Reputacja Hotelu w Internecie @ 2015

Reputacja hotelu w internecie

Bydgoszcz, 30/09/15

VI Ogólnopolski Zjazd Dyrektorów Hoteli Niezależnych

Promujemy hotele. Sprzedajemy pokoje. Przynosimy zysk. www.wajda.in

Original Slides/About.pptx

Original Slides/About.pptx


Content is king.Conversation is queen.Reputation is everything.

Dlaczego internet?

Promujemy hotele. Sprzedajemy pokoje. Przynosimy zysk. [email protected]

MIERZALNOŚĆ

Programmer

PERSONALIZACJA

Programmer

AUTOMATYZACJA

Programmer

Dlaczego reputacja?

MARKETING

SPRZEDAŻ

PR


www.wajda.in

Reputacja

«opinia, jaką ktoś lub coś ma wśród ludzi»

Promujemy hotele. Sprzedajemy pokoje. Przynosimy zysk.

Reputacja online hotelu

Suma elementów wpływających na zobiektywizowane postrzeganie hotelu jako całości.


TREŚĆ

KOMUNIKACJAREPUTACJA


Treść

Narzucająca narrację przedstawiającą atuty hotelu. Jednak w ramach rzeczywistości.


Komunikacja

Właściwe treści, właściwym kanałem do właściwego segmentu gościa.


Reputacja

Zamierzony przez nas wizerunek hotelu wśród odbiorców.


Treść

To opowieść.


Treść

Historia


Treść

Historia

https://www.youtube.com/watch?v=RrJ1a10_m-4


https://www.youtube.com/watch?v=RrJ1a10_m-4

Treść

Historia

http://www.palackamieniec.pl/pl/palac/historia


http://www.palackamieniec.pl/pl/palac/historia

Treść

Historia

http://www.schanelresidence.com/


http://www.schanelresidence.com/

Historiahttp://libraryhotel.com/


http://libraryhotel.com/

Treść

Historia

Fotografie

http://www.donimirski.com/hotel-kosciuszko/



Treść

Historia

Tekst

Fotografie

Unikalny. Pozbawiony marketingowej mowy-trawy.Język korzyści i realizacji potrzeb.Informuje, nie dezinformuje.


Treść

Historia

Opinie

TripAdvisor, Deloitte 2015

Fotografie

Tekst

93%osób podejmuje decyzję

po przejrzeniu opinii

59%opinie głównym

czynnikiem wyboru


Treść

Historia

Wideo

https://www.youtube.com/watch?v=qeefSTrkvrk

Fotografie

Tekst

Opinie


https://www.youtube.com/watch?v=qeefSTrkvrk

Treść

WŁASNA

Programmer

UŻYTKOWNIKA

Programmer

DRUKOWANA

Programmer


Komunikacja

Strona wwwWirtualne lobby.

Prosta.Elegancka.Funkcjonalna.

Sprzedająca.


Komunikacja

Strona www

Social media

http://linkedin.com/



Komunikacja

Strona www

Wyszukiwarki

https://www.google.pl/search?q=hotel+jagiello%C5%84ski+s

anok/

Social media



Komunikacja

Strona www

Platformy rezerwacyjne

Social media

Wyszukiwarki

Parytet treści vs Segmentacja treści


Komunikacja

Strona www

Reszta: blogi, fora, portale

Social media

Wyszukiwarki

Platformy rezerwacyjne

Spójna strategia obecności i aktywności.


Negatywne opinie

Rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami a rzeczywistością.

Brak synchronizacji treści i komunikacji.


Pozytywne opinie

Wartość dodana.Wyjście ponad oczekiwania gościa.


Nieważne jak jest, ważne co się komu wydaje.


Reputacja online hotelu

Jest działaniem proaktywnym. Nie defensywnym.

Zależy wyłącznie od nas. Jesteśmy jedynymi kreatorami naszego wizerunku.


ANALIZA

DZIAŁANIEWZROST

LOJALNOŚĆ


Analiza

Reputation manager

Ankiety

WOM

eWOM


Online reputation manager



Wskaźnik


ORM - ReviewPro

+1 wzrost wskaźnika Global Review Index

+1,42%RevPAR

+0,89%ADR

+0,54%Occ

Cornell, 2012


ORM - Travelocity

+1 wzrost ocen w 5-stopniowej skali

Cornell, 2012

+11% wzrost ceny bez negatywnego feedbacku z rynku


ORM - TrustYou

4x częściej wybierany obiekt z wyższymi wynikami, przy tej samej cenie

TrustYou, 2015

76% osób zapłaci do 9% więcej za hotel, z opinią o 5% wyższą



Analiza semantyczna



Feedback

Narracja

Segmentacja


Ankiety

Feedback

Neutralizacja


Ankiety

83 wewnętrzna ankieta

TrustYou, 2015

75 opinie w internecie


Word of mouth

3 osobom opowie gość po pobycie o swoich pozytywnych doświadczeniach

11 osobom opowie gość po pobycie o swoich negatywnych doświadczeniach


electronic Word of mouth

?

Ilu osobom opowie gość po pobycie o swoich pozytywnych i negatywnych doświadczeniach?



62%

Wystawia opinię aby pomóc innym, podjąć lepszą decyzję zakupową.

YouGov, 2014



35%

Uważa, że wypada wystawić opinię.

YouGov, 2014



13%

Wystawia opinię aby ostrzec przed złym zakupem.

YouGov, 2014



12%

Wystawia opinię aby „donieść” na złego przedsiębiorcę.

YouGov, 2014


Działanie

Zaangażowanie

Employer branding

Employee branding

Brand journalism

Ewaluacja

Zmiany


Zaangażowanie

Real - serwis

247

Neutralizacja

Afirmacja


Zaangażowanie - 247


Zaangażowanie - Neutralizacja


Zaangażowanie - Afirmacja



50% odpowiedź na co drugą opinię, wpływa na wzrost obłożenia o 6,8%

Medallia, 2015



Oleary, 2013

84% gości widząc odpowiedzi na opinie, poprawia zdanie o hotelu

78% uważa, że odpowiedzi hotelu świadczą o jego trosce


Employer & Employee branding


Brand journalism


Brand journalism

50KUU

2014

45KUU

2015


Cele i strategie

Procedury

Wzorce zachowań

Ewaluacja


Lojalność

Gościa

Użytkownika

Obcych

Partnerów

Kontrahentów


Wzrost

Opinii

Odwiedzin

Obłożenia

Przychodu

Zamieszania


Dziękuję za uwagę!


http://on.wajda.in/ocena-prezentacji

http://on.wajda.in/ankieta-potrzeb

Reputacja Hotelu w Internecie @ 2015

Marketing