1 Succesfactoren van een Contactstrategie Lode Broekman | Broekman Marketing Advies Ronde Tafel Bijeenkomst Amsterdam | 18 februari 2011
1
Succesfactoren van een Contactstrategie
Lode Broekman | Broekman Marketing Advies
Ronde Tafel BijeenkomstAmsterdam | 18 februari 2011
2
Indeling
o Introductie
o Succesfactoren van een Contactstrategie
o Evaluatie en vervolg
o Lunch
3
Wie ben ik?
4
Wat verwachten jullie?
5
Succesfactoren van een Contactstrategie
6
Het hoe, wat en waarom van vandaag
• Diverse adviesklussen <2009
• 2009/10:
• NS Hispeed project
• Kennisdeling
• Serie van tien blogposts
(Marketingfacts)
• Reacties
• 2011:
• Bijeenkomst
• Wie, wat, wanneer
• Response
• Vervolg?
7
1. Doelstellingen
8
Doelstellingen
Issues
• Aansluiten (waterval)
• Toewijzing
• SMART
Contactstrategie: stap voor stap
2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)
2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)
3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen
4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen
4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen
1. Commerciële doelstellingen NS Hispeed
6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode
6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode
5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Inspiratie & Oriëntatie2. Sales & Service
5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Inspiratie & Oriëntatie2. Sales & Service
10
Meten 2.0
11
2. Wie?
12
Mundi-Joe Van Doren
Augstus 2007
Solution Exploration
Doelgroepen bestaan niet, gebruikers wel
Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud, Terugwinnen
Uitstroom
Instroom
Klantgroep Klantgroep
KlantgroepKlantgroep
#
€
Terugwinnen 1 -> 0 -> 1
Ontwikkeling: 1 -> 2 reizen
Behoud: 1 -> 1 reis
Acquisitie: 0 -> 1+ reis
14
3. Wat?
15
Wat wordt er aangeboden?
• Zorg dat het aangeboden product of dienst
waarde voor de klant biedt, bij voorkeur op
korte termijn
• Inzicht in koopproces en contributiemarge
maakt het verschil
• Op basis van relevantie en de bijdrage aan het
bedrijfsresultaat wordt een aanbod uitgebracht
16
4. Waarom?
17
Toegepaste klantkennis
18
5. Wanneer?
De Reis Van De Klant In De Tijd
AankomstAfreis
Aan-/afreis
Boeking
Aankomst
Sales & Service
Aanreis
station
Na de reis Treisreis
Treinreis
Campagne
Inspiratie & Oriëntatie
Campagne
Campagne
Campagne
Campagne
Campagne
Voor de
reis
20
6. Waar?
21
Kies de juiste mix
De Reis Van De Klant & De Levensfases:gewenste situatie
Acquisitie: 0 -> 1+ reis
Ontwikkeling: 1 -> 2 reizen
Behoud: 1 -> 1 reis
Terugwinnen 1 -> 0 -> 1
Contactstrategie: stap voor stap
2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)
2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)
3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen
4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen
4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen
1. Commerciële doelstellingen NS Hispeed
6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode
6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode
5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Informatie & Orientatie2. Sales & Service
5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Informatie & Orientatie2. Sales & Service
24
7. ICT voorzieningen
25
ICT voorzieningen
• Database
• Persoonsgegevens
• Transactiegegevens
• Contactgegevens
• Web
• Mobiel
• DM
26
8.Mensen
27
Support (-er)
28
9. Processen
29
Cyclisch proces
Centraledoelstelling
Ken je huidige en toekomstige relaties
Bepaal klant- (waarde) segmenten
Analyse en segmentatieMultichannelstrategie
Ontwikkel de marketingstrategie
Marketingstrategie
Marketing Mix
Propositie-ontwikkeling
Kanaalkeuze
Opzet Campageplan
Order processing, aflevering en facturering
Uitvoeren van Sales en Services-contacten
Campagne uitvoering
Optimaliseer alle klantcontacten:
Dataprocessen en -opslag(deduplicatie, validatie and
verrijking)
1
34
2
30
10. Analyse & Beheer
31
Analyse
• Testen, testen, testen
• Altijd evalueren
• Documenteren
• Archiveren
32
Vervolg?
33
Dank voor jullie aandacht!
34
Contact