HUANCAYO - PERÚ “Los Andes” “Los Andes” “Los Andes” ISSN 2076 - 2712 R U A E N P A D L A O D I S S A R N E D V I E N S U V S E O R V I T T A I S B A L I R B E ESCUELA DE POST GRADO REVISTA CIENTÍFICA Aplicando el conocimiento a la práctica Junio 2013 N° 09
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FRECUENCIA DE NEOPLASIAS MALIGNAS EN UN SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN DE MEDICINA INTERNA
DEGREE OF SATISFACTION IN THE ATTETION OF BIRTH LABOR WITH INTERCULTURALITY SOCIO-DEMOGRAPHIC IN PUERPERAL WOMEN CHURCAMPA HUANCAVELICAEva Aurora MARTINEZ CONDORI (1)
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN DEL PARTO CON ADECUACIÓN INTERCULTURAL Y FACTORES SOCIO DEMOGRAFICOS EN PUERPERAS DECHURCAMPA-HUANCAVELICA
RESUMEN ABSTRACT
OBJETIVO: Evaluar el grado de satisfacción de la atención
del parto con adecuación intercultural y su relación con
factores socio demográfico en pacientes atendida en el
Centro de Salud Churcampa, enero a diciembre 2011.
METODOLOGÍA: Método, descript ivo. Tipo de
investigación, básica, transversal, retrospectivo. Nivel de
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN DEL PARTO CON ADECUACIÓN INTERCULTURAL Y FACTORES SOCIO DEMOGRAFICOS EN PUERPERAS DE CHURCAMPA-HUANCAVELICA
Yuri Hugo RODRÍGUEZ GALINDO (1)
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EFICACIA DE LA ATENCIÓN EN PACIENTESODONTOLÓGICOS DEL CENTRO MEDICO NAVAL
QUALITY MANAGEMENT AND EFFICIENCY OF DENTAL PATIENT CARE NAVAL MEDICAL CENTER
OBJETIVO: Determinar la relación entre la gestión de la
cal idad y eficacia de la atención en pacientes
odontológicos del Centro Médico Naval.
MATERIAL Y MÉTODOS: El tipo de estudio fue
explicativo, prospectivo en una muestra representativa de
17 odontólogos, entre militares y civiles. La técnica
empleada fue la entrevista, la cual estableció un
cuestionario semiestructurado, el cual estuvo constituido
de preguntas abiertas y cerradas.
RESULTADOS: Los hallazgos reportaron que existen
regulares niveles de indicadores de gestión de la calidad,
tanto en el manejo como en el control de la
documentación, regulares niveles de gestión de recursos,
mal nivel de medición de la calidad y buen nivel de
mejoramiento institucional. No existe relación entre el
manejo y control de documentación y su influencia en la
eficacia de la atención de salud en los pacientes
odontológicos. En cuanto a la relación entre la gestión de
recursos y su influencia en la eficacia de la atención de
salud en los pacientes odontológicos, no se muestran
diferencias estadísticas importantes. La relación entre la
Medición de la Calidad de servicio y su influencia en la
eficacia de la atención de salud en los pacientes
odontológicos, tiene poca evidencia estadística como para
mostrar su relación.
CONCLUSIÓN: No se muestran diferencias la relación
entre la gestión de la calidad y su influencia en la eficacia
de la atención de salud en los pacientes odontológicos del
Hospital Naval.
PALABRAS CLAVE: Gestión de la calidad, eficacia de la
atención.
OBJECTIVE: To determine the relation between the quality
management and efficacy of the attention in patient's
dentist of the Naval Medical Center.
MATERIAL ANDS METHODS: The kind of study was
explanatory, retrospective in a representative sample of 17
dentists among military and civil. The technique used was
the interv iew, which establ ished a structured
questionnaire, which was constituted by open and closed
questions.
RESULTS: The findings yielded than exist regular
customers levels of indicators of quality management, so
much in handling and control of documentation, regular
customers level of resourceful step, bad level of
measurement of quality and good level of institutional
improvement. Does not exist relation between handling
and control of documentation and your influence in the
efficacy of the attention of health in dental patients. The
relation between measurement of service quality and its
influence in dental patients . The relation efficacy of the
attention of health in dental patients has little statistical
evidence to show its relation.
CONCLUSION: It doesn´́’t exist relation between the
institutional improvement and the efficacy of the attention
of health in dental patients since they showed up with
significant differences. In relation to the general view the
relation between the quality management and its
influence in the efficacy of the attention of health dental
patients of the Naval Hospital.
KEY WORDS: Quality management, efficacy of attention.
RESUMEN ABSTRACT
La gestión de la calidad es un proceso administrativo que
debe ser trabajado en equipo para satisfacer la demanda
del servicio de salud con eficacia (grado de alcanzar
objetivos propuestos sin importar el costo o el uso de
recursos), eficiencia (grado en que se logra los objetivos al
menor costo posible cuyas unidades de medida son
INTRODUCCIÓN unidad de producto o logro por unidad de insumo) y
efectividad en la atención del usuario interno y externo.
La calidad de atención en los servicios de salud se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los requerimientos del paciente o más allá de lo que espera. Es satisfacer las necesidades del cliente de manera consiente
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 22
(1) Magíster en Ciencias de la Salud. Mención Gestión en Servicios de
Salud. Cirujano Dentista Hospital de la Marina de Guerra del Perú.
ARTICULO ORIGINAL / ORIGINAL ARTICLE
en todos los aspectos, la calidad implica constancia de propósito y consistencia, adecuación de las necesidades del paciente, incluyendo la oportunidad y el costo del servicio.
Al respecto, Ortiz realizó un estudio con el objetivo de identificar y evaluar los factores asociados con la calidad de la atención en las consultas externas de los hospitales del sector público en el estado de Hidalgo, México, mediante la opinión que manifiestan los usuarios. Utilizando como material y método un diseño transversal, comparativo y analítico en 15 hospitales públicos del estado de Hidalgo, México. La muestra, compuesta por 9 936 encuestados (con un poder de 85% y un nivel de significación de 95%), fue seleccionada mediante muestreo aleatorio simple entre las personas atendidas en las consultas externas de julio de 1999 a diciembre de 2000. Se analizó la calidad de la atención según la escala de Likert, para el análisis estadístico se empleó la regresión logística no condicional (1).
Se obtuvo como resultado que la calidad de la atención fue percibida como buena por 71,37% de los encuestados y como mala por 28,63%. La mala calidad se percibió mayormente en las instituciones de la seguridad social (39,41% frente a 19,42%). Se observó satisfacción en 84,94% de los encuestados, de los cuales 49,2% esperaban una mejor atención. El 16% refirió que regresaría al mismo hospital por no tener otra opción para su atención y el 2% manifestó que no regresaría. La mayor escolaridad y los ingresos económicos superiores se asociaron con la percepción de mala calidad y la desaprobación del tiempo de espera (razón de posibilidades [RP]: 2,3; IC 95 %: 2,02 a 2,82), del tiempo que duró la consulta (RP: 2,3; IC 95 %: 2,02 a 2,82) y del mal trato por parte del médico (RP: 4,22; IC 95%: 3,6 a 4,8) (1).
Por lo que se concluye que los principales elementos que definen la mala calidad de la atención, según los usuarios, son los largos tiempos de espera, las omisiones en las acciones de revisión y diagnóstico, la complejidad de los trámites de consulta y el maltrato por parte del personal que presta los servicios(1).
A partir de la definición de los conceptos de calidad y de prestaciones de servicios de salud, se plantea la conveniencia de poder llegar a establecer un modelo de referencia de calidad en salud pública basado en criterios objetivos, indicadores y estándares. Se revisa el principal modelo de gestión de la calidad en el terreno de las organizaciones de servicios, ISO 9001-2000 Se describe y propone el Proyecto Nacional de Medición de Estándares y Desempeño de la Salud Pública (NPHPSP) planteado por los Centers for Disease Control como modelo de referencia para la gestión y la mejora de la calidad en las organizaciones de salud pública de España (2).
Por último, se piensa que en el Perú, el Sistema de Gestión de la Calidad en Servicios, con un ámbito de aplicación a nivel nacional como herramienta de gestión de los servicios que prestan atención de salud, va a permitir mejorar la calidad de atención en los pacientes que son atendidos por el Servicio de Odontología del Hospital Naval, debido que se observa ciertas deficiencias para la
atención del paciente referido como: la prolongada espera para la atención, la falta de comunicación para dar indicaciones correctas de los trámites a realizar, la demora logística para adquirir servicios y materiales y la mala ubicación del área física de las unidades administrativas del Hospital ; permiten agregar al problema la insatisfacción de la prestación de salud por la ineficiencia, e ineficacia atribuyendo la escasez de financiamiento o de insuficiencia de equipamiento o personal en el área de estomatología, si bien es cierto que en ciertas ocasiones, estos factores se tornan decisivos, y que existen factores que tenderían a contribuir para este disconfort, ciertamente uno de los más importantes es la poca comunicación entre el equipo de salud y pacientes. El objetivo general fue determinar la relación entre la gestión de la calidad y su influencia en la eficacia de la atención de salud en los pacientes del servicio de Estomatología del Centro Médico Naval.
MATERIALES Y MÉTODOS
El tipo de estudio es descripción, observacional, explicativo
transversal: El diseño es de tipo correlacional. Se
constituyó un grupo de odontólogos, los que informaron
acerca de la gestión de la calidad y la eficacia de la
atención.
La población estuvo conformada por 22 odontólogos
entre civiles y militares que laboran actualmente en el
Servicio de Estomatología del Centro Médico Naval. La
Unidad de Observación fue el Servicio de Odontología del
Centro Médico Naval. La unidad de análisis fueron los
Odontólogos entre civiles y militares que laboran
actualmente en el Servicio de Estomatología del Centro
Médico Naval. Los criterios de Inclusión fueron: Los
Odontólogos civiles con situación de nombramiento o
contrato a plazo fijo. Los Odontólogos militares en
situación de actividad, de diferentes grados. Estar
laborando en el Servicio de Estomatología como mínimo 2
años. Los criterios de exclusión fueron: Personal de
vacaciones o de licencia. Se aplico el Cálculo de la muestra
para poblaciones infinitas (cálculo de dos proporciones
poblacionales).
Ajuste de la muestra para poblaciones finitas
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 23
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EFICACIA DE LA ATENCIÓN EN PACIENTES ODONTOLÓGICOS DEL CENTRO MEDICO NAVAL
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 24
Z = 1.96 Nivel de confianza al 95 %.
Z = 0.84 Nivel de confianza al 80 %.
p1 = 80% Proporción de buena gestión de la calidad
en general.
q1 = 20 (100 – P1).
p2 = 50 % Proporción de buena gestión de la calidad
con buena eficacia de atención.
q2 = 50 % (100 – P2)
N = Población 22 odontólogos civiles.
n cal = 36
n = 17 odontólogos civiles y militares a ser
entrevistados.
El tipo de muestreo empleado ha sido aleatorio
sistemático el intervalo intermuestral que recogió la
muestra de forma aleatoria fue determinado del siguiente
modo:
IIM = N/n.
IIM = 32/17 = 1.88
Técnicas e instrumentos de investigación: La técnica
empleada ha sido la entrevista. Se estableció un
cuestionario semiestructurado, la cual estuvo constituida
de preguntas abiertas y cerradas, que tuvo como fin
evaluar en odontólogos la gestión de la calidad y la eficacia
de la atención. El recojo de los datos se realizó entre los
meses de agosto y setiembre del año 2011.
Validez y confiabilidad del instrumento: Se ejecutó la
validación de concepto a través de la técnica de juicio de
experto (critica de jueces), la que a través de 3 expertos en
el área de calidad de atención se realizó la validación. (El
proyecto 2000, implementó la mejora Continua de la
Calidad desde el año 1995 al año 2000, en cooperación con
USA y MINSA del Perú); instrumento utilizado por contar
con validación).
Procedimiento de recolección de información: A los
odontólogos se les aplicó el cuestionario seleccionando a
uno por cada dos, aplicando el cuestionario en la
modalidad de entrevista. Para que este instrumento sea
confiable se realizó la prueba de consistencia interna
mediante el Software SPSS, en el cual se determinó las
inconsistencias de respuestas múltiples, eliminando los
instrumentos incorrectamente llenados.
