Satış yönetimi giris 1 ve 2

Murat AKIN

Satış yönetimiSatış yönetimi

Gülmesini bilmeyen Gülmesini bilmeyen dükkan açmasın. dükkan açmasın.

Gani MÜJDEGani MÜJDE

Dersin amacıDersin amacı• Potansiyel alıcıları bulacak, onlara bilgi vererek satın almalarına yardımcı olabilecek, onları ikna edebilecek, onların yapılan satışla, sunulan ürünle ve markamızla ilgili sorunlarına yardımcı olabilecek ve alıcılarla satış sonrası dostluğu sürdürebilecek satışçıların yetiştirilmesinde dikkat edilecek hususlar konusunda gerekli organizasyon ve koordinasyonunu planlamak için gerekli teorik bilginin aktarılmasıdır.

Dersin içeriğiDersin içeriği• TEMEL KAVRAMLAR

• Satış Süreci• Satış Gücünün Organizasyonu• Satışçıların Tedarik ve Seçimi• Satışçıların Eğitimi• Motivasyon• Ücretlendirme• Satışçıların Performanslarının Değerlendirilmesi

Konularında Bilgiler Verilecektir.

Yararlanılacak kaynaklarYararlanılacak kaynaklar• Serap Çabuk, Satış Yönetimi • Muhittin Karabulut, Profesyonel satışçılık

• Erdoğan Taşkın, satış yönetimi eğitimi• Erdoğan Taşkın, satış teknikleri eğitimi

• Eugene M. Johnson, sales management concept, practies, and cases

• Konu ile ilgili diğer yardımcı kitaplar ve süreli yayınlar

Temel kavramlarTemel kavramlar• Tüketici Müşteri

• Satış Satışçı

•Empati Sempati

• İletişim

• Müşteri• Bir işletmenin bir mal ya da hizmetini, ileride bir tüketiciye ya da başka bir satın alıcıya satmak veya sunmak amacıyla satın alan kişi ve kurumlardır.

• Tüketici• Kişisel veya ailesi ile ilgili ihtiyaçları, istekleri veya arzuları için, işletmeler tarafından piyasaya sunulan malı veya hizmeti satın alan veya satın alma imkanı olan kişilerdir.

• Satış

• Mal veya hizmetlerin el değiştirmesidir.

• Satışçı

• Potansiyel alıcıları bulma, onlara bilgi vererek satın almada yardımcı olma, anları ikna etme, onların sorunlarına yardımcı olma ve alıcılarla satış sonrası dostluğu sürdürebilme sanatıdır.

• Sempati • Duygudaşlık, bir duygu ortaklığı söz konusu ise de bu halden anlama biçiminde kendini gösterir bir satışçıda olmaması gereken bir özelliktir.

• Empati• Duygu ortaklığı, alıcıların duygularını sezip o duyguları paylaşma yerine, onu satın almaya yöneltici davranışların etki ve tepki zincirini oluşturucu bir tutum söz konusudur.

• İletişim

• Farkındalıkla başlayan, esas olarak simgeler aracılığıyla bir kişiden ya da gruptan diğerine bilginin, fikirlerin veya duyguların aktarılması sürecidir.

• Tek taraflı ise, monolog.• Karşılıklı ise diyalog olarak ifade edilir.

İletişim Süreciİletişim Süreci• İletişim süreci üç temel aşamada ortaya çıkar. Bu aşamalar;

• İletimin kaynağı veya gönderici,• Mesaj ve• Alıcıdır.

• Bu üç öğe arasında mutlaka bir geri bildirim olması gerekir mi?

Satış evreleriSatış evreleriEVRE ÜRETİM SATIŞ PAZARLAMA

Satış Gücünün Amacı Satış yapma Satış yapma Alıcıların ihtiyaçlarının tatmini

Satış Gücü Oryantasyonu

Kısa vadeli satışçı ihtiyaçları

Kısa vadeli satışçı ihtiyaçları

Kısa vadeli alıcı ihtiyaçları

Satış Elemanlarının Kritik Görevleri

Sipariş alma, malları teslim etme

Alıcıları, ürünleri almaya ikna etme

Mevcut sunumları alıcı ihtiyaçlarına uydurma

Satış Elemanlarının Faaliyetleri

Satış için telefon görüşmesi yapma ve müşteri firmanın sunumları hakkında bilgi verme

Sert satış yaklaşımını kullanarak alıcıları etkileme

Adapte edici satış uygulayarak alıcıları etkileme

Satış Elemanlarının Rolü

Tedarik edici İkna edici Problem çözücü ve değer yaratıcı

Satış Satış • Kar amacı güden tüm organizasyonların temel gayesi daha

fazla satmak dolayısıyla daha fazla kazanmaktır. Değişik yollarla satışları arttırmak mümkündür ki tüketiciler olarak günümüzde inanılmaz boyutlarda reklamlara ve promosyon kampanyalarına maruz kalmaktayız; fakat firmaların önem verdiği noktalardan birisi yeni müşteriler kazanırken eldeki müşterileri kaybetmemektir. Bunun yolu da müşterilerin sadakatini kazanarak, onların kafasında her zaman için ilk marka olmayı başarmaktan geçer. Günümüzün rekabetçi ortamında çoğu ürünün yerine geçebilecek başka markalar(substitute) olduğu için gerçekten iyi planlar yapmalı ve doğru strateji ile hedefe koşulmalıdır.

SatışçıSatışçı• Maliye müfettişleri büyük bir alışveriş merkezinin muhasebesini

incelemeye gelmişler, tezgahtarlara yapılan ödemelere bakarken, dikkatlerini çekmiş... Tezgahtarların aylığı düşük, ama satıştan prim alıyorlar. Her tezgahtar 20 ila 100 TL arasında prim alırken, biri 1000 TL lira prim alıyor, sormuşlar:

• "Bu niye çok alıyor ?“•  "Ooo, bizim Murat'ın üzerine yoktur, müşteriyi yakaladı mı

bırakmaz !“• MALİYECİLER merak etmişler, bulunmaz tezgahtarın marifetlerini görmek

istemişler. Murat o sırada müşteriye balık oltası satıyormuş, yanaşıp, dinlemeye başlamışlar...

