SAĞLIK KURULUŞLARI YÖNETİCİLİĞİ TEZSİZ YÜKSEK LİSANS ÖDEVİ

Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

Sağlık Kuruluşları Yöneticiliği Anabilim Dalı

SAĞLIK HİZMETLERİNDE HALKLA İLİŞKİLERİN ÖNEMİ

Yıldız KARAKAYA

201493124905

SAĞLIK KURULUŞLARI YÖNETİCİLİĞİ TEZSİZ YÜKSEK LİSANS ÖDEVİ

Yrd. Doç. Dr. Sezgin ZABUN

SİVAS

2015

GİRİŞ

Günümüzün rekabet koşullarında ürettiğini satabilmek; karşı taraftan beğe-

nilmeyi, güvenilmeyi ve tercih edilmeyi gerektirmektedir. Toplum tarafından “beğe-

nilen ve güvenilen” bir örgüt olmak ise kolay değildir. Kurumun ürün kalitesinden,

çalışanlarına ve topluma karşı sorumluluklarına kadar uzayan geniş bir alana sahiptir.

Bu sorumluluklarının bilincinde davranan kurumların belli bir itibar kazandıkları ve

bu itibarı sürdürebildikleri sürece başarılı oldukları görülmektedir.

Çağdaş yönetim anlayışı, ürün veya hizmet sunulan kişi ve kurumların, yöne-

tim sürecinde dikkate alınacaklar listesinin başında yer almasını sağlamış ve bu du-

rum, “ben ne üretirsem satılır” düşüncesinin de sonu olmuştur (Karatepe, S. 2008).

Kamu hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi, hizmetlerin etkinlik ve verimlilik

ilkeleri doğrultusunda daha hızlı, ucuz ve amaca uygun bir şekilde yerine getirilmesi

hem merkezi yönetimin hem de yerel yönetimlerin en önemli işlevlerinden birisidir.

Bilgi ve iletişim teknolojileri ile ulaşım imkanlarındaki gelişmeler, kamu hizmetleri-

nin sayısını arttırmış ve çeşitlendirmiştir. Halkın taleplerinin artması ve beklentileri-

nin çeşitlenmesi kamu hizmet sunumunda müşteri (vatandaş) odaklı bir yaklaşımı

gerekli kılmaktadır. Küreselleşme ile birlikte ortaya çıkan bireycilik, girişimcilik,

rekabetçilik ve piyasa eksenli değerlerin bir sonucu olan müşteri (vatandaş) odaklılık

dünyanın birçok ülkesinde yeni kamu hizmeti anlayışının benimsenmesine yol aç-

maktadır (Sezer, Ö. 2008).

Kurumların amaçlarına ulaşmasında çevreyle bütünleşmesi temel bir zorun-

luluk haline gelmiştir. Belkide bu çevrelerin tamamına hitap etme zorunluluğu olan

en önemli kurumların başında sağlık kurumları gelmektedir. Gerek özel gerekse ka-

mu hastanelerinde, halkla ilişkiler uygulamalarının dikkatle ele alınması gerekliliğini

ortaya koymaktadır. Söz konusu kurum sağlık hizmeti veren hastaneler olduğunda

hedef kitleyle olumlu yönde iletişim kurmak ve anlayış oluşturmak daha da önemli-

dir. Hastaneler örgüt yapısı itibariyle diğer kurumlardan bazı farklılıklar taşımakta,

hedef kitlesi sağlık konusu göz önünde bulundurulduğunda çok daha fazla ilgi bekle-

yen gruplardan oluşmaktadır. Bu tür yerlerde de söz konusu kitlelere ulaşmak ve

1

onlarda istenilen değişiklikleri yaratmak diğer kurumlara oranla çok daha fazla çaba

gerektirmektedir. Hastanelerdeki ve toplumdaki bireylere ulaşabilmek, onlarla bütün-

leşebilmek bunun sonucunda da olumlu bir imaj yaratabilmek planlı iletişim çalışma-

ları ile mümkün olabilmektedir. Bu bağlamda hastanelerde halkla ilişkiler birimleri

önemli bir yere sahiptir (Yurdakul, N. Coşkun, G. Öksüz,B. 2007).

Hastaneler, hizmet sektörü ve toplumun tamamına hizmet sunan kuruluşlar

olması nedeniyle her türden ve her kesimden insanların ilgi sahasına girmektedir.

Böylesine geniş hedef kitleye sahip olan kuruluşların hiç hatasız, sürekli mükemmel-

likte olması beklenemez. Kuruluşların eksik, hatalı, olumsuz yönlerinin de olabilece-

ğini kabul etmeleri ise halkla ilişkiler anlayışlarının bir ön koşulu olarak görülmekte-

dir. Böylesine göz önünde olan kuruluşların olumlu imajlar edinmesi zor fakat edi-

nilmiş imajının kaybedilmesi ise çok kolaydır. Dolayısıyla halkla ilişkilere en fazla

ihtiyaç duyan kuruluşların başında belki de hastaneler gelmektedir (Bakan, Ö. 2005).

2

1. HALKLA İLİŞKİLER KAVRAMI

Görüş ve davranışları etkileyen bir anlayış yaratarak duyarlılık ve saygınlığa

sahip çıkan ve geliştiren bir disiplin olarak kabul edilen halkla ilişkilerin şimdiye

kadar çok sayıda tanımı yapılmış olmasına karşın, 1978 yılında Mexico City’de yapı-

lan Birinci Dünya Halkla İlişkiler Kongresi’nde görüş birliğine varılan halkla ilişki-

ler tanımı, uluslararası anlamda en fazla kabul gören tanım olmuştur.

Buna göre, halkla ilişkiler çalışmaları; eğilimleri çözümleme, sonuçlarını ön-

ceden kestirme, kuruluşların liderlerine danışmanlık yapma ve hem kuruluş, hem de

kamu yararına planlı faaliyet programlarını uygulama sanatı ve sosyal bilimidir

(Gert, S. 1998).

Aslında; tanımı nasıl yapılmış olursa olsun halkla ilişkiler, kamu tutumları-

nın saptanması için araştırmalar yapan, sonra da kamudan anlayış ve kabul görme

hedefini güden iletişim programları planlayıp, uygulayan bir yönetim fonksiyonu

olarak kabul edilir. Sözü edilen çalışmaların görünürdeki amacı; belirlenen hedef

kitlelerce kabul görme, kabul görmenin sonucu ise; toplumda belli bir itibara sahip

olmaktır. Aslında kabul görmenin sonucu gibi, sebebi de itibarın kendisidir. Sağlan-

mış olan kurumsal itibarın sarsılma riskinin olduğu “bunalım dönemlerinde” iletişi-

min sağlanması görevi kurumların halkla ilişkiler işlevlerinin en önemlisidir (Kara-

lar, R. 2006).

