetgebruikenvaneen

conversationalhumanvoice.

2.3.1.Conversationalhumanvoice

Consumentenwaardereneenmenselijkemaniervancommunicerenindereactievan

bedrijvenophetgebiedvanwebcare(VanNoort&Willemsen,2011).Dezemaniervan

communiceren,conversationalhumanvoicegenoemd,wordtdoorKelleher(2009,p.

177)gedefinieerdals‘’eenstijlvanorganisatorischcommunicerendiedoorhetpubliek

vandieorganisatiealsnatuurlijkwordtgezien,gebaseerdopdeinteractietussen

publiekenorganisatie.’’Hiermeewordtbedoelddatdecommunicatievanbedrijfnaar

12

consumentzowordtvormgegeven,datdeconsumenthetgevoelkrijgtmeteenpersoon

vanvleesenbloedtecommunicereninplaatsvanmeteenbedrijf.Hetmenselijke,

emotioneleaspectspeelt

eenbelangrijkerol.Hetbedrijflaatziendathetopenstaatvoorhetvoerenvaneen

dialoogmetdeconsumentopeenniet-kritischemanier(Kelleher,2009).Consumenten

ervarendeconversationalhumanvoiceonderanderesterkwanneerhetbedrijfindeik-

vormschrijft,diewordtgeassocieerdmetpersoonlijkeeninformelemenselijkheiden

nietindewij-vorm,diewordtgeassocieerdmeteenprofessioneleenformele

bedrijfsidentiteit(RybalkoandSeltzer,2010).

IndestudievanVanNoortenWillemsen(2011)lazenparticipanteneenonlineblogvan

eenbepaaldmerkwaarinwelofnietdeconversationalhumanvoicewerdgebruikt.Zij

beantwoorddendaarnavragendiedeattitudevandeconsumenttenopzichtevanhet

merktestten.Wanneerzedeconditiemetdeconversationalhumanvoicehadden,werd

getesttotinhoeverrezijdieblogberichtendaadwerkelijkalspersoonlijkenmenselijk

ervoeren.Erbleekeensignificantverschiltezijntussendeattitudesvanconsumenten

diehetblogberichtmetconversationalhumanvoicehaddengelezenendeconsumenten

diedeberichtenmetdeformeleenprofessionelestijlhaddengelezen:Hetgebruikvan

eenconversationalhumanvoiceblijkteensignificantpositiefeffecttehebbenopde

attitudetenopzichtevanhetbedrijf(VanNoort&Willemsen,2011).Inditonderzoek

zaldaarominhetmateriaalconstantmetdeaanwezigheidvaneenconversational

humanvoicewordengewerkt,omuittesluitendateventueleresultatenaanhetwelof

nietaanwezigzijnvanditcommunicatieaspecttoeteschrijvenzijn.

Zoalshierbovenbeschrevenwordt,wordtdeconversationalhumanvoicegeprefereerd

bovenformaliteitenkanhetgezienwordenalseencommunicatietechniekdiezichaan

deinformelekantvanhetspectrumbegeeft.Ditdraagtbijaandevoorspellingdat

consumenteneenvoorkeurhebbenvooreeninformelecommunicatiestijlinde

communicatiemeteenbedrijfalsBol.com.

Nuduidelijkisdateenopen,menselijkemaniervanberichtgevingbelangrijkisbijhet

schrijvenvanreactiesopvragenenopmerkingenvanklanten,wordtverdergekeken

naarhoeinformaliteitenformaliteitincommunicatiestijlgerepresenteerdworden.Het

gevoeleennabijerelatietehebbenmethetbedrijf,wordtdoordeconversationhuman

13

voiceversterkt.Ookhethanterenvaneeninformelecommunicatiestijlwordtveel

gebruiktineenpogingdezerelatieteverbeteren.

2.3.2.Eeninformelecommunicatiestijlversuseenformelecommunicatiestijl

Hetgebruikvandeeerdergenoemdeconversationalhumanvoicewordtdoorveel

bedrijvenopTwitternageleefd.Dezemetinformaliteitgeassocieerdetechniekhanteren

debedrijvenveelalsamenmeteeninformelecommunicatiestijl.VolgensdeNederlandse

Taalunieishetonderscheidtussen'formeel'en'informeel'inveelgevallen

overeenkomendmethetonderscheidtussen'schrijftaal'en'spreektaal'.Daarbijwordt

benadruktdatzij'informeel'devariantnoemendieweliswaarcorrectis,maardietoch

alseenvormvan'los'taalgebruikwordtbeschouwd(NederlandseTaalunie,2015).Inde

doorspreektaalgekenmerkte,informelecommunicatiestijlwordtdooreenbedrijfmet

eenconsumentgesprokenalsofzeeenvriendschappelijkerelatiehebben.Erworden

informelewoordengebruikt,zoals‘fixen’,inplaatsvandeformelevariant‘regelen’,of

‘oplossen’.ZievooreenvoorbeeldvaninformeleinteractieopTwitterfiguur2.

14

TobiaskrijgthiereenreactievanBol.commeteeninformelecommunicatiestijl.Naastde

informelewoordvorm‘fixen’,zienwedatBol.comookeenafkortingeneensmiley

gebruikt.DitzijnvolgensKwon&Sung(2011)verschijnselendiekenmerkendzijnvoor

eeninformelecommunicatiestijl.Ookhetgebruikvanverkorttaalgebruikhoorthierbij.

Denkdaarbijbijvoorbeeldaan‘gwn’inplaatsvanhetvoluitgeschreven‘gewoon’.

DeNederlandseTaaluniezegtdatmetformeeltaalgebruikallevariantenvande

standaardtaalaangeduidwordendiedoorveeltaalgebruikersalsvormelijkenstijf

wordenervaren.Deconsumentwordtnietdoorhetbedrijfaangesprokenalsofze

vriendenzijn.Integenstellingtotdeinformelecommunicatiestijl,wordterindeformele

stijljuisteenprofessionele,formeleafstandbewaard.Allewoordenworden

uitgeschreven,erwordengeensmileysgebruiktengeeninformelevormenvanwoorden

gebruiktwaareenformelerevariantmogelijkis.

Figuur2eeninformelecommunicatiestijl

15

2.3.3.Informeleversusformeleaanspreekvormen

Naasthettoepassenvaneeninformeleofformelecommunicatiestijl,isookde

aanspreekvormdieinhetberichtgebruiktwordteenfactorindeformaliteitvanhet

bericht.Erisinhetverledenalonderzoekgedaannaarwelkeaanspreekvormdoor

mensengeprefereerdwordt.

Ondereeninformeleaanspreekvormwordendevormen‘je’en‘jij’verstaan.Vermaas

(2005)concludeerdeinhaaronderzoekdatdezeaanspreekvorminde21eeeuwsteeds

vakerwordtgebruiktincommunicatievanbedrijfnaarconsument.Daarbijzegtzedat

dezeinformeleaanspreekvormoverhetalgemeengeprefereerdwordt,maardat

ouderenveelaleenformeleaanspreekvormprefereren.