• "Beyefendi bu oltayı almakla çok isabetli bir iş yaptınız, ama bunun yedeklerini de alın, balıkçılık bu, misina kopar, balık iğnesi kopar, size birer kutuda bunlardan vereyim!“

• "Peki ver!“• TEZGAHTAR sormuş: "Bunları koyacak çantanız var mı? Buyurun bakın, ne

güzel çanta!“• "Peki çantayı da ver!“• Tam kasaya doğru yürürlerken, tezgahtarın aklına gelmiş:• "İnşallah bol balık yakalarsınız, ama bu balıkları koyacak kabınız var

mı? Bakın şurada şişme bir leğen var, içine su koyun, balıkları atın canlı canlı kalır!“

• "Eh, onu da alalım bari!“• TEZGAHTAR durmuş düşünmüş:"Eviniz sahilde mi?“• "Hayır içeride!“• "Desenize bir hayli yol var, oltayı, takımları, çantayı, leğeni nasıl

taşıyacaksınız?“• "Haklısınız, bunu hiç düşünmedim, ne yapsam acaba, geri mi versem!“

• "Hiç olur mu beyefendi, ben size ufak bir römork vereceğim, onu arabanızın tamponuna bağlarsınız, olur biter. Bakın ne güzel şey bunlar, arabanız ne renkse ona uygun olsun!“

• MALİYECİLER, ağızları bir karış tezgahtarı izliyorlarmış...• Tezgahtar birden durmuş:"Beyefendi, her şey tamam ama kancayı

unuttuk!“• "Ne kancası?“• "Ne kancası olur mu, römorku tampona bağlayacak kanca. Arabanız

nerede, gidip, bakalım!" • ARABAYA doğru giderlerken tezgahtar laf ola, beri gele, gibi

bir laf atmış ortaya:• "Kıyı balıkçılığını mı seversiniz, deniz balıkçılığını mı?“• "İkisini de, ama denizin tadı bir başka!“• "O zaman size ufak bir şişme bot lazım!“• BOT da alınmış, otoparka gelmişler, arabanın önünde

durmuşlar:"Beyefendi bu mu sizin arabanız ?“• "Evet!“• Tezgahtar şöyle bir dolanmış:"Sizin bu arabaya duygusal bir

bağınız var mı?“• "Yooo!“• "Beyefendi o zaman bunu niye değiştirmiyorsunuz? 2011'in

modelleri geldi, hem de indirimli, taksitleri de çok uygun!“• MALİYE müfettişleri "Pes yahu, adam olta almaya gelmiş,

otomobilini bile değiştiriyor!" derlerken, bunu duyan tezgahtar arkasını dönmüş:

• "Ne oltası? Adam, sabah gelip kulaklık istedi, kaynanası hafta sonu eve gelmiş... Ben de ona, kulaklıktan vazgeç, sana bir olta vereyim, git sahile balık tut, kaynanandan kurtul, dedim!"

Satışçı TürleriSatışçı Türleri• Mal dağıtımı yapan satışçı• Tezgahta satışçı• Dışarıda sipariş alan satışçı• Misyoner satışçı• Teknik satışçı• Yaratıcı satışçı

Mal Satışı Yapan SatışçıMal Satışı Yapan Satışçı

• Sadece dağıtım yapar, satış sorumluluğu ikinci plandadır.

Tezgahta SatışçıTezgahta Satışçı

• Etkin bir hizmeti alıcılarla iyi ilişkiler kurarak ve onlara iyi davranarak verir.

Dışarıdan Sipariş Alan Dışarıdan Sipariş Alan SatışçıSatışçı

• Mevcut müşterilerin rutin olarak siparişlerinin karşılanması yanı sıra nadiren de olsa yeni mal tanıtımı da yapar.

Misyoner SatışçıMisyoner Satışçı

• İyi bir firma imajı yaratmak, tutundurma faaliyetlerine destek vermek, alıcıları bilgilendirmek ve onlara hizmet sunmak görevini üstlenmişlerdir. Sipariş almakla ilgilenmezler.

Teknik SatışçıTeknik Satışçı• Sunulan mallar komplike ve teknik bilgi gerektiren mallardır. Genelde mühendis kökenli, teknik eğitim almış kişilerden seçilirler. Know-how satışı yaparlar.

• Teknik satışçılar kendisine düzenli olarak ziyaretlerini sağlayan bir satış temsilcisiyle birlikte çalışır.

Yaratıcı SatışçıYaratıcı Satışçı

• Mal, hizmet ve fikirlerin satışını gerçekleştiren satışçılardır. Alıcıları teşvik ve ikna ederek satış işini gerçekleştirmek özellikle hizmetler için gerçekten yaratıcılık gerektirmektedir.

SatışçıSatışçı• İki “Yeni Rus” buluşurlar. Ruslardan biri diğerinin çok mutlu

görünmesinin nedenini merak eder ve sorar. Mutlu Rus şöyle cevap verir;• “Çok kısa süre önce aldığım fil sayesinde. O kadar iyi ki tüm ev

işlerini yapıyor. Yemek yapıyor, bulaşıkları yıkıyor, ortalığı düzenliyor, yerleri süpürüyor, çamaşırları yıkıyor ve ütülüyor, çocukları okula götürüyor üstüne birde geceleri bekçilik yapıyor.”

• İkincisi “yeter artık, şaka yapıyorsun değil mi?” der.• Birincisi “Hayır” diyerek devam eder; “O kadar huzurluyum ki bu fili

aldığımdan beri evlilik hayatımda düzene girdi. Üzerinden kalkan yük sayesinde karımda çok mutlu. Bu fil bugüne kadar başıma gelen en iyi şey.”

• İkinci Rus artık ikna olmuştur ve bu filden bir tane de kendisi almaya karar verir. İlki bu fillerin satılık olmadığını neyse ki şansının bir tane alması için yardımcı olduğunu söyler. İkinci Rus artık fili daha da çok istemektedir ve birinciye filini ona satması için teklifler yapmaya başlar. Birinci Rus bu tekliflerle hiç ilgilenmiyor gibi gözükür ve uzun bir pazarlık sürecinden sonra fili isteksiz bir şekilde 8 milyon $ ‘a satmayı kabul eder.

• Bir hafta sonra iki Rus tekrar karşılaşırlar, ikinci Rus’un mutsuzluğu yüzünden okunmaktadır. Birinci Rus’un sebebini sorması üzerine yanıtlar;

• “File ne olduğunu bilmiyorum, kötü giden bir şeyler var. Fil HİÇ BİR ŞEY yapmıyor. Bütün gün yiyor ve pisliyor. Karım filin pisliklerini temizlemekten hasta oldu. Fil yüzünden her gün kavga ediyoruz.”

• Birinci Rus dayanamaz ve araya girer;• “File ne oldu bilemem ama sana söylemeliyim ki bu yaklaşımla fili

kimseye satamazsın”

Satış Gücü Yönetimini Satış Gücü Yönetimini Etkileyen Çevresel Etkileyen Çevresel

FaktörlerFaktörler

• Sosyal ve kültürel çevre• Teknolojik gelişmeler• Ekonomik çevre• Rekabet çevresi• Politik ve yasal çevre

2. Hafta 2. Hafta Satış SüreciSatış Süreci

• Satışta başarı için satış elemanının belirli bilgi ve becerilerle donatılmış olması gerekmektedir. Ancak, satışta etkinlik için satış elemanının sahip olduğu veya kazandığı becerilerini etkin bir şekilde kullanabilmesi için satış sürecini de iyi kavramış olması gerekmektedir.