Sonuç olarak; itibar yaratarak onay alma, bu onayla itibarı artırma ve sağla-

nan bu itibarı korumaya yönelik olan tüm çalışmalar, birbirini besleyen ve sebep-

sonuç ilişkisi ile devam eden bir süreci kapsamaktadır.

Halkla ilişkilerin tarihsel gelişiminde itibar ile ilgili kaygıların her aşamada

farklı biçimde kendini gösterdiği görülmektedir. Örneğin, halkla ilişkilerin tarihsel

seyrine yönelik çok önemli çalışmaları bulunan James Grunig, arkadaşları ile birlikte

yazdığı bir makalesinde dört halkla ilişkiler modeli üzerinde durmaktadır. Söz konu-

su çalışma, halkla ilişkilerde asimetrik ve simetrik dünya görüşlerine yer vermekte-

dir. Bu bağlamda oluşturulan modellere göre; kurumlar halkla ilişkiler yürütürken

farklı düşünce ve hedefleri temel almaktadırlar. Uygulayıcılara göre, kurumlarda

3

zaman zaman tümünün ya da bazılarının hayata geçirildiği bu modeller incelendiğin-

de son model olarak kabul edilen ve gelişme anlamında gelinen en iyi nokta denilebi-

lecek “çift yönlü simetrik modelin günümüz koşullarında kurumun itibarını geliştir-

mede daha fazla geçerli olan çalışma yöntemlerine sahip olduğu görülmektedir.

Grunig ve arkadaşlarının geliştirdiği söz konusu modellere göre;

Basın ajansı modeli; bu modelde halkla ilişkiler, örgütle ilgili olarak olabile-

cek her yolla medyada yer bulmaya çalışır,

Kamuoyu modeli; bu modelde halkla ilişkiler, yerleşik gazetecilerden yararla-

narak örgütle ilgili nesnel ama yalnızca olumlu bilgileri kamuoyuna ulaştırır,

Çift yönlü asimetrik model; bu modelde örgütler kamuları örgütün istediği gi-

bi davranmaya ikna edecek mesajlar geliştirmek amacıyla kamuoyu araştırmaların-

dan yararlanır,

Çift yönlü simetrik model; bu modeli kullanan bir örgüt, çatışmaları yönet-

mek, karşılıklı anlayışı geliştirmek ve kamularla ilişkiler inşa etmek için araştırma ve

diyalogdan yararlanır.

Simetrik modelde hem örgüt hem de kamular ikna edilebilir; ama her ikisi de

davranışını değiştirmek zorunda kalabilir (Grunıg, J. 2005).

Görüldüğü gibi, özellikle simetrik halkla ilişkiler, prensipler adına halkla an-

laşmayı önermekte ve halkı yanıltmadan geliştirecegi ilişkiler aracılığı ile kurumun

itibarı açısından doğru olanı yapmaktadır (Letang, J. 2002).

Giderek şiddetlenen rekabet ortamında insanların özgür seçimlerinin karşılığı

olabilme hedefi; hastaneleri rakiplerinden farklılaşmak ve ön plana çıkıp tercih edi-

len olmak için çalışmalar yapmaya zorlamaktadır. Bu çalışmaların en önemlilerinden

birisi ‘‘kurum imajı ve kurum kimliği’’ çalışmalarıdır (Derin, N. Demirel, E. 2011).

4

1.1. Hastanelerde Kurumsal Kimlik ve Kurum İmajı

Hastaneler, girdisi ‘‘insan (hasta)’’, dönüşüm sürecinde “insanı işleyen insan

(doktor, hemşire…)”, çıktısı “insan (sağlıklı kişi)” olan sistemlerdir. Hastaneler, has-

taları tedavi eden, bunu bir dönüştürme süreci içinde yapan ve hizmet üreten işletme-

lerdir. Dünya Sağlık Örgütü, hastaneleri; “müşahede, teşhis, tedavi ve rehabilitasyon

olmak üzere gruplanabilecek sağlık hizmetleri veren, hastaların uzun veya kısa süreli

tedavi gördükleri yataklı kuruluşlar” olarak tanımlamaktadır. Hastanelerin, bu tanım-

da yer almayan “eğitim”, “araştırma ve geliştirme”, “toplumun sağlık seviyesinin

yükseltilmesine katkıda bulunma ve toplumsal sağlık programlarına katılma” gibi

işlevleri de vardır (Eren, B. 2010).

Hastaneler açısından kurumsal kimlik; “müşteri beklentilerine direkt etki et-

me ve çalışmalarda farklılık yaratma aracılığı ile marka olma yolunda yapılan faali-

yetler bütünüdür”. Bu nedenle kurumsal kimlik çalışmalarına sadece “antet, zarf,

fatura düzenlemesi, hastanenin ismi ve görsel karakterler” olarak bakmak yerine

“hizmetlerindeki farklıkları öne çıkarak cazibe merkezi haline gelme çalışmaları” ola-

rak da bakmak gerekir (Medikal Teknik internet 2008).

Hastaneler, kurum imajı ile ilgili çalışmaların en fazla ihmal edildiği işletme-

lerdir. Toplumun beklentilerinin değişmesi ve hastanelerin bir hizmet kuruluşunun

ötesinde işletme olarak algılanmasının getirisi olarak kurum imajı çalışmaları da

önem kazanmıştır (Sarp, N. Özdoğan, E. 2001).

