Santiago Mazón Partner and Managing Director de The Boston Consulting Group @BCG Informe sobre Madurez de CX en España
Santiago Mazón, Congreso DEC. Informe sobre madurez de CX en España
Feb 08, 2017
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Santiago MazónPartner and Managing Director de The Boston Consulting Group@BCG
Informe sobre Madurez de CX en España
Somos Experiencias
La importancia de desarrollar modelos de gestión de la Experiencia de ClientePartner and Managing Director BCG
Hemos repetido el estudio integral de la Experiencia de Cliente en España realizado en 2014
3 conclusiones iniciales del estudio
¿Existen cambios en los atributos que más valoran los clientes?
¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión
de la experiencia de cliente?
¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1
2
3
Automóvil
Hoteles
Moda
Seguros de auto
Distribución alimentaria
Seguros de salud
Transportes
Cervezas y refrescos
Seguros de vida
Servicios postales
Telecomunicaciones
Banca
Gas y electricidad
-20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70
La experiencia de cliente ha mejorado en casi todos los sectores respecto a 2014
1
-20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70
3 conclusiones iniciales del estudio
¿Existen cambios en los atributos que más valoran los clientes?
¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión
de la experiencia de cliente?
¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1
2
3
2129
16 1420 18
23 2214 17
3224
25 2821 28
2926
2423
20
927
29 36 25
26 32
3031
2838
32 2823
2922 19
32 29
Los atributos de Calidad – precio disminuyen su relevancia en la calidad de la experiencia recibida
2
=
=
== =
=Calidad -
Precio
Producto
Servicio
Emocional
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
Importancia relativa de los atributos en la experiencia de cliente
3 conclusiones iniciales del estudio
¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión
de la experiencia de cliente?
¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión
de la experiencia de cliente?
¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1
2
3
Las empresas han fortalecido su modelo interno de gestión de la experiencia de cliente
3
5661 59
53
59
50
6470
66
53
6560
30
40
50
60
70
80
+7 p.p.
+9 p.p.
+7 p.p.
+10 p.p.
+6 p.p.
%
Índice de Desarrollo de la Experiencia de Cliente (IDEC)
2016
2014
Identidad
única
Impulso
organizativo
Implicación
de las
personas
Interacciones Interpretación
y acción
MEDIA
El 24 de noviembre compartiremos las conclusiones detalladasdel estudio
Además, realizaremos informes sectoriales para
personalizar las conclusiones a cada sector
Marcas que más han
mejorado
Variación de la importancia
en los drivers de
experiencia de cliente
Dimensiones del modelo
interno que más han
desarrollado las empresas
que más han mejorado la
percepción de sus clientes
Gracias
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