Se cruzaron las respuestas de las dimensiones de gestión
sumando cada uno de los indicadores hasta conformar la
dimensión de la calidad Evaluada, por ejemplo para la
dimensión de Medición de la calidad de servicio existen 6
indicadores a SI se le dio el valor de 1 y NO el valor de 0, de
las 7 indicadores se tomaron para Mala medición de 0 a 2
puntos, Regular calidad de 3 a 5 puntos y buena de 6 a 7
puntos.
Técnicas de procesamiento y análisis de datos: La
información obtenida se presentó en cuadros y gráficos, a
partir de las distribuciones de frecuencias encontradas.
Para la parte analítica se empleó un modelo comparativo
de dos poblaciones independientes, utilizándose el
método de 2 proporciones, aplicándosele la prueba de X²
para establecer su validez estadística.
Los recursos para el análisis de la información fueron los
software estadísticos SPSS versión 18.0 y EPI INFO 2000,
además el programa de optimización de tamaños de
muestra.
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Gestión de la calidad: La concepción actual de la
gestión de la calidad se basa en los siguientes
principios: orientación hacia los resultados, orientación
al cliente, liderazgo y constancia en los objetivos,
gestión por procesos y hechos, desarrollo e implicación
de las personas, aprendizaje, innovación y mejora
continua, desarrollo de alianzas y responsabilidad
social. Modalidad de gestión de calidad en la que toda
la organización y sus miembros están implicados en
conseguir satisfacer las expectativas de los clientes.
Eficacia: Medida del grado de realización de los
resultados obtenidos y planificados.
Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados y
los recursos utilizados.
Efectividad: Capacidad para alcanzar metas. Grado en
que se logran los objetivos.
Gestión de recursos: Gestionar una organización es
movilizar todos sus posibles recursos y energías para
que consiga cumplir su misión.
Calidad de servicio: Calidad es lo que se le da al cliente
(hard quality), servicio es cómo se le da al cliente (soft
quality). Calidad es la parte del diseño y desarrollo del
producto y servicio es como se entrega esa calidad. El
componente del servicio es intangible y puede ser
expresado de distintas formas, ahorro en tiempo, trato
personalizado, la seguridad de una marca, el ambiente
de un lugar, etc. La calidad de un producto tangible se
puede asegurar antes de que el cliente la utilice, sin
embargo, en ocasiones una empresa depende de que
su personal ofrezca un buen servicio.
RESULTADOSEn cuanto a la relación del manejo y control de
documentación y su influencia en la eficacia de la atención
de salud en los pacientes, se pudo encontrar que el 41.2%
del manejo y control de documentación era regular,
seguido del 35.3% bueno, y alrededor del 24% malo. Del
total de los que mostraron eficacia alta el 16.7% mostraron
un mal manejo, similar a los que mostraron una eficacia
baja, el 25% también mostraron un mal manejo. Estas
diferencias no fueron significativas, por lo que no se puede
establecer relación entre las variables. (Cuadro Nº 1)
YURI HUGO RODRÍGUEZ GALINDO
CUADRO Nº 2RELACIÓN ENTRE LA GESTIÓN DE RECURSOS Y SU INFLUENCIA EN LA EFICACIA DE LA ATENCIÓN DE SALUD EN LOS EN PACIENTES ODONTOLÓGICOS
Respecto a la relación entre la gestión de recursos y su
influencia en la eficacia de la atención de salud en los
pacientes, se pudo encontrar que el 88.2% muestra una
gestión de recursos regular y buena en el 11.8%, además
sabemos que de los que presentaron alta eficacia el
66.75% mostró regular gestión de recursos, de los que
mostraron mediana eficacia mostraron un 100% de
gestión regular, encontrando lo mismo en lo de baja
eficacia, estas diferencias como se puede apreciar no
muestra orden lógico además de no encontrarse
diferencias estadísticamente significativas, lo que significa
que las variables gestión de recursos y eficacia no se
encuentran relacionadas.
CUADRO Nº 3RELACIÓN ENTRE LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA EFICACIA DE LA
ATENCIÓN DE SALUD EN LOS EN PACIENTES ODONTOLÓGICOS
Cuando se trató de medir la relación entre la medición de
la calidad de servicio y la eficacia de la atención de salud en
los pacientes, se pudo encontrar que, del total de los que
mostraron una eficacia alta el 50% mostraron una
medición de la calidad mala, del total de los que mostraron
una eficacia media el 33% mostraron una medición mala y
los que mostraron una mala eficacia el 75% mostraron una
mala medición de la calidad. Las diferencias encontradas
no son estadísticas, por lo que no se puede encontrar
relación entre las variables.
CUADRO Nº 4RELACIÓN ENTRE EL MEJORAMIENTO
INSTITUCIONAL Y SU INFLUENCIA EN LA EFICACIA DE LA ATENCIÓN DE SALUD EN LOS PACIENTES
ODONTOLÓGICOS
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 25
EFICACIA Total
Baja
Media Alta
Malo Nº 2 1 1 4% 25.0 33.3 16.7 23.5
RegularNº 4 2 1 7%
50.0 66.7
16.7 41.2
Bueno
Nº
2 0
4 6% 25.0 0.0 66.7 35.3Nº
8 3
6 17
% 100.0 100.0 100.0 100.0
X² = 4.772 p > 0.05
Manejo y Controlde Documentación
Total
EFICACIATotal
Baja Media Alta
Regular
Nº
8 3 4 15%
100.0 100.0 66.7 88.2
Bueno
Nº
0 0 2 2
% 0.0 0.0 33.3 11.8
Nº
8 3 6 17
% 100.0 100.0 100.0 100.0
X² = 4.156 p > 0.05
Gestión de Recursos
Total
EFICACIA Total Baja Media Alta
Malo
Nº
6
1
3
10
%
75.0
33.3
50.0
58.8%
Regular
Nº
2
2
2
6
%
25.0
66.7
33.3
35.3%
Bueno
Nº
0
0
1
1
%
0.0
0.0
16.7
5.9%
Nº 8 3 6 17% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
X² = 3.683 p > 0.05
Total
La Medición de laCalidad de Servicio
MejoramientoInstitucional
EFICACIA TotalBaja Media Alta
Malo
Nº
5
0 1 6
%
62.5
0.0 16.7 35.3
Regular
Nº
1
2 0 3% 12.5 66.7 0.0 17.6
Bueno
Nº
2
1 5 8%
25.0 33.3 83.3 47.1Total Nº
8
3 6 17%
100.0
100.0 100.0 100.0
X² = 11.215 p < 0.05
En cuanto relación entre el mejoramiento institucional y su
influencia en la eficacia de la atención de salud en los
pacientes, se pudo encontrar que respecto al
mejoramiento institucional el 35.3% fue malo, 17.6 % fue
regular y el 47.1% fue bueno. En cuanto a la diferencia de
proporciones se pudo encontrar que del total de los que
tuvieron eficacia alta el 17.6% mostraron un mejoramiento
institucional malo, de los que tuvieron una eficacia media
el 0% tuvo mejoramiento malo y el que presentó eficacia
baja el 62.5% mostró mal mejoramiento institucional. Por
lo tanto se muestra relación entre las variables, al hallarse
diferencias estadísticamente significativas entre las
dimensiones comparadas.
CUADRO Nº 5RELACIÓN ENTRE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA
EFICACIA DE LA ATENCIÓN DE SALUD EN LOS PACIENTES ODONTOLÓGICOS DEL CENTRO MEDICO
NAVAL
Regular
EFICACIA TotalBaja
Media
Alta
Gestión de la Calidad
Malo
Nº
2 1 0 3%
25.0 33.3 0.0 17.6
Nº
6 2 3 11%
75.0 66.7 50.0 64.7
Bueno
Nº
0 0 3 3%
0.0 0.0 50.0 17.6Nº 8 3 6 17
%
100.0% 100.0 100.0 100.0
Total
X² = 7.556 p > 0.05
CUADRO Nº1RELACIÓN DEL MANEJO Y CONTROL DE
DOCUMENTACIÓN Y SU INFLUENCIA EN LA EFICACIA DE LA ATENCIÓN EN PACIENTES ODONTOLÓGICOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EFICACIA DE LA ATENCIÓN EN PACIENTES ODONTOLÓGICOS DEL CENTRO MEDICO NAVAL
DISCUSIÓN
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 26
Diferentes estudios se revisaron con la finalidad de
determinar las bases teóricas del presente trabajo de
investigación, algunas de las investigaciones revisadas,
analiza los indicadores que nosotros hemos explorado,
otras sin embargo no lo considera ya que existe una
deficiencia de investigaciones a nivel gerencial.
Como se ha podido observar respecto a la relación del
manejo y control de documentación y su influencia en la
eficacia de la atención de salud en los pacientes, no se
reportaron diferencias que no fueran significativas, por lo
que no se puede establecer relación entre las variables
(Cuadro Nº 1).
En este sentido Olivares evalúa el impacto de cuatro
intervenciones en el Sistema de Gestión de Laboratorio
para la mejora en la correcta identificación del paciente.
Como indicador de calidad del registro de solicitudes
analíticas, se utiliza el nº de historias automáticas que
genera el sistema cuando la información del paciente es
insuficiente. Al inicio del estudio las historias automáticas
suponían el 31,3 % del total de historias del laboratorio. El
cruce con la base de datos del hospital disminuyó hasta el
19,3% y la incorporación al Host hasta el 13,7%. La
unificación de Hematología al sistema, produjo un ascenso
puntual hasta el 17,3 %. El uso generalizado de etiquetas y
la implicación del personal administrativo mantiene el nº
de historias automáticas en el 7%. El impacto de estas
actuaciones mejora el tiempo de respuesta y la gestión del
laboratorio (3).
Castro realiza un estudio descriptivo operacional sobre los
factores que determinan la calidad de atención de
enfermería en el servicio de lactantes del Hospital Baca
Ortiz, siendo el universo de estudio 41 personas, usuarios,
enfermeras y auxiliares. Los objetivos fueron identificar los
factores que inciden en el tipo de atención de enfermería,
caracterizar al personal y usuario, organización
administrativa, prestación de servicios e identificar el nivel
de satisfacción del usuario y personal. Los resultados
mostraron que no existe un conocimiento concreto por
parte del personal de enfermería, sobre la misión y visión
del servicio ni de sus normas y reglamentos, favoreciendo
su incumplimiento; existe un marcado ausentismo a las
reuniones convocadas relacionada a la falta de un
liderazgo efectivo y por lo tanto brindando una
inadecuada calidad de atención (4).
Respecto a la relación entre la gestión de recursos y su
influencia en la eficacia de la atención de salud en los
pacientes, se puede encontrar que las diferencias no
muestran orden lógico además de no reportarse
diferencias estadísticamente significativas, lo que significa
que las variables gestión de recursos y eficacia no se
encuentran relacionadas (Cuadro Nº 2).
Al respecto Castillo refiere que los servicios de atención
asistencial tienen un papel central en la atención médica
en el sistema hospitalario tanto por el volumen de
enfermos atendidos como por la variedad de los mismos.
La actual normativa sobre cobertura de jefaturas de
servicio exige la presentación de un proyecto de gestión
que debe poner a prueba nuestros conocimientos,
habilidades y aptitudes para la gestión clínica y sanitaria y
para poder reflejarlos en un documento de compromiso
con la dirección y con el personal asistencial. El
responsable del servicio, como jefe, gestor o líder, es quien
debe marcar las líneas estratégicas, señalar los objetivos,
definir los proyectos, coordinar las tareas y evaluar los
resultados con propuestas alternativas para obtener
objetivos pactados controlando las desviaciones. Nuestro
compromiso profesional y social es, compartiendo gestión
clínica con ética, calidad y seguridad asistencial, ofertar a
nuestros pacientes (consumidores o usuarios) los mejores
resultados posibles (efectividad), con medidas útiles
(eficacia) y con los menores inconvenientes y costes
(eficiencia) (5).
