SAP MaxAttention Снижение Рисков с Сервисами …...2017/05/25 · разработки SAP •Постоянно находим новые возможности

Customer

Кирилл Громыко, Snr. Technical Quality Manager, SAP Digital Business Services

SAP MaxAttention Снижение Рисков с Сервисами SAP MaxAttention

Customer

2 © 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ

Customer

Глобальная организация, способствующая внедрению инноваций, удовлетворяющих

потребности клиентов

Глобальная служба поддержки SAP

Уникальная организация... … создающая дополнительную

ценность для клиентов

• Поддерживаем все системы SAP

по всему миру

• Решаем все клиентские

проблемы в любых сложных

ландшафтах, накапливая

уникальный опыт

• В условиях любой

организационной структуры,

включая системных

интеграторов или партнеров

• Полная интеграция с отделом

разработки SAP

• Постоянно находим новые возможности

внедрения инноваций для наших

клиентов

• Разрабатываем интегрированные

пакетные сервисы поддержки

• Так, как нужно именно вам

• Помогаем вашей ИТ-службе работать

максимально эффективно


Customer

SAP MaxAttention Стратегическое сотрудничество для

постоянных инноваций в бизнесе и совместных инноваций

SAP ActiveEmbedded Расширенное взаимодействие для оптимизации решений

и ускорения внедрения инновационных технологий

Но

вы

е т

ехн

ол

оги

и

Совместный путь к успеху, инновациям, росту

Глобальная служба поддержки SAP:

надежная опора на весь период эксплуатации

SAP Enterprise Support Основа для совершенствования внедрения,

эксплуатации и реализации инноваций


Customer

Развертывание

Инноваций

Поддержка

ИТ-ландшафта

Затраты на ИТ

MaxAttention помогает высвободить ресурсы и ускорить развертывание

инноваций в бизнесе

“ 40% ТОП-менеджеров озабочены тем, что их организации не успеют

за технологическим прогрессом и потеряют конкурентное

преимущество.

– McKinsey study, 2013

Развертывание

Инноваций

Поддержка

28%

72%

Forrester IT Survey, 2013

Премиальная

поддержка

SAP

•Оптимизация и автоматизация эксплуатации

•Упрощение системного ландшафта

•Обеспечение непрерывности бизнеса

• Внедрение инноваций с меньшими затратами

• Уменьшение затрат и сроков на внедрение


Customer

Функциональные Проблемы

Проблемы

Выход в продуктивную эксплуатацию

Эксплуатация и

непрерывное совершенствование Внедрение

Подготовка и

дизайн

Заблаговременное сокращение проблем в области Технической

Интеграции

Бесперебойная

Эксплуатация

Технические Проблемы

Управление

техническим

качеством с

помощью SAP

MaxAttention

Премиальная Поддержка от

SAP


Customer

Конечная цель проекта – беспроблемная эксплуатация решения MaxAttention: Программный подход на всех этапах внедрения и эксплуатации

Успешный проект эффективно

в срок

в рамках бюджета

в соответствии с требованиями

Успешная эксплуатация Высокая рентабельность инвестиций

Низкая совокупная стоимость владения

Скорость

Надежность

Гибкость и готовность к инновациям

ПЛАНИРОВАНИЕ РЕАЛИЗАЦИЯ ЭКСПЛУАТАЦИЯ


Customer

Компоненты SAP MaxAttention

S

AP

MaxA

tten

tio

n

Выделенный менеджер

по техническому

качеству

Сервисы по анализу и

оптимизации

решений

Экспертиза по

запросу

Основной контакт по вопросам сопровождения SAP

Быстрый доступ к любой экспертизе SAP

Индивидуальный набор сервисов поддержки

SAP MaxAttention представляет собой сочетание следующих компонентов:

SAP Solution Manager Общая платформа взаимодействия


Customer

SAP MaxAttention – компоненты:

Задача: управляем SAP как фабрикой

Центр управления инновациями

«Запускаем SAP как фабрику»

