SERVICIO DE ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE 2011
Ejecutor:Consorcio Crculo de Estudios e Investigacin Csar Carranza
CONSULEST S.R.L. Referencia: Informe final ADS-025-2011- SEAL.
Periodo de Realizacin: Del 09 al 26 de Setiembre del 2011
OBJETIVO GENERAL Y ALCANCE Obtener informacin para medir y
evaluar el grado de satisfaccin de los clientes o usuarios del
servicio de energa elctrica, mediante la aplicacin de una
metodologa reconocida y confiable, constituyndose tambin en una
importante herramienta para la gestin y benchmarking y en un
elemento inductor de perfeccionamiento empresarial. OBJETIVOS
ESPECFICOS Elaborar y Desarrollar un cuestionario para ejecutar una
encuesta de satisfaccin de los clientes o usuarios del servicio de
energa elctrica. Determinar el tamao de muestra consistente y
suficiente para el levantamiento de informacin en el trabajo de
campo. Evaluar la labor de la Sociedad Elctrica del Sur Oeste
respecto a: Suministro de Energa, Factura de la Energa, Atencin al
Cliente, Imagen Institucional, Precio de la Energa y satisfaccin
con el Servicio.
04/06/2012
2
DISTRIBUCIN DEL TAMAO DE MUESTRA
ZONA AREQUIPA ZONAL MOLLENDO ZONAL CAMANA ZONAL CORIRE ZONAL
PEDREGAL LA JOYA ZONAL EL COLCA EMPRESAS-GRAN INDUSTRIA TOTAL
MUESTRA SEGN ZONA 792 60 79 56 60 24 24 1,095
PORCENTAJE 72.3% 5.5% 7.2% 5.1% 5.5% 2.2% 2.2% 100.0%
METODOLOGA: Encuesta Asistida con Tcnica de Entrevista Personal.
ERROR PERMITIDO: 4 %. NIVEL DE CONFIANZA: 99 %. COBERTURA: 100.0%
mbito de trabajo de Sociedad Elctrica del Sur Oeste en la Regin de
Arequipa. PROCEDIMIENTO DE MUESTREO: Polietpico, con seleccin de
las unidades primarias en las zonas de Distribucin de Sociedad
Elctrica del Sur Oeste, con seleccin de las unidades finales los
clientes en sus hogares respectivos.
CONSTRUCCIN DEL CUESTIONARIO
El cuestionario de aplicacin del presente estudio esta adecuado
a la metodologa solicitada en los Trminos de Referencia del
Servicio y la aplicada en CIER (Comisin de Integracin Energtica
regional). Comprendi 195 tems divididos en 56 preguntas y en las
siguientes partes: Generalidades del encuestado Importancia de los
atributos por rea de calidad Evaluacin de los atributos por rea de
calidad Importancia de las reas de calidad
Evaluacin de las reas de calidad. Satisfaccin inicial por rea de
calidad Satisfaccin final por rea de calidad Comparacin con otras
empresas prestadoras de servicios Evaluacin de la encuesta
CLCULO DE LAS VARIABLES
Suministro de Energa Informacin y Comunicacin rea de Servicio
Factura de Energa Atencin al Cliente Calidad Percibida
Imagenrea Econmica Valor Percibido
Satisfaccin General Cliente
Precio
Para los clculos en los diferentes ndices de Satisfaccin,
Evaluacin e Importancia por Atributo y reas de Calidad percibida
por el cliente se aplic la distribucin de frecuencias absoluta y
relativa de cada variable y teniendo como referencia los
determinados en los Trminos de Referencia de la ADS-025-2011-SEAL y
la aplicada en CIER (Comisin de Integracin Energtica regional).Para
determinar la Satisfaccin a Atributo o rea de Calidad, se evalu
solo la suma de Medianamente Satisfecho, Satisfecho y Muy
Satisfecho.
IMPORTANCIA POR REA DE CALIDAD
IMAGEN DE LA EMPRESA ATENCIN AL CLIENTE FACTURA DE LA ENERGA
INFORMACIN Y COMUNICACIN SUMINISTRO DE ENERGA
88.8%
92.9%
90.2%
91.8% 96.4%
A nivel de importancia, los clientes sealan que el rea de
calidad ms importante es el de Suministro de Energa con 96.4%(Que
no falte energa, Que no vari la energa, La rapidez en la reposicin
del servicio y el Alumbrado Pblico), seguido de Atencin al Cliente
con 92.9%, Informacin y Comunicacin con 91.8%, Factura de la Energa
con 90.2% y finalmente Imagen de la empresa con 88.8%.