Ondereenformeleaanspreekvormwordtdevorm‘u’verstaan.Ookbleekdatmende

aanspreekvorm‘u’alsformelerbeschouwtdandeaanspreekvorm‘je’.Huls(2001)stelt

datmensenhunvoorkeurmetbetrekkingtothoezeaangesprokenworden,onder

anderebaserenopmachtsrelatie.Wanneerdepersoondiedeanderaanspreekteen

hogeremachtsfunctieofhogerehiërarchischeplaatskentdandeaangesprokene,zoude

voorkeurzijnomdeaanspreekvorm‘je’gebruiken.Deanderwordtdangeacht‘u’te

gebruiken.Ditkandeverontwaardigingvandeconsumentdieinfiguur3tezienis,

verklaren.

16

Figuur3:Eendiscussieoverdeaanspreekvormincommunicatie

Deconsumentgeeftaandathijvindtdathijkoningis.Hijgeefthiermeeaanwelke

machtsverhoudingenhijaanneemt.NaardieaannameverwachthijdatBol.comhemmet

‘u’zouaanspreken.Vervolgensspreekthijzijnontevredenuit,omdatBol.comweigert

dedoorhemgeprefereerdeaanspreekvormtegebruikenendaarmeedegewenste

machtsverhoudingnietlijktaantenemen.DaarnaastvaltopdatdeconsumentBol.com

welmet‘u’aanspreekt.Ditkanverklaardwordendooreenanderprincipeuitdetheorie

vanHuls(2001).

NaastmachtsverhoudingennoemtHuls(2001)solidariteitalseenfactorinhetkiezen

vaneengeschikteaanspreekvorm.Volgensditprincipebaserenmensenhunkeuzein

aanspreekvormookopdematewaarindegesprekspartnersmetelkaarvertrouwdzijn.

Dematewaarinmenseneennabijerelatiehebben,speelteenbelangrijkerol.Volgens

dezetheoriesprekenmensenmeteennabijerelatieelkaaraanmet‘je’of‘jij’.Wanneer

17

derelatiewatonpersoonlijkerisendetweegesprekspartnersverdervanelkaarafstaan,

isaansprekenmet‘u’meergewenst.

Ditsolidariteitsprincipeisbelangrijkvoordeverwachtinginditonderzoek.Welke

aanspreekvormgewenstis,hangtvolgensditprincipeafvanhettyperelatiedatde

gesprekspartnerselkaartoekennen.Aleerderwerdduidelijkdatbedrijvenzich,door

hetgebruikvaneenconversationalhumanvoice,opsocialmediainformeelenopeenzo

menselijkmogelijkemanierwillenprofileren.Methetaannemenvaneeninformele

houdingpogenzijdeafstandtussenbedrijfenconsumentkleinertemaken.Ditdoet

beroepophethierbovenomschrevenprincipevansolidariteit.Bedrijvenkiezenomdie

redengraagvooreeninformeleaanspreekvorm.Devraagisofechterofdezeaanpak

doordeconsumentaltijdwenselijkwordtbevonden.Hettyperelatiedateenconsument

metBol.comheeft,isvooriedereconsumentpersoonlijk.Eeninformele

communicatiestijllijktineerderonderzoekpositievertehebbenuitgepaktdaneen

formelecommunicatiestijl,maarditlijkttóchnietvooriedereentegelden.Zovond

Pieter(ziefiguur3)deinformeleaanspreekvormvanBol.comduidelijknietfijn.Welk

ideeeenpersoonheeftovermachtsverhoudingensolidariteittussenbedrijfen

consument,verschiltvanpersoontotpersoon.Eenalgemeneconclusietrekkenoveróf

formeel,ófinformeelalsbesteaanpakinwebcare,isdaarommisschiennietmogelijk.Is

hetnietbeteromalsbedrijfdecommunicatieaantepassennaarhoedeconsumentdie

insteektendusdecommunicatiestijltespiegelen?

2.4.Spiegelenvancommunicatiestijl

Onderconsumentenblijkengemengdegevoelenstezijnoverdecommunicatiestijlinde

reactievanbedrijven.Hoeweluiteerderonderzoekbleekdateeninformeleinsteekeen

positiefeffectzouhebbenhetbedrijfsimagoenattitude,eneeninformele

aanspreekvormdevoorkeurlijkttehebben,iseenanderbelangrijkaspectvande

interactietotnutoenognietmeegenomenindergelijkonderzoek:decommunicatiestijl

diedeconsumentkiest.Alseenconsumentvooreenformelecommunicatiestijlkiesten

hetbedrijfmet‘u’aanspreekt,moethetbedrijfdanalsnogvooreeninformele

communicatiestijlkiezen,ofkanerindatgevalbetervoorgekozenwordende

consumenttespiegelenincommunicatiestijlendeinteractieopeenformelewijze

vervolgen?Dezevraagwordtgesteldnaaraanleidingvandetotnutoebesproken

18

literatuurenverschillendeTwitter-berichtenwaarineronenigheidontstaattussende

consumentenhettwitterendebedrijfoverdecommunicatiestijlvanhetbedrijf.

Inhetgesprekinfiguur3isdatduidelijkgeïllustreerd.MeneerKempemoethieraardig

watmoeitedoenomuiteindelijkmet‘u’aangesprokenteworden.Hijwensteenformele

aanspreekvormengebruiktdiezelfook.DeconsumentspreektBol.comaanmet

‘geachte’enuitzijnontevredenheidoverdemanierwaarophijwordtaangesproken.

VervolgenskrijgthijeenreactiewaarinBol.comhembegroetmethetinformele‘hi’en

devoornaamnoemtinplaatsvandeachternaam.Ooknoemthetbedrijfhem‘je’,terwijl

hijnetnadrukkelijkheeftaangegevenditnietprettigtevinden.Bol.comgeeftals

argumentdatzijeeninformeelcommunicatiesysteemaanhouden.Dehoofdvraagdiein

ditonderzoekwordtgesteldisofhetconsistentvasthoudenaanééncommunicatiestijl–

ofdatnuinformeelofformeelis-eengoedideeis.Isdatwatdeconsumentprefereertin

deinteractieopTwitter,ofwilhijlieverdathetbedrijfzijngekozencommunicatiestijl

overneemtindereactie?Eerdereonderzoekenvoorspellendateeninformele

communicatiestijlbeterzouwerkenvooreenpositieveattitudevandeconsument,maar

detheorievanHuls(2001)voorspeltdaterpersoonlijkekwestiesinhetspelzijn.Welke

optiezorgtvoordemeestpositieveattitudevandeconsumenttenopzichtevanhet

bedrijf?Welkeoptiekunnenconsumentenhetmeestewaarderen?Ditzijnvragendie

centraalstaaninditonderzoek.

