Resumen del Libro - Abrace a sus Clientes.pdf

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UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PANAM

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL

MAESTRA EN SISTEMAS LOGSTICOS Y OPERACIONES

MDULO

GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

PROF. ING. ARIEL CRDOBA

Trabajo de Evaluacin

RESUMEN

LIBRO: ABRACE A SUS CLIENTES

Autor: Jack Mitchell

PRESENTADO POR:

Jessica Cceres

Yinelys Cano

Llansy Montenegro

- 10 DE ABRIL DE 2014 -

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R E S U M E N

Libro: Abrace a Sus Clientes

Autor: Jack Mitchell

Este interesante libro escrito por Jack Mitchell, quien en su momento fuera presidente de la empresa norteamericana

Mitchells/Richards narra con ancdotas muy particulares la filosofa de servicio que sigue la compaa y nos ensea

cmo sta misma filosofa ha sido la causa principal de su enorme xito y crecimiento.

Mitchells/Richards es una compaa familiar fundada en 1958 y que se dedica a la venta minorista de ropa, calzado y

accesorios para damas, caballeros y nios. Actualmente la compaa posee dos tiendas de ropa de alta calidad en

Connecticut, USA, una en Wetsport y otra en Greenwich. Adems cuentan con nuevas tiendas: Marshs en New York y

Bashford en San Francisco.

La filosofa de la empresa es la de Abrazar a los clientes, ofrecindoles una experiencia de compra que traspasa incluso

los muros de las tiendas, brindando a cada cliente una atencin esmerada y personalizada, cuya ejecucin se basa en el

entusiasmo y compromiso de servir y apoyado con una poderosa herramienta de informacin sobre sus clientes, la cual

ha sido el resultado de una excelente relacin de confianza cliente-empresa.

El lema de la compaa es: Una vez cliente, siempre un amigo

Abrazar a los clientes es una expresin metafrica que se refiere a realizar cualquier cosa que supere las expectativas del

cliente. Entonces un abrazo es cualquier detalle, gesto, atencin o valor agregado que reciba un cliente durante su

actividad de compra y de la cual el cliente no solo quede satisfecho sino feliz. Aunque cabe mencionar que algunas veces

el abrazo no tiene que ser tan metafrico

El contenido de este libro es una excelente gua de servicio y el mtodo aqu presentado puede ser desarrollado por

cualquier persona, independiente del negocio en el que se encuentre y le ayudar a construir relaciones duraderas y

rentables con los clientes.

Primera Parte: Curso Bsico de Abrazos

Uno de los principales fundamentos del xito de los Mitchells es la Cultura de Ventas que han fomentado en su

compaa. Es decir, lograr que todos los miembros de la organizacin se identifiquen con este enfoque.

Abrazar a los clientes significa lograr que todos los miembros del equipo vendan con pasin y entusiasmo, con el fin

de desarrollar relaciones leales a largo plazo con nuestros clientes

La empresa domina el Marketing de Relaciones que no es ms que el conjunto de acciones e ideas cuya finalidad es la de

obtener una satisfaccin del cliente tal que se desarrollen una relacin confiable y duradera.

Los abrazos implican tocar y escuchar y preocuparse por el cliente, acercarse tanto a este, que sea ms importante que

cualquier otra cosa.

Una vez entablada la relacin con los clientes, es se convierten en amigos.. Por amigo nos referimos a alguien que

confa en uno y disfruta su compaa.

En una Cultura de Abrazos, todos abrazan y todos venden.

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La transformacin del pensamiento, comportamiento y exigencia del mercado ha provocado que las empresas redefinan

su diseo administrativo. Estos cambios son:

ANTES AHORA

Enfoque Reactivo: Esperar el problema >>> Enfoque Proactivo: Anticipar las necesidades

Transacciones: Realizar una venta y ganar

comisin

>>> Relacin: Orientar al cliente y ganar un amigo

Lista Mgica: Servicios adicionales estndar >>> Servicio Dirigido por el cliente: Servicios

adicionales que le funcionen e interesen al

cliente

Clientes Satisfechos >>> Clientes Muy Satisfechos

Clientes Muy Satisfechos >>> Clientes Extremadamente Satisfechos

Cumplir las Expectativas >>> Superar las Expectativas

Para lograr una cultura de ventas basadas en los abrazos y lograr un negocio exitoso, la ejecucin de estos cambios es

fundamental.

