1º Semestre 2018 Relatório de Ouvidoria
1º Semestre 2018Relatório de Ouvidoria
Apresentação
O CCB Brasil divulga, semestralmente, seu Relatório de Ouvidoria, aqui no site, cominformações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria do seu conglomerado.
Este Relatório demonstra estatísticas no que tange a atendimento e demandasprocedentes e improcedentes, dentre outros assuntos relevantes referentes ao 2ºSemestre de 2018.
O Relatório também atende a Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015, do BancoCentral do Brasil, que dispõe sobre a constituição e o funcionamento do componenteorganizacional de Ouvidoria pelas Instituições Financeiras e demais instituiçõesautorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
A Ouvidoria do conglomerado CCB BRASIL desenvolve atividades relativas aos assuntosdos quais trata a Resolução supracitada, quais sejam: Atribuições, EstruturaOrganizacional, Funcionamento, Exigências Formais, Prestação de Informações eCertificação de seus integrantes.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018
Responsabilidade da
Ouvidoria
Exercer suas atividades com independência e autonomia, agindocom imparcialidade, justiça e em defesa dos interesses legítimosdos clientes do conglomerado CCB Brasil e dos consumidores deserviços financeiros.
Promover a reparação e buscar correção dos procedimentosdesconformes, evitando a recorrência e estimulando,persistentemente, a melhoria da qualidade e resolutividade naadministração dos assuntos em que estiver atuando.
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Canais de Ouvidoria
0800 725 2242 – Atendimento de segunda a sexta-feira,
das 09:00 às 18:00, exceto feriados nacionais.
Sites: www.br.ccb.com e www.ccbfinanceira.com.br
Correspondências – Av. Paulista, 283 – 15º andar, Bela Vista,
São Paulo – SP, CEP: 01311- 000.
Atendimento Presencial – Realizado mediante agendamento prévio, junto à própria Ouvidoria, no endereço de correspondência.
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24 Procedentes47%
A Ouvidoria realizou 51 atendimentos, sendo 24 procedentes e 27 improcedentes: • 43 por telefone.• 08 de Registros de Demandas de Reclamações
(RDR) - BACEN.
Demandas Procedentes e
Improcedentes
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Comparativo de Demandas 2º Sem. 2017 x 1º Sem. 2018
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13,73%
As demandas se originaram exclusivamentedos produtos CDC, Financiamento eAtendimento.
Demandas Quantidade
Crédito Direto ao Consumidor (CDC) 44
Financiamentos 7
Total 51
Origem das DemandasPor Produto e Serviços
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86,27%
CDC
Financiamento
Região Quantidade %
Norte
Nordeste
Centro-Oeste
Sudeste
Sul
2
5
3
28
13
4%
10%
6%
55%
25%
Total: 51
Origem das DemandasPor Região
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018
65,35%
25,35%
6,05%
Classificação de Demandas RDR’s
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1,40%
1,86%
RDRs finalizadas pelo BACEN Quantidade
Demandas encerradas procedentes 6
Demandas finalizadas não conclusivas 8
Demandas canceladas após resposta 26
Demandas encerradas não reguladas 109
Demandas encerradas improcedentes 281
Total 430
Registro de Demandas de ReclamaçõesPor Produto
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Registro de Demandas de
Reclamações – RDR BACEN
Comparativo
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Opções Quantidade
Plenamente Satisfeito 20
Satisfeito 8
Não participou 6
Insatisfeito 3
Total 37
Pesquisa de Satisfação
Qualidade no Atendimento
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A Ouvidoria do CCB Brasil obteve o
1º Lugar
no ranking de qualidade em atendimento
dentre as Ouvidorias do setor bancário,
no primeiro e segundo trimestre/2018.
O Banco Central do Brasil elaborou um indicador com o objetivo de disponibilizarinformações sobre o desempenho das Ouvidorias das instituições financeiras. Oíndice é formado com base nas reclamações registradas nos canais de atendimentodo Banco Central, considerando:
Prazos e qualidades da resposta;
Reclamações sobre o atendimento e resolutividade; e
Adesão à plataformas públicas de resolução de conflitos.
A Ouvidoria do CCB Brasil obteve o 1º lugar no ranking de qualidade em atendimento, noprimeiro e segundo trimestre de 2018.
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Ranking de Qualidade de Atendimento
de Ouvidoria do Setor Bancário
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Qualidade em atendimento da OuvidoriaAtendimento x Prazo de Resposta
No 1º e 2º trimestre de 2018, o conglomeradoobteve, consecutivamente, a 1ª posição doranking com destaque para as notas finais,máxima de 5 nos quesitos prazos e qualidadesda resposta, com redução do prazo respostapara 1 dia.
O Relatório apresentado referente ao 1º semestre de 2018,representou as atividades desenvolvidas pela Ouvidoria de formaquantitativa e qualitativa, atendendo à Resolução vigente nº 4.433, aAutorregulação Bancária e as Normas e Políticas Internas do Banco.
A Ouvidoria, no 1º semestre de 2018, atendeu suas demandas, via0800 725 2242, com prazo médio de dois dias e 1 dia através do RDRdo Banco Central do Brasil, visando agilidade no tempo de respostapara melhor atender as demandas e aprimorar o relacionamento comclientes.
Conclusão
A Ouvidoria do CCB Brasil está sempre à disposição para melhoratendê-lo.
Relatório de Ouvidoria | CCB Brasil | 1º semestre de 2018