19

Methode

Inhetonderzoekwordtnaarbedrijvengekekendieslechtsviahetinternethun

productenverkopen,ookwelwebshopsgenoemd.Hetmateriaalwordtopbasisvaneen

groteNederlandsewebshopgevormd:Bol.com.Dezewebshopwordtvoornamelijk

gebruiktvoorhetbestellenvanhuishoudelijkegoederen,apparaten,boeken,

tijdschriftenenkranten.UitstatistiekenvanCBSStatLine(2016)blijktdatditde

categorieënzijnwaarinhetmeesteonlinegewinkeldwordt.DaaromisBol.comgekozen

voorditonderzoek.

Inhetonderzoekwordtgekekennaarheteffectvancommunicatiestijlenspiegelenvan

diecommunicatiestijlopzoweldeattitudevandeconsument,alshunevaluatievande

reactievanBol.com.Metbehulpvaneenvragenlijstzalgepoogdwordenantwoordte

gevenopeenaantaldaaraangerelateerdeonderzoeksvragen:

(1) Welkeffectheefthetspiegelenvandecommunicatiestijlopdeevaluatievande

consument?

(2) Welkeffectheefthetspiegelenvandecommunicatiestijlopdeattitudevande

reactievanBol.com?

3.1.Hypothesenperonderzoeksvraag

Omdeonderzoeksvragentebeantwoorden,wordtdeparticipanteneenconversatie

voorgelegdwaarbijBol.comindereactieopdeconsumentdecommunicatiestijlvande

consumentwelofnietspiegelt.Devraagvandeconsumentwordtdaarbij

gemanipuleerd:dezeisinformeelofformeelgesteld.VervolgensantwoordtBol.com

daarinformeelofformeelop.

3.1.1.Onderzoeksvraag1

Bijdevraag‘Welkeffectheefthetspiegelenvandecommunicatiestijlopdeevaluatie

vandeconsument?’,isdeeerstehypothesedatdereactievanBol.combijdegespiegelde

conditiespositieverwordtgeëvalueerddanbijdeniet-gespiegeldecondities.

20

Deconsumentgeeftdaarnamelijkaanwelkecommunicatiestijlgewenstis–enlaatook

eenzekereverwachtinginsolidariteitaanBol.comlaatzien-endiewordtovergenomen

doorBol.com.Dehypothesewordtgetoetstmettweevragendiemetentotinhoeverre

departicipantdereactievanBol.comwaardeert.Deantwoordenwordenvoorde

gespiegeldeenniet-gespiegeldeconditiesvergeleken.

DetweedehypotheseisdatdereactievanBol.compassenderwordtgevondenbijde

gespiegeldeconditiesdanbijniet-gespiegeldecondities.Omdezehypothesetetoetsen,

wordtdeparticipanteenstellingvoorgelegdwaarhijkanaangeveninwelkematehijde

reactievanBol.comvindtaansluitenopdevraagvandeconsument.Deantwoorden

wordenvoordegespiegeldeenniet-gespiegeldeconditiesvergeleken.

3.1.2.Onderzoeksvraag2

Bijdevraag‘Welkeffectheefthetspiegelenvancommunicatiestijlopdeattitudevande

consument?’,isdehypothesedatparticipantenbijdegespiegeldeconditieseen

positievereffectopdeattitudelatenziendanbijdeniet-gespiegeldecondities.

Ditwordtverwacht,omdatdeconsumentindezegevallenaangeeftwelke

communicatiestijlgewenstis–dusookeenzekereverwachtinginsolidariteitaan

Bol.comlaatzien–endiewordtovergenomendoorBol.com.Zoontstaanergeen

conflicten.Dehypothesewordtgetoetstdoorhetstellenvanvijfvragendiedeattitude

metenvoorhetlezenvandeTwitter-conversatieenvijfvragendiedeattitudemetenna

hetlezenvandeconversatie.Erwordtgekekenofereenverschilzitindietwee

attitudemetingen.Deantwoordenwordenvoordegespiegeldeenniet-gespiegelde

conditiesvergeleken.

3.2.Procedure

Hetonderzoekwordtafgenomenmetbehulpvaneenvragenlijstdieparticipanten

onlinekunneninvullen.Omeenbeeldtekrijgenvandeparticipantendiemeedoenaan

hetonderzoek,wordthengevraagdomeersthungeslacht,leeftijdenopleidingsniveau

intevullen.OokmoetenzeaangevenofzealeensietsgekochthebbenbijBol.com,ofop

eenanderemaniermetdeservicesvanBol.cominaanrakingzijngeweest.Alsze‘ja’

21

invullen,moetenzeaangeveninwelkematezetevredenwarenmetoverdieservice.

VervolgenskrijgenzeeenvragenlijstdiehunattitudetenopzichtvanBol.combevraagt.

OokbeantwoordenzenogtweevragenoverhoezeverwachtendatBol.com

communiceertentweevragendiemetenwelkecommunicatiestijlzeprettigzouden

vinden.

Dankrijgendeparticipantenwillekeurigéénvandeconditiestoebedeeld.Bijalle

conditieswordtdezelfdesituatiewaarindeconsumentzichbegeeftgeschetst.Opdie

manierkunnendeparticipantenzichbeterinlevenindeconsumentdiedevraagstelt.

DaarnalezenzedevraagdiedeconsumentviaTwitteraanhetbedrijfstelt.Dezevraag

isinallegevalleninhoudelijkhetzelfde,maarafhankelijkvandeconditieisdeze

gekenmerktdooreeninformeleofeenformelecommunicatiestijl.Vervolgenslezende

participantendereactievanBol.com.Ookdezeisweer,afhankelijkvandeconditie,

gekenmerktdooreeninformeleofformelecommunicatiestijl.

NahetlezenvandeTwitter-conversatiewordendeparticipantenbevraagdoverde

matewaarinzedereactievanBol.compassendvonden.Ookkrijgenzetwee

evaluatievragendiemeteninwelkematezedereactiekondenwaarderen.

Vervolgensbeantwoordendeparticipantenopnieuwvijfvragenomhunattitude

richtingBol.comtemeten.Totslotwordendeparticipantenbedanktvoorhun

medewerking.

3.3.Participanten

Erdeden57participantenmeeaanhetonderzoek(11mannen,46vrouwen).Een

overzichtvandeleeftijdvandeparticipantenistezienintabel1.Demeeste

participantenwarentussende18en24jaaroud(64.91%).

