Sberbank Değerler Kitabı · 2016-12-22 · geniş kapsamlı anket gerçekleştirilmiştir. 23 Bu kitap için Rusya, Kazakistan, Ukrayna, Beyaz Rusya, Türkiye ve Avrupa ülkelerini

Sberbank Değerler Kitabı

60.000 3kişi katkıda bulunmuştur.

Bu kitabın yapımında

Sberbank kuralları ve değerleri

sene süren yoğun çalışmaların ürünüdür.

1.000fazla kitap ismi önerisi aldık.

19.000fazla öneri değerlendirilmiştir.

Sberbank değerleri, kuralları ve bu kitabın içeriği açısından

80gerçek hikâye ve kişisel görüş çalışanlarımıza aittir.

Bu kitabın içeriğinioluşturan

103İş ve özel hayatımızda uygulamaya çalıştığımız

kuralımız var.

2Onbinlerce iş arkadaşımızın katılımıyla

geniş kapsamlı anket gerçekleştirilmiştir.

23Bu kitap için Rusya, Kazakistan, Ukrayna, Beyaz Rusya, Türkiye ve Avrupa ülkelerini temsil eden

banka ve banka birimi hikâye göndermiştir.

‘den

‘den

DEĞERLER KİTABI

İçindekiler4 Misyonumuz

6 Herman Gref’in

Önsözü

8 Hakan Ateş’in

Önsözü

10 Sberbank Değerler Kitabı’nın Amacı ve Kullanım Kılavuzu

DEĞERLERİMİZ

14 BEN BİR LİDERİM

36 BİZ BİR TAKIMIZ56 MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ

DEĞERLER KİTABI

4 | 5

Misyonumuz Takımı güçlü, şirketi büyük yapan nedir?

Misyonumuz, bizim yolumuzdur; ne uğruna çalıştığımızı

bize anlatmaktadır. Tüm çalışanlar tarafından paylaşılan

ve yerine getirilmeye çalışılan misyon, şirketlerin varlığını

sürdürmesinin sebebidir.

Sberbank’ın Misyonu:

İNSANLARA GÜVEN DUYGUSU VERİYORUZ,

HAYALLERİNİ GERÇEKLEŞTİRMELERİNE YARDIM

EDEREK HAYATLARINA DEĞER KATIYORUZ.

Her gün çok sayıda basit veya kader belirleyen kararlar alarak,

rutin veya yaratıcı görevlerimizi yaparak misyonumuzu yerine

getiriyor ve dünyanın en iyi finansal kurumunu inşa ediyoruz.

Misyonumuz asla tamamlanmış sayılmaz. Bu misyon, her gün

verdiğimiz emektir, devamlı hareketimiz ve gelişimimizdir.

Bu yolculukta ulaşmaya çalıştığımız noktaları tanımlamak

için en çok önem atfettiğimiz değerleri belirledik. Aldığımız

her aksiyonu ve kararı bu değerlere dayandırarak doğru

istikamette ilerlediğimizden emin olabiliyoruz. Herhangi

bir karar almak istediğimizde değerlerimize göre hareket

ediyoruz.

Değerlerimiz doğrultusunda hareket ederek emeklerimiz,

bilgilerimiz, tecrübelerimiz, dilek ve hayallerimiz sayesinde

dünyayı değiştirebileceğimize ve daha iyi bir yer haline

getireceğimize inancımız tam.

STEPHEN COVEY

Yönetim Gurusu

Büyük şirketler, hepimizin düşündüğü şekilde sadece iş yapmıyor, aynı zamanda onları diğer kurumlardan çok

belirgin bir şekilde farklı kılan eşsiz bir misyon yerine getiriyor.

DEĞERLER KİTABI

6 | 7

Saygı ve sevgilerimle...

HERMAN GREF

Sberbank’ın, kendini yönetebilen, kendinden, hayatından

ve ailesinin hayatından sorumlu olduğunu kabul edebilen

liderlere ve kendilerini büyük bir ekibin üyeleri olarak gören

ve birbirini destekleyen insanlara ihtiyacı var. Müşterilerimize

güven duygusu ve ilham veren, beklentilerini anlayabilen,

müşterilerin sevgi ve saygısını kazanabilen bir ekibe

ihtiyacımız var.

Bunu nasıl başarabiliriz? Bu sorunun cevabını biliyoruz.

Cevaplar, bu kitapta saklıdır.

Sizin de katkıda bulunduğunuz bu kitabı dikkatinize sunmak

istiyorum. Değerlerimizin kitabı olan bu kitap, çok basit

ve kolay anlaşılır davranış kurallarından söz etmektedir.

Sberbank’ta çalışan her dört kişiden biri, çeşitli dönemlerde

bu kitabın yapımına katkıda bulunmuştur. Oldukça etkileyici

bir yazar kitlesi değil mi!

Stratejimiz üzerinde birlikte çalıştık, toplantı ve konferanslarda

değerlerimizi birlikte konuştuk. Tüm bu süreçlerin sonunda

bu kitabı hazırladık. Bunu hep birlikte yaptık ve bankamızın

tarihinde bir ilki başardık.

Hareketlerimiz, çalışmalarımız ve müşterilerimizden

sorumluyuz ve bu sorumluluk hepimizi birleştiriyor.

Sberbank’ın asıl amacını hep birlikte düşünelim. Amaç cep

telefonu faturasını ödemek, kredi vermek veya mevduat

hesabı açmak mı? Müşterilerin bu konudaki düşünceleri farklı.

Para, sevdiklerimizle irtibatta kalmak, güzel evlerde arkadaş

ağırlamak, sıcak denizlerde tatil yapmak, özel günlerde

hediye almak gibi hayalleri gerçekleştirmeye yardım eden bir

araçtır sadece.

Ve biz, insanların bu hayalleri gerçekleştirmesine yardım

ediyoruz. Değerlerimizse çalışmamıza ve yaşamımıza destek

sağlıyor.

Ben bir liderim, biz bir takımız ve müşteri önceliğimiz. Bunlar

yolumuzu gösteren işaretlerdir. Bu değerler doğrultusunda

hareket ettiğiniz takdirde doğru bir iş yaptığınızı anlarsınız.

Değerlerimiz, daha iyi bireyler olabilmek için kendimizi ne

yönde geliştirmemiz gerektiğini gösteriyor.

DeğerliArkadaşlar!

DEĞERLER KİTABI

8 | 9

Elinizde tuttuğunuz kitap, Sberbank’ı 173 yıllık köklü bir

geçmişle beraber Rusya’nın en büyük bankası haline getiren,

22 ülkedeki 320 binin üzerinde çalışanına, ortak ve güçlü

bir gelecek kurma yolunda da ilham veren, nesilden nesile

aktarılan kurumsal değerlerin rehberidir.

Sberbank çalışanlarının şahsi katkıları, deneyimleri

ve yaşanmışlıklarıyla bezenen bu kitap; liderlik

koltuğunda çalışanlarımızın içindeki liderleri nasıl

ortaya çıkarabileceğimizi, çabalarımızı birleştirerek

nasıl zirveye çıkabileceğimizi ve tıpkı birer müşteri gibi

düşünerek, analiz ederek maksimum memnuniyeti nasıl

sağlayabileceğimizi; kısacası kurumlarımız içinde ve dışında

temas ettiğimiz kitlelerin hayatında nasıl daha büyük bir fark

yaratabileceğimizi son derece açık ipuçlarıyla ortaya koyuyor.

Yaptığı işin başının da sonunun da “insan” olduğuna inanan

bir kurum olarak böylesine derinlikli ilkelere sahip bir ailenin

ferdi olmaktan büyük gurur duyuyor; Sberbank’ın sağlam

ve köklü temeller üzerinde yükselttiği değerlerini referans

alıyoruz. Aramıza katılan her yeni Denizci ile ortak aklımızı

zenginleştiriyor, yıldızlarımızı dışarıda aramayıp içimizden

yetiştiriyor ve 18 yıllık başarı hikâyemizin özünde “insan”

faktörüne verdiğimiz değerin yattığına inanıyoruz.

DeğerliArkadaşlar!


HAKAN ATEŞ

Hissedarımızın yönetim felsefesinde de “ortak başarı

herkesin başarısıdır” şeklinde ifade edildiği üzere, ben’i biz’e

dönüştüren değerlerimize sahip çıkmak; bugünden daha

başarılı bir geleceği bizlere vaat ediyor.

Bu önemli çalışmanın yayıma hazırlanmasında emeği geçen

herkese teşekkürlerimi sunuyorum.

DEĞERLER KİTABI

10 | 11

Sberbank Değerler Kitabı’nın Amacı ve Kullanım Kılavuzu Merhaba değerli arkadaşlar,

Biz beraberlik, dostluk ve hoşgörünün en güzel örneği olan Sberbank ekibinin üyeleriyiz!