Segunda Parte: De Tres Trajes a Mil

Otra importante caracterstica que hace de Mitchells una compaa prspera ya es que es una organizacin Centrada en

el Cliente.

Por centrada en el cliente me refiero a que el cliente es el centro del universo. Todo Gira alrededor de l

En una organizacin centrada en el cliente, todo el personal piensa automticamente en ste antes que en cualquier

otra cosa.

Los negocios han perdido de vista la nocin de que los clientes, y no el producto, son la prioridad esencial.

Para las empresas que utilizan este enfoque tienen como regla conocer ms al cliente que al producto. Escuchan a los

clientes y les ofrecen los que ellos realmente necesitan. La atencin se personaliza y se crea una relacin entre el

vendedor y el comprador.

Para crear organizaciones basadas en abrazos, es esencial tener empleados con antigedad...

La clave esencial de la rentabilidad a largo plazo son las relaciones slidas y duraderas entre el cliente y el vendedor. Si

se forjan relaciones slidas y duraderas, los clientes comprarn ms en su almacn y se lo recomendarn a otras

personas. As mismo se comunicarn mejor son usted y le dirn que les gusta y que les disgusta, con lo cual su negocio

ser ms eficiente y efectivo.

Para que esta relacin cliente-empresa sea mucho ms comprometida, todos en la empresa deben poder conocer a los

clientes. Esto incluye a los Altos Ejecutivos y al personal administrativo.

Este es el Principio de Oro de Mitchells: todo el mundo en uno u otro momento trabaja en la sala de ventas. Este

principio fomenta la interaccin de todos los niveles de la organizacin con los clientes, con la finalidad de que se genere

ese compromiso personal y no se vea a las personas como simples nmeros.

Como se ha mencionado anteriormente un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas de un cliente. Los

beneficios de abrazar a los clientes, van desde apaciguar un cliente molesto hasta solucionar un problema de gran

magnitud.

En la cultura organizacional de abrazar a los clientes, es importante que la empresa ofrezca en sus instalaciones un

ambiente familiar y agradable. Este concepto tambin implica la idea de que abrazar a cada cliente como si fuese un

amigo. Y si un cliente va a ser tratado como un amigo, entonces es preciso conocerlos muy bien.

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La manera ms efectiva para recopilar datos de un cliente es durante el proceso de venta. Preguntando

profesionalmente y escuchando atentamente lo que el cliente tenga que decir.

Conozca a su cliente y ellos regresarn una y otra vez.

Otro punto importante en este enfoque es la constancia, es decir, no bajar la guardia y mantener da a da esa relacin

con cada cliente sin menguar la calidad de atencin. La relacin cliente-empresa ser tal que los clientes tambin

querrn abrazarlo y realizarn gestos de agradecimiento por el trato recibido.

Un valor agregado importante para esta cultura organizacional es olvidarse de los estndares conocidos y estar

dispuestos a romper paradigmas con tal de ofrecer al cliente un servicio extraordinario.

Gua de Abrazos No.1

1. Las personas que abrazan venden con entusiasmo, con lo cual desarrollan relaciones personales y leales a largo

plazo.

2. Es preciso desarrollar clientes extremadamente satisfechos.

3. Las organizaciones centradas en el cliente son las que mejor abrazan.

4. Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente.

5. Todo el mundo debe estar en la sala de ventas. Principio de Oro: todo el personal debe relacionarse con el cliente.

6. Su negocio debe parecer un hogar.

7. Debe saber todo sobre sus clientes.

8. Ofrezca servicios usuales en otras industrias, pero no en la suya.

9. Piense con originalidad.

10. Si abraza lo suficiente, los clientes tambin lo abrazaran.

Tercera Parte: El Gran Secreto

Gua de Abrazos No. 2

1. El As bajo la manga de Mitchells no fue otro sino el de interesarse por las personas. Esto es lo ms importante.

Ese inters por las personas, los llev a entender que para los clientes haba 5 factores ms importantes que una buena

ubicacin o que un excelente inventario: Un saludo amigable, Inters personal, Un negocio que los haga sentir

especiales, Una actitud descomplicada y un Pensamiento visionario.