Tabel1:Leeftijdenparticipanten

Leeftijdscategorie Aantal

participanten

Percentagevan

geheel(%)

<18 0 0

18-24 37 64.91

25-34 8 14.03

22

35-44 3 5.26

45-54 4 7.01

55-65 4 7.01

65+ 1 0.57

Vande57participantenwarener49hogeropgeleid(85,96%,onderverdeeldin28,07%

HBOen57,89%universitair)en8volgdeneenlagereopleidingofvoorgezetonderwijs

(14,03%,onderverdeeldin10,52%MBO,0.57%VWOen0.57%mavo).Optwee

participantennahadiedereenaleenseerderietsgekochtbijBol.com.Zijhaddenallen

eengoedeervaringmethetkopenbijBol.com.Ditdraagtbijaandehomogeniteitvande

groep:iedereenhadhetzelfdeoordeeloverBol.combijaanvangvandevragenlijst.

3.4.Materiaal

ErwarenvierverschillendeTwitter-conversatiestussendeconsumentenBol.comdie

participantenvoorgelegdkondenkrijgen.Intabel2iseenoverzichttezienvandevier

condities.

Tabel2:Onderzoeksdesignmetde4verschillendecondities

Conditie Communicatiestijl

consument

Communicatiestijl

bedrijf

Spiegeling

communicatiestijl

1 Informeel Informeel Ja

2 Informeel Formeel Nee

3 Formeel Informeel Nee

4 Formeel Formeel Ja

Bijdeeersteconditiehanteertdeconsumenteeninformelecommunicatiestijlbijhet

stellenvandevraag.Bol.comhanteertvervolgensookeeninformelecommunicatiestijl

indereactieopdievraag.Decommunicatiestijlwordtindezeconditiedusgespiegeld.

Bijdetweedeconditiehanteertdeconsumenteeninformelecommunicatiestijlbijhet

stellenvandevraag.Bol.comhanteertvervolgenseenformelecommunicatiestijlinde

reactieopdievraag.Decommunicatiestijlwordtindezeconditiedusnietgespiegeld.

23

Bijdederdeconditiehanteertdeconsumenteenformelecommunicatiestijlbijhet

stellenvandevraag.Bol.comhanteertvervolgenseeninformelecommunicatiestijlinde

reactieopdievraag.Decommunicatiestijlwordtindezeconditiedusnietgespiegeld.

Bijdevierdeconditiehanteertdeconsumenteenformelecommunicatiestijlbijhet

stellenvandevraag.Bol.comhanteertvervolgensookeenformelecommunicatiestijlin

dereactieopdievraag.Decommunicatiestijlwordtindezeconditiedusgespiegeld.

Deberichtendieinhetmateriaalzijngebruikt,zijntotstandgekomendoorhet

toepassenvandegelezenliteratuur.DeberichtenzijnnietletterlijkvanBol.com

gehaald,omdatdithetnietmogelijkmaakteomdeberichtennaardevierconditieste

manipuleren.Welisdelay-outvandeberichtenzogoedmogelijkvormgegevennaarde

werkelijkeberichtenopTwitter.Datdeparticipanteenbestaandgespreklezeninplaats

vandatzijzelfeenvraagstellen,isvoorhetonderzoeknietproblematisch.De

conversatiesdieopTwitterplaatsvindenkunneninprincipedooriedereengelezen

worden.HetisvoorBol.comrelevantomtewetenwatandere,meelezendemensenvan

dieconversatiesvinden.ZijkunnenimmersookeWOMverspreiden.Hetisdaaromniet

problematischdaterinhetonderzoekgebruikgemaaktisvan‘neppe’gesprekkenendat

ernietnaardepersoonlijkeervaringenmetcommunicatiemetBol.comvanmensenis

gevraagd.Hieronderstaanuiteengezetwaarrekeningmeeisgehoudenbijhet

ontwerpenvandecondities.

Conversationalhumanvoice

Omdeconversationalhumanvoiceinalleberichtentegebruiken,wordtvolgensde

onderzoekenvanVanNoortenWillemsen(2011)enRybalkoandSeltzer(2010)inde

reactiesvanbedrijvendeik-persoonsvorminplaatsvandewij-vormgebruikt.Daarbij

wordenbijelkberichtdeinitialenvandecommunicatiemedewerkerdiehetbericht

schreefvermeldopdevolgendemanier:^EH.Ditgeeftconsumenteneenbevestigingdat

zijcommunicerenmeteenmenselijkpersoonennietmeteenbedrijf.

Informeleofformelecommunicatiestijl

Informeleberichtenbeginnenmeteeninformelebegroeting,zoals‘Hi’,‘Hallo’,‘Hey’,of

ietsdergelijks.Daarnawordtdevoornaamofgebruikersnaamgenoemd.Deconsument

24

wordtcontinuaangesprokenmetdeinformeleaanspreekvorm‘je’,of‘jij’.Ookwordter

eeninformelestijlgehanteerdmetwoordendieeerdergeassocieerdwordenmet

spreektaaldanmetschrijftaal.Indeberichtenwordensmileys,afkortingenenverkort

taalgebruikgebruikt,naarhetonderzoekvanKwonenSung(2011).

Deberichtenmeteenformelecommunicatiestijlopenenmeteenbeleefdebegroeting,

zoals‘Bestemeneer/mevrouw’,of‘Goedemorgen/middag/avondmeneer/mevrouw’

waarnadenaamwordtgenoemd.Daarbijwordtbijvoorkeurdeachternaamgebruikt.

Wanneerdezenietbeschikbaaris,wordtdevoornaamaangehaald.Ookwordterinde

formeleberichtendeformeleaanspreekvorm‘u’gebruikt.Daarnaastwordterbijde

formeleberichteneenvormelijkestijlgehanteerd.Erwordengeenmetspreektaal

geassocieerdewoordengebruiktentekstkenmerkendiemetinformaliteitworden

geassocieerdwordennietindeberichtengebruikt.Alseenconsumentbijvoorbeeld

vraagtofeenpakketlaterafgeleverdkanworden,zoueenformelereactievanhet

bedrijfzijn:‘’BestemeneervanDijk,ikgaproberenuwprobleemzosnelmogelijkopte

lossen.Metvriendelijkgroet^EH’’Eeninformelereactiezouzijn:‘’HiJan,ikgahetzsm

voorjefixen;-)^EH’’

Spiegelenvancommunicatiestijl

Intweeconditieswordtdecommunicatiestijlvandeconsumentgespiegeld.Ditbetekent

datwanneerdevraagvandeconsumenteeninformelecommunicatiestijlhanteert,de

reactievanhetbedrijfBol.comookinformeelis.Hetzelfdeprincipevanspiegelinggeldt

voordeconditiewaarbijdeconsumentindevraageenformelecommunicatiestijl

hanteert.