Kurum imajının önem kazanmasıyla birlikte sağlık bakım organizasyonları,

özellikle hastaneler, imajlarını ve hizmetlerini sürekli iyileştirme çabası içine girmiş-

lerdir. Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini kısa dönemli işlevsel faydalardan daha zi-

yade uzun dönemli imajın kuvvetlendirilmesi için inşa edilmelidir. Birçok çalışma

hizmet kalitesi ve müşteri tatmininin firmanın imajına güçlü pozitif etkisinin olduğu-

nu ortaya koymuştur. Hastaneler kaliteli hizmet karşılığı oluşturdukları hasta tatmini

ile olumlu imaj oluşturabilirler. Sağlık hizmetlerinde hizmeti sunanların bakış açısın-

dan uzaklaşarak, hastaların beklentilerine odaklanan bir yönelimin yaygınlaşması,

sağlık kurumlarını yeni arayışlara sürüklemektedir. Değişen hasta beklentilerinin

zamanında belirlenmesi ve sistemin bu doğrultuda gelişmesini esas alan sürekli iyi-

5

leştirme süreci, sağlıklı ölçüm ve değerlendirme işletilmesini zorunlu kılmaktadır. Bu

anlamda toplumsal imaj, “kurumun ve verilen hizmetin nasıl algılandığını” sağlık hiz-

metlerinin değerlendirilmesinde önemli ölçütler haline getirmiştir (Sarp, N. Özdoğan, E.

2001).

Sağlık hizmetlerinde standardizasyon çalışmaları yapılırken hizmet kalitesini

belirleyen unsurlar içinde, verilen hizmetin kalitesi kadar algılanan hizmet kalitesinin

de önemine değinilmektedir (Ayaz, H. Soykan, A. 2002).

Algılanan bu hizmet kalitesi kurumun imajını belirlemede önemli bir etken-

dir. Hastalar, sağlık kuruluşu seçimini o kuruluş hakkında elde ettikleri algılamalar

ile yaparlar. Seçim sonrası görüşleri de algılamalarına bağlı olarak değişir (Engiz, O.

2009).

Hizmet kalite algısı güvene bağlı olarak gelişir. Sağlık hizmetine ulaşabilme-

nin kolay hale getirilmesi, tekrar aynı sağlık kuruluşunun seçilmesinde önemli bir

kriter oluşturur (Andaleeb, S. 2001).

Hastane imajının oluşumuna etki eden faktörler; “hizmetin gerçek kalitesi,

fiyat, hastanenin ismi, kurumsal değerler, kurumsal öncelikler, çalışanların bakış

açıları, davranış normları, Logo, ofis mimarisi, cephe düzenlemesi, çalışanların gö-

rüntüleri, binanın yapısı, temizliği ve düzeni” şeklinde sıralanabilir. Bu sayılanlar,

kurumun hedef kitlesine etki ederler ve görsel kimliğin algılanmasında önemli bir yer

tutmaktadırlar. Müşterilerin ve toplumun hassasiyetlerine uygun hizmet ağı oluştur-

mak, hizmette süreklilik, eşitlik, erişilebilirlik, şeffaflık, uluslararası normlara uygun-

luk derecesi, hizmetin verildiği ortam, hastanenin hizmet kapasitesi, hastanenin tıbbi

teknolojik yapısı, çevreye tanıtımı, hastanede çalışan uzman (ve akademisyen) sayısı,

cihazların güvenilirliği gibi faktörlerin de kimlikle ilgili olarak önemli roller aldıkları

söylenebilir (Yanmaz, Ö. 2005).

Hastanenin yerleşim yeri de kurum imajının oluşmasında önemli yer tutmak-

tadır. Gerçekte hastane yerleşim yeri, hasta faydasından daha çok, hizmet edilecek

gruptan elde edilecek olan kârlılık, bölgesel kanunlar ve diğer hastanelere yakınlık

üzerine temellenmektedir. Böyle bir seçimde, ilerde oluşacak imaja negatif bir baş-

6

langıç sağlamaktadır. Hastalarda olumlu kurum imajı ise dört boyutta gerçekleşir.

Hasta memnuniyeti, hastaneyi tekrar tercih etme, hastaneyi başkalarına tavsiye etme,

hastaneye yönelik beklentilerin artması olarak sıralanabilir (Govind, R. 2008).

Memnuniyet, yaşam tarzı, geçmiş deneyimler, gelecekten beklentiler ve bi-

reysel ve toplumsal değerleri içeren birçok faktör ile ilişkili karmaşık bir kavramdır.

Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta

memnuniyeti, farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı

şekilde tanımlanabilmektedir. Hasta memnuniyeti, “hastanın değer ve beklentilerinin

ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren, esas otoritenin hasta olduğuna işaret-

le bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt” olarak tanımlanmıştır (Yılmaz, M. 2001).

Hasta memnuniyetinin sağlanması için alınacak bir takım tedbirler ve bir ta-

kım konfor unsurlarının artması biraz masraf gerektirebilir. Bunlar, ilk etapta kalite

kârlılığı azaltıcı bir unsur olarak görülebilir fakat bunlar sayesinde müşteri memnu-

niyetinin artması, sadık müşterilere yol açacaktır. Sadık müşteriler de kârlılığı artıra-

caktır (Chi, C. Gürsoy, D. 2009).

Baalbaki 2008 yılında yaptığı bir araştırmada, hastane destek hizmetlerinin

hasta algılamalarını büyük oranda etkilediğini ortaya koymuştur. Hastane destek

hizmetine yönelik algılar, imajı oluşturmaktadır ve ileriye dönük hasta talebini belir-

lemektedir. Hastalar, tıbbi süreçlerin müşterisi (tüketicisi) olmaktan ziyade sağlık

bakım sisteminin müşterisi olarak görülmelidirler. Hastane tıbbi tedavi bakım ve

iyileştirmede iyi olabilir fakat hem somut hem de tıbbi olmayan destek hizmetlerde

yetersiz olursa hasta tatminsizliğine yol açabilir. Toplumda yer alan zayıf sağlık ba-

kım imajı, hastane yönetiminin stratejik fırsatları değerlendirmede başarısızlığının

sonucudur. Hasta tıbbi işlemleri değerlendiremez fakat tıbbi hizmetlere destek sağla-

yıcı (temizlik, iletişim, davranış, konfor vb.) hizmetleri değerlendirebilir. Bu destek

hizmetlerin iyileştirilmesi hastanenin iyi bir imaj oluşturmasında stratejik bir fırsattır.

Tüm bu durumlar göz önünde bulundurulduğunda hastanelerdeki kurum kimliği ve

kurum imajının oluşması için etkili bir halkla ilişkiler sistemine ihtiyaç vardır.

7

1.2. Hastanelerde Halkla İlişkiler Anlayışı

Hastane, hasta ve yaralıların, hastalıktan şüphe edenlerin ve sağlık durumla-

rını kontrol ettirmek isteyenlerin, ayakta ya da yatarak müşahede, muayene, teşhis,

tedavi ve rehabilite edildikleri yataklı kuruluşlardır (Özgen, H. 1995).

