Rhea Service Desk Dutch

11/12/2012Gunther Clauwaert

Werken met een geoutsourcete

Service Desk

AGENDA

Voorstelling RheaSluitende ContractenWerking van een Service DeskGebruik van Standaarden Rhea Service DeskWerkbaar?Referenties

15/04/2023 Rhea Service Desk 2

Efficiëntie

15/04/2023 Rhea Service Desk 3

59 modules

+50 tools &technologieën

14 engineers

€1.8M omzet

+20.000 tickets

sinds start

Actueel+650 incidenten/

maand

27 applicaties

1 Centrale & SD App

Rhea NV

• Geschiedenis– CRONOS => Oracle Forms projecten– Expertise op projecten => product CAFFO– 2001: Rhea opgericht voor commercialiseren CAFFO– 2002 :Opzetten ServiceDesk voor eigen producten– 2004 :Opnemen van producten uit zusterbedrijven

(Cura – SoftN)– 2006 :Servicedesk voor CRONOS-projecten & andere

projecten/producten– ...

15/04/2023 Rhea Service Desk 4

Rhea NV

• Momenteel• 17 werknemers• Werkgebieden:

– Ontwikkelen van Ontwikkel Tools– Service Desk

• Producten (Vidyano, CAFFO, CURA, aanverwanten)• Custom Applicaties in # Technologieën

(Oracle, Microsoft, Java)• Verhuring SD Applicatie

15/04/2023 Rhea Service Desk 5

Rhea NV

• Samenwerking met vele ICT-partners – Contribute– iAdvice– Uptime(hosting)– Hestia : server support– PHPro

• Voordelen :– Uiteenlopende expertise aanwezig– Inhuren van Specialisten– Flexibel

15/04/2023 Rhea Service Desk 6

Eerste contact

• Eerste contact– Afbakening applicatie voor support– Overleggen van verwachtingen/vereisten– Kleine technische studie van de applicatie

• Componenten• Gebruikte technologieën• Documentatie

• Voorstel uitwerken

Sluitende Contracten

• Service Level Agreement (SLA)• Beschikbaarheid van Service Desk• Reactietijden/Oplossingstijden• Scope van de Service Desk• Verantwoordelijkheden Klant/Leverancier• Opvang van Wijzigingen• Aangeleverde Service Levels• Escalatiepaden• Vergoedingen

• schadeloosstellingen

• Rapportering• Meetings

15/04/2023 Rhea Service Desk 8

Duidelijke afspraken

15/04/2023 Rhea Service Desk 9

• Reactie 8h• Interventie 16h

• Reactie 16h• Interventie 32h

• Reactie 4h• Interventie 8h

• Reactie 2h*• Interventie 4h*

P1 P2

P3P4

Intake

• Functionele studie• Technische studie• Doornemen documentatie

– Indien noodzakelijk aanvullen

• Opzetten ontwikkel omgeving– Source control– VPN

• Configuratie Service Desk

Geeft ons en U een beeld van Uw huidige applicatie(s) en processen

15/04/2023 Rhea Service Desk 10

Werking van een SD

• SPOC (Single Point of Contact)• Bereikbaar via

• Telefoon• Fax• SD applicatie • Email

• Registratie van Incident• Identificatie• Classificatie

• Hardware• Applicatie

• Behandelen van een Incident• Toekennen aan de juiste support groep

• Opvolging van Incidenten

15/04/2023 Rhea Service Desk 11

Gebruik van Standaarden

• ITIL*• Best practices for delivering IT Services

– Service Strategy– Service Design– Service Transition– Service Operations

• Gecertificeerde medewerkers

15/04/2023 Rhea Service Desk 12

*Information Technology Infrastructure Library

Gebruik van Standaarden (2)

15/04/2023 Rhea Service Desk 13

ITIL Organisatie

• Rhea SD inpassen in uw ITIL organisatie– Ter ondersteuning van uw eigen processen

• Incident Management / Service Desk• Change management• Problem management• Release Management

15/04/2023 Rhea Service Desk 14

SLM

• Opvolging van de Dagelijkse werking• Escalatie van incidenten• Contact klant• Rapportage

– Aan de hand van KPI’s

• Meetings• Controle op Service Levels• Continuous Improvement• Herbekijken/Aanvullen van de SLA15/04/2023 Rhea Service Desk 15

Voorbeeld Rapportering

15/04/2023 Rhea Service Desk 16

Voorbeeld Rapportering (2)

15/04/2023 Rhea Service Desk 17

Voorbeeld Rapportering (3)

15/04/2023 Rhea Service Desk 18

Voorbeeld Rapportering (4)

15/04/2023 Rhea Service Desk 19

Rhea SD

• Geoutsourcete SD – Offsite support– Optional onsite services

• Openingsuren– Standaard : 9u – 17u00– Uitbreidingen mogelijk tot 24/7 via stand-by

• 2 kernactiviteiten– Applicatieve SD – Monitoring

• Types Ondersteuning– Functioneel – Technisch

• Steeds op maat gemaakte contracten

15/04/2023 Rhea Service Desk 20

Rhea SD (2)

• Service Desk Applicatiewww.servicedesksite.be

• Ingave van tickets– Door klant– Door SD

• Communicatiemiddel• Rapportering

– Op basis van afgesproken KPI’s• Opvolging van tickets door klant

15/04/2023 Rhea Service Desk 21

Rhea SD (3)

• Troeven– Op maat gemaakte contracten– Kwaliteit– Professionaliteit– Technische specialisten– Gegarandeerde beschikbaarheid van de juiste

personen

15/04/2023 Rhea Service Desk 22

Rhea SD (4)

15/04/2023 Rhea Service Desk 23

Rhea SD (5)

15/04/2023 Rhea Service Desk 24

Werkbaar?

