Sähköisen asioinnin kehittäminen, Ilkka Mattila, Solita Oy

Sähköinen asiointi

20.5.2014

ILKKA MATTILA+358 44 558 2494 [email protected]

Lupapiste.fi

› Asiointipalvelu lupa- ja ilmoitusasioiden hoitamiseen› Rakennusvalvonta› Yleiset alueet, sijoitusluvat ja katutyöt› Ympäristö

› Kattaa kaiken asioinnin hankkeen startista päättymiseen asti

› Keskitetty palvelu, johon kunnat voivat liittyä www.lupapiste.fi› Jo yli 50 eri organisaatiota

› Palvelu avautui maaliskuussa 2013› Solita, Sito, YM (SADe)

Solita sähköisen asioinnin esittely

1. Miksi sähköistä asiointia?2. Näkemyksemme: Mihin

suuntaan juna kulkee?3. Kokemuksemme: Miten

sähköisiä asiointipalveluita tehdään?

4. Miten liikkeelle?

Miksi sähköistä asiointia?

Hyödyt asiakkaalle

Kustannukset

Saavutettavuus

Läpimenoaika

Vaikuttavuus

Läpinäkyvyys

Hyödyt organisaatiolle

Tehostaminen

Vaikuttavuus

Yhteistoiminta

Uudet toimintamallit

Miksi juuri nyt?

› Kaiken kuluttajistuminen, personalisoituminen

› Päätelaitteet, mobiili, digitalisoituminen› Tuottavuuspaine, julkisen sektorin

kustannukset› Rakennemuutokset› Suuret ikäluokat, eläköityminen

Näkemyksemme sähköisiin palveluihin

Megatrendit

› Kaikkeen palvelu-kehitykseen vaikuttavat neljä taustavoimaa› Mobiili› Sosiaalinen media› Pilvipalvelut› Informaatiokeskeisyys

Nexus of forces, Gartner, 2013

Asiointipalveluiden kypsyystasot (Gartner Group)

Vuorovaikutteiset, osallistavat ja päätöksentekoa automatisoivat palvelut(Transformation)

Kaksisuuntaiset asiointipalvelut(Transaction)

Sähköiset lomakkeet ja yksittäiset palvelut(Interaction)

Verkkoläsnäolo (Web presence)

Mitä erityistä on sähköisen asioinnin kehittämisessä?(Onhan niitä tietojärjestelmiä tehty ennenkin)

Asiointi- ja organisaation omat palvelut

› Asiointikokemus› Neuvonta ja tiedon tarjoaminen› Yhteinen työtila › Kommunikointikanava eri osapuolille› Valmistelu ja tiedon toimittaminen

› Käsittely ja asianhallinta› Rekisterit› Arkistointi› Tiedonsiirto muille osapuolille

Asiointirajapinta

Sähköiset asiointijärjestelm

ät

Organisaation tietojärjestelmät

”Front office”

”Back office”

Miltä kokonaisuus näyttää?

1. Tiedonhaku

2. Valmistelu

ja hakeminen

3. Käsittely

4. Päätös ja

tiedottaminen

5. Muutoksen-

haku

6. Toimeenpano

Palveluntarjoajat

AsianosaisetAsioivat

Henkilöasiak-kaat

Konsultit ja asiamiehet

Yritys- ja järjestöasiakka

at

Muut asianosaiset

Yritykset, järjestöt

Asiakaspalvelu

Käsittelijät ja päättäjät

Muut viranomaise

t

Kenen palvelut?

Käyttäjäjoukko on heterogeeninen

› Käyttäjiä ei yleensä voi juurikaan kontrolloida (vrt omat järjestelmät, joita kehitettäessä tunnetaan tulevat käyttäjät)

› Käyttäjien tietotekniset valmiudet, koulutustaso ja substanssiosaaminen vaihtelevat mielivaltaisesti

› Kaikkien käyttäjien kouluttaminen ei ole mahdollista. Helppokäyttöisyys ja ohjeistus ensiarvoisen tärkeätä. Pyrittävä käyttämään kaikissa asiointipalveluissa tutuiksi tulleita käytäntöjä

› Laitteiden ja selainten vakiointi ei ole mahdollista. Ihmiset käyttävät palveluita muun web-käytön ohessa. Asioivissa yrityksissä käytetään yrityksen politiikan mukaisia laitteita ja ohjelmistoja.

