Júnior Alves Gerente de TI Grupo RBS Resultado: ITIL na linguagem da alta administração
Júnior Alves
Gerente de TI
Grupo RBS
Resultado: ITIL na
linguagem da alta
administração
56 ANOS DE FUNDAÇÃO
6,5 MILCOLABORADORES
DIGITAL EDUCAÇÃO
PILARES ESTRATÉGICOS
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃOO GRUPO RBS É
OBJETIVO: FORTALECER E AMPLIAR AS OPERAÇÕES REGIONAIS NO RS E SC
COMUNICAÇÃO
PRIMEIRAE MAIOR AFILIADA DA REDE GLOBO
COBERTURA DE 98% DO RS E SC - 789 MUNICÍPIOS
MAIS DE 16,7 MILHÕES DE TELESPECTADORES
100% DA PROGRAMAÇÃO LOCAL
PRESENTE NOS PRINCIPAIS EVENTOS CULTURAIS,
ESPORTIVOS E POLÍTICOS DOS DOIS ESTADOS.
TELEVISÃO
MAIOR REDE REGIONAL DE TV DO PAÍS
EM PORTO ALEGRE E FLORIANÓPOLIS
REFERÊNCIA EM JORNALISMO LOCAL
JORNAIS MAIS LIDOS
DO SUL DO PAÍSMAIOR CIRCULAÇÃO EM SC
JORNAL MAIS LIDO DO RS
JORNAL MAIS LIDODA CAPITAL E REGIÃO
METROPOLITANA DE POA
MAIOR CIRCULAÇÃONA GRANDE FLORIANÓPOLIS
JORNAL MAIS LIDO NA SERRA GAÚCHA
LÍDERNA REGIÃO DOS VALES
LÍDER ABSOLUTO EM LEITURA NA REGIÃO
CENTRAL DO RS
LÍDERNO NORTE E NORDESTE DE
SANTA CATARINA
Fontes: Estudos Marplan EGM e IVC | Dezembro 2013
CLASSIFICADOS
ONLINE
PRINCIPAL SITE DE
BUSCA DE OFERTAS E CONTEÚDO DO SEGMENTO
IMOBILIÁRIO DA REGIÃO SUL
SITE DE CLASSIFICADOS
DE VEÍCULOS QUE TRAZ TAMBÉM CONTEÚDO
SOBRE O SEGMENTO AUTOMOTIVO.
PRINCIPAL SITE DE
BUSCA DE EMPREGOS E OPORTUNIDADES PARA OS ESTADOS DE
SANTA CATARINA E DO RIO GRANDE DO SUL
AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIOTRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM FLORIANÓPOLIS
RÁDIOMAIOR AUDIÊNCIA RELATIVA NO BRASIL
NA FREQUÊNCIA AM SHARE DE 48,1 %
LÍDER DO SEGMENTO DE JORNALISMO
E ESPORTES 73,1% DE SHARE NO JORNALISMO E 84,5% NOS ESPORTES
AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIOTRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM PORTO ALEGRE
RÁDIO MUSICALVOLTADA AO REGIONALISMO DO
RIO GRANDE DO SUL
MAIOR REDE DE RÁDIO JOVEM DO SUL DO PAÍS
SEGMENTO FORMADOR DE OPINIÃO PÚBLICO QUALIFICADO
FOCO NO PÚBLICO POPULAR CLASSE C
Fonte: Ibope | Outubro a Dezembro 2013
SEGMENTO JOVEM
TARGET A/B 13 A 25 ANOSREVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE
NAS ESCOLAS, SUPLEMENTOS EM
JORNAIS, DIGITAL, PROGRAMA EM RÁDIO
E EVENTOS.
TARGET C/D 13 A 25 ANOSREVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE
NAS ESCOLAS, CONTEÚDO NO DIÁRIO
GAÚCHO, RÁDIO CIDADE E EVENTOS.
PLATAFORMAS DE
COMUNICAÇÃO
ESPECIALISTAS NO
PÚBLICO JOVEM
FOCADAS NO
RELACIONAMENTO
COM OS SEUS TARGETS
EVENTOS GRANDES E INÉDITOS NO RS E SC
REPERCUSSÃO EM TODA A PLATAFORMA MULTIMÍDIA
MÁXIMA
EXPERIÊNCIA DE MARCA
ENTRETENIMENTO,
ESPORTES E NEGÓCIOS
EVENTOS
OBJETIVO: SER UM DOS PRINCIPAIS GRUPOS DE INTERNET E MOBILE DO PAÍSDIGITAL
O GRUPO RBS É
DESENVOLVIMENTO DE
NEGÓCIOS NO SETOR DIGITALINVESTINDO EM COMPANHIAS LÍDERES EM
MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA, E-COMMERCE
SEGMENTADO E MOBILE, EM SETORES DE ALTO
CRESCIMENTO, COM MODELOS INOVADORES E
GESTÃO DE EXCELÊNCIA
MÍDIA DIGITAL
E TECNOLOGIAEMPRESA LÍDER EM AD TECH E TECNOLOGIA
DE INTELIGÊNCIA
MAIOR PLATAFORMA DE BUSCA LOCAL E
ENTRETENIMENTO
A MAIOR REDE DE MÍDIA DE PERFORMANCE DO BRASIL
E-COMMERCEO MAIOR E-COMMERCE DE VINHOS DA AMÉRICA
LATINA
Primeira marca fast fashion online e e-commerce do Brasil
PRIMEIRA MARCA DE FAST FASHION
EXCLUSIVA NA WEB
PRIMEIRA EMPRESASOCIAL COMMERCE DE
PRODUTOS
PERSONALIZADOS DO BRASIL
O MAIOR CLUBEDE CERVEJAS DA
AMÉRICA LATINA
MOBILE
MAIOR GRUPO DE MOBILE MARKETING E
MOBILE ADVERTISING DA
AMÉRICA LATINA
OBJETIVO: PARTICIPAR DE NEGÓCIOS COM ALTO CRESCIMENTO E ABRANGÊNCIA NACIONALEDUCAÇÃO
O GRUPO RBS É
CONTEÚDOS INOVADORES NA ÁREA DE GESTÃO POR MEIO DE
MÚLTIPLATAFORMAS
EVENTOS PRODUTOS DE MÍDIA E PROJETOS
ON DEMAND
CURSOSDE EDUCAÇÃO EXECUTIVA: MBA, PROGRAMAS
EXECUTIVOS E CURSOS DE EXTENSÃO
PUBLICAÇÕESREVISTA HSM MANAGEMENT
SOBRE O QUE IREMOS FALAR…
O QUE ABRANGE
O ITIL?
