Relazioni pubbliche e corporate communication di Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di) Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti.
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Relazioni pubbliche e corporate communicationdi Emanuele Invernizzi e Stefania Romenti (a cura di)Cap. 5 – La comunicazione di crisi – Invernizzi e Gambetti
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Le aziende sono giudicate non sulla base della natura della crisi che devono
gestire, ma del modo in cui vi hanno risposto
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È un evento improvviso e inaspettato il cui accadimento e la cui visibilità
all’esterno e all’internominacciano di produrre un effetto negativo
sulla reputazione dell’organizzazione, di interferire con le normali attività di business, e di danneggiare i risultati economico-finanziari
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3. Consolidamento dello spirito di corpo e del senso appartenenza del personale
4. Riduzione della probabilità di manifestazione di nuove crisi
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È un processo sistematico di prevenzione e gestione
delle situazioni di crisi
È finalizzato a:1. prevenire il manifestarsi degli eventi critici; 2. programmare piani di intervento; 3. realizzare e gestire gli interventi previsti 4. apprendere tutto ciò che la crisi ha insegnato
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I costi della crisi:• Di breve periodo connessi alla gestione della crisi• Di medio periodo legati al calo delle vendite e della
fiducia• Di lungo periodo connessi alla perdita di competitività,
innovatività e cali della fiducia protratti
L’impatto negativo sulla reputazione e sulle reti di relazioni
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• Issue management = processo manageriale strategico di carattere anticipatorio che consente alle imprese di individuare e rispondere in modo adeguato a tendenze emergenti o cambiamenti nello scenario socio-politico
• Monitoraggio on-line
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1. Costituzione del team di gestione della crisi2. Allestimento della Camera di crisi 3. Formazione4. Preparazione del piano di comunicazione di crisi5. Redazione del manuale di crisi
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Unità organizzativa plenipotenziaria, situata in staff al vertice aziendale e finalizzata alla gestione delle crisi
con particolare riferimento all’attività di comunicazione
Attenzione a:• Scelta del team manager• Scelta del portavoce
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È una sala operativa destinata a ospitare le attività dei membri del CMT
e a fungere da centro di controllo
Mezzi e strumenti per allestire la camera di crisi:1. Strumenti operativi di supporto alla comunicazione2. Archivio aggiornato sull’organizzazione3. Piani di crisi, istruzioni per le procedure di
emergenza, mailing list dei giornalisti e degli altri stakeholder
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2. Sviluppo di tecniche di decisione e negoziazione
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1. Individuazione degli stakeholder secondo l’area critica di riferimento
2. Predisposizione dei materiali di comunicazione di base da utilizzare nel caso si manifesti l’evento critico
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1. introduzione: credo, valori aziendali, atteggiamento da adottare durante la crisi, modalità d’uso del manuale
2. procedure3. descrizione del CMT4. pubblici di riferimento5. messaggi6. documenti e brochure aziendali7. altri numeri utili
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La comunicazione di crisi è il dialogo attivato sistematicamente tra l’organizzazione e i suoi pubblici
prima, durante e dopo il manifestarsi di un evento critico
Obiettivi:1. gestire il flusso di informazioni azienda-stakeholder
2. facilitare il superamento della crisi
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1. Tempestiva ed esaustiva2. Continuamente aggiornata3. Incisiva4. Centralizzata e coerente5. Trasparente e riferita a valori etici dichiarati6. Rivolta sia all’interno sia all’esterno
dell’organizzazione
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3 strategie di comunicazione1. Negazione2. Ridimensionamento3. Ricostruzione
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• Dipendenti• Persone coinvolte direttamente nella crisi• Tutte le persone esterne, clienti compresi
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• Individuare e rimuovere le cause della crisi, comunicandolo
• Evidenziare i rischi ancora esistenti • Adottare nel frattempo misure precauzionali• Identificare le persone direttamente colpite dalla crisi• Fornire informazioni tempestive e aggiornate• Assicurare il risarcimento dei danni subiti
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• Notizie flash• TG• Nelle successive 48 ore non dare segnali di
nervosismo• Nelle successive settimane valutare l’andamento• Negli anni successivi fare attenzioni alle immagini
riproposte dai media
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• Prendere l’iniziativa• Garantire un flusso continuo di informazioni• Rivolgersi a tutti i media tenendo conto delle esigenze
diverse• Adattare i messaggi a seconda dei segmenti di pubblico• Mostrare ai giornalisti le misure di sicurezza• Essere chiari ed esaustivi• Non pubblicare sul sito aziendale notizie non ancora
comunicate ai giornalisti• Monitorare costantemente le notizie pubblicate
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• Email e telefono• Comunicato stampa• Conferenza stampa• Interviste• Press-room on-line• Sito web-aziendale• Social media
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