El Ministerio de Salud de Nicaragua cuenta con una guía de
Monitoreo de Puestos de Salud, dirigida especialmente a
fomentar y verificar el cumplimiento de las normas,
procedimientos, planes y programas vigentes para la
gestión y prestación de servicios. Además para asegurar el
seguimiento al cumplimiento de los compromisos de
gestión y contribuir al uso adecuado, eficiente y
transparentes de los recursos financieros, materiales
humanos. Esta guía está estructurada presentando
primero un cuadro de resultados que muestra los
indicadores de Impacto, Procesos y Calidad que el Puesto
de salud presenta en el momento del monitoreo. Los
recursos y procesos a monitorear se han organizado en
trece categorías (Infraestructura, Equipamiento, Recursos
Organización de la U/S, Prestación de Servicios, Trabajo
Comunitario, Sistema de Información Gerencial,
Planificación, Mejoría Continua de la Calidad y Monitoreo y
Evaluación. (6).
Respecto a otro resultado y cuando se trató de medir la
relación entre la medición de la calidad de servicio y la
eficacia de la atención de salud en los pacientes, se pudo
encontrar que las diferencias encontradas no son
diferentes estadísticamente, por lo que no se puede
encontrar relación entre las variables (Cuadro Nº 3).
Al respecto Bramwell de Morales realiza un estudio en el
que pretende describir la calidad de atención percibida por
los clientes externos en los servicios de farmacia de los
Centros de Salud, en el Primer Nivel de Atención de la
Provincia de Colón. Para esto diseñó un estudio
descriptivo-transversal, con un diseño cualitativo. Para ello
se seleccionó la muestra por medio de un diseño complejo,
en el cual se combinaron la técnica de estratificación y
Respecto a la relación entre la gestión de la calidad y la eficacia de la atención de salud en los pacientes odontológicos, se pudo encontrar que el 17.6% tuvo mala gestión de la calidad y en la misma proporción se reportó la buena, siendo el 64.7% de regular gestión. Respecto a las diferencias se pudo encontrar que de los que muestran una eficacia alta, el 0% tuvieron mala gestión de la calidad, del total de los que mostraron mediana eficacia el 33.3% tuvo mala gestión y de los que tuvieron baja eficacia el 25.0% tuvo mala gestión. Como se puede observar no existe diferencias significativas por lo que no se relacionan las variables.
YURI HUGO RODRÍGUEZ GALINDO
muestreo simple aleatorio. Para el estudio se tomaron dos
muestras: Una de los clientes externos, de 369 individuos
que acudieron por consulta y otra de los proveedores, 5 al
personal de salud que brindan atención en los servicios de
farmacia de los Centros de Salud en estudio. Por último, se
aplicó un formulario para evaluar el porcentaje de errores
de prescripción. Entre los resultados obtenidos se
encuentra que el 45.5% de los clientes mostraron
satisfacción con la atención recibida y el 54.5% estaban
insatisfechos. Predominando esta insatisfacción en el
Centro de Salud Patricia Duncan con 48.3%, seguido por el
Centro de Salud de Portobelo con el 39.4% y por último, el
Centro de Salud de Icacal con 12.3%. Al analizar el motivo
de la insatisfacción percibida por los clientes externos: el
74.9% indicaron la falta de medicamentos y el 25.1%
consideraron que el personal era grosero. En la encuesta a
los proveedores el 77.7% estaban desmotivados e
indicaron que el 30% de las recetas analizadas, se
detectaron con fallas en la prescripción (7).
De forma similar en el estudio realizado por Alvarado;
busca describir el grado de satisfacción de personas que
son atendidas en hospitales públicos del país e identificar
el peso que diferentes factores tienen en la evaluación de
la satisfacción general. Para ello, en 1997, estudia una
muestra accidental proveniente de 18 hospitales,
constituida por 1.904 pacientes hospitalizados, 1.680
personas que consultan en policlínicos de especialidades y
2.055 personas que acuden a servicios de urgencia. Los
resultados muestran que la mayor cantidad de los
encuestados evalúa en forma satisfactoria la atención que
recibió (87,7% de los pacientes hospitalizados, 69,4% de
los de policlínico y 65,0% de los servicios de urgencia,
califican la atención como buena o muy buena). El análisis
descriptivo muestra que las áreas con peor evaluación
fueron las que se refieren a infraestructura (baños, camas,
salas de espera) y tiempos de espera. Sin embargo, el
análisis multivariado señala que la mala atención por parte
de los médicos y del personal paramédico es la que más
frecuentemente se asocia con la insatisfacción en la
atención recibida. El estudio del RAP por ciento confirma
que la remoción de esta situación sería la que tendría el
mayor impacto en la reducción de la insatisfacción de los
pacientes (8).
En otro de nuestros hallazgos en cuanta relación entre el
mejoramiento institucional y su influencia en la eficacia de
la atención de salud en los pacientes, se pudo encontrar
que se muestra relación entre las variables, al hallarse
diferencias estadísticamente significativas entre las
dimensiones comparadas (Cuadro Nº 4).
Al respecto Mazariegos Albanes realizó el presente trabajo
con el objetivo de evaluar el impacto de una intervención
en la opinión de los pacientes que asisten a la emergencia
del Hospital General de Enfermedades, antes y después de
la misma. Establecer el tiempo de espera de los pacientes y
los factores que a criterio de los pacientes, influyen en la
buena o mala atención. Se efectuó un estudio prospectivo
cualitativo, en base a una encuesta dirigida a pacientes que
consultaron a la emergencia del Hospital General de
Enfermedades del IGSS, durante los meses de junio y julio
del 2001. Se encontraron como resultados que al comparar
el tiempo en el que fueron atendidos, el Grupo 1 fue
atendido en menos de 30 minutos en sólo el 8%, versus el
20% del Grupo 2, encontrando datos similares entre 30 y
60 minutos. Los pacientes que fueron atendidos entre 2 y 3
horas, disminuyeron a la mitad luego de poner un médico
clasificador. Cuando se evaluó el tiempo que fueron
entrevistados y evaluados por los médicos, no hubo
diferencia entre grupos, pero el tiempo dedicado a los
pacientes en el 85% es menor de 10 minutos. El tiempo de
espera para ser atendido por el médico en el 47% fue
menor de 30 minutos y en el 31% entre 30 y 60 minutos. En
41% de los pacientes se solicitaron exámenes de
laboratorio, de los cuales el 65% tuvo que esperar más de 2
horas por los resultados. El 53% de todos los pacientes
refirió que el espacio en el que fue atendido es pequeño. El
tiempo de cambio de recetas fue menor de 10 minutos en
el 92% de los pacientes. Sólo un 10% calificó la atención
como muy buena, el 60% dijo que era buena y sólo 4% la
refirió mala. La atención de enfermería fue calificada como
muy buena en el 15%, buena en el 65% y mala en el 3%, no
existiendo diferencia entre médicos y enfermeras (9).
Finalmente y en el cuadro ponderado, que suman los
indicadores de cada una de las sub-variables, en este
sentido y respecto a la relación entre la gestión de la
calidad y la eficacia de la atención de salud en los pacientes
odontológicos, se pudo encontrar que no existe
diferencias estadísticamente significativa por lo que no se
rechaza la hipótesis de investigación (Cuadro Nº 5).
Al respecto Guerrero Figueroa realiza la aplicación de un
modelo de autoevaluación para la gestión de la calidad en
los se rv i c ios de a tenc ión pr imar ia de sa lud ,
específicamente, como modelo experimental, En el Centro
de Salud Docente Asistencial Cipriana Dueñas, en el que, a
partir del entorno social como espacio de interacción se
analicen los distintos componentes del diseño
organizativo institucional (cultura, estrategias,
arquitectura, programas, procesos/recursos, personas), en
la implementación del sistema de calidad, la aplicación y
los efectos producidos. Tres son los factores que sustentan
la propuesta, como respuesta a la presión ejercida desde el
mundo subjetivo por el cambio estratégico basado en el
entorno y en las demandas de los usuarios (10).
Quintanilla realiza un trabajo en el Instituto Nicaragüense
de Seguridad Social en donde presenta resultados de la
Evaluación anual de la gestión en la calidad de la atención
médica año 2000, refiriendo que en sus planificaciones y
programaciones priorizó actividades enfocadas a impactar
en el nivel de salud del binomio (madre-hijo). Los
resultados confirman la visión y misión del futuro
institucional que junto a sus recursos humanos han dado
muestras de compromiso y decisión, entrega, eficiencia y
eficacia en función del desarrollo social de los asegurados
y beneficiarios nicaragüenses(11).
Fernández realiza una investigación en el Centro de Salud
Materno Infantil de Tembladerani, de la ciudad de La Paz.
Se realizó una Investigación Acción Participativa,
aplicando diferentes técnicas e instrumentos, durante los
diferentes momentos metodológicos, en los resultados
muestra que el éxito de los servicios de salud está en lograr
satisfacer las necesidades de la población que accede a los
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 27
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EFICACIA DE LA ATENCIÓN EN PACIENTES ODONTOLÓGICOS DEL CENTRO MEDICO NAVAL
mismos, para ello es importante considerar que los
mismos deben ser competitivos, y contar así con la
preferencia de los usuarios, ofreciendo servicios eficientes,
eficaces con calidad y calidez. El desarrollo organización,
en la presente propuesta debe ser entendida como un
proceso que involucra una amplia variedad de criterios
gerenciales planeados para hacer más efectivos los
servicios de salud a partir del análisis del comportamiento
humano y las relaciones en la organización, busca además
el fortalecimiento del funcionamiento institucional para
responder efectivamente a las necesidades de los
usuarios(12).
Un estudio se analizó la calidad de la atención que se
prestó durante el trabajo de parto a las usuarias en algunas
instituciones oficiales de salud del departamento de
Antioquia, Colombia, en el primer semestre de 1990. Se
analizaron tres variables: la función asistencial del
profesional de enfermería, las condiciones de eficiencia de
las salas de trabajo de parto y la satisfacción de las
gestantes usuarias del servicio. Se investigaron tres
poblaciones: las salas de trabajo de parto, los profesionales
de enfermería y las gestantes en trabajo de parto; estas
poblaciones se estudiaron por medio de entrevistas
individuales y colectivas, observación directa y escalas de
medición de eficiencia. El estudio muestra que el
profesional de enfermería no está cumpliendo su función
asistencial y las instituciones no tienen las condiciones de
eficiencia mínimas para prestar un servicio con calidad, lo
cual afecta la satisfacción de las gestantes (13).
Corach refiere que según la reseña histórica del hospital
desde Grecia y Roma hasta el hospital de hoy, en cuanto a
su funcionamiento y su papel como integrante del sistema
de atención médica global. Define la gestión en el sector
salud, como la aplicación del método epidemiológico a las
instituciones de salud, además expone el papel que debe
desempeñar el director como unidad de mando, refiriendo
que de él depende la gestión de los servicios
administrativos, los consultorios externos son definidos
como la conexión entre el establecimiento de salud y la
comunidad. Se analiza además la gestión de la docencia
dentro del hospital ya sea público o privado, y la calidad de
la atención médica en la era de la cibernética que dista
mucho de ser aceptable. (14)
Maderuelo refiere que la adaptación a las necesidades de
cada momento es un requisito de las organizaciones que
quieran alcanzar un alto grado de rendimiento y gozar de
una pos i c ión compet i t i va . Los camb ios más
frecuentemente demandados en las organizaciones del
sector sanitario pasan por trascender de un enfoque
dirigido exclusivamente a la práctica clínica y considerar
que otros aspectos como la manera de gestionar, la
orientación de los servicios al usuario o la participación de
los profesionales en la toma de decisiones son
fundamentales a la hora de mejorar la calidad de sus
productos o servicios. Uno de los métodos que más
rápidamente se ha difundido en el sector sanitario para
afrontar este cambio organizacional es el propuesto por la
European Foundation for Quality Management (EFQM). El
Modelo EFQM de Excelencia se fundamenta en los
principios de la Gestión de la Calidad Total y basa su
desarrollo en la auto evaluación de las organizaciones
como método de mejora continua. El modelo propone un
repaso por todos los aspectos que pueden determinar los
resultados finales para identificar las áreas que deben ser
potenciadas y aquéllas en las que se deben implantar
acciones de mejora. Las experiencias desarrolladas en los
últimos años tanto en el ámbito de Atención Especializada
como en el de Primaria previenen sobre los requisitos para
que la aplicación del modelo sea exitosa y destacan los
logros obtenidos con su aplicación especialmente en lo
que se refiere al aprendizaje sobre la propia organización y
el compromiso con la Gestión de Calidad Total. (15)
Chang De la Rosa realizó un estudio transversal, para
evaluar algunos aspectos de la calidad de la atención
médica brindada en los policlínicos principales de urgencia
(PPU) del municipio 10 de Octubre. Para ello se aplicó un
cuest ionar io autoadminist rado a los usuar ios
seleccionados. La muestra quedó conformada por 328
pacientes . E l comportamiento de los cr i ter ios
seleccionados para medir la estructura y el proceso arrojó
valores no aceptables en casi la totalidad de los criterios y
manifestó amplias desviaciones de los valores obtenidos
en relación con los establecidos. La calidad de estos
servicios es susceptible de mejoras que permitan que
estén a la altura de lo esperado por los usuarios y la
resolutividad de sus problemas, la cual está determinada
en gran medida por la falta de medicamentos en la
farmacia. Se recomienda realizar estudios periódicos que
permitan evaluar la calidad de la atención médica en los
PPU del municipio 10 de octubre; con el fin de conocer
cómo estos funcionan y si están en correspondencia con
los objetivos para los que fueron creados (16).