Hastanelerin temel amacı insan sağlığını korumak, bozulan sağlığı tedavi

etmek ve bu doğrultuda her türlü hasta beklentilerini karşılamaktır. Bu da çeşitli

hizmetler ile birlikte, hastanedeki halkla ilişkiler faaliyetlerinin de katkısıyla hastane

hizmetlerinin uyumlu ve bir bütün halinde yürütülmesine bağlıdır (AHP, 1984).

Sistem yaklaşımıyla tanımlandığında hastaneler, dinamik, değişken bir çevre

içinde aldıkları girdileri dönüştürme süreçlerinden geçirerek, çıktılarının önemli bir

kısmını yine çevreye veren geribildirim mekanizmasına sahip sistemlerdir. Hastane-

lerin girdileri hastalar, insan gücü malzeme, fiziksel ve parasal kaynaklardır. Çıktıları

ise, hasta ve yaralıların tedavisi, personelin hizmeti, eğitimi, öğrencilerin klinik eği-

timleri, araştırma-geliştirme faaliyetleri ile toplumun sağlık seviyesinin yükseltilme-

sine katkıda bulunmaktır (Gümüş, Ö. 2005).

Bu bağlamda hastanelerin geribildirim mekanizmalarını etkin bir biçimde

kullanabilmeleri açık-dinamik sistemler olabilmeleri ile doğru orantılıdır. Açık-

dinamik sistem, “çevreden aldığı girdileri dönüştürme süreçlerinden geçirerek, elde

edilen çıktıları yine çevreye veren, geribildirim mekanizmasına sahip sistem” olarak

tanıtılmaktadır (Seçim, H. 1991).

Günümüzde kamu ya da özel hastanelerin hedeflere ulaşabilmesinde, her bi-

rinin açık-dinamik sistemler olması bu doğrultuda tüm hedef kitle ile açık-anlaşılır-

güvenilir-geribildirime dayanan iletişim kurması ve bu sistemin en iyi biçimde yöne-

tilmesi oldukça önemlidir. Aynı zamanda hastalarla gerçekleştirilen tüm gelişmeler

hastanelerin halkla ilişkiler birimi tarafından koordine edilmelidir (Colorado Hospi-

tals Guide, 2003).

Bu noktadan hareketle aşağıdaki tanım gereği, bu sistemin en iyi şekilde yö-

netilmesinde en etkin birimlerden birisi de yönetiminin sağ kolu niteliğine sahip

halkla ilişkiler birimleridir. Halkla ilişkiler; organizasyonla hedef kitle arasında kar-

8

şılıklı anlayış, kabul göme, işbirliği ve iletişimin sağlanıp sürdürülmesine yardım

eden, sorunların ve konuların yönetimiyle ilgili, yönetimi kamuoyu konusunda sürek-

li bilgilendirerek, ona karşı duyarlı olmasına yardımcı olan, yönetimin kamu yararına

hizmet etme sorumluluğunu tanımlayıp vurgulayan, eğilimlerin önceden saptanması-

na yardımcı olmak için bir erken uyarı sistemi görevi yaparak yönetimin değişikliğe

ayak uydurmasına ve değişiklikten yararlanmasına yardım eden, araştırma yöntemle-

ri ile sağlıklı ve etik ilkelere uygun iletişim tekniklerinden birincil araçlar olarak ya-

rarlanan özgün bir işletme fonksiyonudur (Sjberg, G. 1998).

Sağlık kurumlarında kaliteli hizmetin önemi yadsınamaz bir gerçektir. Bu

bağlamda hastaneler içindeki tüm birimlerin koordineli çalışması oldukça önemlidir.

Buda ancak halkla halkla ilişkiler birimlerinin etkin olarak çalışmasıyla mümkündür.

Hastaneler hakkındaki toplumun yargısı, öncelikle hastaların ve yakınlarının

hastaneyle ilgili deneyimlerine, daha sonra hastane çalışanlarının ve yakınlarının

bilgilerine ve diğer ikinci elden aktarımlara dayanmaktadır (Ersoy, K. 1997).

Etkili bir hastane kimliği, halkın hastaneyi benimsemesini, onun toplumdaki

rolünü ve toplum yaşamına olan katkısını geliştirir. Ayrıca çalışanların moralini ve

hastaneye olan saygılarını artırır (Delano, F. 1969).

Hastanelerde halkla ilişkiler faaliyetlerinin odak noktasını kamuyu tanımak

ve kamuya kurumu tanıtarak olumlu bir kurum imajı yaratmak oluşturmaktadır. Has-

tane için kamuoyu; hasta ve hasta yakınları, doktor, hemşire, sağlık memuru, öğretim

elemanları, öğrenciler, bölge ve ülke halkı, basın yayın kuruluşları, belediye, kamu

kurumları, rakip hastaneler, laboratuvarlar, ilaç üretici ve dağıtıcıları, teknik eleman-

lar, teknoloji üreten birimler, üniversite ve diğer sivil toplum örgütleridir (Varol, M.

1988).

Kurum imajı yaratma faaliyetlerine hastane başhekiminden doktoruna, hem-

şiresinden teknisyenine, hastane polisinden, otopark görevlisine, sekreterinden hiz-

metlisine kadar bütün personelin yürekten ve inanarak katılması gerekmektedir.

9

Doğal olarak bu sistemin oturtulması örgüt kültürüyle ilintilidir. Örgütsel

kültürün elverişliliği halkla ilişkilerin varlık ve uygulanabilirliğinin temelini oluş-

turmaktadır.

Halkla ilişkilerin bir danışma ve politika oluşturma görevi olduğu düşünülür-

se, bu görevi üstlenen birimin hastanenin üst yönetim birimine yakın bir konumda

örgütlenmesi gerekmektedir. Çünkü hastane yönetimince oluşturulacak politikalar ve

alınacak kararlar halkla ilişkiler biriminin vereceği bilgiler ışığında yön bulacaktır.