2. El creciente xito de Mitchells, requera de una buena estrategia de expansin que no interfiera con la filosofa de

los abrazos. De manera que se establecieron 3 principios fundamentales:

a. Otorgarle responsabilidad y autoridad al personal gerencial nuevo. Esto crea un compromiso real entre el

personal y su rol.

b. No construir una montaa. La burocracia y las jerarquas rgidas no proveen un buen ambiente en una cultura de

abrazos. Se debe procurar un ambiente abierto y honesto. Una estructura horizontal.

c. Recuerde de donde vino. No importa cuando crezca su negocio, no debe olvidar sus races ni lo que permiti

que llegara a ser lo que es.

3. Un dato muy interesante es el de conquiste al No. 1 y conquistar 1000. Es una estrategia muy buena en la que al

enfocar los abrazos en un lder este se replica automticamente en sus seguidores.

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4. Por otro lado, en tiempo de crisis, la cultura de abrazos no acepta que los problemas se lleven hasta los clientes.

Cualquier recorte que haya que hacer, que el cliente ni lo note.

5. La atencin de los clientes actuales es vital para ampliar el alcance del mercado. Cuesta seis veces ms lograr un

nuevo cliente que mantener uno existente.

6. Otro secreto del xito de esta empresa es la de lograr la armona familiar dentro de un marco corporativo. Es decir,

lograr la separacin de lo sentimental de los negocios.

Para lograr esto los Mitchells usan dos reglan fundamentales para que alguien de la familia entre al negocio:

a. Deben primero haber trabajado cinco aos en otra empresa distinta.

b. Cuando entra a la empresa tiene que desempear una funcin para la cual est calificado.

Gua de Abrazos No. 3

Los asociados, como llama Mitchells a sus empleados, son piedra angular en la efectividad de la filosofa de los abrazos.

1. Personas/Servicio/Producto

Si tratamos al colaborador como de la familia esto se reflejar en el trato que l le d a los clientes. Primero la

persona, luego el servicio y por ltimo el producto. Ese es el orden de importancia.

2. Cuatro cualidades hacen a un gran asociado:

a. Deben ser competentes y seguros de s mismos.

b. Deben tener una actitud positiva.

c. Deben tener la pasin de escuchar, aprender y crecer para ser los mejores.

d. Deben ser ntegros.

3. Habilite a sus asociados, no se limite a facultarlos

Dele autoridad, recursos y libertad para satisfacer al cliente, pero no olvide orientarlos.

4. Cooperacin vs Competicin

Aliente a loa asociados a ser competitivos consigo mismos pero cooperadores con sus compaeros.

5. Eduque, no entrene

Ensee a los asociados a pensar primero en los clientes, a comprometerse con calidez, a levantar un perfil del

cliente, a usar el sentido comn, a trabajar con energa, entusiasmo y ejecucin.

Un vendedor bien educado es un vendedor efectivo.

6. Interesarse por sus asociados.

Contratar, habilitar y educar a excelente personas es la mitad del trabajo. Tambin es preciso retenerlas.

Existen 4 maneras claves de mostrar inters por los asociados y mantenerlos contentos:

1. Pgueles bien.

2. Permtales tener una vida propia.

3. Conozca sus puntos sensibles.

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4. Deles un gusto especial.

Si demuestra cunto le interesan sus asociados, eso a su vez los instar a ellos a interesarse por sus cliente. Todos

saldrn ganando

Cuarta Parte: Olive ya no trabaja aqu

1. Es imposible competir sin tecnologa. La tecnologa tiene que apoyar los abrazos.

Los gerentes tienen que darles a los asociados las herramientas indispensables para poder abrazar efectivamente a los

clientes, la mejor herramienta que existe es la tecnologa. La tecnologa es la espina dorsal de cualquier empresa

moderna exitosa.

