REVIEW JURNAL
REVIEW JURNALTAKTIK-TAKTIK IKATAN HUBUNGAN, CIRI-CIRI
KEPRIBADIAN, KUALITAS HUBUNGAN DAN LOYALITAS KONSUMEN: KEBIASAAN
PERILAKU DI LINGKUNGAN RITELDIREVIEW OLEH :NAMA: DWI HASTHONIM:
14020115410009ANGKATAN: XLIII / BISNISPROGRAM STUDI MAGISTER ILMU
ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS
DIPONEGORO SEMARANG 2015
PENULIS JURNALHafedh IbrahimProfessor of Marketing, The Higher
Institute of Management of Tunis, Salambo 2025, TunisiaFaouzi
NajjarAssociate Professor of Marketing, The Higher Institute of
Management of Tunis, Salambo 2025, Tunisia
LATAR BELAKANG PENELITIANKeberadaan Hubungan variabel penelitian
berdasarkan paradigma S-O-R
Studi dan praktek pemasaran hubungan telah mengalami pertumbuhan
yang stabil dalam satu dekade terakhir
Penelitian tentang hubungan dalam lingkungan ritel belum
luas
Keinginan membuktikan, Mengembangkan dan memperbaharui hasil
penelitian terdahulu.
TUJUAN PENELITIANDiharapkan bisa memberikan informasi dan
literatur mengenai Taktik-taktik Ikatan Hubungan, Ciri-ciri
Kepribadian, Kualitas Hubungan dan Loyalitas Konsumen Khususnya
yang terjadi di Lingkungan Ritel
KERANGKA KERJA TEORITIS
Model Penelitian yang diuji dalam
PembelajaranRangsanganOrganismeRespon
Taktik Ikatan HubunganTaktik ikatan hubungan adalah psikologis,
emosional, ekonomi, atau tampilan fisik tambahan dalam suatu
hubungan yang dibina oleh koneksi dan interaksi dan mengikat pihak
bersama-sama dalam pertukaran relasional (Turner, 1970).
Orientasi Hubungan PelangganMenurut Gronroos (1994), pemasaran
hubungan adalah membangun, memelihara, dan meningkatkan hubungan
dengan pelaku pasar, pada keuntungan, sehingga tujuan dari pihak
yang terlibat terpenuhi.KONSEP VARIABEL PENELITIAN
Citra Sosial DiriDalam literatur perilaku konsumen, konsep diri
secara umum telah diidentifikasi sebagai konsep multidimensi. Namun
demikian, konsep ini biasanya dianggap dalam satu : pribadi diri
(konsep diri yang ideal dan atau konsep diri real), sedangkan diri
publik seperti konsep sosial diri diabaikan dalam penelitian
sebelumnya (Ibrahim dan Najjar, 2007)
KONSEP VARIABEL PENELITIAN (2)
Kepuasaan HubunganKepuasan hubungan mengacu pada "evaluasi
kognitif dan afektif berdasarkan pribadi Pengalaman di semua
episode dalam hubungan" (Roberts et al. , 2003, hal. 175). Dengan
demikian, kepuasan hubungan dapat dianggap sebagai emosi positif
dan rasional yang dihasilkan dari penilaian hubungan kerja pembeli
dengan pemasok (Geyskens et al., 1999).
Kepercayaan Dalam hubungan interpersonal, kepercayaan
didefinisikan sebagai "kemauan untuk mengandalkan pihak lain dan
untuk mengambil tindakan dalam keadaan di mana tindakan tersebut
membuat satu rentan terhadap yang lain (Doney dan Cannon, 1997,
hal. 604). KONSEP VARIABEL PENELITIAN (3)
Komitmen RelasionalKomitmen relasional didefinisikan sebagai
"mitra pertukaran percaya bahwa hubungan yang berkelanjutan dengan
yang lain sangat penting untuk menjamin upaya maksimal untuk
mempertahankan itu; yaitu, pemasok percaya pada komitmen hubungan
yang layak akan bekerja dan bertahan tanpa batas" (Morgan dan Hunt,
1994).
Loyalitas( Oliver, 1997). Dalam hal ini, Days (1969)
mendefinisikan loyalitas sebagai dua dimensi membangun, yang
terdiri dari kedua komponen perilaku dan sikap. Oliver ( 1997, hal.
392)KONSEP VARIABEL PENELITIAN (4)
DEFINISI OPERASIONALConstrucsDimensionsSocial Selft Image
Congruity (Ibrahim and Najjar, 2007)UnidimensionalRelationship
Bonding Tactics (Berry, 1995;Beatty et al, 1996; Bendapudi and
Berry, 1997; Williams et al, 1998; and Lin et al, 2003First
Dimension Social Relationship Bonding TacticsSecond Dimension
Financial Relationship Bonding TacticsThird Dimension Structural
Relationship Bonding TacticsCustomers Relationship OrientationFirst
Dimension Functional OrientationSecond Dimension Social
OrientationRelationship Satisfaction (Oliver,
1997)UnidimensionalTrust (Moorman, et al, 1992; Morgan and Hunt,
1994; Garbarino and Johnson, 1999; and Siguaw et al, 2003)First
Dimension TrustoworthinessSecond Dimension Trusting
BehaviourRelational Comitment (Mittal and Lee, 1989; and Morgan and
Hunt, 1994)First Dimension Attitudinal ComitmentSecond Dimension
Instrumental ComitmentLoyality (Ganesh et al, 2000)First Dimension
Active LoyalitySecond Dimension Pasive Loyality
HIPOTESIS PENELITIANH1: Semakin tinggi taktik ikatan hubungan
maka semakin tinggi pula kepuasan hubungan.H2: semakin tinggi
orientasi hubungan pelanggan maka semakin tinggi pula kepuasan
hubungan.H3: semakin tinggi harmoni citra sosial diri semakin
tinggi pula kepuasan hubungan.H4: semakin tinggi kepuasan hubungan
maka semakin tinggi pula kepercayaan.
