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Réunion de sensibilisation : Gestion de la Relation Client par l’E-mail Questembert - le 22 janvier 2015 Les rendez-vous numériques
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Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Jul 20, 2015

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Page 1: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Réunion de sensibilisation :

Gestion de la Relation Client par l’E-mail

Questembert - le 22 janvier 2015

Les rendez-vous numériques

Page 2: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Au programme :

- La Gestion Relation Client, c’est quoi ?

- Quels outils pour gérer vos e-mails pro ?

- Humaniser votre relation client

- Identifier et définir le profil de vos clients

- Gagner en efficacité avec les réponses standardisées

- Fidéliser par l’emailing et les newsletters

Page 3: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

La Gestion Relation Client, c’est quoi ?

La Gestion Relation Client (GRC)

(ou CRM en anglais) :

Est un ensemble d’outils et techniques qui vous permettront

d’analyser, de traiter, les informations de vos clients.

L’objectif est d’optimiser la qualité de la relation client,

de fidéliser et de maximiser votre chiffre d’affaires.

Définition

Page 4: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

La Gestion Relation Client, c’est quoi ?

Page 5: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

La Gestion Relation Client

Parce que l’offre touristique est devenue excédentaire

Parce que le client à le pouvoir de ne pas acheter

Parce que le client sait faire jouer la concurrence

Parce que le client recherche des produits adaptés à ses attentes

Pour provoquer l’acte d’achat !

Pourquoi ?

Page 6: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

La Gestion Relation Client

Etre proche de

ces clients

Bâtir une

relation globale

et profitable sur

le long terme

Pour adapter

et personnaliser

vos produits et

services

Fidéliser des clients coûte 5 à 6 fois moins cher qu'en acquérir de nouveaux.

Développer sa relation client, pourquoi ?

Page 7: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

La Gestion Relation Client

Le processus

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La Gestion Relation Client

Page 9: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

La Gestion Relation Client

L’outil indispensable : une adresse e-mail pro

1er conseil : réservez une adresse mail à l’usage professionnel

2ème conseil : utilisez le nom de domaine de votre site internet

Exemple :

Si votre site internet est : www.mastructure.fr

Utilisez une adresse de type : [email protected]

Plutôt que : [email protected]

Page 10: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Zoom sur l’extension .bzh

Le .bzh est la 1ère extension de noms de

domaine internet régionale française.

Elle est dédiée à la Bretagne, aux Bretons,

Bretonnes et amoureux de la Bretagne.

Grâce au .bzh :

Soyez plus facilement identifiable, comme acteur breton, par vos cibles

Bénéficiez d’une communication commune avec l’ensemble des acteurs du

tourisme en Bretagne (stratégie de marketing partagée)

Valorisez vos savoir-faire propres à la région

Votre nom de domaine est votre identité sur Internet.

Soyez mieux référencé dans les requêtes liées à la Bretagne

L’extension .bzh vise à valoriser et donner une visibilité accrue à la Bretagne

et aux activités économiques, sociales, culturelles qui lui sont liées.

+ d’info :

www.pik.bzh

Page 11: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

La Gestion Relation Client

Comment sont gérer vos e-mails pro ?

Les Webmails : c’est une interface web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur internet et

depuis n’importe quel ordinateur ou smartphone ou tablette

Les Clients messagerie : logiciels installés sur votre ordinateur pour la

consultation et manipulation de vos mails (exp. : Outlook, Thunderbird,…)

Page 12: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Comment gérer votre relation client ?

Vos e-mails doivent vous suivre et ne plus être

emprisonnés dans un seul ordinateur

Important : donnez-vous la possibilité de consulter vos e-mails partout et

tout le temps grâce aux outils mobiles : smartphones et tablettes !

Page 13: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Humanisez votre relation client !

Plus c’est virtuel, plus c’est HUMAIN !

Vous vous adressez à une personne,

pas à une machine !

Vous aussi vous êtes une personne,

faites le savoir !

Humanisez la relation client dans vos e-mails

Page 14: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Humanisez votre relation client !

Humaniser votre signature e-mail

Page 15: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Humanisez votre relation client !

Humaniser votre signature e-mail

Qu’est ce que je mets dedans ?

Nom, prénom, nom de l’établissement

Logo + photo

Le contact, l’adresse

Le lien vers votre site Internet

Les renvois vers vos réseaux sociaux

Page 16: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Identifier et définir le profil de vos clients

Page 17: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Il est comment le client en 2015 ?

• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE

• Il attend de la réactivité, de l’instantanéité

• Il aime être valorisé

• Il attend qu’on lui facilite la vie

• Il veut être traité en VIP

• Il se fie aux avis de ses amis

Page 18: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Le Cycle du Voyageur

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La base de la GRC : tous fichés !