La tecnologa no solo indica cmo va el negocio, sino que adems recopila datos precisos sobre los clientes que se

pueden utilizar para poner en marcha programas de marketing mejor dirigidos y ms eficientes. La tecnologa permite

anticipar los deseos de los clientes. El aspecto crucial de la tecnologa es que tiene que apoyar los abrazos y mejorar las

relaciones con los clientes.

Casi todas las empresas incluyen a sus clientes en sus sistemas de tecnologa de informacin despus de haber

introducido todos los datos sobre los productos. Se debe incluir primero a nuestros clientes, todo lo dems viene

despus. Esto nos permite convertir literalmente a nuestros clientes en unidades de mantenimiento de inventario.

Es importante conocer por qu compran o no compran los clientes. Naturalmente, es muy importante proteger la

confidencialidad de esta informacin.

Todas las empresas recopilan informacin de uno u otro tipo, lo importante es cmo se utiliza esa informacin y cmo

se acta en base a ella.

La tecnologa tambin ayuda a entender las tendencias y el comportamiento a gran escala. Muchas veces las

suposiciones de las empresas se basan en evidencias anecdticas e incompletas que podran ser engaosas.

La tecnologa tambin permite realizar algo de trabajo detectivesco. Se aplica por ejemplo cuando un cliente se queja

porqu no ha recibido su mercanca.

2. Tener apenas productos suficientes.

Tener demasiado inventario cuesta mucho y es una va rpida a la ruina de la empresa. Por otro lado, si se tiene muy

poco inventario, se corre el riesgo de no contar con existencias suficientes cuando los clientes quieran una prenda en

particular.

Cuando el inventario se sale de control, la tecnologa nos permite hacer juicios profesionales rpidos. Esto es muy

importante en pocas econmicas muy difciles.

La tecnologa correcta significa un inventario correcto.

3. Escalar la pirmide

Existe un axioma empresarial clsico segn el cual el 20% de sus clientes representan el 80% de su negocio. De modo

que si se piensa en la base completa de los clientes como una pirmide la cima sera el 20% que representa el 80% del

negocio, y el vasto 80% de los clientes que produce el 20% de las ventas constituye las ventas.

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Muchos negocios prestan atencin especial a sus principales clientes, pero cometen el error de hacer caso omiso de los

clientes de la base de la pirmide, hasta el punto de mostrarse groseros con quienes no gastan mucho. Si se pierde la

base de la pirmide, se pierde la base del volumen.

La Tecnologa va de la mano con el marketing. El marketing debe conocer al cliente, el marketing debe abrazar al

cliente.

El verdadero marketing se logra a travs de excelentes asociados. Lo cierto es que ellos son el departamento de

marketing, son quienes instan a los clientes a adquirir los productos.

4. El marketing se debe hacer de abajo hacia arriba, y no de arriba hacia abajo.

Cuando se combina la tecnologa con los conocimientos de los asociados, se logra un marketing uno a uno que fortalece

an ms la relacin con los clientes.

Para fortalecer la relacin con los clientes se pueden utilizar los beneficios de la tecnologa para el seguimiento, que

permite monitorear las notas personalizadas que se le enva al cliente para no redundar ni duplicar con algn cliente.

Quinta Parte: El da del Partido

1. El da del partido El Objetivo es Ganar

Todos los das sean buenos o malos, perdemos o ganamos.

Metas Internas

Las metas de diversin: me encanta ir a trabajar y abrazar a los clientes.

Las metas de aprendizaje: ir a las tiendas es como ir a la escuela, porque ocurren nuevas ideas para mejorar el

negocio cuando hay tantos clientes leales como nuevos.

Las metas de desempeo: es fcil medir los resultados de divertirse y aprender, porque se hace seguimiento al

marcador, las ventas registradas por los jugadores y la manera en que se comparan con las metas fijas. A veces

se gana, a veces se pierde.