Bu nedenle birinci seçenek olarak halkla ilişkiler görevinin örgüt içinde üst düzey bir

yöneticinin sorumluluğuna bırakılmasıdır. Dolayısıyla bu görevi çoğunlukla hastane

müdür yardımcısı ya da hastane başhekim yardımcısı üstlenmektedir. İkinci yol bu

işin halkla ilişkiler uzmanına verilmesidir. Ancak burada üzerinde dikkatle durulması

gereken nokta danışmanlık görevi verilen uzmanın geniş bir yetki göçerimini kul-

lanmasına izin verilmesidir. Üçüncü bir yol halkla ilişkiler çabalarını hastanede gö-

revli doktor, yönetici ve personelden oluşan bir kurulun üstlenmesidir. Bu tür bir

yapılanma daha geniş katılım sağlayacağı için amaçlara ulaşmada daha etkili bir yol

olacağı düşünülmektedir (Ertekin,Y. 1977).

Bazı durumlarda da hastaneler kurum içinde böyle bir örgütlenmeye gerek

görmeden herhangi bir halkla ilişkiler bürosu veya reklam ajansı ile çalışmayı tercih

etmektedirler. Büyük hastanelerde ise halkla ilişkiler bağımsız bir bölüm olarak ge-

nel örgüt yapısı içinde yer alabilmektedir (Oktay, M. 1993).

1.3. Hastanelerde Halkla İlişkiler Sisteminin Oluşturulma Nedenleri

Çok sayıda ve çok geniş yelpazede yer alan (hasta, hasta yakını ve muhtemel

hastalar vb.) vatandaş kitlelerine hizmet verme özelliğine sahip, hizmet kuruluşları

olan hastaneler insan ilişkilerinin, özellikle de yüz yüze iletişimin en yoğun yaşandı-

ğı hizmet kuruluşlarının başında gelmektedir (Ertekin, Y. 1986).

Böylesine büyük bir kitleye hizmet sunan hastaneler, her türlü iletişimin sağ-

lanmasında halkla ilişkilerden de faydalanmaktadırlar. Halkla ilişkilerde ise; karşılık-

lı iletişim zorunluluğu olduğundan, kaynak durumundaki kuruluşun aldıkları kararla-

10

rında kendi menfaati kadar hedef kitle durumundaki insanların menfaatlerinin ve

düşüncelerinin gözetildiği sosyal sorumluluk anlayışı mevcuttur (Dinçer, Ö. 1998).

Gönüllü çalışmaları da bünyesinde barındıran bu anlayış; bireyler arasında

daha sağlam bağlar oluşturarak toplum içinde güvenin artmasına ve devamlılığın

sağlanmasına yardım etmektedir (Halıcı, A. 2001).

Bu açıdan bakıldığında, hastaneler sadece sağlık alanında hizmet üreten ve

ürettiği bu hizmetleri satan kuruluşlar olarak karşımıza çıkmamakta, halkla ilişkilerin

içerisinde var olan sosyal sorumluluk anlayışını da sahiplenen çağdaş kuruluşlar ola-

rak görülmektedir (Sabuncuoğlu, Z. 1993).

Hastaneler, organ ve kan bağışı gibi maddi boyutu ölçülemeyen bağışlar ile

hastane binası yapmayı ve tıbbi cihaz alımı gibi ekonomik değeri yüksek gönüllü

bağışların yapıldığı önemli kuruluşlardır. Buralarda yaşanan trajik durumlar, toplum-

daki diğer bireylerin acıma duygularının üst düzeye çıkmasına neden olurken, insan-

lar arası yardımlaşma olgusunun gelişmesine destek vermektedir. Bu durum ise;

maddi imkânı olanlar açısından, bireysel manevi tatminin sağlanmasına yönelik ola-

rak toplumsal görevlerin yerine getirilmesinde çeşitli fırsatlar oluşturmaktadır. Has-

tanelere yapılan gönüllü bağışlar, bağış yapanlar için kişisel manevi tatmini sağlar-

ken toplumsal barışa da önayak olmaktadır. Neredeyse toplumun tamamını hedef

kitle olarak kabul eden hastaneler; halka haber verme, kamuoyu oluşturarak belirli

bir konu üzerinde ikna etme, eğitim, eğlendirme, oyalama ve reklam yapma gibi işle-

vi olan basının da ilgi odağı durumuna gelmektedir (Tokgöz, O. 1994).

Basın açısından, hastanelerin ilgi sahalarına girmesinin birkaç nedeni vardır;

doğal ve çeşitli münferit olaylar esnasında hastanelerin en önemli haber kaynağı ol-

maları ile çevreye bıraktıkları tıbbi atıklarla, çevre kirliliği ve çeşitli hastalıklara se-

bep olmalarıdır. Bu nedenlerle basında yer alan sağlıkla ilgili haberler insanların en

çok ilgi duydukları konuların başında gelmektedir (Erinç, O. 1999).

Hastanelerde halkla ilişkileri gerekli kılan bir başka neden ise; toplumda

önem arz eden (siyasetçi, iş adamı, sanatçı vb.) tanınmış kişilerinde buralardan hiz-

11

met almasıdır. Gerekli olduğu durumlarda bu kişilerin sağlık durumlarıyla ilgili, top-

luma ve basına bilgi verilmesinin gerekliliğidir.

Topluma, hastalıklar ve gerekli tedbirler hakkında bilgi verilmesi, onların

sağlığını tehdit eden çeşitli enfeksiyonlar hakkında korunma yöntemlerinin anlaşıl-

ması bir terminoloji ile anlatılması doktor-hasta iletişiminin sağlıklı işleyişine yön

verecek olan önemli parametrelerden bir tanesidir. Bu durum ise hastanelerde halkla

ilişkileri lüzumlu kılan bir başka nedendir. Sağlıkla ilgili, yayınlanan her türlü haber

hedef kitle durumundaki halkın dikkatini çekerken; hastaneler açısından hedef kitle-

nin hastalar ve hasta yakınları olarak daraltılması zorunluluğu ortaya çıkmaktadır.

Çünkü hastanelerin hedef kitlesini oluşturan hasta ve hasta yakınlarının psikolojik

yapısı, fiziksel yapısı ve beklentileri diğer kuruluşların hedef kitlelerinin psikolojik

yapısı ve beklentilerinden farklıdır. Diğer kuruluşların hedef kitleleriyle hastanelerin

hedef kitleleri arasındaki önemli farklılıklar, hastanelerde halkla ilişkilerin önemini

ortaya koymaktadır (Seçim, H. 1994).