› Kaikkia käyttötapauksia on vaikea määrittää etukäteen, korkean testikattavuuden saaminen on vieläkin hankalampaa

Tietoturvaan on kiinnitettävä erityistä huomiota

› Asiointipalvelut eivät sijaitse organisaatioiden omassa sisäverkossa, vaan pilvipalveluympäristöissä tai dmz-alueilla. Tietoliikenne tulee olla suojattua.› Tietoturva-arkkitehtuuri

› Asiointipalveluihin saatetaan tuoda organisaation omista järjestelmistä arkaluontoista ja bisneskriittistä tietoa, mikä voi lisätä kiinnostusta tietomurtoihin

› Henkilötietolaki määrittää, miten henkilöiden tietoja tulee käsitellä ja säilyttää

› Asiointiympäristöt tulee auditoida tietoturvan näkökulmasta

Viranomaispalveluiden tulee noudattaa lakia› Julkishallinnon asioinnissa pitää huomioida laki sähköisestä

asioinnista viranomaistoiminnassa sekä substanssiin liittyvä erityislainsäädäntö

› Tunnistaminen, vireillepano, allekirjoitukset, tiedonannot (esim. päätöksen toimittaminen), …

› Muotovirheiden perusteella voidaan tehdä valituksia tehdyistä päätöksistä

› Sähköisen asioinnin lainsäädännön seuranta- ja kehittämistutkimus › http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/

076_ict/20140117Saehkoei/Saetke-raportti.pdf

On pyrittävä toimintatapojen muuttamiseen› Ei vain tehdä sähköisiä lomakkeita paperisten tilalle› Kaikki mikä voidaan, automatisoidaan

› Rutiinitapauksissa päätöksentekokin voidaan automatisoida› Tunnistetaan automaattisesti poikkeustapaukset ja nostetaan ne ihmisten

käsiteltäväksi› Käytetään vapautuva aika asiakkaan tukemiseen ja asiantuntijatyöhön

› Optimoidaan jonoja ja hajautetaan käsittelyä, tuetaan työnohjauksella henkilöiden etätyöskentelyä

› Sähköinen asiointi on organisaation asiakaspalvelukanava, siinä missä asiakaspalvelutiski, puhelinpalvelu tai kirjaamo› Sähköisesti vastaanotetulle aineistolle tulee olla määritelty sitä varten optimoitu

prosessi sekä organisoitu vastuut

Asianhallinta ja arkisto pitää huomioida› Koko prosessi asioinnista arkistoon asti on

huomioitava. › Asianhallinnan ja arkistonmuodostuksen

kannalta prosessi alkaa jo sähköisestä vastaanotosta.

› SÄHKE 2 vaatimusten täyttäminen mahdollistaa paperittomat käytännöt

Erilainen elinkaari tulee huomioida jo suunnittelussa

› Kehitettävä jatkuvasti käyttäjäpalautteen perusteella. Yli 2 vuotta vanhat asiointipalvelut tuntuvat jo vanhanaikaisilta

› Käyttö voidaan aloittaa yksinkertaisemmallakin kokonaisuudella

› Elinkaarikustannuksista suurempi osuus käyttöönoton jälkeisissä vaiheissa kuin org. omissa järjestelmissä

Ratkaisun on oltava skaalautuva

› Käyttö lähtee nollasta, liiketoiminta ei välttämättä kestä isoja käyttökuluja

› Pilvipalvelut, skaalautuva arkkitehtuuri, kuormantasaus

› Monesti asioinneissa on sesonkeja ja kuormituspiikkejä

Käyttöönottovaihe on kriittinen

› Organisaation käyttöönotto› Muutosvastarinnan voittaminen› Strateginen valinta, johdon pitkäaikainen sitoutuminen› Organisointi, vastuut, työnkuvat› Koulutus, osallistaminen, toimintatapojen suunnittelu

› Lanseeraus asioijille› Viestintästrategia, tiedottaminen› Markkinointistrategia› Aktiivinen käytön ja leviämisen seuranta ja johtaminen

Käyttäjätuki on elintärkeä

› Huono käyttökokemus voidaan kääntää hyväksi palvelukokemukseksi

› Kehityspalautteen saaminen palvelusta

Miten liikkeelle?

Tärkeintä on muutos

› Sähköisen palvelun aloittamisessa tärkeintä on muutoksen› Tavoittelu› Suunnittelu› Johtaminen

› Keskiössä ihmiset, ei teknologia› Pelkällä hankinnalla ja teknisellä

käyttöönotolla saadaan aikaan kustannuksia ja hukataan aikaa

Etenemisstrategiaa

› Pilotointi› Kehitys käyttäjien ehdoilla› Fail fast. Riskien minimointi.› Nopeasti tuotantoon. Säännöllinen tuotantoonvienti.

› Hankkeen ositus› Konseptointi, palvelusuunnittelu, toimintamallit› Sähköisen asioinnin arkkitehtuurin rakentaminen› Priorisointi: Helpot ja pienet palvelut vs. isot voitot ensin? › Ketterä kehittäminen

Muista: Sähköinen palvelu on

heikoimmillaan julkaisuhetkellä.

KIITOS.

Ilkka Mattila | [email protected] 044 5582494

@SolitaOy