RISET EFEKTIVITAS INDIHOME TOUCH POINT TERHADAP

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

RISET EFEKTIVITAS INDIHOME TOUCH POINT TERHADAP

KELUHAN GANGGUAN DAN PASANG BARU PELANGGAN

INDIHOME

RESEARCH OF INDIHOME TOUCH POINT EFFECTIVENESS

TOWARDS COMPLAINTS AND NEW INSTALLATION OF

INDIHOME CUSTOMERS

Bilpen Nainggolan1, Yudha Indah Prihatini2, Andreas Widiasmono Yanuardi3, Wulan Tri

Wahyudi4

Divisi Digital Service, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. [email protected], [email protected], [email protected], [email protected]

Abstrak

Indonesia Digital Home atau Indihome adalah salah satu produk layanan dari PT

Telekomunikasi Indonesia, Tbk. berupa paket layanan komunikasi dan data seperti

telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet) dan layanan

televisi interaktif IPTV (Internet Protocol TeleVision). Untuk melayani kebutuhan

pelanggan Indihome dalam hal penanganan keluhan gangguan maupun permintaan

pasang baru, Telkom menyediakan beberapa touch point atau channel agar pelanggan

dapat dengan mudah berinteraksi dengan Telkom. Namun, masih terdapat permasalahan

yang dihadapi Telkom mengenai efektivitas masing-masing touch point dalam merespon

keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru. Pengukuran efektivitas touch point

belum sempurna dilakukan, sehingga Telkom perlu menyempurnakan touch point mana

yang paling efektif dalam merespon keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan

Indihome. Touch point sangat berdampak langsung terhadap keputusan pelanggan untuk

membeli dan loyalitas pelanggan. Riset ini mencakup eksplorasi pada pengukuran

efektivitas Indihome touch point terhadap keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan

Indihome melalui beberapa metode sehingga dapat dipetakan customer experience journey

masing-masing touch point, baik kondisi ideal maupun kondisi eksisting, serta dapat

teridentifikasi gap customer experience journey masing-masing touch point antara kondisi

ideal dengan kondisi eksisting.

Kata kunci: efektivitas, indihome, touch point, gangguan, pasang baru

Abstract

Indonesia Digital Home or Indihome is one of service products of PT Telekomunikasi

Indonesia, Tbk. It is a package of communication and data services which consist of home

phone (voice), internet (Internet on Fiber or High Speed Internet) and IPTV (Internet

Protocol TeleVision) interactive television. Serving the needs of Indihome customers in

terms of handling complaints or request a new installation, Telkom provides several touch

point or channel so that customers can easily interact with Telkom. However, there are

still problems faced by Telkom regarding the effectiveness of each touch point in

responding complaints and a new installation request. The measurement of the touch

point effectiveness do not perfect, so that Telkom needs to enhance the touch point is most

effective in responding complaints and a new installation request of Indihome customers.

In fact, the touch point effectiveness directly impacts to the customer's decision to

purchase and their loyalty. This research includes exploration on measuring the

effectiveness of Indihome touch point towards complaints and new installation request of

Indihome customers through several methods so that customer experience journey of

each touch point, both ideal conditions and the existing condition, can be mapped and gap

customer experience journey of each touch point between the ideal conditions and existing

conditions can be identified.

Keywords: effectiveness, indihome, touch point, complaints, new installation 179

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

1. Pendahuluan

Indonesia Digital Home atau Indihome adalah salah satu produk layanan dari PT

Telekomunikasi Indonesia, Tbk. berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon

rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet) dan layanan televisi

interaktif IPTV (Internet Protocol TeleVision). Untuk melayani kebutuhan pelanggan Indihome

dalam hal penanganan keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru, Telkom

menyediakan beberapa touch point atau channel agar pelanggan dapat dengan mudah

berinteraksi dengan Telkom. Touch point adalah sebuah layanan di mana calon pelanggan

maupun pelanggan datang untuk membutuhkan informasi atau menyampaikan keluhan

gangguan suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan. Langkah pertama dalam

menciptakan customer journey map adalah mengidentifikasi touch point apa saja yang

disediakan dan memastikan pelanggan puas dari layanan yang diberikan perusahaan.

Dalam layanan Indihome, calon pelanggan maupun pelanggan dapat melakukan interaksi

dengan Telkom melalui beberapa touch point, namun ada beberapa permasalahan yang

dihadapi yaitu:

● Telkom belum mengetahui touch point mana yang paling efektif dalam merespon keluhan

gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome.

● Belum ada pengukuran efektivitas touch point mana yang paling efektif dalam merespon

keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome, sehingga belum diketahui

kelemahan-kelemahan maupun kekuatan-kekuatan dari masing-masing touch point

tersebut.

Touch point juga merupakan alat untuk mempengaruhi persepsi pelanggan dari layanan

yang diberikan perusahaan, apakah pelanggan akan beralih dari layanan tersebut atau

pelanggan akan semakin loyal terhadap layanan yang diberikan. Sehingga pengukuran

efektivitas touch point menjadi bagian penting bagi perusahaan karena berdampak langsung

terhadap keputusan pelanggan untuk membeli dan loyalitas pelanggan. Selain itu dengan

mengetahui touch point mana yang sudah efektif maupun yang harus diperbaiki, perusahaan

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menyediakan pelayanan yang sesuai dengan

ekspektasi pelanggan.