Bankamızın daha verimli çalışması ve daha başarılı olması

için kurumumuzda ne tür davranış kuralları ve prensiplerinin

uygulanması gerektiği konusunda üç yıl boyunca yoğun

görüşmeler sürdürdük ve fikirlerimizi paylaştık.

Çalışmaların sonucunda belirlenen kurallar bu kitapta yer aldı.

Elbette ki sadece kurallar belirlemek yetersizdir. Önemli olan,

herkesin bu kuralları gerçek hayatta uygulamayı öğrenmesi.

Bu kitap, bahsettiğimiz kuralların her zaman elimizin altında

bulunması, hareketlerimizin ve kararlarımızın bu kurallara

göre değerlendirilmesi için hazırlanmıştır.

DEĞERLER KİTABI

12 | 13

DEĞERLER KİTABI’NIN YAPISIKitabın kullanımını kolaylaştırmak amacıyla tüm kurallar

gruplaştırıldı ve üç kademeli olarak düzenlendi.

Bu kademeler aşağıdaki şekilde tanımlanabilir:

Değerler - Prensipler - Aksiyonlar

Özellikle aksiyonlar, attığımız adımların ve aldığımız kararların

doğru olup olmadığını değerlendirebilmemiz için gerekli olan

tüm davranış kuralları ve gereksinimlerini içermektedir.

Kitabın okunmasını daha keyifli hale getirebilmek için, içine

banka çalışanları tarafından anlatılan gerçek hikâyeler de

ekledik. Bu hikâyelere baktığımızda kuralların gerçek hayatta

nasıl uygulanabileceğini anlıyoruz. Kuralları unutmamanızı

sağlayacak ve kullanımını daha rahat hale getirecek ilave

materyalleri kitabın sonunda bulabilirsiniz.

Kitaba sık sık bakmayı ihmal etmeyin. Zira bu kitabı

dolaplarda, raflarda saklamak için yazmadık. Bu kitap, ihtiyaç

duyduğunuz her an sizlere, hayatınızdaki değerlere sadık

kalmanın ve bu değerlere uygun şekilde hareket etmenin

önemini hatırlatacaktır.

PARLAK FİKİR

Dikkate alınması ve çalışmalarda kullanılması tavsiye edilen bir şeyi simgeler.

GÜZEL SÖZLER

Bu sözler sizin için ilham kaynağı olmayı hedefliyor.

RİSK KÜLTÜRÜ

Riskleri tespit etme, açıkça tartışma ve gerekli adımlar atmayı banka için mümkün kılan çalışan davranış kuralları.

İYİLİK

Değerlerin, işlerimizde bize nasıl yardım ettiğini gösteren örnekler.

ÖNEMLİ

Çalışmalarımızda baz alınan en önemli unsurlar.

Kitapta görebileceğiniz ve aşağıda yer alan ikonlara dikkat ediniz. Bu

ikonlar, en önemli ve en faydalı bilgileri işaretlemek için kullanılmaktadır:

BEN BİR LİDERİM

BİZ BİR TAKIMIZ MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ

SİMGELER Bu ikonlar, Sberbank’ın ana değerlerini simgelemekte ve kitabın

kullanımını daha rahat bir hale getirmektedir.

DEĞERLER

Çalışmamızın temelinde yatan üç ana değeri çok iyi biliyorsunuz:

Ben bir liderim. Biz bir takımız.Müşteri önceliğimiz.

PRENSİPLER

Her bir değer, değeri tanımlayan üç ana prensipten oluşmaktadır.

AKSİYONLAR

Her bir ana prensip, prensibin üç uygulama alanı olan üç aksiyondan oluşmaktadır: “Hedeflerim...”“Ben her zaman...” “Ben asla …”

KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER ŞEYDEN SORUMLU OLDUĞUMU KABUL EDİYORUM

KENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM

KENDİMİ, BANKAYI VE ETRAFIMDAKİLERİ ELİMDEN GELDİKÇE GELİŞTİRMEYE VE DAHA İYİ YAPMAYA ÇALIŞIYORUM

BEN BİRLİDERİM

14 | 15

Her birimiz lider olabiliriz. Dahası birçoğumuz çoktan lideriz. Bağımsız olarak attığımız adımlar ve aldığımız kararlar, iş ve özel hayatımızı daha renkli ve ilginç hale getirmektedir.

Liderler arasında lider olmak kolaydır!

DEĞERLERİMİZ

BEN HER ZAMAN

Görevlerimi yerine getiririm, sözümü tutarım ve bu görevlerimi

zamanında ve tam olarak yerine getirmemi engelleyen durumlarla

ilgili ekibime bilgi veririm.

Proaktif davranmaya çalışırım, sorumluluktan korkmadan inisiyatif

alırım.

Bankanın kaynaklarını bilinçli ve sorumlu şekilde kullanırım.

Her seferinde kendime şöyle bir soru sorarım: “Aldığım bu kararla

gurur duyabilecek miyim yoksa ilgili medyada bir haber çıktığında

utanç duygusuna mı kapılacağım?”

Merhametliyim ve diğer insanlara yardım etmeye hazırım.

En önemli işleri öncelikli olarak yaparım.

Bankadaki düzenin ufak şeylerle başladığını hatırlıyorum ve

bu nedenle de işyerimin temiz olmasına, iyi görünmeye özen

gösteririm, vaktimi etkili şekilde yönetirim.

HEDEFLERİM

İşimde profesyonelleşmek ve diğer insanların örnek almak

isteyeceği biri olmak.

Sadece işyerinde değil, aynı zamanda hayatın diğer alanlarında da

sorumlu bir lider olmak.

Ortak işimizin başarısı adına resmi görevlerimden daha fazlasını

yapmak.

Sağlıklı bir yaşam sürdürmek.

BEN ASLA

Bankayı temsil ettiğimi ve davranışlarımın bankanın itibarını

etkileyebileceğini unutmam.

Çalışma sonuçlarından sorumluluğumu bana bağlı çalışanlara veya

iş arkadaşlarıma devretmem.

Çıkar çatışması durumunda bankaya zarar verilmesine izin

vermem.

Üstlendiğim görevlerin aciliyet ve öncelik durumunu

değerlendirmeden o görevlerin yerine getirilmesini ertelemem.

KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER ŞEYDEN SORUMLU OLDUĞUMU KABUL EDİYORUMKENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM

KENDİMİ, BANKAYI VE ETRAFIMDAKİLERİ

ELİMDEN GELDİKÇE GELİŞTİRMEYE VE DAHA

İYİ YAPMAYA ÇALIŞIYORUM

BEN BİR LİDERİM

AZİME AYAN

DenizBank İstanbulTozkoparan Şube Müdürü

Yönetici olarak öncelikle kendime ve ekibime

inanmak, gerek müşteri odaklılık gerekse proaktif

yaklaşımlarla ekibime örnek olup hedeflerimizi

birlikte gerçekleştirebilmek şube olarak imza attığımız başarıların ardında yatan

en önemli unsurlardır.

16 | 17

DEĞERLERİMİZ | BEN BİR LİDERİM

HEDEFLERİM

Yaptığım işe gönül vermek.

Müşterilerimle ve iş arkadaşlarımla açık, iyi niyete ve

güvene dayalı ilişkiler kurmak.

Hatalarımdan ders almak.

Bankanın iyi bir temsilcisi olmak.

BEN HER ZAMAN

İş arkadaşlarımla ve yöneticilerimle yapıcı ilişkiler

geliştiririm.

Üstlendiğim görevleri zamanında yerine getiremeyeceğim

durumlarda iş arkadaşlarıma önceden bilgi veririm.

Yöneticimin fikirlerinden farklı olsa bile gerekçeli fikrimi

dile getiririm.

İşleri etkileyen hatalarımı yöneticime / iş arkadaşıma /

müşterime zamanında söylerim.

BEN ASLA

Sağladığım katkıyı abartmam ve başkasının başarısını

kendi başarımmış gibi göstermem.

Gördüğüm risklerden, sorunlardan ve çözüm yollarından

bahsetmekten korkmam.

İş arkadaşlarıma ve müşterilerime yanlış bilgi vermem.

Bankanın kaybına yol açabilecek hareketlerde bulunmam.

Çelişen ve kontrol edilmemiş bilgileri iş arkadaşlarımla

paylaşmam.

Benimkinden farklı bir görüşe sahip olan çalışana ceza

vermem.

KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER

ŞEYDEN SORUMLU OLDUĞUMU KABUL

EDİYORUM

KENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM

KENDİMİ, BANKAYI VE

ETRAFIMDAKİLERİ ELİMDEN GELDİKÇE

GELİŞTİRMEYE VE DAHA İYİ YAPMAYA

ÇALIŞIYORUM

BEN BİR LİDERİM

OKSANA MOKRETSOVA

Baikalsky Bankası İrkutsk Bölge Müdürlüğü 8586/116 No.lu Şube Şube Müdürü

Hangi işi

yaparsan yap,

sorumluluk almayı

bilmelisin.

