CHARLA MAGISTRAL COMMUNITY MANAGEMENT Guillermo Egoávil @memoegoavil
CHARLA MAGISTRAL
COMMUNITY MANAGEMENT
Guillermo Egoávil
@memoegoavil
ÍNDICE@ToulousePeru
1. ROI en Social Media- Conceptos del Retorno de la Inversión- Los 7 pasos para calcular el ROI
2. Reputación Online- ¿Qué es reputación?- Claves del Monitoreo Online
@memoegoavil
ROI en Social Media
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Conceptos del ROI
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ROI en Social Media
Conceptos del ROI
1. Demostrar su impacto
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ROI en Social Media
1. Demostrar su impacto
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Empresa
Ventas Logística TIMarketin
g
P1 P2 P1 P2 P1 P2 P1 P2 SM
?+ + + + + + + +
ROI en Social Media
1. Demostrar su impacto
1,000 nuevos likes mensuales
255 elementos compartidos
500 retuits semanales
24,000 impresiones
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¿En cuánto aportan
al negocio?
ROI en Social Media
Conceptos del ROI
2. Toca a todas las áreas
de la empresa
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ROI en Social Media
2. Toca a todas las áreas de la empresa
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ROI en Social Media
Conceptos del ROI
3. Debemos usar
métricas del negocio
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ROI en Social Media
3. Debemos usar métricas del negocio
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ROI en Social Media
Conceptos del ROI
4. No podemos medir
lo que no sabemos
cuánto vale
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ROI en Social Media
4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale
¿Cuánto vale un like?¿Cuánto vale un RT?¿Cuánto vale un elemento compartido?
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Sí aportan al negocio.
ROI en Social Media
Conceptos del ROI
5. Definir el éxito
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ROI en Social Media
5. Definir el éxito
-15% de aumento de ventas gracias a Social Media.-30% de aumento de personas impactadas por la marca gracias a Facebook.-100% de aumento de casos atendidos a través de Twitter.
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Así se aporta al negocio.
ROI en Social Media
Conceptos del ROI
6. Justificar nuestras
acciones
@ToulousePeru @memoegoavil
ROI en Social Media6. Justificar nuestras acciones
-1,000 menciones logradas en Twitter gracias a la campaña del Día de la Madre.-250 posts compartidos en el mes de abril en Facebook.-2,400 reproducciones del video de lanzamiento del nuevo producto en mayo.
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¡Esto ya lo sabemos hacer!
ROI en Social Media
Conceptos del ROI
7. Hablar del ROI es hablar de medición
8. No podemos medir cuando algo está lanzado
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ROI en Social Media
1. Demostrar su impacto
2. Toca a todas las áreas de la empresa
3. Debemos usar métricas del negocio
4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale
5. Definir el éxito
6. Justificar nuestras acciones
7. Hablar del ROI es hablar de medición
8. No podemos medir cuando algo está lanzado
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7 pasos para calcular el ROIen Social Media
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
1. Definir objetivos
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
1. Definir objetivos-Atender más clientes-Posicionar producto-Aumentar ventas-Generar tráfico al sitio-Educar al cliente sobre nuestro portal
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SMART: Específico, Medible, Alcanzable, Realista y en Tiempo.
ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
2. Establecer Indicadores
Clave de Desempeño (KPI)
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
2. Establecer KPI Conectan objetivos con tácticas:-Total de casos con resolución satisfactoria-Tráfico orgánico-Generación de Base de Datos-Promoción de plataforma de venta online
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
3. Definir tácticas
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
3. Definir tácticas -Sorteos y concursos-Generación de tráfico hacia la web-Atención de clientes vía Twitter-Gestión de Social y Google Ads
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
4. Asociar métricas
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
4. Asociar métricas -Nuevos likes de la página de Facebook-Usuarios únicos mensuales de la pagina web-Reproducciones en Youtube-Alcance en Twitter-Likes en Instagram-Repins en Pinterest
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
5. Definir plan de medición
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
5. Definir plan de medición -Listado de métricas-Asociar cada métrica a una herramienta-Diferenciar métricas pagas de gratuitas-Establecer presupuestos-Elegir responsables-Realizar planillas de reportes-Definir tiempos y periodicidad
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
6. Aplicar atribución
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ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
6. Aplicar atribución -Asociar resultados a tácticas específicas-Herramientas de integración de empresa-Gráficos superpuestos-Calendario de tácticas y gráficas
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ROI en Social Media@ToulousePeru @memoegoavil
Ventas
Tráfico hacia la página web
ROI en Social Media
7 pasos para calcular el ROI
7. Optimizar
(Cambiar y recambiar)
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1. Definir objetivos
2. Establecer KPI
3. Definir tácticas
4. Asociar métricas
5. Definir plan de medición
6. Aplicar atribución
7. Optimizar
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7 pasos para calcular el ROI
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ROI en Social Media
Objetivo KPI Tácticas Métricas
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ROI en Social Media
Ejercicio:
Diseñar una Tabla de ROI en Social Media teniendo en cuenta el objetivo de su empresa y sus campañas habituales en Social Media.
Tiempo: 30 minutos
Reputación Online
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¿Qué es Reputación?
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Reputación Online
Gráfica: LLORENTE & CUENCA
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Reputación Online
4 clases de expresiones fundamentales Observación (Multimedia) Información (Tiempo real)
Conversación (Red social) Documentación (Hipertextual)
Claves del Monitoreo Online
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
1. Levantamiento de la información
- Hubo un accidente en las afueras del Ministerio…- Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar…- Una comunidad agredió a…- Falleció un colaborador…
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
2. Identificar acciones y
contexto
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
2. Identificar acciones y contexto
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+
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
2. Identificar acciones y contexto
- “Accidente Ministerio”- “Huelga Gran Unidad Escolar”- “Comuneros agresión”- “Trabajador muerto”
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
3. Selección de
herramientas online
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
3. Selección de herramientas online
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Herramientas pagadas Herramientas gratis
Meltwater Topsy
Radian6 Twitter Search
Brandchats Google Search
Facebook Search
Youtube Search
Social Mention
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
4. Identificar menciones relevantes
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
4. Identificar menciones relevantes
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
5. Valorar las menciones
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
5. Valorar las menciones
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Negativas
Neutras
Positivas*
Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
6. Evaluar las respuestas
oficiales
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
6. Evaluar las respuestas oficiales
- El accidente se produjo debido a… - La huelga de trabajadores no dejó ningún herido…- Los comuneros agredieron a personal del Ministerio…- Lamentamos el fallecimiento de nuestro colaborador…
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
7. Seleccionar los canales
de respuesta
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Reputación Online
Claves del Monitoreo Online
7. Seleccionar los canales de respuesta
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Propios
Portales de noticias
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5. Valorar las menciones
6. Evaluar las respuestas oficiales
7. Seleccionar los canales de respuesta
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Monitoreo Online
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Reputación Online
Ejercicio:
Monitoreemos las últimas 10 menciones en Google y Twitter de nuestra empresa y valores las menciones encontradas.
Tiempo: 15 minutos
Utilicemos:
www.search.twitter.com
www.google.com.pe
MUCHAS GRACIAS Guilermo Egoávil
@memoegoavil