2. Landasan Teori

2.1 Efektivitas Touch Point

Berdasarkan hasil report CSLS (Customer Satisfaction & Loyalty Survey) Telkom tahun

2015 diperoleh data bahwa kecepatan respon terhadap adanya keluhan gangguan dan pasang

baru, kecepatan respon CS (Customer Service), kecepatan tindak lanjut laporan melalui medsos

(media sosial), kecepatan tindak lanjut laporan call center 147 dan kejelasan CS memberikan

informasi masih belum menunjukkan hasil yang positif, hal ini menggambarkan bahwa

masing-masing touch point Indihome (CS, medsos dan call center 147) belum menunjukkan

efektivitasnya sebagai channel yang langsung berhadapan dengan pelanggan.

2.2 CX (Customer eXperience)

CX (Customer Experience) adalah jumlah dari semua experience pelanggan yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap penyedia layanan selama periode waktu tertentu

yang dimulai dari fase membeli hingga fase memutuskan berhenti berlangganan dari sebuah

layanan. Sebagian besar penyedia layanan digital menyadari ada korelasi yang erat antara

experience pelanggan dan profitabilitas serta retensi seiring dengan bertambahnya jumlah

pelanggan. Sebagian besar layanan digital dapat diakses dengan berbagai cara oleh pelanggan

dan menggunakan perangkat yang berbeda.

2.3 Touch Point Mapping

Touch point dapat dipetakan dalam berbagai cara yang harus mencakup unsur-unsur di

bawah ini:

Touch Point Inventory: setiap perusahaan dapat berhubungan dengan pelanggan melalui

beberapa cara, seperti: iklan, web, surat, tagihan, panggilan telepon, toko ritel dan social

media. 180

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

Point of Relationship: touch point yang paling sering digunakan oleh

pelanggan dan touch point yang membuat pelanggan merasa puas.

Business Reason: setiap touch point harus memberikan informasi yang perspektif, seperti

informasi yang diberikan sesuai dan mendidik.

Customer Impact: setiap touch point yang diberikan oleh perusahaan harus ada unsur

pembeda dengan kompetitor.

Touch Point Owner: perusahaan harus bertanggung jawab dengan masing-masing touch

point yang dimilikinya.

Effectiveness: apakah touch point yang dimiliki perusahaan dapat meningkatkan

experience pelanggan dan apa yang pelanggan rasakan ketika menggunakan touch point

tersebut serta apakah ada touch point yang tidak diperlukan.

2.4 CxLC (Customer experience Life Cycle)

Model CxLC adalah model yang menyajikan hubungan antara perspektif pelanggan

dengan perspektif penyedia layanan serta menyediakan touch point antara keduanya.

Model CxLC penting karena akan menentukan judul utama dari domain "Customer

Experience" dalam Balanced Scorecard. Secara struktural, model CxLC terdiri dari 6

(enam) tahapan, diatur menjadi 2 (dua) kelompok horizontal dan masing-masing 3 (tiga)

kelompok vertikal, seperti ditunjukkan pada Gambar 1.

Kelompok pertama dalam model CxLC terdiri dari 3 (tiga) tahap yang berkaitan

dengan experience "Buying" pada pelanggan dan "Marketing & Selling" pada penyedia

layanan:

1. Be Aware/Acquisition: tahap ini adalah tahap di mana penyedia layanan berusaha untuk

mencapai calon pelanggan maupun pelanggan menjadi "aware" terhadap produk yang

ditawarkan oleh penyedia layanan. Penyedia layanan dapat menempatkan posisi dan

menginformasikan kepada pelanggan produk yang dimilikinya, sedangkan pelanggan

dapat mengamati, bereaksi dan paham akan produk yang ditawarkan penyedia layanan

tersebut.

Key Customer Verbs: Observe, React, Understand.

Key CSP (Communication Service Providers) Verbs: Position, Reach, Inform.

Sumber: Modified from TMForum GB935_Concepts and Principles V7.1.3_Aug2014

2. Interaction/CRM (Customer Relationship Management): berbeda dengan tahap lainnya,

interaksi dapat terjadi pada setiap tahap dalam life cycle, namun dalam tahap ini interaksi

adalah konsekuensi alami setelah Be Aware/Acquisition. Penyedia layanan berinteraksi

dan terlibat dalam dialog lebih lanjut dengan pelanggan. Pelanggan menghubungi call

center, mengunjungi service center maupun mengunjungi web penyedia layanan.

Penyedia layanan merespon pertanyaan pelanggan tentang produk dan harga. Pelanggan

dapat meminta literatur atau demo produk terhadap penyedia layanan.

Key Customer Verbs: Engage, Contact, Request.

Gambar 1.

Customer Experience

Life Cycle

181

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

Key CSP Verbs: Persuade, Answer, Respond.

3. Choose/Fulfillment: ini adalah tahap ketika pelanggan dan penyedia layanan masuk ke dalam

komitmen mulai dari 1 (satu) kali transaksi sederhana untuk hubungan "multi years" yang

kompleks. Pelanggan dapat menentukan kebutuhannya dan penyedia layanan mengusulkan

solusinya. Di sinilah pembelian terjadi dan pesanan ditempatkan. Pada akhir fase ini penyedia

layanan telah mengirim pesanan dan pelanggan telah menerima produk.