Hastanelerde halkla ilişkiler uygulamasını önemli kılan nedenleri genel ola-

rak şu başlıklar altında sıralamak mümkün olmaktadır:

-Sağlık sektöründe görülen yapısal değişimler,

-Hastanelerdeki karmaşık yapı,

-Sağlık alanında aşırı derecede uzmanlaşma eğilimi,

-Dil sorunu (tıbbi terminoloji kullanımı) ve bürokratik işlemlerin fazlalığı,

-Tüketicinin bilgisizliği ve uzmanın gücü,

-Hastada meydana gelmiş olan psikotravmatik değişiklikler,

-Hastane yönetiminin profesyonelleşmesi,

-Kamu kaynaklarının kısıtlanması ve finansman ihtiyacıdır (Tengilimoğlu,

2001).

12

1.4. Hastanelerde Halkla İlişkiler Faaliyetleri

Hastaneler yönetim şekliyle, örgütlenme yapısıyla, ekonomik beklentileriyle,

sosyal durumlarıyla ve diğer işleyiş şekilleriyle işletme niteliğinde olan kuruluşlardır.

İşletmelerde halkla ilişkiler denildiği zaman ise çoğu kez ilk olarak işletme dünya-

sında yer alan gruplarla ilişkiler akla gelmektedir. İşletme dünyasında bulunan bu

grupların çok sayıda olması ise halk sözcüğünün kullanılmasına ve geniş bir hedef

kitleye seslenme gereğinin ortaya çıkmasına neden olmaktadır (Sabuncuoğlu, Z.

1993).

Böylesine geniş bir hedef kitleye sahip olan işletme niteliğindeki hastaneleri,

diğer işletmelerden (organizasyonlardan) ayıran üç temel özelliğin varlığı da bilin-

mektedir.

Bunlar;

-Hastanelerin birer hizmet kuruluşu olması,

-Hastanelerin birer refah kuruluşu olması,

-Hastanelerin karmaşık yapıda örgütler olmasıdır (Seçim, 1988).

Hastanelerin bu farklılıkları, buraların daha hassas ve halkla ilişkilere daha

çok ihtiyaç hisseden işletmeler olduğunun göstergesi durumundadır. Farklı özellikle-

re sahip işletmeler olan hastanelerin halkla ilişkiler uygulamaları değişik kategoriler-

de ele alınıp incelemeleri yapılmaktadır.

Tengilimoğlu’nun 2001 yılında yaptığı araştırmaya göre; tanıma, tanıtma,

lobicilik, sponsorluk ve imaj yaratma faaliyetleri hastanelerdeki halkla ilişkiler faali-

yetleridir.

Seçim’in 1994 yılında yaptığı araştırmaya göre ise halkla ilişkiler faaliyetle-

ri; duyurum, kurumsal reklamcılık, basın sözcülüğü, kamu yararına faaliyetler, lobi-

cilik ve yönetim danışmanlığı şeklinde sınıflanmaktadır.

13

Bu bilgiler doğrultusunda kurum içi ve kurum dışı iletişimin etkin kılınması

ve verimli olmasında, kalite amaçlarına ulaşılmasında halkla ilişkiler birimlerinin

hastane yönetimlerinde önemli roller üstlendiğini belirtmek mümkündür. Bu doğrul-

tuda gerçekleştirilmesi gereken halkla ilişkiler çalışmaları:

• Kurum içinde toplam kalite felsefesinin yerleştirilmesi,

• İşgörenler için çalışmaktan mutluluk duyulan bir ‘çalışma ortamı’ yaratıl-

ması,

• Kurum içi motivasyonunun sağlanması,

• Tüm işgörenlerin kurum amaçlarıyla bütünleşmesinin sağlanması,

• Müşteri sadakatinin sağlanması,

• Hedef kitle açısından güvenerek hizmet alabilecekleri bir ‘sağlık kurumu’

imajı yaratılması,

• Hedef kitle ile olan iletişime işlerlik kazandırılması,

• Kurum içi ve kurum dışı çalışmalarla kurumsal itibar-kurumsal imaj oluştu-

rulması ya da var olan imajın güçlendirilmesi vb. aktivitelerdir.

Yukarıda belirtilen ve daha da geliştirilebilecek olan maddeler hastane yöne-

timi tarafından belirlenen birçok işletme amacının gerçekleştirilmesinde rol oyna-

maktadır.

Halkla ilişkiler birimleri tüm kurumlarda olduğu gibi hastanelerde de uygu-

lamaları yerine getirirken iki temel fonksiyondan yola çıkmaktadır. Bunlar tanıma ve

tanıtma fonksiyonlarıdır. Hastanenin hedef kitlesinin birbirinden oldukça farklı sos-

yokültürel özelliklere sahip gruplardan oluştuğu göz önüne alındığında karşılıklı an-

layış, kabul görme ve işbirliği sağlamanın diğer işletmelere nazaran çok daha zor

olduğunu ve sistemli halkla ilişkiler çabalarına olan ihtiyacın daha fazla hissedildiği-

ni söylemek yanlış olmayacaktır. Bu bağlamda hastaneler öncelikle gerek iç gerekse

14

de dış hedef kitleyi en iyi şekilde tanımalı ve bu doğrultuda tanıtıma yer vermelidir

(Yurdakul, N. Coşkun, G. Öksüz,B. 2007).

Hastanelerde, halkla ilişkiler yönetimi alanında kullanılabilecek tanımaya

yönelik birçok araştırma çeşidi bulunmaktadır. Bu araştırmaların başlıcaları, insanla-

rın hastane hakkındaki düşüncelerinin araştırılmasını kapsayan tutum ya da kamuoyu

araştırmaları; hedef kitlenin nasıl motive edilebileceğine, en yüksek tatmin düzeyinin

nasıl sağlanacağına ilişkin motivasyon araştırmaları; hastane için uygulanacak halkla

ilişkiler programını etkileyebilecek sosyal, kültürel ve ekonomik eğilimlerin saptan-

masını, rakipler ve pazar içindeki durumun incelenmesini kapsayan pazar araştırma-

ları; hedef kitlenin hastane seçimlerindeki nedenlerin ve bu seçimlerine etki eden

koşulların neler olduğunun saptanmasını kapsayan pazarlama araştırmaları; dergi,

gazete, televizyon, broşür vb. tanıtım teknikleri kullanılarak hedef kitleye iletilecek

mesajların etkilerini belirlemek ve bu doğrultuda etkin mesajlar tasarlamak ve doğru

mesaj stratejileri oluşturmakta halkla ilişkiler birimlerine yol gösteren metin araştır-

maları; iletilen mesajların hedef kitle üzerinde nasıl bir etki yarattığının, anlaşılıp

anlaşılmadığının ve hangi mesajların algılanıp olumlu tutumlar yoluyla davranışa

dönüştüğünün ölçümlenmesini kapsayan okur araştırmaları ve gerçekleştirilen halkla

ilişkiler projesinin hedeflenen amaçlar doğrultusunda ne kadar başarılı ya da başarı-

sız olduğunun belirlenmesini kapsayan değerlendirme araştırmalarıdır (Bateman, C.