Roldán realizó un estudio descriptivo exploratorio en seis
hospitales públicos de un departamento de la zona
suroccidental de Colombia, para evaluar los servicios de
nutrición y dietética, fisioterapia, terapia respiratoria y
fonoaudiología, al ser considerados fundamentales en la
prestación de un servicio de salud integral y con calidad, y
que pocas veces se han evaluado en el contexto nacional.
Los resultados muestran una situación preocupante al
encontrar valoraciones de la calidad de la atención entre
insatisfactorias y precarias (sólo fisioterapia obtuvo
algunas valoraciones satisfactorias) y una tendencia
marcada a subsanar la ausencia de los servicios evaluados
a través de los convenios docente asistenciales, abocando
el servicio a riesgos éticos y obviamente sobre el deterioro
de la calidad. Además, fue posible la confrontación y el
enriquecimiento de una metodología que puede
continuar siendo implementada no sólo en los hospitales
evaluados, sino también en los demás del departamento
como parte de las estrategias de mejoramiento continúo
de las organizaciones sanitarias (17).
Nanni L, y Col refiere que el Departamento de Farmacia del
Centro Hospitalario Pereira Rossell ha comprendido que
su mejor alternativa es enfocarse en el Control de la
Calidad Total como herramienta de gestión. Con este fin se
adopta un Sistema de la Calidad de acuerdo a las normas
ISO de la familia 9000, y se instrumentan una serie de
políticas, herramientas y formas organizacionales que se
detallan en el presente trabajo. Luego de nueve meses de
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 28
YURI HUGO RODRÍGUEZ GALINDO
iniciada la implementación del Sistema de la Calidad se
destaca la necesidad de un mayor involucramiento de la
Alta Dirección, la necesidad de la realización de
mediciones sobre la satisfacción del cliente y la dificultad
para lograr la motivación y el involucramiento del
personal. Finalmente consideramos de fundamental
importancia que la experiencia del Departamento de
Farmacia en la Calidad Total sea seguida por los otros
departamentos del Centro Hospitalario ya que la Calidad
Total debe abarcar a todos los integrantes de la
organización (18).
Coria Fierros Xiomara realiza un trabajo con el propósito
de determinar la satisfacción del paciente con respecto a la
atención odontológica recibida en las clínicas Aragón,
Iztacala y Acatlán dependientes de la FES I, así como la
percepción sobre la eficacia, calidad humana y resultados
en el tratamiento que se les dio en dichas instituciones. Se
selecciono un muestra de 200 pacientes, mayores de 15
años que acudieron en los meses de Septiembre y Octubre
del presente año a las clínicas odontológicas, 66 personas
en la clínica de Aragón, 66 en Acatlán y 68 en Iztacala.
Formulándoles un cuestionario autoaplicado, donde se
expusieron los diferentes aspectos del proceso de
atención odontológica, obteniendo así los parámetros de
satisfacción de los pacientes con la atención recibida.
Realizando el análisis de datos, los resultados fueron
positivos, estableciendo un grado alto de satisfacción de
los pacientes que intervinieron en este estudio, que
calificaron a los servicios odontológicos humanos y físicos
como competentes (19).
Torres, Carolina refiere que las instituciones prestadoras
de servicios de atención médica ha debido asumir una
postura de adaptación continúa y permanente a los
cambios, ya sea frente a sus clientes, al recambio
tecnológico y a las variaciones de la práctica clínica, como a
su propia sustentabilidad financiera. En consecuencia la
toma de decisiones se ha complejizado con el aumento de
la cantidad, variedad y tipos de resultados de las
intervenciones sanitarias. Al mismo tiempo se ha creado
un infinito volumen de mediciones de recursos, procesos,
resultados e impacto de tales acciones, sin que exista hoy
un consenso absoluto respecto de la utilidad, validez o
confiabilidad de tales mediciones. Se realizó una revisión
conceptual de definiciones y características de indicadores
en salud (bibliográfica y entrevistas), una investigación
bibliográfica de experiencias nacionales e internacionales,
y una discusión y definición de dimensiones de
indicadores trazadores de gestión para la Clínica Dávila, en
el marco de su plan de trabajo del año 2003. Se definieron
5 dimensiones: la calidad técnica, efectividad, eficiencia,
relación con seguros y relación con usuarios. Para cada
una, la revisión de experiencias mostró una distribución de
indicadores de 58.6%, 9.7%, 45.2%, 3.2% y 22.6%
respectivamente, mientras que el análisis local presentó
una distribución de 37.4%, 0.0%, 17.14%, 22.9%
respectivamente, el que resultó concordante con la mayor
prevalencia de indicadores de calidad técnica. Por otra
parte, destacan los indicadores locales de relación con
usuarios y seguros, dimensiones pocas o nada abordadas
en otras experiencias. Finalmente, se realizan sugerencias
para una propuesta de trabajo en este ámbito para ser
desarrollada al interior de la institución. (20)
Similar a lo que hemos estado observando en el Perú el
MINSA desde 1993 viene impulsando la acreditación de
establecimientos de salud como una estrategia de garantía
de la calidad. Actualmente se cuenta con Normas y
Procedimientos para la Acreditación de Hospitales, la cual
están también siendo actualizados. Sin embargo se conoce
que un importante número de hospitales en su momento
realizaron la autoevaluación y se logró la acreditación de
nueve instituciones hospitalarias de las cuales tres han
logrado la acreditación por tercera vez. En Junio del 2001,
la Dirección General de Salud de las Personas en su
proceso de reestructuración consideró contar con una
Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación, que
tuvo como principal función la conducción y desarrollo del
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud a nivel nacional.
A partir de Noviembre del 2002, se constituyó como
Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud. La Dirección de
Calidad en Salud en los últimos años ha dado un mayor
impulso al Sistema de Gestión de la Calidad en Salud por
medio de las siguientes normas técnicas: Lineamientos
para la Organización y Funcionamiento de la Estructura de
Calidad en los Institutos y Hospitales, Directiva para el
funcionamiento del Equipo de Gestión de la Calidad en las
Direcciones de Salud, Auditoria de la Calidad de Atención
en Salud. (21)
Por las razones antes mencionadas el objetivo del trabajo
fue determinar la relación entre la gestión de la calidad y su
influencia en la atención de salud en los pacientes
odontológicos con la eficiencia no se llega a rechazar la
hipótesis de investigación.
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 29
CONCLUSIONES1. Existen regulares niveles de indicadores de gestión de la
calidad, tanto en el manejo y control de documentación,
regulares nivel de gestión de recursos, mal nivel de
medición de la calidad y buen nivel de mejoramiento
institucional.2. No existe relación entre el manejo y control de
documentación y su influencia en la eficacia de la
atención de salud en los pacientes odontológicos.3. En cuanto a la relación entre la gestión de recursos y su
influencia en la eficacia de la atención de salud en los
pacientes odontológicos, no se muestran diferencias
estadísticas importantes.4. La relación entre la Medición de la Calidad de servicio y
su influencia en la eficacia de la atención de salud en los
pacientes odontológicos, tiene poca evidencia
estadística como para mostrar su relación.5. Existe relación entre el mejoramiento institucional y la
eficacia de la atención de salud en los pacientes
odontológicos ya que se mostraron con diferencias
significativas.6. Respecto al cuadro general la relación entre la gestión
de la calidad y su influencia en la eficacia de la atención de salud en los pacientes odontológicos del Hospital Naval, no se muestran diferencias estadísticamente significativas.
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EFICACIA DE LA ATENCIÓN EN PACIENTES ODONTOLÓGICOS DEL CENTRO MEDICO NAVAL
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 30
RECOMENDACIONES
1. Mejorar la gestión de la calidad en el hospital ya que los
niveles son muy bajos, además implementar
capacitación para la mejora del manejo y control de
documentación ya que esta es regular.
2. Respecto a la gestión de recursos se sugiere
implementar un programa de capacitación para mejorar
las herramientas de gestión, además implementar un
programa de mejora de la Calidad de servicio basada en
experiencias previas como el proyecto 2000.
3. Trabajar un programa para el mejoramiento
institucional a través de talleres para los odontólogos,
especialmente en los que tienen contacto directo en la
Facultad (UPG) de Ingeniería Mecánica de la Universidad
Nacional del Centro del Peru, específicamente el proceso
de matrícula de ingresantes, para lo cual se ha empleado la
Metodología Common KADS, mediante el cual se ha
podido identificar los diversos problemas y oportunidades
que tiene la UPG en función al proceso antes mencionado,
para optimizarlo e innovarlo mediante los fundamentos
del Business Process Management.
MATERIALES Y MÉTODOS: Se realizó una investigación
aplicada, utilizando métodos que nos ha permitió recoger,
organizar, analizar e interpretar los datos pertinentes, tales
como: método de la ingeniería de sistemas (mediante la
cual se realizó el análisis de la utilización del conocimiento
en todo el proceso uti l izando la Metodología
CommonKads) y el método comparativo (que permitió
establecer en primer lugar el proceso actual de Matricula
de a lumnos ingresantes compara r lo con los
requerimientos necesarios para optimizarlo y formular el
proceso ideal, todo ello mediante los planteamientos del
Business Process Management). Las técnicas de
recolección de información utilizada fueron la entrevista y
la observación directa.
RESULTADOS: Se llegó a la construcción de los modelos
de conocimiento en el nivel conceptual, distinguiendo los
roles que juegan las personas en la unidad para el
desarrollo del Proceso Registrar Matricula de Alumnos
Ingresantes , aspecto que coadyuvo a l me jor
entendimiento el contexto y su utilización en las diferentes
tareas de conocimiento que componen el proceso en
mención. Los modelos construidos permitieron optimizar
e innovar el proceso de negocio matricula de los alumnos
ingresantes aumentando notablemente los resultados y la
productividad de las personas que desarrollan el proceso.
CONCLUSIONES: La metodología Common Kads permitió
un acercamiento a la UPG-FIM, para la construcción de los
modelos de conocimiento en un nivel conceptual y
describir las tareas de conocimiento del Proceso de
Registro de Matrícula de Alumnos Ingresantes y
comprender las estrategias que son empleadas por sus
actores para alcanzar las metas; permitiendo ello optimizar
e innovar el proceso de negocio mediante la aplicación de
los fundamentos del Business Process Management
(BPM), otorgando mejor calidad y rapidez en la
comunicación y respuestas.
PALABRAS CLAVES: Sistema basado en conocimiento,
CommonKads, proceso, Business Process Management.
INGENIERIA DEL CONOCIMIENTO PARA LA UNIDAD DE POST GRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA DE U.N.C.P.-2012 PROCESO DE MATRICULA DE INGRESANTES
RESUMEN ABSTRACT
KNOWLEDGE ENGINEERING FOR THE GRADUATED UNIT OF THE FACULTY OF MECHANICAL ENGINEERING AT U.N.C.P.-2012 REGISTRATION PROCESS OF ENTERING UNIVERSITY ENTRANTS.
OBJECTIVE: To analyze the graduate Unit of the Faculty of
Mechanical Engineering of the UNCP, specifically
Freshmen Enrollment Process, for which we have used the
methodology CommonKADS, by which it has been
possible to identify the various problems and
opportunities for the UPG according to the above process
to optimize it and innovate it through the fundamentals of
Business Process Management.
