RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN ( RPP ) Mata Pelajaran : Kompetensi Kejuruan Kode Kompetensi : PDG.OO 02.029.01 Kelas / Semester : XII ( Duabelas ) / 5 (Lima) Pertemuan Ke- : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 9 Alokasi Waktu : 18 Jam x 45 Menit Standar Kompetensi Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan Kompetensi Dasar 1.1. Mengidentifikasikan Sinyal-Sinyal dari Calon Pelanggan Indikator 1.1.1 Mengidentifikasi karakter tipe pelanggan. 1.1.2. Mengidentifikasi sifat dan gaya pelanggan. 1.1.3. Mengidentifikasi etika dalam menghadapi pelanggan. 1.1.4. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. 1.1.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan.. A TUJUAN PEMBELAJARAN Setelah mempelajari materi mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan ini, diharapkan siswa dapat: 1. Mengetahui karakter pelanggan. 2. Mengetahui sifat dan gaya pelanggan. 3. Mengetahui kebutuhan pelanggan. 4. Mengetahui etika dalam menghadapi pelanggan. 6. Menjelaskan pengertian pelenggan secara cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 7. Mengidentifikasi cara menghadapi pelanggan dengan cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab. 8. Mengidentifikasi informasi mengenai kebutuhan pelanggan dengan cermat, teliti, dan sabar. 9. Membedakan karakteristik setiap pelanggan. B MATERI PEMBELAJARAN 1. Identifikasi karakter tipe pelanggan. 2. Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan.. 3. Etika dalam menghadapi karakter pelanggan. 4. Identifikasi kebutuhan pelanggan. 5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan.
39
Embed
RPP Mengkonfirmasi Keputusan Pelanggan 1 - Siswanto
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN( RPP )
Mata Pelajaran : Kompetensi KejuruanKode Kompetensi : PDG.OO 02.029.01Kelas / Semester : XII ( Duabelas ) / 5 (Lima)Pertemuan Ke- : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 dan 9 Alokasi Waktu : 18 Jam x 45 Menit
Standar Kompetensi Melakukan Konfirmasi Keputusan PelangganKompetensi Dasar 1.1. Mengidentifikasikan Sinyal-Sinyal dari Calon Pelanggan
Indikator
1.1.1 Mengidentifikasi karakter tipe pelanggan.1.1.2. Mengidentifikasi sifat dan gaya pelanggan. 1.1.3. Mengidentifikasi etika dalam menghadapi pelanggan.1.1.4. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.1.1.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan..
A TUJUAN PEMBELAJARANSetelah mempelajari materi mengidentifikasi sinyal-sinyal dari calon pelanggan ini, diharapkan siswa dapat:1. Mengetahui karakter pelanggan.2. Mengetahui sifat dan gaya pelanggan.3. Mengetahui kebutuhan pelanggan.4. Mengetahui etika dalam menghadapi pelanggan.6. Menjelaskan pengertian pelenggan secara cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab.7. Mengidentifikasi cara menghadapi pelanggan dengan cermat, teliti, sabar dan bertanggung jawab.8. Mengidentifikasi informasi mengenai kebutuhan pelanggan dengan cermat, teliti, dan sabar.9. Membedakan karakteristik setiap pelanggan.
B MATERI PEMBELAJARAN1. Identifikasi karakter tipe pelanggan. 2. Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan..3. Etika dalam menghadapi karakter pelanggan.4. Identifikasi kebutuhan pelanggan.5. Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan.
C METODE PEMBELAJARAN1. Ceramah2. Tanya Jawab3. Diskusi4. Penugasan.
D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARANPERTEMUAN PERTAMA
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan.
2. Kegiatan Inti
Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi:1.1. Pelanggan yang pendiam.1.2. Pelanggan yang tidak sabar.1.3. Pelanggan yang banyak bicara.1.4. Pelanggan yang senang mendebat atau membantah.
3. Kegiatan Akhir 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.
3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan yang akan datang.
E SUMBER BELAJAR1. Sutrisno. dkk.. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa
Mega. (Hal: 8-10)2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan
(Hal: 579-581)
F. PENILAIANTehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes Tertulis Uraian Singkat
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ?2. Sebutkan 4 faktor yang mempengaruhi karakteristik
pelanggan ?3. Sebutkan 3 faktor yang membuat pelanggan pendiam ?4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang
tidak sabar ? 5. Sebutkan 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak
bicara ?
G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 Pelanggan adalah pembeli atau pemakai produk / jasa yang harus
dihormati, karena pelanggan mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaan.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
a. Benar semuab. Benar 3 c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
3 3 faktor yang membuat pelanggan pendiam, yaitu:1. Adanya rasa malu pada diri pelanggan sehingga ia tidak memiliki
keberanian untuk menyatakan endapatnya dengan jelas.2. Pelanggan segan dan tidak mau berbicara karena sedang
memikirkan sesuatu.3. Pelangan mungkin mempunyai gangguan psikis, misalnya gagap.
a. Benar semuab. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
4 Pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan yang ingin dilayani secepat mungkin, baik dalam pelayanan, pembayaran, maupun dalam pengemasan produk.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
5 5 cara menghadapi pelanggan yang banyak bicara, yaitu:1. Mengenali kedatangan pelanggan dan mengucapkan salam.2. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan.3. Apabila pelanggan terus berbicara, sebaiknya petugas mengalihkan
perhatian pada produk yang ditawarkan dengan penjelasan yang secukupnya.
4. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan pelanggan atas kehebatannya bicara.
5. Bila perlu, bergabunglah dalam pembicaraan tersebut dan lontarkan pujian sekali-kali.
a. Benar semuab. Benar 3 atau 4c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
PERTEMUAN KEDUA 1. Kegiatan Awal 1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.
2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan.
5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang berkaitan dengan karakteristik pelanggan.
2. Kagiatan Inti
Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi:1.5. Pelanggan yang banyak memiliki permintaan.1.6. Pelanggan yang ragu-ragu.1.7. Pelanggan yang sadar.1.8. Pelanggan yang curiga.
3. Kegiatan Akhir
1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan
yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 10-11).
2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 534-538)
F. PENILAIANTeknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes tertulis Uraian Singkat
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang sadar ?2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan yang curiga ? 3. Sebutkan 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak
Alternatif Jawaban Skor1 Pelanggan yang sadar adalah pelanggan yang yakin terhadap dirinya
sendiri. a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
2 Pelanggan yang curiga adalah orang yang selalu mencari kesalahan pada barang-barang yang ditawarkan atau kesalahan dari penjelasan-penjelasan yang diberikan orang yang melayaninya.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
3 4 cara menghadapi pelanggan yang memiliki banyak permintaan, yaitu:1. Mengucapkan salam apabila pelanggan datang.2. Mendengarkan permintaannya dan buatlah ringkasan atas
permintaan tersebut. Kemudian diskusikan dengan supervisor, apakah permintaan tersebut bisa dipenuhi atau tidak
3. Segera penuhi permintaan pelanggan tersebut dan jangan sampai melakukan kesalahan dalam pelayanan, karena sedikit saja terjadi kesalahan, pelanggan tersebut akan mencecar kalian.
4. Meminta maaf dan memberikan alternatif lain, jika permintaan tersebut tidak dapat dipenuhi.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
4 3 faktor penyebab keragu-raguan pelanggan, yaitu:1. Memang orang tersebut peragu.2. Kondisi keuangan yang kurang memungkinkan, sehingga tidak
dapat memutuskan dengan cepat. Oleh karena itu, pelanggan harus berpikir dua kali untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
3. Barang yang akan dibeli adalah untuk orang lain. Dengan demikian, ia harus lebih hati-hati dalam memilih agar tidak salah beli.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
5 2 faktor penyebab kecurigaan pelanggan, yaitu: a. Benar semua 2
1. Pernah mengalami salah beli.2. Memang pada dasarnya ia orang yang selalu merasa curiga
terhadap apa yang dijumpainya.
b. Benar 1 c. Salah semua
10
PERTEMUAN KETIGA
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter tipe pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter tipe pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter tipe pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang berkaitan
dengan karakteristik pelanggan.
2. Kagiatan Inti
Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi karakter tipe pelanggan, yang meliputi:1.5. Pelanggan yang angkuh.1.6. Pelanggan pria.1.7. Pelanggan wanita.1.8. Pelanggan remaja.1.9. Pelangan lajut usia.
3. Kegiatan Akhir
1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan
yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 11-12).
2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 579-581)
F. PENILAIANTeknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Alternatif Jawaban Skor1 4 ciri-ciri pelanggan yang angkuh, yaitu:
1. Apa yang mereka lakukan sering berlebihan.2. Congkak.3. Mencoba memaksa untuk menjatuhkan harga barang.4. Seringkali merendahkan orang.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
2 4 ciri-ciri pelanggan pria, yaitu:1. Mudah terpengaruh bujukan penjual.2. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih terlebih dahulu
sebelum membeli sesuatu.3. Mempunyai perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa
membeli sesuatu.4. Kurang begitu berminat berbelanja, sehingga sering terburu-buru
mengambil keputusan dalam membeli.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
3 4 ciri-ciri pelanggan wanita, yaitu:1. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual.2. Menyenangi hal-hal yang romantis dari pada yang objektif.3. Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat
menentukan barang yang akan dibeli.4. Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya,
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
karena wanita lebih perasa dari pada pria.4 4 ciri-ciri pelanggan remaja, yaitu:
1. Mudah terpengaruh rayuan penjual.2. Mudah terbujuk rayu iklan, terutama pada kerapian kertas
pembungkus dan warna-warna yang menarik. 3. Tidak berpikir hemat.4. Kurang realistis, romantis dan mudah terbujuk.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
5 4 ciri-ciri pelanggan lanjut usia, yaitu:1. Memiliki pola pikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya.2. Tidak terburu-buru dalam membeli barang, bahkan senang
berbincang-bincang dulu dengan penjual.3. Bersikap tenang dan ramah.4. Tidak bisa mengikuti perkembangan zaman, sehingga sering
menanyakan barang-barang yang sudah tidak diproduksi lagi.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
210
PERTEMUAN KEEMPAT
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari karakter sifat dan gaya pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang berkaitan
dengan karakteristik pelanggan.
2. Kagiatan Inti
Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi karakter sifat dan gaya pelanggan, yang meliputi:2.1. Sifat pelanggan, seperti; pelanggan mau dianggap raja, pelanggan mau dipenuhi
keinginan dan kebutuhannya, pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung, pelanggan mau diperhatikan, pelanggan ingin selalu dipuji dan pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan.