18 | 19


HEDEFLERİM

İşle özel hayat arasında denge kurarak tam kapasiteyle

yaşamak.

Hataların sistemsel nedenlerini araştırmak ve bunlara

çözümler getirmek.

Hem birey hem de profesyonel olarak büyümek ve

gelişmek.

Yeni fikirleri ve bilgileri iş arkadaşlarımla paylaşmak.

İş arkadaşlarımın daha başarılı olduğu alanlarda onları

örnek almak.

İşimle ve kararlarımla ilgili tüm risklerin farkında olmak ve

onları dikkate almak.

BEN HER ZAMAN

Görevlerimi yerine getirmeye ve genel anlamda bankanın

işlerini elimden geldikçe iyi yapmaya çalışırım.

Pozitif düşünmeye ve herkese karşı iyi niyetli olmaya

çalışırım.

Yeni bilgiler ve deneyimler elde etmek için imkân sağlar ve

kullanırım.

BEN ASLA

İş arkadaşlarımın fikirlerini herhangi bir argüman öne

sürmeden eleştirmem.

Mevcut şekilde de idare ederiz ya da halimizden

memnunuz diyerek yeni fikirlere sırtımı dönmem.

Kendimin veya başkasının (unvanı veya statüsü ne olursa

olsun) kuralları ihlal etmesine izin vermem.

KENDİMDEN VE ÇEVREMDEKİ HER ŞEYDEN

SORUMLU OLDUĞUMU KABUL EDİYORUM

KENDİME, İŞ ARKADAŞLARIMA VE

MÜŞTERİLERİME KARŞI DÜRÜSTÜM

KENDİMİ, BANKAYI VE ETRAFIMDAKİLERİ ELİMDEN GELDİKÇE GELİŞTİRMEYE VE DAHA İYİ YAPMAYA ÇALIŞIYORUM

ALLA ALİYEVA

Moskovsky Bankası 0752 No.lu Şube İş Geliştirme Müdürü

BEN BİR LİDERİM

İş arkadaşlarımınlider özelliklerini

keşfetmeye ve kariyer yapmalarına yardım etmeye çalışıyorum.

20 | 21


BEN BİR LİDERİM

Hepimizin değerleri, başka bir deyişle hayatımızı dayandırdığımız bir dizi prensipleri, inanışları ve kuralları vardır.

22 | 23


TAM YOL İLERİ!

2013 yılı sonunda Deniz Yatırım ve Ekspres Yatırım

iştiraklerinin birleşmesiyle Deniz Yatırım kendi

bünyesine Hisse Senedi Araştırma Bölümü’nü de

dahil etmiş oldu.

Bu sürecin başlangıcında, daha önce sadece

yabancı kurumsal müşterilere servis vermeye alışık

olan analistlerle Deniz Yatırım’ın güçlü retail ağına

bağlı yerli müşteriler arasındaki iletişimi kurmakta

sorunlar yaşanmaktaydı.

Bu konuda istenen verimin sağlanabilmesi için

yöneticilerimizle birlikte yaptığımız toplantıda,

iletişim ağını kuvvetlendirmek ve Araştırma

Bölümü’nün, Deniz Yatırım bünyesindeki diğer

birimlerle bilgi akışını hızlandırmak için haftalık

toplantılar ve yurtiçi bireysel yatırımcının ilgisine

yönelik ürünler çıkarmayı önerdim ve takım olarak

bunu uygulamaya koyduk.

Bugün geldiğimiz noktada, katılımın giderek arttığı

haftalık toplantılarımızla bölümler arasındaki bilgi

akışını artırmış, gerek yurtiçi bireysel ve kurumsal,

gerekse yurtdışı kurumsal müşterilerimizin

ihtiyaçlarına daha uygun ve çeşitli ürünler sunar

hale gelmiş bulunuyoruz. İnanıyorum ki bu tarz

uygulamalarla DFHG’nin sektördeki gücünü ve

pazar payını artırmaya devam edeceğiz.

.

SELİM KUNTER

Deniz YatırımHisse Senedi Araştırma Bölüm Müdürü

BEN BİR LİDERİM

sorun

çözüm

Çalışanlarımızın içindeki

lideri ortaya çıkarıyoruz.

24 | 25


ZOR DURUMDAN KURTARMAK

Havale işlemi yaparken her zaman müşterinin

ruh haline ve işlemin ne ortamda yapıldığına

dikkat ediyorum. Bunun çok önemli olduğunu

düşünüyorum. Bazen müşteri, yolladığı paranın bir

dolandırıcıya gittiğini fark etmemiş olabiliyor.

Mesela geçtiğimiz günlerde yaşlı bir adam yanıma

gelerek 104 bin ruble göndermek istediğini

ifade etti. Müşterinin vergi ödemek amacıyla

parayı başka bir kişinin hesabına göndermek

istemesi bende kuşku uyandırdı. Müşteriye soru

sorarak bu para transferi işleminin arkasında bir

suç senaryosunun geliştiğini fark ettim. Sipariş

üzerine çeşitli ilaçlar ve gıda takviyeleri satın alan

vatandaşların (özellikle emeklilerin) pasaport

bilgilerine ulaşan dolandırıcılar, emeklileri telefonla

arayarak kendilerini mahkeme kararını yerine

getirmekten sorumlu olan devlet kurumları

temsilcileri olarak tanıtır.

Dolandırıcılar, yaşlı insanlara ilaç alımı için

gönderdikleri paraların sahtekârlara gittiğini, bu

durumda yaşlı vatandaşlara tazminat ödeneceğini

ancak bunun için devlet vergisi ödemeleri

gerektiğini söyleyerek onları ikna etmeyi

başarıyor. Para göndermek isteyen adam benimle

konuştuktan sonra havale yapmaktan vazgeçti

ve durumu polise bildirdi. Böylelikle müşterinin

parasını kurtarmayı başardım.

EVGENİY KUSTOV

Dalnevostochny Bankası Yuzhno-Sakhalinsk8567 No.lu Şube Kurumsal Müşteriler Portföy Yöneticisi

BEN BİR LİDERİM

MEHLİKA ZERENER

DenizBankİstanbul Kurumsal ŞubeKurumsal BankacılıkPortföy Yöneticisi - Uzman

Bankacılığa ilk adımımı attığım DenizBank’ta işe

başladıktan kısa bir süre sonra bu büyük zincirin önemli

bir parçası olduğumu hissettim. Görevimin gerektirdiği

sorumluluk ve işimden aldığım tatmin duygusu, benim

için hayatta birçok duyguya değişilmez. Bugün hâlâ

öğreneceğim milyonlarca şey var ve ben öğrendikçe bu

zincir daha güçlü, bense daha mutlu olacağım. Bugüne

kadarki bankacılık hikâyeme dair söyleyebileceğim en

büyük şey; huzurlu ve uyumlu bir ortamda çalışıyorsan

gerçekleştireceklerinin ve kendinden katabileceklerinin

sınırı yoktur.

26 | 27


HEDEFİM - BİRİNCİ OLMAK!

Bir alışveriş merkezinde güvenlik görevlisi olarak

çalıştığım dönemin ardından DenizBank’ta

güvenlik görevlisi olarak çalışmaya başladım. Bana

verilen bu fırsatı iyi değerlendirmem gerektiğini

biliyordum. Görevimi severek ve isteyerek yaptığım

yıllar sonunda hem şube arkadaşlarımın hem

de müşterilerin sevgi ve güvenini kazandım. Bir

süre sonra kurumum için daha fazla ve daha farklı

neler yapabileceğimi düşünmeye başladım. Bir

konuda en iyi olmayı hedeflemiştim. Şubemin ve

çalışma arkadaşlarımın yoğunluğunu azaltarak

şubemin daha verimli çalışmasını hedeflemiştim.

Bu hedefe, müşterileri ATM ve FastPay kanallarına

yönlendirerek hem kendi bölgemde hem de banka

genelinde yüksek performans göstererek ulaştım.

ATM’nin ve fastPay’in en çok yönlendirme yapan

çalışanı oldum. Bu başarımın sonucunda mevcut

görevim olan gişe görevlisi pozisyonuna layık

görüldüm ve bu alandaki rekoru hâlâ kırılamamış

bir Denizci olarak görevime devam ediyorum.

NAİL PEKEN

DenizBankBursa Uluyol Şubesi Gişe Görevlisi

BEN BİR LİDERİM

En kârlı yatırımların, insan sermayesine

yapılan yatırımlar olduğunu

düşünüyorum. Yeni bilgiler ve yöntemler,

yönetim alanındaki performansımızı

artırma ve yeni projeler hayata geçirme

konusunda bize yardım ediyor.

Gelişim benim için sadece bir kelime

değil. Gelişim, kesintisiz ve devamlı bir

süreç; birlikte yürümeyi tercih ettiğimiz

bir yoldur.

KSENİYA RUDSKAYA

Dalnevostochny Bankası Severo-Vostochy Şubesi Müdür Yardımcısı

28 | 29


MÜŞTERİNİN MUTLU OLDUĞUNU GÖRMEK BENİ DE MUTLU EDER!

