-
Nmero 126-2015
El Internet de las Cosas y las oportunidades para el sector
empresarial[Pag. 4]
La omnicanalidad en beneficiode la cadena de suministro[Pag.
18]
LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
La Experienciadel Cliente
y el Contact Centerdel 2015
El lado oscuro de la virtualizacin[Pag. 8]
El firewall ha muerto? [Pag. 22]
12
-
El Consejo Editorial
Editorial
El enorme volumen de interacciones de clientes con sus empresas
y las implicaciones que, como experiencia personal reciben, hacen
del Centro de Contacto un activo estratgico, que al igual que
agregar valor, pueden socavar las lealtades ms arraigadas.
Resulta natural que la percepcin del cliente acerca de su
experiencia con el Centro de Contacto se haga extensiva a toda la
organizacin en su conjunto, y desde luego a su cuerpo directivo,
que por este conducto pone de manifiesto su nivel de compromiso y
su verdadera orientacin hacia el cliente.
Las aplicaciones y las herramientas que aportan las nuevas
tecnologas a los Centros de Contacto, dgase procesos en la nube,
multicanalidad, social media, movilidad, Big Data, analticos, etc.,
hacen de ellos entidades naturales para adoptar la innovacin
tecnolgica y progresar hacia nuevos niveles de calidad en la
experiencia del cliente.
La incorporacin de las nuevas tecnologas no es elegible para los
Centros de Contacto, a riesgo de poner peligro la competitividad y
la permanencia en sus mercados.
En la presente entrega de nuestra revista ampliamos y
profundizamos en este tema, que ha sido desde los orgenes de los
Centros de Contacto, materia de gran inters y dedicacin para Mundo
Contact.
El Centro de Contactoes la cara y la imagen
de las empresas
-
Editorial
-
El Internet de las Cosas y las oportunidades para el sector
empresarialIoT habilitar inimaginables formas para el uso de
productos por los consumidores; iluminar las complejas relaciones
entre clientes, proveedores y usuarios; ofrecer en tiempo real
informacin en beneficio de la empresa.
-
El Internet de las Cosas y las oportunidades para el sector
empresarial
-
Todo el mundo habla del Internet de las Cosas (IoT), pero qu
representa esto para las empresas? Primero es necesario formular
tres grandes preguntas:
1. Cul es el tipo de amplitud que permite el Internet de las
Cosas?2. Cules son las oportunidades para las empresas?3. Qu retos
necesitan ser resueltos para aprovechar el Internet de las
Cosas?
Qu tipo de alcances implica el Internet de las Cosas para las
empresas?
IoT se refiere a un sistema ciber-fsico-social que utiliza
sensores conectados a un ncleo. Los sensores pueden ser humanos,
biolgicos, mecnicos o electrnicos; sienten y responden a un estmulo
y emiten su estado. Los sensores pueden ser tan diversos como
aqullos utilizados en el monitoreo de estados, de bacterias, de
tiras bimetlicas, y de aqullos electromecnicos y electrnicos.
Los sistemas del Internet de las Cosas tambin varan: pueden ser
tan simples como las alertas programadas de nuestros dispositivos
personales y accesorios, o pueden ser lo suficientemente poderosos
como para controlar una misin en Marte va remota.
Estamos hablando acerca de varios trillones de objetos fsicos
conectados a varios millones de computadoras y varios cientos de
millones de dispositivos como telfonos mviles, wearables, equipo
industrial (turbinas de gas, aros de aceite, redes de servicios
pblicos), vehculos conectados y flotillas, ciudades inteligentes
(estacionamientos, iluminacin, cmaras de vigilancia). Y todo esto
interacta con un mundo de miles de millones de personas y un flujo
de informacin nutrida para los sistemas empresariales de fondo.
Cules son las oportunidades para las empresas?
Permitir inimaginables formas en las cuales los productos sern
utilizados por los consumidores.
Iluminar las complejas relaciones entre sus clientes,
proveedores, usuarios finales y otros interesados.
Ofrecer en tiempo real informacin que permitir a la empresa
irrumpir en el mercado con nuevos productos y/o servicios.