Si las tres metas actan de manera positiva y con sinergia, por lo general se gana el partido; pero incluso si se pierde,

uno se sentir como triunfador porque se divirti y lo disfrut, aprendi y creci. Y eso le ayuda a ganar la prxima vez.

Las organizaciones basadas en los abrazos logran alcanzar mejor su potencial cuando tiene esta actitud de triunfo.

2. Las tres PES = utilidades

Si quiere ganar los grandes partidos, tendr que planear, preparar y practicar antes de ellos, y eso es lo que produce

utilidades. Es lo que se llama tres P.

Para los gerentes existen cinco conjuntos de datos empresariales que es preciso memorizar para planear los partidos

diarios.

Los nombres de los asociados

Los nombres de los cien principales clientes

Las ventas de las principales por da, por mes y por ao

Los mrgenes brutos, en porcentajes

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Las utilidades antes de impuestos

Para prepararnos para los encuentros en las salas de ventas, tenemos un libro que llamamos El libro de las jugadas

El libro de las jugadas le permite a los asociados percibir estos informes como parte del juego y divertirse con ellos (meta

No.1), aprender ms acerca de sus clientes actuales y potenciales e idear nuevas maneras de mejorar sus ventas y sus

relaciones de abrazo (meta No.2), incrementar el desempeo y vender ms productos en el largo plazo (meta No.3).

Estos son los informes esenciales: cartas, cronograma futuro de los asociados, calendario, informe sobre el asociado con

metas, informe sobre grandes clientes, grandes clientes potenciales, pedidos especiales, informes sobre satisfaccin,

entre otros.

Una vez hecha la planeacin y la preparacin, tendr que practicar.

Esta secuencia de planear, preparar y practicar es la manera ms segura de obtener utilidades.

3. Todos en la Cancha

No es posible ganar si no se cuenta con todo el equipo. Es muy importante que nadie se quede en la banca.

Por eso el da del partido todos, no slo los asociados sino tambin el director financiero, el gerente de crditos y los

asistentes de compras deben concentrarse exclusivamente en los clientes y no en sus otras funciones, sin importar

cunto trabajo tenga apilado en sus escritorios.

4. Ocpese usted mismo de la iluminacin.

La comodidad es extremadamente importante para los clientes. Es preciso organizar la cancha de modo tal forma que el

rea de los probadores y el rea de devoluciones no sea un secreto.

Sin embargo por bien que se disee un local, los nuevos clientes que no estn familiarizados con el negocio, requieren

un poco de ayuda adicional, porque se sienten inseguros en un terreno nuevo. Necesitan entender el espacio, sentirse

cmodos.

5. Sea un espejo

Ningn negocio puede ganar el partido sino tiene un producto excelente. En cualquier negocio es preciso decidir si

piensa ofrecerles a los clientes lo que usted cree que debera comprar o lo que ellos dicen que quiere.

Nunca antes haba sido tan importante ayudarle a un cliente a entender a cmo usar el producto, porque hoy en da hay

una mayor variedad de opciones y artculos complejos. De modo que no se limite a vender su producto, aydele a los

clientes a entender cmo usarlo.

6. Visite otros territorios

Una de las maneras como uno se cerciora de conseguir un buen producto cuando lo requiere y, por ende, obtener una

ventaja en el juego, es abrazar a sus proveedores. (Y no se olvide tambin abrazar a sus banqueros, para poder financiar

sus compras).

Para nuestros proveedores el hecho de que vayamos a su territorio es un gran abrazo. Uno escucha y aprende, y

establece una relacin duradera. Posiblemente ellos tambin le devolvern el abrazo. No se limite a llamar o enviar

correos electrnicos a sus proveedores.

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7. Con diez buenas jugadas ganar el partido

Una vez est preparado, tenga la cancha lista y haya adquirido el mejor producto, estar listo para realizar las mejores

jugadas. Par tener xito es preciso realizar de diez a veinte jugadas magnficas.

Toda la informacin correctamente utilizada por los asociados, puede convertir una buena venta en una excelente

venta. Eso contribuye al triunfo el da del partido.

Algunas jugadas no redundan en ventas pero promueven el goodwill.