Key Customer Verbs: Specify, Agree, Receive.

Key CSP Verbs: Propose, Order, Deliver.

Kelompok kedua terdiri dari 3 (tiga) tahap yang berkaitan dengan experience “Using”

pada pelanggan dan “Operating” pada penyedia layanan:

1. Consume/Operation: ini adalah tahap ketika pelanggan menggunakan produk yang dibeli dan

penyedia layanan mengoperasikan layanan tersebut. Hal ini juga mencakup skenario di mana

ada suatu hal yang tidak lagi bekerja, maksudnya adalah untuk mengatakan kepada pelanggan

bahwa pelanggan tidak bisa lagi menggunakan produk atau penyedia layanan tidak dapat

memberikan layanan. Hal ini juga termasuk mengakhiri layanan.

Key Customer Verbs: Learn, Use, Conclude.

Key CSP Verbs: Instruct, Render, Cease.

2. Manage/Assurance: ini adalah tahap ketika ada masalah dengan layanan dan pelanggan

melaporkan masalah serta penyedia layanan menyelesaikan masalah tersebut. Dalam kasus

ekstrim pelanggan dapat mengembalikan produk dan penyedia layanan menggantikannya.

Tahap ini juga mencakup pelatihan pelanggan oleh penyedia layanan tentang cara

menggunakan produk.

Key Customer Verbs: Can’t Use, Report Problem, Return.

Key CSP Verbs: Can’t Render, Resolve Problem, Replace.

3. Pay/Billing: tahap ini dimulai dengan penyedia layanan menagih billing pelanggan dengan cara

faktur. Pelanggan memverifikasi faktur dan penyedia layanan memberikan penjelasan serta

pelanggan membayar tagihan.

Key Customer Verbs: Verify, Dispute, Pay.

Key CSP Verbs: Bill, Explain, Collect.

Kelompok terakhir terdiri dari 3 (tiga) tahap yang menggambarkan apa yang terjadi

setelah transaksi selesai, seperti kepuasan dan loyalitas pelanggan, yaitu experience "Sharing"

pada pelanggan dan "Satisfying" pada penyedia layanan:

1. Renew/Retention: tahap ini dilakukan untuk menutup transaksi dan pelanggan harus

memutuskan apakah akan memperbaharui perjanjian dengan penyedia layanan. Penyedia

layanan tidak hanya tertarik dalam mempertahankan pelanggan tetapi ingin pelanggan untuk

meng-upgrade komitmen menghasilkan ARPU (Average Revenue Per Unit) yang lebih besar.

Key Customer Verbs: Renew, Enhance.

Key CSP Verbs: Retain, Upgrade.

2. Recommend: pada tahap ini penyedia layanan akan benar-benar berhasil memberian kesan

yang baik bagi pelanggan dan pelanggan akan menganjurkan layanan tersebut untuk keluarga

dan teman-teman.

Key Customer Verbs: Enhance, Advocate.

Key CSP Verbs: Retain, Inspire.

3. Leave/Attrition: tahap ini merupakan versi negatif dari Renew dan Recommend. Di tahap ini

memungkinkan penyedia layanan telah kecewa atau pelanggan telah mengeluh. Pelanggan

dapat menurunkan kesepakatan mereka. Dalam kasus terburuk pelanggan meninggalkan

hubungan dengan penyedia layanan.

Key Customer Verbs: Complain, Diminish, Leave.

Key CSP Verbs: Disappoint, Downgrade, Lose.

2.5 Hubungan antara Efektivitas Touch Point, CX, Touch Point Mapping dan CxLC

Pada dasarnya pengertian efektivitas yang umum adalah tingkat keberhasilan dalam

mencapai tujuan atau sasaran. Dengan kata lain efektivitas touch point Indihome adalah

seberapa berhasil suatu touch point Indihome dalam mencapai tujuan atau sasarannya,

dalam hal ini untuk mempercepat penyelesaian keluhan gangguan dan mempercepat

permintaan pasang baru pelanggan Indihome. Bagaimana suatu perusahaan dapat 182

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

meningkatkan customer experience-nya? Beberapa penelitian menemukan bahwa

keberhasilan suatu perusahaan ditentukan dari identifikasi semua touch point yang ada di

pelanggan, mengukur efektivitasnya dan menggunakan hasil pengukuran efektivitas itu

untuk menciptakan pemetaan customer experience-nya. Experience yang dirasakan

masing-masing pelanggan melalui masing-masing touch point yang disediakan Indihome

akan berbeda dan hal ini akan menentukan seberapa efektif suatu touch point dalam

menyelesaikan permasalahan yang dihadapi pelanggan.Melalui touch point mapping

dapat dipetakan dalam berbagai cara yang salah satunya harus mencakup unsur

effectiveness yaitu apakah touch point yang dimiliki perusahaan dapat meningkatkan

experience pelanggan dan apa yang pelanggan rasakan ketika menggunakan touch point

tersebut serta apakah ada touch point yang tidak diperlukan. Melalui model CxLC ini

dapat disajikan hubungan antara perspektif pelanggan dengan perspektif penyedia layanan

serta menyediakan touch point antara keduanya. Touch point yang menjembatani antara

perspektif pelanggan dengan perspektif penyedia layanan inilah yang akan berperan

penting dalam meningkatkan experience pelanggan dan profitabilitas serta retensi seiring

dengan bertambahnya jumlah pelanggan.