MATERIALS AND METHODS: We carried out applied
research, using methods that allowed us to collect,
organize, analyze and interpret relevant data such as:
method of systems engineering (which was performed by
the analysis of the use of knowledge in whole process
using the CommonKADS Methodology) and comparative
method (which allowed first establish the current process
of Registration of freshmen compare the requirements to
optimize and formulate the ideal process, all through the
approach of Business Process Management) . The data
collection techniques used were interviews and direct
observation.
RESULTS: It was stated that the construction of knowledge
models at the conceptual level, distinguishing the roles
people play in the unit to develop the Process of
Registration of Admitted students, something that
contributed to a better understanding the context and its
use in different cognitive tasks that integrate the process
mentioned. Constructed models allowed to optimize and
innovate the business process freshmen enrollment of
significantly increasing the performance and productivity
of people who develop the process.
CONCLUSIONS: The CommonKADS methodology
allowed an approach to the UPG-FIM, to build knowledge
models at a conceptual level and describe knowledge tasks
Registration Process Registration of Students Admitted
and understand the strategies that are employed by their
actors to achieve the goals, allowing it to optimize and
innovate the business process by applying the
fundamentals of the Business Process Management (BPM),
providing better quality and speed of communication and
answers.
KEYWORDS: knowledge-based system, CommonKADS,
process, Business Process Management.
(1) Ingeniero de Sistemas. Magíster en Ingeniería. Universidad Nacional
del Centro del Perú
:
ARTÍCULO ORIGINAL / ORIGINAL ARTICLE
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 42
INTRODUCCIÓN
Los Sistemas basados en conocimiento representan un
paso delante de los s is temas de información
convencionales al pretender representar funciones
cognitivas del ser humano como el aprendizaje y el
razonamiento. Esta clase de aplicaciones descansan en las
contribuciones de la Inteligencia Artificial en lo general y
en la Ingeniería del Conocimiento en lo particular. Su
orientación es la automatización del análisis de problemas,
la búsqueda de soluciones, la toma de decisiones y el
empleo de conocimiento especializado en un campo
específico de aplicación.
Entre los productos más significativos de los Sistemas
basados en Conocimiento se encuentran los Sistemas
Expertos, los cuales están encargados de representar el
conocimiento de los especialistas de una rama en la
procura de su aprovechamiento para tareas de
diagnóstico, enseñanza y control.
Asimismo CommonKADS es una metodología diseñada
para el análisis y la construcción de sistemas basados en
conocimiento (SBC) de forma análoga a los métodos
empleados en ingeniería de software. Fue propuesta y
desarro l lada por un grupo de invest igadores
pertenecientes a diversos países de la comunidad Europea,
a través del programa ESPRIT para la innovación y la
aplicación de Tecnología Informática avanzada. Lo que se
pretendía era crear un estándar para la ingeniería del
conocimiento y sistemas de conocimiento con el cual se
pudieran construir sistemas industriales de calidad a gran
escala, en una forma estructurada y controlada.
A pesar de que el proyecto terminó en 1994, se han
seguido desarrollando investigaciones alrededor de
CommonKADS. Esto se ha logrado mediante el desarrollo
de tesis doctorales que le han adicionado funcionalidad a
la metodología, como por ejemplo algunas propuestas
para comenzar a generar métodos de solución de
problemas para el dominio del diagnóstico médico.
Algunas son para añadirle características que permitan
que la metodología se utilice en el desarrollo de sistemas
multiagentes o para sistemas inteligentes en tiempo real.
El desarrollo de esta metodología ha sido financiado por la
Comunidad Europea entre 1983 y 1994 a través de varios
proyectos.
En CommonKADS podemos ver reflejadas tres ideas que
han emergido, no solo de la experiencia en la Ingeniería del
conocimiento, sino también en del campo de la Ingeniería
del Software en general. Estas tres ideas se pueden
concretar en tres conceptos: modelado, reutilización y
gestión del riesgo.
La metodología CommonKADS abarca todo el ciclo de
desarrollo de software (puesto que se extiende no
solamente a SBCs sino al software en general) mediante un
número de modelos interrelacionados que capturan los
principales rasgos del sistema y de su entorno.
El proceso de desarrollo de SBC consiste en rellenar un
conjunto de .plantillas de los modelos. Asociados a estas
plantillas, CommonKADS define estados de los modelos
que caracterizan hitos en el desarrollo de cada modelo.
Estos estados permiten la gestión del proyecto, cuyo
desarrollo se realiza de una forma cíclica dirigida por los
riesgos.
MODELOS DEFINIDOS DE Common KADS
a) Modelo de la Organización (OM): es una herramienta
para analizar la organización en que el SBC va a ser
introducido, y pretende descubrir problemas y
oportunidades.
b) Modelo de Tarea (TM) (Subpartes relevantes del
proceso): describe a un nivel general las tareas que son
realizadas o serán realizadas en el entorno organizativo en
que se propone instalar el SBC y proporciona el marco para
la distribución de tareas entre agentes.
c) Modelo de Agente (AM): un agente es un ejecutor de
una tarea. Puede ser humano, software o cualquier otra
entidad capaz de realizar una tarea. Este modelo describe
las competencias, características, autoridad y restricciones
para actuar de los agentes.
d) Modelo de Comunicaciones (CM): detalla el
intercambio de información entre los diferentes agentes
involucrados en la ejecución de las tareas descritas en el
modelo de tarea.
e) Modelo del Conocimiento (de Pericia o de Experiencia
- EM): este es el corazón de la metodología CommonKADS
y modela el conocimiento de resolución de problemas
empleado por un agente para realizar una tarea. El modelo
de la experiencia distingue entre el conocimiento de la
aplicación y el conocimiento de resolución del problema.
El conocimiento de la aplicación se divide en tres
subniveles: nivel del dominio (conocimiento declarativo
sobre el dominio), nivel de inferencia (una biblioteca de
estructuras genéricas de inferencia) y nivel de tarea (orden
de las inferencias).
f) Modelo de Diseño (DM): mientras que los otros cinco
modelos tratan del análisis del SBC, este modelo se utiliza
para describir la arquitectura y el diseño técnico del SBC
como paso previo a su implementación. En general
produce la especificación técnica en términos de
arquitectura, plataforma de implementación, módulos de
software, construcciones de representación, y mecanismos
computacionales para la implementación de SC.
ALEX SANDRO LANDEO QUISPE
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 43
Modelo Definidos de CommonKads
El presente trabajo tiene por objeto realizar un estudio y
análisis de la Unidad de Post Grado de la Facultad de
Ingeniería Mecánica de la UNCP, específicamente del Proceso
de Matrícula de Ingresantes, para lo cual se ha empleado la
Metodología CommonKADS, mediante el cual se ha podido
identificar los diversos problemas y oportunidades que tiene
la UPG en función al proceso antes mencionado. En el
modelado del proceso se plasmó las actividades relevantes y
se identificó los cuellos de botella, para luego formular el
proceso ideal y los indicadores de evaluación del proceso
ideal. Aspectos que se desarrolló en función a los
fundamentos del Business Process Management (BPM).
MATERIALES Y MÉTODOS
De acuerdo al tipo de investigación realizado (Aplicada), se
ha utilizado los métodos específicos más adecuados que
nos ha permitido recoger, organizar, analizar e interpretar
los datos pertinentes, los cuales son:
Método de la Ingeniería de Sistemas.- La ingeniería de
sistemas es una forma de resolver problemas. La solución
es un modelo del sistema, una serie de especificaciones
para idear, diseñar e implementar el sistema. En ocasiones
la solución es la óptima cuando se considera que satisface
un objetivo de la mejor forma posible. Por lo tanto
mediante ésta se ha realizado el análisis de la utilización
del conocimiento en todo el proceso (Ingeniería del
Conocimiento) mediante la aplicación de la Metodología
CommonKads y mediante los planteamientos del Business
Process Management se ha logrado establecer el modelo
del proceso ideal.
Método Comparativo: Que nos ha permitido, luego del
análisis realizado a la UPG-FIM, establecer en primer lugar
el proceso actual de Matricula de alumnos ingresantes
compararlo con los requerimientos necesarios para
optimizar el proceso y formular el proceso ideal.
Y como técnica de recolección de información se ha
utilizado la entrevista al Director de la Unidad de Post
Grado y demás personas grupos de interés; así como
también la observación directa.
INGENIERIA DEL CONOCIMIENTO PARA LA UNIDAD DE POST GRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA DE U.N.C.P. -2012 PROCESO DE MATRICULA DE INGRESANTES
Contexto
Concepto
Artefacto
ModeloOrganizacional
Modelode Tarea
Modelode Agente
Modelode Agente
Modelo de Comunicación
Modelo de Diseño
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Con
text
o O
rgan
izac
iona
l
Modelo de Organización
Formulario OM - 1: Problemas y Posibilidades de Mejora
Se debe mejorar el proceso de matrícula. Muchos maestristas trabajan en lugares fuera de Huancayo y no pueden acudir de manera presencial a Secretaria de la UPG para realizar sus matrículas.En la actualidad no existe ningún sistema de soporte al trámite de la inscripción de proyectos de investigación, el alumno cuando presenta su proyecto necesariamente tiene que hacer el “seguimiento al trámite”.Se debe mejorar el proceso de e-learning. Se depende mucho de la asistencia en la plataforma virtual de una tercera persona.El proceso de revisión de borrador de tesis en la actualidad es muy lenta, no se cuenta con un sistema mediante el cual se realice un seguimiento del proceso de revisión, el cual sirva de apoyo a los maestristas y evitar pérdida de tiempo.En consecuencia, en la UPG existen dos áreas importantes donde posiblemente se realice la actuación: el área académica y el área administrativa.
Pro
ble
mas
y
Op
ortu
nid
ades
Misión de la UPG FIMLa misión de la UPGFIM es formar especialistas e investigadores humanistas e innovadores de las tecnologías para la producción industrial y aplicación energética mediante la mejora de la productividad del capital natural y la protección del medio ambiente.
Visión de la UPG FIMLa Visión UPGFIM es ser una unidad académica innovadora y ecológica, generadora de tecnología limpia para liderar el desarrollo tecnológico regional.
Objetivos de la UPG FIM- Establecer un modelo de gestión integrado, interrelacionado la UPG
de Ing. Mecánica con otras unidades estratégicas, tales como: la escuela de post grado y la oficina general de registros académicos
- Incrementar la cantidad de estudiantes mediante marketing utilizando las TICs disponibles.
- Promocionar nuevas maestrías de acuerdo a las necesidades empresariales considerando las últimas tecnologías de información.
- Implementar tecnología de intranet y extranet para potenciar la actividad académica y administrativa de la UPG de Ing. Mecánica.
Factores externos- Creación de otras unidades de post grado de Ing. Mecánica en otras
universidades.- Posibilidad que los docentes abandonen la UPG atraídos por una
mejor oferta laboral.- Participación en los planes y programas vinculados al desarrollo
regional en nuestra área.- Presencia en el estado en áreas que promueven el mejoramiento de
la Educación Superior y el desarrollo.- Presencia en organismos internacionales que promueven el
mejoramiento de la Educación Superior y el desarrollo.- Obtención de recursos financieros provenientes de organismos
nacionales e internacionales para proyectos de alto impacto en nuestra área.
- Posibilidades de ofrecer servicios de alto nivel científico y tecnológico y asesoría especializada en nuestra área.
- Políticas de estado acorde a las menciones actuales de la unidad de post grado de Ing. Mecánica
Solución1: Seguir funcionando igual que hasta ahora, con procesos como el de matrícula, inscripción de proyectos y otros; muy tediosos y lentos.Solución 2: hacer un convenio de prácticas continuas de los estudiantes de Ing. de Sistemas para la administración de la plataforma e-learning.Solución 3: Desarrollar un SBC para optimizar el proceso de matrícula de alumnos ingresantes como regulares.Solución 4: Desarrollar un SBC para optimizar el proceso de inscripción de proyectos de tesis y de revisión de borrador de tesis.