8. La coherencia es importante

Los equipos triunfadores se esfuerzan por tener un excelente desempeo todos los das. Son coherentes. La coherencia

es dar lo que ha llegado esperar. Significa prestar un servicio excepcional al cliente la primera vez que se establece

contacto con l, y luego presta el mismo nivel de servicio. La coherencia es muy importante en cualquier negocio, en ella

se basa la confianza.

Todos los asociados deben ser coherentes con cada uno de los clientes. Una vez haya descubierto el abrazo apropiado

para un cliente en particular, debe utilizar los mismos mtodos de abrazar de manera consistente, que se convierte en la

norma. Es importante recordar los abrazos anteriores.

No cabe duda de que la coherencia es uno de los aspectos ms difciles de controlar. Por eso tiene uno sistemas de

tecnologa. Por eso se planea, prepara y practica. Pero se requiere algo ms que eso. Es preciso verificar, verificar y

verificar de nuevo.

9. Renueve su licencia y compre un traje

Los negocios a veces olvidan esto, pero uno no puede limitarse a existir en la comunidad, es menester dar algo a cambio.

Al fin al cabo la comunidad es el lugar donde se ubica la cancha de juego. Es all donde viven los clientes.

10. Son las dos en punto, Cul es el marcador?

Es difcil ganar si no se conoce el marcador, de modo que es esencial hacer seguimiento y medir constantemente sus

ventas y las cifras detrs de ellas.

Sexta Parte: La Frmula

Tenga un modelo econmico,

1. Porque Abrazar produce dinero

Entablar relaciones con sus clientes, es la mejo manera de ganar dinero, lo ms importante es pasarla bien y atender

muy bien a sus clientes. Al pasar el tiempo fue evidente el hecho de que abrazar a sus clientes reportaba enormes

beneficios financieros.

Somos una empresa financieramente solida y conservadora desde el punto de vista fiscal, la rentabilidad y las utilidades

en la empresa garantizan un futuro a largo plazo.

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Ventajas Financieras basadas en una cultura de Abrazos.

Atraer a los mejores vendedores: Son ms productivos, producen mas pero cuestan menos.

Los costos del Marketing tradicional son ms bajos: Los costos basados en una cultura de los abrazos cuesta

menos pues los que abrazan se encargan del Marketing. Invertimos en Tecnologa que les permite a nuestros

asociados conocer a sus clientes.

Mrgenes Brutos son ms altos, porque vendemos ms productos a precio Regular. Desarrollar una relacin

Genuina con un cliente, en la cual este confa en usted, y sabe que es justo con l, tambin el cliente ser justo

con usted.

El flujo de Ingreso es a Largo Plazo y no es Altamente Variable. Conocer las necesidades del cliente para crear

perfiles, de esta manera se tiene satisfechos a los clientes.

Los Costos de los Bienes Races son ms Bajos. La mejor ubicacin no es esencial pues, nuestros clientes

actuales le indican a sus amigos donde quedan nuestras tiendas.

2. Nace la Frmula

La Formula Expresa concisamente las prioridades en lo que respecta a impulsar las ventas, mrgenes y gastos, pero

siempre en funcin de los abrazos.

En la gran mayora de los negocios no tienen claro que su principal activo no esta en ningn balance, sino mas bien en

sus vendedores y clientes leales, el activo ms valioso que se puede tener son la relaciones que los vendedores entablan

con sus clientes.

La Frmula consta de 5 ingredientes bsicos:

a. Invierta en su personal. Contrate excelentes asociados basada en abrazos y relaciones.

b. Logre uno de los mayores mrgenes de la Industria: comprar laa mejor mercanca, al mejor precio, en el

momento oportuno

c. Si algo no alaga al cliente no gaste en eso: Preferimos entregar bonificaciones o aumentar los sueldos o darle

alguna sorpresa a nuestro excelente personal, o clientes.

d. No se quede con un inventario de una temporada a otra. Al final una temporada, nos deshacemos de todas las

prendas del viejo inventario.

e. Tenga bienes races propios. Tenemos bienes races propios de esta manera podemos invertir y abrazar a

nuestros asociados y clientes.