2.2. Gaya pelanggan, seperti; pelanggan yang asertif / tegas, pelanggan yang berfokus pada rincian dan pelanggan yang mendasarkan pada hubungan.
3. Kegiatan Akhir
1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan
yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 13-14).
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 58-60). F. PENILAIAN
Teknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes tertulis Uraian Singkat
1. Sebutkan 6 sifat pelanggan ?2. Sebutkan 3 gaya perilaku pelanggan ? 3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan arsetif /
tegas? 4. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian ?5. Sebutkan 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada
hubungan ?
G. PEDOMAN PENILAIANNo. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 6 sifat pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan mau dianggap sebagai raja.2. Pelanggan mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.3. Pelanggan tidak mau didebat dan tidak mau disinggung.
a. Benar semuab. Benar 5c. Benar 3 atau 4d. Benar 1 atau 2
21,51
0,5
4. Pelanggan mau diperhatikan.5. Pelanggan ingin selalu dipuji.6. Pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan.
e. Salah semua 0
2 3 gaya perilaku pelanggan, yaitu:1. Pelanggan yang arsetif / tegas.2. Pelanggan yang berfokus pada rincian.3. Pelanggan yang mendasarkan pada hubungan.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
3 Pelanggan asertif atau tegas adalah orang-orang yang paling sulit dihadapi, karena mereka tegas dan ketegasan mereka sering diartikan sebagai kemarahan, padahal pelanggan seperti ini sehari-hari memang memiliki gaya tutur dan bertindak yang tegas.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
4 4 ciri-ciri pelanggan yang befokus pada rincian, yaitu:1. Kelihatan dingin ketika memburu informasi pendukung.2. Tidak suka basa basi. 3. Mencari informasi pendukung sebanyak-banyaknya.4. Kalau kita tidak berbicara mengenai subjek yang menjadi
minatnya, pelanggan ini tidak akan menambah komentar demi kesopanan.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
5 4 ciri-ciri pelanggan yang mendasarkan pada hubungan, yaitu:1. Menyukai ide untuk bekerja bersama-sama dalam
menyelesaikan masalah dan mengurangi konflik.2. Menghindari konflik dan konfrontasi.3. Lebih mengerti dari pada pelanggan yang asertif / tegas.4. Tidak menyatakan ketidakpuasannya secara terbuka, tetapi
kalau tidak puas bisa begitu saja beralih keproduk lain.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
210
PERTEMUAN KELIMA
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika dalam menghadapi
pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang
berkaitan dengan karakter sifat dan gaya pelanggan.
2. Kagiatan Inti
Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Etika dalam menghadapi pelanggan, yang meliputi:3.1. Pusatkan perhatian pada pelanggan.3.2. Memberikan pelayanan yang efisien.3.3. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan.
3. Kegiatan Akhir
1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan
yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 15).
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 58-60).
F. PENILAIANTeknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes tertulis Uraian Singkat 1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ?2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ? 3. Sebutkan 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita
berpusat pada pelanggan ? 4. Sebutkan 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien
kepada pelanggan ?5. Sebutkan 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan ?
G. PEDOMAN PENILAIANNo. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 Etika adalah aturan-aturan yang tidak dapat dilanggar dari
perilaku yang diterima masyarakat sebagai baik atau buruk. Dengan kata lain, etika adalah suatu cabang ilmu filsafat yang objeknya adalah tingkah laku manusia yang ditinjau dari nilai baik atau buruknya
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
2 Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
3 4 cara yang dapat ditempuh agar perhatian kita berpusat pada pelanggan, yaitu:1. Mendegarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali
memotong pembicaraan.2. Tataplah mata pembeli pada saat berbicara dan tersenyum. 3. Tempatkan kepentingan pelanggan pada tingkatan paling
tinggi, apabila sedang melayani pelanggan tersebut.4. Perhatikan sikap tubuh dan bertindaklah dengan tenang dan
rileks.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
4 4 cara dalam memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan, yaitu:1. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat
dan tidak bertele-tele.2. Pergunakanlah waktu seakurat mungkin. 3. Berbicara seperlunya kepada pelanggan.4. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
5 2 cara dalam meningkatkan harga diri pelanggan, yaitu:1. Mengenal kehadiran pelanggan dengan segera.2. Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua
210
PERTEMUAN KEENAM
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika dalam menghadapi pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika dalam menghadapi
pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang berkaitan
dengan etika dalam menghadapi pelanggan.
2. Kagiatan Inti
Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Etika dalam menghadapi pelanggan, yang meliputi:3.4. Membina hubungan baik dengan pelanggan.3.5. Dapat menentukan keinginan pelanggan.3.6. Mengalihkan pelayanan ke orang lain.
3. Kegiatan Akhir
1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan
yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 16).
2. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 10).
F. PENILAIANTeknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes tertulis Uraian Singkat
1. Sebutkan 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan ?
2. Sebutkan 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan ? 3. Sebutkan 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ?5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan Responsiveness ?