• Tanım olarak satış süreci, bir satış işleminin gerçekleşmesinde takip edilen veya edilmesi gereken aşamalardan oluşan olaylar ve faaliyetler bütünüdür.

Satış işleminin Satış işleminin gerçekleştirilmesinde izlenmesi gerçekleştirilmesinde izlenmesi gereken veya izlenen aşamaların gereken veya izlenen aşamaların oluşturduğu faaliyetler bütününe oluşturduğu faaliyetler bütününe ““satış sürecisatış süreci”” denmektedir. denmektedir.

Literatürde satış sürecinde yer alan aşamaların sayısına ilişkin yazarlar ve araştırmacılar arasında farklılıklar vardır. Bazılarına göre satış süreci beş aşamadan oluşmaktadır, diğerlerine göre bu aşamaların sayısı 5-10 arasında değişmektedir. Satış sürecinde yer alan aşama sayısı açısından farklılıklar olsa da, genel olarak tüm yaklaşımlarda satışta izlenen faaliyetlerin akışı benzerlik sergilemektedir. Burada altı aşamadan oluşan bir satış süreci benimsenmiştir. Bu bölümde bir bütün olarak satış sürecinin aşamaları kısaca açıklanmaktadır.

Aşağıda altı aşamadan oluşan bir kişisel satış süreci görülmektedir. Süreçte yer alan aşamaların her biri aşağıda kısaca açıklanmaktadır.

• Araştırma• Hazırlık• Sunuş• Şikayetlerin giderilmesi

• Kapatma • İzleme

• Bu aşamada satış elemanı satmaya çalıştığı mal ve hizmetleri almak isteyebilecek kişilere ilişkin bilgiler toplamaya çalışmaktadır. Bir satış sürecinde satış elemanının, başlangıç aşaması olarak, satış yapma ihtimali olan potansiyel müşteri adaylarının isimlerine ilişkin bilgiler toplaması gerekmektedir. Bu amaçla başvurulabilecek çok sayıda bilgi kaynağı bulunmaktadır. Bunlar arasında gazete ve dergi gibi basılı kaynaklar, özel ihtisas dergileri, firma bültenleri, mevcut müşterilerin referans gösterdiği isimler, işletme iç kaynaklarından derlenen isimler ve eski müşteriler, işletmemizle iyi ilişkiler içinde bulunan tedarikçilerden elde edilen isimler, internet ve internette bulunan özel ilgi grupları sayılabilir. Hatta bazı durumlarda satış elemanı kendisi doğrudan müşterilerle irtibata geçerek potansiyel müşteri portföyü oluşturmaya çalışmaktadır.

Araştırma Araştırma

• Bu kaynaklardan en yaygın kullanılanı ve en etkin olanı işletme iç kaynaklarından elde edilen bilgiler ve mevcut müşterilerden elde edilen bilgilerdir. Bunu büyük işletmelerin yaptıkları uygulamalarda görülebileceği gibi en basit halde, halk arasında bohçacı olarak da bilinen, kapıdan kapıya satış yapan kadınların uygulamalarında da görmek mümkündür. Özellikle bohçacı kadınlar kurdukları ilişkiler yardımıyla yeni potansiyel müşteri portföyü geliştirmektedirler.

• Yeni alıcıların isimlerini• Mevcut alıcıların tavsiyeleri• Firma içi kaynaklar• Dış kaynaklar• Basılı kaynaklar• Doğrudan temas

Ürünlere İhtiyaç Duyan Alım Gücü Olan Ürünlere İhtiyaç Duyan Alım Gücü Olan Potansiyel Alıcıların Tespit Edilme Potansiyel Alıcıların Tespit Edilme

Yolları ve YaklaşımlarıYolları ve Yaklaşımları

• Ancak müşteri listesi oluşturmak her zaman kolay olmamaktadır. Çoğu zaman satış elemanları potansiyel müşteri listesi adı altında satılan ürünleri alma ihtimali olan bireysel ve örgütsel alıcıların bir listesi bulunmaktadır. Tekrarlı satışların söz konusu olduğu durumlarda ise satış elemanları mevcut iç kaynaklardan oluşturulan bir müşteri listesi ile müşterileri ile temasa geçmektedirler. Ancak, geçmişte yapılan girişimler sonucunda başarısızlıkla sonuçlanmış olan girişimlere ilişkin şüpheliler listesi de satış elemanlarının hazır tuttukları bir listedir. Toplanan bilgiler ışığında satış elemanı satış yapabileceğine inandığı potansiyel müşteriye yaklaşma kararı verecektir.

• İyi bir potansiyel müşteri satın alma gücü ve isteği olan kişidir.

• Ancak unutulmaması gereken ise her potansiyel müşteri portföyünde bulunan her isim veya firmanın iyi bir müşteri adayı olamayacağıdır. İyi bir potansiyel müşterinin belirli özelliklere sahip olması gerekmektedir. Bunlar potansiyel müşterinin satılan ürüne ihtiyacının olması, kişinin satılan ürünü satın alabilecek parasal güce sahip olması ve satış elemanın girişimlerine ve ilgisine karşılık ilgili veya istekli olması gerekmektedir. Pazarlama diliyle, iyi bir potansiyel müşteri satın alma ihtiyacı, gücü ve isteği olan kişidir.

• Potansiyel müşteri listesinin doğru tespit edilmesi satışta etkinlik açısından önemlidir. Potansiyel müşterilerin ancak %45'lik kısmı müşteri haline dönüştürülebilmektedir. Özellikle de endüstriyel satışlarda bir potansiyel müşterinin müşteri haline dönüştürülebilmesi için çok sayıda telefon görüşmesi, yüz yüze görüşmelerin yapılması gerektiği de dikkate alınırsa, belirlenen potansiyel müşteri listesinin önemi daha belirgin hale gelmektedir. Bunun yanında, potansiyel müşterileri listesindekilerin %30'luk kısmının işletmeyle (sizinle) ilgiyi koparması, olası maliyetler ve etkinlik açısından potansiyel müşteri seçiminin önemini ortaya koymaktadır.

Hazırlık Hazırlık • Bu aşamada satış elemanı randevu almayı planladığı müşteriye ilişkin daha detaylı bilgiler toplamaktadır. Bu durumda görüşülecek potansiyel müşterinin örgütsel müşteri olmasına veya bireysel müşteri olmasına yapılacak hazırlık ve toplanacak bilgi türleri farklı olacaktır. Çünkü müşteri ihtiyaçları, satın alma miktarı ile satın alma süreci ve şekli farklı olacaktır. Bireysel müşterilerde satın alma kararı tek bir kişi tarafında verilmekte olması ve satın alınacak miktarın ise daha az olması satış olayını kolaylaştırmakta ve ön yaklaşım için gerekli olan bilgileri toplama ve randevu almak için gereken faaliyetlerin sayısını ve zorluğunu azaltmaktadır.

