1 CONSTAT i KPI dell’azienda ricettiva Gli indicatori di performance turistico alberghiera 14 novembre 2013 – Prato (PO) Giuseppe Poggi per ECONSTAT - Bologna CONSTAT 2 Programma 10.00 Presentazione e obiettivi del seminario 10.15 Apertura dei lavori 11.45 Pausa caffè 12.00 Ripresa dei lavori 13.00 Pausa pranzo 14.15 Ripresa dei lavori 15.15 Pausa caffè 15.30 Ripresa dei lavori 16.30 Conclusione del seminario
45
Embed
Relazioni tra i principali indicatori del comparto alberghiero · Un’esperienza ventennale nella gestione di strutture alberghiere e servizi ... risorse umane e innovazione tecnologica
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
CO
NS
TA
T
i KPI dell’azienda ricettiva
Gli indicatori di performance turistico
alberghiera
14 novembre 2013 – Prato (PO)
Giuseppe Poggi per ECONSTAT - Bologna
CO
NS
TA
T
2
Programma
10.00 Presentazione e obiettivi del seminario
10.15 Apertura dei lavori
11.45 Pausa caffè
12.00 Ripresa dei lavori
13.00 Pausa pranzo
14.15 Ripresa dei lavori
15.15 Pausa caffè
15.30 Ripresa dei lavori
16.30 Conclusione del seminario
2
CO
NS
TA
T
1. Presentazione ECONSTAT
CO
NS
TA
T
4 www.econstat.it
3
CO
NS
TA
T
5
CO
NS
TA
T
6
4
CO
NS
TA
T
7
CO
NS
TA
T
8
5
CO
NS
TA
T
9
CO
NS
TA
T
10
6
CO
NS
TA
T
Il relatore di oggi
Giuseppe Poggi
Responsabile dell’area dell’industria Alberghiera per ECONSTAT.
Un’esperienza ventennale nella gestione di strutture alberghiere e servizi
turistici in genere; ha ricoperto nel tempo la carica di General Manager
in alcuni dei più noti hotel di Bologna e provincia. Negli ultimi anni ha
inoltre operato prevalentemente nell’avviamento di alcuni dei più
innovativi 4 stelle di Bologna, effettuando anche attività nell’ambito
formativo, con interventi in area di tecnica alberghiera, gestione delle
risorse umane e innovazione tecnologica applicata al mondo degli
alberghi. Tra la metà degli anni ottanta e novanta, per oltre 10 anni, ha
condotto e gestito un ’ iniziativa imprenditoriale alberghiera in conto
proprio.
11
CO
NS
TA
T
1. I Seminari
e le consulenze
7
CO
NS
TA
T
Seminari: un sistema integrato
Attività ricettiva
Ufficio commerciale
Pricing
Accoglienza KPI
Vendita al banco
Comunicazione
13
CO
NS
TA
T
Indice degli argomenti, il menù
Gli indici di misurazione dell’efficienza ricettiva
Sistemi di rilevazione e il PMS
Monitorare gli andamenti e le performance occupazionali
di medio lungo periodo
I Benchmark (parametri), di settore
Monitorare le statistiche della struttura e confrontarle con
quelle della destinazione
Preparazione di Report a cadenza temporale
Ottimizzazione delle attività commerciali connesse ai
risultati e agli indici.
14
8
CO
NS
TA
T
Qualche domanda per conoscerci..
Quali indici siete soliti utilizzare?
Chi si occupa della raccolta dei dati per voi?
Se parliamo di RevPAR, stiamo indicando?
Sapete come state operando attualmente?
E in termini relativi?
Cosa significano: MTD, YTD?
Cosa comporta per voi la raccolta dei dati gestionali?
Quali tempi dedicate alla lettura dei dati?
15
CO
NS
TA
T
2. Introduzione
9
CO
NS
TA
T
Premessa
Oggi tra le altre cose, parleremo di:
come le statistiche siano un diretto effetto delle attività
in genere e di quelle ricettive in particolare
di quanto le statistiche possano essere organizzate in
modo da divenire concreti elementi informativi e di
controllo:
– Quantitativi
– Qualitativi
e infine, come monitorare le performance dell’attività
ricettiva, in termini di efficienza e di efficacia
dell’insieme di tutte le politiche gestionali.
17
CO
NS
TA
T
Business KPI – Why?