• Redenen voor geoutsourcete Service Desk– Nood aan proces matige ondersteuning– Opex vs Capex– Kosten optimalisatie (op maat contracten)– Resources optimalisatie– Intern team meer focus op nieuwe noden en

toekomst

15/04/2023 Rhea Service Desk 25

Referenties

15/04/2023 Rhea Service Desk 26

• FOD MOB– Examen webplatform voor Rij- & Vaarbewijzen

• Java, Spring, Hibernate Oracle Rac, JBOSS Cluster, Unittesten, Selenium, Continuous Integration (Jenkins ook gekend onder Hudson ), e-ID via Fedict.

• Outsourcet diensten– SPOC Technische Service Desk

• ST: CM/KM/RDM• SD: AM/SLM• SO: PM/EM/IM

• Infrastructuur– NRB & Hestia

• CAW Dossiers– Dossieropvolging

• ASP .NET, SQL Server

• Outsourcet diensten– SPOC Technische Service Desk

• ST: CM/KM/RDM• SD: SLM• SO: PM/IM

• Infrastructuur– Belgacom

15/04/2023 Rhea Service Desk 27

Referenties (2)

• Provincie Antwerpen– Brabotool: Meerjarenplanning, Budgetopmaak,

Budgetrapportering• Microsoft SQL Server, .NET 3.5, Integratie Cognos & MPC

• Outsourcet diensten– SPOC Technische Service Desk

• ST: CM/KM• SD: SCM/SLM/SP• SO: PM/IM

• Infrastructuur– EDS Belgacom

Referenties (3)

15/04/2023 Rhea Service Desk 28

• Toerisme Vlaanderen– Gidsendatabank, Tewerkstelling, Magazijnbeheer

• Microsoft Access, Excel

• Outsourcet diensten– SPOC Applicatieve Service Desk

• ST: CM/KM/RDM/STV• SD: SCM/SLM/SP• SO: PM/IM

• Infrastructuur– EDS Belgacom

Referenties (3)

15/04/2023 Rhea Service Desk 29

• Telenet iDTV– BackOffice Digicorder

• Java, Spring, Hybernate, MySQL, Lucene, Jetty, Maven, Junit, Selenium en Eclipse

• Outsourcet diensten– SPOC Technische Service Desk

• ST: CM/KM• SD: SCM/SLM/SP• SO: PM/EM/IM

• Infrastructuur– Telenet

Referenties (4)

15/04/2023 Rhea Service Desk 30

• Pinakes Overheidsdatabank (VVSG)– Callimachus, Consult, Export, Website,

• SQL Server, ASP .NET, C#, Umbraco, Access, JSON, MS SSRS, IIS, SSIS, ORM (EF)

• Outsourcet diensten– Service Strategy– SPOC Technische helpdesk

• ST: CM/KM/RDM/STV/CMS• SD: AM/SCM/SLM/SP• SO: PM/IM

• Infrastructuur– Rhea Windows Azure

Referenties (5)

15/04/2023 Rhea Service Desk 31

Referenties (6)

15/04/2023 Rhea Service Desk 32

Referenties Rhea ServiceDesk

Toerisme Vlaander

enFod

Mobiliteit TelenetProvincie Antwerpe

n

CAW Metropoo

lPinakes

Gem. Incident. p. Maand 2012 +5 +50 +5 +5 +2 +40Time Window 9u-17u 8u-18u 8u-18u 9u-18u 9u-17u 9u-17uStandby Week NvT 18u-22u Op afspraak NvT NvT NvT Za NvT 9u-22u Op afspraak NvT NvT NvT Zo NvT NvT Op afspraak NvT NvT NvTReactietijd P1 2u 10m 2u 4u 4u 2u P2 16u 2u 2u 8u 8u 4u P3 40u 4u 2u 32u 16u 16u P4 NvT 8u 2u 40u 32u 38uReactietijd % P1 90% 98% 90% 95% 90% 90% P2 90% 95% 90% 95% 90% 90% P3 90% 90% 90% 95% 90% 90% P4 NvT 90% 90% 95% 90% 90%Oplossingstijd P1 NvT 30m 8u NvT NvT NvTOplossingstijd % P1 NvT 98% 90% NvT NvT NvTBoete Clausule N J J N N N

Efficiëntie

15/04/2023 Rhea Service Desk 33

59 modules

+50 tools &technologieën

14 engineers

€1.8M omzet

+20.000 tickets

sinds start

Actueel+650 incidenten/

maand

27 applicaties

1 Centrale & SD App

[email protected]

15/04/2023 Rhea Service Desk 34

WWW.RHEA.BE

BEDANKT