• Özellikle endüstriyel satışlarda ise satın alma olayı belirli bir süreçten geçmesi ve bu süreçte değişik sayıda kişinin satın alma kararında çeşitli şekillerde etkili olması sebebiyle ön yaklaşım sürecini daha karmaşık ve zor hale getirmektedir.

• Bu aşamanın en önemli sorusu kiminle görüşüleceğine karar vermektir. Bu bağlamda kişisel satışlarda karı veya koca veya satın alma kararını verecek olan kişinin belirlenmesi iken, örgütsel satın almalarda ise satın alma sürecinde yer alan bir veya daha fazla kişi veya grup olabilmektedir.

Potansiyel Alıcılarla Temas Potansiyel Alıcılarla Temas Kurmada Kullanılan YaklaşımlarKurmada Kullanılan Yaklaşımlar• Normal yollarla randevu almanın yollarının aranması, ve uygun zamanda randevu almaya çalışmak.

• İşletme içinden birileri ile bağlantı kurara, görüşülmek istenen kişi ile temas kurmak.

• Mesai saatleri dışında arayarak randevu almaya çalışmak.

• Telefonla aramdan önce tanıtım mektubu göndermek, ve ardından da randevu için aramak.

• Ulaşılan kişiye mesaj bırakarak onun aramasını beklemek.

• Kim veya kimlerle görüşüleceğine karar verdikten sonra yapılacak iş ise bu kişi veya kişilerle görüşebilmek için gerekli olan randevunun alınması için en uygun zamanın bulunmasıdır. Çoğu zaman ulaşılmak istenen kişiye doğrudan ulaşmak mümkün olmayabilir. Veya aranılan kişiye en uygun ulaşılabilecek zaman dilimini belirlemek ve kişiden randevu almanın yollarını aramak gerekmektedir.

• Bir çok örgütsel satış yapan satış elemanları mesai saatinin dışındaki bir saatte arayarak randevu almayı tercih etmektedirler. Bazı satış elemanları ise ulaşılmak istenen işletmede önce birileri ile yakınlık kurmak ve ardından da ulaşılmak istene kişiye en kısa yoldan ulaşmanın yolları araştırırlar.

• Bunun yanında diğer satış elemanları ise telefonla randevu almadan önce yazılı bir tanıtım mektubu gönderir ve ardın da randevu almanın yollarını araştırır. Hatta bazı satış elemanları ulaşmak istedikleri kişiye ulaşamadıklarında mesaj bırakarak kendisinin aranmasını rica etme yoluna gitmektedirler. Bu yaklaşım hem psikolojik olarak satın alıcı üzerinde bir etki yapmaktadır çünkü kendisini satış elemanını arama zorunda hissetmiş olması önemli bir husustur. Ayrıca potansiyel müşterinin satış elamanını araması durumunda parasal açıdan da avantaj elde edilmiş olmaktadır.

• Becerili bir satış elemanı potansiyel müşteri ile görüşmesinde randevu alma konusunda ve müşterinin istekleri, ihtiyaçları ve satın alma koşulları, kişinin satın almadaki etkinliği konusunda bilgi toplayabilmesi gerekmektedir. Bu yolla, satış elemanı müşteriye has olarak uyarlamalı bir satış yapma fırsatını da yakalamış olacaktır. Uyarlamalı satış, satış elemanının müşteriyle temasa geçmesi esnasında ortaya çıkan yeni bilgiler ışığında başlangıç satış teklifi veya hedeflerinde değişiklik yapması olarak tanımlanabilir. Kısacası, müşteriye satış yapabilmek için gerekli her türlü opsiyonun denenmesi gerekmektedir.

• Ancak, randevu alma konusunda satış elemanı aceleci olmamalıdır. Aceleci olmanın yanında çok fazla konuşarak potansiyel müşteriye karşı saldırgan veya ısrarcı olma hissini uyandırmamalıdır. Randevunun kararlaştırılmasından sonra satış elemanı nezaketen randevunun yer ve zamanı konusunda son bir onay alarak olası karışıklıkları önlemiş olacaktır.

Hedef Kişiye UlaşmaHedef Kişiye Ulaşma• Santral operatörü, sekreterler, asistanlar bizim için çok önemli insanlardır.

• Telefonu yanıtlayan kişide yardım isteyin

• Hedef kişinin adını öğrenin• Şirket hakkında bilgi almaya çalışın• Organizasyonu öğrenin• Direkt telefon numaralarını öğrenin• Beklemeye almalarına izin vermeyin• Nereye aktarıldığınızı öğrenin

İlk Aramalarİlk Aramalar• Saygılı olun• Uyumlu ilişkiler kurun• İsimlerini öğrenin ve isimleriyle hitap edin

• Kendi zamanınızın da değerli olduğunu söyleyin daha sonra arayabilir miyim yerine “3.30 da yeniden arayabilir miyim?” diye sorun.

• Ofis içinde ise bulmalarını rica edin

Hangi konuda Hangi konuda görüşecektiniz?görüşecektiniz?

• İkna edici bir fayda mesajını önceden hazırlayın.

(örnek maliyetleri düşürecek bir konu)

Soruya Soruyla Karşılık Soruya Soruyla Karşılık Verme SanatıVerme Sanatı

• Ona bunun reklam maliyetlerini düşürecek bir konu olduğunu söyler misiniz?

• Daha önceki iletişimimizdeki konuları nasıl buldunuz?

Bize faks çekinBize faks çekin• Çok çeşitli alternatiflerimiz var.

Belirlemem için bir görüşmem lazım.

Daha sonra memnuniyetle gönderirim.

Geri AramalarGeri Aramalar• Çok az kişi geri arar• Adınızı ve numaranızı ilk seferde bırakmayın

• Arasa bile hatırlayamazsınız• Arayan onlar olursa görüşmenin kontrolü onlarda olur

• Zaten aramazlar

Geri Aramalar 2Geri Aramalar 2• Mesaj Bırakıp tam olarak ne zaman arayacağınızı söyleyin

• Sekretere bunu aradığınız kişinin göreceği bir yere bırakmasını söyleyin

• Merak uyandıracak bir mesaj bırakın

• Yazdırılan mesajı okutun

Ulaşması Zor KişilerUlaşması Zor Kişiler

• Erken,

• geç,

• yemek saatinde arayın

• Cumartesi arayın

Sunuş AşamasıSunuş Aşaması• Sunuş aşaması üç aşamalı olarak gerçekleşir.