Inditonderzoekwordtgefocustopwebcarewaarbijdeconsumenteenvraagsteltaan

hetbedrijfovereenproductofdeleveringdaarvan.Bijdevierconditieswordtdezelfde

situatiegesteldwaarindeconsumentdevraagstelt:‘’IkhebproductXbesteldenhet

zouvanavondgeleverdworden,maardatisnietgebeurd.Hoelossenweditop?’’De

vraagwordtinnarratievevormgesteldenerwordtbenadruktdatdeconsumentin

kwestienietboosis.Voordezevraagisgekozen,omdatdevraageenneutraleaardkent,

integenstellingtoteenklacht.Daardoorkandeverwachtingendeattitudevandeklant

25

metbetrekkingtothetbedrijfbeteronderzochtworden.Alserklachtenworden

gebruiktindegeschetstesituaties,zouhetkunnendatparticipantenzichinleveninde

negatievesituatievandeconsumenten,wathunattitudetenopzichtevanhetbedrijf

onbedoeldkanveranderen.Ditkanuiteindelijkeenvertekendbeeldgevenvande

resultaten.

3.5.Metingen

Attitudeconsumenttenopzichtevanbedrijf

Deeerstevragenlijstmeetdeattitudediedeparticipantvoorafgaandaanhetlezende

conditieheeft.Deattitudevandeconsumenttenopzichtevanhetbedrijfwordt

bevraagdmeteenaantalstellingen.Destellingenzijngeadopteerduiteerderonderzoek

naarevaluatievanbedrijfsimago(VanNoort&Willemsen,2011;Mitchell&Olson,1981).

Destellingenwordengeformuleerdopvijfdimensies:gevoel,betrouwbaarheid,

waardering,voorkeurenkwaliteit.Participantengevenaantotinhoeverrezeheteens

zijnmetdestelling.HierbijwordtgebruikgemaaktvaneenLikert-typeschaalmeteen

schaalvan1tot7(waarbij1=volledigmeeoneensen7=volledigmeeeens).

Debetrouwbaarheidvandevijfvragenwerdvoldoendebevonden(α=0.75).Devragen

zijnvervolgenssamengenomentotéénvariabele.

Detweedevragenlijstdiedeattitudemeetnaafloopvanhetlezenvandeconditie,isop

dezelfdedimensiesgebaseerdalsdeeerstevragenlijst.Devragenzijnechteropeen

anderemaniergesteld,waardoordeparticipantniethetgevoelheeftdezelfdevragente

beantwoorden.OpnieuwwerdgebruikgemaaktvaneenLikert-typeschaalmeteen

schaalvan1tot7(waarbij1=volledigmeeoneensen7=volledigmeeeens).Devijf

vragenwerdenbetrouwbaarbevonden(α=0.74)enzijnsamengenomentotéén

variabele.

Voorkeurenverwachtingmetbetrekkingtotcommunicatiestijl

Omteonderzoekenwelkevoorkeurparticipantenhebbenmetbetrekkingtotde

communicatiestijlindereactievanBol.com,wordthentweevragengestelddiedeze

voorkeurmeten:‘IkvindhetprettigalsBol.comopeenzakelijke,formelemanier

communiceert.’en‘IkvindhetprettigalsBol.comdeklantopdezelfdemanier

26

aanspreektalseenvrienddatzoudoen.’Ookbijdezestellingenwordtgebruikgemaakt

vaneenLikert-typeschaalmeteenschaalvan1tot7(waarbij1=volledigmeeoneensen

7=volledigmeeeens).Destellingenwerdenbetrouwbaarbevonden(α=0.82)enzijn

samengenomentotéénvariabele.Dezevariabelezegtietsoverdevoorkeurvooreen

formelecommunicatiestijl.

Omdeverwachtingvandeparticipantenmetbetrekkingtotdecommunicatiestijlte

meten,werdendevolgendetweevragengesteld:‘Ikverwachtdateenbedrijfals

Bol.comopeenzakelijke,formelemaniercommuniceert.’en‘IkverwachtdatBol.comde

klantopdezelfdemanieraanspreektalseenvrienddatzoudoen.’Ookbijdezestellingen

wordtgebruikgemaaktvaneenLikert-typeschaalmeteenschaalvan1tot7(waarbij

1=volledigmeeoneensen7=volledigmeeeens).Destellingenwerdenbetrouwbaar

bevonden(α=0.63)enzijnsamengenomentotéénvariabele.Dezevariabelezegtiets

overdeverwachtingvooreenformelecommunicatiestijl.

Deresultatenvandezevragenovervoorkeurenverwachtinggeefteenbeeldvande

groepparticipantendieheeftmeegedaanaanhetonderzoek.Alsereensterkevoorkeur

ofverwachtingisvooréénvandecommunicatiestijlen,moetditwordenmeegenomen

inhetbesprekenvanderesultaten.

Evaluatie:passendereactieenwaardering

NahetlezenvandeTwitter-conversatietussendeconsumentenBol.com,krijgtde

participantopnieuweenaantalstellingenomtebeoordelenofzedereactievanhet

bedrijfgepastvondeninreactieopdeconsument.Zijkrijgendaarbijonderhetkopje

‘MetbetrekkingtotdereactievanBol.com/Wehkamp.nlindezesituatie’stellingen

voorgelegdomteachterhalenhoezijdereactieevalueren.Voordevraagoverpassende

reactiekrijgenzijdestelling:‘IkvinddatdemanierwaaropBol.comreageertgoed

aansluitopdevraagzoalsdeklantdiestelt.’Deevaluatievragendiewaarderingmeten

luiden:‘IkvinddemanierwaaropBol.comopdeklantreageertprettig.’en‘Uitdereactie

vanBol.comblijktdathetbedrijfdeklantmetrespectbehandelt.’Devragendiede

waarderingmetenwerdenbetrouwbaarbevonden(α=0.88)enzijnsamengenomentot

éénvariabelediedewaarderingvandereactiedoordeconsumentrepresenteert.

27

BijdestellingenwordtopnieuwgebruikgemaaktvaneenLikert-typeschaalmeteen

schaalvan1tot7(waarbij1=helemaalmeeoneensen7=helemaalmeeeens).

28

0

2

4

6

8

10

12

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7

Gemiddelde scores: verwachting ‘formele communicatiestijl’

0

2

4

6

8

10

12

14

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6 6,5 7

Gemiddelde scores: voorkeur 'formele communicatiestijl'

Resultaten

4.1.Voorkeurenverwachtingparticipanten

Omeenbeeldteschetsenvandegroepparticipanten,werdhengevraagdnaarzowel

hunvoorkeuralshunverwachtingincommunicatiestijlmetbetrekkingtotdereactie

vanBol.com.Infiguur4enfiguur5isdezeverdelingtezien.

Figuur5:Gemiddeldevoorkeurformelecommunicatiestijl

(waarbij 1 = ‘verwacht geen formele communicatiestijl’ t/m 7 = ‘verwacht wel een formele communicatiestijl’)

N =

57

(aan

tal p

artic

ipan

ten)

N =

57

(aan

tal p

artic

ipan

ten)

(waarbij 1 = ‘geen voorkeur voor formele communicatiestijl’ t/m 7 = ‘wel een voorkeur voor formele communicatiestijl’)

Figuur4:Gemiddeldeverwachtingformelecommunicatiestijl

N =

57

(aan

tal p

artic

ipan

ten)

29

Erkangesteldwordendatdegroepparticipantendiemeedeedaanhetonderzoekover

hetalgemeeneenformelecommunicatiestijldevoorkeurgafendezeookverwachtte

vanBol.com.