FAZ SENTIDO
ADOTAR O ITIL?
COMO A TI É VISTA
PELO NEGÓCIO?
COMO ADOTAR
ITIL?
POR QUE O BOOK
NÃO RECEBE
RELEVÂNCIA?
COMO
APROXIMAR A
ÁREA DE
SERVIÇOS DO
NEGÓCIO?
PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO
ITIL V3 2011
PROCESSOS
ÁREA
FAZ SENTIDO ADOTAR ITIL?
ÁREA
- Melhorar a qualidade dos serviços;
- Alinhamento da TI com as necessidades dos
clientes;
- Redução de custos com provisão de
serviços;
- Aumento de produtividade;
- Maior agilidade na prestação de serviços.
ÁREA
Empresas de Pequeno Porte
(de 50 a 150 clientes de TI)
Não Adotar!
ÁREA
Empresas de Porte Médio
(de 150 a 1000 clientes de TI)
Adotar com cautela!
ÁREA
Empresas de Grande Porte
(acima de 1000 clientes de TI)
Utilizar como boas práticas!
ÁREA
Ou você estuda e aplica ou só
replicará sem entender comoestá fazendo
ÁREA
NEGÓCIO
Nem o CIO tem interesse no “Book de Serviços”!
Indicadores comumente usados em
Books:
– Total de Incidentes Atendidos
– Incidentes atendidos no prazo
– % chamados encerrados no primeiro contato
– Tempo médio de atendimento
– Tempo de espera
– Mudanças Planejadas
– Itens de KB atualizados
NEGÓCIO
% chamados encerrados no primeiro contato
PROCESSO: reflete % de chamados retidos no Service Desk
ÁREA: reflete a eficiência do Service Desk
NEGOCIO: tempo de parada de um colaborador e o custo para
o nível de serviço
NEGÓCIO
Separe as soluções em dois grupos
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- Impacto financeiro
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- Produtividade
- Imagem
- Clica organizacional
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- AFETA PESSOA
- AFETA ÁREA
- AFETA NEGÓCIO
INDICADOR: Perda por parada
REFLEXO: relevância na gestão de problemas, defesa de
um número maior de recursos, relevância do Service Desk.
CADA MINUTO
REFLETE EM
CUSTO
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- DÚVIDA
- ATENDIMENTO
- SUPORTE
INDICADOR: Custo da dúvida, taxa de autoatendimento,
qualidade do atendimento
REFLEXO: investimento em capacitação (ou justificar o
tamanho da equipe de SD), investimento em
autoatendimento
CAPACITAÇÃO
AUTOATENDIMENTO
E o SLA?
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
E o SLA?
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- SLA agressivo, com análise de perda pelo SLA atual
“Hoje, encerramos 95% em até 5min, aceitando uma perda
de R$120.000,00 por ano. Se eu acrescer uma posição no
time, amplio para 98% e reduzo a perda para R$70.000,00”
E o SLA?
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- SLA alinhado com a expectativa de qualidade que a
empresa espera operar.
“Posso reduzir meus custos em 15% se reduzirmos a
jornada de atendimento, ou o SLA dos chamados de
dúvida de 8 horas para 32 horas”
SOBRE O QUE FALAMOS…
O QUE ABRANGE
O ITIL?
FAZ SENTIDO
ADOTAR O ITIL?
COMO A TI É VISTA
PELO NEGÓCIO?
COMO ADOTAR
ITIL?
POR QUE O BOOK
NÃO RECEBE
RELEVÂNCIA?
COMO
APROXIMAR A
ÁREA DE
SERVIÇOS DO
NEGÓCIO?
PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO
FINALIZANDO…
- Ferramentas de Gestão de Serviços precisam se adequar
a necessidade do cliente e não o contrário;
- Reduzir custos em uma estrutura otimizada implica em
reduzir qualidade (importância dos indicadores de área);
- Automação não é uma opção;
- Pensar como negócio é pré-requisito para estar próximoao negócio.