• Yakınlaşma• Müşteri ihtiyaçlarının tespiti• Müşterinin ikna edilmesi

• Bu aşama satış elemanının potansiyel müşteri ile görüştüğü veya konuştuğu andır. Bu aşama satışta başarı açısından son derece önemlidir. İlk yaklaşım satıcı ile alıcı arasındaki ilk yakınlaşmanın ve alıcı üzerinde iyi intiba bırakma açısından çok önemlidir. Bu noktada güler yüz, ciddiyet, profesyonel tutum ve iyi bir göz teması belirleyici olmaktadır.İlk görüşmede başarılı olmak için satış elemanı kendini hazırlamalıdır. Çoğu kez satış elemanları yoğun programları sebebiyle randevularda karışıklıklar yapmakta ve alıcıya karşı düzensizlik ve dağınıklık işareti vermektedir. Bu sebeple, randevunun alınmasından sonra satış elemanı görüşmeye nasıl ve hangi şekilde gideceğine karar vermelidir. Çünkü trafik sıkışıklığı ve park bulamama sorunu gibi sorunlar randevuya geç kalınmasına neden olabilmektedir. Dolayısıyla görüşmeye gitmeden önce satış elemanı, eğer gidilecek yere ilk kez gidiliyorsa, çeşitli yollardan yol haritası, dahili telefon numarası ve harita gibi tarifleri almalıdır.

Yakınlaşma Yakınlaşma

• Satış elemanının çok iyi bir ajandaya sahip olması ve randevularını muntazaman takip ediyor olması gerekir. Müşterinin önereceği saatin kendisi için uygun olup olmayacağını veya kendisi için uygun zamanların hangi zamanlar olacağına hemen söyleyebilmelidir.

• Görüşmeye gitmeden önce satış elemanının, özellikle büyük işletmeler için, görüşme konusunda ve işletme hakkında biraz daha araştırma yaparak daha fazla bilgi toplaması gerekmektedir. İşletmenin büyüklüğü, çalışan sayısı, hizmet ettiği sektör, satın alma faaliyetleri vb. ulaşılabilecek yollarla bilgi toplamak satış elemanının konumunu satın alıcıya karşı güçlendirmiş olacaktır.

• Satış görüşmesinde içinde bulunulan ruh hali de önemlidir. Özellikle de satış ortamı ve görüşme yapılan kişi veya kurumun meydana çıkardığı duruma uygun bir ruh ve zihin halinin olmaması satışta başarıyı engelleyecektir.

• Satış görüşmelerinde ilk izlenim son derece önemlidir. Satış elemanın prezantabl bir duruş sergilemesi, satış görüşmesi için bir hazırlık olduğunu hissettirmesi gerekmektedir.

• Satış elemanın yaratacağı ilk izlenim ve samimi ortam satışta başarının ilk basamağıdır. Bu amaçla başlangıçta iki taraf arasında karşılıklı fayda sağlama esasının önemli olduğunu vurgular tarzda sorular sormak ve bilgiler vermek samimi bir ortamın oluşmasına katkıda bulunacaktır. Bu ortamın oluşturulması ise bireysel satış görüşmelerinde yaklaşık on-on beş dakika arasında olabilirken endüstriyel satışlarda beş dakikayı aşmayacak şekilde ayarlanmalıdır.

• Çünkü endüstriyel ortamlarda zaman önemli bir kavramdır. Becerikli bir satış elemanı samimiyet köprülerini kurarken bir yandan da bir sonraki aşama olan ihtiyaç tespitine yavaş yavaş giriş yapmayı da ihmal etmeyecektir.

• Satış görüşmelerinde rahat bir ortam yaratmak için kişisel ve bireysel sorulara yer verilir. Bireysel satışta bu süre 10 – 15 dakika,endüstriyel satış görüşmelerinde ise 5 dakikayı aşmayacak şekilde olmalıdır.

• Davranış tarzı olarak ise satış elemanı müşterinin makul göreceği tarz ve üslupta konuşmalı ve hareket etmelidir. İlk yaklaşım tarzı ve kişilerle görüşmede sergilenecek davranış ve tutumlar ülkeden ülkeye, kültürden kültüre ve kişiden kişiye değişebilmektedir. Dolayısıyla satış elemanının müşteriden güven kazandıracak bir tarzda davranması uygun olacaktır.

Satış GörüşmesiSatış Görüşmesi• 30 saniyeniz var

• Siz Kimsiniz?

• Neden Arıyorsunuz? Veya

• Neden Geldiniz?

• Ne faydanız var?

Açılış KonuşmasıAçılış Konuşması• Kendinizi ve şirketinizi tanıtın

• Uyumlu ilişki kurun• Neden aradığınız söyleyin ve bir fayda ekleyin

• Dahil edin.Ucu açık bir soru sorun

Açılış ÖrnekleriAçılış Örnekleri• Teslimat zamanları ile ilgili problem yaşayan bazı müşterilerimiz oluştu bunları nasıl çözdüğümüzü sizinle paylaşmak isterim. Bu sorunun sizin şirketteki boyutunu bana anlatabilir misiniz Ahmet Bey?

Açılış KonularıAçılış Konuları• Tasarruf• Müşteri oluşturma• Şirketle ilgi yeni bir gelişmeyi önceden haber alma ve bu konuda konuşma

• Referanslı arama• Aktif olmayan müşteriyi arama

Soru Sormanın ÖnemiSoru Sormanın Önemi• İhtiyaçlar ortaya çıkar• Parası, isteği, yetkisi var mı?• Uyumlu ilişki kurulu• Kontrol sizin elinizde olur

Soru TipleriSoru Tipleri• Kim, ne, neden ile başlayan açık uçlu sorular (Bu programa ne zaman başlamayı düşünüyorsunuz?)

• İlave Sorular (“Olasılık” sözü ile tam olarak neyi kastediyorsunuz?)

• Evet veya hayır cevabı için sorulan kapalı uçlu sorular.

(Bu hizmetin işinize yarayacağını düşünüyorsunuz değil mi?)

Soru Tipleri 2Soru Tipleri 2• Yankı Soruları. (Müşteri: Bunun ek maliyet getireceğini düşünüyorum. Satıcı: ek maliyet mi?)

• Talimat Soruları.(Bana eğitim projelerinizden biraz bahseder misiniz)

• Seçmeli Yanıtlı Sorular.(Yazıcıların hızlı mı yoksa güvenilir mi olmasını tercih edersiniz?)

SorularSorular• Soru şemanız olsun• Yanıtları nasıl kullanacağınızı bilin• Açıklayamayacağınız bir soru sormayın• Sorma nedeninizi haklı çıkarın• “Üstü kapalı” sözleri kabul etmeyin• Sohbet havasında sorun• Sorularınızı baskı amacıyla kullanmayın

• Hislere yönelik soru sormayın• İhtiyaç uyandıracak sorular sorun• Ne zaman son vereceğinizi bilin

Alışverişi İdare EtmekAlışverişi İdare Etmek• Sözünüz kesilirse içerlemeyin• Sözünüz kesilirse nerde kaldığınızı hatırlatacak notlar alın

• Konsantre olun• Müşteriyi konuşmaya teşvik edin• Onun soru ve kaygısını cevaplayın

Rayına OturtmakRayına Oturtmak• Uzlaşın (Evet, bu önemli bir nokta...)