1998).

15

16

SONUÇ VE ÖNERİLER

Yönetim anlayışında yaşanan değişimler sağlık sektörünü de etkilemiş; tüm

tüketiciler gibi sağlık hizmeti alıcılarının da istek ve beklentileri de artmıştır. Günü-

müzde sağlık hizmeti alıcılarının birçok seçenek arasından seçim yapabilme avanta-

jına sahip olması, beraberinde seçilebilen olabilmek için hastanelerin rekabet etmesi

sonucunu ortaya çıkarmıştır. Hastanelerin verdiği hizmetle ilgili olarak insan hayatı

söz konusu olduğu için yapılan her çalışmada büyük bir özveri ve titizlik beklenmek-

te; kaliteli hizmet anlayışının tüm süreçlere hakim olması gerekliliği ortaya çıkmak-

tadır.

Hizmetlerin kalitesini artırmak ve müşteri odaklı bir sağlık sistemi anlayışını

benimsemek için sağlık kurumlarının halka yakınlaştırılması gerekmektedir. Sağlık

kurumlarının yürüttüğü çeşitli hizmetler ve izlediği politikalar ile ilgili olarak top-

lumdaki her kesimin katılımının sağlanması ve bir uzlaşma içerisinde faaliyetlere

yön verilmesi başarıya ulaşmayı kolaylaştırmaktadır.

Sağlık kuruluşları tarafından sunulan sağlık hizmetlerinin kalite düzeyinin,

hizmetten yararlananların istek ve beklentilerine göre düzenlenmesi için, hizmet su-

nan kurumlarda vatandaş odaklı bir anlayışın benimsenerek bu anlamda bir zihniyet

değişimine gereksinim vardır. Sağlık hizmetlerinde kalite, etkinlik ve verimliliğin

sağlanmasında müşterinin beklenti ve taleplerinin dikkate alınması, kalite standartları

ve ilkelerinin belirlenip uygulamaya geçirilmesi gerekmektedir. Bunun sonucunda

toplum yaşamında çok sık görülen sıkıntı ve şikâyetlerin önlenmesine ve ortadan

kaldırılmasına katkıda bulunmuş olacaktır.

• Günümüzde sağlık hizmeti alıcılarının birçok seçenek arasından seçim yapabil-

me avantajına sahip olması, beraberinde seçilebilen olabilmek için hastanelerin

rekabet etmesi sonucunu ortaya çıkarmıştır.

• Kurumsal imajda ünlü doktorlar ön plana çıkarken, fiziki şartlarda hastane te-

mizliği en yüksek derecede gözükmekte, hizmet olgusunda ise hizmet alan has-

tanın hastalığının bir an önce teşhis edilip tedaviye başlaması daha önemli, kamu

17

yararına faaliyette ise maddi durumu yeterli olmayan hastalara yardım edilmesi

gelmektedir.

• Hastanelerin halkla ilişkiler birimlerinde bu alanın uzmanlarının bulunmadığı

göz önünde bulundurulduğunda uzman ajanslardan destek almak, hastanelerin

halkla ilişkiler ve reklam çalışmalarını etkin ve verimli bir biçimde yürütmesine

olanak sağlayacaktır.

• Toplumun güvenini kazanmanın hastanelerin en önemli amaçlarından biri olma-

sından dolayı halkla ilişkiler çalışmalarının en önemli ilkeleri açıklık, dürüstlük

ve doğruluk, olmalıdır.

• Halkla ilişkilerin tanıma ve tanıtma işlevleri, kurum içi ve kurum dışı ilişkilerde

etkin olarak gerçekleştirildiğinde, hastanenin olumlu imaj edinmesinde çok

önemli bir rol oynayacaktır.

• Halkla ilişkiler çalışmaları bir uzmanlık alanı olup, uzmanları tarafından yerine

getirilmelidir.

• Hastane yönetimleri hiçbir zaman olduğu yerde kalmayan, değişimi yönetebilen,

kendini geliştirebilen kurumlar olmalıdır.

• Üst yönetim tarafından desteklenmeyen bir halkla ilişkiler anlayışının başarıya

ulaşması mümkün olmamaktadır.

• Hastanelerin, halkla ilişkiler çalışmalarını, uzun ve kısa vadeli planlar çerçeve-

sinde gerçekleştirmesi etkin çalışmalar yapılmasını sağlarken, bütçenin de en

doğru şekilde kullanılmasına olanak tanıyacaktır.

• Halkla ilişkiler bağlamında gerçekleştirilen çalışmalar amaca uygun olup olma-

dığının anlaşılabilmesi için aylık, üç aylık, altı aylık ve yıllık planlamalar yapıl-

ması önemlidir.

• Halkla ilişkilerin hastanelere sağlayacağı rekabet avantajını elde edebilmesi ve

rakiplerinden öne çıkarabilmesi için yönetimin, öncelikle çağdaş yönetim anlayı-

şını benimsemesi gereklidir.

18

KAYNAKÇA

Andaleeb, S. (2001), “Service Quality Perceptions and Patient satisfaction:

A Study of Hospitals in a Developing Country” Service Quality Percept 52:1359–1370.

Ayaz, H. Soykan, A. (2002), “Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü” Türkiye Klinikleri Psikiyatri Dergisi 3:19-26.

Bakan, Ö. (2005), Kurumsal imaj, Tablet Yayınevi, Konya.

Bateman, C. (1998), ‘‘Halkla İlişkiler Araştırmaları’’, çev: İbrahim Çamlı, Altın Ki-tap, Sayı:3, İstanbul: Rota.

Bulut, D. (2003), “Kurumsal Kimliğin Oluşturulmasında Halkla İlişkilerin Önemi, Price Water House Coopers Örnek Olay Çalışması”, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi İstanbul.

Chi, C. Gürsoy, D. (2009), “Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and Fi-nancial Performance: An Empirical Examination”International Journal of Hospitality Management 25 (2): 245-253.