– Снижаем расходы на внедрение

– Быстрее окупаем инвестиции

– Плавно переходим к эксплуатации

– Обходимся без лишних модификаций

Ситуационный центр SAP

Глобальный бэк-офис

– Прямой доступ к уникальным знаниям и

опыту SAP

– Возможность выхода на любые службы

SAP

– Ускоренное разрешение проблем

Центр управления эксплуатацией

«Управляем SAP как фабрикой»

– Повышаем устойчивость

– Расширяем автоматизацию

– Улучшаем производительность

– Снижаем стоимость эксплуатации

SAP Solution Manager

Заказчик

SAP


Customer


Центр управления инновациями

Преимущества:

Снижаем расходы на внедрение, ускоряем принятие инноваций

Сокращаем сроки проекта, применяя проверенные методические рекомендации

Обеспечиваем целостность процессов и данных за счет сквозных интеграционных

проверок: закладываем основу будущей бесперебойной работы вашего бизнеса

Повышаем эффективность и результативность тестирования

Стремимся обойтись без лишних модификаций программного кода – залог реального

снижения будущих расходов на эксплуатацию

Blueprint Analyzer Landscape Navigator Issue Dashboard Quality Gate Manager


Customer


Центр управления эксплуатацией

Преимущества:

Повышаем устойчивость бизнеса, снижаем расходы на эксплуатацию

Освобождаем ресурсы за счет контроля по принципу исключений

Постоянно совершенствуем процессы, опираясь на систему показателей и получая

максимум отдачи от установленных решений SAP

Стандартизируем и автоматизируем процессы ИТ-обслуживания ваших решений SAP

Органично интегрируем последние разработки SAP в ваши процессы ИТ-обслуживания

Status Core Business Processes Status of Technical Components Alert Inbox End User Experience Monitoring


Customer

SAP MaxAttention – компоненты: глобальный бэк-офис

Ситуационный центр SAP

Преимущества

Поддерживает работу центров управления инновациями и эксплуатацией

Гарантированное время ответа ( соглашение об уровне обслуживания)

Персональный координатор в случае возникновения критичной ситуации

( премиум-поддержка в критичных ситуациях)

Прямой удаленный доступ в режиме 24/7 к назначенному эксперту по вопросам поддержки

( дежурство по запросу)

Удаленный доступ к специалистам поддержки и разработчикам SAP по всему миру

( экспертиза по запросу)

Ситуационный

центр SAP

Центр экспертизы SAP Разработчики SAP


Customer

SAP MaxAttention – компоненты: бэк-офис

Премиум-поддержка в критичных ситуациях


– Помощь в разрешении критичных ситуаций, выходящих за рамки обработки сообщений в службу

поддержки SAP, ориентированная на анализ первопричин

– Выделенный специалист поддержки, оказывающий помощь во время обработки сообщений с

наивысшим приоритетом

Организация

телеконференций между

специалистами по

проблеме со стороны

заказчика и SAP

Снижение негативного

влияния на бизнес

Повышение

устойчивости бизнеса


Customer


Дежурство по запросу (OcD)


Услуга дежурства по запросу

гарантирует доступность специалиста

поддержки по (мобильному) телефону в

рабочее и нерабочее время


Customer


Специалист по запросу (EoD)


– Оперативный доступ к знаниям и опыту SAP,

полученным благодаря изучению тысяч

ситуаций у различных заказчиков и решению

сотен тысяч проблем

– Прямой контакт с нужными специалистами

SAP обеспечивает более быстрое решение

проблем

– В процессе оказания услуг специалисты SAP

смогут поделиться знаниями и опытом для

повышения квалификации сотрудников вашей

организации

Примеры

– Передача самых актуальных знаний и опыта

специалистами SAP

– Рекомендации по стратегическим, тактическим

и техническим вопросам

– Анализ с целью улучшения

производительности или администрирования

системы

– Незначительные модификации стандартного

кода SAP (например, запросы, не охваченные

сервисами сопровождения SAP)

– Совместный мониторинг критичных

проблем через ситуационный центр SAP

Обратите внимание, что услуга «Специалист по запросу» не является заменой стандартной процедуры работы с клиентскими сообщениями и

не предназначена для поставки консалтинговых услуг на проектах внедрения.


Customer

SAP MaxAttention

Плюсы стратегического сотрудничества

Непрерывные долгосрочные обязательства!