A continuacin de presentan algunos ejemplos del amplio rango de
aplicaciones que aprovecharn el IoT:
La atencin sanitaria remota puede cambiar vidas: el monitoreo de
pacientes a distancia, su comportamiento mdico y contextual puede
permitir respuestas mucho ms rpidas a situaciones de emergencia.
Con manufactura inteligente, una mquina o una parte de ella puede
mejorar su servicio o funcin antes de que surja una falla,
eliminando as el tiempo de inactividad de alto costo y
eventualidades no previstas.
Cadenas inteligentes de suministro darn informacin en tiempo
real de la oferta, la demanda y, para los clientes, los envos. Las
entregas pueden ser rastreadas y recuperadas si son extraviadas o
robadas.
Infraestructuras inteligentes incluirn ahorro de energa e
instalaciones eco-
-
sustentabilidad, edificios y ciudades inteligentes. Permitir
observar cambios en los patrones de las telas utilizadas en
wearables (con
elementos electrnicos y sensores incluidos) y vestidos
(mujeres). Los autos sin conductor entrarn en toda una nueva era de
conectividad e interaccin
con fuentes externas.
Para varias industrias que proveen productos industriales o de
consumo, entregar un producto como servicio ser un nuevo modelo de
negocio, que las empresas sern capaces de controlar de forma
remota, automatizar y gestionar los activos a lo largo del ciclo de
vida del activo.
Las empresas podrn alcanzar un nivel ms profundo de
entendimientos del consumidor si encuentran la manera de persuadir
al consumidor a compartir informacin personal acerca de wearables,
autos conectados y gadgets para hogares inteligentes. Esto tendra
que llevar a una mejor experiencia al consumidor, servicios basados
en el uso de ellos e incentivos relacionados en el comportamiento
de los conductores basado en las aseguradoras.
Cules son los retos para las empresas?
Los sistemas del Internet de las Cosas son complejos: se
distribuyen, se trabajan en redes laborales, son dinmicos,
evolucionan, y son subjetivos (sujetos a potencialidades
humanas).
Las empresas deben gestionar:
La complejidad y desarrollo escalable de los sistemas
ciber-socio-fsicos interconectados. La diversidad de miles de tipos
de sensores y funciones, vendedores y sus ecosistemas. La
interoperatibidad de diferentes protocolos de comunicacin,
hardware, software,
middleware y sistemas empresariales. Evolucin de la tecnologa:
como la rpida evolucin en el terreno del Internet de las
Cosas. Big Data a menor escala: manejo de procesos en tiempo
real del flujo de informacin y
configuracin inteligente en los lmites del big data de menor
escala. Privacidad, seguridad y cumplimiento normativo.
Qu deben considerar las empresas?
El Internet de las Cosas trae consigo sistemas complejos de
bastantes tipos, esto es: cibernticos, sociales y sistemas fsicos.
Para el desarrollo de plataformas del Internet de las Cosas, los
retos de los sistemas complejos necesitan ser resueltos de manera
holstica, en vez de en partes separadas o reas.
Las empresas necesitan desarrollar un ecosistema seguro de
socios para poner las piezas del rompecabezas del Internet de las
Cosas juntas y habilitadas para proporcionar valor al generar
soluciones. Necesitan encontrar nuevas maneras de mantenerse a la
cabeza en el paisaje y/o terreno de la rpida evolucin del Internet
de las cosas.
Por Henry Manzano, CEO de TCS Latam
-
La virtualizacin tradicional no es adecuada para las
aplicaciones que las organizaciones dependen para ejecutar sus
procesos crticos, tales como las relaciones con clientes,
transacciones financieras y cadenas de suministro.
El lado oscuro dela virtualizacin
-
El lado oscuro dela virtualizacin
-
Pocas tecnologas han obtenido tanta atencin a lo largo de la
dcada pasada como la virtualizacin de servidores. Y por un buen
motivo. Hace diez aos, la organizacin promedio sufra de problemas
graves de servidores dispersos. Una aplicacin, un servidor fue el
grito de batalla entonces. La seguridad y el desempeo previsible
tuvieron prioridad sobre la eficiencia y la utilizacin de los
servidores.