4.1.2.Heteffectvanspiegelenvandecommunicatiestijlopdeevaluatievande

reactievanBol.com

Bijhetbeantwoordenvandeeersteonderzoeksvraagwasdeeerstehypothesedatde

reactievanBol.combijdeconditieswaarbijgespiegeldis,betergewaardeerdzouden

wordendanbijdeniet-gespiegeldecondities.Dezehypothesewerdgetoetstmeteen

two-wayANOVA-toets.Hierbijwarenspiegelenencommunicatiestijldeonafhankelijke

variabelen.DetweevragendiewaarderingvandereactievanBol.commaten,warende

afhankelijkevariabeleeneerderopnieuwgecodeerdtotdevariabele‘waardering’.

Infiguur6zijnderesultatenweergegeven.Erwarensignificantehoofdeffectenvan

spiegelen(F(1,53)=20,686,p<0,001)encommunicatiestijl(F(1,53)=10,858,p

=0,002).Bovendienwasereensignificanteinteractietussenspiegelenen

communicatiestijl(F(1,53)=135,4,p<0,001).Wanneerdeconsumentdevraagformeel

stelde,werdspiegelensignificantbetergewaardeerddannietspiegelen(t(25)=-

13,739,p<.001).Wanneerdeconsumentdevraaginformeelstelde,werdspiegelenjuist

mindergewaardeerd(t(28)=4,511,p<.001).Zowelwanneerdeklanteeninformele

toonhadalswanneerdeklanteenformeletoonhad,werddeformelereactiebeter

gewaardeerd.

30

DetweedehypothesewasdatdereactievanBol.combeteraansluitendgevondenzou

wordenbijdegespiegeldeconditiesdanbijniet-gespiegeldecondities.Infiguur7zijnde

resultatenweergegeven.Erwarensignificantehoofdeffectenvanspiegelen(F(1,53)=

49,540,p<0,001)encommunicatiestijl(F(1,53)=10,005,p=0,004).Bovendienwaser

eensignificanteinteractietussenspiegelenencommunicatiestijl(F(1,53)=49,540,p

<.001).

Wanneerdeconsumentdevraagformeelstelde,vondmeneengespiegeldereactie

significantbeteraansluitenopdevraag,danwanneerernietgespiegeldwerd(t(25)=-

21,399,p<.001).Wanneerdeconsumentdevraaginformeelstelde,maaktehetgeen

significantverschilofBol.comdecommunicatiestijlwelofnietspiegelde(t(21,6)=

0.000,p=1,00).

5,8

4,23

2,5

6,08

2

3

4

5

6

7

Niet spiegelen Wel spiegelen

Consument is informeel

Consument is formeel

De

gem

eten

waa

rder

ing

Figuur6:Effectvanspiegelenopdewaardering

31

1

2

3

4

5

6

7

Niet spiegelen Wel spiegelen

Consument is informeel

Consument is formeel

De

mat

e w

aarin

de

parti

cipa

nt d

e re

actie

vin

dt a

ansl

uite

n

4.2.1Heteffectvanspiegelenvancommunicatiestijlopdeattitudevande

consument

Bijhetbeantwoordenvandetweedeonderzoeksvraagwerdverwachtdatbijde

conditieswaarbijgespiegeldis,eengroterpositiefverschiltussendeattitudeszitdanbij

deniet-gespiegeldecondities.DehypothesewerdgetoetstmeteenANOVA.Infiguur8

zijnderesultatentezien.Erwaseensignificanthoofdeffectvanspiegelen(F(1,53)=

5,157,p=0,027).Erwasgeensignificanthoofdeffectvancommunicatiestijlspiegelen(F

(1,53)=1,959,p=.167).Welwasereensignificanteinteractietussenspiegelenen

communicatiestijl(F(1,53)=19,712,p<.001).Wanneerdeconsumentdevraagformeel

stelde,bleekspiegeleneensignificanteffectopdeattitude(t(25)=-4.844,p<.001).

Voordeconditieswaarbijdeconsumenteeninformelecommunicatiestijlhanteerdebij

hetstellenvandevraag,werdgeensignificanteffectgevondenvanspiegelen(t(28)=-

1,517,p=.140).IndezegevallenmaakthetvoordeattitudedusnietuitofBol.comde

consumentspiegeltincommunicatiestijl.

Figuur7:Heteffectvanspiegelenopdematewaarindeparticipantvandereactievondaansluitenbijdevraag

32

-0,08

-0,4

-0,53

0,46

-0,75

-0,5

-0,25

0

0,25

0,5

0,75

Niet spiegelen Wel spiegelen

Informeel

Formeel

Ver

schi

l in

gem

eten

atti

tude

(voo

r & n

a)

Figuur5Heteffectvanspiegelenopdeattitude

33

Discussie

OpbasisvanhetsolidariteitsprincipevanHuls(2001)werdverwachtdathetspiegelen

vandecommunicatiestijleenpositiefeffectzouhebbenopzoweldeevaluatievande

reactievanBol.comalsdeattitudevandeparticipanten.Ditbleekechterniethetgeval

tezijn.Participantenwaardeerdeneenformelereactiealtijdbeterdaneeninformele

reactie,ongeachtofdoordeconsumenteenformeleofinformelecommunicatiestijl

gehanteerdwerd.WanneereenformelevraagnietgespiegeldwerddoorBol.com,had

diteennegatiefeffectopdewaardering.Ookwanneerdeconsumentdevraaginformeel

stelde,werdeenformelereactiedaarophetbestegewaardeerd.Spiegelenhadindat

gevaljuisteennegatiefeffectopdewaardering.DehypothesedatdereactievanBol.com

bijdegespiegeldeconditiespositieverwordtgeëvalueerddanbijdeniet-gespiegelde

condities,moetduswordenverworpen.

VoordematewaarindeparticipantendereactievanBol.comvondenaansluitenbijde

vraagvandeconsument,golddatspiegelenalleenbeteraansluitendbevondenwanneer

deconsumentdevraagformeelstelde.Alsdeconsumenteeninformele

communicatiestijlhanteerde,maaktehetnietuithoeBol.comreageerde.Dehypothese

datdereactievanBol.combeteraansluitendopdevraagwordtbevondenbijde

gespiegeldeconditiesdanbijniet-gespiegeldecondities,moetwordenverworpen.

Ookdeattitudewerdalleenbeïnvloeddoorspiegelenbijdeconditieswaarbijde

consumentdevraagformeelstelde.Wanneerdeconsumentdevraagformeelstelde,had

eenformelereactievanBol.comeenpositiefeffectopdeattitude.WanneerBol.comniet

spiegelde,hadditeennegatiefeffectopdeattitude.Voordeconditieswaarbijde

consumentdevraaginformeelstelde,hadhetwelofnietspiegelenvan

communicatiestijlgeeneffectopdeattitude.Ookdehypothesedatparticipantenbijde

gespiegeldeconditieseenpositievereffectopdeattitudelatenziendanbijdeniet-

gespiegeldecondities,moetwordenverworpen.