Cuando uno tiene la formula y se adhiere a ella, sabe que est gastando dinero solo en casos en lo que tiene sentido

hacerlos.

3. El Dinero es Rey

El dinero es el Rey es la clave para mantenerse fiel a dicho principio en las buena pocas, pues as se podran capotear

las malas. Nuestra estrategia es ser conservadores al tiempo que seguimos abiertos a decisiones importantes y audaces

cuando lo ameriten.

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4. Flores para quien cuenta el dinero, Flores para quien lo recolecta

Para que la formula funcione todos sus asociados deben entender, vivirlo y respirar el negocio, todos deben estar

centrados en la ideologa del mismo, a travs de una cultura de abrazos entre s.

5. La integridad ante todo.

La integridad debe cobijar a todo lo que concierne al negocio y en especial a las finanzas. Donde existe una cultura de

Abrazos todos sus asociados se les trata como a una familia, se evitan practicas inescrupulosas.

Stima Parte: Nos encantan los errores

1. Retos no problemas.

No consideramos los errores como problemas sino ms bien como retos y oportunidades, a travs de los errores

podemos establecer vnculos muy slidos cuando nos recuperamos de un error y se supera las expectativas del cliente.

Ya que cuando no equivocamos debemos esforzarnos ms para enderezar el entuerto.

2. Cinco Pasos para corregir Errores

Reconzcalos

Admtalo sea su dueo

Disclpese y hgalo rpidamente

Enmindelo

Dele un abrazo al cliente.

3. No castigue solo solucione gentilmente el conflicto.

Uno de nuestros principios es no culpar a nadie por haber hecho algo mal. Cuando alguien comete un error trtese de

algo menor o mayor resolvemos el asunto de tal manera que nadie resulte castigado.

No creemos en el castigo, ms nos enfocamos en analizar donde estuvo la falla para tomar los correctivos.

4. Una vez basta.

Cuando cometemos un error, lo aceptamos, analizamos donde estuvo la falla, y tomamos los correctivos, el asociado

debe anotar en el perfil del cliente el error que se cometi, de manera que se tenga un especial cuidado las prximas

veces que el cliente visite la tienda. El objetivo final es no volver a cometer error pues los clientes leales nos perdonan,

pero si nos volvemos equivocar los clientes no nos perdonaran.

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5. A veces no queda mejor opcin que liquidar un asunto

En lo que respecta a negocio no se puede ser orgulloso u obstinado. Cuando algo realmente no funciona solo queda una

manera de solucionarlo: Liquidarlo y hacerlo rpidamente, y solo nos queda aprender de los errores. La mejor manera

de afrontar los errores es no prolongar la agona, afrontar el error y ponerle fin a las perdidas.

6. Cmo Vamos?

La nica manera de averiguar y medir la satisfaccin del cliente es averiguar, preguntar de modo que escuchemos al

cliente y aprendamos. Es importante instar a los clientes que manifiesten su enojo cuando ocurre algn error de esta

manera podemos corregir de inmediato y no perder al cliente.

Octava Parte: El Poder de la Novedad

Refresque constantemente su cultura de Abrazo.

1. Tener una organizacin viva.

Siempre se necesita algo nuevo, los productos y servicios bsicos no bastan, los clientes reclaman emocin de lo

novedoso.

Si uno deja de Aprender se muere, una manera de crecer es mantenerse siempre atento a la posibilidad de los cambios,

dinamiza los negocios.

2. No se deje Maniatar por la Experiencia.

No tema ensayar algo nuevo solo porque lleva tiempo haciendo las cosas de una determinada manera desde siempre.

Aprenda a ver hacia afuera mientras trabaja dentro.

3. Comparta sus mejores ideas.

Organice un grupo con otros negocios de su rama que no sean competencia e intercambie nuevas ideas con ellos;

Todos se beneficiaran.

4. Qu pasar en el 2015?

Eleve el nivel o eleve sus metas todos los aos o se quedara rezagado. Eleve el nivel de su negocio segn su propio

ritmo. Mantener sus cimientos es importante.

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