2013 yılının sonunda, Prag şehrinin merkezinde

açılmış olan bayrak taşıyıcı şubenin operasyon

giderleri çok yüksek olduğu için böyle bir şubenin

kâr edeceğine kimse inanmıyordu.

Benim düşüncelerimse farklıydı ve inanmayanlara

yanıldıklarını ispatlamaya karar verdim.

İlk aşamada sadece Çeklere değil aynı zamanda

Rusya ve diğer ülkelerden gelen turistlere hizmet

sunabilecek çok dil bilen bir ekip kurdum. İkinci

aşamada çalışanlarımın hoşgörü, ekip çalışması

ve başarıya ulaşma arzusu gibi özellikleri

geliştirmesine özen gösterdim. Son olarak da

iştirak bankamızın perakende bankacılık grubunda

çalışan iş arkadaşlarımızın destekleri, ürün ve süreç

inovasyonları, şubemizin başarıya ulaşmasında

ciddi katkıda bulundu.

Daha önce zararına çalışan şubemiz, 2014 yılının

sonuçlarına göre kâr elde etmeye başladı. Hatta

daha fazlası: Sberbank, CZ çapında en iyi şube

olarak seçildi!

Ancak ben ve ekibim, daha da yükseğe çıkmayı

hedefliyoruz. Elde ettiğimiz güzel finansal sonuçlar

sayesinde şube ağımızı genişletmeyi ve büyüme

hızımızı korumayı planlıyoruz.

BEN BİR LİDERİM

RAMI KHALOUF Sberbank CZ Bayrak Taşıyıcı Şube Müdürü

sorun

çözüm

Müşterinin mutlu olduğunu

görmek beni de mutlu eder.

30 | 31


LİDER, ÇOK YÖNLÜ BİR İNSAN ANLAMINA GELİR

Ben bir mentor liderim. Bilgilerimi ve tecrübelerimi

arkadaşlarımla paylaşıyorum.

Ben bir yönetici liderim. İşimi efektif şekilde

düzenliyorum, bu nedenle de büyük başarılar elde

edebiliyorum.

Ben bir iş arkadaşı liderim. İş arkadaşlarımı

dinliyorum ve onlara her zaman yardım etmeye

hazırım.

Ben bir yenilikçi liderim. İş arkadaşlarımdan,

rakiplerimden öğrendiğim en iyi uygulamalara ve

iş süreçlerini iyileştiren her türlü fikre evet diyorum.

Ben bir düşünür liderim. Hedefleri analiz ediyor,

çözüm stratejisi geliştiriyor ve sonuç elde

ediyorum.

Ben bir diplomat liderim. Statüsü ve sosyal

konumu ne olursa olsun her türlü insanla doğru ve

bankam için gerekli ilişkiler kuruyorum.

Ben bir takım oyuncusu liderim. Takım içinde

çalışıyorum. Takımım, her türlü görev yerine

getirebilen liderlerden oluşuyor.

NATALYA SELTSOVA Srednerussky Bankası Balashikhinsky Şubesi Müdür Yardımcısı

BEN BİR LİDERİM

Sadece kredi vermeyi değil,

aynı zamanda insanlarla

çalışmayı, onlar için en uygun

paketleri seçmeyi, danışmanlık

hizmetleri vermeyi ve önemli

kararlar aldıklarında onlara

destek olmayı seviyorum.

Sanırım hayatının işini bulan

biriyim. Bu iş gerçekten tam

bana göre.

ELENA LUKOVNİKOVA

Povolzhsky Bankası Ulyanovsk Şubesi İpotekli Krediler Satış Yöneticisi

32 | 33


HER ZAMAN TETİKTE

ATM’nin yanında duran ve elinde telefon bulunan

yaşlı bir kadının, telaş içinde olduğunu fark ettim.

Ona nasıl yardımcı olabileceğimi sordum.

Kadın, bana o an telefonun diğer ucunda bekleyen

adama para göndermesi gerektiğini açıkladı.

Telefonu aldım ve diğer taraftaki kişiden kimlik

bilgilerini ve para transferinin amacını söylemesini

rica ettim. Adam, adını söylemek istemedi ve

sinirlenip telefonu kapattı.

Yaşlı kadınla konuşurken tanımadığı adamın onu

arayarak kendisini polis memuru olarak tanıttığı

ve kadının oğlunun yolda giderken arabayla birine

çarptığını söylediği ortaya çıktı. Adam, durumla

ilgili ceza davasının açılmaması için yaşlı kadından

kendi hesabına oldukça yüklü bir para tutarı

göndermesini istemiş. Korkuya kapılan kadın,

parayı göndermek üzere aceleyle bankaya gitmiş.

Anında oğlunu aradım. Oğlu, hiçbir trafik

kazası geçirmediğini ve hiçbir yardıma ihtiyaç

duymadığını belirtti. Durumu derhal polise

bildirdim.

Emniyet bakanlığı yetkilileri beni ofislerine çağırdı

ve yardımlarımdan dolayı benim için küçük bir

teşekkür töreni düzenlediler.

BEN BİR LİDERİM

YULİA KUZMİNA

Baikalsky Bankası 8600/070 No.luÇita ŞubesiŞatış Yöneticisi

sorun

çözüm

Çıkmaz durum diye bir şey yok!Bundan eminim!

34 | 35


DEĞERLERİMİZ

36 | 37

ORTAK BİR SONUCA ULAŞMAK İÇİN BİRBİRİMİZE YARDIMCI OLUYORUZ

İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ BÜYÜMESİNE VE GELİŞİMİNE YARDIMCI OLUYORUZ

BİZ AÇIĞIZ, İŞ ARKADAŞLARIMIZA SAYGI DUYUYOR VE BİRBİRİMİZE GÜVENİYORUZ

BİZ BİR TAKIMIZ

36 | 37

Etrafınıza göz atın, iş arkadaşlarınıza ve arkadaşlarınıza bakın. Her birisinin her zaman, herhangi bir işte size yardım etmeye hazır olduğunu bilmek güzeldir.

Siz onlara güvenebilirsiniz; onlar da size güvenebilir.

İşte buna takım denir!

DEĞERLERİMİZ

ORTAK BİR SONUCA ULAŞMAK İÇİN BİRBİRİMİZE YARDIMCI OLUYORUZ

İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ

GELİŞİMİNE YARDIMCI OLUYORUZ

BİZ AÇIĞIZ, İŞ ARKADAŞLARIMIZA SAYGI

DUYUYOR VE BİRBİRİMİZE GÜVENİYORUZ

JULIA VASİLİEVA

Vostochno-Sibirskiy Bankası İnsan Kaynakları Bölümü Eğitim Organizasyonu Yöneticisi

BİZ BİR TAKIMIZ

HEDEFLERİMİZ

Diğerleri için örnek olmak.

Takımda, takım ruhu ve rahat bir atmosfer yaratmak.

Ekipte sürekli dostluk ve karşılıklı yardım ortamı

sağlamak.

BİZ HER ZAMAN

İş arkadaşlarımıza destek vermeye hazırız.

Takımın sonuçlarına mümkün olan en yüksek katkıyı

sağlarız.

İş arkadaşlarımıza bilgi ve becerilerimizi aktarmaya

hazırız.

İşlerimizde uygulanan kurallar ve düzenlemelerin

özünü biliriz.

BİZ ASLA

İş arkadaşlarımızın zorluklarına karşı ilgisiz kalmayız.

Departmanımızın diğerlerinden daha önemli olduğunu

düşünmeyiz.

38 | 39

DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZ

Böyle bir takımla birlikte geleceğin kurumsal şirketini

kurabiliriz.

MAKSAT DZHATABAEV

Sberbank (Kazakistan) İşlemler Bölümü Müdür Yardımcısı

ORTAK SONUCA ULAŞMAK İÇİN BİRBİRİMİZE

YARDIMCI OLUYORUZ

İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ BÜYÜMESİ VE GELİŞİMİNE YARDIMCI OLUYORUZ


Asıl amaç, iş arkadaşlarımızın

ilgisini çekip mesleki hayatlarındaki başarılara

ulaşmalarına ilham vermektir.

HEDEFLERİMİZ

En iyi sonucu elde etmesi için iş arkadaşlarımıza ilham

vermek.

İşe yeni başlayanların, ekibimize kolayca uyum

sağlamasına uygun bir ortam oluşturmak.

Takım üyelerinin öğrenimi ve mesleki gelişimi için

fırsatlar yaratmak.

Zamanı önemli ölçüde mentorluğa ayırmak.

İş arkadaşlarımıza (diğer bölümler dahil olmak üzere)

yardım etmek.

BİZ HER ZAMAN

Bir bütün olarak takımın çalışmasını geliştirmek için

kendi deneyimlerimizi paylaşmaya hazırız.

İş arkadaşlarımıza yapıcı geribildirim sunarız.