Hetspiegelenvandecommunicatiestijlhad,tegendeverwachtingin,dusnietinalle

gevalleneenpositiefeffectopdeattitudeendeevaluatievandereactiedoorde

participant.DeverwachtingopbasisvanhetsolidariteitsprincipevanHuls(2001)werd

34

doorditonderzoekdusnietbevestigd.Inplaatsdaarvanbleekvoorzoweldeattitudeals

dewaarderingeenformelereactievanBol.comhetmeestpositief.Daarnaastleek

anderebesprokenliteratuurtewijzenopeeninformelecommunicatiestijlalsbeste

keuzevooreenzohoogmogelijkeattitudeenwaarderingvandeconsumenten.Deze

voorspellingenwerdennietbevestigdinditonderzoek.Ditzoudooreenaantalfactoren

kunnenwordenverklaard.

Uitdemetingenvanvoorkeurenverwachtingbleekdatdeparticipantenindit

onderzoekoverhetalgemeeneenformelecommunicatiestijlvanBol.comverwachtten

endezeookprefereerden.Hetfeitdatzij–volgensdetheorievanHuls(2001)–een

afstandelijkerelatietoekennenaanhetbedrijfBol.comofdezeverwachten,zoude

resultatenbeïnvloedkunnenhebben.Misschienishetpositieveeffectvaneenformele

stijlvanBol.comhierdoorteverklarenenwasdeuitkomstandersgeweestwanneerde

participanteneenvoorkeurenverwachtinghadvooreeninformelecommunicatiestijl.

Daarnaastzoudeonderzoeksopzetmoetenwordenuitgebreidomeennauwkeuriger

resultaatopteleveren.Erisinditonderzoekgebruikgemaaktvanslechtséénbericht,

datvooriedereconditiegemanipuleerdwerd.Vooreennauwkeurigeronderzoek

zoudenmeerdereberichtengemanipuleerdmoetenworden,omuittesluitendat

resultatenbeïnvloedzijndoorbijvoorbeelddeinhoudvandevraag.

Ookzouhetkunnenzijndatdeverdelinginparticipanteneffecthadopderesultaten:

vanhenwarenrelatiefveelvrouw,washetopleidingsniveaurelatiefhoogenwarenzij

relatiefjong.Vooreennauwkeurigeronderzoekzoudendeparticipantenopdeze

vlakkenmeerverdeeldmoetenzijn.

Voorvervolgonderzoekkanhetinteressantzijnomtekijkennaarmeeruiteenlopende

leeftijdsgroepen.Inditonderzoekwasvooraldeleeftijdsgroep18-24vertegenwoordigd.

Misschienishetinteressantomookoudereleeftijdsgroepenmeertebetrekken.Ookin

diegroepisinCBSStatlinenamelijkeenstijgendelijntezieninonlineaankopen.

Ookishetinteressantomtekijkennaaranderebedrijven,dusgeenwebshops.Hetsoort

productofdienstdathetbedrijfverleentzouvaninvloedkunnenzijnopde

communicatiestijldievoordeconsumentgewenstis.Hetisbijvoorbeeldintedenken

35

dateenconsumentvaneenbankeenprofessionelereendaarommeeformele

communicatiestijlverwachtenwilzien,omdathetomzijnofhaargeldgaat.

36

Conclusieenaanbeveling

Eenbedrijfwileenzopositiefmogelijkeattitudebijconsumentencreëren,omdatde

attitudevandeconsumenteengroterolspeeltinhunkoopgedragbijdesbetreffend

bedrijf.Ookkaneennegatieveattitudevanconsumentenertoeleidendatzijnegatieve

eWOMoverhetbedrijfverspreiden.Zokunnenconsumentenhetbedrijfinslecht

daglichtzetten,waardoorookandere(potentiële)consumentenkunnengaanafzienvan

kopenbijdatbedrijf.Hetisdaaromvangrootbelangdatbedrijvenhunconsumenten

tevredenhouden,onderanderedoorhetbiedenvanwebcaredieconsumentenals

positiefervaren.

AandehandvanditonderzoekzouBol.com,omwillevanattitudeenevaluatievan

consumenten,hetbestealtijdformeelkunnenreagerenopdevraagvandeconsument.

BijeenformeleinsteekvandeconsumentishetzaakdatBol.comdeconsumentdaarin

spiegeltenformeelreageert:alszijdatdoenzorgtdatvooreenpositievereattitudebij

consumententenopzichtevanBol.comenalszijdatnietdoen,zorgtdatvooreen

negatievereattitude.Alsdeconsumentzelfinformeelisindevraagstelling,maakthet

voordeattitudevanconsumenteninprincipenietuitwatBol.comdoet.Tochwordt

geadviseerdomookindatgevalformeeltereageren,omdatdatbijconsumenteneen

hogerewaarderingoplevert.OokwordthetsolidariteitsprincipevanHuls(2001)opdie

maniernietgeschaad.OmnegatieveeWOMenattitudestevermijdenendeconsument

teverblijden,kaneenwebshopalsBol.cominhaarreactiehetbestekiezenvooreen

formelecommunicatiestijl.

37

Literatuur

Giovanis,A.,Zondiros,D.,&Tomaras,P.(2014).Theantecedentsofcustomerloyaltyfor

broadbandservices:Theroleofservicequality,emotionalsatisfactionand

corporateimage.InApostolosN.Giovanisetal.(Eds.),Procedia-Socialand

BehavioralSciences(148),236-244.

Hennig-Thurau,T.,&Walsh,G.(2004).Electronicwordofmouth:Motivesforand

consequencesofreadingcustomerarticulationsontheinternet.Internation-al

JournalofElectronicCommerce,8(2),51-74.

Huls,E.(2001).Dilemma’sinmenselijkeinteractie.Eeninleidingindestrategische

mogelijkhedenvantaalgebruik.Utrecht.UitgeverijLemmaBV.

Kellher,T(2009).Conversationalvoice,communicatedcommitment,andpublic

relationsoutcomesininteractiveonlinecommunication.InJournalof

Communication,59,172-188.

Kwon,E.S.,&Sung,Y.(2011).Followme!Globalmarketers’twitteruse.Journalof

InteractiveAdvertising,12(1),4-16.

Lillqvist,E.,&Louhiala-Salminen,L.(2013).FacingFacebook:Impressionmanagement

strategiesincompany-consumerinteractions.JournalofBusinessandTechnical

Communication,28,3-30.

