RENCONTRES ENTRE USAGERS RENCONTRES ENTRE USAGERS ET PRESTATAIRES ET ENTRE ET PRESTATAIRES ET ENTRE PRESTATAIRES DANS LES PRESTATAIRES DANS LES DISTRICTS SANITAIRES DE DISTRICTS SANITAIRES DE BOGODOGO ET DE BOULMIOUGOU BOGODOGO ET DE BOULMIOUGOU Réunion semestrielle Réunion semestrielle Mopti 23-26 juillet 2008 Mopti 23-26 juillet 2008
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RENCONTRES ENTRE USAGERS ET PRESTATAIRES ET ENTRE PRESTATAIRES DANS LES DISTRICTS SANITAIRES DE BOGODOGO ET DE BOULMIOUGOU Réunion semestrielle Mopti 23-26.
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RENCONTRES ENTRE RENCONTRES ENTRE USAGERS ET PRESTATAIRES USAGERS ET PRESTATAIRES
ET ENTRE PRESTATAIRES ET ENTRE PRESTATAIRES DANS LES DISTRICTS DANS LES DISTRICTS
SANITAIRES DE BOGODOGO ET SANITAIRES DE BOGODOGO ET DE BOULMIOUGOUDE BOULMIOUGOU
Réunion semestrielleRéunion semestrielleMopti 23-26 juillet 2008Mopti 23-26 juillet 2008
Plan de présentation (1)Plan de présentation (1)
Introduction
1. Objectif des rencontres
2. Préalables
3. Approche méthodologique de la phase 1
4. Synthèse des résultats de la Phase 1 Perceptions des usagers des centres de santé et des relations
avec PS Perceptions des prestataires des relations avec les usagers Perceptions des prestataires des relations interpersonnelles
5. Pourquoi une phase 2 des rencontres? Objectifs spécifiques pour la phase 2 Approche méthodologique de la phase 2
Plan de présentation (2)Plan de présentation (2)
Synthèse des résultats de la phase 2 Des blocages pour la poursuite des rencontres de la phase 2
6. Une phase 3 des rencontres envisagée… Organisation et tenue des rencontres de la phase 3 Approche méthodologique de la phase 3 Synthèse des résultats de la phase 3
7. Actions à entreprendre par les prestataires pour améliorer la qualité relationnelle dans l’accès aux soins
8. Blocages ou interrogations?
Conclusion
Introduction Introduction
Trois phases dans la tenue des
rencontres entre prestataires, et entre
prestataires et usagers
1. Objectif des rencontres1. Objectif des rencontres
Amélioration de la qualité relationnelle
entre soignants, puis entre usagers et
prestataires de santé et de services
sociaux dans l’accès aux soins
2. Préalable : des études 2. Préalable : des études exploratoires…exploratoires…
Entretiens individuels et de groupe avec des usagers (jeunes, femmes enceintes, indigents)
Études exploratoires des itinéraires thérapeutiquesplanning familial grossesses et accouchements avortementsIST et VIH/Sida
Des études exploratoires…Des études exploratoires…
Identification des contraintes liées à l’accès aux
soins
contraintes financières
contraintes socioculturelles
difficiles relations entre prestataires et usagers
contraintes institutionnelles et
organisationnelles
3. Approche méthodologique 3. Approche méthodologique de la phase 1 des rencontresde la phase 1 des rencontres
Organisation des rencontres (1)Organisation des rencontres (1)
1 atelier avec des usagers et des
prestataires (4 mai 2008)
Synthèse des résultats des études
anthropologiques préalables;
Leçons apprises des rencontres
usagers/prestataires pendant AQUASOU;
Discussions sur les modalités de préparation
des rencontres pour PASSAGE ;
Organisation des rencontres (2)Organisation des rencontres (2)
Types de rencontres : Une rencontre entre usagers/prestataires suivie d’une
restitution par les prestataires auprès de leurs collègues
Modalités pratiques: Nombre de participants (répartition entre usagers et
prestataires) Lieux des rencontres (mairies, maisons de jeunes,
districts) Motivation des participants Régularité des rencontres (1/mois)
