REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING Laura Bernard - Amine Dadouch - Maria Hdid - Zineb Khedidj - Stefano Guille - Marie Thérèse Dang - Margaux Sizun
REPENSERL’EXPERIENCE
SHOPPING
Laura Bernard - Amine Dadouch - Maria Hdid - Zineb Khedidj - Stefano Guille - Marie Thérèse Dang - Margaux Sizun
AGENDAPRESENTATION D’UNIBAIL & PROBLEMATIQUE
LES SHOPPERS
REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN CENTRE COMMERCIAL
STRATEGIE RELATIONNELLE
PRESENTATION D’UNIBAIL & PROBLEMATIQUE
● Groupe créé en 1968● 1er groupe européen d’immobilier commercial ● Portefeuille de 37,8 milliards d’actifs
73
centres commerciaux
accueillent plus de 6 millions de visites par an95%
12 PAYSDans de l’UE
S W
O T
TRENGTH WEEKNESS
HREATPPORTUNITY
● Position de Leader● Large réseau de distribution● Forte présence en Europe● Barrières lourdes à l’entrée
● Le digital in store transformel’expérience shopping
● Le comportement du shopper évolue● Evolution des modes de consommation● Concurrence forte du e-commerce et
des “drives”● Recherche de proximité
● Baisse de la fréquence des centres commerciaux
● KléPierre se positionne sur la même chaine de valeurs
POSITIONNEMENT
Concentration sur les grands centres commerciaux, situés dans les principales villes européennes densément peuplées, au sein des meilleures zones de chalandise.
CONCENTRATION DESIGN & INNOVATION
Création de valeur par un design et des enseignes différenciantes, le marketing digital et une offre de services d’exception.Inventer les actifs de demain.
PROBLEMATIQUE:
REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING POUR FAIRE DU POINT DE VENTE PHYSIQUE LE TEMPS FORT DU PARCOURS SHOPPER.
REPENSER LA STRATEGIE RELATIONNELLE ET L’ACCOMPAGNEMENT DU SHOPPER
REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN CENTRE COMMERCIAL
LES SHOPPERS
DES SHOPPERS PLUS AVERTIS
Avant l’achat, le shopper s’ informe, consulte les avis de ses pairs, compare les prix des enseignes, bref, prépare son achat
des utilisateurs de réseaux sociaux ont déjà partagé un achat sur un réseau
40%des consommateurs se renseignent en ligne avantd’acheter en physique88%
DigitasLBI, Mars 2014
des utilisateurs de smartphone l’utilisent pour faciliter leurs achats in store
DES PARCOURS D’ACHAT CROSS CANAUX
des consommateurs en France pratiquent le showrooming
69 %
72%
Pendant l’achat, le mobile devient le meilleur allié du shopper
*Bva pour Mappy 2013 **Etude Proximis DigitasLBI, Mars 2014
des client ayant utilisé un device digital in store ont été influencés par cet outil dans leurs achats
Les consommateurs sont toujours attachés au magasin physique, surtout lorsque l’expérience y est innovante
des Français estiment que le contact humain est primordial quand ils achètent.
des consommateurs préfèrent le shopping en magasin plutôt que sur internet
AFRC - Baromètre de l'Effort Client**
72%
66% 33%
UNE PREFERENCE POUR LE MAGASIN PHYSIQUE
QUI SONT CES SHOPPERS?
LES OPPORTUNISTES LES EFFICACES LES PASSIONNES LES EXIGENTS
LES OPPORTUNISTES
Toujours àl’affût des bons
plans sur Internet
Cherche les prix les plus bas sans
regarder la qualité
Curieux de tester les nouvelles technologies
Aime profiter gratuitement des services en centre commercial
Simon, 27 ans, jeune actif
LES EFFICACES
Cherche le meilleur rapport achat du bon
produit / temps dépensé
Recherche la fluidité et la rapidité dans le
parcours d’achat
Aime recevoir des conseils personnalisés pour trouver rapidement ce qu’elle cherche
Alix, 43 ans, femme active
Fait du shopping pour le plaisir, souvent des achats impulsifs
LES PASSIONNESAime se laisser inspirer, découvrir de nouvelles tendances
Aime vivre de nouvelles expériences en magasin
Charles , 18 ans, étudiant
LES EXIGENTS
Aime avoir accès à de nombreux services en
magasin
Aime connaitre les nouveautés, les accessoires dernier cri
Privilégie toujours la
qualité
Privilégie la relation humaine avec la force de vente
Marielle , 58 ans femme active
PAINPOINTS DU SHOPPER EN MAGASIN
On se perd On a trop de sacs
On ne peut pas comparer les différentes marques
Trop de monde au moment de payer
C’est toujours les mêmes marques
C’est fatiguant, surtout pour les enfants
Manque de suivi personnalisé
Manque de services en magasin
REPENSER LA STRATEGIE RELATIONNELLE ET L’ACCOMPAGNEMENT DU SHOPPER
DEFI :
STRATEGIE RELATIONNELLE
Exclusivités
Services additionnels
Personnalisation
Transactionnel
UN PROGRAMME RELATIONNEL GRADUEL...