• Köprü kurun (Az önce konuştuklarımıza dönecek olursak...)

• Konuyu yeniden açın ve karşınızdakinin katılımını sağlayın

Beden Dili YönetimiBeden Dili Yönetimi• Temel teorik özellikler

• Yönelim• Duruş• Oturuş• Eller• Gözler• İfade• Hareketler

İletişim İletişim Becerileri: Becerileri: ToplantıToplantı

•Bekleme•El Sıkışma•Oturma pozisyonu•Konuya girme•Başka birisinin müdahalesi•Zaman yönetimi, mesaj verme

Bilinçli Olun-İyi Bilinçli Olun-İyi DinleyinDinleyin

• Gerekli her şey gözümüzün önünde olsun• Kendinizi müşterinin yerine koyun• Az konuşun çok dinleyin• Hemen sonuca varmayın.Bundan sonra ne geleceğini bilir gibi davranmayın.

• Konuşanın fikrini çürütmeyin.Anlamaya çalışın.

• Söz kesmeyin• Not alın• Net olmayan konuları sorarak açıklığa kavuşturun

• Aktif dinleyin.(Anlıyorum, Evet..gibi)• Satır aralarını dinleyin• Tekrarlayın ve kontrol edin• Alıştırma yapın

İhtiyaç Tespitiİhtiyaç Tespiti• Satış sürecinin başarısı açısından en önemli aşama ihtiyaç tespiti aşamasıdır. Bu aşama müşteri ihtiyaçlarının netleştiği ve adının konulduğu aşamadır. Bu bağlamda başarının yolu ise müşteriye sorular sormaktan geçmektedir. Bu amaçla üzerinde önemle durulması gereken nokta ise müşterinin neye ihtiyacının olduğu ve ne istediğidir.

İhtiyaç tespitine İhtiyaç tespitine ilişkin tipik sorularilişkin tipik sorular

• DURUMSAL SORULAR• Bu parçayı ne sıklıkla değiştiriyorsunuz?• Genel müdür dışında satın alma kararında kimlerin onayı gerekiyor?

• PROBLEM TESPİTİNE YÖNELİK SORULAR• Daha önceki parçaların ortalama ömrü ne kadardı? • Bu parçanın ömrü bölümden bölüme değişiyor mu?

• PROBLEM ÖNEMİNE İLİŞKİN SORULAR• Bu parçanın arızasından dolayı ortaya çıkan zararınızın ortalama

maliyeti ne kadardır?• Bu arızaların kalite üzerinde doğrudan yansıması olabilir mi?

• ÇÖZÜMÜN ÖNEMİNE İLİŞKİN SORULAR• Bu parçanın arıza süresini %25 azaltmak, size tahminen ne kadar

kazandırır?• Yeni sistemle hatalı üretim oranınız %5 azalırsa,bunun size

sağlayacağı ekonomik fayda ne düzeydedir?• ONAY SORULARI

• Öyleyse, %20 daha uzun ömürlü olan bu parçayı denemek istiyor musunuz?

• Bu parçayla arızalı veya hatalı parça oranınızı %25 daha indirebileceğinizi ispat edersem, satın almayı düşünebilir misiniz?

• Müşterinin ne istediğini ortaya çıkarmaya yönelik sorular çeşitli tür ve yapıda olabilir. Bu sorular açık uçlu olabileceği gibi belirli cevapları almaya yönelik de olabilir. Bu sorular problemi ortaya koymaya yönelik olabileceği gibi, problemin önemini veya çözümün önemini vurgulamaya yönelik de olabilmektedir. Hatta satış potansiyelinin görülmesi durumunda ise onay almaya yönelik sorular da olabilmektedir.

• Satışta unutulmaması gereken en önemli şey, alıcının bir ihtiyacı olan veya ihtiyacı olduğunun farkında olan kişi olduğudur. Dolayısıyla alıcının ihtiyacının netleştirilmesi, satın alma kriterlerinin belirlenmesi ve önceliklerinin belirlenmesi satışta başarı için önemli rol oynayacaktır.

• Satış elemanının unutmaması gereken bir nokta vardır. O da, müşterinin bir ihtiyacı vardır veya ihtiyacı olduğunun farkında değildir. Eğer müşteri ihtiyacı olduğunun farkında ise müşterinin ihtiyacını netleştirmek ve satış işlemlerinin alt yapısını oluşturmak gerekmektedir. Ancak müşteri ihtiyacının farkında değilse, bunun müşteriye anlatılması veya hissettirilmesi gerekmektedir. Bu ise daha çok mevcut sorunların ortaya konması veya yeni cihazın kullanarak %15 performansta artış sağlanabileceği gibi sorularla müşterinin aklına bir sorunun varlığı hakkında soru işaretleri koymakla başlamaktadır.

• Bu aşamada satış elemanının önemle üzerinde durması gereken diğer nokta ise müşterinin satın alma kriterinin belirlenmesidir. Müşteriyi satın almaya iten motivenin ne olduğunun belirlenmesi gerekmektedir. Dolayısıyla etkin bir dinleme ve soru sorma becerisi bu aşamada başarı için kritik rol oynamaktadır. Satın alma kriterinin belirlenmesinin yanında müşterinin önceliklerinin de belirlenmesi gerekmektedir. Bazı kişiler sadece kaliteye önem verirken bazıları uygun fiyat konusuna önem vermektedir.

• İhtiyaç belirleme aşamasının sonuna gelindiğinde satış elemanı taraflar arasında varılan fikir birliğinin neler olduğu ve müşterinin neye ihtiyaç duyduğu ve neleri arzu ettiği konusundaki bilgileri içeren bir özet yaparak hem müşteriden onay almış hem de muhtemel yanlış anlamaları önlemiş olacaktır.

İkna Aşamasıİkna Aşaması• İkna aşaması bir önceki aşama olan ihtiyaç belirleme aşamasının tamamlayıcısı niteliğindedir. Bu aşamada ürünün, ürün özelliklerinin sağlayacağı faydalar ve rakip ürünlere kıyasla üstünlükleri ve ürünün performansına ilişkin bulgular ve test sonuçları ortaya konmalıdır. Ürünler çeşitli özellikler içermektedir. Ancak bu özellikler herhangi bir müşteri ihtiyacını karşıladığı sürece müşteri açısından önemli olarak algılanacaktır. İkna aşamasıyla ilgili bazı konular aşağıda görülmektedir.

• Alıcılar ürünleri veya ürün özelliklerini değil sağladığı faydayı satın almaktadır. Başka bir ifadeyle satın alınan şey ürünler olmayıp, ürün özelliklerinin sağlayacağı ihtiyaç karşılama özelliğidir.