Il senso e l’importanza della misurazione delle performance
(KPI), risiede principalmente nel vantaggio che deriva dal
confronto dei “risultati operativi” con gli “obiettivi” di gestione
impostati in fase di pianificazione
Ciò che chiamiamo “obiettivi di performance” sono in realtà il
dispositivo che consente al management o al titolare, di tradurre
operativamente quanto il mercato è presumibile sia in grado di
rendere in relazione al complessivo sistema dell’offerta
La comparazione dei risultati attuali rispetto agli obiettivi
evidenzia con immediatezza i “divari” e consente di identificare
le “potenzialità di miglioramento”
Ancora, misurare i “risultati effettivi”, consente quindi di
evidenziare il gap tra la qualità dell’offerta e le aspettative del
mercato
18
10
CO
NS
TA
T
Misurare le “performance”
Obiettivi
Risultati
Condizioni ambientali
19
CO
NS
TA
T
20
“Nulla esiste finché non è
misurato”
Niels Henrik David Bohr
(1885 – 1962), fisico danese, premio Nobel per la fisica.
11
CO
NS
TA
T
Performance e obiettivi
Fissare degli obiettivi operativi, può avere a che fare con la
determinazione di specifici risultati in merito a:
– qualità del servizio
– efficienza
– costi e redditività
– flessibilità e adattabilità del sistema
– effettiva affidabilità
. . un insieme di ingredienti utili e necessari alla realizzazione
dell’intero sistema somministrativo.
21
CO
NS
TA
T
Alcuni tipi di indici
Tasso di variazione
– Indica di quanto è variato (cresciuto o calato) un certo
fenomeno nel periodo osservato
– Es. fatturato 2009 = 500 / 2010 = 560
– Tasso di variazione = (560-500)/500 = 0,12 (dato
assoluto)(in termini percentuali = + 12%)
Quota relativa (di mercato, di composizione)
– Percentuale delle vendite totali effettuate da una singola
azienda ricettiva – per es. ammontare delle presenze sulle
presenze complessive di mercato (Market Share)
– Indicativo anche di come il nostro mercato è segmentato
rispetto a: canali distributivi, aree geografiche, tipologie di
clientela o servizi offerti, ecc. ecc.
22
12
CO
NS
TA
T
3. Gli indici di misurazione
dell’efficienza
CO
NS
TA
T
Misurazioni di:
Grandezze:
Arrivi
Presenze
Camere vendute
Fatturato
Indicatori:
Tasso di occupazione
Ricavo medio per camera venduta
RevPAR
24
13
CO
NS
TA
T
Glossario 1
AR (Available Rooms) - camere disponibili alla vendita – Si ottiene moltiplicando il numero totale delle camere disponibili dell’attività
ricettiva in oggetto, per il periodo temporale considerato
AB (Available Beds) – letti disponibili alla vendita – Si ottiene moltiplicando il numero totale dei letti disponibili dell’attività
ricettiva in oggetto, per il periodo temporale considerato
RN (Roomnights) – camere vendute – Il numero totale delle camere vendute (occupate), di un dato periodo
BN (Bednights) – letti venduti – Il numero totale dei letti venduti (occupati), di un dato periodo
TOC (Tasso di Occupazione Camere) – In inglese “OR” - Occupation Rate of rooms sold o anche solo “occupancy”
– Si ottiene dividendo il numero totale delle camere disponibili del periodo
considerato (AR) per il totale delle camere vendute nello stesso arco di
tempo: TOC=AR/RN
25
CO
NS
TA
T
Glossario 2
BOR (Beds Occupancy Rate) - tasso di occupazione letti
– Si ottiene dividendo il numero totale dei letti disponibili del periodo
considerato per il totale dei letti occupati nello stesso arco di tempo:
BOR=AB/BN
DO (Double Occupancy Index ) – indice di occupazione media
camera
– Si ottiene dividendo il numero totale delle presenze per il numero di
camere vendute
REV (Total Revenue) – ricavo totale
– La somma dei ricavi camera (fatturato), di un dato periodo
ARR (Average Room Rate) – prezzo medio camera
– Questo indice molto importante, definito anche come ADR
(Average Daily Rate), oppure come RMC (Ricavo Medio Camera),
si ottiene dividendo il ricavo totale di un dato periodo, per le camere
vendute nel corrispondente arco di tempo,
26
14
CO
NS
TA
T
Glossario 3
RevPAR (Revenue Per Available Room)
RevPAR – ricavo per camera disponibile
– Si ottiene dividendo il ricavo totale delle camere del periodo, per il
numero di camere disponibili: RevPAR = REV / AR
– Il RevPAR, ricavo per camera disponibile, è, tra tutti gli degli indici,
quello considerato tra i più importanti per la misurazione
dell’efficienza e del grado di salute dell’attività ricettiva presa in
considerazione
– Il risultato, ovvio ma non banale, è strettamente correlato alle
politiche tariffarie e alla gestione delle prenotazioni
RevPAB - (Revenue Per Available Bed)
– Identica formula si può applicare anche alla misurazione del
rendimento dei posti letto e avremo quindi: RevPAB (Revenue Per
Available Bed), un indice usualmente più utilizzato da attività
ricettive di soggiorno e cura, meno nel segmento business
27
CO
NS
TA
T
Gli indicatori più comuni
In ambito generale, gli indicatori maggiormente diffusi
e utilizzati, sono principalmente tre
– TOC - % Occupazione camere
– ARR - Ricavo medio camera
– RevPAR - Ricavo medio per camera
disponibile
28
15
CO
NS
TA
T
TOC
Il tasso di occupazione camere (TOC), o anche
% occupazione camere, come si è detto, si ottiene
dividendo il numero totale delle camere disponibili del
periodo considerato (AR), per il totale delle camere
vendute nello stesso periodo
RN/(AR*gg) * 100 = TOC
(Room Night / Available Room = Tasso Occupazione Camere)
29
CO
NS
TA
T
TOC 2
Calcolare la percentuale di occupazione di una
attività ricettiva è un calcolo relativamente semplice
È però utile fare i conti con i report generati dal PMS
che di norma raccoglie le informazioni in modo più
dettagliato, di solito come segue:
30
On-Change-Rooms o camere “bloccate” si intendono camere libere ma non ancora pulite
16
CO
NS
TA
T
Esempio 1
Se guardiamo al ricavo è lampante che l’Hotel abbia addebitato
per la notte €3.645,00.