CUMUL DE POINTS
NIVEAU 1
NIVEAU 2
NIVEAU 3
● Offres promotionnelles personnalisées selon historique d’achat
● Compte personnel pour cumuler des points (gamification ), acheter, suivre son historique, planifier son parcours shopping etc…
● Contenu édito
● Conciergerie de sacs + livraison à domicile● RDV avec conseiller particulier● Service garde d’enfants gratuit
● Invitation aux défilés & ventes privées● Service voiturier● Assistant shopping 24H/7 par textos
LES OPPORTUNISTES LES EFFICACES LES PASSIONNES LES EXIGENTS
Mailing
E-Mailing
Site + Mobile App
...ET PERSONNALISE SELON LES PROFILS SHOPPER
RS
TRANSACTIONNELBons de réduction dématérialisés
INFORMATIONSInformations services gratuits & innovations digitales
FLUIDITE Bon UX de l’app Actualisation en temps réel
SERVICESVérifier stocks / itinéraires in store
INSPIRATIONPhoto aspirationnelles sur les réseaux sociaux /mode
CONTENU EDITONouvelles tendances / nouveautés en magasin
SERVICESConciergerieVoiturierConseiller
INFORMATIONSNouvelles collections, nouveaux services etc
L’APPLICATION MOBILE, L’ASSISTANT PAR EXCELLENCE DU SHOPPER
COMPTE PERSONNELCUMUL DE POINTS
HISTORIQUE D’ACHATPROMOTIONS
PERSONNALISEES
E-SHOP DE TOUTES LES MARQUES
COMPARATEURRESERVATION
CLICK AND COLLECTLIVRAISON
STORE LOCATORITINERAIRE POUR ALLER AU CENTRE ET SE REPERER A
L’INTERIEUR
PERSONAL ASSISTANTPRENDRE RDV AVEC
ASSISTANT SHOPPER OU CONSEILLER
ACCES AUX SERVICES CONCIERGERIE
ANIMATION ENFANTS...COMMUNAUTE DE SHOPPERS
PARTAGE DE PHOTOSAVIS
CONSEILS
REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN CENTRE COMMERCIAL
PENDANTFluidifier le parcours
consommateur et Personnaliser l’expérience en
magasin
AVANTEncourager la visite en magasin
Augmenter la zone de chalandise
APRÈSRécompenser
FidéliserSuivre
L’ENJEU: PENSER UN PARCOURS D’ACHAT PERSONNALISE, FLUIDE ET SANS FRICTION
E-SHOP & COMPARATEUR
MULTI -MARQUE RDV AVEC UN CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON PARCOURS SHOPPING
AVANT CLICK & COLLECT
E-SHOP & COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
CLICK & COLLECT
RDV AVEC UN CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON PARCOURS SHOPPING
AVANT
E-SHOP & COMPARATEUR MULTI-MARQUE
POSSIBILITE DE SHOPPER L’ENSEMBLE DES MARQUES DU
CENTRE, DE COMPARER LES PRIX ET LES PRODUITS
BEST PRACTICES:
E-SHOP & COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
CLICK & COLLECT
RDV AVEC UN CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON PARCOURS SHOPPING
AVANT
CLICK & COLLECT
POSSIBILITE DE RESERVER LES ARTICLES EN LIGNE ET DE LES
CHERCHER EN MAGASIN AVANT OU APRES PAIEMENT
BEST PRACTICE:
E-SHOP & COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
CLICK & COLLECT
RDV AVEC UN CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON PARCOURS SHOPPING
AVANT
RDV AVEC UN CONSEILLER PERSO
CONSEILLER PERSONNEL / ASSISTANT SHOPPING POUR UNE
DUREE A DETERMINER
BEST PRACTICE:
E-SHOP & COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
CLICK & COLLECT
RDV AVEC UN CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON PARCOURS SHOPPING
AVANT
PREPARER SON PARCOURS SHOPPING
ITINERAIRE SHOPPING POUR SE RENDRE AU CENTRE PUIS DANS UN
MAGASIN INFOS NOUVEAUTES / PROMOS /
HORAIRES ETC
BEST PRACTICE:
E-SHOP & COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
CLICK & COLLECT
RDV AVEC UN CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON PARCOURS SHOPPING
AVANT
Cumul de points de fidélité
Animations pour enfants Pop up
Stores Virtuels
Promotions géolocalisées
Photo booth connecté aux
réseaux sociaux
Paiement mobile
PENDANT
Cumul de points de fidélité
Animations pour enfants Pop up
Stores Virtuels
Promotions géolocalisées
Photo booth connecté aux
réseaux sociaux
Paiement mobile
PENDANT
CUMUL DE POINTS DE FIDELITE
CHAQUE ACTION CONTRIBUE A FAIRE GAGNER DES POINTS AU
SHOPPER:ENTRER DANS LE CENTRE
ENTRER DANS LE MAGASINPROFITER D’UNE PROMO...