Sol
cuio
nes
Descripción del área de interés de la organización
De acuerdo a los requerimientos expresados por el
Director de la UPG, mencionó que el área más importante
en la Unidad es la Académica, en la que centraremos el
estudio. Para ello se realizó un estudio a profundidad de la
Tabla 1.1: Formulario OM - 1: Problemas y Posibilidades de Mejora de la UPG FIM
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 44
ALEX SANDRO LANDEO QUISPE
organización para determinar el entorno en el que se van a
implantar las soluciones propuestas. En el siguiente
formulario OM-2: descripción del área de interés de la
organización; detallamos los resultados del análisis.
Tabla 1.2: Formulario OM - 2: Aspectos Variables de la UPG FIM
Modelo de Organización
Formulario OM - 2: Aspectos Variables
Est
ruct
ura
El organigrama corporativo de la UPG FIM, en el que se detalla el área de interés, se muestra en la Figura 1.1. La coordinación Académica se ocupa de:La planificación, organización, dirección y control del proceso académico de la Unidad; proceso de matrícula, proceso de aprendizaje-enseñanza, procesos de certificación y graduación, trámites y reportes académicos.
ProcesosProceso de matrícula, detallado en el diagrama de actividad de la Figura 1.1; y en la descripción de tareas OM-3.
Personal Director de UPG, Coordinador Académico de UPG y Secretaria (Asistente Administrativo).
Recursos
- Oficinas de la UPG.- Un servidor de base de datos- Licencia de Windows Server 2008 R2- Licencia de Microsoft ASP.Net- Licencia de Microsoft SQL 2008- Un computador para personal administrativo para registro de
matrículas.- Software propio para la administración de matrículas.- Los formularios utilizados en el registro de matrículas se en
encuentran en formato electrónico.- Implementación de Intranet y acceso a internet.- Accesorios: DVD, CD, etc.
Conocimiento
- Requisitos que los alumnos ingresantes y regulares, deben presentar para la matrícula respectiva.
- Oficinas donde se distribuyen files de alumnos.- Implementación a medida de software académico.- Instalación y configuración del software propio de
administración académica.- Documentación sobre los requisitos y el proceso de matrícula de
los alumnos ingresantes y regulares.
Cultura y Potencial
- La Unidad de Post Grado de la Facultad de Ingeniería Mecánica, firmó un convenio para la realización de estudios de Maestría en Tecnología Energética, con el Ministerio de Energía y Minas y el Consejo de Administración de Recursos para la Capacitación en Electricidad (CARELEC).
- Alto interés por cumplir con los estándares para la acreditación de la Unidad.
- Los directivos de la Unidad constantemente se capacitan en temas propios de la carrera, diplomados, maestrías, etc.
- Interés de la Dirección y los Coordinadores por mejorar los procesos de la Unidad, para así brindar un mejor servicio a los maestristas.
- Se presta bastante atención a las innovaciones dentro de la Ing. Mecánica, para introducirlos a los planes curriculares de la maestría en sus diferentes menciones.
Alumno
Revisar file de Ingresante(requisitos de inscripción)
File del alumno
AsistenteAdministrativo
CoordinadorAcadémico
Director deUPG
RegistrosAcadémicos
Escuela de Postgrado
Revisar requisitos de matrícula
Registrar matrícula
Elaborar ficha de Matrícula
Requisitos para matrícula
Requisitos completos
Imprimir ficha de Matrícula
Firmar ficha de Matrícula
Ordenar Files deAlumno
Enviar Files File del
Alumno (1)
File del Alumno (2)
Requisitos observadosSubsanar
observaciones
Requisitos completos
CompletarRequisitos
Requisitos incompletos
Ficha de Matrícula
Figura 1.1: Diagrama de Actividad Correspondienteal Proceso de Matrícula de Alumnos Ingresantes
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 45
Definición y Alineamiento de Indicadores - Nivel Proceso
Tablero de Gestión
Mapa de Causalidad - Diagnóstico General - Indicadores de Competitividad (ICs)
ALEX SANDRO LANDEO QUISPE
Cód. Proceso
Matrícula de IngresantesM01
Cód. Dueño
Unidad de Postgrado de la Facultad de Ing. MecánicaUPG - FIM
Indicadores
TítuloCód.
M01.a
M01.b
Unidad
Tiempo de duración de laMatrículaPorcentaje de filesCompletos
días
%
PesoFinal
Verde Rojo ValorReal
70%
30%
3
60
6
50
4
55
Total 100%
Tabla 1.4. Indicadores para el Proceso de Matrícula de Alumnos Ingresantes
.
01. Tiempo de duración de la matrícula
02. Porcentaje de filescompletos
INICIATIVAS
BARRERAS
OBJETIVOS
B.1 El proceso de matrícula es muylento demostrando el envío de los filesa las oficinas pertinentes.
B.2 Los ingresantes no se enteran en el momento debido de que observaciones tienen en sus files presentados.
B.3 Los ingresantes no conocen cuales son los requisitos para susmatrículas en el momento oportuno.
B.4 No existe una buena comunicaciónentre la Unidad de Post Grado y los ingresantes a la maestría.
B.5 Muchos ingresantes trabajan fuerade Huancayo y no pueden acudir demanera presencial a Secretaria de la UPG para realizar sus matrículas
I.1 Implementar OMIs (Oportunidadesde Mejora Inmediata) identificadas paramejorar la comunicación entre la UPG y los ingresantes.
I.2 Rediseñar el procesode matrícula de presenciala vía web.
I.3 Interconectar dependencias internasy externas inmersos en el proceso dematrícula oficinas de la UNCP y bancos.
Análisis de Viabilidad
Viabilidad Empresarial
Modelo de la Organización
Formulario OM-5: Elementos del Documento de Viabilidad
1. Desarrollar un SBC es viable para optimizar el proceso de matrícula de alumnos ingresantes como regulares.
2. El SBC permitirá a la organización tener un mejor control de los archivos documentarios referidos a matrícula.
3. El SBC no demandará mucho costo por lo que es viable económicamente.
4. Para la implantación del SBC no se requerirá cambios organizacionales.
5. Esta solución es la más adecuada en comparación a los demás propuestos.
6. Los riesgos relacionados al funcionamiento del SBC son escasos.
1. Es viable técnicamente el SBC ya que se desarrollará mediante un Sistema Web basado en capas, el mismo que utilizará un hosting alquilado.
2. En relación a la distribución del servicio es viable dado que el usuario podrá acceder al SBC desde cualquier punto con acceso a internet.
3. La complejidad de la implementación se reduce a nula o casi nula debido que existen herramientas para implementar SBC.
4. El desarrollo e implantación del SBC tiene ya establecido los procesos y actividades, los mismos que sólo deben sistematizarse.
5. El único riesgo asociado al buen funcionamiento del SBC es la dependencia del acceso a internet para hacer uso del servicio.
Viabilidad Técnica
Análisis de TareasA) Análisis de Tareas del Proceso de Matrícula de
Alumnos Ingresantes.
Tarea
Modelo de Tareas TM-1 Análisis de la Tarea: Revisar File de Ingresante
N° 01 Revisor File de Ingresante
Coordinación de la Unidad de Post Grado.
Validar los requisitos mínimos considerados en el file del ingresante para tener un control de expedientes.
Objetos de entrada: Documentos de requisitos para el ingresante.Objetos de salida: File validado y conforme.
Tareas precedentes: ningunasTareas que le siguen: N° 02 - Subsanar observaciones
Frecuencia y duración: cada semestre / 15 minutos.Control: Tarea Nº 05.Restricciones: Los documentos del file deben ser originales, autenticados o legalizados.
Personal: Secretaria.Recurso: Computador para personal administrativo.Ejecutado por: Coordinador Académico.
Conocer el flujograma y requisitos para matrículas de ingresantes.Conocer sobre ofimática básica para llevar un control documentario sistematizado.Tener la capacidad de ordenar a los usuarios mediante filas.
- Software propio para la administración de matrículas.- Los formularios utilizados en el registro de matrículas se en encuentran en formato electrónico.- Implementación de Intranet y acceso a internet. Accesorios: DVD, CD.
Medida de calidad: trato personalizado a los usuarios.Medida de eficiencia: tiempos críticos de atención a usuarios.
Organización
Objetivo y Valor
Dependenciay Flujos
Objetos manipulados
Tiempo yControl
Agentes
Conocimiento y Capacidad
Recursos
Calidad y Eficiencia
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 46
Tarea
Modelo de Tareas TM-1 Análisis de la Tarea: Registrar Matrícula a Ingresantes
N° 05 Registrar matrícula
Secretaria de la Coordinación de la Unidad de Post Grado.
Incorporar formalmente al sistema de matrícula de la UPGpara consolidar grupo de maestristas.
Objetos de entrada: Documentos validados y conformes parala matrícula del ingresante.Objetos de salida: Ficha de matrícula y código de maestrista.
Tareas precedentes: N° 04 Completar Requisitos Tareas que le siguen: N° 02 - Elaborar ficha de matrícula
Frecuencia y duración: cada semestre / 15 minutos.Control: Tarea Nº 09.Restricciones: Adjuntar a la documentación validada el recibo por pago de matrícula.
Personal: Secretaria.Recurso: Computador para personal administrativo.Ejecutado por: Secretaria
Conocer el flujograma y requisitos para matrículas de ingresantes.Conocer sobre ofimática básica para llevar un control documentario sistematizado.Tener la capacidad de ordenar a los usuarios mediante filas.
- Software propio para la administración de matrículas.- Los formularios utilizados en el registro de matrículas se encuentran en formato electrónico.- Implementación de Intranet y acceso a internet. Accesorios: DVD, CD.
Medida de calidad: trato personalizado a los usuarios.Medida de eficiencia: tiempos críticos de atención a usuarios.
Organización
Objetivo y Valor
Dependenciay Flujos
Objetos manipulados
Tiempo yControl
Agentes
Conocimiento y Capacidad
Recursos
Calidad y Eficiencia
B) Análisis de Tareas del Proceso de Registrar Matrícula a Alumnos Ingresantes
Análisis de los cuellos de Botella del ConocimientoA) Elementos de conocimiento: Revisar File de Ingresante.
C) Elementos de conocimiento: Verificar Estado de Deuda del Maestrista
Modelo de Tareas TM-2. Elementos de conocimiento Verificar Estado de Deuda del Maestrista
POSEÍDO POR
USADO EN
DOMINIO
Naturaleza del conocimiento
Formal, riguroso
Empírico, cuantitativo
Heurístico, rules of thumb
Altamente especializado,
específico del dominio
Basado en la experiencia
Basado en la acción Incompleto
Incierto, puede ser incorrecto
Cambia con rapidez
Difícil de verificar
Tácito, difícil de transferir
Forma del conocimiento
Mental
Papel
Electrónica
Habilidades
Otros
Disponibilidad del Conocimiento
Limitaciones en tiempo
Limitaciones en espacio
Limitaciones de acceso
Limitaciones de calidad
Limitaciones de forma
Comisión de Admisión de la UNCP
Tarea Nº 01 - Revisar File de Ingresante
Ingeniería de Sistemas
Si
Si
No
Si
Si
No
No
Si
No
No
No
Si
Si
Si
No
Si
No
Si
No
No
Cuello de botella / a ser mejorado?
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Modelo de Tareas TM-2. Elementos de conocimiento Revisar File de Ingresante
POSEÍDO POR
USADO EN
DOMINIO
Naturaleza del conocimiento
Formal, riguroso
Empírico, cuantitativo
Heurístico, rules of thumb
Altamente especializado,
específico del dominio
Basado en la experiencia
Basado en la acción Incompleto
Incierto, puede ser incorrecto
Cambia con rapidez
Difícil de verificar
Tácito, difícil de transferir
Forma del conocimiento
mental
Papel
Electrónica
Habilidades
Otros
Disponibilidad del Conocimiento
Limitaciones en tiempo
Limitaciones en espacio
Limitaciones de acceso
Limitaciones de calidad
Limitaciones de forma
Comisión de Admisión de la UNCP
Tarea Nº 01 - Revisar File de Ingresante
Ingeniería de Sistemas
Si
Si
No
Si
Si
No
No
No
No
No
No
Si
Si
SI
No
Si
Si
Si
Si
No
Cuello de botella / a ser mejorado?