Los hipervisores y las mquinas virtuales han ayudado a poner
orden en este asunto. Al permitir que mltiples aplicaciones
compartan memoria, poder de procesamiento y otros recursos en el
mismo servidor fsico host, la virtualizacin ha reducido los costos
y ha hecho que los centros de TI sean ms giles. Necesita poder de
cmputo para una nueva aplicacin de negocios? Simplemente obtenga
una mquina virtual en su servidor host y listo! Se pondr en
marcha.
Pero existe un lado oscuro de la virtualizacin. Es un secreto
que los grandes centros de TI conocen bien pero que casi nunca
mencionan pblicamente, y ciertamente no es culpa de los vendedores
que ofrecen soluciones de virtualizacin. El secreto bien guardado
consiste en lo siguiente: las tecnologas de virtualizacin
tradicionales son magnficas para consolidar el trabajo de recursos
pero no son nada adecuadas para las aplicaciones de las que las
organizaciones dependen para ejecutar sus procesos ms importantes,
delicados y crticos para el negocio como aquellos que guan las
relaciones con los clientes, las transacciones financieras y las
cadenas de suministro: aplicaciones de misin crtica, en otras
palabras.
Los motivos tienen que ver, en gran medida, con el desempeo y la
seguridad. La virtualizacin trabaja bajo el principio de compartir
recursos. Los recursos de cmputo y de memoria de los servidores
fsicos se agrupan en un entorno virtual. Las diferentes
aplicaciones posteriormente van a esa agrupacin para competir por
recursos cuando los necesiten.
Ese principio trabaja bien para aplicaciones de nivel ms bajo
que no requieren muchos recursos. Las aplicaciones de misin ms
crtica no juegan este juego tan bien. Se sabe, por ejemplo, que las
aplicaciones de planificacin de recursos empresariales (ERP)
requieren de muchos recursos. Colquelas en un entorno compartido y
de repente usted tendr un escenario darwiniano donde las
aplicaciones mayores toman todos los recursos y crear cuellos de
botella para todo mundo.
La seguridad y la conformidad representan la segunda gran rea de
preocupacin cuando tiene que ver con colocar aplicaciones de misin
crtica en entornos virtualizados. Debido a que los servidores
virtuales comparten recursos, es ms difcil (si no imposible) aislar
o endurecer aplicaciones y cargas de trabajo especficas para
seguridad. Por lo que auditar dichas aplicaciones para estar en
conformidad, llega a ser un problema.
Por todos estos motivos, la virtualizacin ha golpeado el techo
cuando tiene que ver con el mundo de aplicaciones de misin crtica.
Gartner estima que aproximadamente 70% de los entornos de servidor
fueron virtualizados en el 2013. El restante 30%, que
representa
-
en gran medida cargas de trabajo de misin crtica complejas, de
transacciones intensas, permanece sin ser tocado por la
virtualizacin.
Particionamiento seguro: una tercera va
Hasta hace poco, los directores de informtica que intentan
reducir costos y aumentar la flexibilidad de sus aplicaciones de
misin crtica han enfrentado una eleccin difcil: tomar el riesgo de
virtualizar estas cargas de trabajo y esperar que no se topen con
contencin de recursos, o mantener sus aplicaciones de misin crtica
apartadas en servidores dedicados, caros y subutilizados, lo que
realmente no es una opcin.
Pero con la aparicin del cmputo en estructura, que utiliza
interconexiones de alta velocidad para enlazar holgadamente
recursos de cmputo en entornos elsticos, las organizaciones ven una
nueva alternativa a la virtualizacin, una que entrega ahorros y
flexibilidad de servidores virtualizados sin sacrificar rendimiento
y seguridad.
Esa opcin, coloquialmente llamada particionamiento seguro,
implica crear particiones dedicadas dentro de un entorno de
estructura basado en procesadores estndar Intel x86. Estas
particiones son dedicadas para servir a una aplicacin de misin
crtica especfica, proporcionando toda la memoria, poder de cmputo,
almacenamiento y otros recursos necesitados por aquellas cargas de
trabajo para operar de manera segura y a niveles de desempeo y
confiabilidad de misin crtica. Este abordaje elimina la competencia
por recursos.
