Rozjedte Social Startup Brno 10-2011

Kašlete na design služeb(anebo ne?)

Rozjeďte social startup (v Brně)! Adam Hazdra

No jasně! Touchpoint

analýza, pak recovery

mechanismus a

overdelivery nakonec!

WTF?!

Na jedné vlně (?)

overdelivery nakonec!

Plánování, oslovení

širší veřejnosti a řízení!

Hm …

Nejprve základy …Nejprve základy …Nejprve základy …Nejprve základy …

Potom vylepšeníPotom vylepšeníPotom vylepšeníPotom vylepšení

• Podpora podnikání

• Technologický transfer

• Inovační vouchery

• Inovační akademie

• 120 vteřin pro firmy

• StartupClub

Proč to dělat?

Zdroj: http://www.entrepreneur-leblog.com/news/cycle-de-vie-dune-creation-dentreprise-134

Zdroj: http://www.dilanchian.com.au/images/stories/lightbulb/the_chasm.gif

Zdroj: http://www.innovationaz.com/resources/funding.asp

90% startupů je neúspěšných, ale systematický přístup riziko snižuje

ZákladyZákladyZákladyZáklady

• Kvalitní tým je nezbytnost

• Produkt/službu lze vždycky změnit

Lidi

„Máme lidi na software a hardware, čili tým je vyvážený.“

• Průzkum trhu rozšíří obzory

• Porovnání s konkurencí

• Inspirace v zahraničí

• Plánování rozvoje

Trh

– Drivery a limity trhu

– Konkurence, hlavní hráči a substituty

– Historie, trendy, inovace

– Sítě, asociace, sponzoři

– Převládající business model

„Je to jasný hit. Na trhu[s flétnovými nástavci nakonvice v Kongu] nemámekonkurenci.“

• Plánujte kapacity a zdroje

• Počítejte se splatností faktur

• Plánujte rezervy

• Buďte při zemi

Finance

• Buďte při zemi

„Náklady se nám pokryjí běhemprvního půlroku [při 20 000nových platících uživatelích].“

Zdroj: http://dilbert.com/strips/comic/2010-10-26/

• Nezůstávejte na místě

• Měňte podle potřeb zákazníků

• Snižujte náklady

Produkt / služba

• Dejte vědět, že to děláte

• Pobavte (hry, soutěže) a informujte (infographics)

• Neexistují jen nákladné způsoby

Marketing

• Neexistují jen nákladné způsoby– Tiskové zprávy

– Blog, Twitter, Facebook, LinkedIn

– Odborné články

– Srazy, setkání, konference

– Práce zdarma za případovou studii/ reklamu/ doporučení

Lidi

Trh

Finance

Shrnutí

Finance

Produkt/služba

Marketing

Zpětná vazba

GoodGoodGoodGood to Greatto Greatto Greatto Great

Design služeb ?

MetodologieZákaznická

zkušenostTrendy

Definice služby

Praktický

přínos a

měření

Terminologie

Problémy a úzká

místa

Lidé

Co nabízíte?

Charakteristika služeb

– Nehmatatelný interaktivní proces

Co je služba?

– Nehmatatelný interaktivní proces– Neskladovatelná– Neoddělitelná produkce od spotřeby

Je potřeba to vlastně rozlišovat?Ne, ale vždy je potřeba to pojmout komplexně

1

2

3

4

5

Srozumitelná

LevnáStylová

Co je dobrá služba?

0

1

PřínosnáKvalitní

• Komplexní vnímání služeb

• Kontaktní body

• Cesta zákazníka službou

Design služeb

PŘÍNOSNÁ– Koresponduje s potřebami– Řeší problém, zjednodušuje práci, pomáhá zlepšit život

Garmeen Bank v. Sčítání lidu

SROZUMITELNÁ–

1

2

Služba musí být …

– Jednoduchá na pochopení– Transparentní po stránce procesu– Dostupná přes kanály, kterým zákazník rozumí

Barefoot College v. česká justice

NASTAVENÁ NA VŠECH MÍSTECH– Pobočka, web, mobil, call centrum, zásilky, informační stojany atd.– Sladěná komunikace– Informační systém na pozadí, aby byl proces co nejplynulejší

Knihovna HK v. Úřad práce Jičín

2

3

PERSÓNY & SCÉNÁŘEStrukturované zobecnění uživatelské skupiny formou podrobného profilu fiktivního zákazníka

– Věk

Pár zajímavých metod

– Věk– Jméno – Motivace – Popis chování– Demografie– Technologická zdatnost atd.

DALŠÍ METODY– Přímý a nepřímý etnografický

výzkum– Dotazníky a deníky– Focus groups– Uživatelské soutěže

Máte velký morální kredit– Zapojte dav, dobrovolníky, studenty

– Komunikujte téma

– Žádejte o zpětnou vazbu

Specifika sociálních služeb

Přecházíte do komerční sféry– Pamatujte na recovery a reklamace

– Hlídejte si dealflow

• Své služby vnímejte uceleně

• Dbejte na všechna kontaktní místa

Nezapomeňte

• Získávejte zpětnou vazbu a měřte výstupy

1. Vytvořte profil typického uživatele vaší

služby

2. Navrhněte pro něj scénář průchodu

3. Načrtněte průchod službou přes

A teď vy!

3. Načrtněte průchod službou přes

kontaktní místa a čáru viditelnosti

Čas: 20 min

• Birgit Mager (desing služeb)

• Seth Godin (marketing)

• Václav Lorenc (pricing)

Trocha inspirace na konec

Chcete více?

Vážně ?!

Adam Hazdra

[email protected]@adamhazdraBlog Drzá cihla

Kateřiná Kánská[email protected]@thepointcz