Mitchel,A.A.,&Olson,J.C.(1981).AreProductAttributeBeliefstheOnlyMediatorof

AdvertisingEffectsonBrandAttitude?JournalofMarketingResearch,18(3),318-

332.

Robertson,T.S.,&Gatignon,H.(1986).Competitiveeffectsontechnologydiffusion.

JournalofMarketing,50(3),1-12.

38

Rybalko,S.,&Seltzer,T.(2010).Dialogiccommunicationin140charactersorless.How

Fortune500companiesengagestakeholdersusingTwitter.PublicRelations

Review,36,336-341.

VanNoort,G.,&Willemsen,L.M.(2011).Onlinedamagecontrol.Theeffectsofproactive

versusreactivewebcareinterventionsinconsumer-generatedandbrand-

generatedplatforms.InJournalofInteractiveMarketing,26(3),131-140.

Willemsen,L.M.(2013).Electronicwordofmouth.Challengesforconsumersand

companies(Doctoraldissertation).

Westbrook,A(1987).Product/Consumption-basedAffectiveResponsesand

PostpurchaseProcess.InJournalofMarketingResearch,24,258-270.

VandenBergh,J.(2011).Attitudevormingen-verandering.InMarketing-communicatie.

PearsonEducation.6-7.

Vermaas,J.A.M,(2005).VeranderingenindeNederlandseaanspreekvormenvan

dedertiendet/mdetwintigsteeeuw.Utrecht:LOT.105-214.

Websites:

CBSStatline(2016).Onlinewinkelen;kenmerkenaankoop,persoonskenmerken.

Geraadpleegdop11-12-2016.

http://statline.cbs.nl/Statweb/publication/?DM=SLNL&PA=83430NED&D1=0,5-

25&D2=0,3-6&D3=0&D4=a&HDR=T&STB=G1,G2,G3&VW=T

Taaladvies.net.DoorNederlandseTaalunie.Geraadpleegdop10-12-2016.

http://taaladvies.net/taal/advies/term/31/formeel_informeel/

39

Bijlage:deenquêteBesteparticipant,Allereerstwilikjealvastbedankenvoorjedeelname.Jehelptmehierheelergmee!DezeenquêtegaatoverhetbedrijfBol.com.Omdeeltenemenaanditonderzoekishetbelangrijkdatje(enigzins)bekendbentmethetbedrijf!Hetinvullenvandeenquêteduurttussende5en10minuten.Vuleerstjegegevensindoorhetbeantwoordenvaneenaantalkortevragen.Watisjegeslacht?m Vrouw(1)m Man(2)Watisjeleeftijd?m <18(1)m 18-24(2)m 25-34(3)m 35-44(4)m 45-54(5)m 55-64(6)m 65+(7)Watisjehoogstgenotenopleiding?(afgerondofnogbezig)m Mavo(1)m Havo(2)m VWO(3)m MBO(4)m HBO(5)m Universitair(6)HebjeweleensietsaangeschaftbijBol.com,ofopeenanderemaniergebruikgemaaktvandeservicevanBol.com?m Ja(1)m Nee(2)IfNeeIsSelected,ThenSkipToErvolgennu5stellingenoverhetbe...Wasjetevredenoverdezeaanschafofservice?m Heelergontevreden(1)m Ontevreden(2)m Eenbeetjeontevreden(3)m Neutraal(4)m Eenbeetjetevreden(5)m Tevreden(6)m Heelergtevreden(7)

40

Ervolgennu5stellingenoverhetbedrijfBol.com.Geefaaninwelkematejeheteensofoneensbentmetdestellingen.Antwoordvanuitdeimpressiesdiejevanhetbedrijfhebt.IkvindBol.comeenfijnbedrijf.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)IkvindBol.comeenonbetrouwbaarbedrijf.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)IkwaardeerhetbedrijfBol.com.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)InvergelijkingmetanderewebshopsishetvoordeligombijBol.comtewinkelen.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)

41

Bol.comlevertproductenendienstenvanhogekwaliteit.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)Geefnuvoordevolgendevierstellingenaaninwelkematejehetmetdestellingeensofoneensbent.Letop:destellingenlijkenopelkaar,maardeeerste2gaanomwatjeverwacht,delaatste2gaanomwatjezelfprettigvindt.IkverwachtdatBol.comeenbedrijfisdatopeenzakelijke,formelemaniercommuniceert.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)IkverwachtdatBol.comeenbedrijfisdatdeklantopdezelfdemanieraanspreektalseenvrienddatzoudoen.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)IkvindhetprettigalsBol.comopeenzakelijke,formelemaniercommuniceert.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)

42

IkvindhetprettigalsBol.comdeklantopdezelfdemanieraanspreektalseenvrienddatzoudoen.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)Steljenudevolgendesituatievoor:EenklantgenaamdJanheefteenpakketbesteldbijBol.com.BijhetbestellenheeftJanaangegevendathijhetpakkettussen18.00en21.30wilontvangen.Overdagishijnamelijkaanhetwerkenkanhijnietthuisaanwezigzijnomhetpakketinontvangsttenemen.Dieavondblijktna21.30dathetpakketnietisgeleverdbinnendeafgesprokentijd.Janisnietboos,maarwilwelgraagwetenwanneerhijhetpakketwélkanverwachten.HijbesluitBol.comeentwitter-berichttesturenomantwoordtekrijgenopzijnvraag.Dievraagziejehieronder:[]VervolgenskrijgtJaneenreactievanBol.com.Diereactieziejehieronder:[]Delettersaanheteindevanhetberichtzijndeinitialenvandecommunicatiemedewerkerdiehetberichtbeantwoordt.Geefnuvoordevolgende3stellingenaaninwelkematejehetmetdestellingeensofoneensbent.Destellingenhebbenbetrekkingopdebovenstaandeconversatie.IkvinddatdemanierwaaropBol.comreageertgoedaansluitopdevraagzoalsdeklantdiestelt.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)IkvinddemanierwaaropBol.comopdeklantreageertprettig.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)

43

UitdereactievanBol.comblijktdathetbedrijfdeklantmetrespectbehandelt.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)Ervolgennunog5stellingen.Geefopnieuwaaninwelkematejeheteensofoneensbentmetdestelling.Doeditopnieuwopbasisvanjeimpressiesvanhetbedrijf.IkkrijgeenonaangenaamgevoelbijBol.com.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)IkverwachtdatBol.comproductenendienstenlevertzoalszijbeloofdheeft.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)HetbedrijfBol.comdwingtrespectaf.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)

44

IkverwachtdatBol.comgeengoedeservicelevertendatdeproductkwaliteitlaagis.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)IkprefereerBol.combovenandere,vergelijkbarewebwinkels.m Volledigmeeoneens(1)m Oneens(2)m Beetjemeeoneens(3)m Neutraal(4)m Beetjemeeeens(5)m Eens(6)m Volledigmeeeens(7)Bedanktvoorhetinvullenvandeenquête!Stuurjeantwoordenindooropverderteklikken.