G. PEDOMAN PENILAIANNo. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 3 cara menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu:
1. Mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan tanpa memotong pembicaraan.
2. Menunjukkan simpati dan bicara dengan penuh perasaan agar pelanggan tahu bahwa kita mengerti perasaan pelanggan.
3. Mempersilakan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
2 2 cara untuk mengetahui keinginan pelanggan, yaitu: 1. Menanyakan keinginan pelanggan kepada pelanggan.2. Mengulanggi kembali apa keinginan pelanggan dan menarik
inti dari apa yang diinginkannya.
a. Benar semuab. Benar 1c. Salah semua
210
3 3 cara mengalihkan pelayanan kepada orang lain, yaitu:1. Apabila tidak mampu melayani lagi pelanggan tersebut,
segeralah minta orang lain yang lebih mampu. Dengan adanya kerjasama semacam ini, maka petugas penjualan yang melayani pelanggan terlihat profesional.
2. Degarkanlah terlebih dahulu permintaan pelanggan dan sampaikan kepada pelanggan tersebut bahwa kalian tidak mampu melayani. Katakan pula bahwa ada orang lain yang lebih baik lagi untuk melayani pelanggan tersebut.
3. Perkenalkanlah pengganti kalian kepada pelanggan dan jelaskan dulu permasalahannya..
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
4 Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik, karena keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
5 Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi pelayanan yang cepat.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
PERTEMUAN KETUJUH
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang
berkaitan dengan etika dalam menghadapi pelanggan.
2. Kagiatan Inti
Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi kebutuhan pelanggan, yang meliputi:4.1. Mengenali kebutuhan pelanggan.
1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan
yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17).
2. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. (Hal: 528).
F. PENILAIANTeknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes tertulis Uraian Singkat
1. Sebutkan 2 jenis pelanggan ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan internal ?3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan eksternal ? 4. Sebutkan 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal ?5. Berikan 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam
suatu perusahaan ?
G. PEDOMAN PENILAIANNo. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 2 jenis pelanggan, yaitu:
2 Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan jasa yang dihasilkan suatu perusahaan atau organisasi.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
3 Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi suatu perusahaan, yang memerlukan dan menerima barang atau jasa dari perusahaan.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
4 5 hal yang dibutuhkan oleh pelanggan eksternal, yaitu:1. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk.2. Harga yang kompetitif.3. Kualitas dan realibilitas.4. Pengiriman yang tepat waktu.5. Pelayanan purna jual.
a. Benar semuab. Benar 3 atau 4c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
5 4 contoh yang menjadi pelanggan internal dalam suatu perusahaan, yaitu:1. Direksi.2. Kepala divisi.3. Sipervisor.4. Karyawan
a. Benar semuab. Benar 3 c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
PERTEMUAN KEDELAPAN
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari kebutuhan pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari kebutuhan pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari kebutuhan pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang
berkaitan dengan kebutuhan pelanggan.
2. Kagiatan IntiMenjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi kebutuhan pelanggan, yang meliputi:4.2. Perilaku pelanggan dalam memenuhi kebutuhan.
3. Kegiatan Akhir
1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan
yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 17).
2. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20).
3. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan (Hal: 580)
F. PENILAIANTeknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes tertulis Uraian Singkat
1. Sebutkan 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku pelanggan dalam melakukan keputusan membeli ?
2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kebutuhan ?3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan motif pembelian ?5. Sebutkan 2 motif pembelian?
G. PEDOMAN PENILAIANNo. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 4 hal yang harus diketahui mengenai latar belakang perilaku
pelanggan dalam melakukan keputusan membeli, yaitu:1. Bahasa tubuh (body language).2. Gerakan tubuh (body movement).3. Motif pembelian.4. Watak pelanggan
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
2 Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diinginkan untuk dipenuhi dalam rangka kesejahteraan hidupnya.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
3 Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
4 Motif pembelian adalah pertimbangan-pertimbangan dan pengaruh yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang dan jasa.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
5 2 motif pembelian, yaitu: a. Benar semua 2
1. Motif pembelian tarhadap barang (product motives). 2. Motif pembelian terhadap tempat atau tokok (patronage
motives)
b. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua
1,510
PERTEMUAN KESEMBILAN
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari mengumpulkan informasi kebutuhan
pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari mengumpulkan informasi
kebutuhan pelanggan.5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang
berkaitan dengan kebutuhan pelanggan.
2. Kagiatan Inti
Menjelaskan materi pembelajaran kepada siswa tentang:Mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan pelanggan, yang meliputi:5.1. Kebutuhan pelanggan.5.2. Cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan.
3. Kegiatan Akhir
1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan tes secara tertulis pada individu siswa.3. Memberikan tindak lanjut berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk pertemuan
yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 18).
2. Ani Setiani dan Muhamad Syukur. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega (Hal: 20).
3. Devi Puspitasari. (2007). Penjualan, Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah kejuruan. (Hal: 526-527)
F. PENILAIANTeknik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes tertulis Uraian Singkat
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan keinginan ? 2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan permintaan ?3. Sebutkan 5 jenis kebutuhan ? 4. Sebutkan 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan
pelanggan ?5. Sebutkan 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan
tingkat konsumsinya ?