İş arkadaşlarımızdan gelen faydalı tavsiyeleri almaya

hazırız.

BİZ ASLA

İş arkadaşlarımızın büyümesini ve gelişimini

engellemeyiz.

Çalışanlar arasında cinsiyet, yaş, dini inanç, fiziksel

yetenek ve etnik kökene göre ayrımcılık yapılmasına

izin vermeyiz.

40 | 41

DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZBİZ BİR TAKIMIZ

KADİR YARLIGAN

DenizBank Perakende Bankacılık Grubu Kitle Bankacılığı PazarlamaToplu Müşteri Yönetimi Yönetmeni

ORTAK SONUCA ULAŞMAK İÇİN

BİRBİRİMİZE YARDIMCI OLUYORUZ

İŞ ARKADAŞLARIMIZIN MESLEKİ

BÜYÜMESİ VE GELİŞİMİNE YARDIMCI

OLUYORUZ


Biz bir aileyiz çünkü bizi biz yapan

ortak aklımız ve güçlü kurumsal

değerlerimiz var.

HEDEFLERİMİZ

İtibarımızın her zaman kusursuz kalmasını sağlamak.

Her çalışanın iç özgürlük ve haysiyetinin takımdaki yaratıcılığı

teşvik etmesi.

İş arkadaşlarımızla olan ilişkilerimizin güven üzerine kurulu

olması ve davranışlarımızın bu güvene layık olması.

Ekipte herkesin açık davrandığı bir atmosfer sağlamak.

Görüşmelere ve toplantılara geç kalmamak.

BİZ HER ZAMAN

İş süreçlerini geliştirmek için inisiyatif almayı teşvik ederiz.

Yapıcı eleştiri ve tartışmaya hazırız.

Birbirimize teşekkür ederim der ve birbirimizle selamlaşırız.

Karşımızdaki kimselerin görüşüne saygı duyarız.

Kendi zamanımıza ve iş arkadaşlarımızın zamanına saygı

duyarız. Görüşmelere ve toplantılara önceden hazırlanır;

zamanında başlayıp zamanında bitiririz.

Gelen aramalara ve e-postalara zamanında ve cana yakın bir

şekilde cevap veririz.

BİZ ASLA

İş arkadaşımızın görüşüne karşı çıkabilir, onu eleştirebiliriz ama

bunları karşılıklı saygı ve sevgi içerisinde yaparız. Asla çatışma

ortamı yaratmayız.

Toplantı ve görüşmelerde oturum yöneticisi olmadığımız

zamanlar dışında konuşan kişilerin sözünü kesmeyiz.

İş arkadaşlarımızın başarılarını küçümseyerek ve başkalarının

elde ettiği sonuçları sahiplenerek kendimizi ispatlamaya

çalışmayız.

Etkinliğin içeriği gerektirmediği sürece toplantılarda mobil

cihazlarla ilgilenmeyiz.

42 | 43

DEĞERLERİMİZ | BİZ BİR TAKIMIZBİZ BİR TAKIMIZ

BİZ BİR TAKIMIZ

Değerlerimiz, asla ödün vermeyeceğimiz temel prensipler konusunda bize yol gösteriyor.

44 | 45


İYİLİK İÇİN DEĞİŞİMLER

2009 yılında Sberbank’a geldiğimde sadece

perakende bankacılık bölümünde değil,

iş arkadaşlarının birbirine sıkı sıkıya bağlı bir

takımın içinde çalışacağımı hiç düşünmemiştim.

Geçtiğimiz beş yılda tanık olduğumuz değişim ve

dönüşümler bizi lider olmaya hazırlıyor.

Sberbank üretkenlik sistemi, zaman ve kaynak

kaybıyla başa çıkmanın ve sürekli geliştirmenin

yollarına bakmamızı sağladı.

Perakende bankacılık grubunun projeleri bizi

uzmandan, neyi ve kime en kârlı şekilde satış

yapacağını bilen girişimcilere dönüştürdü.

Kalite projesi sayesinde müşterinin sesini

duymanın ne kadar önemli olduğunu ve bir

şirketin başarısının hizmet kalitesiyle doğru orantılı

olduğunu öğrenmiş olduk.

Fakat ulaştığımız en önemli şey, takım olmayı

başarmaktır. Verilen görevleri ve ortaya çıkan

sorunları açık ve yapıcı şekilde tartışmayı

öğrendiğimiz zaman bir departmandan bir takıma

dönüştük.

BİZ BİR TAKIMIZ

NATALIA MAKSİMOVİCH

Sberbank (Beyaz Rusya) Perakende Bankacılık Departmanı Yöneticisi

BİRİMİZ HEPİMİZ,HEPİMİZ BİRİMİZ İÇİN!

KBİ Satış Performans Bölümü olarak bizim için

çok önemli olan bir kampanyanın sonuçlarını

açıklayacağımızı tüm bölge ve şubelerimize

duyurmuştuk. Sonuçları açıklamadan önce

rapora baktığımızda bir hata olduğunu fark ettik.

Günün bitmesine çok az kalmıştı ve kampanyanın

sonuçlarını mutlaka açıklamamız gerekiyordu.

Raporun düzeltilmesi için de maalesef yeterli

zamanımız yoktu. Sorunumuza çözüm ararken

IT ekibimizden destek istemek aklımıza geldi;

konuyu ve aciliyetini kendilerine ilettik. Kişisel

çabamızla belki de üç günde düzeltebileceğimiz

bu sorunu bir saat içerisinde çözerek yardımımıza

koştular. IT ekibimizin kalıcı çözümüyle kampanya

sonuçlarımızı zamanında ve doğru olarak

duyurabildik. Yaşadığımız bu olay, bize ne kadar

büyük bir aile olduğumuzu tekrar hissettirdi.

Bankanın menfaatleri ve öncelikleri sözkonusu

olduğunda tüm genel müdürlük bölümlerinin

sorunu ortadan kaldırmak ve şubelerimize en hızlı

ve en doğru hizmeti verebilmek için tek vücut

haline geldiğini bir kez daha gördük.

BARIŞ ÖZKAN

DenizBank Kobi Bankacılığı Satış ve Performans Yönetimi KBİ Grup Müdürü

46 | 47


OLİMPİYATTAN SELAM!

Soçi’de gerçekleşen olimpiyat oyunları sırasında

ortasında olimpiyat sembolü bulunan madeni

paraları satın almak isteyen bir müşteri şubemize

başvurmuştu. Müşteri, sadece altın ve gümüş

paraları değil, spor dalları ve maskotları olan

paralarla da ilgileniyordu. Maalesef o an şubemizde

bu tarz paralar mevcut değildi. Müşterinin birkaç

gün beklemesini istedim ve istediği madeni

paraları aramaya başladım.

Gişe işlemleri merkezi, gerekli madeni paraları ve

bulunduğu şubeler listesini tarafıma iletti.

İç yapısal birimden iş arkadaşlarım madeni paranın

teslimi için gereken evrakı hızlıca düzenledi.

Paranın nakliyesinden sorumlu uzmanlarımız

lojistik açıdan zor olan bu siparişi en kısa süre

içinde bize ulaştırdı.

Sonuç olarak biz birbirimize yardımcı olduk ve

ortak bir amaç doğrultusunda mükemmel bir iş

çıkardık. Müşteri, hediye amacıyla 57 madeni para

satın aldı ve bu hızlı hizmet için içten teşekkürlerini

sundu. Madeni para satışından bankamız da

100.000 ruble miktarında kâr sağlamış oldu. Her

şey müşteri için değerinin uygulanabilmesi

ancak biz bir takımız değeri uygulandığında

mümkündür.

BİZ BİR TAKIMIZ

OLGA SMİRNOVA

Severniy Bankası 8640/032 No.luKostroma Şubesi Portföy Yöneticisi

sorun

çözüm

Birlikte çalışarak

müşterilerimizi mutlu

ediyoruz!

48 | 49


Sberbank’ta işe yeni başladığımda

“bu kadar yüksek beklentileri

karşılayabilir miyim” diye

endişeliydim. Fakat boşuna

endişeleniyormuşum.

Sberbank takımı, işe yeni başlayan

her çalışanın mesleki başarıya

ulaşmasına yardımcı olur!

RADA ZHDANOVA,

Zapadno-Uralskiy Bankası8617/018 No.lu ŞubeTüzel Kişiler Hizmetleri Sektörü Yöneticisi

BİZ BİR TAKIMIZ

TAM ETKİLEŞİM

Bir yaz günü, müdür olarak görev aldığım

Sberbank Rusya’nın Moskovskiy Bankası'nın

Lublino’daki 1701 numaralı şubesinde bir kablo

koptu. Saat 11:00’dan itibaren yazılım ve telefon

bağlantısı çalışmamaya başladı. Bu kriz durumuna

rağmen ekip hızlı şekilde aksiyon stratejisini

geliştirmeyi başardı.