2.6 Metode Penelitian

Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode gathering information ke

beberapa Unit terkait mengenai implementasi masing-masing touch point di Telkom

khususnya terkait produk Indihome yang sudah memiliki 6 (enam) touch point yaitu: web,

service center, mobile apps, call center, social media serta sales dan marketing + petugas

lapangan di operasional. Penelitian juga berdasarkan experience langsung terhadap semua

touch point yang tersedia untuk Indihome melalui beberapa cara sebagai berikut:

Customer feedback surveys and exit interviews: data diambil berdasarkan hasil survey

CSLS Telkom tahun 2015.

Call center recording and monitoring: data diambil berdasarkan hasil recording dan

monitoring call center 147 pada bulan Januari 2016 sampai dengan bulan April 2016.

Social media monitoring: data diambil berdasarkan hasil monitoring social media pada

socio medio, Rihana maupun Nonatero yang dimiliki Telkom pada bulan Januari 2016

sampai dengan bulan April 2016.

Customer journey mapping: data diambil berdasarkan hasil experience peneliti ke web,

mobile apps dan social media Indihome pada bulan April 2016 sampai dengan bulan Mei

2016.

Mystery shopping: data diambil berdasarkan hasil experience peneliti ke web, mobile

apps dan social media kompetitor Indihome yaitu FM (First Media), My Republic, MNC

Play Media, Biznet Network dan Indosat Ooredoo GIG pada bulan April 2016 sampai

dengan bulan Mei 2016.

Dari informasi yang diperoleh tersebut, dilakukan analisis untuk mengidentifikasi atribut-

atribut yang masih memerlukan perbaikan OFI (Opportunity For Improvement) di setiap

touch point, berdasarkan gap antara harapan (kondisi ideal) dan kepuasan (kondisi

eksisting) pelanggan, serta tingkat kepentingan masing-masing atribut bagi pelanggan.

3. Hasil dan Pembahasan

3.1 Metode Pengukuran Touch Point

Untuk mengukur seberapa efektif touch point dalam melayani pelanggan, sistem

pengukuran touch point terdiri dari:

● Adanya tim yang berdedikasi.

● Adanya sekumpulan alat yang secara khusus dirancang untuk mengumpulkan secara real

time, termasuk suara dari informasi pelanggan di setiap touch point dalam customer

journey map.

● Adanya alat dan metode yang berkelanjutan untuk strategis menganalisis pelanggan dan

data operasional sehingga perusahaan dapat mengidentifikasi dan membuktikan kinerja

dan efektivitas keseluruhan touch point tersebut

183

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

3.2 Cara Efektif untuk Mengukur Touch Point

Berikut ini merupakan cara efektif untuk mengukur touch point:

1. Customer feedback surveys and exit interviews: metode ini dilakukan dalam berbagai

bentuk misalnya web, IVR (Interactive Voice Response), SMS (Short Message Service),

telepon, kuesioner dan tatap muka. Hasil dari survey ini akan mengacu pada pendapat

pelanggan, preferensi, kebiasaan dan loyalitas terhadap masing-masing touch point.

Sehingga melalui cara ini perusahaan dapat mengukur sentimen pelanggan terhadap

masing-masing touch point yang diukur. Metode ini telah ada di Telkom yaitu CSLS

yang dilakukan setiap tahun. Berikut hasil CSLS akhir tahun 2015.

Call Center Teknisi Service center Social Media

Atribut Parameter Keluhan Gangguan yang Belum Efektif

Kecepatan tindak

lanjut laporan.

Keakuratan

informasi petugas

call center.

Cepat dan responsif

dalam

menyelesaikan

masalah.

Kecepatan petugas

dalam merespon

masalah/kebutuhan

pelanggan.

Kecepatan tindak lanjut

laporan.

Atribut Parameter Keluhan Gangguan yang Sudah Efektif

Kesopanan dan

keramahan petugas

call center/tele

marketing.

Penguasaan dan

kemampuan

mengkomunikasikan

produk/informasi.

Sikap keinginan

membantu dari

petugas.

Keramahan dan

kesopanan petugas.

Kerapihan dan

kejelasan identitas

petugas (seragam, id

card).

Kelengkapan alat

kerja petugas

(tangga, toolkit) jika

diperlukan.

Pengetahuan petugas

terhadap

permasalahan

pelanggan.

Petugas mempunyai

keahlian dan

kompetensi yang

memadai.

Kecepatan

memenuhi janji.

Keakuratan petugas

dalam memberikan

informasi.

Kejelasan petugas

dalam memberikan

informasi.

Keramahan petugas

(senyum dan sapa).

Penguasaan dan

kemampuan

mengkomunikasikan

produk/informasi.

Sikap keinginan

membantu dari

petugas.

Keakuratan informasi

petugas social media

Telkom.

Kesopanan dan keramahan

petugas social media

Telkom.

Penguasaan dan

kemampuan

mengkomunikasikan

produk/informasi.

Sikap keinginan

membantu dari petugas

social media Telkom.