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Modelo de Tareas TM-2. Elementos de conocimiento Revisar File de Ingresante
POSEÍDO POR
USADO EN
DOMINIO
Naturaleza del conocimiento
Formal, riguroso
Empírico, cuantitativo
Heurístico, rules of thumb
Altamente especializado,
específico del dominio
Basado en la experiencia
Basado en la acción Incompleto
Incierto, puede ser incorrecto
Cambia con rapidez
Difícil de verificar
Tácito, difícil de transferir
Forma del conocimiento
mental
Papel
Electrónica
Habilidades
Otros
Disponibilidad del Conocimiento
Limitaciones en tiempo
Limitaciones en espacio
Limitaciones de acceso
Limitaciones de calidad
Limitaciones de forma
Comisión de Admisión de la UNCP
Tarea Nº 01 - Revisar File de Ingresante
Ingeniería de Sistemas
Si
No
No
Si
Si
No
Si
No
No
No
No
Si
Si
Si
No
Si
Si
Si
Si
No
Cuello de botella / a ser mejorado?
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
C) Elementos de conocimiento: Registrar Matrícula a Ingresantes
INGENIERIA DEL CONOCIMIENTO PARA LA UNIDAD DE POST GRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA DE U.N.C.P. -2012 PROCESO DE MATRICULA DE INGRESANTES
ALEX SANDRO LANDEO QUISPE
Descripción de los AgentesA) Agente: Director de la Unidad de Post Grado
Modelo Agentes AM-1. Agente: Director de la Unidad de Post Grado
Nombre Director de la Unidad de Post Grado.
Unidad de Post Grado de la Facultad de Ingeniería Mecánica de la Universidad Nacional del Centro del Perú.
Tarea Nº 8: Firmar ficha de matrícula del Proceso de la Actividad Matrícula de Alumnos IngresantesTarea Nº 10: Firmar ficha de matrícula del Proceso de la Actividad Matrícula de Alumnos Regulares
Requisitos del postulante a la maestríaRequisitos para matrícula de alumnos ingresantes y regulares.Reglamento General de la Escuela de Post Grado de la UNCP.
Gerenciar con eficiencia, eficacia y efectividad la Unidad de Postgrado de conformidad a los acuerdos del Consejo de UnidadGerenciar con eficiencia, eficacia y efectividad la Unidad de Postgrado de conformidad a los acuerdos del Consejo de Unidada) Representar a la Unidad ante las diversas instancias de la
Universidad y del entorno, para los asuntos concernientes a sus funciones.
b) Proponer una terna de candidatos para la elección de los coordinadores académico y administrativo, por los docentes adscritos a la Unidad de Postgrado.
c) Dirigir la formulación y presentar los planes curriculares de los Doctorados, Maestrías, Diplomados y especializaciones y sus modificaciones, elevar al Consejo de Escuela y al Consejo de Universitario para su ratificación.
d) Proponer ante el Consejo de Unidad el Plan de Funcionamiento y el Presupuesto anual para su aprobación, elevar al Director de la Escuela de Post Grado para su conocimiento y dar cuenta al consejo de facultad para su conocimiento.
Organización
Implicado en
Se comunica con
Conocimiento
Otras Competencias
Responsabilidad y restricciones
B) Agente: Coordinador Académico de la Unidad de Post Grado
Modelo Agentes AM-1. Agente: Director de la Unidad de Post Grado
Nombre Coordinador Académico de la Unidad de Post Grado.
Unidad de Post Grado de la Facultad de Ingeniería Mecánica de la Universidad Nacional del Centro del Perú.
Tarea Nº 1: Revisar file de ingresantes del Proceso de la Actividad Matrícula de Alumnos Ingresantes.
Director de la Unidad de Post GradoSecretariaCoordinador Administrativo de la UPG
Requisitos del postulante a la maestríaRequisitos para matrícula de alumnos ingresantes y regulares.Reglamento General de la Escuela de Post Grado de la UNCP.
Planificar, organizar, dirigir y controlar el proceso académico de la Unidad; proceso de matrícula, proceso de aprendizaje-enseñanza, procesos de certificación y graduación, trámites y reportes académicos, en coordinación con el Director, Coordinador Administrativo y Secretaria.
a) Presentar el Plan de funcionamiento, lineamientos de política, directivas y otras de carácter académico.
b) Verificar los requisitos para otorgar los Diplomas de Especialización, Diplomados y Grados Académicos de Maestro o Doctor expedidos por la Universidad.
c) Informar periódicamente al Director de los asuntos relacionados con la marcha académica de la Unidad de Postgrado.
d) Asistir a las sesiones de Consejo de Unidad de Postgrado y llevar el libro de sesiones haciendo las veces de Secretario.
e) Proponer la creación Doctorados, Maestrías y Menciones, diplomados y especializaciones.
f) Proponer docentes jurados de exposiciones de proyecto de Tesis de Grado.
g) Proponer docentes asesores, revisores y jurados de sustentaciones de Tesis de Grado.
h) Proponer al personal docente para cada período académico.
i) Llevar en forma coordinada con la Oficina General de Administración Académica de la UNCP, los Registros Académicos de los estudiantes a nivel de Postgrado; doctorado, maestría, diplomados y especializaciones.
Organización
Implicado en
Se comunica con
Conocimiento
Otras Competencias
Responsabilidad y restricciones
C) Agente: Asistente Administrativo
Modelo Agentes AM-1. Agente: Director de la Unidad de Post Grado
Nombre Asistente Administrativo o Secretaria de la Unidad de Post Grado.Unidad de Post Grado de la Facultad de Ingeniería Mecánica de la Universidad Nacional del Centro del Perú.
Tareas Nº 3, 5, 6, 7, 9 y 10 del Proceso de la Actividad Matrícula de Alumnos Ingresantes.Tareas Nº 1, 3, 4, 5, 7, 8, 9 y 10 del Proceso de la Actividad Matrícula de Alumnos Regulares.
Director de la Unidad de Post Grado; Coordinador Académico de la UPG; Coordinador Administrativo de la UPG.
Requisitos del postulante a la maestríaRequisitos para matrícula de alumnos ingresantes y regulares.Reglamento General de la Escuela de Post Grado de la UNCP.Administración del software propio de administración académica.
Apoyar a los directivos de la Unidad de Post Grado en la planificación y organización de los asuntos académicos y administrativos.a) Informar periódicamente al Director de la Unidad, de los
asuntos relacionados con la marcha administrativa y académica de la Unidad de Postgrado.
b) Llevar en forma actualizada la documentación administrativa y académica de la Unidad en coordinación con los Coordinadores administrativo y Académico y las demás oficinas administrativas de la Universidad y la Escuela de Post Grado.
Organización
Implicado en
Se comunicacon
Conocimiento
Otras Competencias
Responsabili-dad y restricciones
2. MODELADO DEL PROCESO MATRÍCULA DE ALUMNOS INGRESANTE 2.1. PROCESO MATRÍCULA DE INGRESANTES - ACTUAL
Revisar File de Ingresante(Requisitos de
Inscripción)
Completarrequisitos
Consultar requisitos de
matrícula
Pagar derechos
Reunir requisitos
Revisar requisitos de
matrícula
Registrar matrícula
Imprimir ficha de matrícula
Ordenar files de alumnos
Enviar files de alumnos
Firmar fichade matrícula
INICIO
Requisitoscompletos
FILE DEL INGRESANTE
Requisitos Incompletos
Requisitosincompletos
Subsanar observaciones
Requisitoscompletos
Ficha de matrícula
Files dealumnos
Files dealumnos
FIN
MATRÍCULA DE INGRESANTES
CO
OR
DIN
AD
OR
AC
AD
ÉMIC
OA
LUM
NO
ASI
STEN
TE
AD
MIN
ISTR
ATIV
OD
IREC
TOR
DE
UPG
REG
ISTR
OS
AC
AD
ÉMIC
OS
ESCU
ELA D
EPO
ST G
RADO
En el modelo de procesos actual de Matricula de Ingresantes (Figura 2.1) notamos que existe un cuello de botella en la actividad Revisar File de Ingresante, puesto que el Coordinador Académico al revisar el File del Ingresante realiza las observaciones y no comunica esa observaciones de inmediato al alumno ingresante, sino
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 47
INGENIERIA DEL CONOCIMIENTO PARA LA UNIDAD DE POST GRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA DE U.N.C.P. -2012 PROCESO DE MATRICULA DE INGRESANTES
que se espera a que el alumno se aproxime a las oficinas del Unidad para tomar conocimiento de los mismos, retrasando esto el proceso de matrícula incluso durante todo un ciclo, lo cual es perjudicial no sólo para el alumno observado, sino para todos los alumnos de esa sección ya que no se puede realizar la consolidación de matrícula de ingresantes. Este aspecto implica que el tiempo de duración de la matrícula sea muy holgado y que el número de files completos de ingresantes sea mínimo, lo cual implica hacer el análisis del cuello de botella del proceso, identificarlos y mejorarlos para que estos indicadores de gestión sean los más adecuados
Por lo tanto en la Figura 2.2 se muestra el proceso ideal de Matrícula de Ingresantes a implementarse en la UPG-FIM, el cual permitirá corregir los cuellos de botella identificados, donde se observa que se ha agregado dos actividades: Comunicar Observaciones y Requisitos de Matrícula y Comunicar Requisitos de Matrícula, con los que el Coordinador Académico al concluir la Revisión de los Files de los ingresantes y habiendo alguna observación, comunicará de inmediato vía e-mail o mensaje de texto a celular, las observaciones encontradas más los requisitos de matrícula que el alumno ingresante debe de presentar. Y si no hubiera ninguna observación también comunicará al alumno que su file está completo y que requisitos debe presentar para su matrícula respectiva, aspectos que mejoran la comunicación entre el alumno y la unidad y que coadyuvaran a que el alumno tenga conocimiento inmediato de la situación administrativa en a que se encuentra su matrícula.
2.2 PROCESO MATRÍCULA DE INGRESANTES - DESEADO
Revisar File de Ingresante(Requisitos de
Inscripción)
Completarrequisitos
Pagar derechos
Reunir requisitos
Revisar requisitos de
matrícula
Registrar matrícula
Imprimir ficha de matrícula
Ordenar files de alumnos
Enviar files de alumnos
Firmar fichade matrícula
INICIO
Requisitoscompletos
Requisitos Incompletos
Requisitosincompletos
Subsanar observaciones
Requisitoscompletos
Ficha de matrícula
Files dealumnos
FIN
MATRÍCULA DE INGRESANTES
CO
OR
DIN
AD
OR
AC
AD
ÉMIC
OA
LUM
NO
ASI
STEN
TE
AD
MIN
ISTR
ATIV
OD
IREC
TOR
DE
UPG
REGI
STRO
SAC
ADÉM
ICOS
Comunicarrequisitos de
matrícula
Comunicar observaciones y
requisitos de matrícula
Files dealumnosES
CUEL
A DE
POST
GRA
DO
Figura 2.2. Proceso deseado de matrícula de ingresantes
1. La metodología CommonKads nos permitió un acercamiento a la Unidad de Post Grado de la Facultad de Ingeniería Mecánica de la UNCP, lo cual facilitó la construcción de los modelos de conocimiento en un nivel conceptual, distinguiendo los diferentes roles que juegan las personas en la unidad (Director, Coordinador Académico y (Asistente Administrativo). Este análisis fue fundamenta l para entender e l contexto del conocimiento y describir su aplicación en las tareas de conoc im ien to ( como func ión comp le j a de l razonamiento) del Proceso de Registro de Matrícula de Alumnos Ingresantes y comprender las estrategias que son empleadas por sus actores para alcanzar las metas de pensamiento a través de una estructura de jerarquía. Resalto la utilización de CommonKADS dentro de las organizaciones porque ofrece un marco para la especificación del conocimiento independiente de la implementación, combinando un conjunto de modelos de conocimiento reutilizable.
2. La especificación del conocimiento en la UPG-FIM y el análisis exaustivo de las tareas, nos permitió optimizar e innovar el proceso de negocio matricula de los alumnos ingresantes mediante la aplicación de los fundamentos del Business Process Management (BPM), lo que proporcionó mejor calidad y rapidez en la comunicación y respuestas a los requerimientos, aumentando notablemente los resultados y la productividad de las personas que desarrollan el proceso.