İkna İkna • Alıcı açısından önemli görülen mal ve hizmet özelliklerinin ürünün avantajlarının tartışılması ve alıcıya gösterilmesi,

• Ürünün sergilenmesi ve gösterilmesinin ön plana çıkarılması,

• Hazır sunumlara karşılık uyarlayıcı sunumlar.

Etkin Bir İkna İçin Etkin Bir İkna İçin SunumSunum

• Basit tutulmalı• Alıcıların diliyle yapılmalı• Alıcıların durumuna hitap edebilecek tarzda yapılmalı

• ve • Her aşamada güven telkin edecek şekilde yapılaması gerekmektedir.

• Müşteri ikna aşamasındaki performansa bağlı olarak satın alıp almama kararını verebilecektir. Bu durum özellikle de endüstriyel satın almalarda daha da önemlidir. Sunumda etkinlik için sunumun basit olması ve sunumun müşterinin anlayacağı dilde yapılması önemlidir. Bunun da ötesinde sunumun amacı ürünün müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap vereceğinin vurgulanması şeklinde yapılması son derece etkili olmaktadır.

• Tipik bir sunumda ürün özellikleri ve ürünün sağlayacağı faydalar müşteri odaklı olacak şekilde organize edilerek verilmelidir.

İtirazların Giderilmesiİtirazların Giderilmesi• Kişisel satış sürecinin belki de en önemli

safhalarından bir diğeri müşterilerden gelen itirazların cevaplanması ve karşılanmasıdır. Bu itirazlar fiyatla ilgili olabildiği gibi müşterinin elde edeceği değerle de ilgili olabilmektedir. Ancak bazı durumlarda müşteri satış sürecinin daha ileri aşamaya taşımamak için çeşitli bahanelerle itirazlarda bulunabilmektedir. Burada önemli olan nokta satış elemanlarının bu tür itirazların farkına vararak gerekli önlemleri almasıdır. Bazı durumlarda ise itirazların amacı müşterinin ürün hakkında ve ürünün kendi sorununu çözüp çözemeyeceği konusunda tereddütleri olmasından da kaynaklanabilmektedir. Şikayet her ne olursa olsun yapılacak işlem genellikle benzerdir. Öncelikle sorunun gerçek bir sorun olup olmadığı ve kaynaklarının ne olduğu ortaya konmalıdır. Bu tür bir yaklaşımla belki satıcı açısından yeni fırsatların ipuçları da elde edilmiş olacaktır.

• Örgütsel alımlarda müşteriler daha iyi bir fiyatla ürünü satın alabilmek için itirazlar edebilmekte ve pazarlık yapmanın yollarını aramaktadırlar. Bunun için satış elemanı yapmış olduğu teklifin değerini vurgulayarak fiyatta pazarlık konusundan kaçmaya çalışmalıdır. Eğer alıcı fiyat indiriminde ısrar ederse, satıcı da bu indirime karşılık ürün özelliklerinde bazı değişikliklere gitme yolunu seçebilir. Veya yapılacak olan bir fiyat indirimine karşılık başka faydalar elde etmenin yolunu arayabilir. Örneğin, %10 daha fiyat indiririm ancak bundan sonraki iki yıllık ihtiyacınız olan miktarın tamamını bizden alacaksınız gibi tekliflerle yeni fırsatlar yakalama yoluna gidilebilirler.

İtirazların Karşılanmasıİtirazların Karşılanması

• İtirazlar olumlu karşılanmalıdır. Çünkü onlar alıcının ilgisinin işaretidir.

İtirazların İtirazların CevaplanmasındaCevaplanmasında

• Alıcının dinlemesi• İtirazın netleştirilmesi• Alıcının ilgisine saygı göstermek• İtiraza cevap verilmesi gerekmektedir.

Tipik İtirazlarTipik İtirazlar

• Fiyat veya değere itirazlar• Ürün veya hizmete itirazlar• Gizli itirazlar sayılabilir.

İtirazlar için ipuçlarıİtirazlar için ipuçları

• Duymamazlıktan gelin

• Müşteriyi karşınıza almayın iş

arkadaşı olarak görün

• İtirazı tekrarlatın

İtiraz Yanıtlamaİtiraz Yanıtlama• “Anlıyorum” gibi yatıştırıcı ifadeler kullanın

• İtirazı soruya çevirip tekrarlayın ve sorular sorun

• İtirazı faydalarla yanıtlayın• Kapanışı yeniden yapın

Erteleme İtirazları 1Erteleme İtirazları 1• Benim bunu birkaç hafta düşünmem lazım

– Bir süre düşünmeniz gerektiğini

anlıyorum. Peki bu ürünün ihtiyaçlarınızı

karşılayacağını düşünüyor musunuz?

Erteleme İtirazları 2Erteleme İtirazları 2• Benim bunu birkaç hafta düşünmem lazım.– Anlıyorum Şule Hanım, ben bu sözü duyduğum zaman genellikle, henüz cevaplayamadığım başka bir kaygı kaldığını düşünürüm.

Mevcut Bilişim Tedarikçim Mevcut Bilişim Tedarikçim İyi İtirazını Yanıtlama İyi İtirazını Yanıtlama

TekniğiTekniği• Ahmet Bey, bilişim firmanızdan memnun olmanızı takdirle karşılıyorum.

• Ama memnun olmanızın sebebi, az önce belirttiğiniz gibi, iyi bir hizmeti uygun bir fiyatla alıyor olmanız ve bunun yanı sıra iyi bir kalite de elde etmeniz.

• Biz de hizmetimizi iyi ve hatta daha düşük bir fiyattan satıyoruz ve sağladığımız kalitenin de mükemmel olduğunu size garanti edebilirim.

• Mevcut tedarikçinizi bırakmanızı istemiyorum. Sadece bizi bir kez deneyin, diyorum. Bundan sonra, devam edip etmeyeceğinize kendiniz karar verirsiniz.

• Bir makineyle hemen başlayalım mı, ne dersiniz?

““Fiyat Çok Yüksek” Fiyat Çok Yüksek” itirazını yanıtlama itirazını yanıtlama

tekniğitekniği• Evet haklısınız. ABC’nin fiyatı bizimkinden biraz düşük. Ama bizim fiyatımıza bazı ekstralar da dahil....... Yani başlangıçta biraz fazla ödüyor görünseniz de, ürünü bizden satın almakla zaman içinde paradan tasarruf etmiş oluyorsunuz. Bu durumda neden hemen işe koyulmuyoruz?

Geri Dönüşü Gösterme Geri Dönüşü Gösterme TaktiğiTaktiği

• Size teklif ettiğim hizmetin piyasadaki en pahalı hizmet olduğuna şüphe yok. Bunun da bir sebebi var, sebebi zaman içinde size daha ucuza gelecek olmasıdır. Çünkü... diğerlerinin maliyetini iyi hesaplarsak bunun daha iyi bir alışveriş olduğunu anlayacaksınız. Hemen bir standart paket gönderelim mi?