Call Center Teknisi Service center Social Media

Atribut Parameter Pasang Baru yang Belum Efektif

Kelengkapan

informasi.

Kemudahan call

center untuk

dihubungi.

Keberadaan dan

kondisi sistem

antrian.

Ketersediaan

sarana prasarana.

Informasi yang

diberikan bermanfaat.

Atribut Parameter Pasang Baru yang Sudah Efektif

Tabel 1.

Atribut Parameter

Keluhan

Gangguan

Pelanggan

Indihome

Tabel 2.

Atribut Parameter

Pasang Baru

Pelanggan

Indihome

184

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

2. Call center recording and monitoring: cara ini merupakan salah satu cara yang bagus untuk

mengetahui apakah agen call center suatu perusahaan benar mewakili merk perusahaan.

Perusahaan menggunakan informasi yang diperoleh dari panggilan untuk melatih staf call

center dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode ini dilakukan dengan

menghubungi call center.

Hasil call center recording selama kurun waktu bulan Januari - April 2016 menunjukkan bahwa

64% interaksi yang terjadi adalah keluhan gangguan, sedangkan interaksi yang membutuhkan

informasi sebesar 19% dan registrasi sebesar 17%. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa hasil

call center recording paling banyak ada di keluhan gangguan, dibanding yang memerlukan

informasi maupun registrasi.

Dari rata-rata interaksi yang terjadi per bulan sebanyak 1,5 juta panggilan, interaksi melalui call

center yang paling banyak terjadi yaitu sebesar 88,29%. Sedangkan interaksi melalui service

center, web order, live chat dan email masing-masing sebesar 10,89%, 0,46%, 0,26% dan

0,10%. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa interaksi melalui call center lebih diminati

pelanggan dibanding melalui service center, web order, live chat dan email.

Call Center Teknisi Service center Social Media

Kemudahan untuk

diakses.

Kemudahan

navigasi (pengaturan

menu informasi).

Tampilan website

menarik (eye

catching).

Ke-update-an isi

website.

Pilihan menu

layanan

memudahkan

mendapatkan

informasi.

Kejelasan suara.

Tidak terputus

saat pembicaraan

langsung.

Kebersihan dan

kerapian ruang.

Lokasi mudah

dijangkau.

Kelengkapan jenis

layanan yang bisa

ditangani/layani.

Informasi selalu update.

Informasi yang

diberikan menarik.

Tabel 3.

Atribut Parameter

Pasang Baru

Pelanggan Indihome

Gambar 2.

Trafik per

Pelanggan per

Trafik Kanal

Gambar 3.

Rata-Rata Interaksi

per Bulan

185

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

3. Social media monitoring: terdapat banyak social media yang bisa digunakan dalam cara ini.

Social media yang digunakan di antaranya yaitu facebook dan twitter. Dikarenakan

pengguna dunia social media terus bertambah, maka cara ini menjadi penting bagi

perusahaan untuk memantau keberadaan sosial mereka, menentukan bagaimana merk suatu

perusahaan dalam mengidentifikasi dan mengatasi komentar negatif pelanggan terhadap

layanan.

a. Summary Regional - Socio Medio

Berdasarkan hasil monitoring social media melalui socio medio yang tercatat di bulan Januari

hingga April 2016 bahwa jumlah keluhan gangguan secara total dari Regional 1 sampai dengan

Regional 7 mengalami kenaikan untuk jumlah keluhan gangguan yang dalam status in progress

yaitu 0,01% di bulan Januari, 0,08% di bulan Pebruari, 0,26% di bulan Maret dan 4,27% di

bulan April.

b. Summary Regional - Rihana

Berdasarkan hasil monitoring melalui Rihana yang tercatat di bulan Januari hingga April 2016

bahwa jumlah keluhan gangguan yang disampaikan melalui socio medio adalah yang

Gambar 4

. Ringkasan

Regional - Socio

Medio Januari -

April 2016

Gambar 5.

Ringkasan Regional

- Rihana Januari -

April 2016

186

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

terbanyak dibandingkan melalui media lainnya seperti media cetak, email,

online, service center, radio, sms, surat maupun YLKI (Yayasan Lembaga

Konsumen Indonesia).

c. Summary Regional - Nonatero

Summary tiket yang di-download via Nonatero mencakup semua touch point, baik call center,

service center maupun social media, namun Nonatero masih belum bisa mendetailkan per touch

point.

4. Customer journey mapping: metoda ini dilakukan dengan menggambarkan interaksi

pelanggan melalui touch point dalam bentuk gambar dan ilustrasi. Tujuan dari customer

journey mapping adalah mendapatkan pandangan secara holistik mengenai sudut pandang

pelanggan dan apa yang menjadi kesukaan bagi pelanggan. Metode ini merupakan salah satu

metode terbaik untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Hasil

output dari customer journey mapping bisa berupa grafik, gambar dan isyarat visual lainnya.

Untuk kegiatan customer journey mapping ini, dilakukan experience peneliti ke web, mobile

apps dan social media.

Gambar 6.