Delano, F. (1979) ,”A New Identıty Can Create A New Image”. Hospitals 53: 197- 200.

Derin, N. Demirel, E. (2011), Kurum İmajının Kurum Kimliği Açısından Açıklanabi-lirliği: İnönü Üniversitesi Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği.

Dinçer, Ö. (1998), ‘‘ Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası’’, 5.Baskı, Beta Basım Yayım,İstanbul.

Engiz, O. (2009), “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini”.

http://www.sabem.saglik.gov.tr/kaynaklar/475_4saglik_hizmet_tatmin.pdf

Eren, B. (2010), “Bir Lojistik Sistem Olarak Hastane” http://www.merih.net/m1/wberner22.htm.

Erinç, O. (1999), “Gazetecilik Meslek İlkeleri” içinde, Yerel Gazetecilikte Meslek İçi Eğitim 22-23 Ekim 1999 Gaziantep, Konrad -Adenauer- Vakfı, Cilt:15, İs-tanbul, ss.59-65.

Ertekin, Y. (1986), “Hastaneler ve Halkla İlişkiler”,içinde, Halkla İlişkiler (Seçme Yazılar), Der. Fermani Maviş, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, ss.304-311.

Ertekin,Y. (1977), ‘‘Hastaneler ve Halkla ilişkiler, Amme idaresi dergisi, Cilt 10 sayı 2 s. 73).

Ersoy, K. (1997), “Hastanelerde Halkla İlişkiler”. İnsan Kaynakları-Hürriyet 48:1.

Gert, S. (1998), Halkla İlişkilerde Müşteri Memnuniyetine Dönük Kalite, (Çeviren: Ahmet ÜNVER) IPRA – Uluslararası Halkla İlişkiler Derneği / Halkla İlişki-ler Danışmanları Derneği (HDD) Altın Kitap- Sayı: 10, Rota Yayınları, İstan-bul.

Gümüş, Ö. (2005), ‘‘Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Hastane Yöneticilerinin Yak-laşımları’’, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir: Yayın-lanmamış Yüksek Lisans Tezi.

Govind, R. Rabikar, C. Vikas, M. (2008), “Timely Access To Health

Care: Customer-Focused Resource Allocation in A Hospital Network”

International Journal of Research in Marketing 25 (4):294-300.

Grunıg, J. (2005), ‘‘Halkla İlişkiler ve İletisim Yönetiminde Mükemmellik’’, (Çevi-ren: Elif Özsayar-Editör:Serra Görpe), Tribeca İletisim-Danışmanlık, Rota Yayınları, İstanbul.

Halıcı, A. (2001), ‘‘İşletmelerde Sosyal Sorumluluk Stratejileri’’: Çanakkale İlinde Bir Araştırma, Uludağ Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Akademisi Dergisi, Cilt:19,Sayý:12, Bursa.

Karalar, R. (2006), ‘‘İşletme Yönetiminde Halkla İlişkiler’’, Eskişehir.

Karatepe, S. ( 2008), ‘‘ İnönü Üniversitesi, iktisadi ve idari Bilimler Fakültesi İtibar Yönetimi’’: ‘‘Halkla İlişkilerde Güven Yaratma’’ C.7 S.23 (77-97).

Letang, J. (2002), “Diplomasi Olarak Halkla İliskiler”, Halkla İlişkilerde Eleştirel Yaklaşımlar, Derleyenler: L’ETANG Jacque ve PIECZKA Magda, (Çeviren-ler: Gülcan ISIK, Derya TELLAN vd.; Editör: Sema YILDIRIM BECERİK-Lİ), Vadi Yayınları, Ankara.

“Misyon ve Vizyon” (2008) http://www.toygarborekciilkogretim.k12.tr

/cms/imagesstories/OTMG/misyon%20ve%20vizyon.ppt.

Özgen, H. (1995), “Türkiye’deki Uygulamalar Çağdaş Hastane Yönetimi Anlayışı” Ed. Hikmet Seçim, Hastane İşletmeciliği (Seçme Yazılar), Eskişehir: Anado-lu Üniversitesi Yayını, 73- 76.

Sjöberg, G. (1998), ‘‘Mesleki Uygulama İçin Bir Halkla İlişkiler Eğitim Modeli’’, Çev: Nur Nirven, İstanbul: Rota Yayınları.

Sabuncuoğlu, Z. (1993), ‘‘İşletmelerde Halkla İlişkiler’’,2.Baskı, Rota Ofset, Bursa.

Sarp, N. Özdoğan, E. (2001) “Özel Bir Hastane İçin Yapılan İmaj Araştırması (Keçi-ören Hastanesi)” 4.Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempoz-yumu Bildiri Kitabı, 227.

Seçim, H. (1991), Hastane Yönetim ve Organizasyonu, İstanbul: İşletme Fakültesi Yayını.

Seçim, H. (1994), ‘‘Hastanelerde Halkla İlişkiler’’, T.C Anadolu Üniversitesi Yayın-ları No:765, Açık öğretim Fakültesi Yayınları No:388, Eskişehir.

Sezer, Ö. (2008), ‘‘Kamu Hizmetlerinde Müşteri Odaklılık’’: Türkiye’de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergi-si, Cilt 4, Sayı 8, 2008, ss. 147–171.

Tengilimoğlu, D. (2001), ‘‘Sağlık Kuruluşlarında Halkla İlişkiler’’, Gazi Kitabevi, Ankara.

Tokgöz, O. (1994), ‘‘Temel Gazetecilik’’, 3.Baskı, İmge Kitabevi, Ankara.

Varol, M. (1988), ‘‘ Halkla ilişkilere toplum bilimsel bir yaklaşım’’ A.O. basın yayın O. Yıllığı, sayı 10/ 1988 s. 267)

Yanmaz, Ö. (2005), “Hastane İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi”. Ahmet Yesevi Üniversitesi Bitirme Proje Ödevi.

Yılmaz, M. (2001), “Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti” Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 5 (2):69–74.

Yurdakul, N. Coşkun, G. Öksüz, B. (2007), ‘‘Hastanelerde Halkla İlişkiler’’: İzmir İli Özel Hastaneler Örnekleminde Halkla İlişkiler Birimlerinin Yapı-İşlev ve Uygulamalarına Yönelik Bir Araştırma: Eskişehir Osman Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F.dergisi Nisan 2007, 2 (1),31-46 ).