Geri ÇekilmeGeri Çekilme• Mehmet Bey, anlaşılan bugün sizinle iş yapamayacağız. Ancak öne sürdüğünüz bazı fikirleri bir süre düşüneceğim ve iki hafta içinde size vurguladığınız hizmet seçenekleriyle birlikte geri döneceğim. Bu arada maliyet tablolarına bir göz atarsınız, değil mi?

• Bazı durumlarda itirazların boyunun yoğunlaşması durumunda satış elemanı satışı tamamlamak yerine kısa bir ara vermeyi veya alıcının konu üzerinde düşünmesini sağlamak için pazarlığa ara verme yoluna gidebilir. Ancak bunu yaparken taraflar arasında oluşan olumlu havanın bozulmaması için özen gösterilmesi gerekmektedir.

Satışı KapamaSatışı Kapama• Bu aşama satış görüşmelerinin son aşaması olup, alıcı ile satıcının karşılıklı olarak yaptıkları pazarlıktan anlaşmaya vararak müşterinin satın alma siparişini vermesini kapsamaktadır. Bu aşamada satıcı müşteriye satışı kapatmak için çeşitli satış kapama teknikleri yardımıyla müşterinin siparişini alma yoluna gider. Satış kapama tekniklerinden bazıları aşağıda verilmektedir.

Müşterinin İlgisini Müşterinin İlgisini KazanmaKazanma

• Satışın sonuçlanması için alıcının gayretinin istenmesi.

Tipik Satış Kapama Tipik Satış Kapama YöntemleriYöntemleri

• VARSAYIMSAL KAPAMA• Evet hangi boyut olacaktı?

• ÖZEL TEKLİF KAPAMASI• Eğer bugün alırsanız montaj ve ulaşım masraflarını biz karşılayacağız.

• ÖZETLE KAPATMA• Bildiğiniz gibi bu ürün,piyasadaki en iyi ürün. Doğru mu?

• Eğer hemen sipariş verirseniz, ürünü üç gün içinde teslim edebiliriz.

• Satış kapamada üzerinde önemle dikkat edilmesi gereken nokta hangi satış kapama tekniğinin kullanılacağıdır. Satış kapama tekniği seçiminde belirleyici unsurun satış toplantısının genel havasına ve müşterinin ruh haline bağlı olarak seçilmesi olmalıdır. Bu ise doğru zamanda ve doğru kelimelerle müşterinin siparişini vermesi sağlanmalıdır.

Satış KapamaSatış Kapama• DİRENÇ RED DEĞİLDİR!• Dirençle karşılaştığınız zaman suskunluk veya olumsuz yanıtlar olabilir.

• Deneme Soruları sorun (Bu özelliğin işe yarayacağını düşünüyor musunuz?)

• Direkt sorular sorun (Neden böyle düşündüğünüzü öğrenebilir miyim?)

Satın Alma SinyalleriSatın Alma Sinyalleri• Teslimat, montaj gibi sorular• Ödeme şartları• Olumlu yorumlar• Rahatlamış tavırlar• Nasıl kullanılacağına dair sorular• Fiyat pazarlığı

Sinyallerle Sinyallerle Karşılaştığınız ZamanKarşılaştığınız Zaman

• İlave Sorular Sorun• Sinyaller arttığında satışı kapatın– Uzlaşma– Memnuniyet– Sabırsızlık– Rahatlama

SATIŞ KAPAMASATIŞ KAPAMA

• Satış kapama müşteriden satın

almasını istemektir

• Sık boğaz etmek değildir

• Genelde büyük başarıyla sonuçlanır

Satış KapamaSatış Kapama• Hemen altı bilgisayarla başlayalım mı?• Teslimatı fabrikaya mı, depoya mı yapalım?• Başka bir şeye ihtiyacınız olacak mı?• Rakamlar ilk aydan başlayarak tasarruf edeceğinizi gösteriyor. Ne yapalım?

• Siparişinizi hemen işleme koyabilirim. Cuma günü ilk paketi alabilirisiniz. Tamam mı?

• Sözleşmeyi imzalamamamız için bir sebep görebiliyor musunuz?

Satış KapamaSatış Kapama• Sunduğum 3 alternatiften ikisi sizin ihtiyaçlarınıza tam uymuyor.O zaman en uygunu bu değil mi?

• Pekala Rıza bey, bütün kaygılarınızı giderdik değil mi?

• O zaman fazla riske atmadan size bir deneme siparişi yollayalım

• (Hesaplama yapın)

Sorulu KapanışSorulu Kapanış• Bizim depomuzdan teslim alıyor musunuz?• Teslim almamız sizin için gereklilik mi?

• Hayır ama olsa iyi olurdu.• Evet alıyoruz. Teslimatı elemanlarımız gelip.... Ne dersiniz hemen başlayalım mı?

İpuçlarıİpuçları• Satışı kapatırken ses tonunuzu veya

konuşma hızınızı değiştirmeyin

• Heyecan ve korku belirtileri

göstermeyin

• Yardımcı olduğunuzu hissettirin

Takip Takip • Bu aşama ise satış görüşmelerinin tamamlanması ve siparişin alınmasından sonra müşterinin yapılan pazarlıktan ve satın almış olduğu üründen memnun kalıp kalmadığının araştırılması işlemlerini kapsamaktadır. Müşterilerin ürünle ilgili sorunları olup olmadığının takibi, ve sorunların olması durumunda ise satıcının sorumluluk hissetmesi pazar odaklı bir yaklaşımın sergilenmesi ve müşterinin önemsendiğinin bir işareti olarak algılanmaktadır.

Takip Takip • Satış temsilcisi siparişi almakla satışın sona erdiğini düşünmemesi gerekir.

• Yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan çok daha pahalıdır.

• Alıcının memnun olup olmadığının araştırılması, alıcıya güven telkin eder ve pazarlama anlayışıyla uyum içerisindedir.

• Satış sonrası takibin sağladığı faydalar yukarıda tabloda görülmektedir. Her şeyden önce memnun bir müşteri sadık müşteri olarak görülmektedir. Ayrıca memnun müşterilerin yayacağı olumlu mesajlar dolayısıyla gelecek olan yeni potansiyel müşterilere satış yönetimi açısından öne arz etmektedir. Araştırmalara göre rakip firmanın müşterisini çalmanın maliyeti mevcut müşterilerin tutulması için gerekli maliyetin en az 5 katı olduğu ifade edilmektedir.

• Memnun olan bir alıcı memnuniyetini beş kişiye aktarmaktadır. Memnun olmayan bir alıcı ise memnuniyetsizliğini 7 ila 27 kişiyle paylaşmaktadır.

• Rakip firmanın alıcılarımızı çalmaya çalışmanın maliyeti mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyetinin 5 katı olduğu ifade edilmektedir. Sonuç olarak, müşterileri memnun etmek pazarlama ve satış açısından kritik rol oynamaktadır.