SATISFACCIN INICIAL
MUY SATISFECHO
6.5% 14.2% 24.5% 25.0% 26.9% 9.4%
45.2%
SATISFECHO MEDIANAMENTE SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
INSATISFECHO MUY INSATISFECHO
NDICE DE SATISFACCIN INICIAL
45.2%
La Calificacin del ndice de Satisfaccin Inicial frente a la
Sociedad Elctrica del Sur Oeste percibida por los clientes alcanza
el 45.2% entre Medianamente y Muy Satisfecho. El 25.0% de la
poblacin de clientes indica que su Satisfaccin Inicial frente a la
Sociedad Elctrica del Sur Oeste es Ni Satisfecho Ni Insatisfecho,
mientras que el 36.3% de la poblacin de clientes indica que su
Satisfaccin Inicial frente a la Sociedad Elctrica del Sur Oeste es
Insatisfecho y Muy Insatisfecho.
SATISFACCIN GENERAL
MUY SATISFECHO
0.1% 19.5% 30.2%
49.8%
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
23.1%
INSATISFECHO
22.3%
MUY INSATISFECHO
4.9%
NDICE DE SATISFACCIN GENERAL
49.8%
La Calificacin del ndice de Satisfaccin General frente a la
Sociedad Elctrica del Sur Oeste percibida por los clientes alcanza
el 49.8% entre Medianamente y Muy Satisfecho. El 23.1% de la
poblacin de clientes indica que su Satisfaccin General frente a la
Sociedad Elctrica del Sur Oeste es Ni Satisfecho Ni Insatisfecho,
mientras que el 27.2% de la poblacin de clientes indica que su
Satisfaccin General frente a la Sociedad Elctrica del Sur Oeste es
Insatisfecho y Muy Insatisfecho. sea que de cada 10 clientes, 05
clientes estn entre Medianamente y Muy Satisfechos, 02 clientes son
indiferentes, y 03 clientes ests Insatisfechos y Muy
Insatisfechos.
SATISFACCIN GENERAL REAS DE CALIDAD
SUMINISTRO DE ENERGA
61.0%
INFORMACIN Y COMUNICACIN
42.5% CALIDAD PERCIBIDA 60.5% 44.3% 53.4%SATISFACCIN GENERAL
FACTURA DE LA ENERGA
52.3%
ATENCIN AL CLIENTE
IMAGEN DE LA EMPRESA
PRECIO DE LA ENERGA
37.9%
49.8%
La Calificacin del ndice de Satisfaccin General con respecto a
las reas de Calidad a nivel de Medianamente y Muy Satisfecho
alcanza el 52.3% con la Calidad Percibida, 37.9% con el Precio de
la Energa, 53.4% con la Imagen de la Empresa, 44.3% con la Atencin
al Cliente, 60.5% con la Factura de la Energa, 42.5% con la
Informacin y Comunicacin y 61.0% al Suministro de Energa.
SATISFACCIN GENERAL POR ZONA DE CONCESIN44.8% 27.8% 24.2% 67.5%
49.4% 50.4% 49.8%
CAYLLOMA
CASTILLA
CARAVELI
CAMANA
ISLAY
AREQUIPA
GLOBAL
La Calificacin del ndice de Satisfaccin General de las Zonas de
Concesin de la Sociedad Elctrica del Sur Oeste S.A. a nivel de
Medianamente y Muy Satisfecho alcanza el 90.0% en los clientes de
Gran Industria, en los clientes de CAYLLOMA alcanza el 44.8% entre
Medianamente y Muy Satisfecho, en los clientes de CASTILLA alcanza
el 27.8% entre Medianamente y Muy Satisfecho, en los clientes de
CARAVELI alcanza el 24.2% entre Medianamente y Muy Satisfecho, en
los clientes de CAMANA alcanza el 67.5% entre Medianamente y Muy
Satisfecho, en los clientes de ISLAY alcanza el 49.4% entre
Medianamente y Muy Satisfecho, en los clientes de AREQUIPA alcanza
el 50.4% entre Medianamente y Muy Satisfecho, y a nivel global la
Calificacin del ndice de Satisfaccin General entre Medianamente y
Muy Satisfecho alcanza el
SATISFACCIN A LA LABOR DESARROLLADA POR SEAL 0.3%
MUY SATISFECHO
SATISFECHOMEDIANAMENTE SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
INSATISFECHO MUY INSATISFECHO
21.4%37.6% 16.8% 21.8% 2.4%
59.3%
SATISFACCIN DE LA LABOR DE SEAL 59.3%La Satisfaccin a la labor
que desarrolla Sociedad Elctrica del Sur Oeste percibida por los
clientes alcanza el 59.3% entre Medianamente y Muy Satisfecho. El
16.8% de la poblacin de clientes indica que su satisfaccin a la
labor que desarrolla Sociedad Elctrica del Sur Oeste es Ni
Satisfecho Ni Insatisfecho, mientras que el 24.2% indica que la
Satisfaccin con labor que desarrolla Sociedad Elctrica del Sur
Oeste es Insatisfecho y Muy Insatisfecho.