G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang
spesifik.a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
2 Permintaan (demands) adalah keinginan akan produk tertentu (spesifik) yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
3 5 jenis kebutuhan, yaitu:1. Kebutuhan yang diutarakan.2. Kebutuhan nyata.3. Kebutuhan yang tidak diutarakan.4. Kebutuhan kegembiraan.5. Kebutuhan rahasia.
a. Benar semuab. Benar 3 atau 4 c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
4 5 cara mengumpulkan informasi kebutuhan pelanggan, yaitu: a. Benar semua 2
1. Menanyakan langsung kepada pelanggan.2. Wawancara.3. Riset penelitian.4. Surat pesanan pembelian.5. Mengadakan customer service bebas pulsa yang dapat
dihubugi 24 jam.
b. Benar 3 atau 4 c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
1,510
5 3 kebutuhan konsumen berdasarkan sifat dan tingkat konsumsinya, yaitu:1. Barang-barang tahan lama (durable goods). 2. Barang-barang tidak tahan lama (non durable goods).3. Jasa-jasa (service).
a. Benar semuab. Benar 2 c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN( RPP )
Mata Pelajaran : Kompetensi KejuruanKode Kompetensi : PDG.OO 02.029.01Kelas / Semester : XII ( Duabelas ) / 5 (Lima)Pertemuan Ke- : 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 dan 18 Alokasi Waktu : 18 Jam x 45 Menit
Standar Kompetensi Melakukan Konfirmasi Keputusan PelangganKompetensi Dasar 1.2.. Mengidentifikasi Bahasa atau Gerak Tubuh Pelanggan
Indikator
1.2.1. Mengidentifikasi bahasa tubuh pelanggan.1.2.2. Mengklasifikasi komunikasi.1.2.3. Mengidentifikasi etika komunikasi pelayanan.1.2.4. Mengidentifikasi dasar-dasar pelayanan.
A TUJUAN PEMBELAJARANSetelah mempelajari materi mengidentifikasi bahasa atau gerak tubuh pelanggan ini, diharapkan siswa dapat:1. Mengetahui bahasa tubuh pelanggan.2. Mengetahui dasar-dasar pelayanan.3. Mengetahui etika berkomunikasi.4. Menjelaskan pengertian komunikasi secara cermat, teliti dan sabar.6. Menjelaskan pengertian komunikasi nonverbal secara cermat, teliti, dan sabar.7. Menjelaskan pengertian komunikasi verbal dengan cermat, teliti dan sabar.8. Membedakan antara komunikasi verbal dengan komunikasi nonverbal.
B MATERI PEMBELAJARAN1. Identifikasi bahasa tubuh pelanggan.2. Etika komunikasi pelayanan.3. Dasar-dasar pelayanan
C METODE PEMBELAJARAN1. Ceramah2. Tanya Jawab3. Diskusi4. Penugasan.
D LANGKAH – LANGKAH KEGIATAN PEMBELAJARANPERTEMUAN PERTAMA
Singkawang,
Guru Mata Pelajaran,
NIP.
Mengetahui Kepala Sekolah,
NIP.
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari bahasa tubuh pelanggan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari bahasa tubuh pelanggan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari bahasa tubuh pelanggan.
2. Kegiatan Inti Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, meliputi:6.1. Komunikasi verbal.
3. Kegiatan Akhir1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk
pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 21)
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 14-18).F. PENILAIAN
Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes Tertulis Uraian Singkat
1. Sebutkan 2 jenis komunikasi ?2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi
verbal?3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ?4. Sebutkan 7 hal yang harus diperhatikan agar
komunikasi lebih efektif ? 5. Sebutkan bebarapa contoh bahasa tubuh yang sering
digunakan dalam komunikasi ?
G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 2 jenis komunikasi, yaitu:
1. Komunkasi verbal.2. komunikasi nonverbal.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
2 Komunikasi verbal adalah komunikasi yang dilakukan dengan menggunakan kata-kata yang diucapkan (bahasa / lisan) atau secara tertulis
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
3 Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi atau pesan antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif, sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
4 7 hal yang harus diperhatikan agar komunikasi lebih efektif, yaitu:1. Volume suara2. Kualitas suara3. Intensitas suara.4. Irama suara.5. Jeda bicara.6. Suara yang melemah pada akhir kalimat.7. Aksen (action).
a. Benar semuab. Benar 5 atau 6c. Benar 3 atau 4d. Benar 1 atau 2e. Salah semua
21,51
0,50
5 Contoh bahasa tubuh yang sering digunakan dalam komunikasi, yaitu; berupa ekspresi dengan mata, kedua tangan, rona wajah, gerakan bahu, gerakan kedua kaki, gerakan kepala bahkan ekspresi dengan pakaian.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
PERTEMUAN KEDUA
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal.3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan pertama yang
berkaitan dengan komunikasi verbal.
2. Kegiatan Inti
Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, meliputi:6.2. Komunikasi nonverbal.
6.2.1. Ekspresi dengan bahasa mata.6.2.2. Ekspresi dengan wajah.6.2.3. Ekspresi dengan mulut.
3. Kegiatan Akhir1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk
pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 21-22)
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 19-22).
F. PENILAIANTehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes Tertulis Uraian Singkat
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal ?
2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan action languages?3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan
dari menghindari kontak mata langsung ?4. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan
dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit ? 5. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan
dari mulut yang menampilkan senyum ?