Un poco meno chiaro è quanto sia l’esatta % di occupazione?
31
CO
NS
TA
T
segue esempio
Se guardiamo al ricavo è lampante che l’Hotel abbia addebitato
per la notte €3.645,00.
Un poco meno chiaro è quanto sia l’esatta % di occupazione?
32
17
CO
NS
TA
T
ARR
Il prezzo medio per camera venduta ARR (Average
Room Rate), o anche ADR (Average Daily Rate),
oppure RevPOR (Revenue Per Occupied Room), si
ottiene dividendo il ricavo totale camere di un dato
periodo, per le camere effettivamente vendute nel
corrispondente arco di tempo
Room Rev / RN = ARR
(Room Revenue / Room Night = Average Room Rate)
33
CO
NS
TA
T
Calcolare: ARR
34
18
CO
NS
TA
T
RevPAR
Il fatturato per camera disponibile, RevPAR
(Revenue per Available Room), si ottiene dividendo il
ricavo totale delle camere del periodo, per il numero
di camere disponibili nell’identico lasso di tempo
Total R Rev / AR = RevPAR
(Room Revenue / Availabe Room = Revenue per Available Room)
35
CO
NS
TA
T
RevPAR 2
Alternativamente, il dato del fatturato per camera
disponibile (RevPAR), si può calcolare moltiplicando
l’indice di ricavo medio camera (ARR), di un dato
periodo, per il tasso di occupazione (TOC), del
medesimo periodo
ARR * TOC = RevPAR
Average Room Rate * Tasso Occupazione Camere =
Revenue per Available Room
36
19
CO
NS
TA
T
RevPOR
In alcuni casi, si può anche sentire parlare del meno usato
RevPOR (Revenue Per Occupied Room)
Tale indice può alle volte venire confuso con l’ARR, o con l’ADR
o anche con il RMC
Il dato però si dovrebbe adoperare per risalire al totale del
“fatturato per camera occupata”, includendo nel computo, anche
i ricavi derivanti dal reparto F&B
Si calcola quindi dividendo il ricavo totale (camere e F&B), per
le camere vendute di un dato periodo
L’utilità si ha dal confronto con il RevPAR e serve a metter in
luce quanto l’azienda sia in grado di generare ulteriori entrate
Total Rev / RN = RevPOR
37
CO
NS
TA
T
Intervallo raccolta dati
Di breve periodo
Settimana, o periodi più brevi fino alla singola giornata
Utilità relativa al confronto diretto con precisi ambiti commerciali:
fiere, convegni, grandi eventi o festività
Nel medio periodo
Il periodo convenzionalmente utilizzato per la raccolta e il
confronto dei dati con altre strutture è su base mensile
Anche la raccolta dei movimenti: arrivi e partenze; è condotta su
base mensile
Per periodo annuale o stagionale
In parallelo con la chiusura dei bilanci e la pianificazione
previsionale (budget), si impiegano rilevazioni su base annuale
Differentemente le attività stagionali
38
20
CO
NS
TA
T
4. Sistemi di rilevazione, il PMS
e la reportistica (PMS - Property Management System)
CO
NS
TA
T
I dati provenienti dal PMS
Le attività ricettive sono per la maggior parte dotate di un PMS
I PMS in circolazione sono decine
I più conosciuti sono: Opera di Micros-Fidelio; Scrigno di GP DATI;
Grand Hotel, Hotel3°, XHotel, Sys Hotel Genius, Hotel Manager
Dylog, Nuconga, WebHotel, Pegasus, ecc. ecc.
In fase di chiusura si ottengono una lunga serie di informazioni e
rendiconti e tra gli altri un cosiddetto "Daily Report”
Il Daily Report di solito contiene:
– La produzione di ogni reparto
– Le presenze o le room-night registrate per tipo di clientela