En esencia, estas particiones actan conectadas directamente en
un servidor fsico, pero debido a que se basan en software y residen
en un entorno de estructura de alta velocidad, obtienen la ventaja
de contar con una flexibilidad extrema. Las particiones seguras
pueden ser juntadas y suministradas en minutos, y posteriormente
desmontadas rpidamente cuando ya no se necesitan. Una particin
segura tambin puede servir a usuarios finales y ubicaciones
geogrficamente dispersas. Los resultados son menos servidores
fsicos y ahorros significativos.
Todo esto sin sacrificar la seguridad. Las particiones seguras
pueden ser aisladas o pueden ser fortalecidas para cargas de
trabajo altamente sensibles. Y de nuevo, todo esto puede ser hecho
a travs de software, no de hardware.
Para el restante 30% de entornos de TI que no han sido
virtualizados, estas son buenas noticias. Los directores de
Informtica ya no deben hacer concesiones en relacin a sus
aplicaciones de misin crtica. Pueden conseguir los beneficios de la
virtualizacin a un costo razonable sin sacrificar seguridad y
desempeo.
Por Helcio Beninatto, Presidente de Unisys en Latinoamrica y VP
de Enterprise Services para la regin
-
Hay que admitirlo, no todas las empresas saben gestionar
adecuadamente una experiencia positiva a sus clientes; la
experiencia del cliente es un posicionamiento estratgico que puede
permitir diferenciarse de la competencia.
La Experiencia del Cliente y el Contact Center del 2015
Por Laura Sarmiento
-
Cualquier empresa, independientemente de su tamao y capacidad
financiera, debe ser capaz de crear sensaciones memorables a los
clientes, para que stos perciban su experiencia de compra de forma
gratificante y el Contact Center es el canal de atencin/relacin con
el cliente ms importante. El reto para este 2015 est en lograr los
objetivos, al tiempo de potencializar la imagen de la compaa y
buscar la satisfaccin del consumidor.
Un Contact Center es una interesante fuente de informacin y una
excelente palanca para la creacin y gestin de la experiencia del
cliente. Desde este punto de vista, es una ventaja competitiva en s
misma y un elemento diferenciador respecto a la competencia.
Si partimos de las premisas de que el cliente es el rey y la
experiencia del cliente es la reina, el Contact Center es el activo
ms estratgico de la compaa para ser competitiva a nivel de mercado.
Es obvio que todas las empresas quieran generar siempre una
experiencia positiva a sus clientes, ya que esto se traduce en
beneficios. Pero, hay que admitirlo, no todas saben gestionarlo
adecuadamente.
La experiencia del cliente es un posicionamiento estratgico que
puede permitir diferenciarse de la competencia y, a travs de esta
diferenciacin, ganar dinero; pero se trata de una apuesta que
requiere recursos y que en ocasiones los resultados no son visibles
a corto plazo.
No olvidemos que la responsabilidad de la experiencia del
cliente engloba a toda la organizacin y debe manifestarse dentro de
la misma en tres dimensiones, lo que podemos llamar Customer
Experience en 3D:
Dimensin vertical: desde la direccin, toda la organizacin debe
asumir la experiencia del cliente como posicionamiento estratgico y
quedar reflejado en la misin y visin de la compaa, en una
estructura orientada al cliente para mejorar la experiencia, y
asignado para ello los recursos que sean necesarios.
Dimensin horizontal: la experiencia del cliente no es exclusiva
de una persona o departamento. Todas las reas deben ser
co-responsables, incluso aquellas que no tienen contacto directo
con el cliente. En esta dimensin, la definicin y alineacin de
objetivos, procesos y comunicaciones, as como la coordinacin de
todas las reas de la empresa es fundamental.
Dimensin temporal: la mejora de la experiencia del cliente
requiere tiempo. Es por ello que debe contar con un plan estratgico
adaptado a las posibilidades de la empresa y que pueda ser
desarrollado por fases.