CONCLUSIONES
1) Abramowicz, W. y Mayr, H. (2007).Technologies for Business Information Systems. Dordrecht-Holanda. Springer Editors. 2007
2) Alonso B, A. ; Guijaro B.,B. Lozano T.; A. Palma Méndez, José Tomas; y Taboada Iglesias, María Jesús. Ingeniería del Conocimiento: aspectos metodológicos. Madrid: Pearson Prentice Hall Editores S.A. 2004.
3) Allemang, D.; Hendler, J. Semantic Web for the working ontologist: effective modeling in RDFS and OWL. United States of America. Morgan Kaufmann Publishers. 2011.
4) Borst, Willem Nico. Construction of Engineering Ontologies for Knowledge Sharing and Reuse. Enschede-Holanda. Centre for Telematics and Information Technology.1997.
5) Cobo R.,C. ; Pardo K. H. Planeta Web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fastfood. Grup de Recerca d'Interaccions Digitals, Universitat de Vic. Flacso México. Barcelona / México DF. 2007.
6) Fensel D.; Facca; F. M. Simperl, E.; y Toma, Ioan. Semantic Web Services. Ney York. Springer Editors. 2011.
7) Hernández S. ; R. Fernández C. , C. y Baptista L. Pilar Fundamentos de metodología de investigación. Madrid: McGraw-hill/Interamericana Editores S.A. 2007.
8) Herrscher, E. El Valor Sistémico de las Organizaciones: variables, procesos y estructuras. 1ra Ed. Buenos Aires. Granica Editores. 2010.
9) Java; JRuby, Scala y Clojure Edition. Practical Semantic Web and Linked Data Applications. United States: Copyright 2010 Mark Watson. All rights reserved. This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Noncommercial-No Derivative Works Version 3.0 United States License. 2011.
5) Ríos Burga J. La Universidad en el Perú: Historia
Presente y Futuro Vol I. Ed. Lima Perú ANR. 2009.
6) Rostworowski M. Historia del Tahuantinsuyo. IEP
Ediciones. Lima Perú. 1992.
7) Villafañe J. La Gestión Profesional de la Imagen
Corporativa. Ed. Pirámide. 1999.
8) Zubritski Yu. Los Incas Quechuas. Ed. Progreso URSS.
1980.
GLORIA MARÍA MUÑOZ PACHECO
Rev. Cient. 2013 N° 09 LOS ANDES 65
NORMAS DE PUBLICACIÓN
La Revista Científica Los Andes de la Escuela de Post Grado
de la Universidad Peruana Los Andes (UPLA). Está
destinada a la difusión de investigaciones relacionados al
área de Educación, Derecho, Ciencias Administrativas y
Contables, Ingeniería, Medicina y Ciencias de la Salud que
coadyuven a promover y difundir la investigación y
contribuir con el mejoramiento de la calidad de vida de la
población.
Los artículos a publicarse serán preferentemente los
producidos por los docentes, alumnos y egresados de la
Escuela de Post Grado, asimismo pueden publicarse los
artículos de profesionales de otras instituciones.
Los artículos científicos a publicarse en la Revista Científica
Los Andes, serán sometidos a evaluación mediante el
sistema de revisión por pares, siendo como mínimo dos
profesionales expertos en el tema para cada artículo.
Quienes realizan las observaciones o correcciones,
posteriormente el manuscrito es sometido a una revisión
de redacción y finalmente pasa a diagramación. La versión
diagramada tal como será publicada se envía a los autores
de los artículos para la autorización de su publicación.
Los manuscritos presentados para su publicación en la
Revista Científica los Andes, no deben de haber sido
publicados ni presentados para su publicación en otras
revistas en forma parcial o completa.
El comité editorial se encarga de velar por el cumplimiento
de las normas necesarias para mantener la calidad
científica de los artículos que merezcan publicarse y la
calidad editorial en la revista. Las opiniones expresadas
por los autores son de su exclusiva responsabilidad y no
reflejan necesariamente los criterios ni la política de los
editores ni de la institución. El Comité Editorial se reserva
el derecho de editar los manuscritos para mejorar su
claridad, gramática y estilo. El Comité Editorial asume
plenamente los principios de normalización y calidad
editorial establecidos en los requisitos de uniformidad
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revistas médicas. (Normas de Vancouver).
1.Editorial 5. Casos clínicos
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3. Artículos de revisión 7. Cartas al editor
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las ilustraciones en Excel. Se acompañará con las
grabaciones del documento en USB o Disco Compacto (CD).
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EDITORIAL: Sera escrita por el editor o por alguno de los
miembros del Comité Editorial.
ARTICULOS ORIGINALES: Son temas d investigación básica
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de 15 páginas. El artículo original debe tener la siguiente
información:
TITULO: En español e inglés, no debe exceder de 15
palabras. Debe describir el contenido en forma específica,
clara, exacta, breve y concisa. Hay que evitar palabras
ambiguas, jergas y abreviaturas. Un buen título permite a los
lectores identificar el tema fácilmente y además ayuda a los
centros de documentos a catalogar y clasificarlo con
exactitud. Inmediatamente debajo del título se anotaran los
nombres y apellidos de cada autor. Su título profesional,
categoría docente y el nombre de la institución a la que
pertenece ira al final de la primera página.
AUTOR (ES): La afiliación institucional debe figurar al pie de
la página separada del texto por una línea horizontal.
RESUMEN: No debe tener más de 250 palabras y debe ser
entregado en español e inglés (abstract). Debe expresar en
forma clara y breve: los objetivos y alcances del estudio; los
métodos y materiales empleados; los resultados más
importantes y las conclusiones principales.
PALABRAS CLAVE: Ayudan a la indización y a proporcionar
índices cruzados de artículos. Después el resumen, el autor
debe identificar no más de 5 palabras que a su criterio
constituyen “clave “para su tema. Utilizando los términos del
medical subject headings (MESH) del index medicus; si no
hubiera términos apropiados disponibles de la lista de mes
para los recientemente incorporados a la literatura, sé
podrán utilizar términos o expresiones de uso conocido.
INTRODUCCIÓN : Es una revisión sucinta de los
antecedentes ya conocidos sobre el tema y que sustentan la
razón del Estudió la investigación. Por ello, deben constar las
referencias bibliográficas estrictamente pertinentes, más no
una revisión exhaustiva del tema.
ABREVIATURA (acrónimos. Signos, símbolos): se utilizan
solo abreviaturas estándares, evitando su uso en el título y el
resumen.
MATERIALES Y MÉTODOS: Descripción del diseño de
investigación, el lugar donde se realizó el estudio y las fechas.
Es la descripción clara y precisa de la forma como se ha
se lecc ionado a los su je tos de conservac ión o
experimentación. Debe consignarse las pruebas estadísticas
utilizadas para el análisis de los resultados. De existir
consentimiento informado debe consignarse.
RESULTADOS: Es la descripción de los datos obtenidos en el
estudio, acompañado de las estadísticas que los sustentan
en forma clara y precisa, siguiendo una secuencia lógica,
tanto en el texto como en las tablas, figuras o fotografías
demostrativas. Las tablas no llevan rayado interno y no
deberán sobrepasar el área de dos páginas.
DISCUSIONES: Comprende la interpretación y valoración
de los resultados de estudio. Debe mencionarse la
transcendencia e importancia académica, teórica o
práctica de los resultados. Debe comparar sus resultados
obtenidos con otros trabajos similares. Debe también
señalarse la nuevas vías de investigación como resultado
del trabajo: Al terminar la discusión y bajo el subtítulo
agradecimiento. Puede expresarse su reconocimiento a
las personas o instituciones que constituyen o apoyan la
realización del trabajo al final de la discusión.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS: Se especifican según
las normas del índex medicus, debe emplear el estilo
Vancouver y será presentada en hoja aparte, en orden
numérico en el cual aparecen citados en el texto entre
paréntesis o superíndice. Los datos no publicados, las
comunicaciones personales y los trabajos presentados a
congresos no constituyen referencias bibliográficas
válidas y solo se mencionan en el texto, cuando se trata de
revistas de referencia debe incluirse primero el apellido y
la abreviatura de sus nombres.
Cuando son menos de tres los autores se consigna a
todos; si el número es mayor, sé señala a los tres primeros,
seguido de la abreviatura “et al ”; seguidamente el título
del trabajo y finalmente los datos de la revista consultada :
nombre abreviado, año, volumen, número (entre
paréntesis), página de inicio y final. Las referencias
bibliográficas en los temas originales no deben incluir más
de 40 referencias y en los temas de revisión no más de 100.
CORRESPONDENCIA: nombre, dirección, teléfono, fax y
correó electrónico del autor responsable de la
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ARTÍCULOS DE REVISIÓN: Son artículos donde el autor
revisa la bibliografía publicada anteriormente sobre un
tema o tópico selecto, hace aportes de su experiencia sus
conocimientos, contribuyendo al mejor entendimiento
del tema. Debe incluir citas y referencias bibliográficas, así
como fotografías, figuras e ilustraciones aclaratorias.
ARTICULO ESPECIAL: Son artículos donde el autor realiza
un análisis, documental, critico y reflexivo; sobre un tema
de interés científico, social, cultural o económico.
CASOS CLÍNICOS: Se consideran para su publicación
únicamente aquellos casos de interés diagnóstico,
anomalías de evolución, rarezas de observación o
evidente interés por la respuesta terapéutica.
REVISIÓN DE REVISTAS: Destinada a la revisión y
análisis de artículos originales publicados en revistas
nacionales o internacionales. Los autores tendrán la
responsabilidad de obtener los permisos necesarios para
reproducir cualquier material protegido por derechos del
autor.
CRÓNICAS: Destinadas a informar sobre casos históricos
o acontecimientos vinculados al quehacer del campo de la
medicina, salud, educación, derecho, ingeniería,
administración , contabilidad y la vida institucional.
CARTAS AL EDITOR: Se publicarán exclusivamente las
cartas con comentarios sobre artículos publicados
previamente. Él remitente se identificará con su nombre y
apellido completo, su documento nacional de identidad (DNI)
,dirección domiciliaria, teléfono y correo electrónico.
Deben ser escritas en lenguaje a la altura de las circunstancias
y respetando los lineamientos éticos de la profesión. La revista
se reservara el derecho de reducir la extensión de las cartas.
TÍTULO DEL ARTÍCULO A PUBLICARSE: ..............................
DECLARACIÓN:
1) En caso que el artículo fuese aprobado para su publicación en la Revista Científica Los Andes de la Universidad Peruana Los Andes (UPLA) de Huancayo, cedo mis derechos patrimoniales y autorizo a la Escuela de Post Grado –UPLA la publicación y divulgación del documento en las condiciones, procedimientos y medios que disponga la Escuela de Post Grado.
2) Certifico que he contribuido directamente al contenido intelectual de este manuscrito, a la génesis y análisis de sus datos, por lo cual estoy en condiciones de hacerme públicamente responsable de él y acepto que mi nombre figure en la lista de autores.
3) Garantizo que el artículo es un documento original y no ha sido publicado, total ni parcialmente, en otra revista científica, salvo en forma de resumen o tesis (en cuyo caso adjunto copia del resumen o carátula de la tesis).
4) No recibiré regalías ni ninguna otra compensación monetaria de parte de la Escuela de Post Grado de la Universidad Peruana Los Andes de Huancayo; por la publicación del artículo en la Revista Científica Los Andes de la Escuela de Post Grado.
5) No he incurrido en fraude científico, plagio o vicios de autoría; en caso contrario eximo de toda responsabilidad a la Revista Científica Los Andes de la Escuela de Post Grado; y me declaro como el único responsable.
6) Me comprometo a no presentar este artículo a otra revista para su publicación, hasta recibir la decisión editorial de la Revista Científica Los Andes de la facultad de Medicina Humana sobre su publicación.
7) Adjunta a mi firma, incluyo cuál fue mi participación en la elaboración del artículo que presento para publicar a la Revista Científica Los Andes de la Escuela de Post Grado de la Universidad Peruana Los Andes.
____________________________FIRMA
Nombres y apellidos: DNI:Forma de participación en el artículo a publicarse: autor ( ) coautor ( )Fecha:
DECLARACIÓN JURADA DE AUTORÍA Y AUTORIZACIÓN PARA LA PUBLICACIÓNDEL ARTÍCULO CIENTÍFICO
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CIENCIAS CONTABLES Y EMPRESARIALES
CIENCIAS DE LA SALUD
DERECHO
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