Thèmes de discussion (1)Thèmes de discussion (1)
Usagers & prestatairesAvantages et inconvénients liés à l’utilisation
des services
Aspects positifs et négatifs dans la relation thérapeutique
Blocages dans l’accès aux soins
Perceptions de la collaboration entre différents services (sociaux, santé, associations)
Suggestions d’amélioration
Thèmes de discussion (2)Thèmes de discussion (2)
Prestataires
Synthèse de la rencontre usagers /
prestataires
Relations interpersonnelles
Discussions sur les points évoqués
Regroupement des CSPS / Bogodogo Regroupement des CSPS / Bogodogo (16 FS)(16 FS)
FS Concernées Dates Lieux des rencontres
Nombre de participants
CSPS du 30
CMA/30
Noomwendé
Nongtaaba
Balkuy
6-7-21 juin 2007
Mairies
Districts sanitaires
58 participantsDassasgho
Juvénat filles
AMA
Trame d’accueil
Mairies
Districts sanitaires
Wemtenga
St Camille
Mairies
Districts sanitaires
Regroupement des CSPS / Bogodogo Regroupement des CSPS / Bogodogo (16 FS)(16 FS)
FS concernées Dates Lieux des rencontres
Nombre de participants
Centre Islamique
Trame Accueil Ouaga 2000
CSPS Sect. 156-20-28
septembre 2007
Mairies
Districts sanitaires
50
Yamtenga
Dagnongo
Mairies
Districts sanitaires
Regroupement des CSPS / Regroupement des CSPS / Boulmiougou (10FS)Boulmiougou (10FS)
FS concernées Dates Lieux des rencontres
Nombre de participants
Sandogo
Zagtouly
Boassa
20-25-30 juillet 2007
Maison des jeunes
60
CSPS du 16
Nagrin
11-23-30 octobre 2007
Mairies
Districts
50CMA Pissy
CSPS du 18
Mairies
Districts
Zongo
CSPS du19
Mairies
Districts
Tenue des rencontresTenue des rencontres
Information des usagers via les associations
(ASMADE)
Composition de groupes mixtes
prestataires/usagers jeunes,
prestataires /usagers adultes,
prestataires (différents statuts)
Équipe d’animationÉquipe d’animation
Socio-anthropologues (aspects
méthodologiques, animation, rédaction des
rapports)
Responsable à la communication (animation)
ASMADE (mobilisation sociale et animation)
Personne ressource (ENSP) (animation)
Difficultés liées à l’organisation des Difficultés liées à l’organisation des rencontresrencontres
Problème de disponibilité des prestataires et
surtout des usagers hommes;
Problème de mobilisation des membres
d’associations;
Sages-femmes et accoucheuses plus
représentées que les infirmiers (ères);
Transmission tardive de l’information par le district
aux prestataires concernés.
4. Synthèse des résultats de la 4. Synthèse des résultats de la
phase 1phase 1
Perceptions des usagers des Perceptions des usagers des centres de santé et des relations centres de santé et des relations
avec les prestatairesavec les prestataires
Aspects positifs évoqués par les Aspects positifs évoqués par les usagers (1)usagers (1)
Connaissance des services de santé;
Connaissance des services sociaux
(action d’aide aux démunis, aux
orphelins,…);
Produits contraceptifs disponibles,
gamme variée et coût abordable;
Aspects positifs évoqués par les Aspects positifs évoqués par les usagers (2)usagers (2)
Prise en charge parfois efficace des
avortements;
Sympathie de certains personnels de santé,
notamment masculin;
Pluralité des acteurs (associations,
groupements, centres de santé): conseils,
séances d’information/sensibilisation sur les
maladies.
Aspects négatifs évoqués par les Aspects négatifs évoqués par les usagers (1)usagers (1)
Absentéisme des agents de leur service;
Personnels de santé peu disponibles;
Difficiles relations avec les agents en terme de communication;
Insuffisance de sièges pour l’attente;
Problème d’indication ou d’orientation des services en cas de référence; méconnaissance du circuit dans les services spécialisés.