Las tendencias para este 2015
Las empresas que estn claramente orientadas a transformar cada
contacto en una experiencia satisfactoria para los usuarios finales
saldrn beneficiadas.
-
1. La multicanalidad al servicio de la experiencia del cliente
se convertir en tendencia.2. Herramientas como Social Media y
Aplicaciones Mviles orientadas a la satisfaccin
del usuario final permitirn personalizar las experiencias de los
clientes y resultarn fundamentales para dar respuestas en todos los
medios de contacto.
3. Crecern los sistemas de monitoreo automatizado como son los
de speech analytics y text analytics.
4. La gestin se centrar en la experiencia del cliente, escuchar
su voz, para lo cual las soluciones de video y de CRM sern muy
tiles.
Aqu mostramos siete aspectos bsicos que mejoran la experiencia
del cliente a travs de un sistema CRM:
Integracin: los sistemas CRM se integran con el centro de
llamadas permitiendo a los empleados gestionar la informacin del
cliente de forma coordinada. Son capaces de ver los detalles de la
persona que llama tan pronto como se recibe la llamada, e
introducir informacin en el sistema con facilidad.
360 grados del cliente: muchas veces la informacin de
comunicaciones pasadas resulta vital para que los empleados se
enfrenten de manera eficiente al cliente, de tal manera que tengan
una experiencia excepcional y sus problemas se resuelvan de manera
rpida y eficiente.
Procesos de escalado manuales/automatizados: un problema crtico
a veces puede estar fuera del alcance del agente de servicio al
cliente. Ante estos casos, una buena herramienta de CRM para
servicios de call center permite que el empleado pueda escalar el
problema al siguiente nivel.
Gestin del conocimiento: una de las caractersticas ms ventajosas
de los sistemas CRM es su posibilidad de automatizacin, que permite
que los agentes puedan automatizar muchas funciones y registrar las
soluciones de problemas para que en un futuro puedan dar una
respuesta mucho ms gil.
Funcionalidades de canales cruzados: CRM para la atencin al
cliente y Social CRM. Facilita el contacto de los clientes con la
empresa, a travs del telfono, web, redes sociales o por e-mail.
Esta flexibilidad hace que el cliente escoja, lo que mejora
sustancialmente su experiencia de usuario.
Asegura los registros de clientes: una solucin centralizada
permite a los empleados en diferentes roles el abrir, cerrar y
actualizar los registros relacionados con los clientes en funcin de
las responsabilidades propias para desempear su trabajo.
Colaboraciones entre departamentos: Adems de los call center,
otros departamentos como ventas y marketing pueden tambin utilizar
los datos de los clientes, a travs del sistema CRM para ejecutar
campaas y abrir nuevas oportunidades de negocio.
Finalmente proponemos algunos aspectos de reflexin sobre cmo
mejorar la experiencia del cliente, para revisarlos y aplicarlos en
su empresa:
-
Mejore la capacidad de resolucin en la primera llamada. Uno de
los indicadores clave de desempeo hoy en da es el FCR (First Call
Resolution) debido a su relacin directa con el nivel de satisfaccin
del cliente. Cuando una consulta se resuelve en el primer contacto,
esto permite prolongar la relacin con el cliente.
Disminuya tiempos de espera al implementar estrategias como
workforce y blending. Implemente opciones de autoservicio, una
buena alternativa para que los clientes
no tengan que esperar en lnea y puedan auto-gestionarse algunos
servicios y resolver ciertas consultas. Si se construye un IVR
amigable y optimizado, es una eficiente herramienta para
incrementar la satisfaccin de los clientes.
Conozca al cliente y que l lo note. Hay que saber qu
productos/servicios ha comprado, en qu horarios se contacta, cul es
su canal preferido.
Disponga del historial de conversaciones de chat, de mail y
grabaciones de las llamadas anteriores y adems djelas disponibles
para el agente en el momento en que recibe una nueva interaccin, lo
que permitir mejorar el servicio que ofrece sin necesidad de que el
cliente tenga que reiterar datos que ya proporcion.