Créer un fichier client :

Une base de données

qualifiées

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Constituez-vous un fichier client

Numérique : avec Google Drive

ou

à l’ancienne !!! Mais ça, c’était avant !!!

Exemple :

Un fichier à compléter avant, pendant et après le séjour du client !

Page 21: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Un fichier, c’est bien mais j’en fais quoi ?

Page 22: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Avant le séjour

Le mail de 1er contact

Répondez vite, sinon il risque d’être séduit par une autre offre.

Adapter votre réponse au client (Bonjour Monsieur ou Madame,

date de séjour…)

Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas

encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de

votre établissement…)

Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de

visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du

séjour, donnez lui l’adresse du site internet de l’office de tourisme

pour l’aider à préparer son séjour.

Séduire – Rassurer - Informer

Page 23: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Exemple de mail

Avant le séjour :

Le mail de 1er contact

Page 24: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Avant le séjour

Le mail de réservation

Lors de l’envoi confirmation de réservation rappelez lui les informations importantes : Les conditions de réservations

Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…)

Des suggestions de visites et activités adaptées au profil du client et

à la période du séjour.

Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse préparer son séjour.

Informer - Rassurer

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Exemple de mail

Avant le séjour :

Le mail de réservation

Page 26: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Juste avant le séjour

Le mail de pré-accueil

Juste avant l’arrivée du client ! Mail de rappel

Envoyer ce mail entre 3 et 7 jours avant le

séjour

Rappelez la réservation (date de début et de

fin…)

Donnez de l’info pratique (lien vers un site de

calcul d’itinéraire, météo prévue, heure de

RDV, services et équipements…)

Donnez de l’info sur la destination (lien vers le

site de l’Office de Tourisme, suggestions de

visites, animations de la semaine, météo…)

Page 27: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Exemple de mail

Juste avant le séjour :

le mail de pré-accueil

Page 28: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Autre exemple

de mail

Juste avant le séjour :

le mail de pré-accueil

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Après le séjour

Le mail de remerciement

Page 30: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Après le séjour

Le mail de remerciement

Remerciez le client de sa venue !

Proposez lui de rester en contact et de suivre vos actualités (si

vous avez une newsletter, site ou blog, Page Facebook…)

Si tout c’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en

déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous

maîtrisez la fiche (Google + local, Tripadvisor, Yelp…)

Remerciez – Fidélisez – Motivez le partage…

Page 31: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Après le séjour :

le mail de remerciement

Exemple

de mail

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L’Emailing et la Newsletter

Pour envoyer des campagnes d’Emailing et des Newsletters :

Des outils pour :

Programmer des campagnes d’emailing

Créer des listes de contacts

Concevoir des mailings à votre image

Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mails

Respecter la règlementation en intégrant un lien de désabonnement

Version gratuite : 200 mails/24h sur Mailjet et 12 000 mails/mois avec MailChimp

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L’Emailing

Pourquoi ?

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L’Emailing

Pourquoi ?

Une fois le produit installé

et la marque connue,

la connaissance des ses clients

et la capacité à entrer en relation

avec eux est le 3ème levier pour

résister à la concurrence et gagner

des parts de marché

Qui maitrise sa base de données,

maitrise 2/3 de son chiffre d’Affaires

Page 35: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

L’Emailing et la Newsletter

Rappelez-lui

régulièrement que

vous existez !

N’en abusez pas !

Vous risqueriez

de l’agacer !

Trouvez le bon rythme et

la bonne période pour

susciter l’engouement de

votre destinataire

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L’Emailing et la Newsletter

Pensez Responsive Design pour vos mailings

Page 37: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

L’Emailing et la Newsletter

Pensez Responsive Design pour vos mailings

Sources : Etude AMA (E-mail Marketing Attitude ) 2013 et 2014

L’ordinateur

reste le support

principal mais

les usages

varient selon le

support et le

moment de la

journée

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L’Emailing et la Newsletter

Source : Etude AMA (E-mail Marketing Attitude ) 2014 du SNCD

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L’Emailing et la Newsletter

Une offre réservée à

votre fichier client

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Pour aller plus loin…

jeudi 29 janv. 2015 : Atelier 1

jeudi 5 fév. 2015 : Atelier 2

Passez de la théorie à la pratique,

rendez-vous aux ateliers numériques

Page 41: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Les rendez-vous numériques

Informations complémentaires et inscriptions :

Sandrine Dando

[email protected]

Véronique Van Den Broek

[email protected]

Tél : 02 97 26 56 00

Page 42: Réunion sensibilisation "Gestion Relation Client par l'E-mail"

Merci de votre attention

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