Aspects négatifs évoqués par les Aspects négatifs évoqués par les usagers (2)usagers (2)
Lieux et rôle des services sociaux
méconnus du public;
Difficile gestion de la confidentialité au sein
des formations sanitaires;Interactions conflictuelles avec les
prestataires de la maternité (sages femmes
et parturientes ou accompagnants);
Aspects négatifs évoqués par les Aspects négatifs évoqués par les usagers (3)usagers (3)
Stigmatisation des jeunes filles surtout célibataires
(par exemple, « la SMI est réservée aux femmes
mariées »);
Insuffisance d’informations données par les
personnels de santé sur l’utilisation des méthodes
contraceptives (effets secondaires);
Difficiles relations avec des personnels de santé
âgés (attitudes et propos moralisants).
Aspects négatifs évoqués par les Aspects négatifs évoqués par les usagers (4)usagers (4)
Consultation rapide/expéditive de certains
médecins (écoute non suffisante);Favoritisme dans la consultation;Perturbation de l’entretien avec le patient
pendant la consultation (téléphone, visites de
collègues, par exemple);Compétences techniques: ordonnances longues
et parfois inutiles, pas de résultats satisfaisants.
Perceptions des prestataires Perceptions des prestataires des relations avec les usagersdes relations avec les usagers
Aspects positifs évoqués par les Aspects positifs évoqués par les prestatairesprestataires
Plus en plus d’accouchements dans les
formations sanitaires, malgré les difficiles
relations évoquées;
Certains patients et accompagnants sont
compréhensifs et reconnaissants. Des
accompagnants reviennent parfois nous féliciter
et nous encourager par rapport à une prise en
charge…
Aspects négatifs évoqués par les Aspects négatifs évoqués par les prestataires (1)prestataires (1)
Perception du corps, surtout les jeunes
(honte de se déshabiller pour l’examen
clinique);Difficultés dans la prise en charge des IST
(partenaires, conjoints);Refus de certaines prescriptions par les
patients;
Aspects négatifs évoqués par les Aspects négatifs évoqués par les prestataires (2)prestataires (2)
Problème de compliance de la part des patients;
Considérations religieuses (prestataires,
usagers);
Impatience de certains usagers par rapport à
l’attente;
Déficit de communication entre usagers et
prestataires.
Perceptions des prestataires Perceptions des prestataires des relations interpersonnellesdes relations interpersonnelles
Aspects positifs de cette phase 1 Aspects positifs de cette phase 1 des rencontres (1)des rencontres (1)
Meilleure compréhension dans la prise en
charge des grossesses et des
accouchements surtout pour les primipares
par les prestataires ;
Meilleure connaissance de certains facteurs
culturels liés à la prise en charge de
certaines maladies par les prestataires ;
Aspects positifs de cette phase 1 de Aspects positifs de cette phase 1 de rencontres (2)rencontres (2)
Des propositions de réorganisation des
services pour une meilleure gestion de la
confidentialité;
Une meilleure compréhension des jugements
de valeurs, des préjugés qui peuvent affecter
la relation thérapeutique;
Une meilleure compréhension du « sens » des
rencontres.
Aspects négatifs évoqués par les Aspects négatifs évoqués par les prestataires (1)prestataires (1)
Organisation des services Mauvaises conditions de travail (surcharge de
Difficultés des rencontres de la Difficultés des rencontres de la phase 2phase 2
Refus de l’enregistrement des entretiens par
certains patients ou accompagnants au sein de la
formation sanitaire;
Réticence et crainte de prestataires pour
l’enregistrement des entretiens;
Présence « non appréciée » de l’enquêteur par
les prestataires.
Synthèse des résultats de la phase 2 Synthèse des résultats de la phase 2 (1)(1)
Pour les prestataires:
Retards des prestataires au poste de travail
évoqué par les prestataires ;
Conflits avec les accompagnants, surtout à la
maternité ;
Vente parallèle des médicaments par les
prestataires ;
Absentéisme du personnel de santé ;
Synthèse des résultats de la phase 2 Synthèse des résultats de la phase 2 (2)(2)
Pour les usagers:
Difficile gestion de la confidentialité;
Interaction conflictuelle avec les gérants des
dépôts pharmaceutiques ;
Retards des prestataires au poste de travail.