Ringkasan

Regional - Nonatero

Januari - Maret

2016

187

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

a. Web (live chat)

Waktu respon rata-rata untuk touch point web http://www.indihome.co.id melalui live chat

yang tersedia adalah selama 9,3 detik. Dapat dikatakan bahwa respon melalui live chat pada

web http://www.indihome.co.id sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Standar

respon time layanan chat pelanggan kurang dari 1 menit.

b. Mobile apps

Catatan mobile apps:

Untuk melakukan registrasi GPS (Global Positioning System) device harus dalam keadaan aktif

dan setelah dicoba masuk terdapat pesan bahwa lokasi belum ter-cover jaringan Indihome.

Walaupun sebenarnya lokasi tempat tinggal pelanggan sudah terpasang jaringan Indihome.

Laporan keluhan sudah diterima, namun tindak lanjut dari laporan melalui kontak person

belum secepat yang diharapkan pelanggan.

My Indihome Apps dapat dengan mudah mengecek info tagihan dan status pembayaran dan

dapat menyampaikan keluhan tentang layanan Indihome.

c. Social media

Gambar 7.

Respon Touch Point

Web

Gambar 8.

Respon

Touch Point

Mobile Apps

Gambar 9.

Respon

Touch Point

Facebook

TelkomCare

188

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

Waktu respon rata-rata untuk touch point facebook TelkomCare adalah selama 66 menit. Dapat

dikatakan bahwa respon melalui facebook TelkomCare belum secepat yang diharapkan

pelanggan.

Waktu respon rata-rata untuk touch point twitter @TelkomCare adalah selama 63,33 menit.

Dapat dikatakan bahwa respon melalui twitter @TelkomCare belum secepat yang diharapkan

pelanggan.

Waktu respon rata-rata untuk touch point email [email protected] belum belum

secepat yang diharapkan pelanggan.

Waktu respon rata-rata untuk touch point kaskus TelkomCare

(http://www.kaskus.co.id/profile/7371824 diakses tanggal 15 Mei 2016) dan kaskus Telkom

147 (http://m.kaskus.co.id/profile/521168 diakses tanggal 14 Mei 2016) belum secepat yang

diharapkan pelanggan.

Gambar 10.

Respon Touch Point

Twitter

@TelkomCare

Gambar 11.

Respon Touch Point

Email

CustomerCare@telk

om.co.id

Gambar 12.

Respon Touch Point

Kaskus TelkomCare

dan Telkom 147

189

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

5. Mystery shopping: perusahaan menggunakan mystery shopping untuk mengukur kualitas

layanan atau mengumpulkan informasi spesifik tentang produk dan layanan. Dalam kasus

ini, orang yang diutus dari perusahaan akan memberikan laporan rinci tentang experience

mereka ketika membeli produk atau layanan, mengajukan pertanyaan dan menyampaikan

keluhan produk atau layanan tersebut.

Untuk kegiatan mystery shopping ini, dilakukan experience ke kompetitor Indihome yaitu

ke FM, My Republic, MNC Play Media, Biznet Network dan Indosat Ooredoo GIG.

a. Web (live chat)

Pelanggan Indihome mendapat respon dari operator dalam waktu rata-rata 14 detik. Sedangkan

kompetitor Indihome, yaitu Biznet Network juga memiliki touch point sejenis live chat. Pada

experience yang dilakukan, akun Biznet Network merespon dalam waktu 1 menit. Kompetitor

lainnya seperti My Republic dan Indosat Ooredoo GIG juga memiliki live chat tetapi tidak ada

respon serta MNC Play Media dan First Media tidak memiliki live chat.

b. Social media

Lama waktu respon facebook Biznet Network 35 menit, facebook First Media 53 menit,

facebook Indosat Ooredoo GIG 1 menit, facebook TelkomCare 64 menit dan facebook MNC

Play Media 52 menit. Sehingga dapat disimpulkan bahwa facebook Indosat Ooredoo GIG

paling cepat merespon pertanyaan pelanggan sedangkan facebook My Republic tidak merespon

pertanyaan pelanggan.

Gambar 13.

Respon Touch

Point Website

Indihome dan

Kompetitor

Gambar 14.

Respon Touch Point

Facebook Indihome

dan Kompetitor

Gambar 15.

Respon Touch Point

Twitter Indihome dan

Kompetitor

190

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

Lama waktu respon twitter @TelkomCare 16 menit, twitter Indosat Ooredoo GIG 4 menit,

twitter First Media 27 jam dan twitter Biznet Network 51 menit. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa twitter Indosat Ooredoo GIG paling cepat merespon pertanyaan pelanggan sedangkan

twitter First Media yang paling lama merespon pertanyaan pelanggan.

Lama waktu respon email [email protected] 7 jam 10 menit, email Indosat

Ooredoo GIG 13 menit, email MNC Play Media 33 jam 1 menit dan email balasan otomatis

oleh pihak My Republic. Sehingga dapat disimpulkan bahwa email Indosat Ooredoo GIG

paling cepat merespon pertanyaan pelanggan, sedangkan email balasan otomatis tidak dapat

dijadikan tolok ukur. Email First Media dan Biznet Network tidak merespon pertanyaan

pelanggan.

3.3 Hasil Pengukuran Efektivitas Touch Point

Berdasarkan hasil pengukuran efektivitas touch point, performansi touch point

yang dianggap paling efektif, belum efektif dan tidak efektif dari sisi customer

experience saat ini adalah seperti ditunjukkan pada gambar berikut:

3.4 Pembahasan

Berdasarkan hasil pemetaan customer experience journal masing-masing touch

point teridentifikasi gap antara kondisi ideal dengan kondisi eksisting, perlu dilakukan

upaya-upaya untuk meningkatkan performansi touch point secara umum, yang tertera

pada tabel berikut.