ALUMBRADO PBLICO EN LAS CALLES
MUY SATISFECHO
0.3%
SATISFECHOMEDIANAMENTE SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
INSATISFECHO MUY INSATISFECHO
15.7%29.6% 26.2% 23.0% 5.5%
SATISFACCIN DEL ALUMBRADO PBLICO EN LAS CALLES 45.6%La
Satisfaccin al Alumbrado Pblico en las calles percibida por los
clientes alcanza el 45.6% entre Medianamente y Muy Satisfecho. El
26.2% de la poblacin de clientes indica que su Satisfaccin al
Alumbrado Pblico en las calles es Ni Satisfecho Ni Insatisfecho,
mientras que el 28.5% indica que la Satisfaccin al Alumbrado Pblico
en las calles es Insatisfecho y Muy Insatisfecho.
EVALUACIN DE LAS EMPRESAS DE SERVICIO PBLICO
EMPRESA DE SERVICIO DE ENERGA ELCTRICA
44.6%
EMPRESAS DE SERVICIO DE TELEFONA FIJA
56.3%
EMPRESAS DE SERVICIO DE AGUA
33.7%
A nivel de evaluacin entre las diferentes empresas de servicio
pblico, frente a las Empresas de Servicio de Telefona Fija, el
56.3% evalu entre Medianamente Buena y ptima, el 26.9% evalu como
Regular. Frente a la Empresa de Servicio de Energa Elctrica, el
44.6% evalu entre Medianamente Buena y ptima, el 38.5% evalu como
Regular. y finalmente frente a la Empresa de Servicio de Agua
Potable, el 33.7% evalu entre Medianamente Buena y ptima, el 43.7%
evalu como Regular.
MEDIO DE COMUNICACIN POR EL QUE RECIBE NOTICIAS Y NOVEDADES
SOBRE SEAL
RADIO AMIGOS Y PARIENTES OTROS MEDIOS DE LA EMPRESA
PERIDICOS
56.7% 16.4% 10.1% 8.9% 7.9%
TV
A nivel de los principales medios de comunicacin por donde los
clientes se enteran sobre las noticias y novedades de la Sociedad
Elctrica del Sur Oeste S.A., el mayor porcentaje a un 56.7% sealo
que el medio de comunicacin es la radio, el 16.4% a travs de amigos
y parientes, 10.1% por otros medios de la empresa (Pagina Web,
folletos, recibo, letreros y eventos) el 8.9% a travs de peridicos,
y el 7.9% a travs de televisin.
COMPARACIN CON ALGUNOS ASPECTOS ENTRE EL ESTUDIO
2010-2011COMPARACIN DE CARACTERSTICAS DE SEAL 2010-2011 Efectividad
2010 Efectividad 2011 Calidad del producto 74.5% 79.1% Nivel de
tensin 75.9% 74.1% Nivel de perturbaciones 73.0% 84.0% Calidad del
suministro 67.2% 71.4% Frecuencia de las interrupciones 67.5%
----Duracin de las interrupciones 66.8% 71.4% Calidad del servicio
comercial 72.1% 82.5% Trato al cliente 70.9% 78.0% Medios de
atencin 73.8% ----Precisin de medida 71.5% 86.9% Atencin brindada
en los centros de cobranza 76.0% 83.4% Trato recibido por parte del
personal 77.8% ----Tiempo que le tom realizar el pago 72.5%
----Horario de Atencin 79.9% ----Suficiencia del nmero de centros
de cobranza 73.6% 83.4% Atencin brindada en las oficinas de atencin
64.0% 82.6% Trato recibido por parte del personal 68.5% 78.0%
Informacin que recibi por parte del personal 67.0% 95.2% Tiempo que
esper en cola o sentada hasta que 48.2% 71.4% le toque su turno de
atencin Tiempo que dur la atencin en ventanilla 64.8% 85.7% Horario
de Atencin 71.6% ----Suficiencia del nmero de of. de atencin 59.4%
----Infraestructura de las of. de atencin al cliente 68.7%
----Calidad del Alumbrado Pblico 70.0% 71.8% Alumbrado Pblico en el
lugar donde vive 67.0% ----Alumbrado Pblico en su ciudad 73.0%
71.8% Calidad general del servicio de electricidad 66.4% 73.0%
**Efectividad 2011 55.3% 52.2% 58.3% 44.0% ----44.0% 62.4% 49.9%
----74.9% 68.9% ------------68.9% 63.3% 49.9% 90.5% 41.4% 71.4%
------------45.6% ----45.6% 49.9%
A nivel de comparacin entre algunos indicadores del presente
estudio con el del ao 2010, podemos sealar en forma global que
estos reflejan mejora. ** En el estudio del ao 2010 la efectividad
se calcul sumando a los clientes indecisos, y por ende el indicador
de efectividad sealado en esta columna, corresponde al ndice de
satisfaccin mas adecuado para gestin.