Para lograr la satisfaccin del cliente es importante llevar un
control de los principales indicadores de calidad, ya sea en tiempo
real, para tomar acciones correctivas en el momento en que las
cosas estn sucediendo y evitar un cliente enojado, analizar datos
histricos que arrojen informacin que permitan ir mejorando los
procesos, hasta alcanzar la tan preciada excelencia.
Esperamos que todos estos tips que nos brindaron diversas
empresas (CAT Technologies, Genesys y Frost & Sullivan) sean
tiles para poder implementar una estrategia al interior de su
Contact Center y pueda enfrentar los retos que trae consigo no solo
este nuevo ao, sino todo el cambio tecnolgico que estamos
experimentando.
-
La omnicanalidad en beneficio de la cadena de suministroHoy en
da las cadenas de suministro deben ser suficientemente flexibles y
giles como para responder en tiempo y forma a las necesidadesdel
mercado.
-
Contar con mltiples canales de venta est generando un cambio
histrico para las empresas: conocer al consumidor final. Hoy en da,
los clientes estn comprando directamente del productor, lo que est
eliminando los intermediarios. Desde el punto de vista logstico,
esto signific que las empresas tuvieran que adecuar sus procesos, y
desde el punto de vista comercial, permiti que las empresas se
pudieran acercar mucho ms a su clientes, incluso hasta poder
personalizar los pedidos con sus necesidades.
Actualmente, los avances tecnolgicos relacionados con la venta
de un producto hacen que las empresas tengan que cubrir esas
demandas modificando sus procesos para poder cumplir en tiempo y
forma con las promesas que se hacen en mltiples canales de venta,
transformando sus procesos logsticos.
supply-chain-cadena-abastecimientoDependiendo del lugar donde se
ponen en venta los productos, el nivel de servicio es distinto. Por
ejemplo, vender en un sitio de remates no es igual que en un local
comercial establecido. Este tipo de gestiones hace que se deba
modificar la cadena de suministros para estar a tono con la
omnicanalidad.
Ya se ha desarrollado una nueva capa de soluciones intermedias,
que es fundamentalmente un motor de reglas que define de qu manera
la empresa est atendiendo los distintos requerimientos en funcin a
toda la red de distribucin. ste precisa quin es el que los atiende
cuando provienen de la web o de la tienda, y cul es el centro de
distribucin que estar supliendo esta demanda.
Hoy en da las cadenas de suministro deben ser suficientemente
flexibles y giles como para responder en tiempo y forma a las
necesidades del mercado.
Adems, se deben preocupar del nivel de priorizacin de las
entregas, en funcin de rentabilidad, niveles de servicio, tipo de
cuenta, clientes o canales, y cmo se irn desarrollando los temas de
logstica con base en esta nueva ola generada por el comercio
electrnico.
Casi todas las empresas han adoptado este nuevo modelo. La
cadena de suministro de hace 10 aos atrs qued superada por el da a
da, y las empresas que no han tenido las herramientas, los
procesos, la tecnologa y el personal lo suficientemente hbil,
rpido, gil y flexible como para ir adecuando sus cadenas de
suministro han dejado de existir, y probablemente muchas ms tengan
este mismo destino.
Por Claudia Chirino, Gerente de Preventas de Aplicaciones de
Oracle
-
El firewall ha muerto?
A pesar de que algunos crticos afirman que su fin ha llegado con
el crecimiento de aplicaciones en la nube, la realidad es que an la
base de las implementaciones de seguridad.
-
El firewall ha muerto?
-
Su empresa estaba en lnea hace 20 aos? Probablemente no. Pocas
compaas lo estaban. La web estaba en su infancia y el primer
software de navegador se present en 1993; slo un porcentaje pequeo
de empresas saban que Internet exista, y menos saban de sus riesgos
de seguridad.
En 1994 se lanz el primer firewall comercial con la capacidad de
separar la red y el trfico de datos de la Internet pblica y
protegerla contra la intercepcin y otros riesgos en lnea, aunque
los riesgos verdaderos eran mnimos en los primeros das de la
web.