– Устойчивость и бесперебойная работа вашего бизнеса

Опыт всех клиентов работает на вас

– Доступ к лучшим рекомендациям SAP на основе опыта всех наших

клиентов

Непрерывное совершенствование и оптимизация эксплуатации

– SAP выступает в качестве ответственного партнера в вопросе сокращения

совокупных эксплуатационных расходов и оптимизации ваших бизнес-

процессов

Ускоренное внедрение инноваций и сокращение времени

окупаемости инвестиций

– Обеспечение функционирования систем и поддержка в адаптации новых

технологий и решений SAP, чтобы вам было легче внедрять инновации


Customer

БИЗНЕС

Глобальный Куратор Бизнес-процесса

Региональный Куратор Бизнес-процесса

Офис Управления

Программой (ОУП)

Отдел поддержки пользователей

Отдел Разработки

Отдел технической поддержки

ИТ-инфраструктура

ИТ

SAP EA и

SAP TQM

ЦЕНТР УПРАВЛЕНИЯ

ИННОВАЦИЯМИ /

ЭКСПЛУАТАЦИЕЙ

Интегрированное


Качеством

Конечный Пользователь,

Ключевой Пользователь

«Встроенная» команда

поддержки SAP

Центр Управления

Взаимодействием SAP

Партнер

ЦЕНТР ЭКСПЕРТИЗЫ КЛИЕНТА (ЦЭК)

Пр

ям

ое

под

клю

че

ни

е

SAP Глобальный Бэк-офис

Команда «встроенной» поддержки


Customer

Пример сервисного плана (общий обзор)

Проверка интеграции проекта

Подготовка эффективной эксплуатации

Концепт. план Реализация Финальная подготовка Продуктивный

старт ЭКСПЛУАТАЦИЯ

Янв 2017 Сен 2017 Март 2018

Проверка

технической

осущест-вимости

Проверка

технической

интеграции

Сервис ИТ-

планиро-

вания

Проверки

качества

Оптимизация

нагруз. тестир-

я


производит-ти

Объем данных –

проверка для

старых версий

ERP

Подготовка

Solution

Manager


нагруз. тестир-

я


интерфейсами

Проверка

клиентского

кода


бизнес-процесса


производит-ти

Поддержка при

продуктивном

старте

Техническая

оптимизация

Дежурство по

вызову

Предост-е

экспертных

знаний

Передача знаний

по системному

администрир-ю

Поддержка при

продуктивном

старте

Направление

«Планир-е

эксплуатации

Solution Manager»

Анализ

бизнес-

процесса


фоновым

задачами


по системному


Передача знаний по

системному


Дорожная

карта ALM

Настройка

управления

запросами на

изменение

Обучение по

теме

стандартов

E2E

Рабочее

совещание

по ЦЭК


клиентским кодом в

Solution Manager


по

автоматизации

тестирования


объемом данных

Спасибо! Контактная информация:

Громыко Кирилл

Старший Менеджер по Техническому

Качеству

[email protected]

+7 906 700 4095

mailto:[email protected]

Приложение


Customer

SAP MaxAttention – компоненты: глобальный бэк-офис

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания

Приоритет

сообщения 1 2

Время на

первичную реакцию

(IRT)

1 час 4 часа

Корректирующая

мера** 4 часа н/д

** решение, обходной путь или план

действий


– Соглашение об уровне обслуживания в отношении времени первичной

реакции и корректирующих мер

– Ускоренное решение инцидентов в продуктивной системе и наиболее

критичных проблем*

– Минимизация воздействия на функционирование бизнеса и времени

незапланированного простоя

– Помощь в снижении финансовых последствий проблем, связанных с

эксплуатацией решений

SLA

SAP Заказчик

Новое сообщение

об инциденте

*) Ситуации, которые могут поставить под угрозу выход в продуктивную эксплуатацию предпродуктивной системы или оказывают значительное

влияние на бизнес вследствие проблем в основной продуктивной системе.

SAP MaxAttention Снижение Рисков с Сервисами …...2017/05/25 · разработки SAP •Постоянно находим новые возможности

Documents