Büyük bir müşteriye hızlıca hizmet vermek ve acil

bankacılık işlemlerini gerçekleştirmek için en yakın

iç yapısal biriminin yöneticisine başvurdum.

01590 numaralı ek şubedeki iş arkadaşlarım,

müşterinin hesabına anında büyük miktarda para

yatırarak gerekli desteği sağladı.

Teknik hizmetlerin başarılı çalışması sayesinde

18:00’a doğru sorun giderildi. 1701 numaralı ek

şubenin ekibi operasyonel günü zamanında bitirdi

ve şubenin çalışmasıyla ilgili bir tane bile şikâyet

almadı.

OLGA TRUNKİNA

Moskovskiy Bankası 1701 No.lu Lublino Şube Şube Müdürü

50 | 51


TAKIM ÇALIŞMASIYLA GELEN BAŞARIDenizbank için tarım kredileri büyük önem arz ediyor. Bankamız tarım kredilerinde özel bankalar içerisinde Türkiye’de %25 civarında oldukça yüksek bir pazar payına sahip.

Tarım bankacılığı ürünlerinde, diğer bankacılık ürünleriyle karşılaştırıldığında ciddi dönemsellik bulunuyor. Tarımsal faaliyetlerdeki dönemselliğe paralel olarak tarım kredilerine yönelik yapılandırma, kredi izleme ve idari takip işlemlerini yürüten ekiplerimizin işyükü de önemli ölçüde dönemsellik gösteriyor. Bunun yanında KOBİ kredi izleme ekiplerinin iş yoğunluğu da ekonomik aktivite paralelinde nisan ve eylül aylarında daha fazla oluyor.

Bu durum belirli dönemlerde gerek tarım gerekse KOBİ risk izleme ekiplerimizin oldukça zorlayıcı bir tempoda çalışmasına sebep olmaktaydı.

Bu duruma çözüm ararken aklımıza strateji, analiz ve raporlama ekibimiz tarafından bu tarafta bir iş ölçümlemesi yapılması geldi ve hemen çalışmalara başladık. Bu çalışmalar sonucunda gördük ki aralık ve nisan aylarında tarım ekiplerimizin; nisan ve eylül aylarındaysa KOBİ ekiplerimizin işyükü çok artmakta. Buradan hareketle rotasyona tabi olmak isteyen ekip arkadaşlarımızı eğiterek iki arkadaşımızı ayrı ekip olarak konumlandırdık ve kredi işlemlerinin yoğun olduğu aylarda ilgili ekiplerde çalışmalarını sağlayan bir Esnek Kapasite Yönetimi modeline geçtik.

Çalışanlarımız tam bir takım bilinciyle hareket ederek birbirlerine destek oldu ve kendilerine ihtiyaç duyulduğunda hiçbir sorun yaşanmadan hizmetlerin devam ettiği başarılı bir çalışma ortaya koydu. Bu çalışma sonrası gerek iş verimliliği, gerek çalışan memnuniyeti, gerekse hizmet verdiğimiz tarafların memnuniyeti açısından önemli yol kat ettik.

BİZ BİR TAKIMIZ

ÇAĞRI ÇAKIR

DenizBank Kredi Takip ve Risk İzleme Grubu Kredi Risk İzleme, İdari Takip ve Tahsilat Yönetimi Grup Müdürü

sorunçözüm

Tam bir takım bilinciyle

hareket ediyoruz.

52 | 53


ROL PAYLAŞIMINI İYİ YAPTIK

Satışlarımızın düşük seviyede olması nedeniyle 2014

yılının başında bankamızda Sales Force Effectiveness

adlı pilot programı başlattık. Programın ana hedefi

ülke çapında tüm seviyelerde ve tüm şubelerde satış

birimlerimizin performansını artırmaktı.

Organizasyonel süreçlerimizi, bankanın her bir

çalışanının süreç içindeki rolünü bileceği şekilde

değiştirdik. Bir sonraki adımda düzenli yönetici

toplantıları organize ettik. Toplantıları günde iki kere

olmak üzere sabah ve mesai bitiminde yaptık. Bu

toplantılarda yöneticilerimiz, fikirlerini paylaşabiliyor,

günlük planlamalar yapabiliyor, günün sonuçlarını

değerlendirebiliyordu. Haftalık toplantılardaysa

haftanın sonuçlarını değerlendiriyorduk. Aylık

olarak bölgelerdeki tüm şube müdürlerimizle

koordinasyon toplantıları düzenlemeye başladık. Bu

toplantılarda tecrübelerimizi ve en iyi uygulamalarımızı

paylaşıyorduk.

Sözkonusu programın uygulamaya geçmesiyle birlikte

daha şeffaf raporlama sürecini elde ettik, bölgelerdeki

takımları daha kolay yönetmeye başladık ve genel

olarak birimlerimiz arasındaki etkileşim sürecini

iyileştirebildik.

2014 yılının sonuçlarına göre bankamız Sberbank

Europe grubu içerisinde perakende bankacılık alanında

en iyi banka olarak seçildi. Aldığımız ödül, doğru yolda

yürüdüğümüzün kanıtı ve tüm ekip arkadaşlarımızın

başarısıdır.

BİZ BİR TAKIMIZ

VESNA CRNEK

Sberbank Hırvatistan Bölge Perakende Bankacılık Yöneticisi

sorun

çözüm

Her müşteriye

çözüm üretiriz.

54 | 55


DEĞERLER KİTABI

56 | 57

TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENMEKTEDİR

HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE YAKLAŞIMIMIZLA MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK İSTİYORUZ

MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÜZERİNE ÇIKIYORUZ

MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ

56 | 57

Müşterilerimizin çıkarı, etkinliklerimizin odak noktasıdır, önceliğimizdir. Kendinizi müşterinin yerine koymaya ve müşteri gibi düşünmeye çalışın. Nasıl bir aksiyon almanız gerektiğini hemen anlarsınız.

DEĞERLERİMİZ

TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENDİRİLMEKTEDİR

HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE YAKLAŞIMIMIZLA

MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK

İSTİYORUZ


PAVEL SONİN

Dalnevostochny Bankası 8636/0117 No.lu Blagoveschensk Şubesi Banka Ürünleri Uzmanı

Müşteriye kendini özel hissettirmek.

İşte gerçek liderlik budur.

58 | 59

DEĞERLERİMİZ | MÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZMÜŞTERİ ÖNCELİĞİMİZ

HEDEFLERİMİZ

Her müşteriye özel yaklaşım sergilemek.

Her zaman müşterinin ihtiyaç duyduğu çözümleri bulmak.

BİZ HER ZAMAN

İç ve dış müşterilerimizle çalışırken eşit derecede

değerlerimize bağlı kalırız.

İş arkadaşlarımıza, sundukları iyi hizmetlerden dolayı

teşekkür etmeyi ihmal etmeyiz.

Müşteri sorularına ayrıntılı ve anlaşılır cevaplar veririz.

Müşteri şikâyetlerini, çalışmalarımızı ve bankamızı

iyileştirmek için fırsat olarak değerlendiririz.

İç ve dış müşterilerimize karşı hoşgörülü ve içten davranırız.

Durum ne olursa olsun müşteriye karşı saygılı davranırız.

BİZ ASLA

Müşterilerin sorunlarını çözemiyor olmamız durumunda bu

sorunlar hakkında susmayız ve onları yöneticiler seviyesine

çıkarırız.

Nezaketimizi bozmayız ve kaba ifadeler kullanmayız.

Müşteri bilgilerinin sızdırılmasına izin vermeyiz.

Müşteri bilgilerini kendi çıkarlarımız için kullanmayız.

TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI

DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENMEKTEDİR

HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE YAKLAŞIMIMIZLA MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK İSTİYORUZ

MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN ÜZERİNE ÇIKIYORUZ.

OLGA KROPOTİNA

Uralsky Bankası 7003/0418 No.lu ŞubeŞube Müdürü

Her zamanmüşterilerin yanındayız ve her durumda onları

destekliyoruz.

60 | 61


HEDEFLERİMİZ

Müşterilere en rahat ve en uygun hizmeti sunmak.

Her bir müşteriye bizim için önemli olduğunu hissettirmek.

Müşteri güvenini kazanmak.

BİZ HER ZAMAN

Müşteri talebini gerçekleştirmek için maksimum çaba sarf

ediyoruz.

Müşteriye (iç ya da dış müşteri) hizmet veren iş

arkadaşımıza tüm ekip olarak yardım etmeye hazırız.

Müşteri hizmetlerinin kalitesini artırabilen fikirler

geliştiriyoruz.

BİZ ASLA

Müşteriye eksikleri olan bir teklif göndermeyiz ve ona

uygun olmayan bir ürün önermeyiz.

Müşteri talebini görmezlikten gelmeyiz.