G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang dilakukan tidak
menggunakan kata-kata yang diucapkan atau tidak tertulis. Dengan kata lain, komunikasi nonverbal adalah menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain tetapi tidak dengan kata-kata yang diucapkan.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
2 Action languages adalah komunikasi yang diungkapkan melalui gerak tubuh.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
3 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari menghindari kontak mata langsung, yaitu:1. Tidak ada keinginan untuk melakukan percakapan.2. Tidak ada perhatian penuh dalam hubungan interpersonal.3. Penolakan terhadap topik pembicaraan.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1d. Salah semua
21,510
4 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari wajah dengan dahi berkerut dan mata menyempit, yaitu:1. Berpikir keras.2. Kebingungan.3. Menghindari orang atau topik masalah.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
4. Proses mengingat sesuatu. 5 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari mulut yang
menampilkan senyum, yaitu:1. Perasaan senang atau bahagia.2. Menyetujui sesuatu yang sedang di sajikan atau dibicarakan.3. Perasaan baik
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1d. Salah semua
21,510
PERTEMUAN KETIGA
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi
kepala, bahu dan legan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi
kepala, bahu dan legan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan
ekspresi kepala, bahu dan legan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedua yang
berkaitan dengan komunikasi nonverbal.
2. Kegiatan Inti
Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, yang meliputi:6.2. Komunikasi nonverbal.
6.2.4. Ekspresi dengan tampilan kepala.6.2.5. Ekspresi dengan penampilan bahu.6.2.6. Ekspresi dengan tampilan legan.
3. Kegiatan Akhir1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk
pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 22)
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 19-22).
F. PENILAIANTehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes Tertulis Uraian Singkat
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan body motion atau kinesic behavior ?
2. Sebutkan 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi komunikasi ?
3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak ?
4. Sebutkan 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu ?
5. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan ?
G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 Body motion atau kinesic behavior adalah jenis komunikasi yang
diungkapkan melalui gerakan tubuh, posture, tangan, kaki, ekspresi wajah, gerakan mata, tangkai lengan.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
2 3 dimensi dari tingkah laku nonverbal yang mempengaruhi a. Benar semua 2
3 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan kepala tegak, yaitu:1. Seseorang dalam kondisi baik.2. Waspada.3. Kesiapan untuk berinteraksi.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1d. Salah semua
21,510
4 4 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari gerakan mengangkat bahu, yaitu:1. Ketidakpastian.2. Tidak tahu apa yang harus dilakukan.3. Teka-teki atau tanda tanya (bingung).4. Tanda menyerah atau prustasi.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
5 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari tampilan tangan dengan jari-jari dikepalkan, yaitu:1. Rasa gemas.2. Rasa kesal.3. Rasa marah.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1d. Salah semua
21,510
PERTEMUAN KEEMPAT
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi
tampilan kaki, gerakan tubuh, organ tubuh dan paikaian.3. Mengemukakan manfaat mempelajari komunikasi nonverbal dengan ekspresi
tampilan kaki, gerakan tubuh, organ tubuh dan paikaian.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari komunikasi nonverbal dengan
ekspresi tampilan kaki, gerakan tubuh, organ tubuh dan paikaian. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketiga yang
berkaitan dengan komunikasi nonverbal.
2. Kegiatan Inti
Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Identifikasi bahasa tubuh pelanggan, yang meliputi:6.2. Komunikasi nonverbal.
6.2.7. Ekspresi dengan tampilan kaki.6.2.8. Ekspresi dengan gerakan tubuh.6.2.9. Ekspresi dengan organ tubuh lain.6.2.10 Ekspresi dengan pakaian.
3. Kegiatan Akhir1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk
pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 22-23)
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 19-22).F. PENILAIAN
Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes Tertulis Uraian Singkat
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan the object languages ?2. Sebutkan 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat
menunjukkan pesan ?3. Sebutkan 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari
keseluruhan tubuh sering bergerak ?4. Jelaskan makna dari ekspresi orang meletakan kedua
tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung? 5. Jelaskan kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian?
G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 The object languages adalah komunikasi yang diungkapkan
melalui pakaian dan setiap kategori benda lainnya.a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
2 3 gerakan kaki atau posisi kaki yang dapat menunjukkan pesan, yaitu:1. Pada saat duduk, kaki selonjor bebas atau salah satu
ditumpangkan menunjukkan keadaan sangat santai.2. Dalam keadaan duduk, kaki pada posisi tegak menunjukkan
kesiapan.3. Dalam keadaan berdiri, kaki bergetar menunjukkan rasa takut,
malu atau rasa tidak biasa.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1d. Salah semua
21,510
3 3 ungkapan pesan yang dapat ditunjukkan dari keseluruhan tubuh sering bergerak, yaitu:1. Kegelisahan2. Ketegangan perasaan.3. Kecemasan atau kekhawatiran.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1d. Salah semua
21,510
4 Makna dari ekspresi orang meletakan kedua tanggannya dalam keadaan terkait di belakang punggung menunjukkan arti bahwa orang tersebut merasa tidak mampu dan tidak percaya kepada orang lain.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
5 Kesan yang disampaikan melalui ekspresi pakaian menunjukkan kejiwaan pemakainya dan merupakan salah satu sarana yang membuat orang lain mempunyai kesan tertentu tentang orang yang memakainya.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
PERTEMUAN KELIMA
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keempat yang
berkaitan dengan komunikasi nonverbal.
