COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI Mobile Customer Management Mobile Customer Management BUSINESS UNIT CONSUMER WIND BUSINESS UNIT CONSUMER WIND 14 Maggio 2010 14 Maggio 2010 CMMC WEB SEMINAR CMMC WEB SEMINAR
COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI Mobile Customer Management BUSINESS UNIT CONSUMER WIND 14 Maggio 2010 CMMC WEB SEMINAR. ROBERTO FUNARI. DIRETTORE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT. WIND OGGI. Crescita dei ricavi del 4,7% rispetto al 2008. - PowerPoint PPT Presentation
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COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTICOME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI
Mobile Customer ManagementMobile Customer ManagementBUSINESS UNIT CONSUMER WINDBUSINESS UNIT CONSUMER WIND
14 Maggio 201014 Maggio 2010CMMC WEB SEMINARCMMC WEB SEMINAR
2 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
ROBERTO FUNARI
DIRETTORE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
3 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
• Terzo principale operatore di telefonia mobile 18,4 milioni di clienti
• Secondo maggiore operatore di telefonia fissa oltre 2 milioni di clienti diretti
• Terzo principale operatore Broadband 1,64 milioni di clienti
• Principale portale italiano : Libero oltre 30 milioni di utenti registrati
Mobile68%Fisso
32%
Fisso14%
Mobile86%
Crescita dei ricavi del 4,7% rispetto al 2008 Crescita del 2,7%, margine del 36,0%
EBITDA 2009
2.064 milioni di euro
RICAVI 2009
5.726 milioni di euro
WIND OGGIWIND OGGI
4 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
WIND HELLAS
WEATHER INVESTMENTS II (FAMIGLIA SAWIRIS)
• OLTRE 116 MILIONI DI CLIENTI NEL MONDO
100%
100%
51.7%
Al 31 dicembre, 2009
FONDI PRIVATE EQUITY ALTRI INVESTITORI
PARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTSPARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTS
5 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR 55
16,918,4
2008 2009
(mln)+9.0%
Base Clienti
Il nostro successo nel mobile…
6 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENTMOBILE CUSTOMER MANAGEMENTORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
PROCESS & PROCESS & KNOWLEDGE KNOWLEDGE
MANAGEMENTMANAGEMENTSPECIAL CARINGSPECIAL CARINGCUSTOMER CARECUSTOMER CARE
COMPARAZIONECOMPARAZIONE DELLE DELLE PERFORMANCEPERFORMANCE TRA I TRA I SITISITI..
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
25 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
MONITORINGMONITORING DEGLI DEGLI EVENTIEVENTI DI DI IMPATTOIMPATTO (FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE)(FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE)
CALL CENTER MONITORINGCALL CENTER MONITORINGCALL CENTER MONITORINGCALL CENTER MONITORING
ANALISIANALISI SETTIMANALE DEI SETTIMANALE DEI KPIKPI DI DI FRONTFRONT LINELINE DESTINATO AL CCO DESTINATO AL CCO
ANALISI DEL TREND DELLA ANALISI DEL TREND DELLA RISOLUZIONERISOLUZIONE AL AL PRIMOPRIMO CONTATTOCONTATTO (OCR) (OCR)
ONE CALL RESOLUTIONONE CALL RESOLUTIONONE CALL RESOLUTIONONE CALL RESOLUTION
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
27 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
ANALISI DEL TREND DELLA ANALISI DEL TREND DELLA FREQUENZAFREQUENZA DI DI CHIAMATACHIAMATA DELLA CB. DELLA CB.
FREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALLFREQUENCY OF CALL
TREND TREND MENSILEMENSILE DELL'ASSEGNAZIONEDELL'ASSEGNAZIONE AL AL POST SALESPOST SALES
REPORT ASSEGNAZIONE CASEREPORT ASSEGNAZIONE CASEREPORT ASSEGNAZIONE CASEREPORT ASSEGNAZIONE CASE
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
28 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
TREND MENSILE DELLA TREND MENSILE DELLA QUALITÀQUALITÀ DI DI ASSEGNAZIONEASSEGNAZIONE CASE AL POST SALES CASE AL POST SALES
QUALITA’ ASSEGNAZIONE CASEQUALITA’ ASSEGNAZIONE CASEQUALITA’ ASSEGNAZIONE CASEQUALITA’ ASSEGNAZIONE CASE
AVANZAMENTOAVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI PRINCIPALI KPIKPI DI DI POSTPOST SALESSALES..
REPORT POST SALESREPORT POST SALESREPORT POST SALESREPORT POST SALES
MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT
REPORTINGREPORTING
29 14 MAGGIO 2010 – CMMC WEB SEMINAR
RILEVAZIONE DEI RILEVAZIONE DEI TMLTML PER LE ATTIVITÀ DI PER LE ATTIVITÀ DI POST-SALESPOST-SALES..
ANALISI TM POST SALESANALISI TM POST SALESANALISI TM POST SALESANALISI TM POST SALES
ANALISIANALISI WTT SUDDIVISI PER WTT SUDDIVISI PER TIPOLOGIATIPOLOGIA E E DEL DEL TRENDTREND DI DI CRAZIONECRAZIONE CASE ASSOCIATI CASE ASSOCIATI CON FOCUS SULL’IMPATTO SUL CON FOCUS SULL’IMPATTO SUL TMLTML..