Ripensare il Contact Center Modelli e tecnologie innovativi per la gestione delle Customer Operations Paola Annis [email protected]
Feb 25, 2016
Ripensare il Contact Center Modelli e tecnologie innovativi per la gestione delle Customer Operations
Paola Annis
2
Cinque misurazioni….sul campo
1. Quasi due contatti su cinque non incontrano la soddisfazione del cliente.
2. La percezione della qualità del servizio erogato dai contact center è sempre più bassa.
3. I valori considerati più importanti dai consumatori sono empatia e responsabilità nel risolvere il problema.
4. I clienti vogliono tempi di risposta brevi per parlare con operatori umani.
5. I contact center sovrastimano la loro performance rispetto alla percezione del cliente
Fonte: Aspect Index
3
Qualche esperienza nota?
- Tempi di attesa…- “Outbound etiquette”- Una telefonata risolve il nostro problema?- Labirinti IVR
“LA TUA TELEFONATA E’ IMPORTANTE PER NOI”
4
Cosa misura oggi il Contact Center?
Metriche di telefonia:-Tempi medi di risposta/conversazione-Tempi medi di attesa-Livello di servizio (% di chiamate risposte entro xx secondi)
Queste misure ci garantiscono qualità e soddisfazione del cliente finale?
5
…e se invece misurassimo…
► First Call Resolution (% massima, minima, media)► Schedule Adherence► Target Adherence (# di chiamate risolte, budget
economico)► Efficacia delle campagne outbound (revenue/
occupazione agenti/ interlocutore corretto)
6
Purtroppo le realtà quotidiane dei Contact Center ci allontanano dai risultati!
7
Volumi di interazioni sempre maggiori
Pianificazioni e previsioni poco precise portano ad un utilizzo inefficiente dello staff
Reportistica in ritardo o non coerente (a volte inesistente)
Visibilità limitata degli eventi real-time
Compilazione MANUALE di report in stile “business”
Le tecnologie non supportano le iniziative scaturite dai processi aziendali
Pressione costante sulla performance
Realtà operative
8
I veri obiettivi
Mentre gestiamo le realtà operative vorremmo:• Conformità ai processi aziendali nuovi e consolidati• Statistiche attendibili e adattate al contesto• Possibilità di legare gli incentivi aziendali a variabili
misurabili e oggettive• Una reazione a situazioni di emergenza controllabile,
misurabile e in tempi ragionevoli
9
Consolidare Trasformare
Sincronizzare Utilizzo corretto dei dati per
aumentare il valore di pianificazioni e previsioni
Scatenare azioni a fronte di alert e flussi operativi per assicurare un miglioramento continuo
Statistiche, dati e metriche diventano pianificazioni, previsioni e Key Performance Indicators
Analisi delle registrazioni come misura e verifica della qualità
Raccolta dei dati, delle metriche e delle registrazioni da tutti i sistemi e i siti
Amministrazione centralizzata e consolidata
Come portare valore alle operazioni
Visualizzare Le informazioni sono presentate nel
formato desiderato e personalizzato per i diversi livelli ed esigenze aziendali
Accessi controllati e disponibili dove e quando richiesti
10
Le best practices dal campo…
Utilizzare al meglio le tecnologie adottate Definire tutti i gradi di integrazione tra i reparti aziendali Applicare l’integrazione anche alle tecnologie
Allineare le performance agli obiettivi strategici Assicurare che tutti gli impiegati siano focalizzati sui KPI che porteranno al
successo dell’azienda Consolidare i dati in un unica visualizzazione
Scoprire le ragioni delle inefficienze Capire quali sono i business drivers Identificare e correggere i problemi in maniera tempestiva
Promuovere un processo di miglioramento continuo Fornire agli agenti gli strumenti di auto-miglioramento Fornire ai supervisori i mezzi per formare e far crescere gli agenti
Ridurre i costi - Semplificare Minimizzare i costi di sviluppo e manutenzione dei sistemi di reportistica Eliminare i processi manuali di pulizia e consolidamento dei dati Ridurre i costi delle integrazioni tra sistemi separati
11
Il processo di Customer Service ottimizzato
OPTIMIZE
• Migliora i livelli di first call resolution e la customer retention
• Migliora le valutazioni di quality monitoring e la customer experience
• Migliora i tempi di gestione e massimizza l’occupazione
• Migliora il rispetto delle pianificazioni rispetto ai livelli di servizio
• Migliora lo staff retention e quindi la professionalità degli operatori
• Consente di effettuare aggiustamenti intra-giornalieri sulla base dei volumi di chiamate
SOLUZIONERICHIESTA
12
Il modello Aspect Software
• Semplificazione delle tecnologie Qualità elevata Funzionalità evolute Minima integrazione
► Unified IP 6.5Unified IP 6.5• Strumenti di ottimizzazione mirati ed efficaci
Quality Management Performance Management Campaign Optimizers Workforce Management Unified Command & Control
► Performance Edge SuitePerformance Edge Suite
13
Telefonia IP
Network
Inte
rnet
Con
tact
Voic
ePo
rtal
Dia
ler
AC
D
Applicazioni di Customer Service,
Sales&Mktg. e Collections
Qua
lity
Man
agem
ent
Perf
orm
ance
Man
agem
ent
Cam
paig
nM
anag
emen
t
Wor
kfor
ceM
anag
emen
t
Unified Command and
Control™
I prodotti Aspect® aiutano a razionalizzare l’impatto tecnologico sui processi aziendali
14