2. Kegiatan Inti Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Etika komunikasi pelayanan, yang meliputi:7.1. Menghadapi konsumen yang sulit.
3. Kegiatan Akhir1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk
pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 24)
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 9-12).
F. PENILAIAN
Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes Tertulis Uraian Singkat
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan etika ?2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan komunikasi ?3. Sebutkan 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi ?4. Sebutkan 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit ? 5. Sebutkan 4 larangan umum tentang etiket pelayanan ?
G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 Etika merupakan seperangkat kesepakatan umum untuk mengatur
hubungan antar orang perorang atau orang perorang dengan masyarakat atau masyarakat dengan masyarakat lain.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
2 Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan informasi antara dua orang atau lebih dengan cara yang efektif, sehingga pesan yang dimaksud dapat dimengerti.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
3 3 ciri-ciri konsumen yang sulit dihadapi, yaitu:1. Tidak sabar.2. Banyak menuntut.3. Marah tanpa alasan yang jelas.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1d. Salah semua
21,510
4 4 cara untuk menghadapi konsumen yang sulit, yaitu:1. Tersenyumlah dan tetap tenangkan diri.2. Cobalah untuk mengerti apa yang sebenarnya diingikan oleh
konsumen.3. Cobalah untuk memenuhi keinginan konsumen secepat dan
seefektif mungkin.4. Terus berusaha dan jangan mudah menyerah.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
5 4 larangan umum tentang etiket pelayanan, yaitu:1. Dilarang berpaikan sembarangan dan menggunakan asesoris
yang berlebihan.2. Dilarang melayani sambil makan, atau mengunyah sesuatu.3. Dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan,
seperti cemberut, memelas atau sedih.4. Dilarang bedebat atau menyanggah.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
PERTEMUAN KEENAM
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari etika komunikasi pelayanan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari etika komunikasi pelayanan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari etika komunikasi pelayanan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kelima yang
berkaitan dengan menghadapi konsumen yang sulit.
2. Kegiatan Inti Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Etika komunikasi pelayanan, yang meliputi:7.2. Meredakan emosi konsumen.
3. Kegiatan Akhir 1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk
pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 24-25)
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 14-18).F. PENILAIAN
Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes Tertulis Uraian Singkat
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan konsumen ?2. Sebutkan 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan
emosi konsumen ?3. Sebutkan 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan
mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen ?
4. Bagaimana prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen?
5. Bagaimana prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain ?
G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
2 5 hal yang harus dilakukan dalam meredakan emosi konsumen, yaitu:1. Dengarkan konsumen dengan seksama.2. Tunjukkan sikap peduli.3. Jangan ikut terlibat emosi.4. Pusatkan perhatian pada masalah dan cari jalan keluarnya.5. Kenali persoalan secepat mungkin.
a. Benar semuab. Benar 3 atau 4c. Benar 1 atau 2d. Salah semua
21,510
3 2 prosedur mengajukan pertanyaan dan mendegarkan dengan seksama dalam meredakan emosi konsumen, yaitu:1. Ajukan pertanyaan yang dapat memancing konsumen agar
dapat berpikir logis atau masuk akal, sehingga konsumen keluar dari situasi yang tegang.
2. Terus berikan pertanyaan dan dengarkan jawaban yang diberikan konsumen sampai akhirnya konsumen tenang dan tidak emosi lagi.
a. Benar semuab. Benar 1c. Salah semua
210
4 Prosedur apabila kita tidak mampu memecahkan masalah dalam meredakan emosi konsumen, yaitu meminta bantuan supervisor secemat mungkin dengan tidak meninggalkan konsumen saat memanggil bantuan dan jika ingin pergi beritahu konsumen dengan alasan yang jelas dan jangan meninggalkan konsumen tanpa alasan yang jelas.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
5 Prosedur mendiskusikan suatu masalah dengan konsumen dihadapan konsumen lain, yaitu mengajak konsumen ke ruangan lain untuk mendiskusikan keluhan konsumen dan tawarkan sesuai yang dapat menyegarkan dan menenangkan konsumen.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
PERTEMUAN KETUJUH
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Mengemukakan tujuan mempelajari dasar-dasar pelayanan.3. Mengemukakan manfaat mempelajari dasar-dasar pelayanan.4. Menginformasikan tahapan-tahapan mempelajari dasar-dasar pelayanan. 5. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan keenam yang
berkaitan dengan etika komunikasi pelayanan.
2. Kegiatan Inti
Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Dasar-dasar pelayanan, yang meliputi:8.1. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih.8.2. Percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan senyuman.8.3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
3. Kegiatan Akhir1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk
pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 28)
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 44-45).F. PENILAIAN
Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes Tertulis Uraian Singkat
1. Jelaskan apa yang dimaksud dengan pelanggan ?2. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ?3. Jelaskan apa yang dimaksud dengan berpaikan dan
berpenampilan rapi dan bersih?4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan percaya diri, bersikap
akrap dan penuh dengan senyuman? 5. Sebutkan 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan
nama ? G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan
sesuatu barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan.a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
2 3 dasar-dasar pelayanan, yaitu:1. Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih.2. Percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan senyuman.3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama
jika sudah kenal.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
3 Berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih artinya bahwa karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik, dan pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
4 Percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan senyuman artinya dalam melayani pelanggan tidak boleh ragu-ragu, tetapi harus mempunyai keyakinan dan memiliki rasa percaya diri yang tinggi, selain itu karyawan harus terkesan ramah, murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
5 3 cara memaksimalkan penggunaan pemanggilan nama, yaitu:1. Hindarilah berperilaku sangat ramah dengan cepat dan
panggilah nama dengan bapak atau ibu dari pada hanya nama saja.