Gambar 16.

Respon Touch Point

Email Indihome dan

Kompetitor

Gambar 17.

Touch Point

Performance vs

Customer Experience

191

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

No. Kriteria OFI

1. Informasi harus lengkap, akurat,

konsisten dan up to date di semua

touch point, contoh informasi tarif,

promo dan ketersediaan alpro (alat

produksi).

Update content secara reguler sesuai kebutuhan.

Content harus lengkap, akurat, konsisten dan up to date

serta menarik, misal dilengkapi dengan gambar/ilustrasi

yang relevan.

2. Semua touch point harus memiliki

performansi yang terbaik, yaitu:

Alat produksi (semua network

element).

Alat bantu yang digunakan oleh

petugas/agen seperti CX

(Customer Experience), nonatero,

rihana dan socio medio.

Petugas/agen (appearance, skill,

knowledge, attitude).

Memastikan semua alat produksi, alat bantu dan

petugas/agen bekerja di performansi yang terbaik.

Memastikan semua bisnis proses dilaksanakan dengan

konsisten, misal petugas lapangan harus mengisi form

pada CX tentang kepastian waktu penyelesaian gangguan

maupun pasang baru sehingga petugas service center/call

center dapat menginformasikan kepastian waktu pada

pelanggan.

Memastikan semua petugas/agen memiliki appearance,

skill, knowledge, attitude yang terbaik, didukung dengan

supervisi/waspang yang sesuai.

3. Respon harus cepat mengikuti

standar time to response yang sudah

ditetapkan di masing-masing touch

point.

Memastikan kembali agar time to response yang sudah

disepakati di masing-masing touch point harus dilaksanakan.

Sedangkan OFI secara spesifik untuk masing-masing touch point adalah sebagai

berikut:

1. Web:

Pada tampilan web perlu ditambahkan informasi touch point yang belum ada yaitu:

mobile apps, social media (facebook/twitter), email dan kaskus serta keterangan fungsi

masing-masing touch point.

Pelanggan dapat melakukan pembayaran tagihan secara online melalui web.

Menyediakan tata cara/SOP (Standard Operating Procedure) dan SMP (Standard

Maintenance Procedure) menggunakan produk layanan secara detail.

Menyediakan menu untuk LIKE produk/layanan yang bisa di-sharing ke pengunjung

web, sehingga kelebihan-kelebihan Indihome dapat diketahui oleh calon pelanggan mau

pelanggan lama.

Menyediakan petunjuk untuk berhenti berlangganan.

2. Call center:

Menyediakan fasilitas untuk pelanggan menyampaikan feedback terhadap kepuasan

pelanggan mengenai Indihome yang bisa di-sharing melalui call center, misalnya agen

menginformasikan secara lisan di akhir pembicaraan supaya pelanggan memberikan

feedback melalui media yang disediakan (email/social media) atau feedback dapat

disampaikan secara langsung oleh pelanggan kepada agen saat itu juga untuk direkam

oleh sistem call center.

3. Service center:

Menyediakan fasilitas untuk pelanggan menyampaikan feedback terhadap kepuasan

pelanggan yang bisa di-sharing melalui service center, misalnya petugas service center

meminta pelanggan mengisi form feedback secara tertulis di akhir kunjungan pelanggan

ke service center.

Sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan teknologi fungsi service center telah dapat

digantikan oleh social media, sehingga jumlah service center sebaiknya mulai dikurangi

secara bertahap.

Tabel 4.

OFI (Opportunity

For Improvement)

Secara Umum

192

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

4. Teknisi:

Pada saat teknisi datang ke rumah pelanggan teknisi harus secara

proaktif menginformasikan secara lengkap paket produk Indihome

yang dipilih pelanggan (jumlah channel, kuota internet dan

pemakaian telepon).

Teknisi juga diharapkan lebih cepat dan lebih responsif dalam

menyelesaikan semua pengaduan keluhan gangguan dan permintaan

pasang baru.

Pada saat teknisi datang ke rumah pelanggan harus membawa form feedback terhadap

kepuasan pelanggan, sehingga feedback yang masuk dapat segera ditindaklanjuti oleh

tim.

5. Social media:

Menyediakan informasi tentang fiber map di social media untuk menginformasikan

potensi ketersediaan alat produksi bagi pelanggan.

Pada tampilan facebook/twitter perlu ditambahkan informasi touch point lainnya seperti:

web, mobile apps, email dan kaskus serta keterangan fungsi masing-masing touch point.

Menyediakan persyaratan dan ketentuan berlangganan, sehingga pelanggan lebih

memahami hak dan kewajiban pelanggan.

Kecepatan respon terhadap message yang masuk pada facebook masih lebih dari 1 jam

yang seharusnya tidak lebih dari 10 menit seperti respon otomatis yang muncul pada saat

menghubungi facebook, yaitu: "Biasanya membalas dalam 10 menit".

Update status social media secara reguler minimal dilakukan 1 kali per hari.

Menyediakan fasilitas pendaftaran berlangganan sebagai pelanggan baru di social media.