HIPOTESIS PENELITIAN (2)H5: semakin tinggi kepercayaan semakin
tinggi pula komitmen relasional.H6: semakin tinggi komitmen
relasional maka semakin tinggi pula loyalitas.H7: semakin tinggi
kepuasan hubungan maka semakin tinggi pula loyalitas.H8: semakin
tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula loyalitas.
METODOLOGITabulasi konstruk variabel dan dimensinyamelakukan uji
kelayakan instrument yang meliputi reliabilitas dan
validitas.(Focus Group Discussion). Partisipasi pelanggangan yang
melakukan FGD ini ada 15 orang.Uji Validasi pendahuluan terhadap
item variabel dilakukan oleh Ahli.
SAMPELSampel penelitian terdiri dari pembeli yang dicegat dan
diwawancarai saat Proses meninggalkan toko ritel. Semua pengumpulan
data terjadi pada Oktober, November dan Desember 2007.Total sampel
1.269 responden.Sampel akhir terdiri dari 62 % perempuan dan 38 %
laki-laki antara kelompok usia 19 dan 71.
Hasil Uji Statistik PenelitianDimensi yang Mendasari Orientasi
Hubungan Pelanggan :
Eksplorasi Analisis Faktor (Exploratory Factor Analysis/EFA)
yang dilakukan adalah dasar untuk menentukan pengujian dimensi dari
orientasi hubungan pelanggan (Churchill, 1979) dilakukan dengan
menganalisis korelasi antara 15 item.
GAMBAR PENGUKURAN MODEL
Goodness Of Fit MODELGoodness of Fit IndexHasil
ModelKeteranganChi-square360,497Layak digunakanNFI0,988Layak
digunakanRMSEA0,046Layak digunakanGFI0,967Layak
digunakanAGFI0,949Layak digunakanCMIN/DF3,67Layak
digunakanCFI0,991Layak digunakan
MODEL STRUKTURALModel teoritis yang diuji dalam penelitian ini
menggambarkan hubungan kausal antara eksogen dan variabel endogen.
Variabel eksogen adalah variabel independen yang Penyebab berada di
luar model. Dalam hal ini, harmoni citra sosial diri, taktik
hubungan ikatan dan orientasi hubungan pelanggan. Loyalitas adalah
variabel endogen
GAMBAR MODEL STRUKTURAL
HASIL PENGUJIAN HIPOTESISUji statistik dengan software AMOS yang
telah dilakukan memberikan gambaran jika semua hipotesis yang
diajukan diterima atau didukung oleh hasil penelitian ini.
RINGKASAN HASIL UJI HIPOTESIS
RINGKASAN HASIL UJI HIPOTESIS (2)
KESIMPULANSkala baru yang dikembangkan untuk orientasi hubungan
pelanggan berkontribusi pada kesadaran dalam konteks pemasaran
hubungan secara umum maupun di lingkungan ritel khususnya dan
perluasan layanan yang menawarkan teori konstruksi untuk
dikembalikan pada manajemen dan pengaruhnya terhadap kesetiaan
pelanggan.
KESIMPULAN (2)Penelitian ini adalah salah satu dari penelitian
yang menekankan efektivitas cara hubungan yang paling integratif
taktik ikatan dan kinerja loyalitas pelanggan.
Tidak hanya kedalaman ruang dan lingkup layanan yang penting,
tetapi juga menyediakan resolusi struktural atau nilai tambah
layanan adalah program pemasaran hubungan yang paling efektif.
KESIMPULAN (3)Penelitian ini menunjukkan bahwa harmoni citra
sosial diri berpengaruh langsung pada kepuasan hubungan dan tidak
langsung pada kepercayaan dan komitmen relasional dan
loyalitas.
Penelitian ini juga menunjukkan aliran kausal dari kepuasan
hubungan melalui kepercayaan dan komitmen relasional.
IMPLIKASI MANAJERIALPenelitian ini adalah hal yang berharga dari
sudut pandang manajerial. Data mendukung keyakinan bahwa ciri-ciri
kepribadian mempengaruhi perilaku pelanggan (Storbacka et al.,
1994). Woodside dan Trappey (1996)
Pengecer harus menarik konsumen yang sangat berorientasi pada
hubungan serta mereka yang memiliki harmoni citra sosial diri
tinggi dengan merangsang hubungan antar client.
KETERBATASAN PENELITIANPenelitian ini hanya berada pada konteks
Toko Ritel
Pembahasan dalam penelitian ini masih campur antara elemen
keuangan, sosial dan strutural
KETERBATASAN PENELITIAN (2)Masih banyak dimensi-dimensi lain
yang belum diteliti
Penelitian ini hanya dilakukan di negara Tunisia, pengaruh
budaya mungkin akan berpengaruh pada penelitian di negara lain