Des blocages pour la poursuite des Des blocages pour la poursuite des rencontres de la phase 2 rencontres de la phase 2
Lors des discussions, les prestataires ne reconnaissent plus les problèmes évoqués au cours des entretiens individuels (vente illicite des médicaments, retard et/ou absentéisme au travail…);
A la sortie des consultations, peu d’usagers ont accepté de collaborer aux entretiens;
Méfiance des usagers et des prestataires pour la conduite de telles rencontres….
6. Une phase 3 des rencontres 6. Une phase 3 des rencontres envisagée…envisagée…
Organisation et tenue des Organisation et tenue des rencontres (1)rencontres (1)
Un atelier avec les acteurs (15 avril 2008)
Prestataires FS, représentant ECD, et COGES
(40 participants)
Objectifs de PASSAGE et des rencontres
Résultats et difficultés des rencontres de la
phase 2
Organisation et tenue des Organisation et tenue des rencontres (2)rencontres (2)
Échanges avec les participants sur l’approche la mise en question de l’enregistrement des entretiens
Les situations décrites ont été reconnues par les PS
La poursuivre les rencontres au sein des FS
Arrêter avec les entretiens et les rencontres avec les
usagers
Passer à l’action « passer à l’action à partir des
informations déjà collectées pour aider à améliorer la
situation…car chaque FS est spécifique dans son
mode de fonctionnement » (un prestataire)
Approche méthodologique de la Approche méthodologique de la phase 3phase 3
Approche méthodologie de la Approche méthodologie de la phase 3phase 3
Synthèse des résultats des rencontres
précédentes ;
Discussion axée sur les problèmes
spécifiques à la FS;
Identification des actions ou des stratégies
en vue d’améliorer la qualité relationnelle
dans l’accès aux services.
Synthèse des résultats de la Synthèse des résultats de la phase 3 (1) phase 3 (1)
Favoritisme ; Confidentialité ; Absentéisme et retard des personnels de
santé ; Perturbation de la consultation
par des appels téléphoniques Par des visites d’autres prestataires dans la
salle Age et sexe du prestataire dans la relation
thérapeutique avec les jeunes usagers.
Synthèse des résultats de la Synthèse des résultats de la phase 3 (2)phase 3 (2)
Les valeurs morales, religieuses dans la
relation thérapeutique avec les jeunes
tantôt perçues comme un atout et tantôt
perçue comme un obstacle dans les
consultations ;
Vente parallèle des médicaments.
7. Actions à entreprendre par 7. Actions à entreprendre par les prestataires pour améliorer les prestataires pour améliorer
la qualité relationnelle dans la qualité relationnelle dans l’accès aux soinsl’accès aux soins
Problèmes identifiés Solutions proposées
Confidentialité
Réduire le nombre de personnels ou de stagiaires au cours des consultations; expliquer aux patients la présence d’autres prestataires pendant la consultation;
Interactions conflictuelles maternité
Sensibilisation des femmes, surtout des primipares pendant les séances de causeries des difficiles relations avec les prestataires dans la maternité;
Favoritisme Explication aux patients des problèmes de « favoritisme » dans la consultation;
Retard, absentéisme,… Réorganisation des services
8. Blocages ou interrogations?8. Blocages ou interrogations?
Difficile compréhension des objectifs des rencontres incompréhensions entre l’équipe PASSAGE (rôles de
contrôleurs ou de « gendarmes », …) et les personnels de santé par rapport aux objectifs des rencontres ;
non appropriation du projet par les prestataires;Difficulté liée à l’instauration d’un débat critique
comment instaurer un débat critique entre professionnels dans des contextes où parfois des responsables de FS ont plutôt à dissimuler des attitudes de certains agents de santé ayant commis des erreurs ou manquements professionnels ?
ConclusionConclusion
Propos d’un prestataire de soins
« Pensez-vous pouvoir apporter un changement aux comportements des prestataires de soins
avec votre projet ? »
« On espère bien, mais, avec votre collaboration »