Menyediakan informasi tentang tata cara/SOP dan SMP menggunakan produk.

Menyediakan cara pembayaran dan informasi lengkap mengenai tagihan, mekanisme

dan status pembayaran.

Menyediakan informasi untuk mengubah atau menambah layanan dan petunjuk untuk

berhenti berlangganan.

6. Mobile apps:

Melakukan update data ketersediaan jaringan fiber yang terbaru supaya data yang dilihat

oleh pelanggan adalah data yang terbaru.

Mudah dan lancar menggunakan mobile apps dalam hal login, register keluhan

gangguan/pasang baru, tracking proses keluhan gangguan maupun pasang baru, cek

tagihan dan upgrade layanan.

Pelanggan dapat melakukan pembayaran tagihan secara online melalui aplikasi mobile

apps.

Menyediakan menu untuk mengubah atau menambah paket/layanan dan petunjuk untuk

berhenti berlangganan.

3.5 Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Selanjutnya

Penelitian ini memiliki keterbatasan hasil survey CSLS yang ditampilkan merupakan

hasil survey tahun 2015 dikarenakan hasil survey CSLS tahun 2016 masih dalam proses

pelaksanaan survey ke responden saat penelitian dilaporkan sedangkan hasil experience

peneliti yang ditampilkan merupakan hasil experience peneliti tahun 2016 sehingga hasil

yang dikorelasikan antara hasil survey CSLS dengan hasil experience peneliti tidak

sebanding tahun pelaksanaannya. Sedangkan penelitian selanjutnya supaya dilakukan

penelitian dengan korelasi posisi terkini performansi touch point Indihome dengan

kecepatan penanganan gangguan pelanggan Indihome.

4. Kesimpulan

Touch point yang dianggap paling efektif dari sisi customer experience saat ini adalah:

web, call center, service center serta sales dan marketing + petugas lapangan. Sedangkan

touch point yang dianggap tidak efektif dari sisi customer experience saat ini adalah: email

dan kaskus.Performansi social media Telkom, yaitu facebook/twitter dan mobile apps, belu193

JURNAL

MANAJEMEN

INDONESIA

Vol.16 - No.3

DESEMBER 2016

efektif dari sisi customer experience, namun sesuai tren saat ini dan di masa depan, ketiga

touch point inilah yang diharapkan sebagai touch point yang paling efektif dari sisi customer

experience dalam hal percepatan penanganan keluhan gangguan dan percepatan permintaan

pasang baru.

Touch point social media yang diharapkan sebagai touch point yang paling efektif saat ini

dan di masa depan, perlu dilakukan hal-hal berikut:

Social media memiliki kapabilitas sebagai touch point yang sangat memadai saat ini dan di

masa depan di semua industri apapun, termasuk untuk Indihome, sehingga perlu

pemahaman yang komprehensif terhadap semua aplikasi social media agar dapat

memaksimalkan manfaatnya, misal memanfaatkan fanpage di facebook untuk promosi dan

sosialisasi produk Indihome.

Memperkaya social media lainnya sebagai digital touch point Indihome seperti youtube

channel, instagram, path, pinterest dan line.

Daftar Pustaka

Havice, J. 2014. A Step By Step Guide To Building Customer Journey Maps [Online]. Tersedia

pada: http://conversionxl.com/customer-journey-maps-better-website-retention/

http://www.virtualhold.com/blog/evaluate-effectiveness-call-center/

http://customerthink.com/manage_touchpoint_value_10_steps_improve_customer_engagement

/

Kaskus TelkomCare, (http://www.kaskus.co.id/profile/7371824, diakses tanggal 15 Mei 2016

Kaskus Telkom147, http://m.kaskus.co.id/profile/521168, diakses tanggal 14 Mei 2016

Kramp, J. 2013. Touchpoint Measurement 101 Part I: Everyones Talking about It Whys It So

Important [Online]. Tersedia pada:

http://touchpointdashboard.com/2013/06/touchpoint-measurement-101-part-i-

everyones-talking-about-it-whys-it-so-important/

Kramp, J. 2013. Touchpoint Measurement 101 Part II: Effective Methods for Measuring

Touchpoints [Online]. Tersedia pada:

http://touchpointdashboard.com/2013/07/touchpoint-measurement-101-part-ii-

effective-methods-for-measuring-touchpoints/

Kramp, J. 2013. Touchpoint Measurement 101 Part III [Online]. Tersedia pada:

http://touchpointdashboard.com/2013/11/touchpoint-measurement-101-part-iii/

Modified from TMForum GB935_Concepts and Principles V7.1.3_Aug2014

Report CSLS (Customer Satisfaction & Loyalty Survey) Telkom tahun 2015

Sinha, S. 2015. 6 Best Practices in Quality Monitoring for Call Centers [Online]. Tersedia

pada: http://www.ameyo.com/blog/6-best-practices-in-quality-monitoring-for-call-

centers

Tanto, L. 2010. Mystery Shopping dan Kualitas Pelayanan [Online]. Tersedia pada:

https://lindatanto.wordpress.com/2010/01/20/mystery-shopping-dan-kualitas-

pelayanan/

TM Forum. 2014. Business Metrics Scorecard (BMS), Concepts & Principles R13.5.

TM Forum. 2015. Customer Experience Management, Introduction and Fundamentals

R14.5.1.

194