EVALUACIN DE LA ENCUESTA
PTIMA BUENA MEDIANAMENT E BUENA REGULAR
4.7% 73.4% 6.2% 13.6% 1.9% 0.1%
MALAPSIMA
A la iniciativa de hacer la encuesta por parte de la Sociedad
Elctrica del Sur Oeste S.A., el 84.3% de los clientes indicaron
Medianamente Buena y ptima la realizacin de esta. El 77.1% indico
estar entre Medianamente Buena y ptima la aplicacin del
cuestionario, y el 73.7% estuvo entre Medianamente Buena y ptima la
duracin de la entrevista aplicada.
RECOMENDACIONES
1. Es necesario la insercin de un plan de comunicacin y difusin
rigurosa de la mano al cronograma de interrupciones programadas a
los hogares y empresas (01 semana antes de preferencia para
clientes importantes y/o empresas), estos en los medios de
comunicacin de mayor seal o raiting en la zona de interrupcin
programada, pues el porcentaje de quejas a esta no comunicacin es
alta. Es recomendable que los canales de comunicacin e informacin
con el cliente sobre cortes programados en las diferentes zonas se
incremente y mejore a travs de los medios radiales de mayor
presencia en las zonas de trabajo de la Sociedad Elctrica del Sur
Oeste.
2. Es necesario la implementacin de un programa de
sensibilizacin, informacin y comunicacin de las labores, eventos y
trabajos realizados por la Sociedad Elctrica del Sur Oeste, en la
ampliacin de redes y servicio de energa elctrica a ms provincias,
zonas, distritos, y hogares de su rea de concesin. El programa de
sensibilizacin debera de trabajar con mayor fuerza en las zonas de
menores recursos y barrios marginales de la zona urbana de Arequipa
y alternativamente en las reas de concesin con menores niveles de
satisfaccin.
RECOMENDACIONES3. Desarrollar una evaluacin de sectores y calles
de la ciudad de Arequipa y provincias donde Sociedad Elctrica del
Sur Oeste brinda el alumbrado pblico, pues existe petitorios
frecuentes de la poblacin en relacin a calles que no cuentan con el
servicio de alumbrado pblico, y que en ciertas zonas el alumbrado a
nivel de potencia es bajo. Adems existen un nmero importante de
postes de alumbrado que no cuentan con luz elctrica, pues los focos
estn quemados. 4. Insertar progresivamente una evaluacin no opinada
al personal de los centros de atencin del cliente, con la finalidad
de mejorar el nivel de calidez y buen trato al cliente en general.
Esta evaluacin debera de llevar a crear mayor nmero de oficinas de
atencin al cliente de forma temporal en la ciudad de Arequipa,
hasta bajar o flexibilizar el alto nivel de asistencia a estos
centros de atencin al cliente 5. Los clientes en general de la zona
de provincias sin incluir la provincia de Arequipa, solicitan mayor
nmero de locales de atencin al cliente, es as que es recomendable
incrementar el nmero de locales de atencin para estas zonas. Una
alternativa tambin a este problema sera insertar atencin al cliente
itinerante programada a estas provincias. 6. Insertar planes de
ordenamiento del tendido de cables en la ciudad de Arequipa, pues
existe molestia en zonas donde estos han sido no adecuadamente
instalados.
GRACIAS POR SU ATENCIN
FRASES -EXPRESIONES A TENER EN CUENTA
BUEN SERVICIO
SERVICIO PSIMO CORTES DE LUZ SIN COMUNICACIN MUCHA GENTE CUANDO
UNO QUIERE ATENCIN ALTO COSTO DE LA ENERGA NO TOMAN EN CUENTA EL
MEDIDOR CAPACITAR AL PERSONAL