LİLİYA KOLESOVA

Severo-Zapadny Bankası Leningrad Bölge Müdürlüğü 9055/1805 No.lu Baltiysk Şubesi İç Yapısal Birimi Portföy Yöneticisi

TÜM FAALİYETLERİMİZ MÜŞTERİ ÇIKARLARI

DOĞRULTUSUNDA ŞEKİLLENMEKTEDİR

HİZMETLERİMİZİN KALİTESİ VE

YAKLAŞIMIMIZLA MÜŞTERİLERİMİZİ

ŞAŞIRTMAK VE MUTLU ETMEK İSTİYORUZ


HEDEFLERİMİZ

Müşterilerimizle empati kurmak, düşüncelerini ve

duygularını anlamak.

Müşterilerin finans konusundaki bilgilerini artırmak.

Müşterileri mutlu etmek.

Müşterilerin, hayallerini gerçekleştirmesine yardım

etmek.

Müşterilerin, beklentilerinin üzerine çıkmak ve onları

şaşırtmak.

BİZ HER ZAMAN

Müşteri ihtiyaçlarını tespit etmek ve anlayabilmek için

elimizden geleni yapıyoruz.

Mümkün olduğu takdirde müşterilere öngörülen

hizmetlerden daha fazlasını vermeye çalışıyoruz.

Müşterinin yerine kendimizi koyarak, müşteriye hizmet

sunuyoruz.

Müşterimize kendisi için en uygun olan ürün ve

hizmetler hakkında bilgi veriyoruz.

62 | 63


Müşterilerin fikirlerine karşı saygılı ve

duyarlıyız ve her zaman müşterinin doğru bir

seçim yapması için ona yardım etmeye hazırız.

Değerlerimiz, aldığımız kararları değerlendirmemizin temelidir, müşteri sorunlarına çözüm bulmamızın ortak standardıdır.

64 | 65


Şubemizin çalışanlarına göre

başarının sırrı çok basit. Her

şeyden önce işyerine iyi bir ruh

haliyle gelmeniz gerekiyor. İkincisi,

kendimiz hizmeti nasıl almak

istiyorsak müşterimize o şekilde

hizmet sunmalıyız. Üçüncüsüyse

tüm ekibin performansının sizin

bireysel performansınıza bağlı

olduğunu unutmamanız gerekir.

İRİNA RASTORGUEVA

Severny Bankası 8638/017 No.lu Vologodsk Şube Şube Müdürü

BİR ŞUBENİN İTİBARI,TÜM BANKANIN İTİBARINI ETKİLER

Herhangi bir şirketin başarısı, her bir biriminin

performansına bağlıdır. Bu durum, özellikle güven

etkeninin çok önemli olduğu finans sektörü için

geçerlidir.

Küçük Energodar şehrinde bulunan şubemiz,

Sberbank’ın Ukrayna’daki iştirak bankasının

ayrılmaz parçasıdır. Üç yıldan daha kısa bir

sürede şehrimizde oturan her beş vatandaştan

birinin Sberbank müşterisi olmasını sağlamış

olmamızı, ortak işimize yaptığımız katkı olarak

değerlendiriyorum. Bu sonuçlara ekip çalışması

sayesinde ulaştık. Çok sayıda maaş projesini

başarılı şekilde gerçekleştirdik. İyi bir ürün sattığını

bildiğin takdirde yeni müşteriler edinmek zor

olmuyor. Bankanın tüm ürünlerini müşterilerimiz

için anlaşılır ve uygun hale getirmeye çalışıyoruz.

Küçük bir şehirde şirket itibarını tekrardan

kazanmak oldukça zor iş, bu nedenle biz devamlı

yüksek hizmet kalitesi sağlamaya, müşterilerimize

özen göstermeye ve hata yapmamaya çalışıyoruz.

Gücümüze inanıyor ve geleceğe emin adımlarla

yürüyoruz. Zaten olumlu düşünce tarzı ve kendine

güven, başarının %80’ini oluşturuyor.

ELENA DİDENKO

Sberbank (Ukrayna) Zaporozhskaya Oblast 1 No.lu Energodar Şubesi Şube Müdürü

66 | 67


MÜŞTERİ ÇIKARLARININ ÖNCELİĞİ

2014 Temmuz ayında Almanya’da dijital banka

olarak kurulan Sberbank Direct faaliyete geçti. Bu,

çok cesur bir adımdı, zira Almanya’da perakende

bankacılık piyasası çoktan oturmuş ve şekillenmiş

durumdaydı, Alman müşterilerinin oldukça tutucu

olduğu da biliniyordu.

Müşterileri bugüne kadar bilmedikleri, piyasaya

yeni girmiş olan bankaya çekmek sadece onlara

en iyi hizmet sunarak, en rahat süreçleri yaratıp

beklentilerinin üzerine çıkmakla mümkündü.

Başından beri her şey müşteri için felsefesiyle

hareket ettik. Tüm işler ve süreçlerimizin

merkezinde, mevcut ve potansiyel müşterilerimizin

ihtiyaçları bulunmakta. Piyasayı inceledikten sonra

müşterilerimize piyasadaki en avantajlı teklifleri ve

en rahat hizmetleri sunduk.

Birkaç ay içinde Alman müşterilerinin güvenini

kazanmayı başardık, ayrıca sektör uzmanlarından

yüksek notlar aldık ve rekor kırarak sekiz ay gibi

kısa bir süre zarfında 900 milyon euro’luk mevduat

topladık.

BERND HÜLSMANN

Sberbank Direct (Almanya)Operasyonlar ve IT Yöneticisi

68 | 69


sorun

çözüm

Müşterimizin çıkarları bizim

için önceliklidir.

Çalışanlarımla çalışma anlarını ve güncel

sorunları sık sık konuşurum. Bunu yaparken

her çalışanın işinin önemli olduğunun ve

bankanın gelişmesine sağladığı katkının

altını çizerim.

SVETLANA MAHMUTOVA

Sberbank - Kazakistan Bilgi Teknolojileri DepartmanıMüdür Yardımcısı

GÖNÜL İŞLERİ

Müşterilerimizden biri çok âşık olduğu sevgilisiyle

evlenmeye karar verdi. Sevgilisine güzel bir sürpriz

yapmak istiyordu. Bana da bu isteğinden bahsetti.

Romantik biri olarak, hemen müşterimizin kız

arkadaşının ne tür bir hediye hayal edebileceğini

düşündüm. Ona ünlü bir markanın yüzüğünü

almasını tavsiye ettim. Aynı zamanda şirketin

web sitesindeki mücevher seçeneklerini inceleyip

ideal bir seçenek gibi görünen bir yüzük buldum.

Müşteri de bu yüzüğü bulduğuma çok sevindi.

Aslında en zor kısma daha gelmemiştik. Rusya’daki

mağazalarda bu yüzüğün mevcut olmadığını

öğrendim ve bu markanın Avrupa’nın büyük

şehirlerindeki mağazalarını aramaya karar verdim.

Aradığımız bu ideal yüzüğü Münih’te buldum.

Tasarımı ve boyutları müşterinin isteklerini tam

olarak karşılıyordu. Mağaza müdürüyle iş gezisi

nedeniyle Almanya'ya gidecek olan müşterimizi

bekleyip yüzüğü onun için tutması ve başkasına

satmaması konusunda anlaştık.

Müşterimiz kısa sürede yüzüğü satın alabildi ve

böylece birbirini seven iki kişi daha da mutlu oldu.

OLESYA VYSOTSKAYA

Severo-Kavkazsky Bankası 5230 No.luStavropol Şubesi Portföy Yöneticisi

70 | 71


AİLELER BÜYÜYOR!

Çalıştığım Severo-Kavkazskiy Bankası Dağıstan

Şubesi 8590/019 numaralı şubesine bir gün genç

bir kadın geldi, hamileydi. Fakat müdürümüz,

müşterinin yakında anne olacağından hiç de mutlu

görünmediğini fark etti.

Genç kadının iki çocuk sahibi olduğu ve şu

anda üçüzlerin doğmasını beklediği ortaya çıktı!

Ailesinin gelirinin yüksek olmadığını, kiralık bir

dairede oturduklarını ve kocasının da yakın

zamanda işsiz kaldığını öğrendik.

Bunu öğrendiğimizde şube ekibimiz ilgisiz

kalmadı. Müşterinin bir sonraki ziyaretine bir

sürpriz hazırladık: Doğumdan hemen sonra

en çok ihtiyaç duyacağı çocuk bezleri, bebek

mamaları, biberonlar ve emzikler satın aldık.

Genç kadının gözleri doldu. Müşterimiz üç güzel

kızını doğurduğundaysa adına üç hesap açtık ve

şubemizin çalışanlarına genç bayanın hikâyesini

anlatan ve yardıma ihtiyacı olduğunu belirten

bir yazı gönderdik. Kafkasya’da yakınınıza yardım

etmek asırlardır var olan bir gelenektir. Birçok iş

arkadaşımız bu konuda da yardımcı oldu.

Doğum yaptığı hastaneden taburcu olan

müşterimiz, hastanenin çıkışında sadece akrabaları

değil aynı zamanda çiçekler, hediyeler ve açılmış

mevduat hesaplarıyla birlikte gelen Sberbank

çalışanlarını gördüğünde çok şaşırmıştı!