BEST PRACTICE:
Cumul de points de fidélité
Animations pour enfants Pop up
Stores Virtuels
Promotions géolocalisées
Photo booth connecté aux
réseaux sociaux
Paiement mobile
PENDANT
CENTRE D’ANIMATIONS POUR ENFANTS
LE SHOPPER PEUT LAISSER SES ENFANTS ENTRE LES MAINS
D’ANIMATEURS ET COMMUNIQUER AVEC EUX VIA L’APP
Cumul de points de fidélité
Animations pour enfants Pop up
Stores Virtuels
Promotions géolocalisées
Photo booth connecté aux
réseaux sociaux
Paiement mobile
PENDANT
POP-UP STORES VIRTUELS
VITRINE CONNECTEE OU LE SHOPPER PEUT DECOUVRIR UNE
NOUVELLE MARQUE, SES PRODUITS ET SHOPPER!
BEST PRACTICES:
Cumul de points de fidélité
Animations pour enfants Pop up
Stores Virtuels
Promotions géolocalisées
Photo booth connecté aux
réseaux sociaux
Paiement mobile
PENDANT
PROMOTIONS GEOLOCALISEES
LE SHOPPER RECOIT DES PROMOTIONS SUR LES PRODUITS
QUI L’ENTOURENT, ET PEUT CUMULER DES POINTS
BEST PRACTICES:
Cumul de points de fidélité
Animations pour enfants Pop up
Stores Virtuels
Promotions géolocalisées
Photo booth connecté aux
réseaux sociaux
Paiement mobile
PENDANT
PHOTO BOOTH CONNECTE AUX RS
PRENDRE UNE PHOTO, LA PERSONNALISER AVEC DES FILTRES DE REALITE AUGMENTEE CONTEXTUALISES
ET LES PARTAGER SUR LES RS INSTANTANEMENT
BEST PRACTICES:
Cumul de points de fidélité
Animations pour enfants Pop up
Stores Virtuels
Promotions géolocalisées
Photo booth connecté aux
réseaux sociaux
Paiement mobile
PENDANT
PAIEMENT MOBILE
PAYER DIRECTEMENT VIA L’APPLI POUR GAGNER DU TEMPS AVEC LIVRAISON À DOMICILE À LA CLÉ
BEST PRACTICES:
Cumul de points de fidélité
Animations pour enfants Pop up
Stores Virtuels
Promotions géolocalisées
Photo booth connecté aux
réseaux sociaux
Paiement mobile
PENDANT
COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS
MESSAGERIE INSTANTANEE
AVEC UN VENDEUR
REWARD
APRÈS
COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS
MESSAGERIE INSTANTANEE
AVEC UN VENDEUR
REWARD
APRÈS
REWARD
POSSIBILITE DE CUMULER DES POINTS DE REWARD EN DONNANT SON AVIS SUR SON EXPERIENCE
SHOPPING
BEST PRACTICES:
COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS
MESSAGERIE INSTANTANEE
AVEC UN VENDEUR
REWARD
APRÈS
MESSAGERIE INSTANTANEE AVEC UN VENDEUR
POSSIBILITE DE TRAITER DES QUESTIONS SAV SPECIFIQUES
DIRECTEMENT AVEC LE VENDEUR
BEST PRACTICES:
COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS
MESSAGERIE INSTANTANEE
AVEC UN VENDEUR
REWARD
APRÈS
COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS
INTERAGIR AVEC SES PAIRS DEPUIS L’APPLICATION, PUBLIER DES AVIS,
PHOTOS ETC...
BEST PRACTICES:
CONCLUSION
PENDANTAVANT APRÈS
L’ENJEU DU RETAIL EST D’IMAGINER UNE EXPERIENCE D’ACHAT REPONDANT AUX ATTENTES DES CONSOMMATEURS, DE FACON TOUJOURS CONTEXTUALISEE ET PERSONNALISEE.
LE DIGITAL PERMET DE RESOUDRE CETTE EQUATION
MERCI POUR VOTRE ATTENTION ! Des questions ?