El firewall ha cambiado mucho desde su creacin hace ms de 20
aos. La evolucin de infraestructuras de TI y de amenazas ms
sofisticadas ha originado alertas sobre la irrelevancia del
firewall. Estos avisos surgieron a finales de los 90, cuando empez
a popularizarse el uso de las laptops y el acceso remoto en el
entorno corporativo, y comenz la especulacin sobre la
desperimetrizacin de la red.
Las predicciones se repitieron unos cuantos aos con la
popularidad creciente de SSL VPNs y el uso explosivo de telfonos
inteligentes y de dispositivos personales para acceder a la red. De
acuerdo con los crticos, la ltima tecnologa que sealiz el fin del
firewall es el crecimiento en aplicaciones para la nube.
Entonces Se acab el firewall? No lo creo. De hecho la evolucin
continua de ste significa que sigue siendo la base de una
implementacin de seguridad eficaz.
Control de la frontera
La actividad de la red en general es ms compleja que antes con
ms eventos, ms puntos que cruzan fronteras y ms variedad de trfico
de una gama de aplicaciones enorme. Es similar a cmo un pas
controla la manera como la gente ingresa y sale de ste. As como los
usuarios acceden a redes corporativas de varias formas, la gente
puede llegar o salir de un pas por aire, mar o tierra. Estas
opciones de viaje no hacen los controles de seguridad en la
frontera obsoletos: todava se necesitan en aeropuertos y estaciones
de tren para monitorear, inspeccionar y administrar el flujo de
pasajeros por cada punto.
Evolucin del gateway
As como los controles en la frontera utilizan tcnicas de escaneo
para investigar a la gente, y la carga y el equipaje que cruzar la
frontera es identificada de riesgos ocultos potenciales, los
firewalls han evolucionado ms all del monitoreo de ciertos puertos,
direcciones IP o actividad de paquetes entre direcciones y reforzar
permisos/negaciones del trfico.
Los firewalls que pueden identificar las aplicaciones en uso se
denominan firewalls de siguiente generacin (NGFWs), aunque este
trmino puede ser confuso, pues esta
-
funcionalidad se ha utilizado masivamente por ms de una
dcada.
Un elemento clave de los firewalls de red actuales es la
capacidad de examinar el trfico web que pasa a travs de identificar
exactamente cules aplicaciones corporativas y de web estn en uso y
cules usuarios las corren. Esta consciencia granular del tipo de
trfico y quien lo solicita es indispensable dentro de las
organizaciones, pues les permite mejorar y gestionar el uso de
subaplicaciones (tales como apps de redes sociales y plugins, o
trfico de comunicaciones de aplicaciones como WhatsApp). Con estas
retroalimentaciones, los equipos de TI pueden adaptar y ajustar el
uso de las aplicaciones de red segn los requisitos de cada usuario
y las necesidades operativas de la compaa.
En cuanto a la evolucin en la capacidad de inspeccionar y
controlar el trfico, el firewall ofrece capacidades de seguridad
adicionales que las organizaciones pueden activar para suplir sus
necesidades. Estas funciones pueden incluir: filtrado URL web,
antispam, antivirus, antibot, prevencin de prdida de datos, control
de acceso mvil y muchos otros, haciendo del firewall un gateway de
seguridad multiservicios.
La trampa de arena para las amenazas
Y otra innovacin reciente la emulacin de amenazas, tambin
conocida como sandboxing tambin se puede integrar en el gateway
para inspeccionar contenido enviado a la organizacin en tiempo real
para las amenazas de malware de da cero.
Utilizando un enfoque modular orientado al software, estas
funciones se pueden agregar e implementar para permitir que los
usuarios amplen la seguridad y lidien con problemas a medida que
surgen.
As que, mientras el firewall an resguarda el permetro de la red
como siempre lo ha hecho tambin ha evolucionado para aadir
capacidades de seguridad avanzadas que apenas eran posibles o
imaginables hace ms de 20 aos.
A pesar de las predicciones repetidas de su fin inminente, el
firewall est en el auge de su vida.
Por Vicente Amozurrutia, de Check Point