SEVİL DEMİROVA

Severo-Kavkazskiy Bankası 8590/019 No.lu Dağıstan Şubesi Şube Müdürü

72 | 73


Müşterimize ilgi göstermek

bizim geleneğimizdir!

zor durum

cesur çözüm

ŞEBNEM DIĞIŞ

DenizBank Caddebostan ŞubesiBireysel Bankacılık Satış Yöneticisi - Yönetmen

İçinde bulunduğumuz güçlü rekabet ortamında müşteri için artı değer yaratabilmek, sunulan hizmette fark yaratarak müşteri sadakatini sağlamak büyük önem arz ediyor. Yenilikçi ve müşteri odaklı bir bankanın çalışanı olarak ben de müşterilerime artı değer sağlamak adına onları doğum günlerinde arayıp kutlayarak kendilerini özel hissetmelerini sağlıyorum.

Bu sayede öncelik verdiğim ve memnuniyet yarattığım her müşterim, çevresinde finansal anlamda ihtiyacı olan tanıdıklarını bankamıza müşteri olarak kazandırıyor. Mevcut müşterilerim tarafından bana yönlendirilen her yeni müşteri, müşteri odaklı yaklaşımımın bir göstergesidir.

Yönetici olarak öncelikle kendime ve ekibime inanmak, gerek müşteri odaklılık gerekse proaktif yaklaşımlarla ekibime örnek olup hedeflerimizi birlikte gerçekleştirebilmek şube olarak imza attığımız başarıların ardında yatan en önemli unsurlardır.

KOMŞULUK İLİŞKİSİ

Moskova’da birinci sınıf öğrencisi olan torununun

kartına para göndermek isteyen emekli komşum

bana başvurdu. Kendisine, para gönderebilmesi

için banka hesabı açtırması gerektiğini anlattım.

Aynı zamanda Sberbank Online ve Mobil

Bankacılık hakkında da bilgi verdim.

Yaşlı kadın bu işlerin çok zaman alacağını

düşünerek üzüldü.

Ben de kendisine şöyle bir çare sundum:

Şimdilik kendisinden nakit para alıp torununun

kartına parayı kendi banka kartımı kullanarak

gönderebileceğimi söyledim.

Söylediğimi derhal yaptım: Sberbank Online

üzerinden para transferini gerçekleştirdim. Ondan

sonraki ay komşum, kendisi gibi öğrenci torunu

olan ve torununa para göndermek isteyen yaşlı

bir kadınla beraber geldi ve yine yaşlı kadınlara

destek verdim. O günden beri emekli maaşlarının

ödendiği gün komşularım olan yaşlı kadınlar âdeta

bankaya gider gibi yanıma geliyorlar. Torunları da

sevinçle onları arayıp parayı aldıklarını belirtiyor.

Komşularımsa mutlu bir şekilde evlerine dönüyor.

MARİANNA SPİRİDONOVA

Baikalsky Bankası Yakutsk Bölge Müdürlüğü Viluysk ŞubesiŞube Müdürü

74 | 75


ÜRETİCİ KART’IN DOĞUŞU

Ege Bölge Müdürlüğü’nde görev yaptığım

dönemde genel müdürümüz Hakan Bey’in

bölgemizi ziyarete geldiği bir gün, kendisine

TarişBank’ta çalıştığımız günlerde hayata geçirmeyi

hayal ettiğimiz ancak gerçekleştiremediğimiz;

kredilerin kartla kullandırılması projemizden

bahsetmiştim. Bu kart yılda bir kez ödemeli olacak

ve çiftçiler, girdi ihtiyaçlarını tüm yıl boyunca

anlaşmalı işyerlerimizden, nakit ihtiyaçlarını da

ATM’lerimizden ve şubelerimizden bu kartla

karşılayabilecekti.

Konuşmamızın sonucunda, Hakan Bey kart

projesinin hemen hayata geçirilmesi talimatını

verdi. O gün, Türkiye’de ve dünyada bir ilk olan

ve diğer bankalar tarafından da taklit edilmeye

çalışılan ürünümüz Üretici Kart’ın doğduğu

gündür.

Hakan Bey’in her zaman sahanın fikirlerine

çok önem vermesi ve her fırsatta görüşlerimizi

almasının da sağladığı destekle bugün geldiğimiz

noktada 300'e yakın tarım şubemizle özel bankalar

arasında sektörden aldığımız %26,5’lik pay,

900.000 çiftçi müşteri, 500.000’e yaklaşmış Üretici

Kart sayısı ve 4 milyar TL’ye ulaşmış kredi hacmiyle

sektörün ve bankaların takdirle izlediği, Türkiye’nin

öncü ve lider tarım bankası olduk.

HASAN ÖZER ORHAN

DenizBank Batı Anadolu Bölge MüdürlüğüBölge Müdürü

çözüm

76 | 77


sorun

İşimizin odağında

müşterilerimiz yer alıyor.

DEĞERLER KİTABI

78 | 79

Sadece olgun bireyler, Sberbank gibi olgun bir kurumu geliştirebilir. Liderlik, olgun insanların özelliğidir.

OLGUNLUK, BİR İNSANIN BECERİLERİNDEN ANLAŞILIR

Kendini tanıma becerisi: Kendine başkasının gözünden

bakabilmeyi, kendi duygularını dinlemeyi, gerekli

ve gereksiz şeyleri ayırt edebilmeyi; çevreden,

yöneticilerden ve iş arkadaşlarından geribildirim

alabilmeyi gerektirir.

Kabul etme becerisi: Bir kişinin özgüvenli olmasını,

zayıf taraflarını komplekslere dönüştürmeden kendini

olduğu gibi kabul etmesini, sorumluluğu başkalarının

üzerine yüklememesini; hem iş arkadaşları

hem de sevdikleri için aynı kişi olabilmesini gerektirir.

Kendini geliştirme becerisi: Bir kişinin güçlü taraflarını

geliştirmesini, devamlı öğrenmeye ve proaktif olmaya

çalışmasını gerektirir.

OLGUNLUK, İLİŞKİLER SAYESİNDE GÜÇLENDİRİLİR

Yöneticilerle ilişki kurarken: Abartıdan uzak, net ve

dürüst olunmalı, verilen zamanlamalara uyulmalıdır.

Yeri geldiğinde cesur ve yeni fikirler yöneticilerle

paylaşılmalıdır.

Yöneticiniz, mentorunuz, yardımcınız ve sizin için bir

örnektir. Yöneticiniz, diğer insanlar varken başarılarınızı

takdir etmeli, eleştiri yapması gerekiyorsa bunu kimse

yokken yapmalıdır. Yöneticiniz, kariyer karmaşıklığı

içerisinde rehberinizdir, beklentileri aşmayı teşvik eden

bir atmosferin yaratıcısıdır.

İş arkadaşlarıyla ilişki kurarken: Dürüst olunmalı, takıma

inanmalı ve ortak hedefler konmalıdır.

İlişki kurarken müşteriler iyi dinlenmeli, ihtiyaçları iyi

anlanmalıdır. Gerekirse müşterilerin sorunlarını çözmek için

yan birimlerden yardım alınmalıdır.

Sevgili arkadaşlar, ilgisiz kalmayın. Müşteriler için Sberbank’ı

en iyi şekilde temsil edin, kelimelerin büyülü gücünü ve

müşterilerle iletişiminizin biçim ve içeriğinin birbiriyle uyumlu

olması gerektiğini unutmayın. Samimi olun, müşterilerin

beklentilerini aşın. Unutmayın ki ne kadar çok verirseniz o

kadar çok geri alırsınız.


HERMAN GREF

80 | 81

Değerleri Nasıl AnlıyorumSevgili arkadaşlar, siz de iş arkadaşlarınız gibi bu kitabın yazarları arasına katılın; Sberbank tarihçesinde kendi hikâyenizle yer alın.

Siz de Sberbank değerlerini nasıl anladığınızı ve bu değerlerin

hayatınızda ve işinizde size nasıl yardımcı olduğunu anlatın.

Lider olma yolunuzda, takım çalışmalarınızda ve müşteri

çıkarları doğrultusunda hareket etmenizde size ilham veren

sevdiğiniz sözleri ve ifadeleri ekleyin.

FİKİRLERİM

BENİM DEĞERLER KİTABIM

FİKİRLERİM

EN ÖNEMLİSİ

82 | 83

FİKİRLERİM

EN ÖNEMLİSİ

HEDEFLERİM

BEN HER ZAMAN

BEN ASLA

BENİM DEĞERLER KİTABIM

Sberbank Değerler Kitabı · 2016-12-22 · geniş kapsamlı anket gerçekleştirilmiştir. 23 Bu kitap için Rusya, Kazakistan, Ukrayna, Beyaz Rusya, Türkiye ve Avrupa ülkelerini

Documents