2. Perkenalkanlah diri kepada pelanggan dan tanyakanlah namanya.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
3. Cobalah untuk mengingat nama-nama pelanggan yang setia.
PERTEMUAN KEDELAPAN
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan ketujuh yang
berkaitan dengan berpaikan dan berpenampilan rapi dan bersih, percaya diri, bersikap akrap dan penuh dengan senyuman dan menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
2. Kegiatan Inti
Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Dasar-dasar pelayanan, yang meliputi:8.4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.8.5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.8.6. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya.
3. Kegiatan Akhir1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk
pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 26)
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 46-48).F. PENILAIAN
Tehnik Penilaian Bentuk Instrumen Instrumen
Tes Tertulis Uraian Singkat
1. Sebutkan 3 dasar-dasar pelayanan ?2. Jelaskan apa yang dimaksud dengan menghormati
pelanggan ?3. Sebutkan 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat ?4. Bagaimana prosedur berbicara dengan bahasa yang baik
dan benar ? 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan empaty ?
G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 3 dasar-dasar pelayanan, yaitu:
1. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
2. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.3. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan
kemampuannya.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
2 Menghormati pelanggan artinya memberikan perlakuan yang sewajarnya dan yang dapat menyenangkan perasaan pelanggan.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
3 4 langkah melayani pelanggan secara terhormat, yaitu:1. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila
kedatangan pelanggan.2. Tanyakan dan catatlah tentang keperluan pelanggan.3. Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan
pelanggan.4. Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.
a. Benar semuab. Benar 3c. Benar 1 atau 2 d. Salah semua
21,510
4 Prosedur berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, yaitu menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar dengan intonasi dan artikulasi yang jelas supaya mudah dipahami dan hindari mengunakan istilah-istilah sulit yang justru tidak
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
dimengerti oleh pelanggan.5 Empaty adalah perhatian dan atensi individual yang diberikan
kepada pelanggan.a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
PERTEMUAN KESEMBILAN
1. Kegiatan Awal
1. Menyiapkan alat-alat pembelajaran.2. Apersepsi tentang materi yang telah dibahas pada pertemuan kedelapan yang
berkaitan dengan tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, berbicara dengan bahasa yang baik dan benar dan bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya. .
2. Kegiatan Inti
Menjelaskan materi pelajaran kepada siswa tentang:Dasar-dasar pelayanan, yang meliputi:8.7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.8.8. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.8.9. Meminta bantuan rekan senior. 8.10.Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
3. Kegiatan Akhir1. Guru bersama siswa merangkum materi yang telah dipelajari2. Melaksanakan evaluasi akhir secara perseorangan maupun berkelompok.3. Memberikan tindak lanjud berupa tugas yang harus dipersiapkan untuk
pertemuan yang akan datang. E SUMBER BELAJAR
1. Sutrisno. dkk. (2007). Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan, Bekasi: PT Galaxy Puspa Mega. (Hal: 27)
2. E. Juhana Wijaya. (1999), Pelayanan Prima, Bandung: CV Armico. (Hal: 46-48).F. PENILAIAN
pembicaraan?3. Bagaimana prosedur meminta bantuan rekan senior ?4. Sebutkan 5 cara untuk merebut hati konsumen ? 5. Jelaskan apa yang dimaksud dengan assurance?
G. PEDOMAN PENILAIAN
No. Soal Kunci Jawaban Penilaian
Alternatif Jawaban Skor1 4 dasar-dasar pelayanan, yaitu:
1. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.2. Mampu meyakinkan pelanggan serta memberikan kepuasan.3. Meminta bantuan rekan senior. 4. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
a. Benar semuab. Benar 2c. Benar 1 d. Salah semua
21,510
2 Prosedur jangan menyela atau memotong pembicaraan, yaitu saat pelanggan berbicara, usahakan jangan menyela atau memotong pembicaraan dan hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran sehingga dapat menyinggung perasaan pelanggan.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
3 Prosedur meminta bantuan rekan senior, yaitu meminta bantuan supervisor bila perlu, namun jangan meninggalkan konsumen ketika ingin mencari bantuan dan biarkan konsumen mengetahui dulu kemana kita akan pergi dan untuk apa, sehingga konsumen mengerti mengapa konsumen harus menunggu kita.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua
21,510
4 5 cara untuk merebut hati konsumen, yaitu:1. Murah senyum.2. Ramah, sopan dan bersedia membantu.
a. Benar semuab. Benar 3 atau 4c. Benar 1 atau 2
21,51
3. Kerja yang giat.4. Optimis.5. Bersikap antusias dan bergairah.
d. Salah semua 0
5 Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan penjual serta kemampuannya untuk menyakinkan pelanggan.
a. Benarb. Mendekati benarc. Sebagian besar salahd. Salah semua